前厅经理述职报告

前厅经理述职报告

前厅经理述职报告1

各位领导各位同仁：

加入公司、来到公司只短短的一个多月时间，揣着新人的姿态，放下之前管理的习惯，为了更快的了解员工，切入基层，协助员工做些日常工作，时间虽短，感受却颇多;还没有过多深入了解公司，也没有华丽的词襙和哲理的措辞来做这个报告，只从一个新人的角度给我在这一个月的工作做一个认知和阐述;

岗位管理总结和对工作不足的认识及改进措施：

1、纪律

公司可能是曾多次换店长，根基扎的不是很牢固，各次的管理风格和要求各不一样，形成了一种不是很根本的管理元素，中下层整体自身要求不是很规范，导致了员工操作中秣陵两可的行为准则，站姿、形体、仪容仪表、工作中的纪律等标准不一、。单纯的员工是错一个会有十个跟着学，而做对一件事只有一两个人腼腆的跟她学，而正直、有原则、敢说话也想管事的黑衣太少;不良的纪律风气自然就这样形成了，工作手册上的制度很全面，但是实施执行的不是很好，不是很完善;管理的成功在于：有命令就有执行，有执行就有落实，有落实就有检查而落实、检查的环节我们做的不是很好;

2、卫生

每周一大扫除，但是新人很多对于标准不是很清晰，每个人对没据可依的事总是不会认真去做，虽说纸上谈兵的风气要不得，但对于餐饮管理来讲，标准就得文字化，才能责任到人，避免都成空话。各个部门的卫生，出一份检查标准，每个检查标准评分，满分一百，张贴上墙，及格和不及格的奖罚分明，员工自然认真负责;

3、开源节流

我们做得不是很好，说节源不是习惯的空谈，应有具体的方式方法来控制，比如：各部门专人做出系统的测评，根据客流量，规定所用的消耗品数量，分配到部门负责人，每日领货的底单留下盘查，如超出预算查原因，并根据营业额控制每月的水电费，让员工养成爱店如家的良好习惯;

4、再说说到纸上谈兵的好处，中国人的`习惯是必须有约束才能成才;

那我们餐前检查标准和餐后收档标准出具体的要求规范，标准才是品质的表现。当然，所有的文字性的东西是深思熟虑以后的规范标准，正真属于和适合公司的标准，就算换再多的管理层，标准依然;

5、楼层推销

自从来到二楼后，很关注员工的销售技巧，也许是我们客户群体特殊，基本上来用餐的客人白开水族居多，不仅提高不了营业额，也增加了人工消耗、水电消耗和杯具损耗，灌输员工加强茶水、果汁和百元以上酒水的推销，让他们了解二次推销、多次推销等与他们自己的切身利益，并从我自己做起，带动积极性，实施后，半月中喝白开水的现象明显下降;

6、培训

各服务员的服务技能差距悬殊，各不相同，并且离公司打造品牌公司的宗旨相差甚远;应把基地的培训集合店方实际的服务要求，做系统的针对性的培训。一套正规的服务流程细节，和一套VIP服务流程，出电子版文件。不管谁培训，标准一样，减收个人心中对操作手法的徘徊;

以下是对直属店的管理建议

1、网络部制作专属公司餐厅的营业周报表，报表每星期呈报总经办或公司，内容可围绕：销售{订餐、菜品每日主副推、果汁销售}、菜品的客人意见、工程维修的每月费用等，有专人跟进，以此把营业明朗化，变成是每个人的事，人人有危机，人人跟进!

2、一个店的文化分为吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加强管理文化;餐饮是流动性很强的服务行业，人走人留，不能让每个走的人都可能带走店内积累下来的管理

财富，也不能让每个新人都进入像白纸一样的店铺;那么--每天的例会问题总结、每月优秀员工的评比存档、每日菜品推销的跟进、每周卫生的评比跟进、本店每次的活动剪影集锦、客人留下的亲笔表扬信对员工的激励、每日服务目标重点的改进，等，这八项工作重点的跟进集锦整理汇册存档，不仅仅是任何一个员工带不走的企业财富，也是所有员工激情工作的奋斗目标，和新人来店看到的曙光亮点!;

管理应是环链式的，环是环环相扣，互相协助，管理也是每个人的事，少一个人做的成绩，就多了一个缺口;链是承上启下、直属管理、上传下达，明确目标、责任到人，有了这样的管理团队，在经营思路超前的公司掌舵指引下，结合马店做好公司的决心，最古老的一句话是在人为，相信公司会越做越好;

以上是我这一年来的在前厅的述职报告。

前厅经理述职报告2

尊敬的各位领导、同事们：

大家好，我叫XXX是餐饮部前厅的领班，年初以来在酒店领导和同事们的大力支持下我在前厅领班的这个职位上依据招待所的各项规章和所领导的指示、要求认真落实各项工作，尤其是四月份李总来了以后我们积极配合总经理工作，截至本月初较好的完成了各种会议、培训班、包桌等大型接待任务。在这一年的工作中我也学习到了不少新的东西，更加充实了自己。下面我就自己这一年中履行职责的情况向大家做述职如下：

一、坚持学习更新思想，努力提高自身素质修养。

现在本市的餐饮业竞争非常激烈，我深知仅凭自己以前的那点经验和办法工作是远远不够的，唯有加强学习更新观念才能更好的管理服务员和接待就餐客人，所以我在完成日常工作的同时积极参加酒店为员工举行的各种培训认真学习，并把各种理论知识运用到平时的工作中去做到学以致用。在实际工作中我认证落实领导的要求，严格按照XXX酒店规章制度的相关规定要求自己，并以身作则为前厅员工树立了好的榜样。而且我还多次找在其他酒店工作的同行悉心学习他们的好的工作做法回来后运用工作中，提高我们的服务质量。

二、、努力钻研、积极干好本职工作。

作为前厅的领班我的工作环境和工作任务就是为就餐的客人提供优质周到的餐饮服务，并且管理好服务员和传菜员，做好包桌和菜单的定制工作。在工作中我坚持边干边学，虚心向领导和老员工请教，有客人反馈的意见和及时向所领导，并把学习的新的理论知识运用到实际工作当中提高工作效率。在各项接待中我坚持跟班，手把手教新员工摆台技巧和就餐服务流程，让其掌握基本的服务常识，而且经常利用业余时间对所属服务员进行简单培训，教他们学习点菜下单等一些必要的知识。尤其是在接待内部领导就餐时我更是认真服务、细致服务，我告诉服务员领导接待中一点都不能马虎，一次都不能出错，并在每次接待领导时亲自参与，把领导提出的一些要求一一记下以便下次注意，一年来在李总的正确带领和指导下我们前厅部成功的接待了XXX就餐，并紧紧抓住夏季黄金季节接待了许

多地方大型会议、包桌，得到了各级领导和大批客人的一致好评。

三、反思工作学习中的缺点、为下一步工作做准备计划。

回顾一年来的工作虽然我们有一些成绩，但是我也清楚的认识到了自己的`不足，主要体现在：首先文化水平有限促销手段有限，我没有能更好的探究餐饮文化的多元性，软件服务还与其他星级酒店有一定的差距，下一步我们要在服务上多下功夫多多留住回头客，还要加强培训管理知识的学习，提高自己的知识面，有效的带动服务员的积极性；其次在推销菜品是我们做的也不太好厨房拿手的菜推不出去，利润高的菜推不出去，前厅后厨协调的不太好，下一步我一定发挥领班的带头作用在协调沟通好厨房的同时多推招牌菜特色菜等；还有对管理制度落实情况抓得不太好，管理员工还是不太规范，以后我一定严格执行酒店的各项规章制度，服从领导命令，狠抓服务质量和员工纪律，努力提高工作标准和工作效率，保质保量的完成各项工作。另外好有很多不足之处在下一阶段的工作中我会逐一改正更好的为为客人服务，努力工作为XXX酒店更好的发展贡献自己的一份力量。

以上就是我的述职不妥之处请领导和同事们批评指证。

述职人：XXX

前厅经理述职报告3

尊敬的各位领导各位同事：

大家好!

承蒙潘董事长瞧得起，回到家乡的第一站就让我进入了兰郡集团管理层，迄今已有十个月了，回首这十个月来，我为兰郡的付出还远远不够，从刚开始的满怀激情到中途的茫然不知所措和后来的坚定不移，都使我一步一步的认识了兰郡企业的精神和灵魂，一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是需要企业的精神和文化以及完善的制度。

刚进入兰郡时，我发现了很多存在的问题和滋长这些问题的根本原因所在，可在我寻找上级沟通的时候，她却只告诉我：很多东西你不懂，我们的管理是本土化模式，和你们外面的管理有着本质上的区别，很多东西我们不是不管和不去管而是根本没办法管，因为我们要考虑很多人文的东西，再加上我们的企业是私营老板，很多时候我们所说的他不一定会听。我郁闷到了极点，如此的本土式管理我是绝对做不来的，我不喜欢那种拿着工资混日子的人，更不喜欢那种把自身利益看得高过一切的人，我虽然不是什么圣人，可我谨记着父亲在我小时候就常说的一句话：食君之禄、担君之忧;失望之余我想到了回广东，在走之前我决定要报答潘董事长的知遇之恩和试探一下这位老板是否如她们所说，如果、果真如此，我将毫不留恋的离开，于是我将我之所见尽情的挥洒了出来，谁知却因此引发了轩然大波，也见证了很多她们所说的不实，但却更是让我的上级对我避之唯恐不及。唉，伤心!她不懂得一个真正懂得驾驭能力的人、才可能轻松自如的掌控别人的能力为己所用。后来潘董事长的一番话让我留了下来：你小子的观察力和思路都很清晰，不错，好好整，企业不会亏待人才的。虽然我知道这只是老板的客套话，可我还是满心感激得连连点头，表示自己一定会好好干。因为我觉得这个老板可能会很不错，当时我对兰郡并不十分了解。

大概是因为我太“烫手”了，我身边的管理员渐渐开始与我拉开了距离来表明他们对我的不欢迎，但当时的刘晓涛和何晓凡却给了我很多的鼓励和帮助，他们告诉我要在这个企业生存就得学会更多的时候只听不说，可我不能这样做下去，这样会让我觉得对不起自己的良心，也会让企业失去更多的各类人才，于是一起聊天的时候，我们相互鼓励加油，我希望他们能够做出自我、能够实现自己的自身价值，分开了过后，我们还一直保持着联系，更多的时候他们都在诉说着自己的进步，我很欣慰!很高兴有了这两位好朋友!

在兰郡铂金开业之前我被安排到了叶总身边学习。离开现在的环境，我知道是必然的，谁愿意身边躺着一个随时都会爆炸的危险品呢?我带着最坏的打算找到了叶总，谁知道我们第一次见面就相谈甚欢，我也在那一刻将自己一切归零，打定主意好好在叶总这里学学我们的本土化管理，可我越来越感受到叶总更具备的是人性化和制度化的管理模式，于是我放开心思大胆的和叶总进行了沟通，终于让叶总对我说了一句：你现在的你就是我当初的我;你要想成长就必须还要加紧对自己的改造：脾气和沟通方式是你最大的障碍。

在杨董和叶总的几次三番的谈心中，我体会到了企业对我的期望。更是让我愧疚和汗颜。于是我对自己的工作进一步进行了梳理和安排，我一定要让我所辖的部门做得更好，具体我将进行如下操作：

一、狠抓员工思想

员工思想将直接影响到员工素质和对客意识的好坏，所以，我觉得要想拥有高素质的员工，首先要抓住员工的心也就是思想;一定要让我们学会努力的表现自己和观察自己、对自己的意识和行为负起责任来;学会这些的目的是为了改变我们的人生。一个企业能够给员工的最大财富是培训，而一个员工在企业里最大的收获是经历。

二、调动员工激情

仅仅抓住员工的思想是不够的，我们还要想尽办法调动员工的激情，员工的激情是企业创造财富的催化剂，因为真正面对客人的是我们的员工们，所以他们的高兴和笑脸都是我们提供给客人的最好商品，特别是在如今以服务细节取胜的商业时代，作为管理者的我们就更应该打破传统的：管理员员工顾客的俯式的一把抓模式而重新演变成：顾客员工管理员的仰式的'推动模式;让我们的管理员和员工融为一体，只要是为了更好的服务顾客，我们管理员就应该让员工们踩在我们的肩上，让我们扛着员工们一起为我们的顾客服务!

三、启发员工成长

我一直都主张：管理人员的离开不会影响到公司的正常运转;所以，我对于我们现在的前厅部强调的是员工之间的水平沟通和水平进步;成长的启发可以让我们养成一种成功的习惯;思想的启发将触动命运的改变，因为思想影响的是行为;行为影响的是习惯;习惯影响的是性格;性格将决定我们的命运。

四、加强对其他部门的配合

我现在对自己和前厅部的要求是：站在自己的立场去努力配合别人，而不去要求别人来配合自己;我真的很希望能够在我们的带动下，企业能够消除企业内部的对立，而让每一位兰郡人都只记得使用“我们”，兰郡是我们每一位辛勤劳动着的员工们的，是我们大家的兰郡，所以，从今以后我们没有分店，没有分部门，那都是我们的xx店、我们的xx部，多好啊，到那时，我们都将不分彼此，我们只有一个目的：为了我们的兰郡加油!

五、笑着送别每一批客人

我们将大力强化前厅部每一位成员：笑着送别每一批客人;充分让每一位员工认识到：客人的怒火是经过不断的积累在被最终的导火索点燃的情况下才会发生爆炸;而我们只能做最精美的通气针，绝不要做点燃怒火的导火索，所以如果客人在谁的的接待和服务过程中发火，我们都将先追究当事人的责任，当事人必须回顾和总结当时的情况和处理细节，并在班前会上作出深刻的检讨和认识，供大家探讨和学习。

六、发现和培养人才

企业要想壮大和发展就需要更多更全面的更专业的人才，所以能够为企业发现和培养人才也将是各位管理者最艰巨的任务，各位管理者都要学会释放和监控自己的权力，不要什么事情都一把抓，如果什么事情都被我们的管理员做完了，我们还拿什么来锻炼和培养我们的手下呢?其实我很赞同王宏王总的一个观点：一个真正懂得管理和懂得培养人才的管理者就是要让自己闲起来，而让你的手下动起来。很经典的对吧?只要我们紧盯住自己下放的权力是否在被正确运用并及时给与纠正和帮助，我相信行使我们权力的这批人员在我们离开后也就可以成功的承担起我们的责任了。

我知道自己还有很多没有做好的和因为水平问题没有发现具体问题的地方，我正在叶总及各位领导的帮助下努力学习和充实自己，更希望有更多的领导和朋友们能够帮助我，对于我的工作多提宝贵意见和建议，让我和你们一起成长和进步吧!谢谢了!

前厅经理述职报告4

各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就部20xx年度工作情况和20xx年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成xx年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强酒店的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

（三）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

（五）增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；

（六）、注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的'重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

（七）、加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照ISO9000质量管理的工作标准，制定了前台R/C一系列的检查程序，大幅减少了员工工作的失误率，提高了工作效率；针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了“优”的评价，同时，对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求；

二、不足之处

虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好，时常引起客人投诉；

3、个别对本职工作操作不熟练；

4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够；

5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务；

6、商务中心功能未建立，服务不专业。前期复印机老化，复印机效果不好；传真机老旧，效果差；打印机陈旧，无专业的商务，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有2元；

三、xx年工作展望根据酒店制定xx年房务新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出xx年：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、“硬件”老化“软件”补，通过提高来弥补设备老化的不足；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅经理述职报告5

各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就前厅部20xx年度工作情况和20xx年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强酒店服务理念的宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的'参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

（三）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

（五）增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；

（六）、注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭，有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生重要的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，特别是大堂副理，它同餐饮、销售、客房、工程等部门都有着紧密的工作关系，出现问题，我们都能主动地和相关部门进行协调解决，避免事情停滞或朝不利方向发展，因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展，不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响。在工作中不断增强员工的集体主义责任感；

（七）、加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级，及时上传住客资料，较大协助了公公部门的网络稽查工作，同时前台严格按照ISO9000质量管理的工作标准，制定了前台R/C一系列的检查程序，大幅减少了员工工作的失误率，提高了工作效率；针对部门收发的文件，实行专人负责制，各文件规范有序，在上次的酒店文件管理检查中，得到了“优”的评价，同时，对行李及贵重物品寄存、传真收发亦进行了相应的规范及要求；

二、不足之处

虽然，我部在对客服务方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。同时不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅、通话质量不好，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、对员工的专业化、系统化培训力度仍不够；

5、车队车辆老旧，小车较少，严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务；

6、商务中心功能未建立，服务不专业。前期复印机老化，复印机效果不好；传真机老旧，效果差；打印机陈旧，无专业的商务文员，影响了对客的商务服务及商务中心的收入，今年全年商务中心的整体收入只有22000元；

三、xx年工作展望根据酒店制定房务新的销售指标和任务，07年对前厅部来说是个重要的1年，为能配合酒店各部门完成任务，特制定出xx年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行ISO9000质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

各位领导、同事们，在新的一年里，前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅经理述职报告6

各位同事，各位领导：

大家好。

在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。

首先请允许我做一下自我介绍。20xx年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。

随着酒店的发展，我也得到了成长。20xx年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。 本人任职前厅部副经理以来的工作回顾

1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。：

前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。

2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。

由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。

3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。

这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的.问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。

4.开展前厅部新老员工的培训工作。

正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严谨，更为简便的操作方案。

对前厅部未来工作的设想

1. 关注顾客需求，适时的调整销售策略

2. 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量

3. 确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性

4. “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足

5. 注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务

6. 完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务

7. 提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率

8. 加强与酒店其他各部门的协调和合作

路遥知马力，日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。

以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。

述职人：***

20xx-9-28

前厅经理述职报告7

尊敬的领导、各位同仁：

大家下午好！

今天我演讲分为两个部分：过去一年的主要工作和年的工作计划。年就要结束了今天有幸在此为大家做年大堂副理述职报告。

年大堂副理主要工作。第一部分。

并于年正式司大堂副理一职。自己于湖南商学院旅游治理专业毕业后，自己于年6月学堂副理工作。有幸加入大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理女士、客房部总监先生、客房部经理先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我协助的全体同仁。

从横一直看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在一起。因此大堂副理必需对酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根纽带。过去的一年自己本着学习的态度加强自己对酒店的解和磨合。此期间得到所有同仁的教导，不只有等这些经验丰富依旧在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好进展的朋友们此一并做出感谢！谢谢大家！

最缺乏的实战经验。很荣幸在年的4月能够与前台主管女士共赴广东深圳酒店进行为期10天的见习。见习的实践里得到该

大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，第二、作为一名大堂副理。学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系治理》系列演讲。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的`实际工作。对外负责处置日常宾客的投诉和意见，第三、大堂副理是酒店总经理的代表。平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及平安．对各部门的工作起监督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项演讲的汇总和分析。

其中重要一项素养就是语言素养，第四、大堂副理的工作对大堂副理的素养有较高的要求。酒店领导的关怀和支持之下，酒店聘请英文老师对酒店的员工进行英语培训，本职及大堂副理全体同事也积极配合酒店的培训学习计划，目前能够处置英语GJ客人的基本事务。

酒店也愈来愈重视宾客关系，第五、随着酒店竞争的日趋激烈。尤其是常客以及有消费能力的宾客群体，因此大堂副理也在酒店领导的支持和关怀下着手进行常客的治理并在此基础上收集更多的宾客信息，酒店的经营过程中争取主动。

大堂副理除了加强对一线各部门的岗位监督，第六、大堂副理同时还担任着对基层员工进行监督和培训的工作。过去的一年时间里。也针对单薄环节对各岗位进行相应培训。本职根据岗位要求对总机提出培训计划，并配合总机进行英语培训，总机人员能正常处置英语GJ客人的基本电话服务。同时大堂副理也针对礼宾部前台进行了一系列培训。

年工作目标第二部分。

和我同事将继续努力。具体将从以下几个方面进行：马上到来的年。

积极推进建立客户关系治理，第一、将致力于维护酒店宾客关系。通过我努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的治理真正实现有效科学的治理。

并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，第二、树立“以客户为中心”思想。最终达到提高客户猎取、客户保存、客户忠诚、客户创利的目的一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

前厅经理述职报告8

尊敬的领导、各位同仁：

大家下午好!承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做xxxx年前厅部迎宾部长述职报告，今天我的报告分为三个部分：

第一部分：

我叫xxxxxx，有幸于20xx年2月来到老船夫大酒店，通过对酒店理论与实践的学习，让适应工作与社会学习成了我重要的目标，在这一个短短的时间段内，即让我学习了酒店操作流程规范，也让我结识了来自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的乐趣与奋斗目标。

第二部分：前迎宾部长岗位介绍及工作情况

在担任前厅迎宾部长期间，首先要感谢各部门领导的信任和指导，还要感老船夫帮助过我和支持我信任我的全体同仁。下面我简要介绍一下本人在担任前厅迎宾部长期间的工作情况与主要职责：首先，前台迎宾部长主要职责。

1、协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创造良好的工作氛围。

2、主持前厅部例会，及时了解员工的思想动态并为员工做思想动员，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题。

3、负责编制员工工作休息作息时间表，合理安排员工的工作，学习，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

4、掌握当天预订情况与客情，根据当天到达及离店贵宾名单，及时与销售部、餐饮部保持联系与沟通。

5、负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查。记录好宾客车牌与就餐房间信息。

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。如协助楼层服务部门唱生日歌，向厨房传达就宾客餐时间信息等。

7、制定并组织实施培训计划，正确地评估员工的工作，帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记。

第三部分：日常工作中着重从以下三个方面入手：

统筹安排各种工作的协调，专业技能的学习与培训，对客服务技巧。在安排各种事宜的.情况下，能够利用有限资源创造更大的成果，协调员工与员工，部门与部门之间的工作交接，避免工作当的中遗漏，使工作得以完美的承接。及时纠正员工所范的错误，对员工所范的错误予以指导，监督改正!同时细心听取员工所反应的问题，找到关键问题所在，对于自己权限范围内的，给予尽快回复。对于超出自己权限的，及时拿出方案，进快向上层领导汇报!

在培训方面我们精心做出培训计划，经部门经理审核同意之后，定期在员工间做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。使培训的知识得以更好的运用到工作当中电梯井吸音板厂家大连T3紫钢管 喷油拉 iko滚针轴承代理商。对客户要有一个热情的服务，首先要让自己保持一个良好的心情，以心服务，以诚服务，做到真心，细心、周到、耐心。还要加强与客人的沟通，通过对客人的沟通，来及时解决客人所面临的问题!

述职人：xx

xxxx年xx月xx日

前厅经理述职报告9

尊敬的领导、各位同事：

大家好！

承蒙领导信任，我任职餐饮总厨已近两年。信任是一种压力，作为餐厅厨师长我身感责任重大，我严格管理我的厨房团队以保证各项工作落实到实处，保证在客人满意的前提下使成本控制达到预期目标。在餐饮业日益激烈的竞争中，我们的出品尽力做到有独到之处，在确保传统菜式优质保量基础上，不断更新，使餐饮做出了一定特色，同时不断集思广义，制定较好的出品经营计划，为饭店创造出了较高的效益。

在领导的正确指导下，各位同事给予了我最大支持，自己经过艰辛的努力，较好的完成了工作。下面就以下5个方面向领导及各位同事做一个汇报。

一、中餐营业收入及成本率

年总计营业收入18329851，完成指标1660万的110%，出品成本率37.8%达到了饭店制定的成本率的指标。

二、经营方面

集思广义，在经理指导下制定了较合理的经营计划，如：

1、根据季节原料供应特点，推出了x月野菜美食月，如刺嫩芽、山芹菜、鲜红蘑。x月份推出开河鱼如虫虫鱼、河刀、岛子鱼等。绿色食品是当今世界的消费趋势，而野生食品一向是餐饮界的精品。以上两个美食月迎和了食客追求绿色，返朴归真的消费心理。

2、xx月份经典粤菜回顾，提高了粤菜出品水平。

3、xx月份推出了以正宗川菜为主的20多道新菜，如川爽牛肉、谗嘴蛙、可可山药。增加了卖点。

4、圆满接待新东北电器新闻发布会，公司领导对菜品比较认可

5、xx月下旬推出的特价大闸蟹、茴香豆，平价黄酒，“又到一年品蟹时，邀君共享脂膏香”。增加了餐饮文化气息。

6、中秋月饼销售，中厨员工群策群力，共计销售461盒，远远超过去年的288盒。

7、xx月初考察了庄河，宽殿、桓仁、长春、西丰、锦州等地，挖掘了东北特色原料及特色菜式。东北土菜节推出以来，受到客人好评。如炭烧鸽子、庄河大骨鸡、山胡萝卜、葱烧鲜鹿筋、新民血肠等成为客人喜欢的菜品，增加了人气。达到了淡季不淡的效果。

三、出品质量及创新

1、所有出品都制作了一个投料标准及制作程序单，把每道菜式定口味、投料标准、盛器，以使菜品口味及质量稳定。

2、认真听取前厅员工意见及宾客反馈，总结每日出品问题，每日例会及时改进出品的不足。如客人反应主菜牌菜式较少，针对宾客意见推出了如、谗嘴蛙、香辣茶树菇28、香辣风干牛58、渔家巧合盘。客人反应长白山双珍盘子有手印，小炒菜品应适当加上围边等意见，我们都认真改进。

3、有关菜品创新：

（1）每个主位每一个月研究两道新菜（包括烧味、凉菜、炒锅、面点），新菜品香辣茶树菇、葱烧鲜鹿筋、巴蜀牛肉、谗嘴蛙等菜品就是这样研制出来的。

（2）每月考察市场原料供应情况推出新菜式。如活黄花鱼。

（3）参加同行比赛、交流、学习新菜式如：风味牛筋，手撕牛肉脆鳞鲈鱼、酸辣乌鱼蛋羹等菜品。

（4）去外地考察餐饮市场引进新菜品。如捞汁三宝。

（5）请同行朋友来培训新菜如可可山药。

（6）婚宴菜品控制了出品速度，改变了去年盲目求快的心理，杜绝了热菜出品上桌已凉的情况，婚宴出品质量有了明显提高。有的客人吃过参加过婚礼后又定婚宴。

四、成本控制方面

继续严格深入实行五常法，打造数字化管理模式。

1、清洁检查（常清洁）。清理，是在清洁工作的同时进行检查。每个人都有自己负责的卫生区，如占板在做保鲜柜卫生时，就会检查里面的东西是否变质，保鲜柜温度是否正常。

2、分开处理（常组织）是先分开后处理的意思。分开是先将要的和不要的东西分开；过期的.和未过期的分开；好的和坏的分开；常用的和不常用的分开等等。再考虑如何处理，如：食品原料急销、出套餐。牛柳是什麽时候腌制的，贴上标签，标明日期。以保证先进先出，避免原料变质、浪费。

3、定量定置（常整顿）：在冷库内、保鲜柜内有那些原料每种数量多少这些原料都必须有固定位置。所有用具也是如此。所有的物品都有自己的家。

如：有关占板、水台：胡萝卜、土豆等没清洗或表面有泥土的放在货架最下层，菜心、芥兰等放在上层。海鲜和其他动物性原料装入保鲜合、注明生产日期放入保鲜柜。每个保鲜柜和冷库都贴一张表，是里面的原料存放平面图，并注明负责人的姓名。

4、立法守法（常规范）无规矩不成方圆，订守规则，告示全员，使大家有规可守。

5、保持维护（常自律）训练与纪律，是要达到保持和维护的目的。培训既可以增加个人知识，也可以提高员工的能力。每天早10：30例会、下午16：40例会、晚8：30培训根据五常法结合本店情况制定如下措施以控制成本：

（1）考察市场，调整进货价格。

（2）月底考核各部员工对自己所用原料价格及出成率掌握情况。促使每位员工都要树立成本概念。

（3）研制脱式菜品，将主菜的剩余原料做成托式菜品。如萝卜牛腩，沙窝三文鱼头等，以降低成本。

（4）研制造型菜式。如金丝大虾。

（5）营业过程中，严格执行投料标准，参考每日沽清单，了解库存情况，坚决执行先进先出政策，把存放时间较长的原料尽快销售出去。

（6）数字化管理。每位员工都知道自己所用原料单价，每日出库由头荷写出所出原料总价值，每日直拨分部验收，各自统计原料价值。每日的810日报单，让各部（如凉菜、粤菜、烧味、本地菜）统计营业额，这样做到每人心中有数据概念，成本控制在就落实到每位员工从而使所有厨房员工都关心成本。

（7）周三清理冷库、保鲜库，写出各部原料储存数量及急需推销品种，将依据情况安排较大型宴会菜式。

五、管理方面

1、每日例会认真听取人事质检意见（如员工胡须长工作帽乱扔），我结合厨房员工实际情况加强素质培训，每天对厨房员工进行针对性培训，员工在仪容仪表、遵守纪律、按时上下班等方面都有显着提高。

2、组织厨房内部质量提高小组，成员有刘宗贺、郑印民、李廷波、余化、李春武。每天营业前检查卫生及员工仪容仪表。

3、经常激励员工积极上进，把工作看成自己的事业。部分员工入行时间短，敬业精神差，但经过这些培训大家意识到做好工作就是发展的基础，共兴金都的同时，自己各方面能力也将同时提高，从而增强了他们的责任心。如厨房规定10：00上班，有些员工为高质量完成自己的工作8：00就来到岗位。这样员工积极性被调动起来，组成一个优质、高效、团结、和谐的团队。

酒店前厅部经理述职报告6

20xx年将至，万象更新，在这辞旧迎新之即，现就20xx年度的工作向上级领导汇报如下：

近半年来我严格遵循和执行酒店各项规章制度，积极配合酒店各部门及本部门的领导和同事，按照及时性，针对性，公开性，民主性的原则，全力开展餐厅的日常管理工作，尽力规范员工服务工作。由基层到基层管理的跨越，让我学到了管理知识，积累了管理经验，同时也领悟到了管理工作的复杂性。但也存在一些问题：

1、管理工作能力欠缺

酒店管理经验的不足导致不能全局控制整体，影响了餐厅日常工作的顺利进行。敏感度和灵活度的不够，阻碍了突发事件的适时、有效的处理。只有管理的不足，没有员工工作的不好。

2、客户档案管理工作不到位

顾客作为服务行业的上帝，忠实客户的维护义不容辞。顾客基本信息的掌握是不够的，只有不断搜集和整理顾客有效信息，并适时有效联系顾客才能最终留住顾客！

3、培训和督导力度不够

酒店服务的灵活性和个性化验证了培训连续性。只有对不断发现顾客需求和员工的工作问题，强化员工服务意识，对新老员工适时采取培训措施，这样才会提高服务质量，最终满足顾客需求。

针对这些问题，还需对下一步的管理工作进行改善。计划如下：

1、不断学习提高自己，加强餐厅基层管理的业务知识及各方面的学习。

2、认真做好客户档案，不断加强联系，维护老顾客的同时，不断开发新的客户群体，扩大客源。

3、有效掌控现场管理，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

4、有技巧的做好与顾客及员工的沟通工作。

5、大力加强员工培训，完善员工培训计划，有计划的做好全员培训工作

除此，对新员工和后进员工做好辅助工作并督导落实情况，适当授权员工，确保使每位

员工掌握工作所需技能，对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，提高员工服务质量，同时加强个性化服务与超值化服务。

前厅经理述职报告10

尊敬的上级领导：

中午好!首先，向各位作一个自我介绍，我叫xxx，是四季餐厅的销售经理，现在我把自己七个月来的工作情况作一下汇报。

一、履行职责情况

从20xx年3月4日任职后，前几个月(3、4、5月)主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月(6、7、8、9月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责四季餐厅的营销工作。从前厅管理到内外营销，从“左麟右李”的演唱会到振奋人心的亚洲杯，从亚洲杯再到王菲演唱会，再到“十全十美”，体育场举办了一系列的活动，四季餐厅同样也在市场的打拼下，掀起了经营的高潮。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：

1、抓学习教育，激励奋发向上

从任职以后，我在四季餐厅分管内部管理工作，了解四季餐厅员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范八大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员李晓娟获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。

二、抓管理建章立制

前期，四季餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合吴经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。

三、抓内部客户的沟通

真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。

四、抓宴席的接待及管理宣传工作

金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的`宾客介绍四季餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。

五、深入市场调查，密切配合销售部，抓市场经济

左麟右李演唱会期间，密切配合销售部承接组委会场地职工餐盒饭，创收了万元的盒饭记录。在亚洲杯期间，多次配合出摊工作及配合内部管理督导，通过亚洲杯，我感受了团队精神，在王菲演唱会期间，多次与组委会领导沟通场地人员的用餐，协调菜式，为酒店创收了 万多元的餐费，再到十全十美演唱会，承接了自助餐280人用餐，其中餐标80—100元标准等。

六、抓团队用餐

利用每周六、日、周一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是 旅行社、旅行社、国旅、旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。

总之，在这平凡而又不平凡的七个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足，目前，外面的市场还没有完全打开，需要我继续努力，我将朝这几个方面努力：

1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。

3、做好内部客户的维护及沟通工作。

4、有计划性地安排好营销工作。

5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。

十分感谢各位领导!谢谢!

前厅经理述职报告11

各位同事，各位领导，新春即至，万象更新，在这里我就前厅部20xx工作情况和20xx的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下，不当之处，请大家提出宝贵意见，前厅部经理述职报告。

一、一年来前厅部工作的回顾

20xx年，前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神，在前厅工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。

本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后，前厅各员工对此高度关注，本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，还组织大家进行概括总结讨论及心得交流，共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景，进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成07前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展，述职报告《前厅部经理述职报告》。

三、加强酒店服务理念的宣传

使“顾客第一、员工第一”达到质的`统一前厅站在酒店服务的最前沿，服务的好坏，事关酒店的成长与发展，兴衰与荣辱，这一年来，不断地在给员工及各管理人员灌输“顾客就是上帝”“客人永远都是对的”“服务要超越宾客的期望”这一酒店服务理念，并组织员工进行了此类……的专题培训，并在服务过程当中进行了进一步规范和指正，重抓服务细节，从而使得员工的服务意识有了较大提高，工作热情有所增加，同时，在用人及管理方面，十分注重员工的个人发展，及素质的提高，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感，提高了员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，从而使“顾管第一、员工第一”达到了质的统一。

（三）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头酒店管理主要是通过对人的管理实现的，我们知道，管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，酒店亦坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。在酒店领导的严格要求下，酒店大堂副理与人事部、保安部及“大眼睛”加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，这是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，同时更是对本部门员工严格要求，一年来，共除名3位员工，劝退3名，警告处分15人次；进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度处罚的良好工作氛围；

（四）、增强员工“开源节流、增收节支”意识，控制好成本本部门严格贯彻落实酒店的节能方针，严格控制本部门的成本消耗，号召员工节约酒店每一度电，每一滴水，用好每一张纸，每一支笔，大大提高了员工的节能意识；

（五）增强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客销售，今年来酒店在房型、房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如；，现金券、啤酒券、自助餐券、免费洗衣服务、latecheckout、机场、码头车辆接送服务、免费饮料、免费长途电话等，AM、前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，树立接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人留下来”的工作宗旨，争取更高的入住率。同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度；

前厅经理述职报告12

尊敬的领导，亲爱的同事：

大家好!我是如家青岛开发区武夷山路店的前厅经理郭文华。很高兴在这里与大家相聚一起交流学习。作为一名前厅经理主要职责是协助运营经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施服务和管理工作。20xx年，前厅部在领导的正确领导下，在各部门的支持配合下，在部门员工的共同努力下已经成为过去，现就20xx年工作作以下总结：

一、经营情况

年出租率：68.5%、、年均价：134、年Revpar：9

2、总营收：4356399.12

其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

二、质量管理情况

酒店对质量管理主要有以下考核项：

1、投诉率

2、公司总查

3、宾客评价

4、标准暗访。

截止20xx年底酒店投诉率为0.114%累计得分为90分;公司总查得分率89.62;标准暗访86.32分;宾客评价98分，以上分数都较好的完成了如家酒店下达的指标。

为了努力达成公司下达指标，一年来我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，让员工学以致用。加强基础管理培训，为了让前台的工作有条不紊顺利进行，20xx年对前台同事着重培训了前台的6T基础管理。6T主要包括：现金封包管理、小商品管理、公安系统管理、遗留物品管理、备用钥匙管理、前台物品盘点。将各类管理责任到人，做到首问责任制。为了减少投诉率和宾客评价，我们在前台设立了专门的宾客回访记录。分为两部分，第一部分是对在店客人的回访，让客人有意见建议直接告诉我们，这样不仅能减少客人到中介网站、客服的投诉还能及时的满足客人的需求，做到宾至如归。第二部分是对已离店的客人和协议客户回访，定期对老客户有计划的回访会加强对老客户的关注度，增加客户的回头率。

三、销售管理情况

1、全员销售，人人参与，密切配合。

酒店前台积极配合运营经理工作，在运营经理的带领下走出酒店，每天两个时段到周边商圈发放单页，并到写字楼开发新的协议客户。

2、主动销售意识。

酒店的每一位员工对酒店的'销售都担有一分责任。作为酒店的门面，前台的店内主动销售更是必不可少。20xx年对前台员工销售做出以下要求，每天销售金卡4张普卡2张，对每一位上门散客一定要留住，并做到利益最大化。

3、加强异业合作。

在20xx年酒店与多家异业合作,通过互利共赢的方式互相宣传。

4、增加中介合作，关注各渠道房态开关状态。

酒店除了与xxx网，xxx网和美团有合作外，20xx年又新增大众点评网和去哪网的合作。每天坚持查看各个渠道的房态信息，协助店长与运营经理做好中介价格梳理，做到利益最大化。

四、风险防范管理

酒店安全是酒店开展各项工作的前提条件，部门在安全管理上，进一步加强了相关数据，各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定上传住客信息，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们以认真负责的态度做好解释工作。

每月19日按时进行红色电话消防演习，每月15号由保安负责对酒店的消防设施进行安全排查，做到防患于未然。

五、工作中存在的不足：

1、虽然对前台服务做了培训考核但是缺乏监督力度，在标准暗访成绩中仍然存在员工服务态度冷漠，仪容仪表不标准的情况。

2、服务质量和水平有待提高。

酒店前台员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量。

3、对酒店的风险意识薄弱。

虽然一直强调入住客人要做到一客一登记，但是仍然存在客人信息不上传公安系统的现象，这对酒店的安全是个很大的风险。

六、20xx年工作计划

1、质量管理。

20xx年如家酒店对酒店的质量管理成绩分为四个等级：优秀、良好、及格、不及格。对酒店的成绩做了更细致的区分，今年酒店投诉率和宾客评价分别占比35%;取消了公司总查变为区域总查成绩占总成绩的20%;取消了公司标准暗访取而代之的是员工培养占比10%。为了取得更好的成绩20xx年我们会扬长补短，加强对服务的培训和监督，增加增值服务，提高宾客满意度。关注宾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性，加强团队管理。

2、销售管理。

建立《销售档案》记录每周销售内容，做到销售条理化的有序进行。加强协议开发力度，增加核心客源占比。培训前台向兄弟店学习做好与每位上门客人的沟通，了解客人动态，做到精准营销。培训前台做好价格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于过份低价造成酒店损失。将每月的考核收入细分到每一天，让前台员工做到心中有数，每天完成一个小目标，争取完成最终任务。把握重大节假日，旺季的市场机会，协助店长和运营经理提前分析数据，做到利益最大化。

3.风险防范。

与前台员工签署安全风险责任书，让每位员工签字，目的是让前台所有员工认识到酒店风险防范的重要性，严格执行实。

20xx年的工作已经结束，虽然最后的结果不尽人意，但是我会和前台所有员工一起奋斗。20xx年的工作依然艰巨，我们会吸取15年的教训，发扬我们的长处，并已更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务，我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，我们的明天会更好!

前厅经理述职报告

篇一：前厅部经理述职报告

XX管理人员述职报告-前厅部

本人从事酒店工作近九年时间，并有五星级酒店前厅部经理工作经验，熟练掌握星级酒店前厅部操作流程，对于管理和培训都有较强的实战经验。于XX年9月6日入职，得到了酒店领导与同事的支持，现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报：

一、经营管理：

1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各络订房中心优惠政策，并通过

市场调查制订出可行性方案，开拓客源市场；

2、整合酒店常客个性化喜好，输入到客人客史中，并让每位员工熟记常客，每

次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序，以此留住老客户；

3、对前台员工进行散客销售技巧的培训，提高销售技能，向客人推荐20楼高级

楼层，突出新装修、有无线络等特色，提高散客平均房价。

二、服务管理：

1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组

成，入职后首先深入各部

门了解日常工作操作流程及工作职能，我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始，熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作；

2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服

务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量；

3、做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，避免发

生物品超期寄存现象，同时规范行李寄存卡的填写，完善操作流程。

三、人员管理：

1、前厅部编制27人，现有人员24人（1人产假，1人产前假），实际在岗22

人，其中：经理1人，副经理1人，客务经理4人，前台：6人（主管1人+员工5人），服务中心7人（领班1人+商务中心1人+服务中心5人），礼宾部3人（礼宾1人+门童2人）。2、9月份至今入职7人，离职6人。

四、资产管理：

1、对部门固定资产管理进行盘点，关注固定资产使用

及保管情况，保证酒店固

定资产不产生流失；

2、对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理，已报损办公椅一

把。

五、能源管理：

1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划；

2、减少打印及用纸数量，回收利用二手纸进行内部文件传递；

六、安全管理：

1、参加一次公安局外管登记培训，并将所有培训资料内容对员工进行培训，严格按照要求对境外及国内客人进行登记；

2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，以免发生现金丢失事故。

七、培训管理：

1、组织新员工参加酒店入职培训，提高员工对酒店的认知，更好的为客人

提供服务；

2、制订培训计划，由部门训导师对员工进行操作流程

培训，提高员工业务

能力；

3、对前台员工进行散客销售培训培训，提高散客销售能力。

八、对前厅部未来工作的设想：

1、关注顾客需求，配合销售部制订合理的销售策略；

2、继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量；

3、关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动性；

4、“硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

5、注意员工服务细节，服务从细处着手，对客提供周到满意的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务；

7、提高前台员工卖房技巧，提高散客入住率；

8、加强与酒店其他部门的协调与合作，提高整体工作效率。

在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合，在未来的工作中，我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的基础。

篇二：酒店前厅部经理述职报告

前厅部经理述职报告

各位同事，各位领导：

晚上好！

本人XXX，毕业于广西师范大学外国语学院，喜欢旅游、音乐和古筝。有八年的服务业工作经验，曾于白金五星级——东莞嘉华大酒店工作近三年。非常熟悉星级酒店前厅部操作流程，在管理和培训方面有较强的实战经验。

本人对前厅工作充满了热情，丰富的工作阅历让本人对任职前厅部经理很有信心，也得到领导的信任与同事们的支持，并将“全力以赴，做到最好”付诸于实际行动中。本人就任职前厅部副经理期间的工作情况向酒店领导汇报一下。

一、酒店筹备开业之前，本人经过了三个月的质量管理体系培训，在此期间，本人多方收集资料、反复核查和修改，编写了前厅部的操作规程和制度。XX年6月正式加入。酒店

二、酒店筹备开荒期间，本人根据酒店工程进度，1、制定开业筹备计划和培训计划。

2、跟进前厅部所需的设施设备、文件物品的回货和登记。

3、制定和修改印刷品、各类指示牌样稿中英文、房型房号及电话号码的分配等工作。

4、每天早上到7－13楼检查工程进度，查对相关未完项目，将相关问题、未完成项目列出清单并及时更新；下午

对员工进行业务知识和英语的培训；中午和晚上餐厅开餐时间，还要在中餐协助服务；

5、试业前与销售部同事外出到各单位拜访、认识领导，为今后前厅接待工作做铺垫。

6、带领前厅部人员全力对酒店餐厅、客房进行卫生清洁，物品搬运，不怕苦不怕累。为了让客房早些开业，进入正轨投入工作，我每天上班时间常常达十个小时以上。酒店

7、其它临时分配的工作任务也如期认真完成。

三、酒店试营业期间：

1、全面抓好前厅部的日常管理。完善前厅部管理制度和前台每班工作内容；定期主持前厅部例会，布置工作任务，解决前厅工作中的问题；作好考勤管理、指导员工工作；巡查前厅区域的情况、保证卫生清洁和服务质量，发现问题及时纠正或解决。现前厅部工作已渐渐步入规范化操作。

2、营造团结、和谐、积极的工作氛围。尊重和关心员工，了解员工思想状态，帮助员工解决困难、组织培训增加员工自信心，激发员工工作热情和进取精神；不定期地组织部门聚餐、KTV或户外活动，增进友谊和团队凝聚力。

3、保持与酒店其它各部门的紧密合作，确保信息的沟通顺畅。

4、由于酒店宾客身份、地位和素质各有不同，要分别

灵活处理好与客人的关系，同时收集客人意见、建立客史档案。尤其是本地宾客不注意爱护客房内地板地毯等物品，常常要处理客人赔款，另外客房试业期间软件和硬件还不完善的情况下出现的投诉也要随时解决。即便是休息时期发生了事件，本人也义不容辞赶到酒店来处理。

5、自酒店XX年12月31日部分客房试业至今，营业收入达到了369135元。

四、未来工作计划：

前厅部，是酒店对外的窗口，站在酒店服务的最前沿，形象、服务质量和效率都十分重要。本人深知作为前厅部经理责任重大，“业精于勤而荒于嬉”，在今后的工作中要倍加努力，以身作则，起到表率、模范作用。

1、以顾客为关注焦点，收集宾客意见，作好客史档案，制定个性化的服务程序，满足顾客并争取超越顾客期望，并持续改进服务质量。

2、开源节流。努力推销客房，设法完成董事会制定的营业任务；将酒店的利益最大化，将酒店的成本最小化。

3、造就人才。激励员工不断地充实自己，每天进步一点，在实践中不断提高专业操作和服务技能；提高主管级员工的督导能力、培训能力。勤于表扬员工好的工作表现，最终达到能够独立完成好每一项工作、为客人提供优质的服务水准。

我的工作态度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心，会细心地将每一项工作做好。在酒店未来发展中，我有决心、有信心带领新前厅部员工，继续努力让我们酒店的效益蒸蒸日上！

我的座右铭是：是金子总会发光的！我正竭尽全力做好本职工作，按星级标准严格要求自己，希望领导能看到我的发光点并激励我。

谢谢各位领导和同事的支持！

述职人：XXX

篇三：酒店前厅部经理述职报告

酒店前厅部经理述职报告

各位同事，各位领导，大家好。在这国庆黄金周即将来临之际，我就前厅部XX年2月份至9月底的工作以及下一步工作的设想向酒店领导和同事们做一简短的汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见。

首先请允许我做一下自我介绍。XX年9月，我以一名普通前台员工的身份进入广源丁山工作。刚开始的时候我并未接触过前台接待方面的工作，接待的语言及举止都显得很生涩。后来通过自己的学习和同事之间的交流逐渐的变得熟悉直至变得熟练。

随着酒店的发展，我也得到了成长。XX年2月开始，我被任命为前厅部副经理。从那时候开始，我协助翁经理开展

前厅部相关管理工作，同时我也从她那学习到了很多行政管理方面的技巧。本人任职前厅部副经理以来的工作回顾

1.熟练掌握了每个营业点的操作流程和运作。

前厅部由前台，门厅，预订处，堂吧和精品屋五个部分组成。每个部分的操作程序各不相同，作为一名管理人员必须熟悉本部门各项操作流程和工作职能。我个人认为做好一个员工才能做好一个管理者。

2.查找各个营业点存在的问题并予以解决。

由于前厅部系统的老化导致各种漏洞层出不穷，再加上各种制度的不健全产生了各种问题。诸如私开发票，倒票换票，私取税金等。通过财务部许经理的帮助及时遏制了这些现象的持续发生，帮酒店挽回了一些不必要的损失。

3.监督和管理前厅部各个营业点的日常运作和账目问题。

这半年的时间内，前台人员的流动太大，急于让新员工单独顶岗，导致培训期缩短，细节性不够，往往在自己班上发生的问题，自己却不知如何会产生错误，更不知从何查起。而这些细节性的东西并不是通过简单的培训就能“一劳永逸”，需要管理人员的监督和管理。

4.开展前厅部新老员工的培训工作。

正因为人员的流动性太大，所以要针对老员工出现的问题，对新员工做出实际案例的分析，并在问题中找出更为严

谨，更为简便的操作方案。

对前厅部未来工作的设想

1.关注顾客需求，适时的调整销售策略

2.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量

3.确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性

4.“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的 不足

5.注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服

务

6.完善各工作标准及程序，推行质量标准化服务

7.提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率

8.加强与酒店其他各部门的协调和合作

路遥知马力，日久见人心。我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下，会为酒店的发展打好更坚实的桩基。

以上是我的述职报告，请各位领导批阅，指正。谢谢。

述职人：***

XX-9-28

篇四：酒店前厅主管述职报告

述 职 报 告

尊敬的各位领导，您好！

首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会，我倍感荣幸！

我叫XX，毕业于XXX，酒店管理专业，在校期间曾经多次接待国家领导人，并XX年在北京的钓鱼台国宾馆参与实习，实习结束后，在学校协助礼仪老师进行本专业学生进行礼仪方面的培训工作。XX年至XX年曾先后在XX省宾馆、北京、珠海等地进行进修，进修结束后获得多项高、中级专业技能证书。XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴ 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵ 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶ 制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透

明度和工作进度；

⑷ 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸ 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹ 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求； ⑺ 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；

⑻ 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼ 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑽ 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话

投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人

解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

以上是XX的述职报告，报告中仍存在着不成熟的地方，希望领导给予意见和批评！我一定努力的改进自己，并且我相信自己一定能为公司带来一定的盈利！

礼敬

述职人： XX

XXX年XX月XX日

篇五：酒店前厅经理工作总结

２００８年

个人工作总结

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

２００８年１２月

XX年年终个人工作总结

忙碌而难忘的XX年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下： 工作业绩：

０８年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、５月汶川大地震、８月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。自律性：

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。

服务质量控制：

（１）今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证

书初级工５０名，中级工１０名，高级工５名。

（２）做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考

核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

（３）做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意

见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

（４）每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。金科玉律：

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。

客户信息服务维护

（１）对新老客户做到资料登记存档。

（２）逢年过节进行短消息沟通。

（３）对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感

觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。（４）对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。健康有益活动：

利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻炼，同时也丰富了员工

业余活动。我们还举行了４Ｘ２００米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质量。

有待改进之处：

（１）中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性

和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。（２）新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培

训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。

（３）销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状

态，现场销售积极性和热情度不高。

２００９年展望：

０９年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

２００８年１２月２０日

篇六：餐饮部经理述职报告 餐饮部经理述职报告

尊敬的各位领导:

亲爱的同事们:

大家好,XX年辉煌的一年,在这一年中，在吕总的正确领导下，在各兄弟部门的密切配合下，两大部门共同创造了4873万的营业额，餐饮部更是再创经营新高。营业额突破3000万大关。所有成绩的取得，得益于领导对我们工作的英明指导。得益于全体员工无私的付出。

在已经过去的XX年里，我想说的最多的就是感谢！感谢王总吕总对我的信任和培养，是你们给了我一个成长成才的平台，感谢各兄弟部门的密切配合，正是因为有了你们的支持和配合，我们的工作才得以顺利开展。一次次的为客人提供了“满意+惊喜”的服务！正是有了王总吕总的直接关怀和兄弟部门的配合帮助，餐饮部才得以在瞬息万变的市场中永葆旺盛的战斗力。,现就本人一年以来的工作述职如下:

一,加强队伍建设和增强团队凝聚力.落实奖惩制度和组织3月份的全员军训.在年初为了增强团队凝聚力和餐饮部整体队伍建设,首

先对前厅后厨上至经理,总廚,下至员工在3月份组织了全员军训,通过此次军训让员工的思想和意识有了较大的改观,切实提高了全员综合素质,员工的工作激情提升,工作热情高涨.同时对各项奖惩制度认真落实,在工作让员工明白努力付出就会得到收获.通过培训和奖惩制度的调整,服务质量得到了充分的保障.在全年的对客服务中,得到顾客口头表扬383次,书面表扬176次,点名服务292次,优秀服务案例156例,优质服务成功要决79个.二,强化十六字方针深挖客源,强化服务,提升管理,开源节流.根据08年酒店制定的十六字方针,餐饮重新制定了全员营销模式,责任到人,取得了理想的效果,到目前为止餐饮部完成个人订餐240万元,完成团队任务196万元,整年新增客户96个,同时在营销方面坐了如下调整:

1,加大营销队伍,加强市场推销与宣传力度.（1）巩固现有客源的基础上，加强市场渗透，运用多种有效手段，确保市场占有率。在整年的节假日如：劳动节、母亲节、国庆节、中秋节、圣诞节等节日制定了一系列的促销措施，如今年的圣诞节“圣诞狂欢夜大型抽奖活动”的推出不仅增加了餐饮人气，同时让嘉年华餐饮品牌知名度再次提升。全年活动接着活动给顾客留下了深刻的印象并取得了理想的营销效果。

（2）细化市场、细分客户，根据今年国内形势和市场变化餐饮部及时调整经营与营销思路通过营销队伍的加大，不断深挖客源。除中高端消费外不断吸收一些具有一定消费水平的中低端客源。并根据经营阶段多次调整销售思路。同时针对营销实行划客户、划片区管理，每天让营销人员走出去，杜绝等客户现象。全年营销部共拓展新客源168个，增加营业收入796万元。

2、建立健全客史档案，针对个人特性做出个性化服务

自年初开始，部门便对客户资源及资源维护作为工作重点，并分阶段完善客史档案，分类保存，定人管理。对客户情况进行了收集调查，全年共收集客史资料165份，并根据客户档案针对客户的生日、结婚纪念日、各类节假日进行了专门的走访慰问。同时每月组织员工“对客资料学习与考核”让每一位员工都了解每一位客户的个人喜好，并作出针对性服务。通过客户信息的建立与学习，进一步拉近了与客距离，提高了顾客的认知

感、忠诚度。

三、全力抓经营、全力抓创收，一切为经营管理让路

餐饮全年共实现营业收入3497万元较去年相比增幅为35%，全年部门接待团队4776桌，共接待 47760余人次。金额达300余万元，接待平均标准为723元/桌。全年团队收入占营业收入的12%较去年增幅40%宴会房间接待 26，4990人次，中午上座率为%晚餐上座率为92%接待VIP顾客 13140人次。我就全力抓经营创收结合部门实际情况，重点作出如下工作

1、举办美食节，扩大酒店影响力。

3月份我们经过1个月的分析考察，举办了第一届“尚都嘉年华春季野菜美食节”通过此活动的成功举办确立了嘉年华的绿色消费理念，并给顾客留下了营养健康的消费观念。增加营业效益的同时也扩大了酒店的影响力。

2、调整一楼零点增设自助海鲜火锅厅取得较大效果

今年六月份在酒店吕总的支持下，我们对临沂火锅市场进行分析考察，并数次前往济南最具特点的自助火锅酒店鲁能烧鹅仔学习，将一楼原零点厅改为海鲜自助火锅厅，并将零点厅调至三楼，同时加强店内店外宣传，并发放宣传彩页1万份，零点厅调至三楼推出凉菜水果免费策略，迅速翘开市场。这两大区域的调整实现营业额800余万元。较去年增长300余万元，增长幅度为49%。

3、倡导“绿色、营养、健康”消费理念推出滋补养生系列菜品，确立尚都十八菜

（1）自去年餐饮部调整高档菜品后，取得了理想的效果，得到了顾客的认可。特别是参花鲜参养生汤已成为招牌菜品。在做好高档的基础上，结合市场10月份餐饮部推出“绿色、营养、健康”的饮食理念，推出嘉年华饮食健康四

大亮点

1、酒店所有原材料保证纯绿色、无污染、无公害。

2、酒店所有菜品都是根据营养健康学合理搭配

3、所有点菜人员都是经过正规营养师培训

4、酒店配有海鲜海水运输车所授海鲜均是纯海水养殖。通过3个月的广泛宣传“绿色、营养、健康”的饮食理念已深入顾客心中。像“药膳局南瓜”“杜仲堡驴肉”“扬州密制狮子头”等健康，滋补，养生菜品在短时间内成为点击率较高且其他酒店争相模仿的菜品，并同时根据健康消费、绿色消费的顾客心理，及时对一楼点菜区进行了文化氛围布置区别于其他酒店的菜品特色，突出了营养、健康饮食形成了具有尚都特色的菜品文化。

（2）确立尚都十八菜---我们经过3年的菜品积累和沉淀，通过对菜品的点击率、好评率、及菜品的营养价值和荤素颜色搭配，经过几次部门例会分析在12月份最后确立了尚都十八特色菜菜，十八菜的是根据尚都两字共十八笔画而得来。十八个菜品一菜一格，保罗了酸、甜、苦、辣、咸，五味俱全。

4、根据宴会房间的实际消费档次，制定了以高档为主，高中结合的经营思路，重点作出以下工作：

（1）更换了12个VIP房间的餐具，和厨房部分餐具，提高了房间规格及菜品档次

（2）制定了标准服务语言手册及个性化服务手册强化了服务意识，使服务得到了进一步的规范和提升

（3）完善了开场白及菜品导示语，在得到宾客一致好评的同时也提高了产品的附加值

（4）定期进行了服务人员菜品培训，引导宾客消费

（5）全年开展了2次“顾客回访月”活动，进一步稳定了客源

（6）完善和强化了新菜制作推出相关规定，使菜品花色品种上做到常换常新。

（7）推出对高端客户赠送开胃盅，桌桌赠送南瓜粥活动。突出了嘉年华的人性化服务

四、完善管理制度，强化制度落实，促进规范化管理

今年，我们本着“内抓管理，外树形象”的经营原则，把工作的着眼点和着力点

放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范，求效益。

部门在理顺、调整机构的基础上，完善了管理体制，修订了各项管理制度。重点严格了质量管理，部门从从产品质量与服务质量入手先后出台了《餐饮部激励制度》《厨房质量管理标准》《餐饮部餐中服务技巧》《餐饮部个性化服务手册》《标准化服务语言》《厨房菜品量化管理制度》《厨房部菜品推出方案》《菜品大比武制度》特别是菜品推出方案的实施，激发了厨师工作热情，一年来，共推出新菜216个，招牌菜4个。像《菜品量化管理制度》《标准化服务语言》的实施使菜品质量和服务质量得到了快速的提升。

同时为了提高部门服务水平及日常规范管理，增加市场竞争能力，树立良好的社会形象，部门在狠抓规范化、程序化的基础上，拟定了以“细微、周到、主动、热忱、高效、方便、舒适、卫生”为主题的人性化服务举措

为了提升和规范部门服务程序，清晰服务环节，根据经营管理需要，实施了餐饮部规范情景模拟程序的培训，并结合工作实际，及时出台了《餐饮部规范服务程序》。

五、严控节能降耗，降低运营成本取得理想效果

自年初4月份部门就制定了《餐饮部节能降耗管理办法》通过办法的实施餐饮部的水电气等在营业额增加的情况下按比例每月递减。同时在8月份部门制定了《低值易耗物品领用标准》细化了部门低值易耗物品的管理。

一年的工作，经过部门上下的共同努力，虽然取得了一定的成绩。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的，其主要表现在：

1、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐；二表现在部门尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为，在一些管理者身上时有发生。

2、服务质量尚需优化。从以往检查和客人投诉中发现，部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。平时与周末、团体接待与宴会接待、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。其中反复出现的问题是，部门的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。

3、与员工沟通需进一步加强。一年来一味的强调经营而忽视了员工的思想动态，与员工沟通、交流较少，导致部门人员流动性较大

XX年市场等因素我们已经遇到了那么多的困难，可我们还是坚强的挺了过去，并取得了一定的成绩。新的一年市场就要求我们要不断创新、永不停步。在新的一年我努力的方向是：

一、狠抓内部管理。明年，部门将下大力气抓好基础管理，进一步健全各项规章制度，加大检查落实力度，从根本上扼制违纪现象的发生，使部门各项工作进一步步入程序化、规范化的轨道。

二、继续加强能耗管理，争取向管理要效益。

三、加大软件建设的力度，着力抓好员工队伍整体素质的提高。明年，部门将进一步加大培训力度，全面提高员工的综合素质，全面提升部门的服务质量。

四、进一步强化营销管理，明年，部门将继续加强对市场的分析和预测，调整经营定位，拓展客源市场，力争完成

明年的各项经营计划指标。

五、加强客房及足疗的管理力度，并调整足疗、客房的营销方案，争取在新的一年使两部门的效益及管理更上一个台阶。

六、继续打造“绿色、营养、健康”品牌，树立鲁南餐饮旗舰形象的目标。新的一年在

做到广纳客源的同时不断创新自有产品，围绕绿色、营养、健康饮食理念，广泛宣传。自春季野菜美食节开始做到月月有活动，月月有翻新。使尚都嘉年华的饮食品牌深入顾客心中。

08年通过付出，我们获得了丰厚的回报，09年在国际金融形势和市场竞争激烈的影响下，只要我们在前期的基础上，发扬不怕苦不怕累得吃苦耐劳精神。在标准化服务的基础上坚持“用心做事”的个性化服务，坚持菜品创新，坚持发扬“一家人、一条心、一股劲”的精神，相信我们会是行业领先、临沂最强、鲁南第一。

谢谢大家

篇七：餐饮部经理述职报告

餐饮部经理述职报告

尊敬的各位领导，各位同事

大家好！

光阴似箭，时光如梭。转眼间我担任餐饮部经理一职到

现在已迎接了两个新年，在这段时间当中，我视宾馆为自己的家一样尽心尽力，无论大事小事都亲历亲为。因为我必须做好每一件事，这样才不辜负领导对我的信任。XX年餐饮部成功接待了所有任务。这和员工的共同努力，各部门的大力协作是分不开的。所以说团队的力量是无穷的。我们细细盘点丰收的硕果，高高仰望来年的满树银花，每个人的脸上都应当挂文秘杂烩起欣慰的笑容。

一艰难中求发展，稳定中求利润。

（1）正所谓：铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，这也就增加了餐饮部的管理难度，所以在新老员工交替之时，我拟定新的培训计划，针对性培训，服务现场亲临亲为、以身示教传教他们，用严格的规范操作服务程序来检验他们的服务意识和灵活应变能力，使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操作流程,提高了服务质量，打造了一支过得硬的队伍！使餐厅工作能够正常运行。

（2）在饮食业不景气的，生意难做的情况下，我通过市场调查的，经营分析，更新菜肴，调整价格，并通过各方渠道联系会议婚宴，从而给宾馆带来更好的效益。

二艰难困苦，毅力不倒，永扬宾馆美名。

在十一黄金周期间餐饮部不但接到牡丹园多功能厅广博厅的婚宴外，在同一时间还接到了体育宾馆400多人的会

议用餐。任务之艰巨让餐饮部每个人手中都捏了一把汗。在宾馆各部门的大力协作下，特别是销售部，我们拧成一股绳，加班加点，终于工夫不负苦心人，在成功完成婚宴的同时也成功准备了

400多人的会议送餐。这其中宾馆各人员上下一条心，艰巨的任务在我们手中迎刃而解。也使顾客对我们宾馆有一个新的认识。

在接待婚宴过程中，服务员将桌椅在楼层之间调整，很是辛苦，我们有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，这就是我们酒店人最大的财富。讲到这里我想到了全球排名第三的万豪集团旗下的马里奥特酒店的企业文化就是：“关照好你的员工，他们将关照好你的顾客”。同时他们也强调留住人才。人才是企业的支柱，这一点我们的领导在一接馆就体现的淋漓尽至。我也谨尊这一原则。

三抓好管理，强化协调关系提高综合接待能力。

（1）这一年我和杨经理完善了餐饮部的会议制度，包括年终总结季度总结每日服务员评估会每日检讨会每周例会班前会卫生检查汇报会，由于制度的完善，会议质量的提高，上级的指令也得到了及时的落实并执行。

（2）加强协调关系，餐饮部服务员众多，脾性各不相同，这就必须协调好他们之间的关系，强调协作性，交代领班在每周例会上必须反复强调合作的重要性，如出现错误，不得相互推卸责任，要敢于承认错误，并相互帮助改正。经常相互关心，多发现对方的优点，事实证明这种做法是正确的。

（3）提高综合接待能力。餐饮部除接待正常散客围桌用餐外，还接待大型会议自助用餐，盒饭婚宴寿宴等类型多样的用餐形式。使宾客高兴而来，满意而归。并且按口味及时更换菜谱，让顾客吃的更舒心。

四展望XX，我信心百倍。

作为餐饮部经理，我会再接再厉，对每人服务员严抓培训，让每个服务员都能独挡一面，让他们明白：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨”。同时也让他们理解“微笑是最好的武器”。争取以全新的服务理念，服务阵容迎接奥运到来。

在此我祝各位领导，各位同事新年新气象，新年新运道。

篇八：酒店前台主管的述职报告

酒店前台主管述职报告尊敬的各位领导，亲爱的家人们，大家好：新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导在XX年对我的关心和指导，也感谢各位同仁对我的支持，回顾XX年的点点滴滴，历历在目。一年来，我忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将XX年全年的工作情况和XX年的工作思路作如下汇报：

1、经营分析酒店客房指标完成情况1)XX，酒店实现客房总收入

1198万元，完成预算指标1525万元的%，同比XX年的1414万元下降216万元，下降15%；2)XX主楼出租率为%，平均房价元，同比XX年的客房出租率%，下降%；平均房价282元，下降%；3)XX商务楼出租率为%，平均房价元，同比XX年的客房出租率%，上升%，平均房价160元，下降10%。

篇九：XX酒店前厅经理年终总结

XX年终工作总结

尊敬的领导：

您好，我是吕鹃，来自房务部前厅分部的大堂副理，时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了，在我们充满信心的迎接新的一年的时机，回顾总结一年的工作，以利于扬长避短、奋发进取，在XX年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象，大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着“宾客至上，服务第一”和“客人完全满意”的办事风格，在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉，即使解决客人的各种疑难问题，让宾客满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指

导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。因为全球经济形势的影响，酒店服务业正处于“用工荒：的特殊阶段，担任酒店客房散客营销，入住登记，退房结账的总台员工工作负荷过大，人手紧缺的情况下，我们能及时的填补工作岗位的空缺，并兼顾前厅管理，虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战，因为会碰到不同的客人，不一样的需求；每天都会有不同的感受，会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜，会因看到满满的客房入住而兴奋，并会因此带来的忙碌工作而充实；也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧；更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规，并获得了从业资格证书，以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中，本着党组织教育我们党员无私奉献的精神，以身作则，敬业乐业，作风正派，争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。

当然回顾一年的工作，也有一些不足：

1.2.3.思想上还不够成熟，理论结合实际的能力有待提高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。自我控制能力尚缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不亢。综上所述，对于发

现的问题加以改正，为了日后更好的工作，在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对XX年的工作计划如下：

1.2.深化理论学习，加强理论在实际中运用的能力，时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序，以加强日常工作管理的同步的要求约束自己，工作中更好的发挥先锋模范作用。性；增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。

3.4.5.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力，即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识效率； 录，跟踪和反馈。和培训意识。

吕鹃

XX-12-10