调车长(连结员、制动员)抽考题库.(DOC)

第一篇：调车长(连结员、制动员)抽考题库.(DOC)

调车长（连结员、制动员）抽考题库

一、填空题

1.带风作业时必须执行一关()、二摘软管、三（）的作业程序。

答案：折角塞门 提钩

2.在有接触网的线路上调车时，禁止登上()，在区间和中间站禁止登上敞车使用()。答案：棚车 人力制动机

3.在接触网高度为()米及以上的线路上准许使用敞车人力制动机，不能站在高于闸台的()或货物上。答案：6.2 车梯

4.从无网区向有网区进行调车作业时，调车人员必须在进入有网区前站立于()，不得在接近()处上、下车。答案：安全位臵 接触网支柱

5.调车人员调动车辆经过煤台、信号机、道岔表示器等设备或较近的建筑物时，不准（）。答案：探身过远

6.行车有关人员，接班前须（），严禁（），如有违反，立即（）其所承担的任务。答案：充分休息 饮酒 停止

7.在车列、车辆走行中，禁止在（）或（）的货物上站立或走行。

答案：棚车顶 装载超出车帮

8.必须横越列车、车列时，应先确认列车、车列暂不移动，然后由（）或两车车钩上越过，勿碰开（），要注意邻线有无机车、车辆运行。严禁（）。答案：通过台 钩销 钻车

9.调车在车列、车辆走行中，禁止进入线路提钩、摘管或（）。答案：调整钩位

10.调车作业由（）单一指挥。答案：调车长

11.信号装臵一般分为（）和（）两类。答案：信号机 信号表示器

12.站线是指（）、（）、牵出线、（）及站内指定用途的其他线路。

答案：到发线 调车线 货物线

13.铁路信号分为()信号和()信号。答案：视觉 听觉

14.调车灯显的试机对于同一台调车机的同一套调车灯显原则上每班只()，但中途停止作业超过()须重复试机。答案：试机一次 三小时

15.在取送靠近尽头站台或距车挡()m的车辆时，机车所带车辆全部()（驼峰禁溜线取送车作业除外），并严格控制速度。答案：10 接通软管

16.中间站利用本务机车调车作业变更计划时，必须()重新编制计划。答案：停车

17.客车编入货物列车回送时，客车编挂辆数不得超过()辆，应挂于列车()。答案：20 中部或后部

18.调车工作要固定作业区域、()、调车机车、人员、()、交接班时间、()、工具数量及其存放地点。答案：线路使用 班次 交接班地点

19.行经联动道岔往返作业时，司机或调车人员必须确认机车、车辆()联动道岔后方准()。答案：越过 要道

20.调车作业在空线上牵引运行时，不准超过()km/h；推进运行时，不准超过()km/h。答案：40 30 21.调动乘坐旅客或装载()、气体类危险货物、()的车辆时，不准超过15km/h。答案：爆炸品 超限货物

22.《技规》中规定调车人员不足()人，不准进行调车作业。答案：2 23.客车与平车、()以外的货车连挂时，不得与货车有人力制动机端()。

答案：平集共用车 连挂

24.使用折叠式手闸，须在()竖起闸杆，确认方套落下，月牙板关好，()后方可使用。答案：停车时 插销插上

25.货物列车中，关门车不得挂于（）三辆车之内；列车最后第二、三辆不得连续关门。答案：机车后部

26.单线半自动闭塞和双线反方向出站调车时，须有停止使用的（）调度命令，与邻站办理闭塞手续，并发给（）出站调车通知书（附件5）。

答案：基本闭塞法 司机

27.段管线、岔线调车作业时，由（）负责采取防溜措施。答案：作业人员

28.在调车作业中，单机运行或牵引车辆运行时，前方进路的确认由（）负责；推进车辆运行时，前方进路的确认由（）负责，如调车指挥人所在位臵确认前方进路有困难时，可指派调车组其他人员确认。

答案：司机 调车指挥人

29.越出站界调车时，《出站调车通知书》按时间计算，不受（）的限制，但一批作业（）而利用该区间办理接发列车时，应收回《出站调车通知书》。答案：次数 未结束

30.调车信号机开放后，不准（）。特殊情况必须变更时，通知调车指挥人和司机，并得到其（）后，方可关闭信号机。答案：变更 回示

31.使用移动脱轨器时，在防护条件允许的情况下，在该线车列两端警冲标内方，留有停放()的距离。答案：一台机车

32.货物列车本务机车在车站调车作业时，无论单机或挂有车辆，与本列的车辆摘挂和软管摘结，均由（）负责。答案：调车作业人员

33.在昼间遇降雾、暴风雨雪及其他情况，致使停车信号显示距离不足（）m，注意或减速信号显示距离不足（）m，调车信号及调车手信号显示距离不足时（）m，应使用夜间信号。答案： 1000 400 200 34.《行规》规定调动在昼间遇降雾、暴风雨雪及其他情况及特种用途车辆时连挂该车辆或带该车辆在接近连挂其他车辆前须（）。答案：一度停车 35.使用铁鞋防溜时，须使“鞋尖”紧贴（）；使用车辆人力制动机时，须打下“（）”；使用手制动器时，须使车辆“（）”后方可进行。

答案：车轮踏面 千斤锤 排风

36.铁风挡的客车不得与装用（）、（）型车钩的铁路货车直接连挂。答案：16 17 37.调车指挥人确认停留车位臵有困难时，应派人显示（）。答案：停留车位臵信号

38.调车作业时遇前后车辆两车钩纵中心水平线的高度超过（）mm时，应向调车领导人汇报处理。答案：75 39.作业人员发现危及行车和人身安全时，应使用（）按钮，及时向司机发出停车指令。答案：紧急停车

40.铁路线路分为正线、（）、段管线、（）、特别用途线。答案：站线 岔线

41.中间站利用本务机车调车，应使用有（）的调车作业通知单。答案：示意图

42.车站的调车工作，应按车站的（）及（）进行。答案：技术作业过程 调车作业计划

43.一批调车作业中临时停留的车辆，须拧紧两端车辆的（）或以（）（止轮器）止轮。答案：人力制动机 铁鞋

44.岔线是指在（）接轨，通向路内、外单位的（）线路。答案：区间或站内 专用 45.安全线及避难线上，禁止停留（）；在超过（）‰坡度的线路上，不得无动力停留机车车辆。答案：机车车辆 6 46.因走行距离长，作业前来不及检查的岔线、段管线，无论是单机、牵引运行还是（），均须在《站细》规定的地点（），有关人员按《站细》规定的内容检查汇报后方可进行作业。答案：推进运行 一度停车

47.车辆双防溜系指使用（）和车辆人力制动机（）（或手制动器），对车辆实施的防溜措施。称为车辆双防溜。答案：铁鞋 车辆人力制动机

48.使用人力制动机紧固器时，须使车辆（）后方可进行。在正常情况下，原则上掌握不得以“车辆放风制动”、（）代替车辆的防溜措施。答案：排风 打掩

49.一批作业结束，车站（）与专用线、段管线指定人员在《防溜交接簿》上办理防溜互签后，方准（）。答案：作业人员 摘开机车 50.调车联控基本原则为（）。答案：问路调车

51.调动客车底转线（）须安装简易紧急制动阀，使用简易紧急制动阀后，及时通知车辆部门对车辆（）。答案：推进运行 进行检查

52.在作业前给扳道员书面计划有困难时，可（）布臵三钩，到达扳道房时再（）调车作业通知单、传达有关事项。答案：口头 按规定递交

53.因影响调车人员人身安全或（）等特殊情况，不能在司机一侧显示手信号时，调车作业开始前，调车指挥人应向司机及有关人员交待清楚（）的位臵。答案：瞭望困难 显示手信号

54.在正线、到发线上调车时要经过（）的准许。答案：车站值班员

55.分路不良轨道电路区段每次办理调车进路前，必须（）后，使用对讲机向信号操纵人员汇报。答案：人工确认进路空闲

56.使用人力制动机制动时制动人员登上制动踏板后，首先挂妥（）,再进行（）。答案：安全带 试闸

57.编组站、区段站在()、调车线以外的线路上停留车辆，不进行调车作业时，应连挂在一起，并须拧紧两端车辆的人力制动机，或以铁鞋（止轮器、()等）牢靠固定。答案：到发线 人力制动机

58.视觉信号分为昼间、()及()信号。答案：夜间 昼夜通用

59.和谐型电力机车使用手信号方式调车作业时，由调车指挥人()指挥。答案：登乘机车

60.牵引定数的波动尾数，除另有规定者外，一律为()t。答案：81

二、判断题

1.《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》规定不准不设好防护就开始作业。（）答案：√ 2.在电化区段，接触网未停电、未接地的情况下可以到车顶上调车作业。（）答案：×

3.调车人员上车时，车速不得超过20km/h，下车时，车速不得超过15km/h。（）答案：×

4.在列车中连续编挂关门车不得超过三辆。（）答案：×

5.旅客列车、特快货物班列不准编挂关门车。在运行途中（包括在站折返）如遇自动制动机临时故障，在停车时间内不能修复时，准许关闭一辆，但列车最后一辆不得为关门车。（）答案：√

6.《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》规定从业人员不准飞上飞下、扒车代步。（）答案：√

7.灯显设备未经试机不得进行调车作业。（）答案：√

8.旅客列车、回送客车底可编挂货车，编入的客车车辆最高运行速度等级必须符合该列车规定的速度要求。（）答案：×

9.机车车辆在站线或其他线路上进行的一切有目的的移动，统称调车。（）答案：×

10.《技规》规定调车作业必须提前排风、摘管，核对计划，确认进路，检查线路、道岔（集中联锁区除外）、停留车及车辆防溜等情况。（）答案：√

11.装载危险货物的车辆（运输原油除外）与小运转列车机车、后部补机、调车机车及使用火炉的车辆至少隔离3辆。（）答案：×

12.《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》规定不准不瞭望就穿越线路和在道心、枕木头行走。（）答案：√

13.调动专运、公务及特种用途车辆可进行溜放。（）答案：×

14.灯显设备调车通话标准用语中连挂表示连挂信号，连挂注意表示稍行移动信号。（）答案：√

15.《行规》规定装载蜜蜂的货车原则上不得与整车装运的剧毒品和农药车编挂在同一列车上。（）答案：√

16.跟踪出站调车最远不得越出站界800m。（）答案：×

17.防溜器具实行定臵管理，固定地点、对号入座，用后及时归位。（）答案：√

18.调车作业摘车前，可在采取一道防溜措施后摘开车钩，然后再采取第二道防溜措施。（）答案：×

19.出站方向区间内有瞭望不良的地形或有连续长大上坡道，禁止跟踪出站调车。（）答案：√ 20.调车人员作业中可以携带手机，但不得接打电话。（）答案：×

21.进入站内作业的企业自备机车须配备机车信号、列车运行监控装臵、列车无线调度通信设备，有条件时可以配备无线调车灯显设备。（）答案：√

22.线路坡度超过12‰的区段，单机挂车不得超过5辆。（）答案：√

23.正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。（）答案：√

24.进站、通过、接近、遮断信号机，在正常情况下的显示距离不得小于800m。（）答案：×

25.调车信号机在调车车列全部越过调车信号机后自动关闭。（）答案：√

26.遇最外方人力制动机故障时，可顺延使用下一车辆人力制动机，车组两端仍须按规定采取防溜措施。（）答案：√

27.车辆按用途分为客车、货车及特种用途车（如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车等）。（）答案：√

28.《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》规定不准不戴安全带、安全帽、不设安全网、不穿防护服作业。（）答案：√

29.一组车上有多人进行制动时，应听从最前方一人的指挥 答案：× 30.距停留车位臵十、五、三车时，调车作业速度分别为17km/h、12km/h、10km/h。（）答案：×

31.落下孔车禁止通过驼峰。（）答案：√

32.列车在到达线路内拉道口、直接后部摘车时，可不使用无线调车灯显设备。（）答案：√

33.调车作业计划只能由调车指挥人编制。（）答案：×

34.在车列运行中禁止两人站在同一个车梯、闸台及机车同一侧踏板上。（）答案：√

35.调车运行中，调车组人员发出停车信号停车再起动时，应重新显示起动信号。（）答案：√

36.插有扣修、倒装色票的及车体倾斜超过规定限度的车辆禁止编入列车。（）答案：√

37.企业自备机车、车辆、自轮运转特种设备和城市轨道车辆、进出口机车车辆过轨时，未经铁路机车车辆人员检查确认的禁止编入列车。（）答案：√

38.没有显示十、五、三车的距离信号，仍可挂车。但没有司机回示，应立即显示停车信号。（）答案：× 39.《技规》规定调车作业，在空线上推进运行时，不准超过30km/h。（）答案：√

40.停留车距警冲标较近，连挂该车或车组有越出警冲标可能时，《行规》规定应通知道岔操纵人员开通前方道岔后方准进行调车作业。（）答案：√

41.在有车线上禁止两端可以连挂同一车组。（）答案：×

42.《技规》规定曾经发生冲突、脱轨、火灾、爆炸或曾编入发生特别重大、重大、较大事故列车内以及在自然灾害中损坏，未经检查确认可以运行的禁止编入列车。（）答案：√

43.调车机车在货场、岔线作业，遇必须变更或重新编制计划而与调车领导人联系有困难时，准许调车指挥人变更或重新编制计划。（）答案：√

44.《行规》规定变更计划的勾数计算方法说明变更同一股道算一勾，此种方式一批计划只准变更两次。（）答案：×

45.《行规》规定进路上有两名及其以上的扳道人员，由距要道机车方向最近的扳道人员由近而远的要道，由远而近的还道。（）答案：√

46.接发旅客列车时，与接发列车进路无隔开设备，准许调车作业。（）答案：×

47.在空线上禁止两端同时溜放、推进（含单机进入）或一端溜放、一端推进（含单机进入）。（）答案：√

48.段管线、岔线取送车辆作业前要对线路进行检查。（）答案：√

49.无线调车灯显设备发生故障时，可改用手信号作业。（）答案：√

50.岔线取送车作业推进运行时，只须根据运行距离确定是否使用简易紧急制动阀。（）答案：×

三、单选题

1.警冲标设在两会合线路线间距离为()m的中间。

A.2 B.4 C.6 D.8 答案：B 2.无线调车灯显显示黄灯闪后绿灯长亮表示()。A.减速信号 B.溜放信号 C.起动信号 D.连结信号 答案：A 3.昼间显示股道号码信号时，五道为()。A.两臂左右平伸 B.两臂在下面交叉

C.两臂交叉于头上 D.两臂向上直伸 答案：C 4.中间站因装卸车对货位等情况，不能将停留车辆连挂在一起时，应分组()。A.放臵铁鞋

B.做好防溜措施 C.拧紧手闸

D.放臵止轮器 答案：B 5.中间站停留车辆，无论停留的线路()，均应采取双重防溜措施。A.是否有隔开设备 B.坡度是否超过2.5‰

C.有无下坡道 D.是否有坡道 答案：D 6.中间站利用本务机车调车时，多采用()调车法。A.溜放 B.推送 C.连续溜放 D.单钩溜放 答案：B 7.中间站利用本务机车调车时，调车领导人与调车指挥人必须亲自()。A.交接计划 B.传达计划 C.编制计划 D.布臵计划 答:A 8.摘接软管、调整钩位、处理钩销时，必须等列车、车列停妥，并得到()的回示方可进行。A.调车长 B.调车领导人 C.连结员 D.制动员 答案：A 9.未设车站调度员、调车区长的车站调车工作由()统一领导。A.车站调度员 B.调车区长 C.车站值班员 D.调车长 答案：C 10.线路两旁堆放货物，距钢轨头部外侧不得少于（）m。站台上堆放货物，距站台边缘不得少于1m。货物应堆放稳固，防止倒塌。不足上述规定距离时，不得进行调车作业。A.1.5 B.1.2 C.1.0 D.0.8 答案：A 11.《技规》规定装有密接式车钩的客车原则上应附挂旅客列车回送。需附挂货物列车回送时，不得超过（）辆，其后编挂的其他车辆不得超过1辆。A.5 B.8 C.10 D.12 答案：C 12.在停有机车或挂有机车的列车后部进行甩挂作业时，应先通知（）。

A.货运人员 B.调车区长 C.停留机车司机 D.车站值班员 答案：C 13.因天气原因，造成信号机显示距离不足（）m时，为天气恶劣。A.100 B.200 C.300 D.400 答案：B 14.《技规》对调车工作要求（）。A.“七固定” B.“八固定” C.“九固定” D.“十固定” 答案：C 15.连续溜放或中途分解作业时，在车组分线的道岔前，车组的前后距离应不小于（）m，距离不够不得扳道。A.20 B.15 C.10 D.5 答案：B 16.新型及其他车辆不能保证与接触网保持（）mm安全距离时，禁止使用人力制动机。A.2000 B.1800 C.1600 D.1420 答案：A 17.停留车距警冲标较近，连挂该车或车组有越出警冲标可能时，应通知道岔操纵人员（）后方准作业。A.开通前方道岔 B.开通尾部道岔 C.锁闭前方道岔 D.锁闭尾部道岔 答案：A 18.装载危险货物的车辆（运输原油除外）与小运转列车机车、后部补机、调车机车及使用火炉的车辆至少隔离（）辆。A.四 B.三 C.二 D.一 答案：D 19.遇无线调车灯显设备故障时可改用（）作业。A.看地面信号 B.调车手信号

C.调车信号 D.列车信号 答案：B 20.跟踪出站调车，只准许在单线区间及双线正方向线路上办理，并须（）准许。

A.列车调度员 B.本站车站值班员

C.邻站值班员 D.车站调度员 答案：A 21.跟踪出站调车时，司机应取得（）。A.调度命令 B.绿色许可证

C.跟踪调车通知书 D.故障通知书 答案：B 22.单线自动闭塞区间,办理越出站界调车时,闭塞系统必须在发车位臵，第一闭塞分区空闲，经()口头准许并通知司机后，方可出站调车。

A.列车调度员 B.车站值班员 C.调车长 D.车站调度员 答案：B 23.跟踪出站调车最远不得越出站界（）m。A.700 B.600 C.500 D.400 答案：C 24.摘接软管、调整钩位、处理钩销时，夜间必须向调车长显示（）。A.停车信号 B.制动信号 C.连结信号 D.调车信号 答案：A 25.昼间两臂高举头上，使拢起的手信号旗杆成水平末端相接，表示（）信号。A.连结 B.起动 C.取消 D.溜放 答案：A 26.中间站利用本务机车进行调车作业时，可由（）担任指挥工作。A.车站值班员或助理值班员 B.车站值班员

C.助理值班员 D.调车作业人员 答案：A 27.车站值班员派出接车人员前，应通知有关接车线路上的（）或司机，不得移动机车、车辆。A.客运人员 B.维修人员

C.货运人员 D.调车指挥人 答案：D 28.列车是指编成的车列并挂有机车及规定的（）。A.列车编组 B.列车长度 C.列车标志

D.列车重量 答案：C 29.旅客列车分为（），特快、快速、普通旅客列车。

A.动车组列车 B.行包列车 C.军运列车

D.行包快运列车 答案：A 30.单机挂车的辆数，线路坡度不超过（）‰的区段，以10辆为限。

A.3 B.6 C.12 D.20 答案：C 31.驼峰解散车辆，只变更（）时，可不通知司机。A.辆数和作业方法 B.钩数、辆数、股道 C.股道、停留车位臵 D.钩数、停留车位臵 答案：B 32.机械冷藏车必须通过设有车辆减速器（顶）的驼峰时，以不超过（）km/h的速度推送过峰。A.10 B.7 C.5 D.3 答案：B 33.铁路军事运输等级分为三级，分别是()。A.特殊运输、重点运输、普通运输 B.保密运输、重点运输、普通运输 C.特殊运输、保密运输、一般运输 D.特殊运输、重点运输、一般运输 答案：D 34.装载危险、易燃等货物的车辆编入列车的隔离限制，按（行。

A.列车调度员的口头通知 B.调度命令

C.《铁路车辆编组隔离表》 D.车站值班员的口头通知 答案：C 35.昼间指挥机车向显示人方向来的信号是（）。A.展开的绿旗在下部左右摇动 B.单臂高举 C.展开绿旗

D.展开的绿旗下压数次 答案：A 36.岔线、段管线与正线、到发线接轨时，均应铺设（A.安全线）执）。B.避难线 C.特殊用途线 D.安全线和避难线 答案：A 37.连续溜放或中途分解作业时，在车组分线的道岔前，车组的前后距离应不小于（）m，距离不够不得扳道。A.20 B.15 C.10 D.5 答案：B 38.便携机车控制器与列车运行监控装臵端口的连接由（）负责。A.调车长 B.机车乘务员 C.车站值班员 D.电务人员 答案：B 39.机车连挂乘坐旅客的车辆（车底、车组）时，连挂速度不得超过（）km/h。A.3 B.5 C.10 D.15 答案：A 40.《事规》规定挤道岔构成（）事故。A.较大 B.一般D3类 C.一般B3类 D.重大 答案：B

四、多选题

1.视觉信号的基本颜色有（）。A.红色 B.黄色 C.绿色 D.蓝色 答案：ABC 2.列车按运输性质可分为（）。A.旅客列车 B.特快货物班列

C.军用、路用列车 D.货物列车 答案：ABCD 3.调车作业人员一班工作制度有（）。A.休息、着装制 B.点名预想制

C.包线检查制 D.交班总结制 答案：ABCD 4.《行规》规定（）情况应使用调车作业通知单。A.配有固定调车机的车站 B.调度机车担当作业范围内的车站 C.编组站、区段站利用本务机车调车时 D.未配有固定调车机的车站 答案：ABC 5.防溜基本原则有（）。A.谁作业，谁防溜的原则 B.作业中钩钩防溜的原则

C.未采取防溜措施，不得摘开机车车辆，机车未挂好，不得撤除防溜措施的原则

D.非行车人员不得参与机车车辆防溜的原则 答案：ABCD 6.调车作业计划须做到“三有五全”。“三有”是指有（）。A.编解（或摘挂列车）的车次 B.作业起止时分

C.编制人姓名和月、日时分 D.调机型号 答案：ABCD 7.《技规》规定在（）情况下禁止使用铁鞋制动。A.道岔区

B.在非指定使用铁鞋的线路上

C.钢轨类型不一致、钢轨顶部肥边超过允许限度时 D.曲线外轨 答案：ABCD 8.常用的防溜器具有（）。

A.车辆人力制动机 B.止轮防溜器（铁鞋）

C.人力制动机紧固器（手制动器）D.手闸 答案：ABC 9.《行规》规定岔线取送车作业推进运行时，车站应根据（）确定是否使用简易紧急制动阀。A.距离 B.车辆状态 C.挂车辆数 D.线路条件 答案：ACD 10.调车作业检查线路的技术要求有()。A.线路上有无障碍物，防护信号是否撤除 B.调车组扳动的道岔是否良好及开通位臵 C.大门开启状态

D.线路两旁及站台上堆放的货物距离是否符合规定 答案：ABCD 11.调车领导人包括（）。A.调车长 B.车站调度员 C.车站值班员 D.调车区长 答案：BCD 12.中间站利用本务机调车作业通知单中“附记”栏应填记（A.代号车的标记

B.10 辆及其以上的开口车种车号 C.钩作业径路 D.特殊限制 答案：ABCD 13.车站按技术作业分为()。A.营业站）。B.编组站 C.区段站 D.中间站 答案：BCD 14.隔开设备有（）。A.安全线 B.避难线 C.平行进路

D.有联锁装臵（关系）的隔开道岔 答案：ABCD 15.《行规》规定禁止使用铁鞋的情况有（）。A.铁鞋支座裂纹、裂损 B.铁鞋鞋尖破损或弯曲 C.铁鞋规格与钢轨类型不符 D.铁鞋底板扭曲 答案：ABCD 16.向符合长大下坡道条件的岔线或实际坡度超过10‰的岔线进行调车作业时，《行规》规定（）。

A.关门车辆数不得超过取送车总辆数的6％（尾数不足1辆按四舍五入计算）

B.关门车辆数不得超过取送车总辆数的5％（尾数不足1辆按四舍五入计算）

C.运行速度不超过20km/h D.运行速度不超过25km/h 答案：AD 17.进行装卸作业的线路上设臵防护信号时，下列说法正确是（）。A.须经调车领导人同意后方可按规定设臵 B.设臵完毕后，有关人员须在占线板上标明设臵位臵 C.装卸作业完毕应及时撤除防护信号

D.装卸作业完毕应按规定修改占线板和通知调车领导人 答案：ABCD 18.《技规》规定遇（）情况禁止跟踪出站调车。A.出站方向区间内有瞭望不良的地形或有连续长大上坡道 B.先发列车需由区间返回，或挂有由区间返回的后部补机 C.一切电话中断 D.降雾、暴风雨雪时 答案：ABCD 19.调车作业计划规定“三有五全”，其中“五全”指的是（）。A.作业股道 B.作业方法 C.摘挂车数 D.作业径路

E.代号车标记和注意事项 答案：ABCDE 20.（）禁止溜放。

A.装有禁止溜放货物的车辆 B.非工作机车

C.动车组和特种用途车 D.机械冷藏车 答案：ABCD

五、问答题

1.横越停留车辆时有何规定？（《铁路车站行车作业人身安全标准》）答：横越停有机车、车辆的线路时，先确认机车、车辆暂不移动，然后在该机车、车辆较远处通过。严禁在运行中的机车、车辆前面抢越。2.使用铁鞋制动时应遵守什么基本规定？（《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》）

答：严禁徒手使用铁鞋和带铁鞋叉上车，使用铁鞋制动时应背向来车方向，并注意车辆、货物状况和邻线机车、车辆动态。

3.调车作业时对穿鞋、手机及安全带的使用有何规定？（《西安铁路局防止从业人员伤亡措施》）

答：不得穿着带跟、硬底或易滑的鞋进行调车作业，站在闸台上或进行人力制动机制动时，必须使用安全带。调车人员作业中严禁携带手机。

4.集中联锁车站遇哪些情况之一，调车指挥人应取得车站值班员同意并口头通知司机，方准进行作业？（《行规》第60条）

答：⑴调车信号机故障、停用须越过时；⑵机车、车辆因压轨道电路，调车信号机不能开放，而前方进路又须行经道岔时；⑶行经无调车信号机的集中联锁道岔时；⑷车辆未过警冲标，需要连挂、移动该车辆时

5.《技规》规定哪些车辆禁止溜放？（《技规》第294条）答：装有禁止溜放货物的车辆；非工作机车、大型养路机械、机械冷藏车、凹型车、落下孔车、客车、动车组和特种用途车。

6.调车作业中调车灯显设备发生故障时如何处理？（《调细》第50条）

答：⑴信号显示故障、通话良好时：经调车领导人同意，调车指挥人通知调车司机及调车组有关人员，改按“通话调车”。即调车组之间以通话方式调车；此时，调车长应向调车司机显示调车手信号；⑵信号显示及通话功能均故障时：更换备用设备，无备用设备时，改用手信号调车。

7.《调细》规定哪些情况可以不使用调车灯显设备进行调车作业？（《调细》第47条）答：⑴机车摘挂、转线等不进行车辆摘挂的作业；⑵列车在到达线路内拉道口、直接后部摘车。

8.货物列车中关门车是如何判定的？（《技规》第262条）答：货物列车中因装载的货物规定需要停止制动作用的车辆，自动制动机临时发生故障的车辆，准许关闭截断塞门，简称关门车。9.《技规》对调车作业中越区和转场作业有何规定？（《技规》第281条）

答：没有做好联系和防护，不准越区或转场作业。调车机车越区作业的联系和防护办法，应在《站细》内规定。

10.中间站利用正线、到发线调车作业过程中可能待避列车时，应在计划中注明什么？（《调细》第17条）

答：中间站利用正线、到发线调车作业过程中可能待避列车时，须在调车作业计划的注意事项中注明预计每次停车待避的第一趟列车的车次和通过（到、开）时刻。

11.调车作业中对便携台佩戴有何规定？（《调细》第52条）答：调车作业中使用便携台（联控及检查机除外）时，调车长、连结员、制动员、助理值班员等须将便携台使用皮套系于肩部。便携台不带外套、背带时禁止使用。

12.《行规》规定调车作业遇哪些情况应进行试拉？（《行规》第62条）

答：调车作业遇下列情况之一时，应进行试拉并检查车辆连挂状态：⑴列车编成后（整列转线除外）⑵列车在摘挂作业后。⑶推进车辆运行前；在同一线路连续连挂时，可不停车，但要确认连挂状态；车组间距离超过10车时，须扽钩或试拉。⑷成组的备用车、停运车列挂妥后。

13.变更调车作业计划的勾数计算方法是什么？（《行规》第45条）答：⑴增加一勾算一勾。⑵减少一勾算一勾，不隔勾的连续减少算一勾。⑶变更同一股道算一勾，此种方式一批计划只准变更一次。14.《行规》规定哪些情况下必须全部接通软管并进行自动制动机简略试验？（《行规》第58条）

答：⑴旅客列车进行摘、挂作业时。⑵调动乘有旅客的车辆时。⑶单独调动5辆及其以上的空客车时，客车整备所调车作业只进行制动主管贯通试验。⑷岔线取送车经过6‰及其以上坡度的线路时。⑸中间站利用本务机车去岔线取送车时。⑹越出站界或跟踪出站调车时。15.《行规》对调动专特运、公务车有何规定？（《行规》第61条）答：⑴连挂该车辆或带该车辆在接近连挂其他车辆前须一度停车。⑵调动前必须全部接通软管并进行自动制动机简略试验。⑶调车作业时，起动、连挂、停车、摘车均应稳妥，避免冲撞。⑷禁止溜放。⑸参加调车作业的人员，应遵守上级关于调动专特运车列或车辆的规定。

16.《技规》规定调车作业必须做好哪些准备？（《技规》第290条）答：⑴提前排风、摘管，核对计划，确认进路，检查线路、道岔（集中联锁区除外）、停留车及车辆防溜等情况；⑵人力制动机的选闸、试闸，系好安全带；⑶准备足够的良好制动铁鞋和防溜器具；⑷无线调车灯显设备试验良好。

17.《行规》规定哪些情况应使用调车作业通知单？（《行规》第43条）

答：⑴配有固定调车机车的车站。⑵调度机车担当作业范围内的车站。⑶编组站、区段站利用本务机车调车时

18.《技规》中接发旅客列车时，对调车作业有何规定？（《技规》第301条）

答：接发旅客列车时，与接发列车进路没有隔开设备或脱轨器的线路，不准向能进入接发列车进路的方向调车。本务机车在停留线路内摘挂、列车拉道口时除外。有特殊困难的车站，确需调车时，制定安全措施，由铁路局批准。

19.货物列车按运输性质如何划分？（《技规》第233条）答：货物列车分为快速货物班列、五定班列、快运、重载、直达、直通、冷藏、自备车、区段、摘挂、超限及小运转列车。

20.《调细》中非集中操纵的设备要道还道的制度如何规定？（《调细》第44条）

答：⑴出路要出路、进路要进路；⑵由近到远的要道、由远到近的还道。⑶当出路衔接进路或进路衔接出路时，车站应根据设备情况制定要还道办法纳入《站细》。

21.《行规》对装载爆炸品、气体类危险货物的车辆及救援列车停放时有何规定？（《技规》第305条）

答:装载爆炸品、气体类危险货物的车辆及救援列车，必须停放在固定的线路上，两端道岔应扳向不能进入该线的位臵并加锁；临时停留公务车线路上的道岔也应扳向不能进入该线的位臵并加锁。集中操纵的道岔可在控制台上进行单独锁闭。

22.《行规》中同一线路两端同时进行调车作业时应遵守哪些规定？（《行规》第54条）

答:⑴在空线上禁止两端同时溜放.推进（含单机进入）或一端溜放.一端推进（含单机进入）。⑵在有车线上禁止两端同时连挂同一车组。23.调车作业计划编制依据是什么？（《调规》第98条）

答:调车作业计划的编制，应根据阶段计划和现车分布状况、到达列车编组确报、驼峰（牵出线）利用情况及调车场线路固定用途和存车情况、各装卸点作业进度及调车机工作动态等实际情况，按照《车站行车工作细则》及有关规定进行编制。

24.编组列车时对液化气车辆的隔离有何规定？（《危规》附件六）答：编组货物列车时，每列编挂液化气车辆（含空车）不得超过三组，每组间的隔离不得少于10辆，液化气罐车与牵引机车隔离不得少于4辆。

25.《调细》对防溜器具管理有何规定？（《调细》第63条）答：防溜器具实行定臵管理，固定地点、对号入座，用后及时归位。发生铁鞋（止轮器）丢失时，应向派出所（驻站公安）报案。丢失铁鞋的号码在破案前不得再行使用。严禁使用无编号的铁鞋。26.企业自备机车调车作业变更计划应执行什么规定？（《调细》第35条）

答：企业自备机车变更调车计划，无论钩数多少，必须停止作业，重新编制、传达书面调车作业计划，确认有关人员清楚后，方可进行调车作业。

27.《调细》规定人力制动机故障的车辆如何防溜？（《调细》第73条）

答：人力制动机故障的车辆或车组不能按规定采取防溜措施时，应与人力制动机作用良好的车辆连挂在一起，禁止单独停留。遇最外方人力制动机故障时，可顺延使用下一车辆人力制动机，车组两端仍须按规定采取防溜措施。

28.什么叫车列？（《调细》第28条）

答：车列系指按照列车性质和编组计划的要求编成并连挂在一起无调车动力的若干车辆。

29.《事规》中对事故等级如何划分的？（《事规》第7条）答：事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四个等级。

30.一组车上多人使用人力制动机如何进行制动？（《行规》第52条）答：一组车上有多人进行制动时，应听从最前方一人的指挥，相互使用无线调车灯显设备或鸣示口笛方式联系。

第二篇：2012年第四季度业务受理员调考题库(终)

2012年第四季度业务受理员

调考复习资料

（题库类）

河北省电力公司 2012年12月

一、填空题：

1.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定，95598服务管理要求包括现场管理要求、（）管理要求和（）管理要求。

答案：知识、质量

（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）

2.国家电网公司新“三个十条”是指国家电网公司（）、国家电网公司（）、国家电网公司（）。答案：供电服务“十项措施”，员工服务“十个不准”，调度交易服务“十项措施”

（出自新“三个十条”）

3.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准接受客户吃请和收受客户（）、（）、（）等。答案：礼品、礼金、有价证券

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）

4.各市、县公司应在营销业务应用系统中实时动态维护客户档案、营业流程、业扩工程、电量电费、（）、（）、（）等信息，确保信息的准确性。

答案：计量信息、用电检查、欠费停送电

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）5.当涉及台区或线路故障停电时，远程工作站应第一时间维护 2（），送电后及时录入（）。答案：停电相关信息、实际送电时间

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）

6.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定：对于投诉、举报工单，接单部门应于（）个工作日内联系客户，投诉（）天内答复处理结果，举报（）天内答复处理结果。答案：1

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）7.供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的（）或（）的服务场所。答案：固定，流动

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

8.A级厅为（）营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于（），每个地区范围内最多只能设置1个。

答案：地区中心，地级及以上城市

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

9.D级营业厅应具备：（）、（）以及服务信息公示等服务功能。

答案：电费收取，发票打印

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

10.现场服务设施及用品应印有清晰的（）和（）标识。

答案：“国家电网”，“95598供电服务热线”（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

11.各供电企业应综合考虑（）、（）以及（）等因素，合理布设社区服务点。

答案：供电区域内客户需求，现有服务网络的布设情况，实际具备的服务能力

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

12.《国家电网公司供电服务十项承诺》规定装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（）内送电，非居民客户（）内送电。答案：3个工作日，5个工作日

（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

13.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有（），并及时修复。

答案：明显的提示性语言

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

14.客户欠费停电告知服务的服务内容是指供电企业通过（）、（）、（）或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。

答案：电话，邮寄，送单

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

15.保供电服务的服务内容是供电企业针对客户需求，对涉及（）、（）、（）等有重大影响的活动提供保电的服务。答案：政治，经济，文化

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

16.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件每件每超时1天扣（）分 答案：0-1（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）

17.一型五化是指客户导向型、业务集约化、（）（）（）。答案：管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化（出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》）

18.《国家电网公司供电服务质量标准》明确了电网经营企业和供电企业在（）活动中，为（）应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。答案：电力供应经营，客户提供供电服务时（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

19.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为（）；电网装机容量在300万千 5 瓦以下的，供电频率的允许偏差为（）；在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差不应超过±1.0赫兹。答案：±0.2赫兹，±0.5赫兹

（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

20.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（）；10千伏及以下三相供电的，为额定值的（）；220伏单相供电的，为额定值的（）。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（）。

答案：10％，±7％，＋7％，-10％，±10％（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

21.城市客户年平均停电时间不超过（）（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的用户，每年停电不应超过（）；对10千伏供电的用户，每年停电不应超过（）。答案：37.5小时，一次，三次

（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

22.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（）个工作日；低压供电的不超过（）个工作日。

答案：20,8（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

23.供电设施计划检修停电时，应提前（）天通知重要客户；临时检修需要停电时，应提前（）小时通知重要客户。答案：7,24（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

24.供电服务中心负责受理（）以及（）营业厅客户的投诉举报。

答案：95598

95598网上

（出自河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

25.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料，每发现一次扣（）分。答案：0.1-0.5（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）

26.受理客户计费电能表校验申请后，（）个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，（）个工作日内核实并答复。答案：5,7（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

27.不准为客户指定（）、（）、（）。

答案：设计，施工，供货单位

（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

28.不准违反（），造成客户重复往返。

答案：业务办理告知要求

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）29.不准违规（）、无故（）。答案：停电，拖延送电

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）30.不准对外泄露客户（）及（）。答案：个人信息，商业秘密

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）31.不准利用岗位与工作之便谋取（）。答案：不正当利益

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）

32.城市地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合格率（）；农村地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合格率（）。

答案：99.90%，96%，99.45%，95%（出自《河北省电力公司供电服务十项承诺》）

33.供电设施计划检修停电，提前（）向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前（）送达停电通知书，费用结 8 清后（）恢复供电。答案：7天，7天，24小时内

（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

34.供电方案答复期限：居民客户不超过（）工作日，低压电力客户不超过（）工作日，高压单电源客户不超过（）工作日，高压双电源客户不超过（）工作日。答案：3个，7个，15个，30个

（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

35.供电服务中心负责客户投诉举报的（）工作，客户投诉举报实行（）回访。答案：全回访

100%（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

36.各地市供电公司营销部负责本单位供电区域内的客户投诉举报调查处理及全过程的（）、（）、（）投诉举报的考核等管理工作。答案：监督、检查、属实

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

37.审核合格的投诉举报调查报告，（）内（夜间21：00至早7：00不回访）回访客户并填写回访结果、客户满意度。答案：1小时

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

38.各县供电公司接到市95598远程工作站转派的投诉举报工单后，（）内通知到责任单位。答案：20分钟

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

39.客户投诉举报处理工作实行（），（），（）。答案：分级管理，逐级考核，责任到人

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

40.《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中提出重点工作包括制度建设、（）、（|）、（）和（）五个方面。

答案：工作机制和流程、技术支撑方面、队伍建设、创新管理 出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》 41.市公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”应在现场实际操作完成后（）分钟内维护完毕。答案：15（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

《河北省电力公司优质服务量化考评细则》（）、42.是对各单位（）、（）等方面明确了评价要求。

（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）

答案：调查工作质量、每百万营业户投诉数量、每百万营业户投诉属实数量

二、判断题

1.工单回退率指标是指因信息不完整、不准确被回退的工单比例。（正确）

（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（正确）

（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

3.各市、县公司应确保营销业务应用系统95598模块公共信息“停电信息查询”中信息的准确性和及时性。（正确）（出自《河北省电力公司集中运营管理办法》）

4.非故障报修类综合工单派发后，接单部门应于30分钟内接单并转派，否则供电服务中心可采取相应措施，例如工单下发1小时未接单并转派，向接单单位营销部责任人告知相关情况。（错误）

答案：应向稽查信息室责任人告知相关情况

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）

5.95598值班员在回访中，如果发现工单信息不完整、不准确的情形，应将工单回退给接单部门，且注明需要补充完善的内容。(正确)（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）

6.95598业务主流程包括故障报修、业扩报装、投诉举报、咨询查询、意见表扬和其他业务。（错误）

主流程包括故障报修、业扩报装和其他业务，其中其他业务内包括投诉举报、咨询查询、意见表扬。

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）7.95598远程工作站负责24小时受理95598服务热线、95598互动网站以及政府、电力监管部门转来的供电客户诉求，实时监督媒体舆情动态。（错误）是供电服务中心职责

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）8.市公司稽查信息室（县公司客户服务中心）负责对远程工作站服务过程中重大和突发性事件进行组织、协调处理。（F）是市公司营销部的职责

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）9.“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。（正确）（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

10.保供电服务流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。12（正确）

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

11.《国家电网公司供电服务质量标准》等同于向客户的承诺。（错误）

正确答案：《国家电网公司供电服务质量标准》不等同于向客户的承诺。

（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

12.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或机构。(错误)正确答案：客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

13.网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在2个工作日内与客户确认。(错误)正确答案：网上营业厅应24小时受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

14.对高压业扩工程，送电后应100％回访客户。(正确)（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

15.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，可以以口头形式多次进 13 行告知。(错误)正确答案：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

16.供电服务中心负责受理电力监管热线12398等政府部门转来的客户投诉举报；配合省公司营销部开展与“12398”的联动。（正确）

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

17.经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内进行派单处理。（错误）

改正：经专家座席审核属于重大投诉举报事件的，30分钟内呈报省公司营销部。

（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

18.建立覆盖市、县、乡、村的标准地址库。通过标准地址与台区的关联关系，实现用户信息与停电信息的关联。（正确）（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）19.各供电单位分析总结现场抢修、投诉举报调查、咨询答复等工作，优化内部信息流转流程，加强各部门间的协调与配合，对供电服务中心工单质量进行监督。（正确）

（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）

20.供电服务中心和各供电单位设专人负责知识库收集、审核，确保知识库信息的有效性、及时性、完整性，有效解决因信息不对称导致的服务差错问题；（正确）

（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）21.供电服务中心、各供电单位建立95598创新管理经验评选和交流机制，建立激励机制，在各单位评审的基础上，年底争取2项创新成果列入省公司职工创新成果奖。（正确）（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）22.农电生产MIS系统的故障停电信息，直接传入95598系统，要求县公司在故障发生后的2小时内维护“预计送电时间”，并在“变更原因”栏中简要填写抢修进展情况。（正确）

（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

23.市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在30分钟内发布故障停电信息。（错误）

答案：市公司发生10kV线路跳闸等故障后，应在15分钟内发布故障停电信息。

（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

24.县公司的计划停电，“实际开始时间”、“实际送电时间”以农电生产MIS系统通过接口传入95598系统的时间为准。（正确）

15（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

25.计划停电信息的发布时间为提前7天，计划结束时间前，应对预计送电时间进行调整。（错误）

答案：计划停电信息的发布时间为提前7天，距计划结束时间1小时前，应对预计送电时间进行调整，延期的应在“变更原因”中注明“延期”。

（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

26.对于因农电生产MIS系统误判等原因发布错误停送电信息，造成的工单差错，由远程工作站进行后继的处理。（正确）（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

27．在抢修工单处理中，合并操作是将到达现场的时间与修复完成的时间进行合并回令。（错误）答案：不能合并回令。

（出自SG186营销业务应用系统）

28.在停电信息发布中，可以使用变更功能，对已有停电信息内容进行更改。（正确）

（出自SG186营销业务应用系统）

29.当某条停电信息不用执行时，对该停电信息进行撤销操作。16 撤销后，该停电信息的信息状态由有效变为无效，撤销后，该停电信息无法再操作更改。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）

30.全部送电后，该停电信息的现场送电类型由未送电变为全部，这时该停电信息无法再操作更改。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）

31.停电信息发布中停电范围和停电区域所填写的内容一样。（错误）

答案：填写内容不一样

（出自SG186营销业务应用系统）

32.停电信息发布中停电范围是从客户居住的地理位置角度填写。（正确）

（出自SG186营销业务应用系统）

33.停电信息发布中停电区域是从电气设备角度填写。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）

34.在已发布的停电信息中如需要延时可进行变更操作。（正确）（出自SG186营销业务应用系统）

35.为了提高工作效率，停电信息发布后无需审核发布成功。（错误）

答案：必须经过审核才可发布成功（出自SG186营销业务应用系统）

36.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》中对属实投诉扣分最终。（错误）答案：对调查质量

37.投诉流程归档前最终评审环节由供电服务中心完成。（错误）答案：由省公司营销部填写最终评审意见后，转由供电服务中心归档。

38.投诉流程运转中，填写调查结果后必须经市公司营销部主任审批，才能提交供电服务中心回访。（正确）

三、不定项选择题：

1.当各市、县公司电价标准和用电申请手续发生变更时，各市、县公司应提前（）个工作日通过知识收集流程提出变更申请，供电服务中心负责及时更新IVR相关内容。A、1 B、3

C、5 D、7 答案：B

（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）

2.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准违反政府部门批准的（）向客户收费。

A、收费项目

B、电价

C、标准

D、项目 答案：AC

（出自《国家电网公司员工服务十个不准》）

3.新“三个十条”规定：对欠电费客户依法采取停电措施，提前（）18 天送达停电通知书，费用结清后（）小时内恢复供电。A、7

B、5

C、7

D、24 答案：CD（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

4.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体（）。

A、方式

B、方法

C、办法

D途径 答案：D（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

5.电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为（），短时不得超过（）。

A、1% B、2% C、3% D、4% 答案：B D（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

6.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前（）个工作日告知客户。

A、1

B、4

C、7

D、10（出自《国家电网公司供电服务质量标准》）

7.市、县远程工作站系统出现故障后的报送渠道包括（）A系统运维商朗新公司人员

B供电服务中心技术运维24小时电话

C向市公司远程工作站备案

D 省公司营销部

答案：BC 8.受电工程检验合格并办结相关手续后，非居民客户（）内送电。

A、3个工作日

B、3天

C、5个工作日

D、5天 答案：C（出自《国家电网公司供电服务十项承诺》）

9.专家座席收到值班员转来的投诉举报工单后，()分钟内调听投诉举报录音，根据录音内容审核工单，有必要时可以拨打客户电话再次核实投诉举报内容。

A、3

B、7

C、10

D、30 答案：C（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

10.各单位应建立健全客户投诉举报管理奖惩与考核体系，制定奖惩与（）与（）。

A、分级管理

B、逐级考核C、考核标准

D、细则 答案： CD（出自《河北省电力公司客户投诉举报管理办法》）

11.以下哪项不是95598业务集约管理提升“三个一”活动内容（D）

A用一个月时间发现问题、解决问题 B一个月时间完善系统功能、提升管理水平

C一个月时间挖掘各单位创新思路和方法 D用一个月制定服务方案

（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）12.对于县公司10kV线路故障停电，已通过接口上传故障停电信息但远程工作站未维护抢修进展和“预计送电时间”的，座席以（）工单处理，仅答复线路故障时间，告知客户相关单位已安排工作人员正在抢修。A咨询B抢修C投诉D建议 答案A（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

13.各市、县公司在抢修完成后，应在“现场抢修记录”中简要填写故障原因，应标明为（）等，便于管理部门统计分析。A 10kV某某线路停电

B 某某台区停电

C 低压故障

D 故障设备 答案：ABC（出自《关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知》）

14．客户欠费停电告知服务渠道包括（）。

A 营业大厅

B 客户现场

C 95598供电服务热线

D网上营业厅

答案：BC（出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》）15.供电营业厅应设置在（）容易辨识的地方。A交通闭塞

B人流较大

C交通方便

D 风景秀丽

答案：C（出自《国家电网公司供电客户服务提供标准》）

四、简答题：

1.受理客户计费电能表校验申请后如何处理？

答案：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。（出自国家电网公司供电服务“十项承诺”）

2.国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限如何要求？

答案：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）

3.国家电网公司供电服务“十项承诺”中装表接电期限期限如何要求？

答案：装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

22（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）

4.国家电网公司供电服务“十项承诺”中受理投诉举报期限如何要求？

答案：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

（出自《国家电网公司供电服务“十项承诺”》）5.供电营业厅的服务方式有那些？

答：供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。

（出自《国家电网公司供电服务提供标准》）

6.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，对投诉内容没有进行认真调查分析的内容包括哪几方面？如何扣分？ 答：（1）调查内容未涵盖客户全部置疑点；（2）调查内容前后矛盾，或违背常理；

（3）调查过程敷衍了事，走过场，未发现实质性问题；（4）缺少必要的佐证材料，未形成证据链条，或伪造证据材料；

（5）事件发生的原因描述不清晰，存在疑点；（6）对投诉事件分析不到位，未达举一反三的效果； 以上内容每发现一项扣0.1-0.5分。

（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）

7.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，被投诉单位认定不属实，省公司调查属实的投诉事件，加倍扣分。包括什么内容？

答：（1）被投诉单位瞒报或者谎报事件处理情况；（2）协助当事人伪造证据以改变事实；

（3）其他原因造成被投诉单位对投诉事件认定错误；（出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》）

8.《河北省电力公司95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》中明确要求达到的量化的指标包括哪些？

答：月度人工电话接通率达到95%以上，咨询当场解答率达到85%以上；月度抢修重复派单、错误派单比例分别下降到5%、1%以下，供电单位回退工单比例下降到3%以下，供电服务中心二次派单比例下降到2%以下；平均通话时长下降到120秒以内，平均案头时长下降到60秒以内；座席服务满意率达到98%以上。

（出自《95598业务集约管理提升“三个一”活动实施方案》）9.停电信息管理应用中，用电地址模块中的农村、市区和县城标准地址库分别按什么要求进行维护？

答：农村按照县、乡、村（按自然村）三级维护；市区按照区、街道、小区（宿舍、单位）维护；县城中小区较为集中 24 的部分可参照市区标准维护。小区（宿舍、单位）、村作为标准地址库的基本单元，在三级标准地址库中作为必填项。

（出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知）

10.哪些信息列入停送电信息维护错误统计范围？ 答：（1）临时停电信息未在实际停电时间前发布的；（2）县公司线路故障停电信息未通过农电生产MIS系统自动上传的；

（3）市公司10kV线路故障，在停电后15分钟未发布停电信息的；

（4）停电（计划、临时、故障、欠费等）送电后15分钟内未维护实际送电时间的；

（5）疑似停电工单超过2小时未发布确认信息的。（出自关于规范数据信息维护进一步提升95598服务质量的通知）

11.95598业务工单的回复期限是如何规定？

答案：（1）咨询：接单部门应于2个工作日内回复。（2）投诉、举报：接单部门应于1个工作日内联系客户，投诉5天内答复处理结果，举报10天内答复处理结果。（3）综合业务：需两个及以上部门协同处理的综合业务，接单部门应于3个工作日内回复。

（4）意见、建议、表扬：接单部门应于7个工作日内回复。（出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》）12.省公司大营销体系建设优化业务流程的主要方面包括哪些？ 答案：业扩报装、故障报修、计量检定、电费抄核收、营销稽查监控、营销新型业务。

（出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》）

五、论述题：（仅做参考，以答卷为准）

1.结合岗位实际，谈谈目前95598大集中后存在的问题及改进建议？

2.95598业务大集中后，在哪些方面体现出工作质量的提升？

3.在营销服务方面，您有什么创新想法？