55---渠口农场医院“三好一满意”活动实施方案

第一篇：55---渠口农场医院“三好一满意”活动实施方案

中渠医发字〖2012〗第55号

渠口农场医院“三好一满意”活动实施方案

卫生局、各科室：

为全面推进深入开展“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，树立良好的中医院形象，根据县卫生局关于转发《自治区卫生厅关于印发宁县医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》的通知，结合我院实际，特制定本方案。主题词：三好一满意 实施方案 报 送：卫生局 抄 送：各科室 渠口农场医院办公室 2012年5月7日印发

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落 实科学发展观，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，提高人民健康水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

二、组织领导 组 长：郭建喜 副组长：王立新

成 员：陆学军 王占军 邹淑文 陈玉瑞 张玉霞 领导小组下设办公室，王立新同志兼任办公室主任。

三、工作目标

（一）总体目标

1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。全体职工真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善 2 患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。医院形象持续提升，人民群众进入医院放心、离开医院顺心，医疗费用得到有效控制，社会满意度有较大提高。

（二）2012年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1.优化医院门急诊环境和整体服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查等各环节入手，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。

2.科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众看病更方便。

3.开展便民门诊服务。实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，充分发挥农场医院医疗服务资源优势。

4.推广优质护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生局优质护理服务评价标准及要求，实现优质护理服 4 务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

5.改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，坚决杜绝重复、过度检查现象。

7.实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、医师信息、坐诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

8.深入开展“平安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报，优化医疗环境，确保人民群众就 5 医安全。落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1.落实各项医、护核心制度。严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，做到合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各科室要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监督。

5.积极开展“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训活动，提高医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，恪守职业道德，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。

1.进一步完善医德医风考核规范。强化医务人员法纪意识，加大违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、效果更加良好，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

2.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的违规违纪现象，严肃行 7 业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等等违纪现象。重点要完善制度、堵塞漏洞，从而做到此项工作扎实有效开展。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各科室要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。

1.从医疗服务过程中查找存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3.积极主动参与民主行风评议活动。继续将民主行风评议作 8 为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。把民主行风评议的过程作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4.全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织。医院要把“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围。高度重视舆论宣传工作，加大 9 宣传报道力度，充分利用各种载体，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各项好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）加强督导，持续提升。领导小组要加强 “三好一满意”活动开展情况的自查整改，及时发现、解决工作中存在的问题和不足，有序推进，务求实效。

渠口农场医院

2012年5月7日

第二篇：130---渠口农场医院“三好一满意”活动自查自纠报告及整改措施（范文模版）

渠医发字【2012】第130号

渠口农场医院“三好一满意”活动自查自纠报告

及整改措施

为贯彻落实科学发展观和党的十七大六中全会精神，树立农场医院良好形象，争创人民满意医院，争当群众满意医务人员，根据卫生局〖2012〗383号《关于在全县卫生系统深入开展“三好一满意”暨“医德医风提升年”活动自查自纠工作的通知》文件精神，我院为进一步巩固已取得的成果，于近日对全院相关工作进行了自查，现总结如下：

一、工作成绩

1、成立了组织机构。从活动开展之初，医院开展了多种形式的广泛宣传动员工作，医院召开了全院职工动员大会，认真学习《卫生局关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，使全体职工深入理解“三好一满意”活

动精神，为开展好此项工作打好良好的基础。

2、医院在醒目位置安装电子屏，通过电子屏不间断地报道了“三好一满意”活动开展进展情况；并在门诊大厅宣传栏进行了多种形式的宣传动员工作。

3、开展多种形式的自查自纠工作。为了开展此项工作，医院“三好一满意”活动领导小组开展了多种形式的自查自纠工作。

1）为了了解群众对我院的医疗工作满意度，我院根据卫生局“三好一满意”活动方案，制作了满意度调查表，进行了针对服务、医疗质量、医德等内容的满意度调查。根据满意度调查结果，针对性地开展整改工作。

2）开展规范医疗行为，合理检查和合理治疗的专项行动，提高医疗质量。我院早在2011年的1月份就在全院范围内广泛开展了规范医疗行为、合理检查、合理治疗的专项活动，在开展“三好一满意”活动之后，我院将此项活动作为“三好一满意”活动的内容之一，进行了更加深入、广泛、持久地开展。

3）设置意见箱，公布投诉电话，广泛征求病友和家属的心声。

4、及时上报活动开展情况。根据上级卫生行政部门的要求，我院“三好一满意”活动小组按时上报院委会“三好一满意”活动开展情况。

5、开展了“以人为本”的优质护理服务，提供群众满意的优质医疗服务。

6、大力开展医德医风教育，学习先进典型事迹和开展普法教育，提高医务人员的医德医风和依法执业的意识。

7、积极开展行风评议工作，提高群众满意度。

以上为我院在开展“三好一满意”活动过程中取得的成绩，但我们在检查过程中也发现还存在部分问题需要整改。

二、存在的问题及整改措施

1、有少数患者年事已高，对各科室的门牌认不清。

整改措施：设立咨询台，将患者指引到相关科室,给患者提供了便利，赢得了宝贵的就诊时间。

2、部分时段门诊病人排队等候时间过长。

整改措施：目前主要是周一的门诊病人较多，排队时间较长，加大就诊时间的合理分流，避免忙时太忙，闲时太闲。

3、抗菌药物使用需要进一步规范，部分医生超权限使用抗菌药物。

整改措施：要求药剂科根据有关规定组织全体医生学习抗菌药物的合理使用。

4、出院患者电话随访率还没有达到100%。

整改措施:要求住院部各科室加强出院患者随访。

总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医

风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众

满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

渠口农场医院

2012年10月30日

第三篇：医院 2011“三好一满意活动”实施方案

XXXXXX医院

“三好一满意”活动2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、行风评议和医院开展的服务年等活动紧密结合，切实加强医院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

三、活动范围

全院各科室，重点是医疗医技科室。管理科室和后勤部门应结合医院服务年活动的要求开展好“三好一满意”活动。

四、工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.普遍开展预约诊疗服务。通过预约挂号，合理安排门急诊服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足群众的医疗服务需求。

2.优化门急诊环境和流程。通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.推广优质护理服务。继续开展“护理优质服务示范工程”活动，改善临床基础护理质量管理，提高护理服务水平。开展优质护理服务和“星级护理服务”评比活动，优质护理服务覆盖50%以上的病房，3星级护理服务人员达90%以上，落实专业护理人员临床配比等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。建立和完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切 实感受到改善医疗服务的实效。

7.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

8、管理和后勤部门的干部职工要结合医院服务年活动的要求，着力增强服务意识，坚持主动上门服务，深入一线科室帮助解决问题，努力做好各项保障工作，保证医护人员专心工作，真正做到把医生护士还给患者。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的2011年医疗质量万里行活动。落实医疗质量和医疗安全的核心制度，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范 医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续深入开展宗旨意识、职业道德教育、廉洁从业教育和专业技术教育，结合建党90周年，组织医务人员广泛开展优良传统教育、爱岗敬业教育，努力提升医务人员的职业道德素质和专业技术水平，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.认真抓好医务人员医德考评制度。要结合医师、护士定期考核，认真开展医务人员医德考评工作，把考评结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核直接挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.认真受理群众投诉，严肃查处损害群众利益的不正之风问题。加强对舆情特别是网络信息的收集、研判和处置，认真梳理信访举报和掌握的案件线索，做到信访举报件件办理，重要问题调查核实。严肃查处违反规定乱收费、开单提成、索要红包、收受回扣以及因工作不负责任发生严重医疗安全事故的行风案件，对有关人员严肃处理。利用典型案件开展警示教育，充分发挥查办案件的震慑作用。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、积极推进国家基本药物制度。根据医院药品使用目录，编制采购计划，制定采购品种和数量，签订采购合同，通过政府建立的非 营利性药品集中采购平台采购药品，严格执行药品价格部门公布的药品零售价格。

2.认真开展患者满意度调查，赢得患者满意。广泛组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议。调查对象要包括住院患者、门诊患者和出院患者。调查形式多样化，通过现场调查、病员及家属座谈会、电话回访、院长访问等形式，关注患者感受，听取患者意见，有针对性地改进服务，促进医疗质量和服务水平的提高。

3、继续开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4.积极开展创建“人民满意基层医疗卫生单位”活动。以“以人为本、服务群众”为主题，以职业道德和专业队伍建设为基础，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，按照“为民、务实、清廉”的要求，不断加强管理，为人民提供优质的医疗服务，努力提升医疗卫生单位在人民群众心目中的形象。

5.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。

（一）学习宣传环节（2011年6月—7月）。成立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。5 要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节（2011年8月—10月）。各科室要广泛征求意见，全面了解医疗服务、行业作风和工作作风建设方面存在的问题，摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节（2011年11月—12月）。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

第四篇：2012XX医院 三好一满意 活动实施方案

XX医院2012年

“三好一满意”活动实施方案

根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发„2012‟24号）要求，在我院2011年 “三好一满意”活动实施方案的基础上，制定《XX2012年“三好一满意”活动工作方案》。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固我院2011年活动成果的基础上，不断创新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，不断加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全,逐步改善人民群众在我院看病就医感受，提高患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐。

二、活动范围

全院各科室。社区卫生服务中心可结合工作实际，参照《方案》开展以“提高医疗服务质量，保障医疗安全”为中心的“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1.开展预约诊疗服务。开展不同形式的预约排（挂）号服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约优先诊疗。另外，挂号处的同志提前十五分钟上班，为就诊患者提供方便。

2.优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，卫医政发„2010‟12号，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查等各环节入手，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。

3.开展便民门诊服务。实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发

挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。认真贯彻落实《2012年公立医院改革试点工作安排》，按照“推广优质护理服务”工作部署要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《内蒙古自治区医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2012年医院100%的病区开展优质护理服务。

5.改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认，在加强医疗

质量控制的基础，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，坚决杜绝重复、过度检查现象。

7.实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、坐诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

8.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

9.深入开展“平安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报，并配合相关部门加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度优化医疗环境，确保人民群众就医安全。按照《医院投诉管

理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

10.加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发„2007‟208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质

量安全和患者权益。各科室要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监督，对违规擅自开展新技术的行为医院将坚决予以处分。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和院内自愿献血者招募工作力度，努力满足临床用血需求，保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.积极开展“大培训、大练兵、大比武”活动和强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，恪守职业道德，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，继续树立一批先进典型，通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度树立医疗卫生行业良好形象赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

3.进一步完善医德医风考核规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，强化医务人员法纪意识，加大违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、效果更加良好，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉洁风险防控机制。

5.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的违规违纪现象，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等违纪现象。重点要完善制度、堵塞漏洞，从而做到此项工作扎实有效开展。

6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各科室要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。

1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。

4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动步骤和安排

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群 10

众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）加强组织领导。医院要把“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。

（五）强化督导检查。医院领导和个职能科室将适时组织对各科室 “三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

医院将结合卫生系统创先争优活动专项表彰，大力宣传表彰“三好一满意”活动中涌现出来的“两优一先”先进事迹，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

第五篇：XXX医院“三好一满意”活动实施方案

XXX医院“三好一满意”活动实施方案

根据兵团卫生局《兵团医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》及XX卫生局《XX医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合我院实际情况，特制定XXX医院“三好一满意”活动实施方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。我院将认真落实《XX医院管理评价考核标准（试行）》（师卫发„2009‟45号），将改善职工群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善我院医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗

服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。继续开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

3.推广优质护理服务。结合自身实际逐步开展优质护理服务，力争在2011年底，我院20%的病房开展优质护理服务。

4.因地制宜地开展“志愿服务在医院”活动。以XX医院“青年文明号”“青年志愿者服务集体”的各项活动为平台，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及连队、康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

5.推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障我院医疗质量和医疗安全。

2.建立健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高我院医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动我院质量评价工作。同时，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。XXX医院认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，积极开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.XXX医院按照《兵团医疗技术临床应用管理办法》（已转发，师卫发„2010‟41号）要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续在我院培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医院实际

特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.完善医德医风制度规范。切实加大医院医务人员违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.我院将认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求患者意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》（已转发，师卫发„2010‟12号），增强医院院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。我院要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实卫生工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。我院要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、满意度调查、设置意见箱和开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果

要报师卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

XXX医院

2011年9月