基于通关环节下d公司客户满意度改善性研究

第一篇：基于通关环节下d公司客户满意度改善性研究

最新【精品】范文 参考文献

专业论文

基于通关环节下D公司客户满意度改善性研究

基于通关环节下D公司客户满意度改善性研究

【摘要】满意是企业维持顾客，保持竞争优势的基础。为了提高客户满意度，企业不要自身出发去理解并实践物流客户满意，更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度。对于第三方物流的客户满意度的改善性研究，客户关键不满意因素包含准时送达，货物完好，通关差错率，信息沟通等。对于D公司公司通关差错率进行改善性研究，分析了产生的原因并提出了相关的改进措施，通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。

【关键词】客户满意度 通关差错

顾客服务的定义：时间、可信任、沟通和便利性等方面满足客户需要的物流管理能力。

早在1986年D公司就进入中国，成为首家进入中国市场的国际快递公司。从2003年至今，D公司在中国的投资额达2.73亿美元。多年以来，D公司通过合资公司中外运在中国建立了最为完善的快递服务网络，提供覆盖供应链管理每一个环节的创新产品。目前，D公司中在国内拥有三个快递物流中心，分别位于北京、上海和广州，16家战略备件中心、56家分公司、超过160个办公设施，提供国际和国内快递服务，其服务覆盖全国318个主要城市。

D公司客服的未来计划专注于四个关键的领域：积极的员工，出色的服务质量，忠实地客户和盈利的网络。

一、出色的服务质量

（一）建立顾客服务的目标

速度：积极推进，考量快速，行事迅敏，从而避免问题的发生或加剧。凭借联络与知识，以全面便捷的方式为客户提供服务；一次到位：了解我们为客户提供的产品和服务，以兑现品牌的承诺。致力并专注于无论何时，始终站在客户的立场考量工作，以不断为客户改善服务；自信：在遵守相关政策和流程的同时，灵活应变以满足客户的需求；激情：对我们的客户，竭力信守承诺，并始终给客户带来一丝

最新【精品】范文 参考文献

专业论文

意外惊喜。

（二）缔造优质服务中心（center of excellent）

一切始终以客户为中心，致力于提供让生活更轻松，且对环境影响最小的解决方案。客户服务的岗位通过以下方式来支持出色的服务质量和关注：提供最高的水平的service Quality；以最高的效率进行运；提供完整无误的信息；提供实时业绩，解决方案和报告；与客户面对面接触―维护品牌形象。

（三）服务的度量和控制

KPI指标：在所有进线电话中，90%以上的电话需要在10秒钟内被应答。在10秒钟后被弃呼的电话数量与所有进线电话总量的比率，需要小于1%。

针对投诉操作，80%以上的索赔案例需要在处理中确保从查询开设日期至索赔关闭日期少于20个工作天。以月度为单位，被主管考评信函的平均成绩需要高于90%。以月度为单位，被主管考评投诉电话案例的平均成绩需要高于90%。以月度为单位，被主管考评索赔电话案例的平均成绩需要高于90%。

（四）服务的实效和服务补救

面对客户不满时，记下以下技巧是解决此类严峻局面的有效方法：倾听―控制―解决。倾听：积极倾听客户的需求，愿望和担忧，以确定他们要你做的事情或令他们不满的事情。客户结束说话前，勿打断他们。听会客户的感受。此时，你可重复所听到的内容，以确定你已经了解情况；控制：积极控制局面。需要时提出问题，以弄清客户的需求，并改变局面。始终保持冷静并控制局面； 解决：解决问题。用正面的言辞敲掉您所能做的。在适当的情况下提供多种备选方案供客户选择。务必让客户感到满意，了解你尽一切努力来解决问题或回答他们的疑问。客户满意度调查显示：若糟糕的局面得以妥善处理，将可挽回65% 的客户，若迅速得以妥善处理，将可挽回96%的客户。

二、技巧

（1）冷静和重复：指一个人用平静的语气交谈，并礼貌的重复客户所说的内容，以维持其立场。

最新【精品】范文 参考文献

专业论文

（2）不回应：当某人表现出挑衅态度时，他们试图引起争论。你可以不予回应，让对方冷静下来并消除争论，这种回应方式通常是出乎意料。这是保留你自己的观点，但也认可对方观点已达成共识的一种方式。

（3）了解客户的感受：认同客户的感受时可使用一种直接表达同情心的方式，让某人知道你以积极的态度来支持他们。此时应以积极的言语表达行动上的支持。

（4）直面挑衅：回应挑衅或辱骂行为时，一个果断地反应就是让对方知道你的感受。

（5）结果和行动：说明此行动会带来的结果。

三、案例分析：民用航空器配件在美国进口免税问题

客户介绍：A航空制造有限公司，民用、军事航空工业精密飞机结构件、装配件的二级综合制造商，为D公司重要客户。货物描述：民用航空器的各种配件，客户提供的HS CODE为8803.3000.30，按该CODE在美国报关为免税。案例起因：从2011年1月起到5月，客户发现原本从未被美国海关征税的货物在这几个月内连续被美国海关征税，客户从收件人所收到的海关税单上发现，D公司未按过去一直使用的HS CODE 8803.3000.30进行报关，而是使用了8302.49.6055，导致被征收高额的关税费用。案例发生后的影响和威胁：客户立即暂停D公司业务并坚持认定我们联合美国海关来谋取利益。A航空制造有限公司集团的总部位于美国西雅图，高层也知晓了此事并对此非常不满，威胁要向当地法院起诉D公司。行动方案：客服部重要客户支持组接到该投诉案例后，从两方面着手解决：第一，协助区域客户经理安抚客户，尽可能多地向客户了解他们企业的背景，以及美国端对于此事的态度；第二，在美国D公司寻找合适的固定窗口来配合调查此事。通过两方面的着手，我们成功地获悉了客户美国总部的高层联系方式，安排了美国D公司的客服经理及销售经理联合拜访，很大程度上缓和了客户的情绪，并让客户感受到我们解决问题的诚意。另一方面，我们找到了一位美籍华人协助我们到美国海关调查研究此事，鉴于海关知识的地域和专业性，有中文的解释会显得更加事半功倍。调查结果：对于HS CODE中8803.30项目美国海关

最新【精品】范文 参考文献

专业论文

在2010年底进行了一次大范围的审计，对这个编码下的物品有了新的归类要求。美国海关认为如果不是航空器上的关键配件，不得使用该编码进行申报。美国D公司也曾尝试向美国海关递交的一些修改申报的申请，但有大部分被海关拒绝。所以根据美国海关的要求，需要申报在8302.49.6055项下，这个编码若使用在民用航空器的申报上是属于免税的。但是由于美国D公司输单组员工的失误导致快件在申报前未注明“使用在民用航空器上”，因此发生货物被误征税。解决方案：对于此前被误征税的所有快件重新审核并在一个月内退还所有误收的费用。对于A航空制造有限公司所有的申报均需要通过美国D公司清关经理的审核后才能递交海关。每周会有专员对A航空制造有限公司的申报进行review，如果发现问题的话就可以在付税前直接进行修改，从而避免操作改单。建议客户今后在发票上注明“使用于民用航空器上”，并对美国D公司输单部门进行集体coaching，提升报关数据录入的准确性。客户感受：从起初认定D公司存在欺诈行为-> 暂停使用D公司->同意D公司进行调查->满意D公司后续解决方案->取消进一步赔偿及法律诉讼的要求-> 恢复使用D公司的服务。整个过程历时2周，在此期间D公司通过强大的网络支持及优秀的售后服务解决了如此棘手的难题，提升客户满意度。在整个与客户沟通的过程中，也获悉在使用D公司前，他们曾长期使用F公司寄送货物，也遇到被征税的问题，但F公司并未提供行之有效的解决方案，并缺乏对他们的重视。他们非常欣赏此次D公司对于该通关异常事件的处理能力，并相信今后与D公司会长期合作。

针对D公司物流服务中所存在的问题提出的斛方案，是使D公司以质量为导向的物流服务策略能够真正在中国落实和实现本土化运作的优化措施。这只是一个开始。以质量为导向的物流服务策略要求对物流服务过程中的任何环节，时时刻刻进行审视，随时发现可以改善和提升的地方，并采取行动加以改进，这样才能使公司保持危机意识，时刻以客户的角度考虑问题，真正将客户决定服务擀的服务理念落实到工作中，使公司提供的服务与客户的需求相吻合，培养客户对D公司公司的忠诚度，从而提升公司的运营利润。

参考文献：

最新【精品】范文 参考文献

专业论文

[1]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究[J].物流技术，2005，（3）.[2]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意的要素分析[J].工业工程，2006，（9）.[3]林惠丹编著.第三方物流[M].上海：上海交通大学出版社，2008.[4]牛鱼龙主编.亚洲物流经典案例[M].重庆：重庆大学出版社，2007.[5]李雅芬，郑磊编著.物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程[M].北京：中国经济出版社，2004.------------最新【精品】范文

第二篇：关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

关北于京市政邮公司升提客户意满度的略策研究

内容摘要

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客

户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势

不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。

如何提高

客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为

企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：

从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进 行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意 度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对

处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户

反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产

品价值。

关词键 ：北京邮政

客户满意度

策略