政工简报：山东枣庄支队创建“马上就办”消防服务机制积极构建和谐警民关系

第一篇：政工简报：山东枣庄支队创建“马上就办”消防服务机制积极构建和谐警民关系

山东枣庄支队创建“马上就办”消防服务机制

大力推动和谐警民关系建设

近年来，山东省公安消防总队枣庄公安消防支队积极回应人民群众对消防工作的新期待、新要求，坚持“服务为本”的工作思路，创建“马上就办”消防服务机制，强化消防执法服务，优化消防审批程序，想事抢先一步、办事尽早一步，逐步形成了一套让群众办事方便、快捷、放心的工作机制，全力服务地方经济社会发展，积极构建和谐警民关系，受到了社会各界的广泛好评。

一是公开服务承诺。枣庄支队经过认真调查研究，确定并向社会公开了消防服务承诺。第一，推行警务公开。将“马上就办”消防服务的责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限等内容，通过“警务公开栏”、“消防办事大厅”等形式向社会公开承诺，使权力公开透明运行。第二，实行服务承诺。按照《消防法》及相关规定，编制了《枣庄消防分局服务承诺》并张榜公布，发放《“马上就办”民意调查表》，根据广大群众提出的建议和反馈的意见，完善工作措施和责任。第三，投诉举报跟踪处理。设立消防投诉举报电话、意见箱、服务监督卡等手段，畅通投诉渠道，避免官兵利用职权在监督检查、工程审核验收、消防产品监督中谋取不正当利益等违法违纪行为，杜绝“冷、横、硬、推”现象。二是提高办事效率。枣庄支队按照“便捷、协调、优质、高效”的原则，在实践中不断创新服务方式，提高服务水平。第一，设立专门机构，搭建服务平台。成立了建设工程消防建审中心，把业务受理、咨询与交流、设计审核、文书制作、审验结果公告等主要业务集中，搭建起“一站式”服务平台。第二，优化工作流程，减少办事环节。在建筑工程消防审核、验收流程中，对业务受理、工程审核和文书制作及送达等环节进行了精简合并，平均审验时间节省了约10%。第三，缩短审验时限，提高服务效率。建立和完善了建设工程消防审核、验收规程，实行建设工程消防审核分片负责制、审核验收工作情况周通报制度。2009年以来，支队审验中心审核项目430余个，验收小组验收工程120余个，除特殊工程外所有工程的审核都在规定时限内完成，一些简易的工程项目一周内即审核完毕。第四，推行关口前移，做实超前服务。建设工程设计和建设之初，消防部门主动与设计、规划部门联系，提前介入，提供技术咨询服务，督促设计部门建立消防设计自审机制，减少了工程设计中存在的消防安全问题。

三是创新服务形式。枣庄支队主要采取了四种服务形式：第一，窗口服务。利用“365”服务中心、服务室以及消防建审中心开展面对面的消防业务受理、业务代理及来访接待等服务。对于在“窗口”职权范围内的事情，只要符合条件，给予直接办理；对于已经受理但不能直接办理的事项，只要当事人材料齐全，派出所工作人员提供全程代理服务；对那些政策性、法律性较强，一时无法解决或不能给予明确答复的事项，提供受理服务并负责帮助联系、协调。第二，热线服务。通过“9600119”服务热线，免费提供办事结果查询、消防业务和法律知识咨询、火灾隐患举报等服务。第三，网上服务。利用互联网建立视频音频“对话平台”，实现工程设计人员与消防审验人员远程对话、交流；设立设计师来访日，每周五由专人负责设计人员来访接待，提供业务咨询；适时举行消防、设计、监理人员联席会议，加强工程设计人员与消防审验人员的交流和沟通，提高审验效率。第四，上门服务。对于一些大型的、复杂的建筑工程，建审人员直接上门服务，提供消防技术咨询、消防宣传、指导整改等服务。活动实行以来，全市消防部门共上门服务26次，指导帮助单位解决工程设计和建设施工中存在的实际问题40余处，纠正违章15次，督促整改隐患50余处，义务培训员工430人次。

四是强化服务保障。一是提升素质。广泛开展“弘扬公安消防精神，忠诚履行职责使命”主题教育、学习贯彻胡锦涛总书记“三句话 ”总要求等教育活动，教育广大官兵牢固树立服务意识；在监督执法人员中开展“每月一考”活动，调动其学习业务、钻研业务的积极性和主动性，提高监督执法人员的业务素质和服务水平。二是完善制度。枣庄支队先后出台了《关于在全市开展“马上就办”活动的实施方案》和《枣庄市消防便民服务十项措施》，制定了“马上就办”消防服务办事程序和一次性告知、举报投诉处理等制度，印发了消防服务人员服务规则，确保有章可循。三是强化监督。在部队内部建立和完善岗位负责制、首问责任制、集体会审制、限时办结制、效能考评制和行政过错责任追究制等制度，实行消防审核“实名制”和“实效问责制”以及审验意见“终身制”，强化效能监督。四是全面考评。将“窗口”人员的工作绩效纳入到支队绩效量化考核中，强化考评，对考核位次靠后的实行诫勉谈话，并将考核结果与干部的晋升和评先挂钩，激发“窗口”人员的责任意识和服务意识。

枣庄支队开展“马上就办”消防服务以来，取得了初步成效。一是方便了群众办事。枣庄支队开通服务热线、网站，实行“一站式服务”，群众足不出户就可以了解消防部门的办事程序，查询审批结果，群众办事更方便，审批快捷，服务更到位。二是提高了工作效率。通过优化消防审批程序和审批环节，开通网上视频交流、热线电话等平台，实现了审批服务“面对面”，大大缩短了审批时限，简易项目当天就可以办结，其他项目比国家规定时限缩短了近20％。同时，消防执法服务工作更加专业化，工作效率和质量都得到很大提高。一年来，全市消防执法办案工作量不断增加，但未发生一起行政诉讼案件和被群众投诉案件。三是赢得了群众支持。“马上就办”消防服务机制的创建，使消防执法更加“人性化”，消防服务更加便捷化，社会单位和群众对消防执法活动更加理解、支持和配合，做好消防工作的自觉性不断增强，社会消防安全管理和火灾防控能力明显提高。一年来，全市未发生一起重大以上火灾事故，火灾起数、伤亡人数、直接财产损失稳中有降。四是提升了消防部门形象。枣庄支队通过创建“马上就办”消防服务，不仅增进了消防部队同人民群众之间的感情，而且带动和促进了消防工作的全面发展，赢得了党委、政府和人民群众的广泛赞誉。山东省人大常委会常务副主任高新亭等领导对“马上就办”服务活动做出批示，给予充分肯定。“马上就办”服务机制创建以来，全市消防部队达到双向承诺服务兑现率100%，群众满意率100%的“双百”目标，全市所有消防审验人员没有发生任何违纪问题，没有发生一起消防行政诉讼、复议案件。