中国电信首问负责制问答

第一篇：中国电信首问负责制问答

为了不断改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，中国电信推出“首问负责制”，以切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。以下是“首问负责制”的一些基本问题解答：

一、“首问负责制”工作的基本内容是什么？

答：

1、“首问负责”是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。

2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。

3、首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。

4、实施首问负责的各级服务窗口包括：①各类自办营业网点（厅）； ②180、189、114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务；③公用电话代办管理及电话卡业务管理部门；④上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理等。

5、首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理四种类型。

二、“首问负责”的工作制度有哪些？

答：

1、对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：①向客户说明原因，并得到客户的谅解。②在营业厅受理的，应将客户带到相关人员处办理。③可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。

3、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。

4、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。

5、答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。

6、企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。

7、在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。

8、对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。

三、“首问负责制”工作流程是怎样的？

答：

1、业务受理

（1）本营业窗口业务处理范围的客户需求：由营业人员耐心向客户介绍各项业务功能、服务范围、服务项目，或指导客户正确填写业务登记单式，回答客户的提问，告知电信企业能否满足客户的需求和相应的业务处理时间。

（2）不属于本营业窗口业务处理范围的客户需求：应积极、主动、准确、详细地引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在电信企业多个营业厅（所）或多个窗口之间往返。

（3）属于集团客户或大答户的需求：在了解客户需求的前提下，通知电信企业内大客户服务部门人员到窗口接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由集团客户服务部门和大客户服务部门主动与客户联系。

2、业务查询

（1）对号码查询、费用查询、基本业务处理查询等问题应立即答复。

（2）对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知客户。

（3）属于中国电信集团内其它电信企业的查询事项，在业务归属企业电话或其它查询方式的前提下，可以指导和帮助客户直接向对方电信企业查询要求；若不清楚对方查询方式，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过电信企业内部的业务处理和管理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不可将客户拒之门外。

3、业务申告

（1）耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。

（2）按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。

（3）对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：

①对客户反映的话费争议问题，应按《话费争议管理办法》（电经综[1998] 653号文件）的要求处理。并坚持客户第一、实事求是的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密调查、核实数据，耐心做好解释、协调工作。

②对于客户反映电话卡的问题，应按中国电信市场[2000]16号《关于建立电话卡咨询、投诉服务体系通知》的要求，并本着电话集中受理，当地解决的原则处理。③对于集团客户、大客户的服务问题，应按中国电信市场[2000] 180号《关于印发集团客户一站服务业务流程通知》要求执行。

④对于向客户提供长话费清单的问题，应按中国电信质检[1999] 1516号文件执行。

⑤对于客户反映服务时限问题（包括装、移、修机时限及通信质量问题），按照中国电信市场［2000] 11号《中国电信集团公司电信服务标准》执行。

第二篇：首问负责制

首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

服务承诺制度

第一条 服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。

（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（4）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

重要情况通报和报告制度

为进一步落实《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处分条例》的具体要求，创新和完善党内监督的方式方法，规范党员领导干部从政行为，使责任追究有依可循，切实从制度上保证党员领导干部勤政、廉政。现结合我社区的实际，制定本规定。

一、通报、报告的内容和范围

1、区、街重要指示会议精神，根据需要可向全社区的党员干部通报；

2、本社区作出的决议、决定，一般向党员通报，根据需要，还应向社区工作人员通报；

3、班子确定的事关的重大决策，根据需要应在一定范围通报；

4、在本社区范围内发生的重大突发群体事件、安全事故、紧急火灾及其他重要紧急情况必须上报，以及某一阶段群众关注的问题也应以适当方式上报。

5、社区党员和工作人员外出要按规定请示报告。

二、报告的原则和要求 原则上按轻重缓急、逐级报告、特殊情况特殊处理的要求进行。

三、报告的形式和时限

凡属应报告的重要情况，一般应提前5天以书面形式报告。接到报告后一般应在5个工作日以内作出答复。属重大群体性事件、重大安全事故、严重灾情、疫情以及其他重大紧急情况，要立即向街到领导报告，报告时限不超过1小时。特殊情况，最迟不能迟于事件发生后2小时。

四、监督与责任

对重要情况应报告而瞒报、谎报、漏报、缓报的；对下级请示不及时答复、批复或对下级报告中反映的问题在职责范围内不及时处置，造成严重后果的，按有关规定给予处分。对外出不请示报告的干部，要给予严肃批评；对造成不良影响的，要按照干部管理权限及时进行诫勉谈话或给予党纪政纪处分。

第三篇：首问负责制

南明区妇幼保健院首问责任制

为深入开展优质服务活动，进一步转变医院工作作风，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。

第一条 首问责任人。

医院工作人员第一位接受社会群众等来院询问或办理事项者，即为首问责任人。医院全体工作人员必须为来访者或办事者负责。

第二条 适用范围。

1、单位或个人向院内职工询问情况、了解政策、反映问题和办理事务等。

2、社会部门或群众个人向我院职工咨询政策、了解情况、反映问题和办理事务等。

第四条 质量要求。

（一）首问责任人必须热情为群众服务，态度和蔼，礼仪周到。

（二）首问责任人必须千方百计为群众排忧解难，不得推诿扯皮，敷衍了事，更不能推说不知，置之不理。

（三）首问责任人所受理事项属自己职责范围的可以直接答复，对不属职责范围内的事项，必须立即落实到具体责任科室及责任人。

（四）接待和答复询问，要热情、准确，重要事项要在规定的期限内及时办理。

第五条 监督检查。

（一）对医院工作人员违反首问责任制规定的，基层单位和社会群众可向医院办公室（电话：0851-5566916）投诉，医院将对有关人员要认真处理，并在10日内答复投诉者。

（二）医院全体工作人员要认真执行本制度，对违反规定，责任心不强，玩忽职实，徇私舞弊，造成工作失误或不良影响者，要按规定给予处分。

（三）医院各科室负责人是执行首问责任制的主要责任人，要支持和指导本科室工作人员执行首问责任制，同时要参与有关问题的处理和协调工作，对违反首问责任制规定的除追究有关工作人员的责任外，还要追究相关科室负责人的责任。

（四）市四医院优质服务工作领导小组办公室负责对机关工作人员执行首问责任制情况进行监督检查，并将执行情况列入对工作人员及科室进行考核的内容之一。

第四篇：首问负责制

关于实行首问负责制的暂行规定

为切实加强机关人员工作作风建设，提高服务水平，进一步落实荣院行字（2008）1号文，结合医院实际，特制定本暂行规定。

一、首问负责制的内容

医院非机关工作人员以及非本院人员到医院机关咨询、办事、来访时最先询问到的机关工作人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待的工作人员为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的人员提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

首问责任人因权责所限及特殊情况无法立即答复的，3-7天之内答复。

二、首问负责制的基本要求

（一）每个机关干部职工都要当好首问责任人，以方便基层、服务群众为宗旨，切实承担起维护机关良好形象的义务和责任。要以急事急办、特事特办的务实精神，积极、主动、灵活、热情地支持基层工作，遇紧急特殊情况必须以负责的精神立即进行处理。

（二）首问责任人对领导和外来服务对象，要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

（三）对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的，不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

（四）对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料，并帮助其引导办理。

（五）对需要请示或会议研究才能答复的问题，首问责任人要向服务对象讲清楚并告知答复方式和答复时间。

（六）对因特殊原因在节假日或休息时间来机关办事的服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制由人事科具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容，本内被举报或投诉的工作人员，经查属实的，当年不能定为考核优秀等次，不能评为先进工作者。

四、首问负责制实施范围

首问负责制的适用科室：院办公室、党委办公室、人事科、纪委办公室、医务科、护理部、财务科、总务科、基建办公室、院内感染管理办公室、设备科、院经济管理办公室、保卫科、老干部科、工会办公室。

此文件由人事科负责解释。

第五篇：首问负责制

首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。