第一篇：员工行为规范
第一章 总则
第一条 本办法适用于公司全体员工。
第二条 综合管理部是公司员工行为规范及纪律处分归口管理部门，负责对员工行为规范管理工作进行监督管理。
第三条 各部门负责本部门员工的行为规范管理并配合综合管理部对违纪行为进行处理。第四条 公司总经理对各类纪律处分决定进行审批，并拥有最终裁决权。第二章 员工行为规范
第五条 员工在公司的行为规范，应遵守以下行为准则：
（一）服从意识。严格服从公司或上级管理人员的工作指示和安排。对于工作报告，应遵循逐级向上报告的原则。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。
（二）敬业精神。认真负责，高效高质完成本职工作。
（三）品格要求。正直、诚实、守信。
（四）团队精神。团队至上、和谐沟通、精诚团结、知识共享。
（五）创新意识。不断开发新的工作方法、方式、工具，提高工作效率。
（六）学习意识。通过不断的学习提升工作技能和职业道德素养。
（七）职业道德。
1、公司的持续健康发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司期望的程度。员工应紧记自己代表公司，在任何地点、时间都应维护公司的形象和声誉；
2、不论是销售公司产品、提供服务，或是向供应商购买产品、服务，应完全以品质、价格与服务为决策的依据，以不损害公司利益为底线。
（八）保密意识。严守公司秘密，保护公司知识产权和员工隐私权。
（九）遵纪意识。严于律己、恪尽职守。
（十）参与意识。自动自发，积极参与公司的生产经营管理，与公司共同成长。第六条 员工在公司内外，应遵守以下纪律要求。
（一）保护公司资产及财物，保守公司资料秘密。
1、每位员工都有责任保护公司的资产及财物。在工作期间，员工必须爱护公司的设备、物资、工具等。对公司所有设备、物资、工具等应予看管、保卫、及时留意并报告异常情况。
2、员工对公司一切业务资料与文件，以及个人薪酬资料应负保密责任。公司档案，未经许可，不得复印或擅自携带离开办公地点，不得将公司文件用于不属于公司业务之用途。
3、员工不得泄露公司秘密。
（二）员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。员工除本职外，未经公司法人代表授权、批准，不能从事下列活动：
1、以公司名义考察、谈判、签约；
2、以公司名义提供担保、证明；
3、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；
4、代表公司出席公众活动。
（三）未经公司同意，员工不得在外从事任何全职或兼职工作。员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应获得公司事先书面批准。公司有权随时撤消上述批准。第七条 员工在公司内外，应遵守以下安全管理要求：
（一）提高安全意识，有效地保证在工作期间、上下班途中及非工作期间个人与他人的安全。
（二）为确保您和其他员工的安全，请遵守以下规定：
1、工作期间，无论发生何种疾病或伤害，都请及时向您的部门负责人报告，以获协助。如果不予以重视，极小的伤害也可能演变成严重后果；
2、遵守并执行所有安全操作程序；
3、工作期间，不要扰乱他人注意力；
4、保持紧急出口及走廊的整洁与畅通；
5、保持工作环境的整洁；
6、积极参与意外事故的预防及处理工作；
7、遇紧急情况，应使用指定通道疏散撤离；
8、遵守相关场所的禁止吸烟规定；
9、禁止从事与安全管理相违背的其他活动。
10、如果发生腿部、背部或颈部骨折、不省人事或严重的脑部伤害时，应立即寻求专业人士的紧急救助，并且不要随意挪动伤员；
（三）危险情况或隐患报告。预防危险的发生是每一位员工的职责，若发现以下危险情况或隐患，应及时向您的部门负责人或安全环保部报告：
1、地面湿滑；
2、安全通道、走廊有障碍物；
3、玻璃松动或破碎；
4、门窗未锁；
5、水、电、气等有泄露；
6、紧急出口堵塞；
7、禁烟区有异常情况；
8、生产设备及原燃材料有异常情况；
9、警告、禁止标识欠缺；
10、其它安全隐患。
（四）如果发生任何意外，请及时向您的部门负责人、安全环保部报告。
（五）下班前，要认真检查各自岗位是否存有不安全因素，切实保障公司及所有员工生命财产安全。
第三章 员工纪律处分管理
第八条 公司设立书面警告、通告批评、待岗培训、解除劳动关系四种处分种类，并视情节轻重使用。
第九条 员工有以下行为之一的，给予警告处分，并可视情节轻重同时给予经济处罚：
（一）初次在工作时间聊天、嬉戏、打牌、看书、听收音机等或从事与工作无关的事情；
（二）工作时间内短时间擅离工作岗位未造成任何工作影响；
（三）旷工一日，或月内无故迟到、早退三次以下；
（四）因过失以至发生工作错误，情节轻微；
（五）妨碍现场工作秩序或影响工作场所环境卫生（如随地吐痰、丢烟头、乱丢垃圾废物等影响卫生的行为）；
（六）初次无故不参加公司安排的培训课程或会议；
（七）初次不服从公司或上级管理人员合理的工作指示或安排，或不认真履行岗位职责；
（八）浪费公物情节轻微；
（九）与同事一起工作时不合作或对上级管理人员或同事有不敬行为，如粗言粗语等；
（十）初次未按规范的要求穿戴工作服、工作卡及劳动保护用品等；
（十一）出入公司不遵守规定或携带物品出入公司区域而拒绝保安询问检查或管理人员查询。
第十条 员工有以下行为之一的，给予通告批评及相应经济处罚：
（一）迟到或早退，每月超过三次；
（二）连续旷工超过一日，不满三日，或者一年累计旷工超过二日但不满五日；
（三）在工作时间内躺卧、睡觉且对工作未造成影响；
（四）涂改员工工作考勤表或虚填考勤，汇报工作时虚报情况；
（五）遗失公司文件、器具、机器、备品，但情节和影响尚属轻微；
（六）未经公司许可，擅自将公司财、物在公司范围内进行搬移；
（七）未经公司许可私配公司内任何钥匙；
（八）不遵守工作程序或擅自变更工作方法，但情节和影响尚属轻微；
（九）未经许可，擅自进入生产禁区；
（十）工作、职务变动时，工作交代不清或抗拒、拖延不移交工作；
（十一）未经公司许可擅自向传播媒介或外界透露公司有关情况，但情节及影响尚属轻微；
（十二）未经公司许可在公司内散发传单、文件、请愿书或张贴标语，但情节及影响尚属轻微；
（十三）未经公司许可在员工专刊或其它地方张贴、更改、取走、撕毁任何物品；
（十四）利用公司名义在外招摇撞骗，但情节轻微；
（十五）在公共场合有诋毁公司言论，但情节轻微；（十六）泄露公司技术、经营等秘密，但情节轻微；
（十七）管理的直接下属发生负有主要责任造成他人轻伤事故；（十八）工作范围内存在安全隐患，无合理理由未按期整改；
（十九）直接下属员工工作中多次（3次以上）违反公司的安全规定未造成事故；（二十）累计两次警告。
第十一条 员工有以下行为之一的，给予待岗培训处分，并可视情节轻重同时给予经济处罚：
（一）在禁烟区（禁烟区：食堂、生产车间、物流仓库）吸烟，未造成事故；
（二）工作期间饮酒或饮用含酒精成分饮品，未造成事故或其它影响；
（三）违反劳动纪律，经常迟到、早退、消极怠工，没完成工作任务；
（四）连续旷工三日，年内累计旷工达五日；
（五）无正当理由，拒不服从公司或上级管理人员合理工作安排；
（六）因个人原因，出现明显工作失误，具体见公司内训管理办法；
（七）擅自变更工作方法，致使公司蒙受经济、名誉损失；
（八）违反安全规定措施致使公司蒙受经济、名誉损失；
（九）造谣生事，散播谣言致使公司蒙受经济、名誉损失。
（十）年内被三次通报批评。
第十二条 员工有以下行为之一的，公司有权根据《中华人民共和国劳动法》第25条的规定给予解除劳动合同的处理：
（一）连续旷工三日以上或者一年中累计旷工五日以上；
（二）携带危险品（包括但不限于枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等）或武器（包括但不限于刀、棍、棒等）进入公司或有危害人身或财产安全的企图或行为，或是知情不报，给公司和他人造成损害或带来危险隐患；
（三）本人或教唆他人罢工、怠工，或者发表煽动性文字或图片，破坏劳资关系或影响工作次序或触犯法律，或发表煽动性演说或聚众要挟，妨害工作和社会次序。
（四）破坏或侵占公司或他人的财产如设备、器材或原料等，或唆使他人做出此类行为者；
（五）利用职权及工作之便向客户、供应商、承办商或其他与公司业务有关的人士索取或接受利益，或者本人或教唆他人利用职权图谋私利的其他行为；
（六）遗失、泄露、盗取公司经营、技术、管理的重要文件、秘密资料，给公司造成经济损失情节严重；
（七）利用公司名义在外招摇撞骗，或未经允许擅自向传播媒介或外界透露有关公司情况，或在公共场合有诋毁公司言论，致使公司蒙受名誉、经济损失情节严重；
（八）坚决抵制或拒不执行公司或上级管理人员合理工作安排；
（九）伪造材料或弄虚作假提供假资料或报告，包括但不限于人事资料、医生证明、考勤资料、请假资料、财务票据等；
（十）对公司员工或其他驻厂人员进行殴打或实施暴行或挑拨打架事件；
（十一）在工作时间内赌博、做博彩性游戏或围观赌博；
（十二）饮用含酒精的饮品或服用禁品后在工作场所滋事者或对生产经营造成影响和损失；
（十三）在禁烟区吸烟，引发事故或造成损失；
（十四）损坏公司设备或因违反操作规程（或工作程序）而造成公司重大损失；
（十五）因擅离职守，带来重大隐患或发生重大事故或造成重大损失；（十六）由于自己的主要责任造成他人死亡事故；
（十七）未经许可擅自驾驶公司或客户车辆或开动任何非本职的机械电气装置造成事故；（十八）在一年内出现三次以上安全违章行为；
（十九）触犯《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国刑法》和其它法律法规；
（二十）经培训后，仍不能从事公司安排的工作；
（二十一）三次以上（含三次）通告批评处分或两次以上待岗培训处分。
第十三条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，移交国家司法机关依法处理。第十四条 员工有上述行为给公司造成经济损失的，责任人除按上述规定承担应负的责任外，视情节轻重按以下规定赔偿公司损失：
（一）造成直接经济损失5万元以下（含5万元），责任人赔偿10%—50%；
（二）造成直接经济损失5万元以上的，由综合管理部报公司总经理决定责任人应赔偿的金额。
第十五条 公司员工在发现他人有违反本制度规定的行为时，应及时向综合管理部和部门负责人报告。
第十六条 对员工给予处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实、取得证据，经过有关会议商议，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。
第十七条 调查、审批员工处分的时间，从证实员工所犯错误之日起，解除劳动关系不得超过两个月，其它处分不得超过一个月。
第十八条 员工对所受处分有异议，应于处分决定后七日内向综合管理部申诉，并以申诉后的核定作为公司最后之决定，当事者不得再存异议。
第十九条 员工违反公司规章制度受到通报批评以上处分，并给予相应经济处罚时，其部门负责人应负有一定的领导责任，也应给予相应的处罚。第二十条 处分的工作流程
（一）员工举报或部门提议；
（二）违纪调查；
1、综合管理部与相关知情人员进行面谈，进一步了解违纪经过及原因；
2、综合管理部与员工所在部门负责人沟通，进一步收集资料和建议。
3、必要时，综合管理部将员工违纪情况及拟处理意见，向公司领导进行通报，并听取意见。
（三）处罚通知
1、在违纪事实调查的基础上，综合管理部根据员工违纪行为类别、处罚原则及其它内部规定，提出处罚意见；
2、处罚意见报公司领导审批后，综合管理部与违纪员工及其部门负责人面谈，告知处罚结果，将《员工违纪处分通知书》交给违纪员工本人。
（四）员工申诉。如果员工对处分结果不服，在收到书面通知的三个工作日内按公司《员工内部申诉管理办法》进行上诉。不按时上诉的，综合管理部将公布处分决定生效。
（五）复查。综合管理部收到申诉后组织复查，在十个工作日内根据复查结果，做出最终决定。
（六）执行相关处分。第四章 附则
第二十一条 本办法未尽事宜，按国家有关法律、法规执行。第二十二条 本办法由公司授权综合管理部解释。
第二篇：员工行为规范
员工行为规范
2011年7月整理
一、员工意识
一、忠诚企业：
忠诚并不是从一而忠，而是职业责任感，对企业来说能带来效益，增强凝聚力、提升竞争力、降低成本，对员工来说蹴忠诚能带来更多机会和来自企业的安全感。
二、员工应具备的素质：
五讲、四美、三热爱
五讲：讲品德、讲正气、讲管理、讲经营、讲贡献
四美：心灵美、环境美、卫生美、服务美
三热爱：热爱公司、热爱本部门、热爱员工
三、如何对待工作：
1、在工作中没有任何借口：
牢记工作中没有任何借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功永远不属于那些找借口的人。
优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每项工作做到超出宾客预想，最大期限的满足宾客提出的要求，而不是找借口推诿。
2、借口是温柔的拖延：
习惯性的拖延者通常是制造借口与托辞的专家，凡事者留到明天处理的态度，就是拖延，这是一种很坏的工作习惯。
3、当事情还没发生时，你做了；当事情发生后你再做，就晚了。
做事情要有一定积极主动性，把事情提前做好，就等于避免的事故的发生。
4、改变自己做事拖延、找借口的方法：
①每天列出自己立即可做的事，从最简单的又很少的时间就可以完成的开始。
②每天从事一件明确的工作，而且不用等别人提示就能主动去完成。
③运用吃食物的方式去工作。就是像吃食物一样一口一口的吃，运用到工作当中就是一点点，一步步的去完成工作。任何事情不是一蹴而就的。
④到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事情去做，而且不期望获得报酬。⑤每天要将养成主动工作的习惯价值告诉一个人。
⑥在日程表上记下所做的工作----工作日志。
⑦不找任何借口，任何借口都是不负责任的。
5、服务态度：主动热情宾客至上
耐心周到体贴入微
文明礼貌举止文雅
助人为乐照顾周详
主动热情、宾客至上：
①以主人翁态度对待本职工作，牢固树立宾客至上的第一思想。
②第一时间接受任务，第一时间完成任务。
③自觉遵守岗位纪律，坚守岗位，具有整体观念。
④眼勤、口勤、手勤、腿勤。想宾客之想所，做宾客之所需，服务于客人开口之前。⑤对客服务热情饱满、精力旺盛，对客礼貌态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。耐心周到、体贴入微：
①对客服务有耐心、不急燥、不厌烦，操作认真、细心。
②对客服务始终如一，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人吵架。
③服务细致，表里如一，时时刻刻为客人着想，体察客人心情。
文明礼貌、举止文雅
①注重仪容、仪表，给客人庄重、美观、大方、整洁的形象印象。
②对客服务说话方面：称呼得当、语言亲切，使用敬语，肢体语言得当。
③举止优雅、动作规范。
助人为乐、照顾周详
①对老弱病客人，主动服务，虚寒问暖。
②对残疾客人细心照料，服务周到。
③对有困难的客人提供帮助，准确、及时。
6、管理人员应该具备的素质：
有事业心、有魄力、有理想、有正气、有责任心、有工作能力、有组织能力、有领 导艺术、有工作原则、有服务经营意识，有专业知识。
7、员工应该具备“感恩的心” ：
感激伤害了你的人----他磨练了你的心态
感激绊倒了人的人----他强化了你的双腿
感激欺骗了你的人----他增进了你的智慧
感激藐视了你的人----他增强了你的自尊
感激抛弃了你的人----他教会了你的独立
感激一切使你成长的人，对凡事都抱有一颗感激之心，去对待我们的同事、朋友、上级和职业。
四、行为准则：对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要负责，对上级要真
诚，对下级要培养。
诚信是我们公司兴旺发达的基础，是酒楼最大的无形资产。有了诚信，酒楼才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名汇文人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒楼，与公司同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真
研究如何实现对员工所承担的义务（有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任）的承诺。
五、服务常规
1、永不对客人说“不”
当客人的愿望不能实理时，服务人员应该如何做？
（1）抓住要点，尽最大努力去满足客人的要求
（2）如果不能直接去满足客人的要求时，应通过其它方式弥补
（3）冷处理的方法，调整自己的态，对客人不合理的要求应用婉转方式、方法处理，如当事人回避、给客人台阶下、给客人自尊，使客人在其它宾客前有面子、模糊的语言，用两可式或选择性语言供客人选择。
2、服务过程中的三不计较：客人态度、客人语言、客人无理要求
3、服务人员应了解的六种意识：角色、朋友、协调、团队、品牌、沟通
角色意识：服务员是最好的推销员，也是最好的信息反馈员
朋友意识：把自己当成客人的朋友，设身处地的为客人着想。
协调意识：一个人不是万能的，有问题及时与其他员工协商，尽快解决给客人满意答复。团队意识：互相帮助，团结协作，我们是一个事体，一个团队。
品牌意识：使客人想到品川菜美食，就想到蜀国演义，每个工作者都是蜀国演义的旗帜。沟通意识：有问题及时与客人沟通、说明，至于客人满意。
4、服务六化：行动军事化；表情微笑化；语言亲切化；服务程序化；管理规范化；培训经常化
5、服务五要：要全心全意服务、要主动服务、要超前服务、要微笑服务、要使用敬语服务
6、服务五心：对重要的客人要精心
对特殊的客人要贴心
对普通的客人要全心
对挑剔的客人要耐心
对所有的客人要热心
7、服务六声：来有应声、问有答声、客帮有谢声、服务不周有歉声、遇到客人有称呼声、客走有送声
8、服务“20字”方针：仪表、微笑、问候、让路、起立；优雅、关注、尽职、致歉、保洁。
9、三轻、五勤：
说话轻、走路轻、操作轻
眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤
10、“五一样”：
客人消费多少一样贴心；
熟人生人一样；
忙时闲时一样耐心；
领导在与不在一样工作；
大事小事一样认真对待。
二、员工具备素质
服务质量是酒楼竞争的关键，员工素质是服务质量的基础。作为酒楼员工应具务以下素质：
1.身体素质：体质好，无传染病，身体健康。身材匀称，体态美，五官端正，秀丽。
2.智能素质：A.学历及知识水平。要求员工必须是博学多才，知识面广。在礼仪、心理学、理
论学、商品学、旅游、食品营养等各方面知识都应具备和了解。
B.语言表达能力。应吐词清楚，说话流利，普通话标准，声音亲切柔和并善于运
用语言技巧。
C.应酬应变、处事能力。能独立处理餐饮经营中出现的某些突发、应急问题，处
理好顾客的投诉，化解各方面矛盾、冲突或误解等现象，建立良好的公共关系和
融洽的用餐和工作环境，努力营造一种和谐的氛围。
3.心理素质：A.性格温柔开朗，对顾客亲切、友善、真诚。并举止大方得体。
B.观察记忆力强，反应快，动作敏捷，要善于观察不同宾客的特点和需求，发现
自己应做的事情并及时付诸于行动或给予适当的反应，使客人有及时、体贴、周到之感。能记住常来客人的姓名、外貌、特点、爱好和饮食特点及习惯，记住客人及上级或同事交办的有关事项。
C.善于控制自我情绪：①用餐客人就是餐饮业的上帝，衣食父母和，更是你的老
板，所以任何服务工作人员在工作中，都必须始终保持亲切的微笑、热情和耐心。
不能将不好的情绪带到工作中，更不能把自己的怒气、怨气和不满发泄到客人或
同事身上。因为客人或同事并不知道和理解你当时的心理状况。会误认为是对他的不敬，从而引起矛盾误解或反感，直接影响客人用餐情绪或工作积极性，所以
服务人员要有一定的心理承受能力，更能控制自我情绪。②在工作中遇到或受到
不愉快、不合理、不平等或挨骂、签罚单等也同样需要一个成熟稳重的心理状态
并能正确认识和对待这些问题，更不能因此影响工作或闹情绪生是非等。与同事
之间努力做到多关心，多听取，多反思，多为他人着想，多虚心接受他人意见，多检讨自己。
4.思想素质：思想素质对于树立良好的职业道德，服务态度有着十分重要的作用，也是做好服
务工作的基本保证，具体要求如下：
①职业道德是指人们在从事各项工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。道德主要有⑴正义感⑵助人为乐⑶尊重他人A.作为人才主要强调道德品质的重要性，要宽于待人，严与律己，遵循己不能欲，勿施于人的原则。要爱人，助人为乐。B.道德素质首先强调敬业精神，他要求每一个人都应做好自己的工作，只有每个人都做好了公司才会运转正常，发挥高效率。C.处世态度：要求员工精神饱满，时刻保持微笑，对客人热情、细致、周到，对工作勤恳、努力、积极、热忱，不懈怠、不懒散。上、下级之间相处融洽，让整个公司发挥出积极、乐观的风貌。这样企业内部就会减少很多不必要的纠纷、争吵，每一个人都认识大家都为同一个目标。（既为公司，又为个人的利益、价值而工作）
②热爱本职：能正确对待餐饮服务工作，充分认识到餐饮服务工作的意义，始终 保持一种积极热情、敬业乐业的思想与工作作风，做到对企业忠诚、勤勉、节约。③遵守纪律：严格的组织纪律是做好餐饮工作的必要条件。服务人员应有严格的组织纪律观念和法律观念。同时要有严格的时间观念，服从工作安排和调动等。
④整体观念：宾客享受到的餐饮服务，是由不同岗位，不同部门，不同工作人员
共同提供的，虽有分工不同，但互相联系，紧密配合与协作才能做好的一项工作。
所以就必须要求服务工作人员在工作中应有强烈的整体观念，视公司为家，视企
业为家，塑造良好的企业精神和工作心态。以此才能达到整体良性、规范及高效
优质率的运转效果。
第三篇：员工行为规范
商场员工行为规范
一、员工的基本素质要求：
1、具有良好的语言表达能力
2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
3、具有基本的商品知识和操作技巧
4、具有全新实用的服务意识和技能
5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
6、具有经营现代化商业企业的基本知识
7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
二、现场服务工作规范
（一）准备工作规范
1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
(1)必须按公司规定着装。
(2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
(3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
(4)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。
7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
（二）接待工作规范
1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。
4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选
购商品，对外国顾客要多介绍。
9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。
10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。
11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
（三）解决柜台矛盾工作规范
1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。
3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
（四）收银员工作规范
1、收银员应按站姿标准站立服务。
2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。
3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。
6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
（五）卫生标准
货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；
2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
（六）结束工作规范标准
1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。
2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。
3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。
三、卖场员工“不准”行为规定：
1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
4、不准吃口香糖及其它食品。
5、不准评论、责难、挖苦顾客。
6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
13、不准携带危险物品进入工作场所。
14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
17、不准带任何私人物品上岗。
18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
四、处罚条例
1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。
2、迟到或早退的，每起罚款20元。
3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
10、私收货款的，每起罚款2000元。
11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。
13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。
五、员工安全须知
员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。
（一）交通安全
1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。
（二）安全保卫
1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
2、任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。
3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。
4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。
5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。
8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
（三）消防安全
1、员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
2、发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。
3、消防器材的种类和使用方法
⑴干粉ABC灭火器：
a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。
⑵消火栓：
a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用
b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
4、严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。
5、严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。
6、员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
7、具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。
8、每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。
第四篇：员工 行为规范
XZ-ZD-007
员工行为规范
一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则： 1.严格遵守公司一切规章制度及工作守则；
2.工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密； 3.平时爱护公司财物，不浪费，公私分明； 4.不做任何有损公司声誉的行为。
二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守： 1.员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；
2.员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示；
3.员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。
4.员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序；
5.员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所；
6.员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意；
7.员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导；
8.员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限；
9.员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志；
10.员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情；
11.员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作；
12.同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序； 13.员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件（特殊工作、紧急情况除外）；
14.不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他 XZ-ZD-007 同行企业的职务；
15.员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密；
16.员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗；
17.员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入； 18.员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。
三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。1.男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班；
2.女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。
四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。
1.接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好！联合牛津公司”。同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。
2.在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。
3.对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处；同事之间应团结协作，求同存异；当同事遇到困难时，大家应主动帮助；不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人；
4.对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映；如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映；
5.对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平；
6.对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。
五、防盗意识
员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。
第五篇：员工行为规范
员工行为规范
第一期
言必录 录必行 行必果
一、考勤制度上班时间9:00点至17:30，当月内首次迟到罚款20元，当月内二次迟到罚款40元，罚金逐次翻倍递增；请假需提前一天向总务报备或填写请假单，未提前请假的视为旷工，罚款100元/天，罚金当即上缴。
二、工作准备9:30前完成卫生打扫；10:00前完成个人形象打理，包括化妆、穿高跟鞋、时尚着装，未能按时完成，每次罚款20元，罚金当即上缴。
三、开会、培训开会及培训时间公布，大家必须准时到会；手机保持静音，会场内不得进行与培训开会内容不相关的事务，非业务人员不得在场内接打电话；到场必须携带笔记本做好笔记，所有重要内容必须记录完整。未能达到开会及培训要求，或迟到3分钟以上者罚款10元，罚金当即上缴。
会议组织者组会规范：开会必须要有实质内容，当场提出问题，必须在会内提出解决方案或解决日程，分配人员保证方案落实。每次开会或培训必须由上次会议主持人公布并监督上次会议的执行情况。所有执行方案必须落实到专人负责。
四、周会每周一次周会（如无特殊约定情况一般在周一上午10:00准时召开），每位参会同学公布下周工作计划和上周工作小结，提出工作改进方案和学习方案，并由所有参会同学监督上周工作计划和工作改进方案的执行情况。
五、用餐公司所有同学不得在上班时间内吃早点，吃工作餐必须在工作间或办公室内，接待大厅内严禁用餐。
六、记录公司所有同学必须携带笔记本。工作计划、学习记录、会议记录、客户接待备忘必须随时记录，确保执行到位，并由专人监督。签名确认：
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