第一篇：中医院开展“三好一满意”活动实施方案
阳中医[2011]8号
阳信县中医院开展“三好一满意”活动
实施方案
各科室：
为全面落实关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，根据《全院卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）》（阳卫政„2011‟9号）要求，进一步巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年4月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：
一、指导思想
坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活
动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。
二、工作目标
“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。
三、工作任务
“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。
（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：
1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。
2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。
3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工特点的活
动，增强职工适应繁重工作的能力。
（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，为群众提供专业化的医疗服务。
（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一、五四、五一二”等节日开展“振兴中医、建设梨乡”为主题的马拉松比赛，在七月底医院组织护理技能比武大赛，成绩优异者医院进行表彰奖励。
四、实施步骤
第一阶段（2011年4-5月）宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力全员参与的良好氛围，认真学习领会党的十七大和十七届五中全会精神，学习《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》、《食品安全法》《山东省医务人员医德考评实施办法（试行）》等知识，提高卫生从业人员自身素质。
第二阶段（2011年6-8月）实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。通过召开座谈会、设置意见箱、开通咨询
电话等多种方式，广泛征求群众意见建议，找准群众对卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。单位进行自查，找准自身存在问题。依照服务对象提出的意见建议，在规范服务行为、规范服务用语、提高服务质量、落实核心制度、健全质量控制体系方面查找问题，在收受“红包”、拿回扣、开单提成等商业贿赂行为方面查找问题；结合工作实际，开展问题分析大讨论。结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，结合正在进行的医药卫生体制改革、“远学江浙，近学邹博”解放思想大讨论活动、“擦亮窗口、服务百姓”活动和庆祝建党90周年系列活动，组织开展“三好一满意”大讨论，追根溯源，有针对性地研究制定整改措施。
第三阶段（2011年9-12月）整改提高阶段。根据查摆的突出问题，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，公开公示，全力解决。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。总结经验，形成制度。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，总结经验，探索规律，修订完善现行的规章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的群众感受到“三好一满意”活动带来的实效。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。
五、活动要求
（一）高度重视、加强领导。各科室要高度重视，各科室主任为第一责任人，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化
分工，狠抓落实。
（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。
附件1 组织领导
2、业务指标
附件1 组织领导
为加强对此项工作的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其成员组织成如下：
组 长：周中华
副组长：曹国民、侯会东、劳万升、秘兴峰 成 员：秦丙义、李明勇、张秀芝、焦建洪、武增华
杨维波、田玲芝
领导小组办公室设在院办公室，劳万升同志任办公室主任，具体负责日常工作。附件2 业务指标
1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1）加强双休日、节假日医疗服务。我院根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊，进一步挖掘潜力，缓解优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力，改善群众就医体验，促进医患和谐。
（2）建立与社区卫生服务机构的协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，积极开展主动服务，上门服务。定期或不定期安排医务人员到基层医疗卫生机构开展帮扶工作（包括县卫生局指定的对乡镇医院、社区医疗机构的帮扶工作）。
（3）优化医院门急诊环境和流程。合理安排门急诊服务、简化
门急诊和入、出院服务流程、对急危重症患者推行“先诊疗，后结算”模式、创建无烟医院、提供方便快捷的检查结果查询、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。
（4）全面推广优质护理服务。到2011年底，2个病房开展优质护理服务。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务。
（5）深入开展医院志愿者服务工作。发挥优势，组织医护人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，（包括县卫生局组织的全县低保户、无保户免费查体活动），真正让老百姓得到实惠。
（6）健全完善医患纠纷内部处理机制；逐步建立医患纠纷第三方调解机制，规范防范及处理医患纠纷工作流程，建立健全规章制度，推动医患纠纷处理工作的规范化、制度化进程。深入开展创建“平安医院”活动，严厉防范、打击“医闹”，构建和谐医患关系。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心制度；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗
质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫谈话；严格落实《山东省病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（2）健全医疗质量管理与控制体系。加强医护人员技能培训，在全院范围内建立起比较完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
（3）加强临床专科能力建设，将省级重点临床专科申报、评估工作与医疗质量示范科室建设、“护理服务示范病房”创建等重点工作有机结合，整合优质医疗资源，打造我院重点专科品牌。
（4）规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”，开展抗菌药物临床应用专项整治，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。开展临床路径试点病种，开展不少于5个病种的临床路径管理。开展重大疾病规范化诊疗，2011年目标是，医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控制在50%和10%以下。
（5）加强医院卫生技术人才队伍建设，提升内科、外科、儿科、妇产科、急诊科等基本科室建设和重点专科的技术水平和服务能力，逐步完成医院与城市三级医院的远程会诊系统建设。
（6）加强医护、医技人员的培训工作，医院定期聘请上级医院专家讲座，同时加强医院、科室内部的业务学习，加强对医护、医技人员考核，不断提高医护、医技人员的业务能力。
（7）医技科室、行政、后勤部门团结协作、服务于临床，确保临床工作的正常运行，防范医疗纠纷。
3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，推动全行业精神文明建设。
（2）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处私收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，进一步完善制度、堵塞漏洞净化深化医药卫生体制改革的社会环境。
4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（1）开展惠民医疗服务。认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法。医院结合各自医疗资源和技术优势情况，制定优惠措施。做好对乡村医生的服务和帮扶工作，定期开展知识讲座等形式的培训工作；定期对全县乡村医生开展送知识技术下乡活动，对实行双向转诊。
对新农合病人特别是经济困难的病人在大型检查给予一定幅度减免。
（2）全面推行医院院务公开制度。建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（3）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者或其家属随访工作，收集出院患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，提高群众满意度。每一位管床大夫建立回访登记手册，分别在10日、2个月内、半年内回访，并详细记录，医院将不定期监督检查。
（4）认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
二0一一年四月十五日
第二篇：中医院开展“三好一满意”活动实施方案
澧县中医院开展“三好一满意”活动
实施方案
为全面落实卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年3月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：
一、指导思想
坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。
二、工作目标
“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。
“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。
三、工作任务
“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。
（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：
1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治
素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。
2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文
明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。
3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工
特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。
（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，创建名院，为群众提供专业化的医疗服务。
（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一”前组织全院开展以“三好一满意”为主题的演讲比赛，在四月底医院各条线组织技能比武大赛。九月份开展“优秀服务之星”评选，在医院组织的庆国庆晚会上表彰。
四、实施步骤
第一阶段（3月1日—3月10日）宣传动员阶段。开
展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（3月21日—9月20日）实施阶段。以实施
教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。
第三阶段（9月21日—2011年12月31日）总结表彰
阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。
五、组织领导
为确保本次活动取得实效，医院成立以滕自觉同志为
组长，秦勇、戴清华、谢光述、郑飞鹏同志为副组长、张景高、叶阳、胡章翠、张春芳、王美彩、程晖、鲁礼兵、欧阳杰为成员的“三好一满意”活动领导小组，全面负责此次活动的组织、督促，领导小组下设办公室，办公室设在人事科，叶阳兼任办公室主任。
六、活动要求
（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，应成立以科主任、护士长为正副组长的活动领导小组，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。
二0一一年三月九日
第三篇：1.1.1.1中医院开展“三好一满意”活动实施方案（本站推荐）
阳中医[2011]8号
阳信县中医医院开展“三好一满意”活动
实施方案
各科室：
为全面落实关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动通知精神，根据《全县卫生系统“三好一满意”活动实施方案（试行）》（阳卫政„2011‟9号）要求，进一步巩固和扩大中医院管理年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质和服务能力不断提高，我院决定从今年4月开始，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：
一、指导思想
坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，开展各类主题实践活动，促进全院医、护、药、技质量整体水平再提高、再跨越。
二、工作目标
“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”活动既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动需要达到的目标。
三、工作任务
“三好一满意”活动重点任务是提升职工素质、打造医院品牌、开展各项实践活动。
（一）提高职工素质，从以下几个方面着手：
1、以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战，在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。
2、广泛开展职业道德和社会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。
3、加强身心修养，提高综合素质。积极开展适合员工特点的活动，增强职工适应繁重工作的能力。
（二）打造医院品牌文化，树立诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。要树立技术品牌，把增强医务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名科、特色专科及名医，为群众提供专业化的医疗服务。
（三）开展实践活动：积极组织职工参与各种文体活动，在“五一、五四、五一二”等节日开展“振兴中医、建设梨乡”为主题的马拉松比赛，在七月底医院组织护理技能比武大赛，成绩优异者医院进行表彰奖励。
四、实施步骤
第一阶段（2011年4-5月）宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力全员参与的良好氛围，认真学习领会党的十七大和十七届五中全会精神，学习《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》、《食品安全法》《山东省医务人员医德考评实施办法（试行）》等知识，提高卫生从业人员自身素质。
第二阶段（2011年6-8月）实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。通过召开座谈会、设置意见箱、开通咨询电话等多种方式，广泛征求群众意见建议，找准群众对卫生服务中不
方便、不放心、不满意的主要问题。单位进行自查，找准自身存在问题。依照服务对象提出的意见建议，在规范服务行为、规范服务用语、提高服务质量、落实核心制度、健全质量控制体系方面查找问题，在收受“红包”、拿回扣、开单提成等商业贿赂行为方面查找问题；结合工作实际，开展问题分析大讨论。结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，结合正在进行的医药卫生体制改革、“远学江浙，近学邹博”解放思想大讨论活动、“擦亮窗口、服务百姓”活动和庆祝建党90周年系列活动，组织开展“三好一满意”大讨论，追根溯源，有针对性地研究制定整改措施。
第三阶段（2011年9-12月）整改提高阶段。根据查摆的突出问题，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，公开公示，全力解决。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。总结经验，形成制度。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，总结经验，探索规律，修订完善现行的规章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的群众感受到“三好一满意”活动带来的实效。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报县卫生局。
五、活动要求
（一）高度重视、加强领导。各科室要高度重视，各科室主任为第一责任人，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，把此项工作同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。
附件
1、组织领导
2、业务指标
附件1 ：组织领导
为加强对此项工作的组织领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其成员组织成如下：
组 长：周中华
副组长：曹国民、侯会东、劳万升、秘兴峰
成 员：秦丙义、李明勇、张秀芝、焦建洪、武增华
杨维波、田玲芝
领导小组办公室设在院办公室，劳万升同志任办公室主任，具体负责日常工作。
附件2 ：业务指标
1、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。
（1）加强双休日、节假日医疗服务。我院根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊，进一步挖掘潜力，缓解优质医疗资源供需矛盾，合理分流医疗机构日常门诊就诊压力，改善群众就医体验，促进医患和谐。
（2）积极开展预约诊疗服务，转变服务模式。制定统一的预约诊疗工作制度、管理规范，提供必要工作条件，拓宽提供预约诊疗服务途径，科学调配人力资源，做好服务流程之间的衔接，探索把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊比例。建立社区卫生服务机构与公立医院分工协作、上下联动机制，推进社区首诊制度，实现双向转诊。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务，上门服务。全面推进社区卫生服务信息化建设，尽快实现居民可以上网查询自己健康档案，方便社区群众看病就医。
（3）优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、创建无烟医院、提供方便快捷的检查结果查询、根据老年人、妇女儿童、残疾人等重点人群的特点和需要设置便民服务设施与指示标识等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务措施，提高医疗服务水平。
（4）全面推广优质护理服务。全面开展优质护理服务示范工程创建活动，到2011年底，50%病房开展优质护理服务。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，发展专科护理服务；加大临床一线护士配置，加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实合同制护士同工同酬；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。
（5）深入开展医院志愿者服务工作。认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。
（6）建立健全医疗纠纷第三方调解机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，健全完善医患纠纷内部处理机制；年底前建立医患纠纷第三方调解机制，规范医患纠纷调处工作流程，建立健全规章制度，推动医患调处工作的规范化、制度化进程。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量安全核心制度；建立医疗质量安全事件报告和告诫谈话制度，对出现医疗质量安全事件或存在重大医疗质量安全隐患的医疗机构负责人进行告诫谈话；严格落实《山东省病历书写基本规范（2010年版）》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（2）健全医疗质量管理与控制体系。加强临床专业质控体系建设，建立逢进必评、定期考核、动态管理、能上能下的临床质控中心管理制度；充分发挥临床专业质控中心的作用，组织制定重点临床专业的质控标准，加强医护人员技能培训，在全院范围内建立起比较完善的质控体系。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
（3）加强临床专科能力建设，将省级重点临床专科申报、评估工作与医疗质量示范科室建设、“护理服务示范病房”创建等重点工作有机结合，整合优质医疗资源，打造我院重点专科品牌。
（4）规范诊疗服务行为。推进双降、双控、双规范“三双行动”，开展抗菌药物临床应用专项整治，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。开展临床路径试点病种，开展不少于5个病种的临床路径管理。开展重大疾病规范化诊疗，2011年目标是，医院药品收入占业务收入的比重、卫生材料支出占医疗支出的比重分别控
制在42.27%和13%以下，较上年下降2个百分点；门诊人次平均收费和住院床日平均收费增幅均比上年降低9个百分点；化验收入、检查收入、放射收入占医疗收入的比重不得高于去年，大型设备检查阳性率在80%以上，处方点评合格率不低于95%。
（5）加强医院卫生技术人才队伍建设，提升内科、外科、儿科、妇产科、传染科、急诊科等基本科室和重点科室的技术水平和服务能力，逐步完成医院与城市三级医院的远程会诊系统建设。
3、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，推动全行业精神文明建设。
（2）完善医德医风考评制度。将医德医风考评作为医师定期考核的重要内容，进一步细化工作指标和考核标准，加强考核；将医师定期考核结果与绩效工资挂钩，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。
4、深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（1）开展惠民医疗服务。认真总结前期惠民医疗服务的经验和做法，研究分析疾病谱变化规律和弱势群众的迫切需要，选择看得准、见效快的惠民医疗项目，开展形式多样的惠民医疗服务，缓解弱势群体的看病就医问题。医院结合各自医疗资源和技术优势情况，制定优惠措施，对新农合病人在大型检查如超声、CT给予一定幅度减免。
（2）全面推行医院院务公开制度。落实《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》和《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，建立院务公开工作的领导体制、协调机制和办事机构，制定落实院务公开工作目标、计划和措施，积极开展院务公开工作，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。社区卫生服务机构全面做好信息公开工作，促进与社区居民间的互动交流，积极争取社区基层组织的配合，通过居民代表恳谈会、网上在线交流、制作宣传材料、发放联系卡、义诊、健康教育宣讲等活动，增进社区居民对社区卫生服务和社区卫生服务机构的了解。要对社区卫生服务从业人员进行人际沟通方面培训，通过综合运用各种沟通技巧，拉进社区卫生服务机构与社区居民间的距离，切实提高居民对社区卫生服务的知晓率和满意率。
（3）认真开展患者满意度调查和出院患者回访。制定完善患者满意度调查和出院患者回访制度，开展满意度调查和出院患者或其家
属随访工作，收集出院患者医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。出院患者或其家属随访率不得低于70%。建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，提高群众满意度。
（4）认真做好民主评议行风工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
二0一一年四月十五日
第四篇：中医院开展“三好一满意”活动工作汇报
中医院开展“三好一满意”活动工作汇
报
“p0” style=““>求真务实真抓实干
“p0” style=““>争创人民满意的中医院 “p0” style=““>**市中医院开展“三好一满意”活动工作汇报
“p0” style=““>根据卫生部、省、市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院工作实际，研究制定出台了我院开展《“三好一满意”活动实施方案》，组织全院职工召开了“三好一满意”活动动员大会，现将我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：
“p0” style=““>
一、医院概况
“p0” style=““>**市中医院始建于1965
年，40余年来，在市委、市政府的正确领导下，经过几代中医人的团结拼搏、继承创新，现已发展成为**市唯一的功能齐全、特色突出、设施先进、服务一流的集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性二级甲等中医院。1996年医院被国家卫生部命名为“爱婴医院”；2002年被省卫生厅评定为二级甲等中医院；同年，荣获山西省“职业道德建设先进集体”；2003年、2005年两次荣获省级“诚信医院”；2005年被国家中医药管理局、财政部列入全国农村中医发展重点建设项目单位；2006年12月，被省卫生厅确定为山西中医学院教学医院；2008年5月，被山西省中医药研究院确定为附属医院。2010年9月成为山西省**医院远程心电协作医院。医院现有职工148人，其中高级职称15人，中级职称80人，2010，年门诊量达10万余人次，住院4000余人次，手术1200余台次。目前，拥有美国GE牌螺旋CT、CR、日本富士能电子胃镜、迈
瑞DP-9900型超声诊断仪、三维电脑牵引床、MDK-3200型血流变计数仪、全自动生化分析仪、全自动血球计数仪、电解质分析仪、新东方500mAX光机、十二导同步心电工作站、脑超、24h动态心电图机、动态血压仪、呼吸机、心电监护仪等现代化医疗设备。
“p0” style=““>2008年，**市委、市政府为彻底解决中医院院址落后的问题，投资5000余万元，迁址新建中医院。新医院占地面积21.68亩，建筑面积1.4万余平方米，开设临床医技科室34个，其中特色专科专病门诊14个，开设病区7个，开设床位达157张，可进行内外妇儿各种常见病、多发病的诊治，以及急危重症的抢救治疗；可开展普外、骨伤、妇产、肛肠等大中型手术。医院面貌彻底改观，医院规模、环境设施和服务功能达到全省县级中医院一流水平。
“p0” style=““>同时我们也清醒地认识到：面对卫生改革发展的新形势、新任务，面对医疗市场日趋竞争激烈的新机
遇、新挑战、面对广大人民群众的新期盼、新要求，我们深感发展中医药事业任重而道远。尤其是近年来，随着患者对医疗服务水平和医疗质量要求的不断提高，维权意识不断增强，医患沟通缺乏有效的管理机制，医疗卫生行业中发生的医疗纠纷不同程度地影响和干扰了正常医疗秩序，医务人员缺乏职业安全感，医患之间缺乏应有的信任和理解，严重地影响了医务人员和患者的关系，损害了党和政府在人民群众中的形象。开展“三好一满意”医院活动，是一项适天时、得民心、顺民意、保民生的重大工程，对于落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，提高人民群众健康水平，弘**华文化，促进经济发展和社会和谐，都具有十分重要的意义。
“p0” style=““>
二、强化医院管理，规范医疗行为，努力做到“医疗质量好” “p0” style=““>今年我院将开展“三好一满意”活动与开展中医医院管理年活动相结合，不断加强医院内涵建设，规范
医务人员诊疗行为，确保医疗质量的持续稳步提高。
“p0” style=““>加强人才培养，狠抓医护质量
“p0” style=““>首先，多年来，我院在人才培养上不遗余力，不惜将他们送到北京、**等省级以上医院进修深造。同时，积极发挥山西中医学院教学医院和山西省中医药研究院附属医院这两块“金字招牌”的作用，长年聘请省城专家教授来院坐诊讲学，有效缓解了老百姓看病难、看病贵的难题，深受老百姓的欢迎和拥护，促进了我院医疗水平的提高。其次，改变以往周二的集中业务学习为以科室学、以组学、以专业学，创建学习型医生、学习型护士、学习型科室、学习型医院。第三，坚持周四的行政业务大查房，进一步规范了医疗文书的书写。第四，坚持“三基”训练与考试考核，并形成长效机制，继续提升医务人员的物理检查能力和实际操作的技术能力，使大家的技术从浅到繁，从繁到
精，精益求精。浅时——多请示，多让别人带，做到勤学好问，不断提高自己。忌独自工作，注意医疗安全。繁时——也就是讲自己能干一些事情了，但实践不够，仍消化不了，要虚心多请示得到高手之“点拨“，迅速消化吸收为自己的东西，迅速学到“精华”完善自我。忌不懂装懂，放下架子走向歧途。精时——已自成“一家”，人们信服，要突出一个“创”字和一个“带”字，要防止骄傲自满、应不断进取，开创新项目，提高自身素质。同时应积极带好“浅者”，点拨好“繁者”，让他们成熟成为“精”者，使整体技术水平水涨船高，迈向一个新台阶。每年医务科、护理部组织全体医护人员进行两次理论知识考试，并公布前五名、后五名、有效地促进了医疗护理队伍素质的提高。第五，狠抓医疗安全，定期组织医护人员进行相关法律法规和安全意识的教育，使大家学法、懂法、守法、用法，防范医疗纠纷和事故的发生。“p0” style=““>学习十六项医疗核心制
度
“p0” style=““>2011年3月25日，我院印发了孝中医字3号《**市中医院关于组织全院医护人员学习十六项医疗核心制度的通知》，为了保证学习工作扎实开展，特成立了以**锦峰院长为组长的领导组，并将学习分为三个阶段进行：第一阶段：学习阶段,学习方法采取集体学习,以科学习、个人自学、交流学习多种形式交替进行,领导组不定时检查各科的学习计划、学习日程记录及每个人的学习笔记。第二阶段:考核阶段,考核办法采取书面考核和面试答辩两种形式。第三阶段:提高阶段,随机抽取有关医疗文书门诊病历、住院病历、各种记录等进行验收评分，不断完善，不断提高我院医疗核心制度的落实水平和能力。通过学习，使全院职工对十六项医疗核心制度的知晓率达到了100%，书面考核，临床医护、医技人员平均成绩达97.25分，行政后勤人员平均成绩达88.75分。7月6日，我院举办了医疗核心制度与中医病
历书写规范知识竞赛，共有来自内科、外科、妇产科、儿科、急诊科、手术室的6个参赛队参加了比赛，经过紧张激烈的比赛，决出了一、二、三等奖，通过比赛，使全院临床科室人员更加系统掌握了医疗核心制度和病历书写规范要求，我院的综合诊疗水平也提高到了一个新的层次。
“p0” style=““>继续开展病历评选活动 “p0” style=““>2011年月5月20日，我院印发了孝中医字9号《**市中医院关于继续开展病历评选活动的通知》，这次活动要求内科、外科、妇产科、儿科、急诊科各选送5份2011住院病历评选，门诊、国医堂每人选送2份2011门诊病历参加评选。为使评选活动起到激励先进、鞭策后进，促进病历文书水平的提高，设置先进集体和先进个人奖项，先进集体奖励笔记本电脑一台，先进个人给予300—1000元的奖励，同时，住院病历、门诊病历后3名予以通报批评。病历评选全权委托山西省中医
药研究院领导、专家组评选，山西省中医药研究院组织专家评选后亲临我院点评指导，使我院病历中医特色逐渐明显，书写逐步规范，质量不断提高。
“p0” style=““>
三、制定服务规范，提供优质服务，努力做到“医疗服务好” “p0” style=““>“医疗服务好”是2002年以来我院就提出的“三大优势”之一，也是我院发展的一大法宝。今年，结合“三好一满意”活动，我院开展了以下工作： “p0” style=““>运行《**市中医院岗位服务规范》
“p0” style=““>2011年4月21日，我院印发了孝中医字10号《**市中医院关于开展深入落实岗位服务规范、满意在中医院活动的实施方案》，并运行《**市中医院岗位服务规范》，方案要求：5月份开始各科根据科室自身特点进行岗位服务规范培训和实施，月底进行自查自纠，并完善科室岗位服务规范，院办组织督查，根据督查情况进行分析。6月份开始，各科按月对服务规范进行考核并与科室
内部奖金挂钩。院办组织职能科室按月对科室进行检查考核，并进行排名通报。末进行专项总结表彰。通过此项活动，使全院职工自觉地将《岗位服务规范》运用到工作中，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平和服务能力。
“p0” style=““>继续开展“五心、五声”等服务
“p0” style=““>“五心”即热心、耐心、精心、细心、潜心。五声即病人来院时有迎客声；遇到病人时有问候声；发生误会时有道歉声；病人配合时有致谢声；病人出院时有祝福声。此外，我院紧紧围绕“看一个病人，交一个朋友；住一位患者，献一份爱心；做一台手术，出一个精品”，认真落实利民便民服务，设立门诊导医导诊服务台，设专人热情接待，提供咨询，扶老携幼，帮助办理入出院手续，导诊台免费供应纸杯开水，真正方便了患者。向社会承诺“无休息日医院”，为**44万人民节假日就医提供了方
便、快捷、价格低廉的服务，并开展节假日优惠体检服务，让老百姓享受满意的服务。
“p0” style=““>推出“五个一”服务标准 “p0” style=““>2011年6月20日，我院印发了孝中医字11号《**市中医院在全院护理组推出“五个一”服务标准的通知》，“五个一”服务标准是：一声问候带去一线希望；一个微笑抚平所有创伤；一颗真心奉上一片真情；一份责任解除痛苦呻吟；一个目标维护您的健康。通过开展此项活动，达到提高护理质量，展示人文关怀，确保病人获得高质量、连续性的护理服务。
“p0” style=““>开展了《医疗服务百日无争议活动》
“p0” style=““>今年，我院还开展了“医疗服务百日无争议活动”，活动时间为5月15日—8月25日，共100天时间，要求全院各科室要做到：全体员工与患者之间无争议、员工与员工之间无争议、科室与科室之间无争议，实现“四不要”
和“五为零”的目标，即工作不要在我这里中断、问题不要在我这里出现、患者不要在我这里失望、医院形象不要在我这里受损；医患之间零距离、医疗护理零缺陷、患者心理零负担、服务态度零投诉、医疗质量零投诉。目前，此项活动已经深入人心，正在如火如荼进行中，必将在全院营造出和谐的医患氛围。“p0” style=““>加强服务技能培训，提高医疗服务水平
“p0” style=““>2011年7月10日，我院特邀北京东方天使医学研究院史**霖老师为全院职工作了一场关于《如何打造一流团队，提升医院的执行力》为主体的极其精彩活泼，震撼人心的培训会，通过培训，使大家更加明白：要使病人得到满意的服务，我们就要发自内心地变“要我做”为“我要做”，要把病人当亲人、当朋友、当熟人，而不能把病人当路人、当有病的人，更不能不把病人当人看，并且要做到服务三大步骤：一是了解患者的需求；二是满足患者的需求；
三是超越患者的需求。要检验我们的服务是否能使患者满意，那就请洗耳恭听：金杯银杯不如患者的口碑，金奖银奖不如患者的夸奖，每个患者都是一个活的广告。
“p0” style=““>
四、加强职业道德教育，强化行业作风建设，努力做到“医德医风好”
“p0” style=““>为提高医务人员职业道德素质，增强依法行医、廉洁行医的意识，加强医德医风建设，促进我院行风建设进一步好转，根据《医德医风建设工程实施方案》要求，为使我院的医德医风建设更能符合新医改、新形势、新情况、新目标的要求，我院从以下几个方面进行科学管理，一是落实医德医风责任制，加强行风建设目标管理；二是开展医德医风教育，提高医务人员服务素质；三是实行医务人员医德考评制度，规范医德档案管理；四是加大监督力度，防范违纪违法事件发生；五是继续开展纠风专项治理工作，维护群众切身利益；
六是深入开展民主评议医院行风工作，促进我院行业作风的进一步好转。我们坚持正面教育与严格奖惩相结合的工作机制，组织全院广大干部职工认真学习先进人物、先进事迹，对照自己，寻找差距，用动人事迹激励大家热爱中医、奉献人民。“五·一二”护士节纪念日，我院举办了“以爱岗敬业、奉献发展”为主题的知识竞赛活动，进一步提高广大干部职工热爱中医、勇于奉献的思想道德素质。七月一日，我院组织全院党员干部召开“爱党、颂党、跟党走”为主题的诗歌朗诵会，广大党员干部重温入党誓词，畅想医院发展，汇仁汇智，群策群力，共同为医院发展献计献策、奉献力量。同时我们遵循管行业必先管行风的原则，认真贯彻执行《山西省卫生厅医务人员执业行为守则》，在全院开展“五无”科室创建活动；设立院长举报箱和医德医风监督公示牌，严禁医务人员索要或收受红包、回扣、提成和谋取其他不正当利益，对医德医风实行定期抽查，严格考核，发现问题严肃处理；实行医德医风与评模、选优、晋升一票否决制。“p0” style=““>
五、创新工作思路，改变工作方法，努力做到“患者满意”
“p0” style=““>患者满意是我们开展“三好一满意”活动的根本出发点和落脚点，也是医院的办院宗旨。
“p0” style=““>
1、我院公开向社会承诺：要办成老百姓看得起病的医院，并认真履行承诺。首先，在医疗收费上，公开收费标准和药品价格；其次积极参加药品集中招标采购，减少中间环节，真正让利于民，对未列入集中招标采购范围的中药，坚持主渠道进货，严把进货关、入库关、保存关；第三，在内、外、妇、儿科设立扶贫病房、优抚病房，对下岗职工、贫困患者免收床位费、治疗费；第四，降低药品价格，保证药房的药品质优价廉。
“p0” style=““>
2、今年我院开展了《假如我是患者的征文和大讨论活动》，从5月15日开始，到7月底结束，要求人人
撰写文章，个个大会发言，目的就是要通过医务人员的换位思考，体恤病人的痛苦和需求，从而找出工作中的不足，全身心地向病人提供温馨化、亲情化的关怀，加快我院医德医风建设，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系。通过此次活动的开展，大家都能够设身处地的从患者角度思考问题，医患关系和谐融洽。
“p0” style=““>
3、巡回医疗是我院落实“三好一满意”战略的长效机制，今年我院继续开展“红色星期日”活动，坚持利用周日时间，由院领导带队，组织医疗、护理、B超、心电、乳腺等技术骨干队伍，携带设备，深入边远的山区为老百姓送医送药上门服务，把党的温暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出动车辆18次，医务人员126人次，分别为下堡镇、**乡、驿马乡、大孝堡乡的16个自然村的1万余名群众进行了义诊，免费诊疗及送医送药价值达10.2万元，受到当地政府及
老百姓的高度赞扬。此外，我院还组织中医科普宣传组分别走进**、府东、**、艺苑、府西、府南六个社区，举办了18场中医养生保健知识讲座，参加听课学习的居民达3000余人，深受社区老百姓的欢迎。
“p0” style=““>在开展“三好一满意”活动中，我院通过开展问卷调查，走访患者等形式对我院的医德医风和综合满意度进行调查，医德医风满意度达99%；综合满意度达95%。收到感谢信28封，锦旗15面。
“p0” style=““>具有几千年悠久历史的中医药事业，在构建社会主义和谐社会和全面建设小康社会进程中充满无限生机与活力。继承发展中医药事业是历史赋予我们的神圣职责和光荣使命。我们坚信：在市委、市政府的正确领导下，在社会各界及各兄弟单位的大力支持下，我院全体干部职工将始终以科学发展观为统领，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，不辱使命、不
负众望、团结拼搏、积极进取、求真务实、真抓实干、共同开创人民满意中医院的崭新的局面和美好的明天。“p0” style=““> “p0” style=““> “p0” style=““>
“p0” style=““>2011年7月
第五篇：开展“三好一满意”活动实施方案（定稿）
运城市第二医院开展
“三好一满意”活动实施方案
为巩固和扩大内涵效益年活动成果，改进工作作风，促进全院文明素质，服务能力不断提高，全面落实国家卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动文件精神，我院决定从今年6月开始，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动的有关事宜通知如下：
一、总体要求
坚持以党的十七大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前题、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。
三、工作任务
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.广泛开展预约诊疗服务。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，方便群众就医。本地病人复诊预约率要达到50%。
2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。
3.推广优质护理服务。2011年，全院优质护理服务病区占总病区比例要达到三分之一以上，优质护理服务病房比例要达到80%以上；加大《护士条例》贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
4.推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，全面推广临床检验报告“一单通”，并逐步开展医学影像检查结果互认工作，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。
5.深入开展“志愿服务在医院”活动。开展“志愿服务在医院”活动，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，在医院搭建向患者奉献爱心的平台，促进医患关系和谐。同时，组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6.进一步规范济困门诊、济困病房的管理。济困病床不得低于总床位数的5%，特需病床不得超过总床位数的10%，使基层贫困群众真正得到实惠。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。加强质控中心、重点临床专业质控部建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范。积极推行常见病种临床路径管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。
4.推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展基层医疗机构临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，门急诊处方抽样不应少于总处方量的1‰，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。
5.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展的技术项目、无许可配置大型设备的行为要坚决予以查处。
（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。
1.强化医德医风宣传教育。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，年内表彰一批先进集体和个人。
2.完善医德医风制度规范。认真组织贯彻实施卫生部新出台医疗机构从业人员行为准则、《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》、《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。落实《山西省医疗卫生行业有奖举报办法（试行）》，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用，认真开展警示教育。
4.继续下大力气落实《山西省卫生厅医务人员执业行为守则（试行）》。严格执行“三坚持，三不准”，把提高医务人员职业道德素质贯穿于医院业务管理全过程，规范医务人员诊疗行为，促进医疗服务改进和行业作风的持续好转。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.积极开展出院患者回访工作，出院病人回访率要达到60%以上，力争全部回访。认真开展患者满意度调查，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，每所医疗机构年内至少组织一次行风监督员民主对话座谈会。
3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
四、实施步骤
第一阶段（6月1日—6月20日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（6月21日—11月30日）：实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。
第三阶段（12月1日—2012年1月31日）总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，形成书面材料，上报市卫生局。
五、组织领导
为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室
组长：李长河
副组长：张定琳李卫东
成员：王军卫惠芳邵淑琴谢丽霞
办公室设在院办公室
六、几点要求
（一）高度重视、加强领导。各科室、各部门要高度重视，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，细化分工，狠抓落实。
（二）精心组织、统筹安排。保证活动扎实有效、不走过场，工作中要搞好结合，同行风建设结合起来，与本科室中心工作结合起来。
（三）贴近实际、务求实效。整个活动要坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，群众就医环境有新的变化，医院文明程度和职工文明素质有新的提升，让主管部门放心，让广大人民群众满意。
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