第一篇：15、浅析”创高速公路服务品牌 (楚天公司宜昌所-张芙蓉)
浅析以“精细服务”创高速公路服务品牌
摘 要 结合目前高速公路经营现状，分析品牌创建的目标和意义，并针对宜昌管理所实际情况，提出了创建方案及措施。
关键词
高速公路 精细服务 品牌创建 引言
随着我国经济建设的迅猛发展，高速公路通行已四通八达，完全改变了过去“自古华山一条道”的垄断经营。由于“条条大路通罗马”，司乘人员就有了更多的选择机会，对高速公路服务质量和行车环境的要求也越来越高。面对激烈地竞争，要想立于不败之地，就必须结合自身实际，在传统的服务模式上，不断改革创新，将服务做精做细。“细中见精、小中见大”，创建出属于自己的服务品牌。
一、高速公路品牌创建目标及意义
高速公路不同于其他服务行业，他政策性强，涉及面广，且具有明显的公益性和社会性，为司乘人员提供优质的服务，就是我们的产品。用精细的服务，营造温馨的氛围，让“物有所值”、“物超所值”的积极消费观彻底取代“留下买路钱”的被动消费情绪。“精细服务”既是对服务对象的承诺，也是对全体员工的要求。细节决定成败。精细服务就是要在细微处做文章，从一些细小的环节入手，力争做到“人无我有，人有我优，人优我新”。“只有想不到，没有做不到”，我们要在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过独特的服务模式、熟练的业务技能、超强的沟通能力、友善的人际关系，成为被社会和司乘人员所认可和信赖的服务方式及品牌。
二、宜昌管理所品牌创建方案及措施
一个优秀的品牌就好比是一面鲜艳的旗帜，要想“旗帜”屹立不倒高高飘扬，必须具备一定的条件和相应的保护措施，在我们的工作中可具体概括为“四化“，即宣传多元化、言行规范化、设施标准化、管理科学化。
（一）多元化的宣传是品牌创建的前提。
1、用有限资源做无限推广。
充分利用现有资源，建立管理所自己的网站，公开服务承诺、服务理念、收费标准、投诉咨询电话等；开设所长信箱，接受各界监督，采纳好的建议；开辟论坛，为员工和社会各界提供一个交流和沟通的平台；与交警、气象、旅游、住宿、餐饮等有关单位建立友好合作关系，对高速公路行车时速、服务区位置及经营范围、宜昌周边天气、旅游景点、住宿环境、餐饮特色、行车路线、收费标准以及注意事项进行介绍，并及时对各种信息进行更新，最大限度地为司乘出行提供方便。
2、用有形服务做无形宣传。
成立客服中心，为长期过往的车辆及单位建立大客户档案，每天通过飞信平台或QQ群等方式定时向大客户发布路况信息，并在每个节假日寄去祝福的贺卡，体现关怀无处不在。
3、借助媒体优势，以点带面，以面聚点，树立良好社会形象。
在《三峡晚报》、《三峡周刊》免费取阅台旁边设立一个捐款箱，并注明募捐用途和受赠单位，定期在媒体的监督下将筹得善款送到受赠单位。
（二）规范化的言行是创建品牌服务的基础。
1、众所周知，一个优秀品牌的创建，是需要精心策划和长期推广的。而高速公路服务品牌，却是依靠收费员通过小小的窗口，在发卡或收费的短短几秒中内来完成的。他们既是品牌的创建者，又是品牌的推广着，更充当着品牌形象代言人的角色。收费员的言行举止，举手投足在品牌宣传和创建中都起着举足轻重的作用，多重的身份要求他们在做任何事时都必须谨小慎微，严格约束自己的言行，勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
2、真诚的微笑是打开司乘心灵的万能钥匙。
微笑是人类最美的表情，是世界通用的语言。司乘人员之所以支付一定的费用来购买高速公路的服务，其目的就是为了得到安全、快捷、高效、优质的服务。收费员甜美的微笑、轻柔的话语能给司乘人员带来从视觉到感官的享受，使其找到上帝般的感觉。而熟练的操作、规范统一的着装又能体现出高速公路收费工作庄重严肃的一面，同时，收费员有礼有节、不卑不亢的工作态度也是对“应免不收，应征不免”收费政策的另一种诠释。
3、规范收费员语言及坐姿，避免文明用语形式化。传统的收费窗口尺寸较小，司机的可视范围一般都只能看到收费员的侧面，即使与司机面对面，司机也只能看到收费员的鼻子。就算收费员说了文明用语，由于外部环境或其他方面的原因，司机也不一定听得见，当然也不会做出友好的表情。收费员看到司机无任何表情，认为说了也是白说，但为了应付检查却不得不说，由此就形成了面向电脑说“你好、好走”的“有口无心”现象。就司乘人员而言，自己交了高额的通行费居然连个好脸色都看不到，心里定会觉得特别的憋气，有的甚至还会故意找茬刁难收费员。日积月累，这样的恶性循环在收费员与司乘之间形成了一道无形的鸿沟，并随着时间的推移越积越深。为杜绝此类现象的发生，宜昌所细化了服务规范，推出了手势服务，要求收费员在车辆驶入车道时，必须将坐姿调整到四十五度角左右，同时将举手致意，点头问好，挥手告别等动作自然流畅地融入到整个收费过程中。这样，当车辆驶入车道，司乘人员看到的是甜美的笑脸，听到的是亲切的问候，带走的是真诚的祝愿。在这种温馨的氛围里，即使有些小误会，也能够化干戈为玉帛。
4、对操作流程进行科学分析，制定出统一的操作规程。
传统的操作流程在正常情况下，从车辆进站问好并接过IC卡开始，到刷卡、报价、收费、验钞、找零、打票、放行约需18秒左右。但如果引用数学中的“最优化问题”，将顺序调整为刷卡、报价、收费，在确认收费金额无误后打票，在打票的同时进行验钞和找零，最后确认放行。整个操作流程大约只需要11秒左右，这样就会大大缩短单车过车时间，提高工作效率。
（三）标准化的设施是创建品牌服务、确保道路畅通、减少投诉的重要保障之一。
1、宜昌管理所属于“三多” 站所。
即周边旅游景点相对集中，旅游车和自驾游多；市区大型货车禁行，短途货车多；是连接三峡机场和宜昌城区及周边县市的主要通道，警卫车队多。稍微一个环节出现问题就容易引起堵车，造成恶劣影响。“欲善其事，先利其器”，要确保车辆安全、快速通行，就必须每天定时对所有设备进行检查和维护，保证设备正常运行。
2、确保站所环境美观，收费秩序正常。
对费亭、车道、安全岛及收费广场等设施的损坏要及时修复或更换，对提供 的免费服务设施如饮水机、水箱加水设备、便民药箱、路网通达图等实行定置管理，并通过简单醒目的标识进行指引，让司乘能一目了然，及时得到帮助。
3、利用电子情报板和在醒目位置设立公示牌等方式，对收费标准、绿色通道范围及免费标准进行公示。
近几年，我省陆续开通了几条高速公路，因其成本造价高，故收费标准高于旧路，由于宣传不到位，司机对新的收费标准不了解，容易造成“乱收费“的误解，公示收费标准将知情权交还给司机，让其明明白白缴费，高高兴兴离开。
4、在费亭里设置外用对讲，方便费收员与司乘沟通。
同样的语言用不同的语调说出来，产生的效果就有明显的差异。由于各个收费车道车辆频繁通行形成相互干扰，加上车辆自身机器发出的马达声，有时候同样一个问题，收费员回答好几遍司机也没能听明白，他们就会在潜意识中认为收费员是在敷衍。如果收费员回答问题声音过大，又容易造成误会，引发服务投诉。在亭内设置外用对讲，能有效防止这种尴尬局面，减少投诉。
5、在费亭安装银联刷卡机，避免司机在车辆进站刷卡以后因现金不足而无法正常交费，造成车辆堵塞。
6、设置外用音响及扩音设备，在车辆排长队等候交费时，播放一些比较轻松舒缓的音乐，缓解现场情绪。
宜昌管理所车流量大、工作人员相对较少，基本上是“一个萝卜一个坑”，一个车道里只要有一辆车因为一时找不到通行卡，或者问路等其他特殊情况，耽误时间稍微长一点，就会引起车辆堵塞。收费员通过扩音器，及时将该车道情况向排队等候司机说明，建议改走其他车道，取得司机的理解，避免产生不必要的纠纷。
(四）科学化的管理是品牌创建的灵魂。
1、以人为本建立和完善各种考核制度，做到有章可循有据可依。完善的考核制度和激励机制是员工工作的动力；舒适的工作环境和无忧的后勤保障是员工工作的源泉。定期对员工的工作环境、生活环境等后勤保障进行满意度调查，并根据调查结果及时整改，为员工提供一个和谐的工作环境，体贴的后勤保障，形成“后勤服务一线，一线服务司乘”的良性服务链体系，充分调动员工积极性，让员工能够开心工作，用心服务。
2、做员工的坚强后盾和精神支柱。
在工作中除了要求收费员文明收费，做到“打不还手，骂不还口”外，更要让他们懂得如何保护自己。在出现收费争议司乘情绪比较激动时，要求费收员不能坐在收费窗口，而是在离收费窗口约50公分左右的位置面向司机侧身站立，利用外用对讲与司机沟通。对内而言，这种姿势是避免司乘在情绪失控的情况下对收费员做出过激行为；对外而言，站立说话本身就是出于对司乘人员的尊重，既让员工免遭无辜伤害，又能体现出员工良好的精神面貌和道德修养。
3、经常开展联谊活动，为员工构建和谐家园。
宜昌管理所大部分都是工作十几年的老员工，单一的工作，使人有时感到枯燥乏味、心情压抑，因此要经常邀请员工家属一起参与管理所的各项活动，让大家在欢快热闹的环境里释放心情缓解压力；在轻松祥和的气氛中消除隔阂增进了解。充分感受到彼此工作的艰辛与不易，从此相互理解彼此尊重，带着愉悦的心情投入到各自的工作中去，工作自然就越做越好了。
4、加强班组建设，实行自主管理。
收费班长是最基层的管理人员，他们的工作极为重要。在班组的组建上实行双推双选，优胜劣汰，落选人员组建一个班，按一定比例核发绩效工资。“选我所爱，爱我所选”，班长必须对班员在工作中出现的误操作、违纪以及各类投诉负连带责任。班员犯错，班长也要一起接受处罚，班员受到表彰，班长也会同时接受奖励。将“管理风险”转移到班长头上，工作中班长会主动去寻找并及时发现班员存在的问题，主动寻求解决的方法，真正同忧相救，荣辱与共。
结语
“付出总有回报，要做就做最好”！真心地付出、真诚地服务，必然会得到真情的回报。只要我们每个人都将“精细服务”的理念植于脑埋于心融于髓，宜昌管理所必然会成为高速公路行业一块耀眼的金字招牌！
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