联通WO+平台：从移动产业生态角度保护消费者权益

第一篇：联通WO+平台：从移动产业生态角度保护消费者权益

联通WO+平台：从移动产业生态角度保护消费者权益

每三个中国人里就有两个人在使用智能手机等设备访问移动互联网，在日常生活中，长时间使用手机应用的“低头族”早已随处可见。工信部也于日前正式向运营商发放了FDD制式4G牌照，中国联通和中国电信拥有了FDD和TDD制式4G牌照，中国移动则拥有TDD制式4G牌照，中国已经全面进入4G时代。来自工信部的数据显示，中国目前的移动互联网用户已达8.75亿人，手机网民占网民总数超80%，手机和移动设备成为互联网的第一入口。与此同时，高速发展的移动互联网亦带来了诸多问题，内容问题、版权问题、安全问题、吸费问题等消费者权益被侵害的状况也时有发生，移动互联网时代的消费者权益保护问题日益被社会和行业所重视。

“保护消费者权益，就是保护移动互联网生态”

在移动互联网时代消费者权益保护方面，中国联通作为运营商中较早推出移动互联网战略的企业，已经形成了自己的理念并积累了丰富的经验。从发布“WO+开放体系”到启动“WO+开放平台”，再到发起“WO+梦工厂”生态圈，从最终用户体验和消费者利益出发，中国联通不断强化面向移动互联网的产品创新与生态建设，已经取得了积极的行业效应和社会价值。

业界人士认为，在当前大众创业、万众创新的中国互联网时代，“创客、众筹、众包”理念是核心驱动模式，所有的创新，最终都应该是为了满足最终用户的体验，真正为消费者创造价值，才能真正称之为商业模式，才有行业价值和社会价值。作为“WO+开放平台”及“WO+梦工厂”生态体系的负责人，联通宽带在线有限公司卡业务事业部总经理唐敏表示：保护消费者权益，就是保护移动互联网生态；广大创客和创业者面对移动互联网的大好时代和无限商机，不但要“创新”，更要做好“自律”。站在产业生态的角度，所有的合作伙伴、用户都是一荣俱荣一损俱损的，创造极致的用户体验同时维护好消费者权益，是整个移动互联网生态圈健康、长远发展的基础。为此，中国联通WO+开放平台在产品创新的同时，一直致力于携手广大合作伙伴共同提高服务水平和用户满意度，努力为广大用户创造绿色的移动互联网应用环境。

关注最终用户体验 构建绿色应用生态

据了解，“联通WO+开放平台”是中国联通面向个人开发者、机构开发者、第三方能力提供者推出的综合性电信能力开放及资源共享服务平台。汇聚了中国联通企业发展进程中最核心、最优质的电信能力，为合作伙伴服务最终用户提供丰富的基础手段和工具，以API底层服务的形式为合作伙伴提供无障碍的优质接入服务，帮助开发者在平台调用能力的过程中获取价值、提升市场竞争力，是连接运营商与合作伙伴的桥梁。WO+开放平台从产品的最初设计阶段就始终以“保障最终用户体验”、“保护消费者利益”为导向。WO+开放平台推出的APP计费服务，就坚持从保障移动互联网用户安全付费的角度，不断优化产品结构、升级安全运维机制，计费能力和安全能力同步提升，并且获得了广大个人与机构开发者、以及各大应用分发平台的认同与合作。目前，WO+APP计费已经被应用于数万款常用APP产品中，每天为数以千万人次的互联网用户提供安全计费服务，保障着亿万移动互联网用户的应用付费安全。

APP计费是中国联通推出的一种简单透明、安全高效的话费付费形式。APP计费技术由联通WO+开放平台计费网关生成验证信息，并经过二次付费确认，以防止吸费陷阱和恶意代码对信息进行篡改和伪造；APP计费交互界面完全由WO+开放平台的SDK（Software Development Kit, 即软件开发工具包）控制，与用户每次会话的交互行为都携带随机数，确保话费付费请求不能被黑客伪造，造成不知情订购及扣费；在交互过程中WO+开放平台的风险控制体系将会进行监测，实时监控交易流程，对疑似欺诈和暗扣等行为，会及时对用户进行回访及确认信息。

“安全监测及风险预警机制”是WO+开放平台为了进一步保障消费者权益采取的专项措施，以确保接入产品及应用的安全性。WO+开放平台已经构建了一套完善的安全检测系统，开发者提交的APP都会经过引擎审核、定期回归、人工审查、用户举报等安全防护体系的层层考验。通过资质审核、安全监测、应用测试、上线、反馈、定时回查等一系列流程和机制来确保APP产品的安全性。在日常运营中，WO+团队会定期对合作伙伴进行安全方面的规范强调及培训，并且通过日常跟踪记录对异常业务及时进行运营预警。WO+开放平台服务团队重视每一个用户来电，对用户反馈中出现问题的应用第一时间进行拨测和取证，对涉及相关问题的应用提供方及时采取相应处罚和整改等措施。同时，WO+开放平台的投诉管理系统会实时监控统计的用户数据，针对投诉超标的APP将进行检查，同时预警该APP的开发者，及时进行告知，针对万投比超标业务会及时进行关停，从而在运营和服务层面形成围绕最终用户体验和消费者权益的业务管理闭环。

据WO+开放平台运营团队相关负责人透漏，为了更好的响应315期间消费者的咨询和反馈，WO+开放平台已进一步升级客户服务系统并增加客服人员坐席，对消费者反馈的问题做到更加及时的响应和全方位解决。该WO+开放平台运营团队负责人进一步表示：“每一天，WO+开放平台都在直接或间接的为亿万人次的互联网用户提供服务，只有为用户创造有价值的、明明白白的消费体验，保护消费者的利益，我们这个行业的未来才会更加光明，才会更加充满生机。我们是一个生态圈，我们看到的不应该仅仅是当下，因为我们有着更加美好的未来。”

第二篇：从美国信用卡新法案看金融消费者权益保护

从美国信用卡新法案看金融消费者权益保护

自美国次贷危机和信用卡危机爆发以来，金融消费者权益保护这一话题再次被多国政府列入重要的议事日程，成为人们关注的焦点。如何在不阻碍金融创新的前提下最大程度地保护消费者利益已成为当前金融监管部门面临的重要挑战。本文通过介绍美国金融消费者权益保护的发展历程和应对策略以及中国银行业监督管理机构的举措，就如何保护金融消费者权益向各国金融监管机构提出监管建议。

一、美国的金融消费者权益保护

美国市场经济监管的核心之一就是在防范系统风险的前提下保护消费者权益，金融行业尤其是银行业也不例外。在过去的几十年里，伴随着美国消费信贷等银行业务的迅猛增长，对金融消费者利益的保护也得到了进一步加强。美国陆续出台各项法律，以解决日益增多的消费信贷带来的银行业金融机构与金融消费者之间出现的问题。这些法律逐渐构成了现行消费者权益保护法律框架。

1.美国金融消费者权益保护政策的发展

早在 1968 年，美国就出台了《消费者信用保护法案》，这是美国第一部为金融消费者提供保护的联邦法律，涉及的内容十分广泛，其中，最为著名的是规范信息披露行为的《真实信贷法案》。

1974 年，美国国会通过了《不动产过户程序法案》，要求贷款人必须告知借款人按揭贷款相关费用情况，并禁止在贷款中使用回扣以保证住房贷款成本测算的真实合法性，保护广大借款人的合法权益。

1976 年，为了给金融消费者比较和选择各种金融服务提供便利，美国通过了《消费者租赁法案》，建立了一套解决有关金融消费者最终责任争端的程序，并规范了金融租赁的广告披露等相关业务行为。

1977 年《社区再投资法案》针对贷款发放行为，明确了美国国会关于储蓄机构有责任服务于社区的理念，一方面鼓励储蓄机构满足社区内的贷款和发展需求，另一方面提供激励机制促进储蓄机构积极为当地经济发展提供稳健谨慎的贷款支持。

1980 年美国开始实施《电子资金转账法案》，明确禁止金融机构在未采取保护措施的情况下向未提出申请的消费者提供服务，也禁止金融机构强制金融消费者开立电子资金转账账

户或强制使用电子资金转账服务。

1990 年《住房抵押公开法案》经多次修改，制止了住房贷款业务中存在的任何因种族或人种的外貌特征而拒绝贷款或限制贷款的现象。

经过近20 年的深入研究和激烈讨论，1993 年美国国会通过了《真实储蓄法案》，不仅保护金融消费者能够收到关于其存款账户条款的书面信息，而且对存款管理、利息计算、广

告内容等进行了规范。

1998 年美国开始实施《加速资金到位法案》，旨在保护客户可以及时使用其存款。上世纪 90 年代至今，美国还就信贷行为和消费者信息使用制定了许多其他的金融消费者相关法律，包括消费者金融信息的保护、洪灾保险和个人按揭保险的使用、界定消费信贷托收和报告过中的滥用信息行为等内容。

2.针对此次危机，美国政府在保护金融消费者方面采取的主要措施

随着由美国次贷危机引发的金融危机在全球不断扩散，美国的金融消费者突1 然意识到他们曾经信任的金融机构用消费者的钱进行了许多风险赌博，无形中使金融消费者成为受害者，家庭财富大幅缩水、住房抵押无以为继、失业率逐渐攀升、信用卡负债无法偿还等问题困扰着美国的金融消费者。美国公布的数据显示，美国经济仍在持续下滑，有部分金融机构负债累累，纷纷裁员，朝不保夕的恐慌日益蔓延。根据美国劳工部的统计数据，美国就业人数已经连续 17 个月下降，失业率现已达到 9.4%。出于对今后的储蓄、贷款和退休金等的担心，美国的国民储蓄率从 2005 年的 0.5% 迅速上升到 2009 年的 5%，达到近年来的新高。

针对危机，美国政府将金融机构业务行为的再规范和金融消费者权益保护再次列为重要事项。由于危机带来的各类问题并不能在短期内很快解决，因此对金融消费者进行有效的、明确的和预防性的保护成为解决危机的核心措施之一。从总体上来看，美国监管部门保护消费者权益的措施主要针对以下四个方面的问题：一是投资银行和商业银行业务的混合和防火墙缺失问题。正是这一问题导致了部分银行机构通过持有多次打包的复杂的金融衍生产品进入国际投资市场并承受过多的市场风险。

二是金融消费者得到的各类金融服务和金融产品的信息深奥难懂。这一现象严重降低了金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力。美国消费贷款、抵押贷款和信用卡贷款等业务均存在这样的问题，因此 2009 年美国相关监管机构在对消费信贷相关的法规修订过程中都将这一问题列为必须解决的事项。

三是美国有部分金融消费者的征信评级存在不公平和不真实的情况。近几年来，美联储已经陆续接到大量消费者投诉，表示应加强对金融机构提供的征信评级的管理。目前已有相当数量的金融消费者发现其征信评级系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。同时，这一问题也给部分从事贷款类金融业务的银行机构造成了相

当大的风险隐患。

四是跨国银行的运作有时过于复杂，难以规范。金融消费者甚至部分金融监管者都无法从银行资产负债表中较为充分地透视出风险信息。因此，监管机构将从保护消费者的角度，对

其进行密切的监测，进一步完善和细化对跨国银行机构经营行为的规范。

二、美国《2009 信用卡法案》概述

近期，美国保护金融消费者权益的重要举措之一是美国奥巴马总统签署的《2009 年信用卡业务相关责任和信息披露法案》(Credit CardAccountability Responsibility and Disclosure Act of 2009，以下简称《2009 信用卡法案》)，该法案的前身是美国参议院提交的关于对金融消费者予以保护的两份提案——《MaloneyBill》和《Dodd Bill》。根据《2009信用卡法案》，美国将对其原有的《真实信贷法案》进行修订，以建立公平透明的信贷行为规范，该法案由美国参议院和白宫的代表共同形成。

《2009 信用卡法案》共分为 5 章35 节，主要从消费者权益保护、对消费者的信息披露、年轻消费者保护、与礼品卡相关的消费者保护、综合性规定五个方面对信用卡经营机构的行为进一步予以规范。

在消费者权益保护方面，《2009信用卡法案》对信用卡业务经营机构变更收费和利率水平的行为予以了限制，要求信用卡业务经营机构必须在执行上调和下调年利率时，提前 45天向持卡人提供关于调整年利率的书面通知（原合同中已确定具体调整日期、原合同已签订浮动利率条款的除外）。同时，任何发卡机构2 不得对信用卡账户的未结清余额上调年利率、年费和金融服务手续费。该法案对信用卡业务中关于期限和超限费的部分定义予以明确，并规定发卡机构不得随意变更信用卡贷款的偿还期限，不得在未事先获得持卡人明确同意超额使用信用卡的情况下收取超限费；针对目前有相当数量的信用卡客户提交的基本信息与其实际财务状况不符的情况，该法案对次级客户发卡的标准、还款安排和持卡人偿还能力评估等方面也做出了明确规定，而且还进一步规定“如果一个人使用信用卡的行为没有真实的财产或住所等因素支持，按照事先约定的服务模式或违约形式，发卡机构可收取达到透支交易金

额两倍的金融服务手续费，最低 500美元，最高 5000 美元”。在消费者信息披露方面，《2009信用卡法案》重点强调信用卡业务的经营机构应提前 20 天以上将还款信息告知持卡人，对延迟还款的最后期限和相关的惩罚性费用支出做出了有利于保护消费者权益的规定，同时对

营销过程中的信用报告欺诈行为做出了禁止性规定。在保护年轻的消费者方面，《2009信用卡法案》禁止向低于 21 岁的消费者推广信用卡，并针对年轻消费者的信用卡营销做出了专门的规定，对大学生信用卡的发行、隐私保护、信息保护和协议格式都做出了严格的规定。

在综合性规定中，《2009 信用卡法案》主要就信用卡业务相关的董事会的再评估责任、借款人死亡等意外情况的处理、基于信用卡开展小企业信贷过程中的信息安全保护、信贷产品主动营销行为、信用卡业务相关的金融和经济术语的通俗易懂等方面做出了相应的规定。

目前，美联储（the Board）、美国货币监理署（O C C）、美国储蓄监管机构（O TS）和美国信贷管理委员会（NCUA）等机构正在根据新颁布的《2009 信用卡法案》联合开展对《真实信贷法案》、《真实储蓄法案》、《电子资金转账法案》等法律的具体修订工作，对信用卡产业推出的新规则（Final Rules）将于 2010 年 7 月开始正式实施。当然，由于该法案涉及的业务环节较多，目前美国境内经营信用卡业务的银行、广大持卡人和各类专家也在激烈地讨论上述方面的业务行为应如何进行具体规范，才能够平衡保护消费者和经营机构成本控制之间的关系。

三、我国银行业监管机构在保护金融消费者权益方面的措施

“保护金融消费者”是中国银监会“四大监管目标”中的第一个目标。作为中国银行业监管机构，银监会多年来一直积极采取完善相关法规制度、加强监督检查和行业自律约束、开展金融消费者教育等诸多有效措施，以期努力达成这一目标，更好地为金融消费者提供服务。主要表现在：

1.完善法规制度，规范银行业基础金融服务

针对银行客户排长队和节假日休业给客户带来不便的问题，银监会下发了一系列文件，对银行基础服务予以规范，并就改善银行柜台服务提出了“实行弹性窗口工作制”等 8 项具体要求。中国银行业协会也组织开展了“中国银行业文明规范服务系列活动”，推动银行业基础服务意识的全面强化和服务水平的切实提高。

2.完善客户投诉处理机制

2007 年，银监会下发了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，要求银行业金融机构高度重视客户投诉管理的制度建设，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配臵，明确投诉处理的时效性要求，保证客户投诉处理信息的公开透明，注意客户投诉的保密工作，建立定期报告和检查回顾制度。与此同时，银监会还组织银行业协会、信托业协会和财务公司协会共同建设金融消3 费者的再投诉处理机制，使客户在向金融机构提出投诉未获满意答复的情况下，可进一步向相关行业协会和银监会投诉。

3.以奥运金融服务为契机，全面提升银行业服务水平

2008 年，为做好奥运金融服务工作，银监会先后下发了《关于进一步做好奥运会期间商业银行服务工作的通知》和《关于对商业银行奥运金融服务开展查访工作的通知》，对商业银行金融资源配臵、货币兑换、无障碍基础服务、ATM 升级、投诉处理等方面提出具体工作要求，推动各商业银行在金融服务方案、流程设计、资源保障、人员培训等方面开展了大量工作，使其服务设施、人员素质、服务质量和服务水平得到显著改善和提高，既全面满足了奥运会和残奥会期间的各类金融服务需求，也为银行业整体服务水平的提高奠定了基础。

今后，银监会将督促银行业金融机构继续按照相关服务管理要求，逐步建立和完善提升服务质量和服务效率的长效机制。

4.规范银行服务收费行为

2009 年初，银监会下发了《关于商业银行服务收费有关问题的通知》，要求商业银行的服务收费应严格遵守合法合规、定价测算和风险可控的原则，坚持履行社会责任，切实维护银行客户的合法权益，在处理收费争议、保护客户权益方面做实做细。与此同时，银监会和国家发展改革委已着手开展《商业银行服务价格管理暂行办法》（2003 年）的修订和完善工作，进一步细化收费信息披露和投诉处理相关要求，突出强调对金融消费者的知情权和选择权的权益保护。中国银行业协会也组织会员银行合理简化服务流程，明示收费价格，在保障服务质量的前提下，最大限度地保障消费者的知情权。

5.加强金融消费者的权益保护

2005 年，银监会发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，要求银行理财计划的宣传介绍材料应以醒目、通俗的方式充分提示产品风险。2006 年，银监会发布《商业银行金融创新指引》，明确提出银行开展业务创新应遵守“成本可算、风险可控、信息充分披露”和“认识你的客户、认识你的业务、认识你的市场、认识你的交易对手”的基本准则。2008 年，银监会进一步规定理财产品必须遵循“适合性原则”，把合适的产品销售给合适的客户，并在全国范围内组织个人理财产品销售合规性的暗访检查，使商业银行理财业务的宣传营销状况得到了较大改善。与此同时，针对信用卡持卡人反映的问题，银监会还组织各商业银行对银行卡章程进行梳理，修改和完善了定义模糊、容易引起歧义的条款，有效保护了金融消费者的权益。目前，《商业银行信用卡业务管理办法》的制定工作也正在推进，以进一步规范商业银行的信用卡业务经营行为，充分保护持卡人的合法权益。

6.积极开展金融消费者的教育和引导工作

银监会始终注重加强对金融知识的宣传教育和普及工作。为保护消费者的知情权，银监会是全国第一家为消费者专门设立公众教育服务区的中央国家机关。该服务区通过现场对话、电话和邮件等形式答复咨询，并采用组织专题讲座、发放宣传资料、播放教育短片等多种形式向公众进行金融产品和服务的知识宣传。为方便消费者获得相关信息，银监会还专门建设了“公众教育服务网站”，详细讲解金融知识、引导消费者正确使用金融产品，并不定期与各类媒体联合发布风险提示和案例分析，尽可能地保障消费者的知情权，逐步提高消费者主动识别和防范风险、维护自身合法权益的能力。

四、各国金融监管机构面临的挑战和监管建议 众所周知，保护金融消费者的法律法规具有稳定金融消费者群体、夯实银行业务基础的作用，但是这些法律法规也加大了银行的责任，增加了巨额成本和管理费用。消费者关心的贷款过程中存在的强制行为、歧视行为和金融消费者隐私的问题，以及银行等金融机构管理费用和相关成本不断增加的问题，都应是全球各国金融监管机构持续关注的问题。在通过法律法规规范相关业务行为时，努力平衡这两者之间的关系，是各国金融监管机构面临的挑战。具体而言，金融监管机构应主要从以下方面着手应对挑战：

一是继续督促各类金融机构基于审慎经营原则持续发展。金融机构的合规经营及其对各类风险的审慎管理，是促进公平竞争和保护金融消费者权益的重要前提。审慎地开展业务，不仅能够使金融机构有效管理各类业务风险并获得盈利，而且对稳定金融消费者信心和保护其享有金融服务的权利具有重要意义。

二是进一步督促金融机构简化和明确各类金融服务信息。这既有利于加强对相关信息披露行为的规范和对金融消费者的教育，又有利于逐步提高金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力，也是促进金融机构自律、金融行业监管、舆论监测和社会监督紧密结合的有效途径，只有这四个方面共同发展，才能推动金融服务体系的持续稳健运行。

三是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。征信系统信息的真实性是征信体系建设和可持续发展的重要前提，督促征信服务机构和金融机构核查并如实记录征信信息，不仅有利于保障金融消费者享有对不同种类金融产品（服务）的公平待遇，而且对金融机构提高信贷风险评估能力、降低风险隐患具有重要的积极作用。四是进一步加强监管工作国际合作，建议并推动国家立法机关针对跨国银行业务、离岸金融业务等出台相关法律法规，在业务风险监测和预警方面形成监管工作联动机制。

第三篇：从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

丰田汽车2009年底由于加速踏板存在缺陷在美国召回430万辆不同种类的车型。按照美国联邦法律，汽车制造商如确定车辆存在安全缺陷，必须在5天内告知美国国家公路交通安全局并迅速采取召回行动。由于丰田公司未能及时通知美国政府有关汽车缺陷，并采取召回措施，美国交通部于2010年3月5日宣布拟对丰田汽车公司处以超过1600万美元的最高罚款。这将是美国政府向汽车制造商开出的有史以来的最大的一笔民事罚款。美国国家公路交通安全局已于2月16日要求丰田公司上交与大规模召回相关的文件，包括产品数据、客户投诉等信息，以期查明丰田公司在知晓车辆存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美国丰田汽车销售公司与美国检察部门研究后，决定对受召回事件影响的美国所有丰田和雷克萨斯车主提供额外服务。此项额外服务主要针对担心汽车送往维修前行驶安全的丰田车主，其中包括为车主提供经济赔偿。这样的赔偿在美国有着严格的法律依据，根据《美国法典》第49编第301章中对于“缺陷与违规赔偿”中的“赔偿方式”的规定，如果机动车或配件存在缺陷，可供制造商选择的赔偿方式包括修理机动车、以等价机动车更换、减去合理折旧退车等。“制造商赔偿规划”条款规定，机动车制造商应该赔偿购买者在修理、更换、退车等合理期间内带来的成本。

浙江省工商局依据地方性法规要求丰田汽车公司公平对待浙江的汽车消费者丰田中国公司在我国境内实施了召回。而在我国，丰田公司给出了与美国不同的召回方案，我国丰田车主只能自驾缺陷汽车至4S店去完成召回。而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司以我国法律没有相关规定为由拒绝赔付。

丰田公司对中美两国消费者提供不同的召回服务，引起了我国丰田车主的普遍不满。浙江省工商局在3月14日发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，后与丰田公司管理人员进行沟通，要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。经过浙江工商局释法明理，丰田公司作出承诺对我国浙江地区消费者实行补偿措施，但两天后，丰田公司高管出尔反尔，表示丰田公司仅提供免费三选一服务，不向消费者提供补偿。在浙江工商局要求丰田履行承诺下。丰田公司了最终向浙江部分消费者提供了每人约三百元人民币的补偿。在此次丰田汽车召回事件中，浙江的消费者得到了丰田公司的赔偿，是根据浙江省的地方性法规。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定：“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”而2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为“一年或1.5万公里”。浙江省是目前唯一的将汽车纳入三包规定的省份。

正确解读和适用《消法》第45条及《质量法》第41条

1、《消法》第45条明确规定了经营者的三包义务 有人认为浙江消费者之所以能够获得丰田公司赔偿，原因在于浙江的地方性法规对汽车产品有三包规定。而我国法律、行政法规对汽车并没有明确的三包规定，其他地方也没有汽车三包的地方性法规，因此我国其他地区的消费者就无法要求丰田公司对损失进行赔偿。事实上，这是对我国法律的误读。《消法》第45条完全可以作为相关法律依据，解决召回赔偿问题。该法第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”，根据该规定，产品三包分为国家规定三包和经营者与消费者双方约定三包。尽管汽车并未没有国家规定的三包，但通常经营者都会与消费者约定在一定期间内进行免费修理，丰田公司与消费者约定两年或5万公里内实行免费修理。该约定虽然未完整涵盖“包修、包换、包退”等三包服务，但明确约定了经营者的包修义务。而《消法》中对三包的规定是并列的，而非递进关系。事实上，三者都是售后服务的一种方式，并不互为条件。也就是说虽然经营者与消费者仅约定了包修，但也是经营者与消费者双方对三包的一种约定。众所皆知汽车是大件商品。对包修的大件商品，消费者要求经营者修理的，经营者应当承担运输等合理费用。这是法律明确规定的，综上所述，我认为丰田等汽车厂家与消费者都有一定期限内包修的约定，因此约定的三包也可以适用《消法》的相关条款，经营者在其约定的三包期限内应对消费者承担相应的责任。

2、因为降低成本，缩短研发时间而导致的产品缺陷不能适用《质量法》第41条的免责规定

有观点认为缺陷产品召回不适用民事赔偿制度，根据是《质量法》第41条。事实上这种理解也是对这一条款的曲解。根据《质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”笔者认为，只有当今科学技术水平不能发现缺陷存在的，生产者才可以免责。对丰田汽车出现的缺陷不能适用免责条款。第一，并不是所有汽车品牌都存在刹车加速的问题；其次，就丰田汽车来说，也并不是所有车型都存在刹车加速的问题，第三，对于汽车生产者为了竞争而加快新产品的上市，缩短了新产品的研发时间或为降低生产成本，而导致产品的安全出现缺陷的，不能以科学技术水平尚不能发现缺陷的存在而免责。从以上三点结合现现今汽车技术水平及丰田发展的情况来看，丰田汽车的缺陷不能援引产品质量法第41条的规定而免责。

没有汽车三包的国家规定，《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级低、对违法经营者处罚轻，相关法律、法规对缺陷汽车产品召回只有原则性的规定，相关法律法规需要进一步完善

1986年，国家经贸委等8部委颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》，从此“三包”规定成为我国保护消费者权益的重要行政性规章，并逐步为消费者所认同。1995年，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》。该规定采用了“三包”的运作机制，又兼顾了生产者、销售者、维修者三方的利益，并将“三包”的商品范围从6种扩大到18种，明确了“谁销售、谁负责”的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任，而且写明了消费者申诉的途径。但同时该规定列明实行三包的商品目录。在该目录中中并不包括汽车，在以后，相继出台了电脑三包、手机三包等国家规定，汽车产品一直没有国家规定的三包。

随着我国经济的不断发展，汽车消费在我国越来越普遍。2009年我国汽车销量达到1364.48万辆，首次超越美国，成为世界第一。汽车保有量巨大，消费者遭遇的汽车质量问题也会越来越普遍，迫切需要汽车三包相关法律的出台，帮助车主维权。但汽车三包规定在我国虽经多方呼吁，却因种种原因始终无法出台。汽车消费者的利益无法得到保障。丰田召回事件让我们看到应加快汽车三包的国家规定的出台。

《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级较底，对违规者处罚轻《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，并于2004年10月1日起开始实施。

由于该规定属于部门规章，处罚力度偏轻。根据《缺陷汽车产品召回管理规定》第四十二条规定：“有下列情形之一的，主管部门可责令制造商重新召回，通报批评，并由质量监督检验检疫部门处以10000元以上30000元以下罚款：(一)制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；(二)试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的；(三)由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的，造成损害再度发生的。从中可以看出，对于汽车制造商故意隐瞒缺陷的，最高罚款额度仅为三万元。相对于汽车产品的高额利润和汽车召回的高昂成本，制造商完全有可能因违法成本低而超越法律底线。

《质量法》也是缺陷产品召回制度的立法重要依据。但根据《质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”该法对缺陷产品的免责条款规定过于宽泛。由于其它原因导致产品缺陷很容易被经营者以科学技术不能发现的缺陷为借口而不承担应承担的法律责任。

《消法》也是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一。根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”该条款是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在《消法》的“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，这对于蓄意违反规定的经营者来说毫无震慑力。

随着我国汽车销量的逐年上升，消费者可能要面对的汽车质量纠纷将会更加频繁。我国可以借鉴美国柠檬法的相关规定，尽早出台汽车三包规定有助于消费者在维权时有法可依，有章可循。这一规定应该包括：车辆7日内可退、15日可换，在包修期内，主要部件因同一问题维修三次仍然不能正常使用的可换车等等，这样的三包法规的出台将能解决多年来一直困扰汽车消费者的大量投诉。

其次，提升召回规定的层级，加大行政监管和处罚力度.我国虽然已经有《缺陷汽车产品召回管理规定》，但由于该规定仅是部门规章，层级较低；且囿于《行政处罚法法》及《国务院关于贯彻〈中华人民共和国行政处罚法〉的通知》的相关规定，其所能设定的最高额罚款仅为三万元。罚款数额偏低不足以震慑汽车生产商，因此建议相关部门进行调研并将该规定上升为法律或行政法规。加大对违法、违规的制造商、进口商、销售商等的处罚力度，根据具体违法情形的主观过错、严重程度、涉及产品的数量、销售价格等，确定处罚。明确召回的汽车生产者对车主的补偿机制。对于同样的缺陷问题，召回的方式应该一样，要公平地对待缺陷汽车的消费者，缺陷汽车的生产者要对因汽车召回造成误工、误时、交通费等合理费用的汽车消费者进行合理补偿、赔偿。国家要对汽车召回进行全程监管，使召回制度得以有效实施

通过丰田汽车召回事件，可以看到我国相关法律的不足之处。希望通过此次事件，能够推动我国消费者权益保护相关法律的进一步完善。

参考文献：

[1] 霍胜华;产品质量申诉处理工作研究[J].监督与选择 2001年05期

[2] 张彤;关于处理消费者质量申诉若干问题的探讨[J].监督与选择 1994年01期 [3] “质量法实施意见”释义[J].监督与选择 2001年07期

[4] 国家质量技术监督局召开新《产品质量法》宣贯大会[J].监督与选择 2000年08期 6年18期

[5] 1993年10月31日由第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。[6]1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过。《中华人民共和国产品质量法》本法自1993年9月1日起施行

消费者维权论文

专业：机械工程及自动化

学号：

姓名：任客菲

3200706040302

第四篇：从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

从丰田汽车召回谈汽车消费者权益的保护

内容提要: 丰田汽车由于刹车装置存在质量问题在全球范围发规模召回，但其在美国和中国对待消费者的召回方案却大相径庭。其原因是有些观点对我国《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称《消法》）及《中华人民共和国产品质量法》（以下《质量法》）的不当理解；但同时我国相关法律也确实存在不够清晰明确的问题，而对法律法规的曲解导致了丰田公司对我国消费者采取区别对待的召回方案。本文试图纠正公众对我国相关法律的误读、梳理我国现行法律存在的问题，并提出了一些修改意见。

一、丰田汽车在美国召回的方案及受到处罚。

丰田汽车2009年底由于加速踏板存在缺陷在美国召回430万辆不同种类的车型。按照美国联邦法律，汽车制造商如确定车辆存在安全缺陷，必须在5天内告知美国国家公路交通安全局并迅速采取召回行动。由于丰田公司未能及时通知美国政府有关汽车缺陷，并采取召回措施，美国交通部于2010年3月5日宣布拟对丰田汽车公司处以超过1600万美元的最高罚款。这将是美国政府向汽车制造商开出的有史以来的最大的一笔民事罚款。美国国家公路交通安全局已于2月16日要求丰田公司上交与大规模召回相关的文件，包括产品数据、客户投诉等信息，以期查明丰田公司在知晓车辆存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美国丰田汽车销售公司与美国检察部门研究后，决定对受召回事件影响的美国所有丰田和雷克萨斯车主提供额外服务。此项额外服务主要针对担心汽车送往维修前行驶安全的丰田车主，其中包括为车主提供经济赔偿。这样的赔偿在美国有着严格的法律依据，根据《美国法典》第49编第301章中对于“缺陷与违规赔偿”中的“赔偿方式”的规定，如果机动车或配件存在缺陷，可供制造商选择的赔偿方式包括修理机动车、以等价机动车更换、减去合理折旧退车等。“制造商赔偿规划”条款规定，机动车制造商应该赔偿购买者在修理、更换、退车等合理期间内带来的成本。

二、浙江省工商局依据地方性法规要求丰田汽车公司公平对待浙江的汽车消费者

丰田中国公司在我国境内实施了召回。而在我国，丰田公司给出了与美国不同的召回方案，我国丰田车主只能自驾缺陷汽车至4S店去完成召回。而由此产生的相关应交通费用及经济补偿，丰田公司以我国法律没有相关规定为由拒绝赔付。

丰田公司对中美两国消费者提供不同的召回服务，引起了我国丰田车主的普遍不满。浙江省工商局在3月14日发布了《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》，后与丰田公司管理人员进行沟通，要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。经过浙江工商局释法明理，丰田公司作出承诺对我国浙江地区消费者实行补偿措施，但两天后，丰田公司高管出尔反尔，表示丰田公司仅提供免费三选一服务，不向消费者提供补偿。在浙江工商局要求丰田履行承诺下。丰田公司了最终向浙江部分消费者提供了每人约三百元人民币的补偿。

在此次丰田汽车召回事件中，浙江的消费者得到了丰田公司的赔偿，是根据浙江省的地方性法规。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第三十六条规定：“对实行“三包”的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。”而2000年出台的《浙江“三包”商品目录》则进一步明确规定，汽车属于实行包修、包换、包退的商品，其三包期限为“一年或1.5万公里”。浙江省是目前唯一的将汽车纳入三包规定的省份。

三、正确解读和适用《消法》第45条及《质量法》第41条

1、《消法》第45条明确规定了经营者的三包义务。

有人认为浙江消费者之所以能够获得丰田公司赔偿，原因在于浙江的地方性法规对汽车产品有三包规定。而我国法律、行政法规对汽车并没有明确的三包规定，其他地方也没有汽车三包的地方性法规，因此我国其他地区的消费者就无法要求丰田公司对损失进行赔偿。事实上，这是对我国法律的误读。《消法》第45条完全可以作为相关法律依据，解决召回赔偿问题。该法第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”根据该规定，产品三包分为国家规定三包和经营者与消费者双方约定三包。尽管汽车并未没有国家规定的三包，但通常经营者都会与消费者约定在一定期间内进行免费修理，丰田公司与消费者约定两年或5万公里内实行免费修理。该约定虽然未完整涵盖“包修、包换、包退”等三包服务，但明确约定了经营者的包修义务。而《消法》中对三包的规定是并列的，而非递进关系。事实上，三者都是售后服务的一种方式，并不互为条件。也就是说虽然经营者与消费者仅约定了包修，但也是经营者与消费者双方对三包的一种约定。众所皆知汽车是大件商品。对包修的大件商品，消费者要求经营者修理的，经营者应当承担运输等合理费用。这是法律明确规定的，综上所述，笔者认为丰田等汽车厂家与消费者都有一定期限内包修的约定，因此约定的三包也可以适用《消法》的相关条款，经营者在其约定的三包期限内应对消费者承担相应的责任。

2、因为降低成本，缩短研发时间而导致的产品缺陷不能适用《质量法》第41条的免责规定。

有观点认为缺陷产品召回不适用民事赔偿制度，根据是《质量法》第41条。事实上这种理解也是对这一条款的曲解。根据《质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：

（一）未将产品投入流通的；

（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；

（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。”笔者认为，只有当今科学技术水平不能发现缺陷存在的，生产者才可以免责。对丰田汽车出现的缺陷不能适用免责条款。第一，并不是所有汽车品牌都存在刹车加速的问题；其次，就丰田汽车来说，也并不是所有车型都存在刹车加速的问题，第三，对于汽车生产者为了竞争而加快新产品的上市，缩短了新产品的研发时间或为降低生产成本，而导致产品的安全出现缺陷的，不能以科学技术水平尚不能发现缺陷的存在而免责。从以上三点结合现现今汽车技术水平及丰田发展的情况来看，丰田汽车的缺陷不能援引产品质量法第41条的规定而免责。

四、没有汽车三包的国家规定，《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级低、对违法经营者处罚轻，相关法律、法规对缺陷汽车产品召回只有原则性的规定，相关法律法规需要进一步完善

1、没有汽车三包的国家规定。

1986年，国家经贸委等8部委颁布了《部分国产家用电器“三包”规定》，从此“三包”规定成为我国保护消费者权益的重要行政性规章，并逐步为消费者所认同。1995年，国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》。该规定采用了“三包”的运作机制，又兼顾了生产者、销售者、维修者三方的利益，并将“三包”的商品范围从6种扩大到18种，明确了“谁销售、谁负责”的原则，强化了销售者对所销售产品的质量责任，而且写明了消费者申诉的途径。但同时该规定列明实行三包的商品目录。在该目录中中并不包括汽车，在以后，相继出台了电脑三包、手机三包等国家规定，汽车产品一直没有国家规定的三包。

随着我国经济的不断发展，汽车消费在我国越来越普遍。2009年我国汽车销量达到1364.48万辆，首次超越美国，成为世界第一。汽车保有量巨大，消费者遭遇的汽车质量问题也会越来越普遍，迫切需要汽车三包相关法律的出台，帮助车主维权。但汽车三包规定在我国虽经多方呼吁，却因种种原因始终无法出台。汽车消费者的利益无法得到保障。丰田召回事件让我们看到应加快汽车三包的国家规定的出台。

2、《缺陷汽车产品召回管理规定》法律层级较底，对违规者处罚轻。《缺陷汽车产品召回管理规定》由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定，并于2004年10月1日起开始实施。

由于该规定属于部门规章，处罚力度偏轻。根据《缺陷汽车产品召回管理规定》第四十二条规定：“有下列情形之一的，主管部门可责令制造商重新召回，通报批评，并由质量监督检验检疫部门处以10000元以上30000元以下罚款：(一)制造商故意隐瞒缺陷的严重性的；(二)试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序，规避主管部门监督的；(三)由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的，造成损害再度发生的。从中可以看出，对于汽车制造商故意隐瞒缺陷的，最高罚款额度仅为三万元。相对于汽车产品的高额利润和汽车召回的高昂成本，制造商完全有可能因违法成本低而超越法律底线。

3、《质量法》对缺陷产品的免责条款的规定容易被经营者滥用

《质量法》也是缺陷产品召回制度的立法重要依据。但根据《质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”该法对缺陷产品的免责条款规定过于宽泛。由于其它原因导致产品缺陷很容易被经营者以科学技术不能发现的缺陷为借口而不承担应承担的法律责任。

4、《消法》关于召回的条款过于原则且没有相应的处罚规定。《消法》也是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一。根据《消法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”该条款是建立缺陷产品召回制度的立法依据之一，但在《消法》的“法律责任”一章中，没有规定经营者违反第18条应负的法律责任，这对于蓄意违反规定的经营者来说毫无震慑力。

五、完善相关法律法规及制度的建议

我国应借鉴美国柠檬法的相关规定，进一步完善我国的法律法规，切实保障我国消费者的合法权益。

首先，尽快出台汽车三包法规。随着我国汽车销量的逐年上升，消费者可能要面对的汽车质量纠纷将会更加频繁。我国可以借鉴美国柠檬法的相关规定，尽早出台汽车三包规定有助于消费者在维权时有法可依，有章可循。这一规定应该包括：车辆7日内可退、15日可换，在包修期内，主要部件因同一问题维修三次仍然不能正常使用的可换车等等，这样的三包法规的出台将能解决多年来一直困扰汽车消费者的大量投诉。

其次，提升召回规定的层级，加大行政监管和处罚力度。我国虽然已经有《缺陷汽车产品召回管理规定》，但由于该规定仅是部门规章，层级较低；且囿于《行政处罚法法》及《国务院关于贯彻〈中华人民共和国行政处罚法〉的通知》的相关规定，其所能设定的最高额罚款仅为三万元。罚款数额偏低不足以震慑汽车生产商，因此建议相关部门进行调研并将该规定上升为法律或行政法规。加大对违法、违规的制造商、进口商、销售商等的处罚力度，根据具体违法情形的主观过错、严重程度、涉及产品的数量、销售价格等，确定处罚。明确召回的汽车生产者对车主的补偿机制。对于同样的缺陷问题，召回的方式应该一样，要公平地对待缺陷汽车的消费者，缺陷汽车的生产者要对因汽车召回造成误工、误时、交通费等合理费用的汽车消费者进行合理补偿、赔偿。国家要对汽车召回进行全程监管，使召回制度得以有效实施

再次，《消法》在修订时，笔者有如下建议：

一、应该明确不以价值大小作为认定消费品的标准，应将房屋、汽车等相对价值较大的产品纳入到《消法》的适用范围内。

二、在该法中加入缺陷产品召回听证、处罚制度，明确相应的惩罚措施，并着重要求其具有可操作性。

三、对于第45条，笔者认为应该修改为对实行三包的商品，经营者应当承担运输等合理费用。而不区分所谓的大件商品或一般商品。

四、要增设惩罚性条款。尽管将要实施的《侵权责任法》第47条明确规定了对缺陷产品造成损害的惩罚性赔偿，但《消法》在修订时仍应明确引入，并增强惩罚性赔偿的可操作性。

五、赋予消费者保护组织诉讼的主体地位。在丰田汽车召回事件中，丰田公司向中美两国消费者提供的召回服务差别很大。丰田公司对待同一件事，却有不同的解决方案，这对我国的丰田车用户非常不公平。但我国丰田车用户单独向法院提起诉讼，维权成本将会非常高。如果赋予消费者保护组织可以自己的名义代表不特定多数的消费者起诉，可以更充分地发挥消费者保护组织的作用。针对当前消费者维权难的现状，可以考虑创设以消费者保护组织为主导的公益诉讼，赋予消费者保护组织诉讼主体地位。当面对不特定多数消费者利益受损时，消费者保护组织作为诉讼主体代表众多消费者诉讼能够切实维护消费者的利益。

通过丰田汽车召回事件，可以看到我国相关法律的不足之处。笔者希望通过本文的写作，可以达到抛砖引玉的目的，能够推动我国消费者权益保护相关法律的进一步完善。