唐港高管处开展“微笑阳光收费班”主题创建活动的实施方案.doc

第一篇：唐港高管处开展“微笑阳光收费班”主题创建活动的实施方案.doc

唐港发字[2011]043号

唐港高速公路管理处

关于开展“微笑阳光收费班”主题创建活动的实施方案

处机关各科室、各收费站、养护工区、监控应急中心、结算分中心：

为深入开展向“郭娜陆地航空班”学习活动，全面提升行业服务保障水平，倾力打造唐港品牌，经处研究决定，在全处深入开展“微笑阳光收费班”主题创建活动。现制定实施方案如下：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，按照上级有关要求，深入开展向“郭娜陆地航空班”学习对标活动，打造一支岗位形象规范化、服务语言标准化、微笑服务亲情化的服务班组，促进我处文明服务水平的全面提升。

二、活动范围

唐港高速公路6个收费站的24个收费班，唐乐公路2个收费站的8个收费班。

三、活动内容

㈠以搞好“微笑服务”为抓手，倾力打造唐港独有的服务品牌。收费站是一个服务性行业，是一个大窗口，最能体现文明的

就是微笑。为此，收费站全体干部职工都要将微笑作为必要的服务礼仪，把真诚、自然的微笑和文明的服务通过收费岗亭，通过表情、动作和语言传递给司乘人员和整个社会，把“微笑服务”打造成为我处独有的服务品牌。搞好“微笑服务”，对收费人员讲是自身形象、修养，也是个工作态度；对收费站讲，是工作作风、精神风貌，也是企业文化；对过往司乘和社会讲，是我们对他们的真诚、关爱，也是社会亲和的力量。在前段“服务礼仪之魅力微笑培训”的基础上，要全面推行“8颗牙式”微笑服务，通过选树“微笑天使”，进行典型引路，以点带面，营造出人人争做“微笑天使”的良好氛围。各收费站要结合月份星级考评和文明服务检查，每月每个收费班评出1名“微笑之星”，在当月星级考评中给予2分奖励，并从“微笑之星”中推荐1名上报处里给予50元奖励。“微笑之星”在次月佩戴绶带上岗作业，发挥示范带头作用,带动全员自觉把微笑溶于服务，把温馨留给司乘。

㈡以“强素质、树形象”为重点，进一步提高员工的进取精神和团队意识。为进一步强化收费人员的组织性、纪律性、协调性，发扬吃苦耐劳的精神，培养团结协作的能力，树立“文明收费、优质服务”的窗口形象，各收费班要着重抓好以下两个方面的工作：一是启动“岗前宣誓”。要切实把岗前宣誓活动纳入星级考评内容，每个收费班在上岗前要列队宣誓（爱岗敬业，按章收费；遵纪守法，接受监督；文明服务，创先争优）。通过每班每日岗前宣誓活动，不断增强全体收费人员的责任感和创先争优意识。二是列队上下岗。要求每名收费人员在上岗前，整理好着装仪表，列队上岗下岗，队列进行中步伐要整齐划一，真正做到“令必行、2

禁必止”，充分展现收费人员纪律严明、严肃自律的精神面貌和良好形象。

㈢服务从心开始，践行文明服务“六步工作法”。全体收费人员要严格落实“六步工作法”的动作标准和要求，切实把热心问候、精心服务、衷心祝原贯穿于收费工作的始终，用文明服务保证收费任务的完成。各收费站要加强“六步工作法”的培训力度，坚持下去，常抓不懈。各收费班要坚持岗前提要求，岗中有检查，岗后有讲评，形成制度，好的表扬，存在问题的进行批评，并限期改正。从七月份开始，收费站实行淡妆上岗制度，以送给司乘人员有“色彩”的微笑，真正做到“六步工作法”白天夜间一个样，大车小车一个样，领导群众一个样，查与不查一个样。收费站将继续开展“文明优质服务标兵”评选活动，每月每个班评选出1名“文明优质服务标兵”，在当月星级考评中给予2分奖励，并从“文明优质服务标兵”中推荐1名上报处里给予50元奖励，“文明优质服务标兵”在次月佩戴绶带上岗作业，以热诚服务带动全员提高文明服务水平。

㈣搞好“四创”活动，竭诚为司乘提供更舒适的行车环境。各收费班要以实现“服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化”为目标，以建立优良秩序、提供优质服务、创建优美环境为重点，积极开展四创活动（创文明优质服务标兵、创微笑天使、创微笑阳光收费班、创文明服务窗口），全面实现文明服务向优质服务的转化。今年底，在全处评选出10名文明优质服务标兵、10名微笑天使和10个微笑阳光收费班，处给予重奖。各收费站要时刻保持好办公区域、收费广场以及所辖道路的卫生，收费亭物品摆放要有序，窗明几净，展示牌（板）

要规范齐全。办公区域要按照部队院校化管理方式，建立健全规章制度，做到整齐划一，干净整洁。要拓展服务项目，完善便民设施，积极兑现服务承诺，在收费站出入口处增设行车指南、发放服务名片（行车指南），配备便民服务台，备好日常维修工具、日常药品、灭火器、冷热水等，主动为司乘排忧解难。每个收费班在收费工作中要求收费人员在保证准确、快速发卡、收费的同时，能准确掌握唐山乃至河北的风土人情、唐港高速公路周边县区环境及其他临时高速公路出口的道路信息，让小小收费岗亭成为信息窗口。要公开服务程序，建立健全高效的投诉处理机制，保证举报投诉热线（2973142）畅通，坚持24小时竭诚为服务对象提供服务，自觉接受司乘和社会各界的监督，用实际行动积极履行向全社会做出的“365天为司乘提供优质服务”的郑重承诺。

四、保障措施

㈠加强领导，精心组织。处成立以李志军处长为组长、宋文良副书记为副组长，处有关科室和基层单位一把手为成员的创建活动领导小组。各基层单位也要成立专门的领导机构，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，切实形成“一级抓一级、一级带一级、一抓到底”的工作机制，把创建活动的每项工作任务落实到每名干部职工。各单位制定的具体方案请于7月上旬前报处办公室。

㈡加强督导，确保落实。处专门成立创建活动督查室，负责制定创建方案，督查活动开展情况及督办有关问责事项。定期下发督查通报，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将督查情况作为评选文明优质服务标兵、微笑天使和微笑阳光收费班的主要依据。

㈢对标实践，学习赶超。广大干部职工要认真学习“郭娜陆地航空班”的先进事迹，对照先进找差距，适时开展好“岗位我最靓”暨“班组我最优”和“用我真心笑容伴您平安出行”等活动，切实把学习创建活动作为创新服务观念、改进服务方式的有力抓手，全面提升我处文明服务水平。

㈣及时总结，整改提高。各单位要加强舆论宣传力度，积极营造良好的活动氛围；要广泛听取服务对象的意见和建议，积极探索抓好微笑服务和延伸服务工作的有效手段，持续改进服务质量；要及时选树本单位的先进典型，上报好的经验和做法，以便全面掌握活动开展情况。

附件：1.“微笑阳光收费班”标准

2.“文明优质服务标兵”标准 3.“微笑天使”标准

2011年6月27日

唐山市唐港高速公路管理处

二O一一年六月二十七日 主题词：精神文明 创建活动 微笑阳光收费班 方案

附件1：

“微笑阳光收费班”标准

微笑是唐港的特色，阳光是创建的核心。

一笑：是指微笑服务。收费人员在三尺岗亭内，能把真诚、自然的微笑和文明的服务通过收费岗亭，通过表情、动作和语言传递给司乘人员和整个社会，用良好的服务态度和甜美的微笑赢得广大司乘人员的尊重。也就是说：微笑在脸、微笑在行、微笑在心，每一张温馨的面孔、每一标准的军礼、每一个规范的手势都能让过往的司乘人员感受到微笑服务是真正发自内心的。

二树：是指树立两个形象。一是树立“红旗敢扛，第一敢争”的创先争优窗口形象；二是树立军容严整、整齐划一的交通人形象。收费人员统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，端正佩戴工号牌和星级胸牌；列队上岗下岗，队列动作整齐划一，交通指挥手势规范到位，全员服务热情、技能熟练、业绩突出，“比学赶帮超”氛围浓厚。

三心：是指热心问候、精心服务、衷心祝愿。收费人员在落实文明服务“六步工作法”（扬手示意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送客）的每个步骤时100%达标，人人做到岗位动作规范、服务语言标准、微笑服务亲情。

四创：是指创文明优质服务标兵、创微笑天使、创微笑阳光收费班、创文明服务窗口，确保司乘“走得畅”、“走得快”、“走得文明”、“走得安全”、“走得方便”、“走得舒畅”、“走得满意”。

附件2: “文明优质服务标兵”标准

1.政治思想好。严格遵守国家法律法规和单位的各项规章制度，为人诚实正直，信守承诺，爱岗敬业，尊重司乘，廉洁自律，按章收费，具有良好的职业道德修养。

2.服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，“六步工作法”落实到位，使用普通话，声音适中，吐字清晰，语气语调亲和、自然，适场景灵活使用规范的“迎语、送语、问候语、提示语、解答语”，不使用服务忌语。对司乘人员的咨询，及时进行耐心、准确的解答。

3.工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。

4.工作业绩佳。出色完成各项工作任务，收费、发卡差错率和司乘投诉率均为零。

附件3:

“微笑天使”标准

1.面部表情:面部表情和蔼可亲，在与司乘人员目光接触的同时、在开口说话之前，首先献上微笑。微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心，以不超过7秒钟为宜，伴随微笑自然地露出上齿的八颗牙齿（注意要保持牙齿的清洁以表示尊重），嘴角微微上翘，口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

2.眼睛眼神: 眼睛和蔼有神，眼神要自然投向司机，不能左顾右盼、心不在焉；面对司乘目光时要友善，眼神要柔和，亲切坦然，自然流露真诚，充分表达友好和尊重。

3.声音语态: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，富有甜美悦耳的感染力；语句要流畅，声音要适度、语速要适中，语调要饱满热情，说话态度要诚恳，使用普通话，语气不卑不亢。