制盐企业如何应对客户投诉

第一篇：制盐企业如何应对客户投诉

制盐企业如何应对客户投诉

浙江蓝海星盐制品有限公司 张兰

摘要：消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡！在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。

提起消费者投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生！不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。当然，要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化！因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。

一、什么是消费者投诉

《ISO10002：2004 质量管理〃客户满意〃组织投诉处理指南》第3.2 条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。”它分为正常投诉和非正常投诉。具体地说，正常投诉是指消费者对产品和服务不满意的一种集中表现。当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。由于个别消费者对《消费者权益保护法》的曲解，在非正常心理的支配下，滥用投诉权，漫无边际地向企业索取医药费、护理费、营养费和精神补偿费等等，使企业难以承受或根本无法实现，并对企业产生负面影响甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉或恶意投诉。

二、消费者投诉的现状及问题

企业的竞争归根到底是市场的竞争，而市场竞争的本质是客户的竞争。因此，一切从消费者利益出发的经营理念，已被大多数企业所认同。但在不断研究和探索如何使消费者满意的过程中，仍不可避免地要面对消费者的投诉，即使企业认为其产品和服务已近乎完善，由于种种原因，仍会收到消费者的投诉，而且消费者投诉所涉及的问题之广泛，对产品、服务之挑剔，都使企业感到消费者越来越难“伺候”。这是因为消费者的需求无论从消费内容上还是需求层次上较之以往均发生了很大的改变，而企业提供的产品和服务却没有跟上消费者需求的变化，所以，势必会引起消费者的不满，他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求，较典型的归结为以下几个方面：

（一）要说法

美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊的需要以及自我实现的需要五个层次。消费者投诉也是为了满足上述五个层次中的某种需要。当人的需要不能得到满足时，就会产生否定性的情绪，如抱怨、生气等，并且这类情绪常常会以一定的方式表现出来。比如消费者在购物时，如果受到歧视、冷遇或欺骗，其需要无法得到满足时，特别是求得尊重的需要没有得到满足时，自然会产生生气、不满或愤怒的情绪。投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方式，通过投诉，发泄不满，求得尊重，得到补偿。投诉者大多都会向经营者提出各种要求，其中最为普遍的，即“讨个说法”。由此，我们不由地联想到张艺谋早年拍的一部电影《秋菊打官司》，应该说，张艺谋的最大贡献不仅仅在于其执导电影的艺术手法影响了中国影坛，而且还在于其拍出了一部著名的普法电影。该片的播出，为中国普法的推广起到了至关重要的作用，其影响远远超出其艺术上所取得的成就，广大人民群众的维权意识迅速提高，收到了推广普法活动出人意料的效果。

（二）索取赔偿

靠欲望支撑行为的人是感性的，靠动机支撑行为的人是理性的。而投诉的前提是不满意，是个理性的行为，所以投诉一定有其背后的投诉动机。消费者投诉产品或服务，要求给予一定的赔偿，以弥补损失，这是正常的维权措施，也是一种普遍存在的心理。可如今许多投诉者已不满足于口头的道歉，继而寻求更实际的、需要用钱和物来弥补的物质和精神赔偿。近年来，在相关职能部门的干预下，大量投诉事件的责任人都进行了有效的赔付。但随着消费者维权意识的提高，人们要求赔偿的范围及额度也在扩大，甚至连家养的猫、狗等宠物受到伤害时，也会提出索赔要求。应该说，只要是在合理的范围内，消费者希望用金钱和物质来补偿心理和精神平衡的做法，是不足为奇的。但是也有个别投诉者在要求赔偿时，往往不顾我国国情和经济水平，提出超出法律规定或合同约定的额度，漫天要价甚至贪得无厌，使企业根本无法承受，并且许多附带讨要精神损害赔偿的投诉由于双方在究竟该不该赔、赔多少上发生争执而演变为恶意投诉。

（三）恶意投诉

塑造一个卓越的品牌，建立一个优秀的企业往往是极其艰难的，需要几代人、几十年的艰苦创业。个别恶意投诉者常常抓住企业“想维护企业信誉、怕丢失市场份额”的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些甚至发展成明显的敲诈，把企业的宽容和忍让当成软弱，不断提出升级式的不合理要求。当自己的无理要求没有得到满足时，动辄举报或找媒体曝光，目的是让政府监管企业，让舆论压垮企业。恶意投诉不仅仅来自消费者，也常发生在同行之间和企业内部。由于同行之间熟悉内情，故对被投诉者产生的伤害最重，也易于击中要害，投诉者往往躲在背后，指使或鼓动他人出面，正所谓明枪易躲，暗箭难防。企业员工因为种种原因对企业产生怨恨，在情绪得不到渲泄时，往往利用工作之便，对企业产品和服务过程下“黑手”，或导致企业的产品和服务质量下降，引起消费者和用户投诉；或将企业内部存在的一些问题夸大后向相关职能部门匿名举报，此举极具杀伤力，常令企业防不胜防，陷入十分尴尬被动的局面。

（四）投诉问题集中在“质量与服务”上“质量与服务”投诉历年是消保领域的焦点。质量问题已是老生常谈，屡次整改却仍旧成为热点。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺，不可能满足每个人的需求，但是，他们还是会因为这个原因表示不满。近年来，消费者对“服务”的关心超过了“价格”，这一现象说明在日趋成熟的市场上，简单的“价格”已难以对消费者形成刺激，细分化的市场、日趋激烈的竞争提高了人们对服务的认识和需求，“服务致胜”的崭新时代已然来临。消费者对“质量与服务”是否满意完全凭主观感受且标准不一。同一事情，有些消费者感觉很满意，有的消费者就可能不满意。因为需求不同，满意和不满意的标准也有很大的不同。以制盐企业为例，产品质量的投诉主要表现为：食用盐中混有烟头、泥巴等非盐异物，让消费者从感官上担心“病从口入”；明显的短斤少两，损害消费者利益；消费者对食用盐的特性不了解或理解错误，比如消费者投诉食用日晒盐有苦涩味或将钙强化营养盐溶于水产生白色沉淀等。服务投诉主要表现为：由服务质量引起的投诉：服务人员业务流程不熟悉、工作效率低、推卸责任、出现差错；由服务感受引起的投诉：顾客无人关注、未被尊重、商业欺骗；由服务保证引起的投诉：服务承诺不兑现、售后服务差等。

（五）价值大小成为投诉与否的重要标准

商品的价值是影响消费者投诉的主要因素。消费者投诉前首先会考虑值与不值的问题，是否投诉在很大程度上取决于所购买商品或接受服务的价值。许多人因为所购商品或接受服务的价值不高，但投诉的成本高或过程繁琐而觉得不值。根据中国消费者协会2006 年《中国消费者现状调查》显示，60%以上的消费者投诉价格底限在100 元以上。当所购的商品价值超过1000 元时，90%以上受访者都表示会去投诉；当所购买的假冒商品价值10 元的时候，有10%的受访者表示会去投诉，在这种情况下去投诉的人呈现文化程度、家庭收入两极化的趋势，总体来说可分为两类：一类是与那些对1 元钱的假冒商品也要去投诉的人相仿，出于经济考虑，他们通常文化程度不高、家庭收入较低，其中有相当的农村消费者；另一类则是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，对消费者权益了解较多的律师、会计师、记者等自由职业者和在校学生，他们投诉不是为了钱，而是要行使自己的权利。

三、产生投诉的原因

兵法曰：知己知彼，百战不殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。消费者投诉的原因是多方面的，其中最根本的原因是消费者与企业的利益之争。消费者总是希望能买到价钱更便宜、性能更优良的商品，而企业推出的商品则总是无法兼顾这两项要求。只要我们的产品和服务与消费者的期望有差距，投诉就有可能发生。目前消费者对企业的投诉主要来自以下几个方面：

（一）产品质量存在问题

产品质量是指产品满足规定要求的程度。以制盐企业为例，食用盐和日化盐产品主要存在以下易引起投诉的质量问题：1.食用盐产品中混有烟头、塑料袋碎屑、泥巴黑点、昆虫尸体等异物； 2.净含量不合格，明显的缺斤短两；

3.由于食用盐的吸潮性或在其中添加了含结晶水的原料而导致的严重结块现象；

4.多品种营养盐中因添加了活性钙等微溶于水的物质而产生浑浊现象，如烧汤不清或冲盐开水时出现少许白色沉淀等，易引起消费者的误解；

5.用含有活性钙的营养盐腌菜或煮菜时表面会浮有一层白色不溶物； 6.由于活性钙呈碱性，因此在使用钙盐烹饪菜肴或蒸煮食物时，会导致食物中含有的对酸碱十分敏感的色素发生变化，如在蒸熟的茄肉上撒点钙盐会使茄肉变成墨绿色；或在煮熟的稀饭中撒点钙盐会使稀饭变成黄绿色等；

7.用亚铁氰化钾作抗结剂的精制盐，如果在盛装的容器、空气环境、调羹或盐中带有二价铁离子的话，遇到酸性潮湿的适合条件会呈现出淡淡的蓝色；

8.由于水分、粒度等肉眼可见的物理指标或由于口感异常察觉到的化学指标不达标； 9.洗化盐产品中较容易出现的出水、分层、异味、结块和褪色等现象； 10.产品标识标签不当。

（二）服务质量有失水准

消费者对服务不满意，主要包括服务态度、投诉处理过程，从而引发纠纷，导致投诉。消费者的投诉往往被企业视为“垃圾”，是销售和质量人员的“不得不”面对和处理的烦心事。企业并不想制造、回收垃圾，所以希望消费者的投诉越少越好。因为投诉越少越代表我们的产品质量过硬，代表优质的服务，代表消费者的满意，代表消费者找不到茬子，代表服务的“零缺陷”……企业常常把低的消费者投诉率视为利好而沾沾自喜，把投诉当成企业的危机，一旦发现有消费者投诉，第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。在售后服务部，一些企业建立了像外科手术一样的精细化流程来处理它。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。因此，一旦发生消费者投诉，没有人愿意聆听他们的申诉，也没有人向他们做出合情合理的解释，更没有人愿意承担责任。他们的问题或需求得不到解决，自然不会“满意而归”，服务投诉也就发生了。

（三）不真实标注或虚假宣传

食品标签犹如一幅广告，产品制造者可以在标签上展示产品的优越性，宣传产品的独特风格，吸引消费者购买。随着市场经济的发展和商品的激烈竞争，标签已成为公平交易、商品竞争的一种重要形式，是消费者了解和识别产品及其质量、营养成分、净含量、特性和使用方法的主要途径。由于食品关系着消费者的安全、健康，所以食品标签比其它商品的标签更能引起消费者的重视。为此，国家卫生和质监部门分别于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月颁布了《预包装食品标签通则》、《食品营养标签管理规范》、《食品标识管理规定》和《食品安全法》，意在进一步规范食品标识，引导生产企业正确地标注食品标签、如实明示产品质量等信息，以保护消费者的合法权益。但是由于法律法规为纲领性条文，言简意赅，可能会引起部分企业标签编写人员理解上的偏差，尤其是在产品说明文字方面，很难把握好编写标签的文字“游戏”尺度，无法在“政策允许的前提下达到宣传产品的目的”，因此常常有意或“无意”地在产品标识上进行虚假夸大宣传或不真实标注，从而误导消费者，引发投诉。

（四）计量失准，商品量短缺

所谓商品量，是指使用计量器具对商品进行计量所得出的商品量值。2005 年国家质量监督检验检疫总局分别出台了JJF 1070《定量包装商品净含量计量检验规则》和第75 号令《定量包装商品计量监督管理办法》，意在规范和重申商品交易活动中量的短缺问题。与2000 版的JJF 1070相比，修订后的“新规则”允许存在有限个T1 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与允许短缺量的差，但是不小于标注净含量减去2 倍的允许短缺量，称为T1 类短缺），但是不允许存在一个T2 类短缺（在短缺性定量包装商品中，实际含量（q）小于标注净含量（Q）与2 倍的允许短缺量之差，称T2 类短缺），主要目的是要求生产者严格控制在生产中出现的重大误差，同时为降低生产者和销售者因抽样带来的风险，增加了修正系数补偿，使得抽样检验更加科学合理。应该说，国家的这种规定是合情合理的，既照顾了生产企业的生产实际，同时也兼顾了消费者的合法权益。但仍有部分企业和个人，为牟取暴力，利用商品计量大做文章，经销的定量包装商品不仅单件普遍存在负偏差，而且出现标注的净含量与实际含量之差大于国家规定的两倍允许短缺量的情况，直接损害了消费者的合法权益。

（五）部分消费者投诉期望值过高近年来，在日益增多的消费者维权投诉中，出现了一些需要引起关注和重视的不合理现象：漫天要价，索赔无度，不答应就走极端。个别消费者在遇到质量纠纷时，会产生一种“如同买彩票中了大奖般的不正常心态”，并将其作为敲诈企业的最好时机。这些现象令企业十分不安，这说明消费者的维权意识正在逐渐提高，已不满足于简单的补偿性赔偿，有相当多的人开始追求惩罚性赔偿。企业为消费者提供符合质量标准的产品或服务，乃天经地义之事。遇到消费者投诉，及时查明原因，合情合理地赔偿消费者的损失，也是责无旁贷的义务。但对消费者而言，也应该换位思考，给企业一个改正错误的机会，同时，按照实际损失和国情，适当合理地提出自己的维权主张和索赔要求，这样才能有效地解决投诉纠纷。过高的投诉期望，往往会导致矛盾激化，不但不能及时解决纠纷，反而可能在损害企业合法权益的同时，使投诉者自己受损。

四、减少投诉的措施

成功的投诉处理一定有成功的方法，失败的投诉处理一定有失败的原因。投诉处理的宗旨是解决问题，而不是制造问题。当售后服务人员与消费者发生争执的时候，就走入了“制造问题”的旋涡，原来的问题没解决，新的问题又出现了。所以，企业售后服务人员一定要了解处理投诉的相关知识，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的时间内解决消费者的疑难。

（一）正确理解消费者投诉作为企业的售后服务人员，一定要从积极的角度正确看待和理解消费者投诉。反之，如果将投诉的消费者视作找茬的“刁民”，发自内心地排斥投诉者，那么投诉事件就不会圆满解决。消费者之所以去投诉，很重要的一点是需要解决问题，此外消费者还希望得到企业的关注和重视。有时，消费者不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决，或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的消费者往往是忠诚度很高的消费者。一个经常被投诉的企业，一定是一个被关注的企业。从某种意义上来说，投诉越多，使用此类产品的人越多。消费者的投诉与其是一种谩骂，不如说是一种关怀，正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消费者对企业“挑三拣四”，说明消费者对企业充满信任，希望企业被投诉的地方能得到改正。就像一棵树苗长大成材必须经过看护者对它修修剪剪精心培育一样，在市场领域，消费者的投诉就是对产品的一种“改良”，同时寄托着消费者对企业进步的希望。试想，一个已经放弃投诉的消费者，他（她）还会用你的产品吗？他（她）还会在意你的服务吗？不会，因为他（她）已经把目光投向了你的竞争者。

（二）分析投诉者的心理类型

从消费者心理分析，可以将投诉分为三类：一是挑剔型消费者的意见投诉；二是谈判型消费者的索赔投诉；三是宣泄型消费者的抱怨投诉。如果我们能够及时了解消费者的心理，关注消费者的心理需求，投诉的处理就会变得相对容易一些。挑剔型的消费者很仔细，经常会研究各种产品，也会比较同一厂家产品的更新换代，他们会以挑剔的眼光看待现状。事实上，他们非常关注产品的变化，希望企业能够认识到存在的问题并予以改进。这类消费者在投诉后还会再来看看企业是否有了改进。如果企业能够重视挑剔型投诉并积极改进存在的问题，他们将会成为企业的忠实消费者，为企业带来稳定的消费群和收入。谈判型的消费者非常理智，会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到了损害，要求企业进行赔偿。处理这类投诉，合理的赔偿制度就非常重要了，比如赔偿金额的规定、处理索赔的时限及销售主管的权限等等。企业不要试图对这类投诉采用拖延战略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延时日，企业即使最终按照消费者的要求进行了赔偿，也无法让消费者满意，因为时间是有价值的，效率代表了重视程度。宣泄型的消费者在遇到不公正待遇时，常常会进行抱怨式的投诉。这时消费者需要有人耐心地倾听他们的不满，希望可以获得同情和理解。解决这类抱怨式的投诉需要有耐心、爱心和细心，能够给予消费者关心，有时仅仅是一两句安慰的话就可以化解所有的不满。

（三）掌握投诉处理的基本流程

作为企业的售后服务人员，一定要熟悉投诉处理的基本流程，掌握投诉处理的方法和技巧。投诉处理一般包括以下几个步骤： 1.倾听

售后服务人员在接听消费者的投诉电话时，应仔细“聆听”，及时记录，从而找到消费者投诉的真正原因。在与消费者沟通的过程中，适时切入问题的重点，让消费者理解问题发生的原因，最好在短暂的时间内给予消费者满意的答复。切忌因为消费者投诉的问题不合理，在电话中与消费者争吵；或急于表达自己的立场、一味地和消费者抢话，那只会激起消费者的情绪反抗，造成交谈场面失控。2.记录

大多通过ISO9001 质量管理体系认证或食盐定点生产许可的企业，都会在售后服务部建立消费者投诉记录档案。售后服务人员应利用消费者投诉记录表详细地记录消费者投诉的全部内容，如：投诉人、投诉时间、投诉内容、投诉要求等，在争议重点的地方详细标注，以便查询。3.判断

了解消费者投诉的内容后，要判定消费者投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，则以委婉的方式答复消费者，消除误会，取得谅解。4.解决

售后服务人员必须及时查明消费者投诉的具体原因，提出合理且是切中消费者需求的解决方案。必要时及时登门拜访，此时，除了解决消费者的问题，还可以额外地做些适当补偿，帮助消费者遗忘先前所出现过的不快，使消费者更容易记起企业给他们的小恩小惠。

（四）有针对性地抓产品质量问题

俗话说：打铁须得自身硬。投诉的产生是内外因素相互作用的结果，而内因往往起决定作用。因此，必须针对可能产生投诉的各种内部质量隐患，采取切实可行的措施，从源头抓起，消除产生投诉的各种因素。制盐企业的生产工艺大同小异，以多品种盐生产企业为例，避免质量投诉应做好以下几点：①抓好采购质量，杜绝源头隐患。因为制盐企业的生产工艺相对简单，主要为加料搅拌，原材料质量好，最终产品自然好。②加强现场管理，主抓关键工序。质量是在制造过程中产生的，因此必须加强生产现场的质量管理，配备专（兼）职现场质量管理员，抓好配料、加碘、搅拌、称量、包装等各个生产环节的质量动态监管，尤其要关注“基料配臵”、“加碘”和“混合搅拌”这三个关键工序，避免由于加料、加碘和搅拌时间错误而产生产品质量问题。③加强抽样检测力度，控制不合格品外流。根据食盐定点企业和ISO9001 质量体系的要求，化验室要对每批次原材料进行入库检验，对每批次半成品进行关键指标检测和数据分析，一旦生产过程中出现了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品检测合格后方可出厂。④加强产品安全风险监测，避免食盐质量安全隐患。根据2009 年6 月1 日出台的《食品安全法》要求，企业应按产品标准定期或生产一定批量时，对食盐中的铅、砷等有害重金属进行监测，同时为杜绝源头隐患，根据采购量的大小及频次，不定期地对主要原材料精制盐、氯化钾等进行铅、砷和铵离子等指标的监控，尤其是与新单位发生的首次原材料采购，一定要进行铅、砷等重金属的检测。⑤积极开展质量意识教育，推行岗位技能和工艺培训。为加强员工的操作技能和专业技术水平，应在工艺制度和设备操作规程上对生产工人进行培训，尤其是对关键岗位操作工人，做到考核合格后颁发上岗证，同时对质检人员进行职业技能再培训，通过化验室能力的比对测试，提高检测人员的业务能力。除此之外，还要对经常引发质量投诉的问题进行分析、研究，了解产生投诉的原因和可能导致投诉的因素，制定专项措施，防患于未然。例如：食盐行业中常见的混有异物，特别是烟头、塑料袋碎屑等杂质，在成品灌装前安装符合产品粒度要求的金属筛网，可有效地防止异物的意外流入。同时，一旦发生恶意投诉，还可以以此为依据维权，这是间接证据，可以证明自己的设备不可能发生较大异物混入的现象。

（五）持续改进服务

服务是指“为了满足消费者的需求，供方与消费者接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。服务质量的高低不能完全由服务方控制，还取决于消费者的感受，取决于消费者主观预期质量水平和实际感受的对比。同一标准的服务可能会由于不同消费者的差异而得出不同的结论。从投诉产生的原因来分析，很多服务投诉是由于忽视小事、忽视细节造成的，因此注重服务上的细节和小事是减少或消除投诉的良策。细节服务，投入的是关怀，产出的是感动，其投入产出比是无法用数字来计算的，属于经济学中“边际效用”最大化。细节服务，看似不起眼、不经意，其实内涵深厚，靠良好的职业精神、优秀的企业文化、精细的企业管理、丰富的企业智慧和富于奉献的团队精神来支撑，是一种厚积薄发，它可以化解许多矛盾，减少许多投诉。

（六）知法懂法，有效行使抗辩权

产品质量事故的发生虽然直接受害者为消费者，但从另一角度来看，企业也是受害者，因为产品质量事故的发生对企业至少产生以下不利后果：其一，承担损害赔偿责任，支付赔偿费用；其二，对企业的形象产生负面影响，在激烈的市场竞争中，产品质量信誉是企业长盛不衰的根本，质量事故频发必然使企业失去市场；其三，增加效率成本。企业由于产品质量事故遭遇投诉，为了应付、处理事故不得不投入相应的人力物力。上述种种不利后果，是任何一家企业都不愿意看到的。因此，作为企业的投诉处理人员，有必要了解相关法律，特别是对《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《食品安全法》等与投诉处理密切相关的法律要熟悉，只有这样，处理质量投诉时才能知法用法，专业地为企业维权。生产者承担产品侵权损害赔偿时必须满足三个要件，即产品存在缺陷；造成了人身损害或者财产损失的损害事实；产品缺陷与损害事实之间存在着必然的因果关系。这三个条件必须同时具备、缺一不可，否则，生产者无须承担产品责任。根据我国《产品质量法》第41 条的规定，生产者能够证明下列情形的，不承担赔偿责任：

1.未将产品投入流通。“未将产品投入流通”在实践中主要表现为两种情况：一是产品尚未检验合格出厂，在这种情况下产品流入市场，只要不是生产者意愿的表示，生产者都不承担事故赔偿责任；二是生产者正在试制的产品，生产者对这类产品一般不允许进入流通。《产品质量法》规定生产者能够证明产品未投入流通才可免除赔偿责任。这说明生产者负有举证证明“产品未投入流通”的责任。如果生产者不能有效证明发生事故的产品是“未投入流通”的产品，那么生产者就要承担赔偿责任。

2.产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在。这种现象指产品在出厂、销售时，不存在产品缺陷。产品缺陷是产品在脱离生产者控制之后，在流通、使用过程中由他人造成的，那么，生产者不承担责任。3.将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在。这一抗辩事由，也就是通常所说的“产品发展风险”或“开发风险”。《产品质量法》既要规范生产者的产品设计、制造符合社会发展需要，又要鼓励生产者不断开发新产品、促进社会进步，这样，只能要求生产者以当时社会所具有的科学技术水平为判断依据，保证其产品不存在缺陷。但科学技术是不断进步的，当时没有发现产品有缺陷，随着时间的推移，很可能就会发现这种产品是存在缺陷的。如果这种缺陷导致了事故发生，对损失谁承担责任？如果由生产者来承担，因为生产者本身已承受了研发新产品的风险，还要承担事故风险，这样既不公平也会从机制上抑制生产者开发新产品的积极性，不利于社会科技进步的激励，因此法律规定对生产者在新产品过程中不可预见的过失，免除承担赔偿责任。

（七）产品质量纠纷的举证责任有消费者提出：涉及质量维权的官司可否由商家举证？对此，相关律师指出，由被告举证的“举证责任倒臵”，必须是法律有规定的才能适用。但在一些产品质量纠纷类的官司中，产品有《产品质量合格报告》的，仍采用“谁主张谁举证”的原则，而生产者只要举示产品合格的检验报告或质量合格证即可；如果没有《产品质量合格报告》的，根据法律规定，消费者可直接上诉，根本不用进行产品检测。举证责任倒臵，是指对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任、由被告举证的情况。只有在法律法规明确规定的情况下，才能够采用，否则，是不能适用于举证责任倒臵的。《民诉意见》第七十四条对举证责任的倒臵作出了规定，即在下列侵权诉讼中，对原告提出的侵权事实，被告否认的，由被告负举证责任：因产品制造方法发明专利引起的专利侵权诉讼；高度危险作业致人损害的侵权诉讼；因环境污染引起的损害赔偿诉讼；建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁臵物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼；饲养动物致人损害的侵权诉讼；有关法律规定由被告承担举证责任的。产品质量侵权诉讼中，原、被告的举证责任是：原告应举证证明：1.产品存在缺陷，2.缺陷产品与损害后果之间具有因果关系；被告应举证证明《产品质量法》第四十一条规定的三项免责情形中的一项或者能够证明原告使用不当及违反操作规程，否则，不能免除责任。即在受损害方就损害赔偿尽到举证责任和证明产品生产者应当承担民事责任的前提下，若生产者未就免责事由举证，则应当承担举证不能的民事责任，否则，是不应当承担民事责任的。当消费者购买的商品或服务出现问题，要出具权威部门的检测报告时，鉴定费用由双方预支或者一方垫支，最终检测费用由谁出，关键之处在于，检测报告有利于哪一方。因为如果不是质量问题，高额的检测费用则需由消费者自己承担。只有当检测报告有利于消费者一方时，厂家才会赔偿这部分费用。当然，如果厂家愿意，这部分费用也可由厂家支付。被告在举证责任倒臵中所承担的举证责任应限定在法律规定的举证责任范围之内，不能将全部举证责任倒臵给被告，任意加重被告的举证责任。因为，不管是生产者、销售者还是消费者，合法权益都应当受到法律的保护。

（八）与质检机构保持联系

质量投诉是产生投诉的最主要因素之一，因此，正确判断质量状况，及时处理质量争议是解决投诉的关键。实现上述目的，离不开职能质检机构提供的相关定量、定性结论，即“检验报告”。质量监督检验机构出具的相关文件是最权威的，往往对处理质量争端有着一锤定音的作用。因此，企业有必要与这些机构保持密切的联系。联系的目的不是使这些机48构失去应有的公正性而偏袒企业，主要是为了解质量仲裁检验和质量鉴定的相关判断依据和检验程序，如国家标准、行业标准、检验方法、报告有效性和异议处理等，这些都是非常重要的，企业必须详细了解，以便应用到日常检测中。同时，还可以通过与这些机构的密切联系，了解行业内经常遇到的惯性问题，及时采取预防措施，提高自身的产品质量。当然，企业在与职能质检机构的密切联系中，也可以把在实践中遇到的一些问题和困难及时向质检机构反映，如产品及原材料的稳定性、检验方法的误差范围等，以便使其更加公正地进行检验定论。任何一个企业无法同时与全国所有质量检验机构都保持密切联系，但与自己行业密切相关和产品流向最多区域的检验机构建立联系总是可以做到的，同时，还应尽可能地与国家级检验机构取得联系，因为他们的结论往往更具权威性、更有说服力！

（九）及时与媒体沟通

媒体是投诉危机爆发的途径，同时也是投诉危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。所有媒体总是希望对新闻进行首家和独家报道，这就是媒体为什么对投诉危机感兴趣的原因，媒体还特别喜欢披露一些竞争对手还没有发现的新闻，包括爆企业的猛料。企业遇到投诉尤其是恶意投诉时，如果投诉者已将整个事件通报给媒体，企业应迅速与媒体沟通，实事求是地讲明事件的来龙去脉，请求媒体客观公正地报道或暂不报道，待有结论再行报道。如果媒体坚持报道，一定要求媒体听取双方的意见和陈述，要求媒体多听取专家和权威机构的意见，同时告之媒体，务求真实、公正，否则产生不公正的负面影响将追究责任。应对记者时，首先要求记者出示记者证，对一些不出示记者证的记者，企业应坚决拒绝其采访要求；对出示记者证的要快速确认。策略上可分短线和长线两种，如果素无交道，只能考虑短线，应对当前。针对记者采访的投诉问题，充分讲述企业的理由，指出投诉者的不实之处。如果担心记者可能删减企业提出的观点，可将同一投诉事实和企业的观点传送给其它媒体。就长线而言，企业应提前与一至二家主流媒体建立良好的关系，主流媒体往往是由党和政府主办，导向性明确，在遇到恶意投诉时，可起到引导其它媒体的作用。要避免“平时不烧香，临时抱佛脚”，与媒体进行到位的沟通，关键时可要求将投诉转为个案处理，甚至不作报道。因为先期有意识地疏通渠道要远比临渴掘井效果好得多。

（十）处理恶意投诉—冷处理原则根据有所为、有所不为的原则，在处理恶意投诉时，可根据实际情况，适时采取冷处理的方法，其前提是对方完全无理取闹，企业可以有效地控制局面。相当一部分恶意投诉者，当企业据理力争并掌握充分证据而不作失去原则的让步时，会十分尴尬，良心会有发现，因而变得理智起来；也有部分人会因无计可施而正想找台阶下。此时，可建议双方都冷静一下，搁臵一下，重新考虑自己的主张，而不急于达成协议。这就是冷处理，即以不作为而作为，看似消极，实质却是积极。这种方式，许多企业屡试不爽，达到了维权的目的。比如去年11 月和今年2 月长兴同一投诉者分别向浙江省质量技术监督局和国家工业信息部投诉我公司生产的健康平衡盐中含有三聚氰胺和致癌物质，并提供了一份长兴环保监测站出具的水质检测报告，本着向消费者负责的原则，我公司先将产品送相关权威部门进行检测，同时向长兴环保监测站了解产品检测的具体情况，在与质量、质检等权威部门积极沟通、协商，确定产品中确无三聚氰胺和致癌物质后，考虑到该投诉者也是我们的消费者，即对其采取了冷处理原则，最后该投诉者也没有再继续上诉。当然，在采取冷处理方法的同时，一定要注意尊重当事人的合法权益，还要采取一些预防措施，如与质检部门、媒体的必要沟通等，同时，也要适可而止，见好就收，以免使对方当事人产生破罐破摔的极端情绪，从而使事件更加复杂化。

第二篇：制盐企业应对金融危机的思考

养精蓄锐 苦练内功在市场的洗礼中实现发展

近段时期，由美国次贷危机引发的金融危机迅速席卷全球，股市大跌，房市萎靡，“寒流”逐渐波及到能源、化工等多个行业，盐产品的上游企业两碱、pvc等许多盐化工企业被迫停产或限产，缩减对工业盐的需求。我公司的工业盐市场上半年已在省内制盐企业的恶性竞争、自相残杀中受到重创，此时，无那一世小说网 http://www.xiexiebang.com疑是雪上加霜，生产形势从年初的开足马力加大生产一滑再滑，变为产品严重积压，其中两条生产线被迫停产。

我个人认为，全球大环境的影响固然是造成公司现状的原因，但我公司作为全国规模靠前的大型制盐企业，在市场的浪涛中却表现的如此不堪一击，还需要挖掘我们自身的原因。综合分析有以下几点：

1、产品结构单一，附加值低，无法形成循环经济，完全依赖于外部市场，更没有实现多元化发展；

2、我公司从建厂伊始就存在贷款额高，资金压力大的风险，靠贷款扩建的天源公司更加剧了这种资金负担，使我公司的负债率一直居高不下，企业抗风险能力较弱；

3、长期形成的粗放式的管理模式使我公司员工的责任意识、质量意识、服务意识、节能降耗意识普遍不强，成本居高不下，产品质量、品种均不能完全满足客户需要；

4、受盐业计划经济的影响，制约因素较多，营销模式比较落后，过份依赖于供需双方的私人感情；

5、相对落后的设备配置、过高的维修成本以及过大的人员包袱，这些都是造成企业盈利水平低、抗风险能力差的原因。

当前，公司确定了工作的首要目标就是：生存。因为根据历史规律，市场的兴衰如同四季轮回一样，冬天来了，春天就不会太远。每一轮的经济危机都都必将引发新一轮的行业洗牌，企业只要能在危难面前存活下去，就会有新一轮的发展机遇在等待着我们，只要生命还在，我们就有苏醒的希望和蓬勃发展的机会。

因此，我们应充分利用当前市场的盘整，卧薪尝胆，苦练内功，为企业新一轮的发展储备能量。

一要强化干部作风。干部作风是一个单位作风的风向标，喊破嗓子不如做出样子，领导干部一定要带头执行规章制度，从细节上倡导勤俭节约意识和责任意识，从行为上带动身边同志。

二要加强干群沟通，凝聚职工信心，稳定职工思想。由于我公司始终没有制定出明确的、切合实际的发展目标和规划，职工对企业的发展前景没有明确认识，加上当前遇到的前所未有的困难，使职工对企业的信心严重不足。因此，公司领导应结合当前形势，研究确定明确的中长期发展目标，并分别深入到职工中去，与职工面对面沟通交流，释疑解惑，帮助职工解决实际问题，稳定职工思想，坚定职工对企业的信心。

三要创新营销模式。当前公司的营销模式受历史的影响，过多的依赖于领导层的私人关系，不利于营销战略的长期建立。需要加强业务知识培训，最大程度的发挥业务员的作用，突破原有营销模式，稳定老市场，开拓新市场。同时，还要真正树立销售的龙头地位，以销售的需要制订生产计划，以客户要求制订质量标准，杜绝目前存在的有订单没产品，有产品又没车辆以及产品质量不符合用户要求这样的现象，最大程度的服务于销售。

四要利用当前时机，全面推行精细化管理。自开展“学金坛，实现三个领先，创行业一流企业”活动以来，我公司已分别开展了“管理素质年”和“形象提升年”活动，在制度完善和管理水平上有了较大的提高，但是我们的管理仍然停留在人治管理的阶段，遇到事情靠层层汇报、领导指令来解决。因此，我公司应借助当前危机，全面推行并培养全体员工的精细化管理意识，变“人治”为“法治”，使公司的规章制度真正落实到具体工作中，使每个员工都清楚的知道自己该做什么？怎样做？达到什么样的效果？做好了，会得到什么样的奖励？做不好会得到什么样的惩罚等等。

五要强化节能降耗意识。据基层职工反映，目前，我公司的许多设备配置都没有经过严格的测算，普遍都存在着大马拉小车的现象，设备能耗浪费严重。建议公司逐步调整设备配置，使其达到最佳状态。另外，在节能降耗方面，我们目前的考核方式虽说每位职工肩上都有指标，但却是隐性的，是根据单位能耗的总数分摊到每个职工身上的，对于每个职工个人而言并不直观，因此，职工的节能降耗意识并不强。我们应在节能降耗方面制订更加详细的方案，明确每个人的直接责任范围，让每位职工都成为节能降耗的责任人和监管人。在废旧物资回收方面，我们可以借鉴平煤集团的经验，设立废旧物资回收奖励制度，按回收物资价值的比例奖励给回收者个人，调动职工的积极性。

六要研究金融政策，争取多渠道融资方式，降低财务风险，实现合理避税，争取资本最大化。同时根据当前形势，在设备维修上加大投入，利用充足的时间将原来应修没时间修或应修没钱修的设备调整到最佳状态，以便在行情转暖时，开足马力加大生产，把失去的损失夺回来。

七要加大对实

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业公司的投入，在盐的深加工方面发展规模效应，寻找新的经济增长点。另外，还可以与其他单位强强联合，建立战略合作伙伴关系，开发高附加值的产品项目，实现合作共赢。

总之，我们要在经济的低谷期养精蓄锐，苦练内功，争取到下一轮经济复苏的时候，厚积薄发，奋发图强，在市场的洗礼中得到晋升，推动企业实现又好又快发展。

作那一世小说网 http://www.xiexiebang.com为我个人，我将坚决执行公司各项决策，充分利用报纸、网站等宣传平台，引导广大干部职工既要树立危机意识，又要正视企业当前面临的困难，坚定信心，团结一致，积极应对，共渡难关，为公司取得新一轮的发展再立新功。

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第三篇：家政服务公司如何应对客户投诉

第三节 如何预防投诉

给不满意的客户或家政服务员提供满意的解决方案，平息他们的不满固然重要，但更好的措施是预防投诉。

一、如何与客户和家政服务员建立伙伴关系

减少投诉的途径之一就是让客户和家政服务员满意，与他们建立一种和谐的伙伴关系。如同在生活领域一样，诚实是建立这种关系的基石。客户和家政服务员乐于与他们信任的公司或个人开展业务，发展关系。因此，要尽力做到诚实。如果他们感觉你不够诚实，他们将失去对你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基础上建立伙伴关系的建议：

（1）履行对客户和家政服务员的承诺，并且按时兑现，这样客户和家政服务员就越来越信赖你。

（2）如果不知道问题的答案，请实话实说，告诉客户或家政服务员你将对他的事情进行研究后再与他联系，紧接着就着手研究。

（3）客户和家政服务员要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果不能按规定的时间给对方提供服务，就不要保证。

（4）让客户或家政服务员知道可能会对他的服务有延期，不要使客户或家政服务员处于不知情的状态。

二、扮演客户或家政服务员的角色

站在客户或家政服务员的角度，考虑“如果由你来投诉，你会觉得怎样”这问题。以下是交换角色的练习：

（1）当你打电话很长时间没有人接电话是否很懊恼？如果接线员很快接听却又将电话转到别处，你又得等待许久才有人接听是否很焦急？试着给你自己公司的服务热线打电话，看看电话接听情况如何?

（2）试着给你公司发一封投诉信，看看等待回复的时间和处理情况。

（3）问自己“错在哪里，该怎么办”？问题出在个人还是程序上？有投诉时如何答复？

三、提高员工满意度

只有满意的员工才能带来满意的服务。家政服务公司管理者应该致力于提升员工的满意度。具体可从员工薪酬、员工激励、员工培训等方面着手。

四、进行服务保证与服务补救

（一）服务保证

服务保证的内容包括：家政服务公司向客户或家政服务员作出服务承诺，保证服务具备的条件，达不到标准时的补偿。

如果服务保证设计合理的话，他们会对服务提出比较高的质量要求，从而促使提供服务的企业去努力满足他们的需求。

（二）服务补救

一旦出现客户或家政服务员向家政服务公司投诉，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服务补救措施。这些措施包括道歉、提供一些“额外”服务作为补偿等。一般来说，一旦服务企业出现错误时，要争取有效的补救措施，这样，就会比一般的竞争对手具有更突出的优势。如果企业能提供有效的补救性服务，不仅能避免一些法律问题，还能促使客户或家政服务员为企业进行口碑宣传。这时，企业从他们身上获得的收入，将是处理他们投诉并进行有效补偿所需成本的数倍。

第四篇：客户投诉的应对方法

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的集体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，知道客户感到满意为止。

二，委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别使用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较为委婉的“是|……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富，采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因

为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使

客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有事客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员任务客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要

让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题：

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为

既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

第五篇：交房客户投诉处理及应对技巧（本站推荐）

房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

《交房客户投诉处理及应对策略》

(全程房地产案例讲解训练+落地工具）

-----------房地产营销实战培训师何明主讲

何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货

一、课程背景：

房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：

有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。课程收益

1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施

2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢

5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户

三、讲师学历背景

1、上海复旦大学 EMBA

2、上海同济大学经营管理专业本科

四、讲师职业履历

1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年；

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

五、培训方式： 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

六、培训要求：

1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）

2、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单

4、要求人人参与现场实操训练

七、培训对象

房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等

八、培训时间

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《交房客户投诉处理及应对策略》

模块

一、房企客户投诉处理与应对

一、客户投诉现象和问题-

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享 案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象 案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉

3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析

4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法

二、购房客户投诉发生后的危机公关

1、危机公关的实施的原则及公关的核心

2、危机公关的3个预防机制

3、危机公关的3种形式

4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

6、危机事件处理后的主要工作及细节

三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴

2、交房前制定应对媒体的说辞

3、应对媒体时借力外部机构的3种方法

4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块

二、房屋交付时常见问题及应对策略

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

二、交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师 案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系 案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法 案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法 案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法 案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险

案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入 企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对

模拟演练

2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对

四、房屋集中交付的组织及问题应对

1、集中交付组织架构和人员安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付现场包装与交付活动

4、集中交付现场礼品的准备

5、集中交付现场工程部的准备

6、集中交付现场律师的准备

7、预防业主投诉的应急预案准备

五、房屋交付后的问题不能忽视

1、房屋交付后的集中维修

案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修

2、房屋保修期内的维修管理

案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对 模块

三、学员分享与现场问答交流