以保护投资者为核心 开展挂牌公司持续督导和客户服务-申银万国（推荐）

第一篇：以保护投资者为核心 开展挂牌公司持续督导和客户服务-申银万国（推荐）

以保护投资者权益为核心

开展挂牌公司持续督导和客户服务

■ 申银万国证券 张云峰

一、督导的必要性 在新三板挂牌进行股份报价转让的企业，除符合《证券公司代办股份转让系统中关村科

技园区非上市股份有限公司股份报价转让试点办法（暂行）》规定的挂牌条件外，还普遍具 有共同的特点：绝大部分处于发展初期，规模小；拥有高新技术，轻资产占比高；家族式管 理；重技术、轻管理；企业挂牌前高管未接受系统的辅导。这造成企业规范运作意识不强，企业持续发展能力存在一定的不确定性。另外，新三板挂牌条件与创业板、中小板上市要求 不同，在满足挂牌基本条件，能够充分披露信息，对存在的问题有合理的解决方案和计划的 前提下，新三板允许企业带着问题挂牌。上述特点决定了，对新三板挂牌公司进行持续督导 的必要性和迫切性要更高于创业板市场和中小板市场。

二、督导的目标 督导的目标始终围绕一个核心，即保护投资者权益。保护投资者权益的首要目标是保护

投资者的知情权，即真实、准确、完整地了解所投资企业的经营管理情况，尤其是财务情况。这一目标主要通过督导挂牌公司进行规范的信息披露实现。

保护投资者权益的另一目标是确保挂牌公司规范运作、避免发生损害投资者权益的情 况，如重大事项必须经过决策、批准程序，关联方交易要坚持回避表决及价格公允原则，同 业竞争要坚决避免等。这一目标主要通过督促挂牌公司管理层提高规范运作意识及水平，严 格遵循法律法规、企业规章开展工作实现。

保护投资者权益最重要的目标是保证挂牌公司持续发展。对企业持续发展的督导主要体 现在为其经营发展出谋划策，为挂牌公司募投项目筹措资金，借助资本市场平台宣传企业，积极推动挂牌公司资本运作等等。

三、督导的内容

（一）信息披露辅导与监管 在企业挂牌后，我公司为挂牌公司配备专门的监管专员，由监管专员对挂牌公司董事长、董事会秘书、总经理、财务总监等进行辅导，辅导工作每年开展一次，辅导方式主要为学习资料和回答问卷。在披露年报和半年报前，监管专员会为挂牌公司提供完整的信息披露模板，在监管专员的指导和监管下，完成信息披露工作。如果挂牌公司出现违规行为，监管专员将 在第一时间向企业发送《警示函》，要求企业说明原因、提出整改措施并出具相关承诺；对 于较为严重的违规事件，我公司将向在公共平台上发布针对该企业的《警示公告》，以提请 投资者关注。对于挂牌公司经审计的年报，监管专员将对其中的各项数据逐一审核，对于错 误或不合理的数据，将要求审计机构进行修正。当同一审计机构经常出错时，监管专员会向 挂牌公司提出撤换审计机构的建议。

在信息披露的监管机制方面，双复核机制体现了制度上的优越性。双复核的做法是，挂 牌公司拟披露的各项报告或信息首先由监管专员主审，再由专职复核人员复审，最后再按法 律、财务、行业三部分进行专项复核，然后方可在公共平台上披露；在处理挂牌公司停牌或 发布股价异常波动警示公告时，每一个环节的操作都实行双复核制。双复核机制能够最大限 度地保证信息披露和市场监管的规范、准确。随着挂牌公司家数的不断增加，信息披露监管 的工作量也在不断增大。在每年 1－4 月、－ 月挂牌公司披露年报、半年报集中的时期，专职信息披露监管人员的工作远远不能应对繁重的工作，为此，我公司采取了灵活的人力资 源配备模式，临时抽调经验较为丰富的前台项目人员协助开展信息披露的复核监管工作。这 种临时抽调人员的模式，既可以有效应对信息披露及监管较为集中的压力，也避免了工作淡 期人员工作量不足的浪费。

（二）规范运作辅导与监管 新三板挂牌公司绝大多是中小企业，处于发展初期，规模较小，不可避免地存在治理结

构不完善，缺乏民主、科学的管理体系等问题。此外，这些高新技术企业虽然发展潜力巨大，但新技术的可靠性、新模式的成熟度、新行业的市场容量和成长空间都具有较大不确定性，造成公司经营稳定性相对较低，抵御市场风险和行业风险的能力较弱。针对上述问题，对新 三板挂牌公司规范运作辅导与监管的工作主要围绕如下内容进行：第一，规范公司治理。企 业治理是治理结构与治理机制的统一。在中小型私营企业中，常常会出现企业创始人既是公 司的控股股东又是董事长，公司的大小事务都是其一人决定。个人的绝对权力经常会凌驾于 公司制度之上，出现大股东侵占资产、大额的其他应收款等问题。券商的持续督导，主要从 完善公司治理结构着手，构建企业内部制约机制，实行民主决策，有效控制风险，保护公司 和投资者利益。第二，重点关注公司会计处理和财务运作的规范性。辅导与监管的重点是： 资产摊销的合理性控制、减值计提的合理性控制、资金拆借的控制、大股东侵占资产的控制、虚增营业收入的控制、合作项目的真实性控制、无形资产不被高估的控制、存货估值合理性 控制等。通过券商的持续督导，规范公司账务处理，保证公司信息披露的真实性。

（三）业务发展策划与推动 在挂牌公司业务发展过程中，主办券商的策划与推动也能够发挥重要作用。通过主办券

商的策划、推动与督导，让企业在发展过程中坚决避免发生同业竞争；避免关联交易，若无 法避免则确保定价公允；保证挂牌公司业务的独立性，让企业避免发生重大业务依赖以影响 持续经营能力；挂牌公司启动新项目时，帮助其分析项目的必要性、可行性及盈利预测的合 理性；当挂牌公司拟发展多项主营业务时，帮助其判断主营业务之间的关联性，避免造成未 来资本运作的障碍；在挂牌公司生产经营遇到困难或挂牌公司谋求跨越式发展时，协助其完 成并购重组等必要的操作。

四、督导的重点 督导的重点包括如下方面：

（一）公司的独立性 公司的独立性是指公司应在业务、资产、人员等各方面具备独立性。具体包括：

1．业务的独立性 公司的业务应当独立于控股股东、实际控制人及其控制的其他企业，与控股股东、实际

控制人及其控制的其他企业间不得有同业竞争或者显失公平的关联交易。业务独立的实质在于公司是否能够独立进行生产经营，产品能否“自产自销”而不依附

于任何人或任何企业，其中，如何规避同业竞争与关联交易，是我们应该特别关注的问题。

2．资产的独立性 公司的资产是公司赖以生存和发展的物质基础，资产缺乏独立性将对公司经营的持续性

造成重大的影响。实际工作中，对于公司与股东的资产随意混同，实际控制人利用其特殊地 位侵占公司资产等应加以特别关注。

3．人员的独立性 人员是公司经营过程中的实际决策者和执行者，人员的独立对于维持公司的健康发展同

样具有重要的意义。因此法律规定公司的总经理、副总经理、财务负责人和董事会秘书等高 级管理人员不得在控股股东、实际控制人及其控制的其他企业中担任除董事、监事以外的其 他职务，不得在控股股东、实际控制人及其控制的其他企业领薪；公司的财务人员不得在控 股股东、实际控制人及其控制的其他企业中兼职。这些措施都是为了保证公司的利益能够得 到有效保护。

（二）内部风险控制体系的建立健全 新三板公司由于规模较小，抗风险能力相对较弱，同时其又处于高速发展阶段，面临各

种机遇和挑战。建立合理的风险控制体系是对企业持续健康发展的重要保障。完善的内部控 制体系一般应包括：首先，要建立合理的风险控制制度。制度的规范性是经营规范性的基础，只有具备完善的风险控制制度，才能使公司的风险控制做到有条不紊，合法合理。其次，应 建立专门的风险控制机构。风险控制光有制度不行，必须有专门的机构去监督执行，保证制 度能够发挥其应有的功能。最后，应建立必要的问责机制来保证各项制度的规范运行。

五、督导的方法 我公司督导的方法主要有如下四方面： 第一，定向询问。在审核挂牌公司的定期报告时，发现有业绩大幅波动等异常情形，要

对该挂牌公司进行定向询问。第二，现场走访。对未明事项，派专人到挂牌公司现场走访，进行专项调查。第三，及时问责。当发现挂牌公司人为造成运作不当时，进行及时问责。在对挂牌公司 的持续督导和监管工作中，要坚持原则，对于原则性问题决不妥协。第四，策划建议。对于那些对挂牌公司今后业务发展及后续资本市场运作有严重影响的

事项，我公司均会及时提出合理化建议和方案，为其未来的健康发展把握方向。六、一级市场投资者服务 一级市场投资者主要为参与挂牌公司定向增资的机构客户，这些投资者是三板市场的宝

贵资源，同时也是证券公司潜在的二级市场优质客户。对该类投资者，我公司的服务主要体 现在以下方面：

（一）合理制定增资价格 我公司在制订增资方案确定增资价格时要经过科学、合理测算后才能最终确定，而非由 挂牌公司随意定价。

（二）严格把控增资额度 在确认增资额度时，通过分析挂牌公司所处发展阶段的特点，判断募投项目所需资金量，框算增资的合理募集资金额度，谨慎把控增资额度，防止出现“圈钱”行为。

（三）谨慎测算业绩 谨慎测算挂牌公司未来两年的业绩，对增资后挂牌公司的业绩稳定性进行合理预判，为

参与增资的一级市场投资者决策提供准确依据。

（四）持续监控 增资完成后，我公司继续对挂牌公司是否按既定项目和进度使用募集资金、募投项目是 否产生预期收益、是否发生大股东侵占募集资金等事项进行监控。

（五）专项审核 增资完成一年后，对挂牌公司募集资金使用情况进行专项审核，一旦发现挂牌公司对募

集资金存在不规范使用或业绩异常的情形，我公司将立即组织专业人员赴现场进行专项调 查。发现问题，则督促挂牌公司进行整改，必要时进行问责。

（六）出谋划策 为使募集资金能够对挂牌公司业务发展发挥最大限度的作用，在增资资金投入使用后，若发现原先募投项目已不符合市场发展趋势或募投项目的建设遇到障碍时，我公司将对挂牌 公司如何合理使用募集资金提出建议，并提供切实的帮助。

（七）实施增资前，我公司主动要求投资者亲临挂牌公司现场调查研究，并积极为投 资者调查企业创造条件。七、二级市场投资者服务 我公司设有专人负责解答二级市场投资者的咨询，也设有专人负责三板市场的研究工

作，并不定期组织举办三板投资者研讨会，为二级市场投资者提供投资决策的建议。我公司还定期到营业部与主要二级市场投资者进行座谈，了解投资者对投资三板股票的 需求。在对座谈信息进行汇总、整理后，有针对性提供包括股票投资建议、市场分析等研究 报告。当宏观经济发生重大变化或国家出台重要举措时，我公司均会及时提供对股票市场特 别是三板市场产生影响程度的分析报告。

我公司认真对待三板市场投资者的信访和上访，做到热情接待、耐心解释，对反映的问 题及时向有关部门报告，并提出解决问题的建议。

八、体会

我公司开展三板业务的 10 年也是公司为投资者服务的 10 年。回顾这些年的督导和客户 服务工作，我们的体会如下：

1．保护投资者权益要有责任心。心里装着投资者，才能在行动上有动力，才能在督导 企业运作、推动企业发展、让投资者的投资保值增值的工作中发挥更大作用。

2．用专业水平创造影响力。持续督导工作开发得好与坏取决于主办券商对挂牌公司的 影响力，而影响力来源于专业水平。主办券商只有在资本运作和行业研究上具备高超的专业 水平，才能赢得企业的信赖，才能赢得投资者的信赖。专业水平要通过不间断的理论学习和 不间断的实践经验总结得到提高。

3．督导工作在开始阶段往往不受欢迎，但持之以恒的真诚最终会得到理解。监管工作 要严格要求，坚持原则，但要讲明道理，让对方理解。监管工作中对待企业、原股东、社会

投资者、经营管理者要公平、公正，一切按规则行事。为企业的发展出谋划策时，一定坚持 共赢的原则，让各方受益，特别要保护好中小股东权益。

转载自：中国证券业协会网站

第二篇：以“三好”为中心 以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

以“三好”为中心以“满意”为核心 扎实开展优质护理服务

开展“三好一满意”活动是在卫生改革的关键时期卫生部作出的重要决策，我院高度重视这项工作，专门成立了领导小组，研究制定了“三好一满意”活动的具体实施方案，护理条线根据医院的总体部署，结合临床实际，以“三好”为中心，以“满意”为核心，以优质护理示范工程为有效载体，扎实开展各项临床护理工作，提高了护理质量、提升了护理服务能力，受到了很好的综合效益。

一、树文明形象，创优质服务。

我院成立了院长为组长的“示范工程”活动领导小组，成立了以护理部为主，各临床科室负责人参与指导小组，召开“优质护理服务示范工程”活动专题会，对“示范工程” 活动相关的内容及标准进行解读，使全体员工明确“优质护理服务示范工程” 活动的主题与目标，各科室相互支持，营造轻松和谐的就医环境。

1、制定实施方案，确立试点科室。

结合实际情况，拟定出具体“示范工程”实施方案，确立试点病区后，护理部立即组织试点病区护理人员外出学习参观，经过精心的前期准备工作，于2010年9月正式启动“优质护理服务示范工程”活动；对全院护理人员进行了优质护理服务系列讲座，邀请分管院长、办公室主任作了专题讲座，并将资料编印成册下发到各临床科室，动员全院护士积极投身到创建“优质护理服务”的活动中。优质护理承诺、护理服务流程、基础护理服务項目公示上墙，建立病区监督台、特色专科健康宣教栏。进一步完善健康教育内容，送上《病员手册》，以供病人取阅，并将健康教育贯穿于整个住院过程中，健康教育知识得到明显的普及。

2、完善护理流程，明确岗位职责。

完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务。采取现场管理式护理质控模式，建立五大质控考核机制，并严格奖惩考核，护理部主任一线查房制、护士长总值班制、质控小组检查制、科、护士长跟班制、责任组长督查制。

3、加强质量管理，提升满意度。

结合省厅下发的《优质护理服务示范工程活动考评标准》等，不断完善护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，更新各级各类护士的岗位职责，实施临床“现场管理模式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标。护士长每天参加查房，指导和督查临床护士的工作，要求主班护士做到“四主动”、责任护士对新病人入院做到 “五到位”、出院病人“四知晓”。真正使病人体会到护士们全程的优质服务，病人的满意度明显上升至95.7%。

护理质量委员会对优质护理示范工程病区进行质量全面检查考核，护士长每周对科室基础护理工作完成情况进行检查，发现问题及时反馈，订出整改措施。建立绩效考核制度及评分标准，从工作任务、岗位职责、能力与态度等方面对临床护士进行全面考评，充分调动护士积极性。在省厅医院管理年及优质护理示范病区工作检查中，护理管理及基础护理工作得到了检查组专家的肯定，5名护理人员中医护理操作考试合格率达100%。

根据《江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（2011年）》的文件要求，全面加强临床护理工作，“优质护理服务示范工程”活动不断深入，扩大实施范围，结合我院实际，在“优质护理服务示范病区”试点基础上，今年增加了五个优质护理服务病区。

二、中医特色护理是优质护理服务中的风景线。

我们将现代的护理理念与中医的基本理论有机地结合起来，实施具有中医特色的整体护理服务。按年初继续教育计划，根据护理人员不同的职称层次，针对性的对重点科室、护理人员进行中医药知识与技能的培训、跟踪性季度考核。为了充分发挥中医护理特色，组织护士长外出学习参观，借鉴他人经验，强化规范实施中医疾病护理常规，积极开展中医护理技能操作，充分地发挥中医护理特色，不断开拓项目，有明显的效果。目前已成功开展了十多项中医护理技能项目，配合医疗，请我院省、市名专家义诊、时令冬补宣传、举办膏方节、膏方服用指导、开展蒸汽药浴、脑瘫功能康复、伤口护理（祛腐生肌）、中药外敷（活血化淤 消肿止痛）、中医涂药（止痒解毒消肿）、艾灸（痛经）、拔火罐（温通经络）、中药坐浴（消炎止痛）、中药药熨法（温经通络 散热止痛）、穴位敷贴（肺系疾病冬病夏治）、穴位针刺（失眠、头痛）、穴位按摩（小儿腹泻）、贴药（腰背痛）、耳穴埋籽（失眠、便秘）、中药煎药机、中医食疗、药膳指导等，深得病人好评。在省厅临床护理学术交流现场报告会上，神经内科成秀芳护士长的专题报告《扬中医特色 创服务品牌》，获得省厅领导的好评，并推荐我院带头发扬中医护理传统特色。9月底成功承办了市护理学会继续教育项目“中医护理新理论、新技能培训班”授课。

我们将继续推进中医特色优质护理，努力在全院所有病区逐步推行优质护理服务示范工程，为广大人民群众提供更安全优质的护理服务。

三、注重“三基”培训，实施“年轻护士素质提高行动”方案。

我院护理部一贯致力于打造一支基础牢固、技能过硬、整体素质高的护理团队，根据本院护理工作的实际情况，制定了“三基三严”培训计划，对护理人员进行了分层次的护理三基的临床护理技能培训、理论考核，针对参加工作年限的长短，施行与之适合的训练内容。将“三基”训练的重点放在5年以内的年轻护士群，以“独立工作、规范护理”为目标，通过“一对一”临床带教，固定科室为主，辅以适当轮转，强化操作技能和护患沟通为主的培训。此外，在“三基”考试模式上也不断改进，逐步走出“死记硬背”的固有模式，采用科室自己出题、交叉考试、护士长查房随机提问等灵活多样的学习培训模式，从而让“三基”培训切实起到提高护士基本理论、基本知识、基本技能的作用，并能够运用到实际工作中，以确保临床护理工作服务质量，大大提高了病人对护理工作的满意度。还根据护理人员当前状况，对“年轻护士素质提高行动”方案，进行了适当调整，轮转培训期间综合考核。对30多名新招聘的护士进行集中岗前培训，提高了护理人员整体素质。“5•12”护士节期间，我院护理部组织全院2-10年护士进行了“护理三基、优质护理服务示范工程”理论知识竞赛活动。在6月底的全市护理“三基”考试中，我院获得了第三名的好成绩。在2011年全省86所三级医院护士“三基”抽考中获得了100%的合格率、平均分94.33的优异成绩，名列全省中医医院第一、全省综合医院第五。

第三篇：关于2014在公司开展“以学习促发展、用服务赢客户、靠创新提质效”思想活动的实施意见

关于2014在公司开展“以学习促发展、用服务赢客户、靠创新提质效”思想活动的实施意见

2013公司通过“满意在实业，放心在实业”活动的持续开展，进一步强化了员工的市场服务意识和服务质量，也凭借着我们优质服务再一次赢得了广大客户的认可，取得了6850万吨的良好业绩。为巩固上年成果，更好地总结宝贵经验，大力提升港口服务水平，公司党委、经营班子及公司工会决定在2014年在公司开展“以学习促发展、靠创新提质效，用服务赢客户”为主题的思想建设活动。

一、活动开展的意义1、2014年公司的运营形势将异常困难。具体表现在一是钢铁行业在产能过剩和环境污染的双重压力下，地方开始了以压缩产能为主导的产业结构调整。二是周边同类型港口，无论是生产设备还是人员管理方面都已经非常稳定成熟，生产效率与我公司相差无几，公司原有优势弱化。三是2014年唐山湾地区还将新增三个CAP泊位码头。这些客观因素将直接影响到公司的经营业绩。我们应该清醒的认识到外部的发展环境和竞争态势，公司每位员工不仅要树立危机意识更要树立不进则退的的竞争意识。公司经过几年快速的发展，已进入一个正常平稳发展期，未来发展空间狭小，如何在这个阶段继续占有市场，是对我们的严峻考验。

公司职工代表大会和优秀员工表彰会上孙总对本的工作做出详细部署，对我们提出了新的要求，在新形势下要求我们苦练内功，要经常回头看和照镜子，把学习作为自身进步和公司发展的源泉。树立以学习促发展的观念，针对过去的成绩和公司如何进一步发展展开大回顾、大讨论、大思考。在新阶段鼓励员工发挥创新思维，打破固有观念，重新审视工作方法、工作机制。继续升华“满意在实业，放心在实业”活动，重点提高服务质量和服务效率，尤其是在提高货物周转率、缩小货损货差、港口信息化建设方面仍要进一步加强。

二、活动计划安排

（一）回顾总结，大讨论阶段（3-6月）

各部门开展座谈会形式，对公司过去几年工作进行全面总结。并形成书面报告，上报公司。总结内容包括：哪些方面做的好，哪些方面还需要进一步改进，提出具体建议。

（二）公司开展劳动竞赛活动，7-12月份

劳动竞赛活动以生产一线职工为主。重点在技术岗和操作岗。在技术人员中开展技术大讲堂、技术创新比赛活动，在操作岗司机中开展“六比一创”激发一线职工劳动积极性。

三、活动具体要求

1、，每位员工树立学习与工作相统一的理念，自觉做到学习工作化，工作学习化，在工作中相互取长补短。

2、各部门针对过去的经验要认真总结，对今后的工作

有哪些新办法、新思路，展开讨论。