【毕业论文】广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究（范文）

第一篇：【毕业论文】广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究（范文）

毕业设计（论文）

题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度

关系研究分析

广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究

摘要

经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机，把所有行业重新洗牌，餐饮业也是如此。餐饮服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。本文通过顾客消费的六个不同阶段，对广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系进行详细的分析，找出问题所在，提高广州酒家的服务质量，提高顾客满意度。

关键词：广州酒家；餐饮服务员行为；顾客满意

FOSHAN HOTLE FOOD &BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION

ABSTRACT

Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department.It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact.Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discuss and research issues.In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior;Customer Satisfaction

目 录 餐饮业顾客满意度研究进展.............................................................................................................1

1.1 员工行为与顾客满意度的研究..............................................................................................1 1.2 员工培训......................................................................................................................................1 1.3 问题的提出..................................................................................................................................2 2 广州酒家餐饮服务员的工作特点....................................................................................................3

2.1 工作强度大..................................................................................................................................3 2.2 工作安全性低.............................................................................................................................3 2.3 工作效率高..................................................................................................................................3 3 影响顾客满意度的服务员行为分析................................................................................................4

3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析................................................................................4

3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺.....................................................................4 3.1.2交易初始期——实现顾客满意...................................................................................5 3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚...............................................................................5 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚...............................................................................6 3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统.................................................................6 3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统.................................................................7 3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）................................................7

3.2.1 消费决策期.......................................................................................................................7 3.2.2 交易初始期.......................................................................................................................8 3.2.3 交易稳定期.......................................................................................................................8 3.2.4 潜伏转向期.......................................................................................................................8 3.2.5 交易转向期.......................................................................................................................8 3.2.6 交易转向后.......................................................................................................................9 3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析).....................................................9

3.3.1 消费决策期.......................................................................................................................9 3.3.2 交易初始期.......................................................................................................................9 3.3.3 交易稳定期.......................................................................................................................9 3.3.4 潜伏转向期.......................................................................................................................9 3.3.5 交易转向期.....................................................................................................................10 3.3.6 交易转向后.....................................................................................................................10 改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度............................................................................11

4.1 提高广州酒家员工素质.........................................................................................................11 4.2 改进广州酒家员工的个人形象............................................................................................11 4.3 注重服务礼节...........................................................................................................................11 4.4 善于运用语言技巧..................................................................................................................11 总结.............................................................................................................................................................13 参考文献....................................................................................................................................................14 餐饮业顾客满意度研究进展

顾客满意的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。朱立恩在《顾客满意-服务企业理解》一书中提到：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，这一定义包含了两层内容：

（1）顾客满意只是顾客的一种感受

（2）顾客满意与否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接联系。[1] 罗杰·卡特怀特(2001)在《掌握顾客关系》中指出:只有让顾客感到满足、愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。我个人认为，服务使顾客产生愉悦，才能顾客感到满足。[2]

1.1 员工行为与顾客满意度的研究

酒店企业主要是向客人提供无形服务，依靠无形服务来赢得客人，而这些服务主要是通过内部员工向客人直接提供的。[3]服务具有不可储存性地特点，对于劣质的服务，客人无法退货，这将引起客人更大的不满。因此，在酒店中，内部员工对于赢得客人、提高客人的满意度有着更加举足轻重的作用。员工是酒店与客人接触的媒介，客人对酒店的满意度高低取决于客人与员工的接触是否愉快。酒店员工对于为客人提供个性化服务、满足客人的个性化需求等方面发挥关键作用，员工的整体表现决定了客人对酒店的满意度。[4]

1.2 员工培训

员工培训在国内外的研究都比较广泛。当今许多酒店都把员工的入职前的培训作为重点。培训内容主要分为精神观念、个人形象、操作技能、服务礼节、语言技巧几部分。同时，顾客的意见反馈也相当重要。根据顾客的意见来改进员工的行为，是当今许多成功酒店的做法。

综上所述，我认为顾客满意就是使顾客愉悦，顾客花钱购买的服务就是想自己愉悦，所以服务员在服务当中要尽量表现出愉悦的感觉，这是最基本的，只有服务员自身愉悦，才能带给顾客愉悦。我觉得良好的服务员行为可以有效提升顾客满意度，而良好的服务员行为靠的是严格的员工培训。根据我自己的观察，有不少的酒店员工培训过于程式化，许多员工知道要这样做，可是不知道为什么，这样在工作当中很容易产生不必要的误会。

此次论文通过分析服务员行为与顾客满意度的关系，找出更好的员工培训的方法，让服务员明白自己该做什么，为什么要这样做，以优质的服务让顾客满意，为酒店带来经济效益。

1.3 问题的提出

酒店行业市场竞争激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国内外酒店成功的经验，正确把握客人消费心里，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？那么如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。

广州酒家餐饮服务员的工作特点

2.1 工作强度大

酒店餐饮服务员工的工作虽然看起来似乎并非什么重体力劳动，实际却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停。”无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力。

她们每天都要工作到晚上10点甚至更晚，客人什么时候走，她们什么时候才能休息，而且一站一天，腰酸背痛的，劳动强度相对较大。这是餐饮服务员工作的普遍现象。虽然广州酒家的服务员每天只需要工作7.5小时，但是由于星级宾馆的服务质量要求，她们必须保持昂首挺胸，脸上充满笑容，而且换毛巾、骨碟的频率很高，因此工作量也相对较大，这样比较容易造成服务员疲倦，接近下班时间的时候，服务员的这类情绪会逐渐显现出来。

2.2 工作安全性低

酒店餐饮员工在工作中以安全为 影响顾客满意度的服务员行为分析

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。[5]对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

员工的行为往往影响着顾客的满意度的高低。那么在顾客满意度发生变化的各个阶段，酒店员工应该如何使顾客满意程度达到最大化呢？以下讨论各个阶段当中顾客满意度的变化以及员工行为对其产生的影响。

3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析

3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺

广州酒家员工培训当中告诉每一位员工：“绅士和淑女服务绅士和淑女。”这是酒店对顾客作出的一种服务承诺。

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。[6]在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。[7]例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。而酒店员工的行为则影响到顾客消费决策阶段的

取向。与顾客接触的初始阶段，不可以势利眼开人，要有强烈的责任意识和养成彻底负责的精神，首先要给顾客留下一个良好的印象，为忠诚服务作出承诺。（附：调查数据）顾客往往通过与其

于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

员工的行为可以培养顾客的忠诚，例如能记得顾客的姓氏，对于顾客来说。他感到受到重视了，以后就会经常来光顾，这样顾客的忠诚就培养起来了。3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“

它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

员工要挽留顾客，要不厌其烦地连续推销，但是切莫喋喋不休地推销，运用暗示往往可以促成交易，介绍商品时强调事实说服力，突出商品与众不同的优势，这才是挽留顾客忠诚的最佳办法。

3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。

顾客忠诚追踪系统就是酒店行业所谓的售后服务。对顾客离开酒店后，对其消费项目特点作纪录，这样可以详细了解顾客的真实需要，当顾客下次来临的时候，让他有种宾至如归的感觉。这个追踪系统尤其适用于酒店的长期熟客，要知道，酒店80%的利润都是来自于这20%的熟客。

3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）

广州酒家优质服务的内容： 3.2.1 消费决策期

(1)良好的礼貌礼仪 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现

了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

(2)优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：①认真负责:急客人所急，想客人所想。②积极主动 ③热情耐心 ④细致周到 ⑤文明礼貌 3.2.2 交易初始期

(1)丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗学知识 ⑨管理经营知识 ⑩生活常识

(2)娴熟的服务技巧 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。3.2.3 交易稳定期

(1)快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应。

(2)齐全的服务项目。服务项目的设计要考虑细致周到，还要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等外）还要尽可能设立满足客人各种特殊需要服务项目，餐厅入座后，最迟2分钟招待，造一个安全的氛围。3.2.6 交易转向后

(1)优雅的服务环境 酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。这点必须我们服务员去维持和营造这个清洁安静的环境，跟我们服务员平时的工作行为习惯密切相关。(2)优质的食品供应 食品品种要多样化，口味与营养相结合。这里除了厨师的手艺之外，还必须我们餐饮服务员有一定得工作意识，以最快的速度把菜肴送到宾客的桌子上，确保菜肴的新鲜美味。

顾客消费完成后觉得满意了，自然会跟身边的亲戚朋友谈论，良好的口碑会给宾馆带来更高的收益。

3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析)3.3.1 消费决策期

(1)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。

(2)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。3.3.2 交易初始期

(1)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供，这样也出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(2)当客人只是被告知，所点菜肴由于某些原料暂缺，一时不能提供客人所点菜肴；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜肴，加之服务员又忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有

(1)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。(2)餐厅服务员或者称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己时位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。3.3.5 交易转向期

(1)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的彩电久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(2)在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人投诉。3.3.6 交易转向后

(1)送餐服务怠慢。送点服务业有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲。从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。(2)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将他们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度

以下四点是广州酒家员工最需要改善的地方：

4.1 提高广州酒家员工素质

在具体培训员工素质方面，我认为需要从员工的价值观、人生观、文化素质、技术素质、思想索质、道德水准、沟通能力、行为规范、团队精神以及我们这个行业特有的艺术素养等方面进行全面而卓有成效的培训，根据自身酒店餐厅的特点，营造积极的企业文化，形成自身核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中始终保持强大和持久的竞争力。这需要酒店的培训力度加大，重视培养人才，增强激励机制，鼓励员工积极向上的发展。

4.2 改进广州酒家员工的个人形象

餐饮服务员接触的都是顾客，首先要做到形象良好，给顾客留下一个良好的印象。始终笑对顾客，使顾客感受的你的服务诚意，营造一个舒适轻松的就餐环境，注意个人卫生，让顾客吃得放心。

4.3 注重服务礼节

应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。如：我们在服务过程中经常会看见外宾穿西服打领带到餐厅用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。

4.4 善于运用语言技巧

1.称谓语

(1)恰如其分。(2)清楚亲切。

(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。2．问侯语(1)注意时空感。(2)把握时机。(3)配合点头或鞠躬。3．征询语

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显

得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。4．拒绝语

(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝 5.指示语(1)避免命令式。

(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3)应该配合手势。6.答谢语

(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。7．提醒道歉语

(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序

(2)诚恳主动。

总结

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务质量提高了，顾客满意度自然会随之而提高，企业的效益也会提高。

广州酒家应该从提高员工素质、改进员工个人形象、注重服务礼节、运用语言技巧这四方面入手，培养出更优秀的员工去服务顾客，提高顾客满意度。

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转眼之间，四年的本科学习快要结束了。回想即将过去的四年学习生活，我的每一点进步都是与白云学院的各位尊敬的老师的辛勤培育分不开的。在他们的谆谆教导下，我全面、系统地学习了有关管理、经济方面的最新知识，使我从一个管理、经济的门外汉到现在可以用所学到的专业知识来思考和解决工作中的管理、经济问题，所有这一切都将使我受益终生。在此，我谨向培育、教导过我的老师们致以最深的谢意。

在此论文结束之际，要特别感谢我的指导老师朱峰老师。在广东白云学院学习期间和整个论文形成过程中，自始至终我都得到了指导老师朱峰老师的悉心指导与帮助。他在繁忙的教学和科研工作的同时，抽出宝贵的时间，不厌其烦数次批阅原稿，多次提出修改和指导意见，为论文的写作完成花费了大量的心血。可以说，没有朱峰老师的关注和指导，这篇论文是难以完成的。

最后，对我在广东白云学院学习期间传授我知识，给予我关心和帮助的所有老师、同学以及论文导师组、评审老师们表示衷心的感谢。

真诚希望各位评审老师提出宝贵意见，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！

第二篇：餐饮服务员与和引导顾客消费

餐饮服务员与和引导顾客消费

现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。

餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的，诸如摆台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”，实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。

所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的，餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。

引导客人消费、推销饭菜，决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或请别人，或消闲而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨的，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；顾客的经济情况也各不相同：有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家等等；有的不拘小节，有的各方面都要求严格；在口味上也有各不相同的要求，有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

面对如此复杂的人群，服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。

“看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费；“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比，“下菜碟”需一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。

服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员，通过他（她）可以了解客人对饭店各个方面的反映，是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识，特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识，才能更好地向顾客介绍商品，给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品，给商店带来较好的经济效益，还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点，给

企业带来较好的经济效益，还能使顾客吃得满意，可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识，并不难，因为每天都要接触很多菜点，不明白可以及时向厨师学习，只要学习认真，就会熟练掌握。

服务员在工作中，要灵活掌握各种技能，善于观察客人的情况，练就一双慧眼，对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况，切不可单纯为了经济效益而推销饭菜，这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落，这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作，达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人，就要满足客人的需要，这类客人的就餐目的主要是表现气派，服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座，推荐高档名优菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要适度，不宜太快，必要时可以推荐特制菜品，以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量，服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主，并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的，此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍，根据实际情况引导其点菜。

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第三篇：超市服务与顾客满意度的关系研究

超市服务与顾客满意度的关系研究

姓名：李锋指导老师：田春荣

摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。

关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究

一、超市服务的现状与问题

（一）超市服务的现状

超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：

1.市场定位模糊 没有经营特色

国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。

2.服务质量参差不齐

拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。

3.总体服务水平较低

员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。

4.品牌之间有不良竞争

超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。

5.硬件条件不尽如人意

如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。

6.卫生情况存在死角

生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。

（二）超市服务的问题

商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。

1.超市提供的商品难以满足顾客要求

社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。

2.超市服务水平有待提高

随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。

3.超市的位置与购物环境令顾客不满意

随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。

超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。

购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。

4.超市的其他方面让顾客失望

商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。

比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。

信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。

二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析

（一）超市服务与顾客满意度关系的调查

顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方

面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。

大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。

经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：

1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。

2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。

综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。

（二）超市服务与顾客满意度关系的分析

通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。

2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。

从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具

有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

三、改善超市服务的对策与建议

如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：

（一）购物环境价值的提升

1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。

2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。

（二）产品服务价值的提升

1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。

2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。

（三）人员服务价值的提升

如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。

1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。

2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处

购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。

（四）整体形象价值的提升

如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。

结论

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。

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