口腔医疗市场化发展呼唤第三方专业营销机构的出现

第一篇：口腔医疗市场化发展呼唤第三方专业营销机构的出现

——刘庆丰系列原创文章转载必注明

自从加入WTO以后中国的医疗卫生服务市场面临着更进一步的开放，医疗服务的模式都要严格按照医疗市场化运作的规律与国际接轨，这对于我们广大医疗从业者来说既是前所未有的机遇也同时面临着巨大的挑战，口腔医疗行业也同样无法避免这一发展趋势的冲击。所以，怎样能够在今后日益激烈的行业市场竞争中“求生存、谋发展”就成为了我们每一个从业者不得不思考的一个重要问题！

口腔医疗市场化发展必定造成医疗机构体制的多元化，目前除了全国120多家公立牙科专科医院外，我国还有10000多家非公有制的盈利性牙科诊所或医院的存在。即便这样，面对中国约5.6亿并且还在不断增长中的患龋人数来说这点医疗资源显然远远不能满足其庞大的市场需求，而且在过去两年里中国11个省市的约14万人口中只有35.7%的人看过牙医。由此看来，在未来的10到20年间我国需要建设和鼓励十倍于现在以上的牙科诊所或医院的出现才能满足人民日益增长的物质、卫生需要。

既然有这么庞大的市场需求必定会吸引众多外来资本大量涌入口腔医疗行业，这些资本中有国内机构投资者、个体投资人，也有部分国外医疗投资机构的涌入，而这种状况的出现也必定会导致口腔医疗市场化发展中更进一步的激烈竞争和对各经营单位综合实力的严峻考验。但是，相对于国外专业的医疗投资机构而言，我国口腔医疗行业的市场化建设和运营构架十分的落后和不完善。而这些国外的投资集团不仅拥有雄厚的经济实力作后盾，最最重要的是人家拥有在医疗水平发达国家经过长时期检验和不断完善而形成的一整套先进、科学的医疗行业管理经验和运营模式，可这些东西正是我们国内很多口腔医疗行业的投资机构和投资人所不具备并短期内无法实现的，所以这样的后果就直接导致了我们口腔医疗行业中高端的市场份额白白拱手让给了国外医疗投资机构所创办的连锁化或集团化诊所，而我们无能为力。

难道面对这些强有力的竞争对手我们就真的束手无策吗？！其实不然。我们拥有长期在第一线与病患直接接触的丰富经验和对本国国情的熟悉了解，只要虚心的多从这些经验丰富的国外同行身上“取其精华、去其糟粕”，再结合自身智慧开创出最适合中国医疗行业市场化发展特色之路，就一定会重新树立本国医疗行业的品牌价值。

但是摆在我们面前最大的障碍就是广大医疗从业人员还没有做好充分的准备。因为我们大多长期从事专业技术方面的工作，缺乏对医疗行业市场化运作和商业规律的详细了解和掌握，外行人又由于不十分了解我们专业领域运行规律而不能将其管理营销方面的知识很好的结合本行业运用得当。可惜的是医学专科学校目前还没有专门培养既懂专业技术又擅长营销管理的“复合型稀缺人才”的教育体制，这对于医疗行业市场化发展来说不能不算以一种十分严重的“滞后”！

这样导致的最终后果就是很多专业技术人员临时抱佛脚被推到管理和经营的岗位上，却因为缺乏专业化的管理和营销方式使得目前医疗行业的市场化发展十分的混乱和不规范，根本不能形成行之有效的可持续发展的营销之道，还被一些利欲熏心的人利用坑害患者给整体医疗行业的形象造成了很大的负面影响。

既然专业技术人员不懂经营管理而管理经营人员又不懂专业，那究竟该怎样做才能使口腔医疗行业市场化发展步入正轨呢？那就需要有一个专门的第三方既懂专业又擅长管理营销的专业机构来统筹负责口腔行业市场化发展的运作，即“专业牙科诊所管理营销中心”的出现。

我个人认为《专业牙科诊所管理营销中心》可以是综合性多功能的，也可以根据开创者所擅长的某一方面来专注于牙科营销的某一特定领域。前者可能短期内在我国不会太早出现，除非有国外专业医疗投资集团的介入才有可能，但他们所面临的最大问题是：第一，目前中国口腔医疗市场化发展还很不规范和混乱，没有形成一个稳定持久的发展态势，限于没有足够的市场经营意识和相关管理经验，各个利益群体之间都忙于自身利益成本的最大化以及对于竞争对手采取各种不择手段的打压措施，很少有人能真正塌下心来好好思考和愿意遵守市场化发展运营的真正规律和法则，所以很少有人会为诊所长期的发展花钱聘用“外脑”；第二，国外医疗投资集团无法快速实现本土化经营。原因其一限于我国没有相关专业人员的教育培训体系，所以极度缺乏既懂牙科专业又懂市场规律的专业营销管理型人才，这些投资集团可能会面临一个无人可用的尴尬局面。其二国外的口腔医疗管理咨询专家会因为并不十分了解中国的国情所造成巨大的文化差异以及缺乏在我国本专业里丰富的“人脉资源”而感到有劲使不出的无力感和执行管理时的阻力感。

而后者相对的在可操作性和执行力上就要容易得多，并随着将来口腔医疗市场化发展的逐渐规范而大量涌现。其优势在于，首先这类专注于牙科市场化经营某一特定服务领域专业机构的领导者们大多有在相关牙科诊所或医疗单位长期的工作经验和知识积累，长时间负责某一部门的日常工作并摸索出一套行之有效成熟了的管理经验或营销办法，然后再根据自身的实践经验将它应用到有需要和出现经营问题的牙科诊所中去，最终成为解决某一方面问题的专家并得到大家的认可。其次，“只有专注才能精通”，设想一个人长期从事某个专一领域工作，如果别人出现此类问题需要帮助那么他所提供的解决方案和方法一定是最好、最有效的。最后，比较重要的一点而国外医疗投资机构所不具备的就是他们因为有长期在专业领域工作的经历必定积累了丰富的人脉资源和一定的口碑，所以当这一类人群从齿科诊所中独立出来成立专门的管理顾问机构时并不用太担心今后的市场开发和拓展。但同样，如果我们本土的这些拥有一定实践经验的管理咨询专家们不能不断虚心的从这些国外同行身上学习借鉴先进的管理经验和营销技巧的话，其发展势头和对口腔医疗市场化进程的贡献也将是有限的。

那“专业牙科诊所管理营销中心”的构成应该是怎样的呢？我个人认为应该有以下几个方面。

第一，要有企业（牙科诊所或连锁机构）管理诊断监测人员。他的职责分为以下几点：

1、充分了解被监测诊所日常事务处理机能及运转情况，诊所的各项规章制度是否体系化具体化及其贯彻情况。

2、从各单项条款到整体规范上分析有无重复、没有必要及遗漏的规定，并提出修改建议。

3、所有规章制度是否被所有员工充分理解并主动执行以及是否有必要根据情况提出新的规定来约束某些行为。

4、各员工及相关部门的职责权限是否清晰明确，是否出现责任推诿现象及失职情况。

5、整体管理流程是否顺畅合理，有无影响管理信息传递不明确的障碍存在，并查明是体系制度还是人为的因素。

6、调查并明确现有管理体系的存在是否会对诊所日常的营运及盈利情况产生什么不利的影响，并详细罗列出具体原因及整改意见。

俗语说的好“没有规矩不成方圆”，任何一个机构或团体如果想健康顺畅的发展下去必须拥有合理高效及执行力强的规章制度来保证，企业（牙科诊所或连锁机构）管理诊断监测人员就是专门负责此类事务的“医生”，它的作用就是保障企业的内部机制合理完善，并使其能够发挥最大的运转效率最大限度为企业的经营做好服务和调配工作。

第二，要有财务成本调查审核人员。他的职责有主要有：

1、是否有完整的财务体系和流动资金管理制度，资金的调配和使用效率如何？

2、财务事务是否独立，是由一人监管还是多人监管，是否会对日常事务的运转产生什么不利影响。

3、是否有专门的成本预算制度和统计监测数据，并以图表的形式呈现，其准确性是否详细完整，参考价值有多大。

4、经营成本是怎样划分的，会不会因为成本项目划分不合理造成利润率的降低，并找出具体原因及改正办法。

任何企业的最终目的就是赢利，因此财务情况就是所有经营者最最关心的问题，所以如何实现“资金链”的合理使用和效用最大化无疑会大大降低运营成本而从根本上提高诊所的效益。

第三，要有人事管理调查人员。他的职责有主要有：

1、对于诊所现有员工的综合素质进行评估，找出其中具有普遍性防碍诊所收益的弊端，并建议通过辞退“关键人物”、找员工个别谈心或建立相关的诊所价值诱导中心等措施加以尽快改善。

2、员工对诊所的满意度如何？是否做到“人尽其才，物尽其用”。是否会因为岗位设置的不合理使人才不断流失造成诊所服务质量的不断下滑，给最终收益带来不利影响。

3、是否有专门的员工培训计划及升级制度，如果有培训项目主要偏重于哪一个方面，是专业技术、诊所文化及凝聚力还是服务价值与态度的改善和加强。培训对象有哪些？采取何种培训方式和由谁来进行培训？培训的时间和频率如何？有无培训效果的监测体系存在？培训所造成的成本增加由诊所的哪项效益盈余来消化？

4、现有员工是否能满足诊所服务质量和今后发展的需要，是否需要聘用新的员工，有无严格合理的人员聘用制度及聘用计划，选择何种招聘方式及费用多少是否物有所值，聘用人员有无什么特殊要求等等。可以利用这样一个公式来更便于判断和供参考：（所需人数—现有员工数）+年度内可能辞职或退职的人数=计划录入的人数。

优秀的人才是诊所发展壮大的根本，因此拥有一套完善、合理、细致的人事管理制度是确保诊所赢利的前提，毕竟任何优秀的服务团体都是由一群优质的人员组成的，所以人事管理调查人员就好像维护精密机械的工程师一样，把损坏的和不适合的“零部件”从高速运转的机械上拆卸下来，换上经过精挑细选的“优质零件”来提供给诊所更强劲的发展动力。

第四，要有懂专业（口腔）的营销策划人员。在上述三个方面不存在问题的情况下他的职责就是：

1、对诊所员工接待、处置、应对患者时的行为习惯和方式进行跟踪调查，提出是否有需要进一步加强和改善的地方，并有针对性的开设相关的培训课程。

2、分析和评估诊所历来的广告宣传计划和营销措施是否有效及“投入与产出比”是否合理，是否制定长期的宣传计划和营销策略，有无相关的资金和人力储备，选择何种宣传方式和宣传媒体，期待产生何种程度的宣传价值及影响力。

3、诊所的服务定位是否合理明确，是否清楚的知道“目标人群”的位置及选择的合理性和可操作性，是否有针对性地采取过为“目标人群”量身定制的宣传计划和服务措施等。

4、是否有适合诊所的全新宣传模式可以选择和执行，其运营成本对于诊所的接受程度是否可行，能否产生相应的经济价值并得到经营者的认可。

第五，要有专业技术维修人员，他的职责就是对诊所现有设备进行分析评估，并根据其使用频率和报损率制定一套科学合理高效的设备使用管理制度和方法，以提高诊所现有设备的使用效率和降低维修成本。

第六，要有懂专业（口腔）的装饰设计人员，他的职责就是根据诊所的定位和服务档次设计更加合理有效的环境氛围，在不影响治疗效率和工作规律的前提下，尽量淡化牙病治疗的恐惧感和增加舒适温馨的安全感。

第七，要有专业的法律咨询人士。他的职责就是为诊所提供法律法规方面的咨询、服务及规避经营风险的指导。面临着今后法制化社会的发展趋势，我们牙科诊所这样一个有一定经营风险的专业机构更应该拥有忧患意识和法律常识，这样才能顺应社会的发展求得自己的生存。

以上就是关于“专业牙科诊所管理营销中心”构架的一些设想，其中前四点是诊所经营的基础也是诊断的重点，后三点则是诊所发展的“外部插件”。由此可见，要成立这样一个专业机构其难度可想而知，先不说资金场地等其他因素但就这些专业人才就不是一朝一夕能培养出来的，再想把他们组合到一起更是难上加难了。所以，我预测口腔医疗市场化发展初期只可能出现擅长某一方面或某几个方面的类似专业机构出现，综合性的“第三方营销机构”还要随着市场化发展的逐渐成熟而待以时日。

口腔医疗行业市场化建设是一个十分漫长而又充满未知并需要我们不断探索前行的事业，面对变化莫测的市场规律和国内国外愈演愈烈的竞争环境，我们没有人、也没有足够的精力做到真正的“全才”（即专业、管理、营销一把抓）。所以说，口腔医疗市场化发展呼唤“第三方专业营销机构”的出现是一种必然趋势，它将最终影响着口腔医疗市场化发展的进程和水平，并关系到广大人民群众最终能接收到何种程度的口腔医疗服务的问题。因此，我们广大口腔医疗行业的从业者们必须团结起来开拓思路积极探索、群策群力共同建设，努力早日迎来口腔医疗行业更加灿烂美好的明天