东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

第一篇：东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

售后服务规范及客户满意度检查

甄别部分

【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】

接受访问 拒绝访问 是 否 是 否

汽车生产厂家

汽车销售店/4S店/汽车经销商 市场研究公司 以上都无（不读出）2 1 2 1 2 1 2 3 4

继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）终止访问 继续 终止访问 继续 终止访问 终止访问 终止访问 终止访问 继续 S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）

S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）

S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）

访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。

S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养）

保修修理（保修期内的修理）定期保养

一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）检查（不读出）

事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）其它（不读出）2 3 4 5 6 7

继续 继续 继续 继续 终止访问 终止访问 终止访问

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 1 主体问卷

A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。

B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】

1～2分钟（马上/立刻）

3～5分钟（5分钟以内）

6～9分钟

（5分钟以上，10分钟以内）

10分钟或以上 B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）

有 1 有 1 有 1 非常满意 10 9 比较满意 8 没有 2 没有 2 没有 2 一般

不太满意 4

不记得/不清楚 不记得/不清楚 不记得/不清楚

非常不满意 2 B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）

B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）

B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1 【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。

B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 2 B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚

B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8

【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。

B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚

B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 3 B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8 5

【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。

B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）

安排到休息室 指引离店 没有安排或指引

不记得/不清楚

1(跳到B4.2)

2(跳到B5.1)

B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?（单选）

有 没有 不记得/不清楚 1

2(跳到B5.1)

3(跳到B5.1)

B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚

B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 1

B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8

【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。

B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】 B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）

有

没有 不记得/不清楚 1（跳到B5.7）

3（跳到B5.8）

B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）

特约店没有主动提出给您洗车 1 跳到 B5.8 特约店拒绝给您洗车 跳到 B5.8 由于政府、缺水等客观原因而不能洗车 跳到B5.8 特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求 4 跳到B5.8 其他（不读出）

跳到B5.8 B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）

有 1

没有 2

不记得/不清楚

B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10

【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。

B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。（单选）

有 1 适合 / 没有造成不便 是 1

没有

2（跳到C1）不适合 / 有造成不便 否 2

不记得/不清楚 3（跳到C1）不记得/不清楚 不记得/不清楚 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2 B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选）

B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）

B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答

C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）

是 1

否 2

说不定 3 C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？（单选）

[注：如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”] 是 1

否 2

说不定 3

现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！再见！

第二篇：客户满意度调查设计内容及方法

客户满意度调查设计内容和客户满意度调查设计方法

尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位，但在大多数中国企业还仅仅是点缀。这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心”的转变，也是因为那些有心转变的企业还无力执行，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1.设计专业的问卷

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的。调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷,调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以“调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果，没有其它边际效应。对一般企业来说，满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行。专业调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司，顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进，不要指望出现客户“百分百满意”的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意”的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3．影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10% 总体客户满意度的相应增长比例 客户服务/失误响应 4.6% 形象/美誉度 4.2% 产品质量与可靠性 3.1% 性能价格比 0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转”→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4．满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。

5．利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。

6．期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7．结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”，将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据”的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8．处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI,特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9．不要忘了“多走一步”的重要性

创造客户满意需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步”的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10．满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11．处理好客户满意与员工满意度的关系

测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户”，如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。

第三篇：汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册

.服务接待人员工作职责.在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

.服务接待人员的角色

.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁；

.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价；.服务接待人员的行为直接影响用户的信任度；

.从本质来说，服务接待人员在用户面前代表服务企业的整体形象。

.服务接待人员工作职责

.欢迎前来维修的客户

.对客户的故障车辆做出诊断

.根据故障原因指定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。

第一步：预约（续）

.预约前的准备工作 1.及时将预约登记内容传达给相关人员

完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问，尤其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。2.服务顾问安排车间准备

服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作，这些工作包括：

仔细要查阅客户维修记录中以前出现的问题和主要的工作记录；

根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工； 与备件部联系准备所需的配件； 确定工具设备状态和预定专用工具。

3.备件人员准备

预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的招待时间。客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意，则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。4.5.预约人员进行第一次确认 预约人员进行第二次确认 第一步：预约（续）

.预约需要的硬件设施

.预约专线电话

.如果预约专线电话经常占线.内部联网计算机或者无人接听，会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑，.记录表进而影响预约服务工作的开展，.预约货架因此避免以上两点是十分必要的

.维修管理系统

.通过维修管理系统，可以方便的调用客户档案；利用系统中的保养等提醒功能，主动预约客户定期进行车辆保养。

.预约客户

1.了解预约维修能力

—了解一天的预约能力

—通过《预约登记表》和《预约分配表》了解当天的预约情况。

2.接听预约电话，记录客户、车辆信息

—接听客户预约电话时，预约人员应在电话中礼貌的问候客户，根据《预约登记表》的内容询问客户的姓名，车辆资料。客户在现场预约的，可以直接由服务顾问接待，记录相关信息。

—如果是老客户，可以根据车牌号、姓名等在维修管理系统中查出客户资料信息，这时只需同客户确认一下信息是否有变化，如有变化及时更新； —如果是新客户，需要将车主姓名、地址、电话、车型、车牌号、VIN识别号、车身颜色、生产日期、购车日期、车辆行驶里程灯相关内容都要记录清楚，然后输入维修管理系统。

第一步：预约（续）

3.询问客户预约要求，判断车辆故障 4.指定维修项目、估算维修价格

—对于能够确定故障原因为预约要求，将维修项目记录在《预约登记表》上。根据《常用维修项目工时费用表》及《常用备件价格表》估算出维修费用；

—对于在电话中不能准确诊断故障的预约要求，在确定维修项目和价格时可以向客户申明只有在经过检查才能确定具体的项目和价格

5.与客户协商预约维修时间 6.完成预约登记

—为使客户确信你了解他/她的要求，应重复一遍客户的姓名、电话号码、车型、维修要求和预约时间/日期，同时告诉客户所约定的服务顾问姓名，另外将会在预约前一天、前一两个小时进行确认，以及维修所需携带证明等。向客户致谢，完成《预约登记表》。

—与客户确定约定时间后，与服务顾问确定承担该预约维修工作的车间技工并在《预约能力分配表》中预约人员选定的服务顾问及维修技工的名下记录该项预约。并根据你确定的维修的时间，画出箭头标志。

—预约登记表的填写 第二步：接待（续）

.接待顾客 1准备迎接顾客 1.1掌握车间维修能力

在接车和安排维修工作时，对车间维修能力进行规划，合理安排。在最大限度的利用车间维修能力。但不要超出你的能力去接车。

每天开始工作前先要了解一下车间人员的出勤状况，包括技术专家状况，设备/工具情况等，据此你可以计算出车间当天的维修能力，以便于你合理的接受和安排工作。千万不要为了满足客户的要求而不顾车间的实际能力去进行接待和安排工作，否则你将陷入非常被动的局面。

掌握车间当天预约的情况，不要把预留的预约维修纳入到当天你的接车能力当中。在开始工作之前，审查当天的登记表，了解预约情况。

1.2了解当天的预约准备工作

第二步：接待（续）

2.欢迎客户.始终保持衣冠整洁.微笑、主动迎接客户.问候并作自我介绍.关心客户

3.系统的检查车辆判断故障原因

a.认真的听取客户对故障的描述，了解客户的要求

—专心听取客户的陈述

—完全理解客户的要求

—总结并重复客户的要求

b.请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因

—如果短时间内无法判断故障原因或需要进行系统的测试才能发现故障所在，你可以请技术专家帮助你对车辆进行故障诊断。最好当着客户的面进行诊断测试，并且告诉客户这些诊断大约需要的时间，以便与客户作出决定；

C运用各种信息资料对车辆故障进行判断

第四篇：探讨汽车4S店客户满意度分析及改进策略

探讨汽车4S店客户满意度分析及改进策略

葛正永

（河南省驻马店正阳县职业中等专业学校

河南·正阳

463600）

【摘要】伴随汽车市场不断的发展及完善，诸多汽车4S店认识到若要想保持平稳的发展，只凭汽车销售利润是难以做到的，只有对汽车销售及售后服务系统进行完善，增强客户的满意度，制定规范化的销售、服务流程，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。本文对汽车4S店客户满意度进行了分析，并提出有效的改进策略，为汽车4S店经济效益的提升提供有利条件。【关键词】汽车4S店;客户满意度;改进策略

1.前言

客户满意度对汽车4S店经营业绩有直接的影响，汽车4S店要想提升客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的问题，提出有效的解决措施，从细节处入手来增强汽车4S店工作人员自身的工作技能及综合素质，并制定标准的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，增强客户满意度。

2.影响汽车4S店的客户满意度的因素

2.1展厅的位置与设施的影响

对于客户来说，因为汽车是厂家所生产出的标准的车子，地理位置距离自己较远和较近的车辆间没有却别，客户一般都会选择离距自己较近的，这样可以节省精力及时间。汽车4S店中的展厅位置越好对客户越有吸引力，且展厅中的设施对客户体验也有直接影响，功能服务齐全可以为客户提供便利，增强客户的好心情，进而增强客户购买汽车的欲望[1]。2.2员工的专业性及服务态度的影响

汽车4S店要想让客户有真实美好的体验，其员工必须具有良好的沟通能力、服务意识及专业技巧。这些对客户满意度有重要的影响，只有让客户感受到被尊重、给客户留下较好的映像，客户才会对汽车4S店完全放心，才会满意。

3.汽车4S店的客户满意度分析

3.1客户对汽车4S店中销售的满意度 销售顾问的服务态度对客户满意度有一定的影响，其服务态度比较热情、礼貌可以增强客户对汽车4S店的评分。汽车4S店在所承诺的时间之内将车辆交到客户手中也会提升客户的满意度，使客户为其打一个高分。此外，汽车4S店应做好相应的售后服务，这也是增强客户满意度的关键，这有做好以上这三方面才能让汽车4S店中客户的满意度得到提升。3.2客户对汽车4S店中售后服务的满意度

就售后服务而言，做好汽车售后的保养工作、接车工作、灵活安排保养时间影响着客户满意度的提升。且售后服务的态度好坏对满意度也有影响，只有通过较好的服务态度为客户服务，才能让客户给予汽车4S店较高的评价。另外，汽车4S店中的服务质量高低也影响着客户满意度的提升，车辆的保养、维修工作做得较好、较认真都会使客户的满意度增强，若该工作完成得较为彻底，评分反而会较低。相关售后服务调查结果显示，汽车4S店应该对其具体工作态度进行改进，这样才会增强客户的满意度。

4.增强汽车4S店中客户满意度的策略

对汽车4S店来说，客户满意属于一项比较系统的工程，必须确保系统中所有环节的工作都做到客户满意，才能让汽车4S店的整体满意度得以增强，其具体可以通过增强客户的总价值和减少客户的总成本来增强客户的满意度。4.1客户满意度的提升可以通过产品策略来进行

汽车4S店在进行产品生产加工、研发的过程中，必须对其技术进行不断的创新，增强企业产品生产技术。且必须与生产厂共同对客户购买心理、购买水平、购买能力、购买行为等进行分析，研究客户的爱好、兴趣消费习惯，从而生产出客户满意的产品[2]。

4.2客户满意度的提升可以通过价格策略来进行

价格保持稳定及让客户的利益得到保证是提升客户满意度的主要策略之一，汽车4S店和生产厂应该对客户消费的能力及竞争展开仔细的分析研究，通过价格策略来对客户满意度进行维持。长期平稳的价格可对客户进行维持，让客户增强对汽车4S店的信任，从而让品牌美誉度得到增加。4.3客户满意度的提升可以通过服务策略来进行

汽车4S店要想让服务价值得以提高，首先应该对服务环境进行改善、对服务设施进行优化、对服务流程进行规范及必须增强服务的效率；其次应该增强服务人员自身的事业感、知识面、责任心、素质、能力等，让服务人员拥有一致的言行及整齐的仪表，充分尊重客户，将客户放在第一位，增强服务的质量。汽车4S店主要是汽车的服务终端，其行为直接影响着客户的满意度。只有不断提升汽车4s店的管理、经营水平，建立健全管理体系，才能让其拥有较高的客户满意度。

汽车4S店拥有先进的装备、仪器及服务设施是提升客户满意度、确保企业不断发展的关键。汽车4S店只有做好维修服务和整车销售的衔接，为客户提供一条龙的服务，做好售后回访工作，了解车辆的保养及使用情况，才能做到真正的为客户服务。企业也可以增强对员工的具体培训、教育，制定完整的培训、教育计划，实施以部门、前台、车间为单位的例会体系，激发员工工作的积极性，让员工可以为客户提供更好的服务。

4.4客户满意度的提升可以通过创建品牌及文化来进行

在当今知识经济的背景下，企业间的各种竞争实际上早已上升为了企业文化竞争，且企业文化主要是其整体实力的表现，如果汽车4S店经销商创建出属于自己的企业文化及品牌，就可以使自身的经济效益得到不断提升。

5.结束语

综上所述，汽车4S店要想得到较好的发展、要想使客户的满意度增加，其必须针对工作中存在的各种问题进行有效地解决。为客户提供一流的服务，充分尊重客户，从而增强客户对汽车4S店的信任及满意度，这样企业的社会效益和经济效益才会得到不断的提升。【参考文献】

[1]郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,24(32):245-246.[2]朱平.浅谈基于客户关系管理的汽车4S店服务策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者简介：葛正永，男，（1986.2—），正阳县职业中等专业学校中学二级教师。

通信方式：河南省驻马店正阳县职业中等专业学校，谢俊伟（收），手机***，邮编：463600

第五篇：汽车4s店售后服务工作内容及制度

汽车4s店售后服务工作内容及制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对

客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

关于汽车4S店的发展前景

汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

? 上面的介绍是很笼统的，那我就详细的介绍一下。4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale)、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

汽车营销服务。

汽车营销服务有三个环节：售前服务，售中服务，售后服务。我的论文的主题重点讨论的是关于汽车的售后服务。国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，小店到处都是，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。能不能用连锁经营的方式使它们变成一个或多个有机的联合体？在汽车售后服务领域里，我国的汽车售后服务企业如何唱好连锁经营这出戏呢？

连锁成为发展趋势

汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地。特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

比如，汽车租赁业，最终将走向连锁店的经营方式。国外知名的租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。

就国外的经验看，商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的租赁汽车业有一个怪现象，那就是节假日租不到车而平常时间租车的人却很少。这种现状与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加，周末驾驶私家车外出的人会越来越多，这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。

国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

今后发展方向

最近两年，是我国经济加速调整并与国际全面接轨的重要两年，这一点在汽车行业体现得淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期，消费者对汽车售后服务市场的需求度也将达到一个新的高度。

在汽车服务行业巨大的市场商机面前，以连锁形式经营的汽车服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略，而凸显优势。

连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品品质和建立完善的售后服务网络是服务门店发展的方向。

今后汽车售后服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司必须在拓展业务广度、发掘服务深度、提升技术高度等方面多下功夫。

此外，以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。