中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)

第一篇：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)

中国银行业协会

关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务 的自律要求》的通知

银协发〔2012〕35号

各会员单位：

为进一步提升银行业为残障人士服务的水平和能力，有效促进会员单位建立健全对残障人士的服务机制，经广泛征求会员单位和充分听取中国银行业消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，现印发你们，请遵照执行。

附件：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

中国银行业协会

二○一二年五月十八日

中国银行业协会

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

—2—

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

（二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

（三）完善营业网点无障碍设施建设，在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。

（四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。

（五）在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

（六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

（七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

（八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字

—3— 交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。

（九）逐步实现网上在线咨询服务，并明确在线服务时间，在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

（十）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。

（十一）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

（十二）网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行整改，切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查，同时，欢迎社会公众监督，发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒，并对确认违规情况予以通报。

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第二篇：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

为进一步增强银行业服务残障人士的能力,提高对残障人士的服务水平,推动对残障人士的无障碍环境建设,改善对残障人士的个性化服务,强化公平对待消费者意识,积极履行社会责任,以人为本,理解、尊重、关心、帮助残障人士,保护残障人士合法权益。经会员银行共同协商,中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:

一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定,致力满足残障人士对银行金融服务的需求,制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划,增强扶残助残意识,提升对残障人士服务保障能力,进一步展现银行业无障碍服务的良好形象,切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发〔2012〕144号)、《中国银行业公平对待消费者自律公约》(银协发[2010]23号)和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》(银协发[2009]5号)等规范性文件,以热情的态度、良好的作风和文明的形象,向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护,进一步完善服务残障人士的内部

管理制度,强化从业人员公平对待消费者意识,增强从业人员服务残障人士技能,提高从业人员服务残障人士的应急处理能力,保障残障人士隐私权,加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节,积极进行产品创新和服务创新,推行无障碍信息和通信技术系统,满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的人性化服务。

(一)有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名;对上肢残疾不能按手印的客户,在查阅有效身份证件确认本人身份后,可以使用盖本人图章的方式代替签名;对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施,便于视力障碍客户签名。

(二)接受残障人士合理的贷款申请,坚持公平信贷,为符合贷款条件,且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。

(三)完善营业网点无障碍设施建设,在条件允许的情况下提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施,并在明显位置安放无障碍设施标识,保证残障人士顺利办理业务。

(四)有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器,便于视力障碍客户使用。

(五)在提供语音叫号系统服务的同时,为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

(六)通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。

(七)为残障客户提供导引服务,网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

(八)为确保与听力障碍客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流,防止手语服务不清晰造成误会。

(九)逐步实现网上在线咨询服务,并明确在线服务时间,在服务时间内及时回复听力障碍客户提出的业务咨询等问题。

(十)在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下,银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务,客户签字除外。

(十一)在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。

(十二)网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示,可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。

六、会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施,提高银行业从业

人员服务残障人士应急处理能力。

七、会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查,发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题,应及时进行整改,切实保证残障人士的合法权益。

八、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查,同时,欢迎社会公众监督,发现不遵守以上自律要求的会员银行将进行自律惩戒,并对确认违规情况予以通报。

第三篇：中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件：中国银行业柜面服务规范

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第四篇：中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务经济实体的自律要求

中国银行业协会文件

银协发[2012]16号

中国银行业协会自律工作委员会关于 严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求

为进一步加强行业自律、深入贯彻落实中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的监管要求，中国银行业协会自律工作委员会现就规范经营、有效服务经济实体，向全体会员单位提出以下自律要求：

一、抓住治理契机，进一步提升银行服务质量。各会员单位应以此次“不规范经营”专项治理工作为契机，层层落实责任目标，认真组织开展本系统内“不规范经营”专项治理工作，重点针对信贷管理和服务收费工作开展自查自纠。各会员银行总行要对辖属分支机构的专项治理工作进行检查督导，从源头上查找原因，采取切实有效的措施深入整改，通过专项治理活动，规范经营行为，有效服务实体经济，全面推进金融服务质量的持续提升。

二、坚持四项原则，进一步清理中间业务服务项目。开展中间业务服务收费应遵循以下四项原则：一是绝不违规，严格遵守相关规定，令行禁止；二是最大限度尽社会责任，坚持应免能免则免；科学合理，做到质价相符，尽量让消费者得到超值服务；四是公开透明，给消费者充分知情选择权。按照上述四项原则，进一步理清中间业务服务项目，规范中间业务管理，促进中间业务的健康发展。

三、加强基层网点一线团队及人员管理，增强依法合规执行力。各会员单位应进一步加强对基层网点一线团队及人员的合规管理，切实加强员工队伍建设，提高从业人员的专业素质，重点提升基层一线从业人员的职业操守和合规理念，树立严格遵守政策规定，规范业务处理的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务处理不规范而产生的风险。

四、遵循科学发展观，进一步推动长效机制建设。各会员银行总行及各级管厦行应遵循科学发展观，制定切实可行的经营计划和绩效考核办法，梳理和排除快增长、高指标的问题。校正单纯与市场排名或份额为标准的考核导向，确保各项指标科学合理，促进各项业务可持续健康发展。

二0一二年三月七日

主题词：协会 自律 服务 要求

联系人：杨欣 联系电话：66291182 校对：杨欣 中国银行业协会秘书处 2012年3月7日印发

第五篇：中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员流动公约(修订稿)》的通知(银协发〔2009〕49号,2009年7月7

中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员流动公约（修订稿）的通知

银协发〔2009〕49号（2009年7月7日）

各会员单位：

为进一步提高《中国银行业从业人员流动公约》的执行力，规范银行业从业人员流动秩序，根据《劳动合同法》，在广泛征求会员单位意见的基础上，协会组织业内和法律界专家对原《中国银行业从业人员流动公约》进行了修订，经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请各单位转发辖属分支机构认真贯彻执行。为增强公约执行的严肃性，促进银行业从业人员有序流动，协会将定期组织公约执行情况的检查，对违约行为采取必要的措施进行自律惩戒。

特此通知。

附件：中国银行业从业人员流动公约（修订稿）

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业从业人员流动公约（修订稿）

第一章 总则

第一条 为保障中国银行业协会（以下简称协会）各会员单位和银行业从业人员（以下简称从业人员）的合法权益，维护银行业公平有序的市场竞争环境，促进从业人员合理、有序流动，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律、法规及《中国银行业协会章程》，制定本公约。

第二条 本公约适用于协会会员单位及其从业人员。

第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，自觉维护中国银行业的整体形象。

第二章 人员流动

第四条 本公约所称从业人员流动是指从业人员在会员单位间进行的劳动关系或人事关系变动。

第五条 从业人员流动应以促进银行业整体协调发展为目标，遵循依法合规、公平竞争、有序流动、促进发展的原则。

第六条 从业人员流动可通过以下渠道：

（一）公开招聘；

（二）各类金融人才交流会洽谈；

（三）具有合法资质的中介机构介绍；

（四）会员单位之间协商并经从业人员同意，依法履行工作调动程序；

（五）其他方式。

第七条 会员单位的人才引入应以市场化为导向，坚持做到公开公平、优胜劣汰，侧重于引入高层次、高素质的金融、投资、法律等多方面的专业人才，不断优化人才结构。

第八条 从业人员具有以下情形之一的，会员单位不得招收、录用：

（一）涉嫌犯罪或其他违法违规案件，正在接受司法机关或者行政机关、监管机构依法审查，尚未结案的；

（二）被金融监管机构禁止从事银行业务，禁入期未满的；

（三）按有关监管规定进行离任审计，尚未完成的；

（四）处于竞业限制期限或脱密期限内的；

（五）因严重失职、违法违纪等原因被原单位解除劳动合同的；

（六）未与原单位依法解除或终止劳动合同而擅自离职的；

（七）与其他会员单位存在劳动关系的；

（八）其他不适合从事银行业工作或不适合在会员单位间流动的情形。

第九条 会员单位不得通过以下方式或手段进行招聘：

（一）在招聘另一会员单位经营管理人员的同时连带招聘该经营管理人员原下属团队成员；

（二）从另一会员单位短期内集中招聘同一类岗位从业人员；

（三）通过代为支付服务期违约金、竞业限制违约金或通过其他变通形式承担该等款项等方式，从另一会员单位招聘从业人员；

（四）其他不正当的手段或者方式。

第十条 会员单位应注重从业人员的从业诚信和职业操守，对有以下情形之一的从业人员应审慎录用：

（一）与原单位存在尚未结束的劳动仲裁或劳动争议诉讼的；

（二）受到监管机关监管处罚的；

（三）受到原会员单位内部处分、处罚的；

（四）有不按照国家规定或劳动合同约定支付违约金、赔偿金等失信记录的；

（五）近年内多次因个人原因提前解除劳动合同的；

（六）其他应审慎录用的情形。

第十一条 会员单位可依法通过劳动合同或其他协议，与从业人员就专项培训、服务期、竞业限制、保密义务等方面进行约定，明确双方的权利和义务。

第十二条 从业人员在劳动合同期限或服务期限内要求流动的，应按照法律规定、劳动合同或者其他协议约定提前书面通知所在会员单位解除劳动合同，并按照法律规定和会员单位相关规章制度办理工作交接手续，双方依法约定违约金或经济补偿金的，应按照约定支付。

在从业人员履行劳动合同和其他相关协议的约定后，会员单位应为其办理离职手续，依法出具解除或终止劳动合同书面证明，并办理档案和社会保险关系转移手续。

第十三条 会员单位不得采用以下方式对从业人员的流出进行限制，或以其他不正当手段对从业人员流出制造障碍：

（一）非法扣留从业人员档案、身份证件等；

（二）不按照国家有关规定和劳动合同约定出具解除或终止劳动合同证明；

（三）拒绝其他会员单位依有关规定提出的人员档案查阅请求；

（四）出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料，误导其他用人单位；

（五）向劳动仲裁部门、法院、金融监管机构和协会出具虚假材料或提供伪证；

（六）其他不符合法律法规规定的限制措施。

第十四条 会员单位应客观、公正记录从业人员的工作经历，如实反映其工作业绩和表现，逐步实行推荐信、证明人等信用制度。

第三章 管理与监督

第十五条 协会在管理从业人员流动方面的职能：

（一）接受会员单位的委托，对会员单位之间因从业人员流动所发生的纠纷和争议进行协调或会商；

（二）汇总会员单位违规、违纪、失信人员及金融案件涉案人员信息，为会员单位提供服务；

（三）受理会员单位及其从业人员对违反本公约的行为的举报，并及时核实、处理；

（四）其他与从业人员流动相关的协调、监督和信息服务工作。

第十六条 中国银行业协会自律工作委员会（以下简称自律委员会）有权对会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十七条 会员单位有义务主动向协会通报违规违纪、失信人员名单和违规违纪事实，并对提供资料的真实性、准确性负责。

第十八条 会员单位及从业人员有义务对其他会员单位的违反公约行为向协会进行举报，经自律工作委员会办公室查实后，对违反公约行为采取相应措施进行惩戒。

第四章 罚 则

第十九条 对违反本公约的会员单位，自律委员会可以根据违约程度采取以下措施：

（一）警示并责令限期整改；

（二）进行内部通报批评；

（三）暂停、取消其自律委员会成员单位资格；

（四）建议中国银行业协会暂停、取消其会员单位资格；

（五）报请中国银监会对其进行监管处罚。

第二十条 会员单位对自律委员会依据第十九条所采取的措施有异议的，可向中国银行业协会或中国银行业监督管理委员会反映情况。

第二十一条 会员单位从业人员有违反本公约的行为，由会员单位按照相关管理制度采取惩戒措施，有异议时可向自律委员会反映情况，经自律委员会调查后，确有不当的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。

第五章 附 则

第二十二条 本公约由自律委员会负责解释。

第二十三条 本公约由自律委员会常委会审议通过后生效。