外包服务促多方共赢 科学管理调众人之口

第一篇：外包服务促多方共赢 科学管理调众人之口

外包服务促多方共赢 科学管理调众人之口

——省质检中心职工餐厅规范化建设情况汇报

（二〇一〇年九月三日）

近年来，省质监局机关服务中心紧紧围绕后勤工作“管理科学化、保障法制化、服务社会化”的发展方向，不断完善制度、加强管理、提高服务，积极探索加强机关餐厅管理的有效途径，职工餐厅管理初见成效，实现了“领导满意、职工受益、餐厅经营管理创效益”的多赢局面。

为适应全省经济快速发展的需要，2004年，省质监局对在肥的省、市两级技术机构进行全面整合，投资3亿元在包河工业区建设安徽省质量技术监督检测中心。中心园区占地167亩，总建筑面积11万㎡，涵盖5个国家级质检中心、7个省级院所、9个省级质检中心和26个重点实验室，总体规模和技术水平在全国处于领先地位。2008年中心全面建成投入使用，入园职工800余人，中心远离市区，工作日绝大部分员工需要在单位至少就餐1次。据测算，工作日每天有300人在中心吃早餐，600人在中心吃午餐。如何做好职工后勤服务特别是餐饮服务工作，是摆在机关服务中心决策者面前的一道崭新课题。早在职工餐厅设计之初，省局领导为了关心职工生活，改善就餐环境，就提出了打破了传统的饮食管理模式，走餐厅与酒店相结合的道路，要求机关服务中心创立全新的餐饮服务模式，实行企业化管理、酒店化服务、大众化消费的饮食服务机制。为保证省局要求落到实处，在餐厅筹建阶段，机关服务中心组织人员到兄弟单位进行实地考察学习，取众家之长。先后到省委机关食堂、省地税局、省财政厅机关食堂、黄山大厦等十余家单位考察学习。通过考察，开阔了视野和发展思路，学到了兄弟单位先进的经营管理经验，为职工餐厅规划设计提供了很好的借鉴作用。建成后的职工餐厅如何运行管理？机关服务中心经过认真分析，认为走餐饮服务社会化发展道路是克服传统机关后勤体制弊端，推动机关事务工作从自我封闭、自我服务的模式中解放出来，走后勤服务产业化、专业化和集约化发展道路的重要举措。通过市场竞争，引进优质服务企业，实现管办分离，变过去的“养人搞服务”为现在的“花钱买服务”，机关服务中心把主要精力用于管理和监督，不仅能够提升服务效率和服务质量，同时节约了成本支出。通过公开招标的方式，严格审核、综合评价报名单位的经济实力、专业能力和资信水平，在6家报名单位中确定了由省一级资质的黄山大厦金色王朝酒店经营公司负责质检园区职工餐厅的经营服务工作。

目前，质检中心职工餐厅一楼有600个餐位，为员工提供早、中、晚三餐主食。早餐每份3元，品种有包子、蛋糕、杂粮、豆浆、稀饭等；中餐每份6元，品种有三素、一荤、一汤；晚餐主要提供馒头、包子、蛋糕、熟食等外卖。二楼有一个面积500㎡的宴会厅和12个特色包厢，主要承担局机关及各直属单位的会议、培训及对待工作，同时开展对外经营。餐厅各种设施设备配套齐全，省局投资200万元一次性集中购置燃油灶、蒸饭箱、烘烤箱、微波炉、豆浆机、榨汁机、消毒柜、电冰箱、脱排油烟机以及餐桌椅、空调、电视机等配套设施，满足职工就餐需求，营造舒适的环境。消毒设备效果可靠，标识清楚；防“四害”设施完备，措施有效。服务中心为每位职工免费办理就餐一卡通，定期将职工餐费充值到职工个人账户，职工就餐全部凭卡消费，避免了现金消费的繁琐和不便，大大提高了就餐的效率，受到广大职工的欢迎。两年多来的实践，职工餐厅以温馨的环境、可口的饭菜、热情的服务，赢得了广大就餐职工的赞誉，成为省局机关后勤改革创新的一大亮点。我们的体会是：

一、餐饮服务社会化是餐厅规范化建设的有效途径 将餐饮服务外包出去，由一定水准的餐饮企业进行专业化经营管理，符合“专业人做专业事”的市场规律，实践证明是提高单位餐饮服务质量的好路子。首先，它进一步理顺了单位、职工、餐饮提供者之间的关系，构建了科学有效的运营服务和监督管理体制。单位出资，餐饮企业提供服务，职工享有服务，单位和职工共同对餐饮企业进行监督，权责明确、运行顺畅；第二，专业餐饮企业拥有成熟的经营管理经验，优良的管理服务团队，能提供较高水准的专业餐饮服务；第三，由于做到了“专业人做专业事”，据测算，单位购买餐饮服务支出反而比自己做运营成本要低，节约了行政开支；第四，单位从具体餐饮服务事务中解脱出来，地位超脱，有利于加强对餐饮服务的监督，提高餐饮服务质量。

二、建立科学的管理制度是餐厅规范化建设的根本 运用科学方法进行管理是省质监局机关服务中心追求的目标。2008年机关服务中心开始启动“创建服务标准化良好行为组织”试点工作，职工餐厅按照该体系进行管理，从文件策划、过程控制到操作规范都在严格的受控管理之中。先进的管理理念要通过科学的管理制度来实现，职工餐厅采取的是外包形式，必须要靠各种管理制度制约外包方。服务中心先后建立了《监督管理制度》、《卫生安全制度》、《岗位职责与操作规范》、《进货验收索证》、《应急预案》等25项制度，从食品卫生、环境卫生、餐具消毒、餐厅卫生、个人卫生等多个方面明确了管理的要求、职责、考核办法以及奖惩措施，使餐厅管理真正做到事前定原则，定制度；事后有鉴定、有验收；过程中有监督、有控制。通过管理制度的约束，使外包方员工做到思想、责任、工作三个到位。

三、全方位全过程管理是餐厅规范化建设的关键 黄山大厦是安徽省首家“六常”样板酒店，六常管理法起源于日本的“5s”，是一种现场管理方法。它通过对酒店人、机、料、法、环等环节实施“常分类、常整理、常维护、常规范、常教育、常清洁”管理，培养员工良好的工作习惯，从而提供高品质的产品和实现高品质的服务，杜绝和减少浪费。“六常”管理体系，是一个由人到物，由软件到硬件，由制度到流程，由考评到自省的完整的管理体系。有很多具体手段，如标牌管理、目视管理、看板管理等。职工餐厅正是以“六常”为抓手，大大加强了管理的科学化和规范化。例如食品卫生是餐饮管理的重中之重，职工餐厅在食品安全上主要把好六关：一是原材料进货关。成立了专门的原材料采购部门，建立了《供应商审查制度》，健全了《原材料采购索证制度》。同时，按照“六常”要求制作了原材料验收标准图板，强化了验收过程控制，如保管员，各班组使用人员参与验收把关，谁使用谁审查质量，保管员监督，对不符合要求的坚决予以退回并重新购买。对验收的原材料进行《原材料验收索证台帐》登记，特别是肉类、禽类索要检疫证，并做好登记，以备防疫部门及上级单位抽查。二是食品加工销售关。划分合理的加工区域，建立食品加工流程，杜绝交叉污染。严格依据《初加工间卫生管理制度》、《冷菜间卫生管理制度》、《烹调加工间卫生管理制度》、《食品仓库卫生管理制度》、《食品销售卫生制度》等进行日常管理和操作。三是环境卫生关。根据公司的“六常”管理制度，细化了《餐厅日常卫生制度》、《餐厅计划卫生制度》等，同时建立相应的三级监督检查制度：领班日查、主管日查、总值班日查，并做好检查记录，进行日评、周评、月评考核通报，及时防止并杜绝了安全隐患的发生。四是餐具用具消毒关。根据《餐具用具洗消毒卫生制度》，严格按照规范操作，每日做好《餐具、用具消毒记录》，确保餐具、用具的卫生。五是人员培训关。根据餐饮业《从业人员体检、培训制度》要求，餐饮中心定期组织员工到卫生防疫部门办理“预防性健康体检卫生培训合格证”。为提高服务质量和水平，餐饮中心每月都对服务人员的各项技能进行培训，并在月底进行实际操作考核。六是卫生防疫监管及原材料检测关。职工餐厅严格落实《食品卫生管理法》，积极配合和落实防疫部门的定期指导和检查。主动送检，定期将原材料送全国最高级别的食品检测中心检验，确保食品安全卫生。定期检查各环节的工作，做好记录，并在每周例会上进行通报。

四、实施有效的监督检查是餐厅规范化建设的保证 省局成立了由分管局长为组长、各驻园单位分管负责人为成员的园区伙食管理委员会，伙委会坚持把职工的呼声当作工作的第一信号，把职工的满意当作工作的第一标准。定期召开会议听取职工对伙食工作的意见及建议，沟通交流、研究问题。机关服务中心充分发挥伙食委员会办公室的职能，落实伙食专职管理人员，加强对伙食的日常监督管理。通过内部网络办公系统OA创建局域网络交流平台，收集职工伙食意见及建议，赢得了职工的信任和肯定。服务中心每年进行两次内部审核，由中心内审员对餐厅进行监督检查，加强过程监控。不定期邀请工会、妇委会委员担任餐厅技术比武的评委。多次主动邀请包河区卫生防疫站的工作人员，对餐厅的卫生防疫工作进行科学规范的检验、指导。经常邀请国家农副食品检测中心运用先进的检测方法对包括热菜烹调间、冷荤间、粗加工间等卫生情况进行检验检测。各监督检验机构肯定了餐厅管理制度健全，监督机制到位，食品生产符合规范。

各位领导，在省管局的高度重视下，在省质监局的正确领导下，省质检中心职工餐厅依照科学的管理方法和健全的规章制度，在规范化建设的道路上取得了一定的成绩。但是我们也清楚地看到自身还存在的问题，更清醒地认识到餐厅卫生安全工作中存在的不稳定性因素，时刻警醒、不断改进。同时利用这次会议的机会学习借鉴兄弟单位的先进经验，以提高职工餐厅的管理水平，使职工餐厅规范化建设更上一层楼。