第一篇：安防文明礼仪培训资料
安管部仪容仪表文明礼貌规定 目的
为规范安全管理员的仪容仪表、文明礼貌要求，体现部门良好的精神风貌，特制定此规定。2 适用范围
适用于公司安管部。3 内容 3.1 着装规定
3.1.1 统一着装，制服要清洁、整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前；制服外不得佩戴其它饰物，口袋内不宜装过多物品，腰带上不得挂带钥匙扣、手机等其它物品，对讲机统一挂在右后腰带上。
3.1.2 禁止将衣袖、裤子卷起，严禁披衣、戴歪帽，着制服时穿拖鞋或光脚，制服不得与便服混穿。
3.1.3 系领带时，领结大小要适当，松紧有度，不得将领口的纽扣解开，领带的下摆与腰带的下沿平齐； 3.1.4着制服时统一穿黑色皮鞋，随时保持皮鞋光亮干净，不得光脚穿皮鞋，袜子颜色为黑色和棕色，女队员可穿肉色的袜子； 3.1.5女队员上班不得化妆、戴耳环，戴项链不得外露
3.1.6每日上班前要仔细检查自已的仪表，在公共场所及岗位上需整理仪表时，要到卫生间或业主、客人看不到的地方，不得当着业主、客人的面或在岗位上整理；
3.2形象规定
3.2.1仪容要大方，不准留长头发、蓄胡子、留长指甲。男安全管理员发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女安全管理员不留怪异发型，头发不得染色，头发要梳洗整齐扎好，不得披肩散发。指甲长不得超过指头肉，不得涂有色指甲油；
3.2.2注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男安全管理员要坚持每天刮胡子，鼻毛不得长出鼻孔外。手要保持清洁，饭后要漱口，身上不得有汗臭，上班前不吃异味食品和喝含酒精的饮料，严禁在上班前四小时内喝酒；
3.2.3注意按作息时间进行就寝，睡眠要充足，保持良好的精神状态，不要上班
时面带倦容； 3.2.4在岗位上要精神振作，姿态端正，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、搭背，做到站如松，坐如钟；
3.2.5工作中不准哼歌、吹口哨、接打电话、发短信、看书报、吃零食，做其它与工作无关的事；
3.2.6不得挖耳，掏鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄对讲机及执勤用等公共物品； 3.2.7不得随地吐痰，乱扔杂物，制造垃圾；
3.2.8做到“微笑服务”，对待业主，访客友善、热诚，严格遵守文明礼貌用语操作规定； 3.3队列规定
3.3.1在集体活动，如训练、培训、紧急集合、外出交流、学习、比赛、参加大小会议等，要统一整齐着装； 3.3.2班长必须组织整队集合，全体安全管理员动作要迅速跑步入列，集合完毕，班长要检查队容仪表，凡未能达要求者，限时整改；
3.3.3巡逻中，要保持优质的仪容仪表，精神饱满，保持高度的警惕性，两人时要并列走，三人时要成行行走； 3.3.4各公共场所和集体活动过程中，班长应严格组织，严格指挥，严格实施，严格按队列条令规定进行操作； 3.4表情
3.4.1要面带微笑，和颜悦色，不要面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感； 3.4.2要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感，3.4.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚位感；
3.4.4要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感；
3.4.5要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人
以负重感； 3.4.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐靠，给人以不受敬重感； 3.5仪态
3.5.1敬礼规范（适用安管部各岗位）
3.5.1.1 敬礼的对象
3.5.1.1.1遇公司领导或公司领导的车辆时，须敬礼； 3.5.1.1.2遇外单位参观团体或参观团体的车辆时，须敬礼； 3.5.1.1.3检查证件、车辆及物品时，需事先向被检人敬礼； 3.5.1.1.4制止违章、违规行为时，须事先敬礼；
3.5.1.1.5遇政府领导视察参观，公安人员出入时，须敬礼； 3.5.1.1.6各岗位进行工作交接时，交接之双方须敬礼； 3.5.2敬礼的时机
3.5.2.1在对方行至距自已3-5米时开始敬礼；
3.5.2.2行驶的车辆以对方开始注意到自已的岗位时，开始敬礼； 3.5.3敬礼的标准
在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五指并拢,大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张20度角，中指贴帽檐右角2厘米处，两眼注视对方；
3.6站姿（适用安管部各岗位）
安全管理员的站姿限于“立正站立”和“跨立站立”两种。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。立正站立时，双臂自然下垂，五指并拢，中指贴紧裤缝线。跨立站立时，双手在背后交叉，左手抓握右手 腕，右手成半握状，左手腕贴紧后腰带，双臂自然向后张，双脚自然分开与肩同宽。女安全管理员站立时，脚成V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，脚可以向后半步或移动一下位臵，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁或背靠物体而站立。工作岗位上严禁双手叉腰、插口袋、抱胸，更不得用手扶其它物品。3.7坐姿（适用安管部监控中心岗位及其它集体活动场所）
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心向下，腰部挺直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不得有以下几种姿势：
3.7.1坐在椅子上前俯后仰；
3.7.2将脚跨在椅子扶手上或架在桌子上；
3.7.3在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 3.7.4趴在工作台上；乱写乱画，或做其它与工作无关的事； 3.8行态（适用安管部巡逻岗位和其它行进过程中的集体活动）
行走过程中要轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越业主、客人和领导时，要礼貌致歉，说声对不起。同时要注意： 3.8.1尽量靠右行，不走中间；
3.8.2与同事、业主、客人相遇时，要点头示礼致意；
3.8.3与上级、业主、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢
先而行；
3.8.4与上级、业主、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； 3.8.5引导上级、业主、客人时，让他们在自已的右侧；
3.8.6上楼时，让上级、业主、客人在前，下楼时让他们在后，3人同行时,中间 为上宾。
3.8.7上级、业主、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； 3.9手势（适用安管部各岗位）
安管部所用到的手势包括：车辆指挥动作、敬礼、引领手势、介绍及讲解手势。手势是具表现力的一种“姿体语言”。手势要求规范适度，在给业主、客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给上级、业主、客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，不准以手指或用笔尖及其它物件指向上级、业主、客人。
3.10点头与鞠躬（适用安管部各岗位）
当认识的业主和客人走近我们的岗位和走到我们面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
3.11举止
3.11.1安全管理员举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎
客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不准在业主、客
人中间穿行；
3.11.2在岗位上及公共场所禁止做各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰和回避。在工作岗位及公共场所，均不得随地吐痰、纸屑或其它杂物；
3.11.3在工作岗位上要时刻保持安静，不得聚岗、串岗大声喧哗，对讲机音量要调到适当位臵，进楼层巡逻时，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响过大，影响业主、住户休息；
3.11.4服务业主、客人是第一需要，当业主、客人向你的岗位走来时，无论你 在做什么，都要暂时停下来招呼客人； 3.11.5对业主、客人要一视同仁，切忌两位业主、客人同时在场的情况下，对一位业主和客人过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主和客人。与业主、客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不得做有损公司、人格的事；
3.11.6严禁与业主、客人开玩笑，不得给业主、客人取外号；
3.11.7遇业主、客人交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主、客人的
行动；
3.11.8对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主、客人切忌交头接耳或指手画脚，更不得围观，听到业主、客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能摸仿讥笑，对身体有缺陷或病态的业主、客人，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表情；
3.11.9业主、客人并不熟悉公司的分工，他们的要求可能会造成某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人踢来踢去，应主动替业主、客人与有关部门联系，以满足业主、客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”；
3.11.10业主、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知他们； 3.11.11不得把工作中或生活中的不快带到工作服务中来，更不得发泄到业主、客人的身上；
形象岗岗位职责
1.0 目的
规范岗位操作，做好营销部秩序维护、礼仪接待和物品管理工作。2.0 适用范围
物业公司设有形象岗岗的岗位。
3.0 内容
3.1 遵纪守法，遵守公司和部门规章制度；服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告。
3.2 熟悉本岗位工作要求和工作程序，圆满完成工作任务。
3.3 坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，精神饱满。3.4 坚守岗位，保持高度警惕，严密留意进出人员，防止营销部物品、饰品的损坏和丢失。
3.5 熟悉和爱护辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器的使用方法。
3.6 积极配合有关部门做好清洁、绿化、维修等其它任务，制止违章行为，防止破坏。
3.7 礼貌接待来访的业主/客人，主动问好，开门行举手礼，扶老携幼，提供力所能及的帮助。
3.8 禁止在岗位上吃零食、看书、闲聊或做其它与工作无关的事情。3.9 对来访人员/业主车辆做好停放指引工作，保证通道畅通，并做好相应服务工作。
3.10 杜绝衣冠不整和闲杂人员进入营销部，发现异常情况应立即予以制止并报告上级。
3.11 完成上级领导交给的其它各项工作任务。
第二篇：1月文明礼仪培训资料
收费员文明服务管理实施方案
微笑服务：
微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6-8颗牙齿。
发型、头饰：
男士鬓发不能盖过耳部，发鬓线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以
不遮脸，前刘海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。
着装：
收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正，本单位规定时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。标识佩戴：
肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左 侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂 在左兜盖上；无口袋时收费员悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。
文明用语：
使用标准的文明用语，唱付唱收，普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音洪亮、语速 均匀、流畅、声情并茂。
姿态：
站姿：1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。
2）前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口
处交叉，四肢微曲。
3）后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。
坐姿：1)入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部微靠椅背。
2）腿部摆放：椅子高适中时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。
3）脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。
手势：
候车手势：双手应交叉于工作台面上，上身正直。递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡（票据）正面朝上，递给司机。
迎车、送车手势：身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。
握手手势：应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。
敬礼手势：身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。
指引手势：掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自燃上抬伸直。指示方向，上身捎向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。
再见手势：上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈45度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然摆动，掌心向外。
季节手势：根据季节变化，推出了春、秋、冬季圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。
文明服务的十项承诺：
车辆通行：快速畅通的承诺； 文明礼貌：微笑服务的承诺； 收费高峰：开足车道的承诺； 对待司乘：顾客至上的承诺； 发卡收费：唱付唱收的承诺； 计重收费：公平合理的承诺； 便发服务：竭诚服务的承诺； 投诉来访：举报即查的承诺； 信息咨询：有问必答的承诺； 群众建议：件件落实的承诺；
第三篇：安防培训资料_保安人员应具备的职业道德
四川省晟茂集团保安职业道德培训教育
第一节 员工守则
1、拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。
2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。
3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。
4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。
5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。
6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。
第二节 员工行为规范
一、职业道德要求
1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。
5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。
8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。
二、服务意识要求
1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
三、仪容仪表要求
1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。
4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。
四、行为举止要求
1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。
2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。
5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。
6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
五、接听电话要求
1、所有来电，在铃声响3声之内接听。
2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。
3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。
5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。
6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。
六、处理投诉
1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。
2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。
3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。
4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。
6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。
七、服从领导，听从指挥
1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。
2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。
八、认真工作，礼貌待客
1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。
2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。
3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。
4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
九、规章制度，坚决执行
1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。
2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。
3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部门及保安部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。
4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。
5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。
十、爱护公物，注重卫生
1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。
2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。
3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。
十一、服务用语
1、对来访人员说：
您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”
2、当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”
3、当来访人员离开时应说
“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。
4、对违章行车者说
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作”
5、对违章行车应说
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”
6、对车场内闲杂人员说
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”
7、对车辆出车时应说
“您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风”
8、当车辆进车时应说
“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内保安员素质要求
一、保安人员应具备的职业道德
1、忠于职守、勇于奉献
保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2、热爱本职工作，精益求精
高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
3、热心服务，礼貌待人
全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
4、清政廉洁，奉公守法
保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5、遵守社会公德
保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
二、保安人员应具备的素质
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。
2、高超的策略性
策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
3、防卫的灵活性
灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
三、保安人员应具备的礼仪
保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述
1、敬礼
保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼
举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。
3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。
4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。
2、仪容
1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。
2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。
3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装
A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。
B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。
3、举止
1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。
2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。
3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。第四章 考勤制度
第一节 考勤制度
1． 每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。2． 人力资源部直接监督各部门考勤制度的实施。
3． 考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。4． 员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。
5． 穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及岗位，当天作事假处理。
一、上班与下班
员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所在部门规定的排班时间按时上下班。上下班时必须由本人持考勤卡在打卡机上打卡。代人打卡签到或教唆他人代为打卡签到者，每次扣罚30元，并签发过失通知书。
二、迟到与早退
迟到或早退（不超过15分钟者）：每次罚款10元，一个月超过三次者，每次罚款20元，签发过失书。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。
三、加 班
凡因工作需要，于国家规定节假日值班或加班的员工，部门经理必须提前向公司提出申请，经公司批准后，由部门作好加班记录交人力资源部备案，并由部门经理安排补休，或按国家规定发放加班工资。部门经理、主任和行政人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，遇有病事假并经过批准，可用加班时间冲销。
四、旷 工
无故旷工一次（1天内）罚款100元，并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列情况之一者，作旷工处理： 1）未请假或请假未被批准而缺勤者；
2）超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者； 3）超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。
五、请 假
员工请假不论告事假、病假、补休，一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月30日前把当月考勤表连请假单一并送人力资源部审核。<
六、擅离岗位：
员工当班时间内，未经直属上司批准而擅离岗位职守，在30分钟内罚款50元，超过30分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。第二节 制服、工卡
工作时间必须穿着制服、佩戴员工工卡； 1． 员工必须爱护并正确穿着制服、佩戴工卡；
2． 工卡须自行妥善保管，不得借与他人。如有遗失，应即时向上级报告。
奖惩制度
为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定员工奖惩制度。第一节 奖励
一、奖励种类：
颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发放奖金。
二、奖励条件：
（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖：
1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。
2、认真勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。
3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。
（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。
1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。
2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。
3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。
4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。
5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者。
6、其它应给于记小功事迹者。
（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。
1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效应。
2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。
3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。
4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。
1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。
2、在当年工作中给公司带来重大效益者。
3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者。
4、其他可参选优秀工作评奖者。
三、奖励程序：
1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。
2、每半年将对员工进行一次考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。
3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。
4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。
第二节 违纪过失
一、甲类过失
有下列行为者属甲类过失。
1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者。
2、防碍工作秩序或违反、破坏 安全，环境卫生制度者。
3、初次不听领导合理指挥者。
4、不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。
5、不填写或不认真填写交接班记录者。
6、不使用礼貌用语。
7、经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。
8、不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次或每次迟到、早退超过10分钟者。
9、同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。
10、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
11、对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者。
12、在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍他人工作者。
13、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。
14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、聊天、吃零食者。
15、无故不参加公司的业务培训者。
二、乙类过失
有下列行为者属乙类过失：
1、因玩忽职守造成公司损失但不大者。
2、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者。
3、检查值班人员未按规定执行勤务者。
4、捏造事实骗取休假者。
5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
6、委托他人或代他人打卡或签到者。
7、当班时间睡觉、打闹、饮酒者
8、未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1周超过3次）
9、因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹或对业主投诉的处理不当或 不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。
10、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历。
11、不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。
12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。
13、工作时间消极怠工
三、丙类过失
有下列行为者属丙类过失：
1、不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突者。
2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。
3、工作时间喝酒、赌博、打架。
4、工作范围内聚众赌博、变相赌博等。
5、故意毁坏公物，金额较大者。
6、服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。
7、聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。
8、违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。
9、对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。
10、严重违反各种
安全制度，导致重大人身或设备事故者。
11、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的。
12、盗窃同仁或公司、客户财物者。
13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较大者。
14、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。
15、在公司内部有伤风败俗之行为者。
16、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。
17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。
18、携带危险或违禁物品进入工作场所着。
19、故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。20、虚报工作成绩或领先伪造工作记录者。
21、未完成工作任务，造成重大影响或损失者。
22、内累计三次乙类行为者。
23、经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。
24、在公司任职期间私自在外兼职。
25、其它应给予辞退的行为。
第四篇：家教培训资料(安全篇)
家教培训资料
---------安全篇
就在我着手整理“安全”方面的资料时，一个同学给我发了这么一条信息：“我实在是想不出什么关于安全注意事项，大学生了怎么还在说安全，这应该是每个人都知道的，在这里我就不多说了”。是啊，安全就存在与我们身边的每一件小事当中，本应该是我们都已经能清醒意识到和注意到的。这里我只是给大家再絮叨一遍。
家教，可能是某些同学第一次走出校园，接触社会的一个锻炼机会，而对于这个自己还不是很熟悉的过程，我们这一些培训，只是希望大家能够避免一些不必要的麻烦。家教团给我资料是以“加强自我保护意识，以下几点请注意”我就沿用这个题目来展开谈一下。● 要通过正规的家教中介机构、部门来获得家教工作
那么什么是正规的家教机构或者部门呢？毫无疑问，武汉理工大学家教团就是这么一个。当然，有些同学会在外面或者网上获得家教信息，那么这个时候就请注意这些机构、组织的规模、营业执照、地址、成立时间等。更好的方式是向学长学姐了解下那个机构的声誉、口碑。（还有一种情况是看到校园张贴的家教信息）
● 详细了解家教信息
尽量不做陌生的成人家教，要详细了解情况。最好在电话中先与孩子交流，孩子一般是不会撒谎的。虽然我们业务员在家教市场上已经做过一次筛选，但是我们无法完全保证每一份家教都是安全的，所以了解家教的信息很重要；
● 提高警惕
去做家教时尽量不要带很多现金在身上，银行卡之类的也要小心保管。其实，轻装上阵就足够了。在公交上要随时注意自己的物品，尤其是手机。夏天马上就要到了，衣服的口袋不是很多，就更加得小心了。就比如我来说，我每次家教就只会带一个书包，一张公交卡和一瓶水。
● 针对女生的安全问题
首先在原则上，我们一般都会给女生介绍比较近的家教，我们不允许女生晚上做家教。有人会说，为了保证安全，女生可以把自己的男朋友带上啊，我想的话，这样也不方便。再就是家教时衣着打扮要自然得体，不要花枝招展给人以轻浮感。更不要穿过分暴露的衣衫和裙子，不要穿行动不便的高跟鞋和紧身裙。穿着要展现出大学生蓬勃向上的风采 ● 最后补充几点
☞不要在学生家中留宿
☞做家教前可以告诉自己室友今天自己要去做家教了，让身边的人对自己的行程安排有个了解；
☞切不可轻信高工资，为了眼前一点小利益而遭受损失
☞家长突然通知改时间时，要格外留心，仔细询问后才可同意
☞第一次去孩子家里不要随意接受家长招待的水果、饮料，应当婉言拒绝
☞不要随意接受家长的馈赠，不将自己的信息轻易暴露，针对第一次家教时身份的证明，其实由部门开具的介绍信就可以作为一种凭证了。
最后，我想说的是，一般来说家长都是很热情很友好的，碰到安全问题的情况毕竟是少数。同学们不要被我的“恐怖”言论吓到了。
让优秀成为一种习惯
第五篇：防损员培训资料
防损的主要工作内容与职责
岗位职责：
1、具体负责门店的防火、防盗、防损、防鼠，维持秩序工作。通过其有效的工作使超市安全、通畅的运营；
2、服从门店负责人的安排，忠于职守，认真完成本职工作及领导交给的各项工作；
3、严格按规章制度办事，把商品的损失率控制在规定范围内；
4、在巡视过程中，时常保持警惕，防止商店内外、盗事件发生；
5、及时发现问题及门店员工操作规程中存在的隐患，并及时解决，或通知门店负责人；
6、忠于商店，及时发现防损工作中存在的不足与漏洞，并及时向门店负责人汇报；
7、及时有效的处理超市的内外突发事件；
8、在工作中锻炼自己独立处理、解决问题的能力，发现重大问题及时向门店负责人或相关领导汇报；
9、不断加强自身素质的提高，努力提高自身的业务工作水平。具体工作内容：
1.顾客带有超市经营的同类商品或带包者提示其存包。2.禁止顾客在卖场吸烟、吃东西、喝饮料等。3.禁止顾客带宠物进入卖场。
4.禁止精神不正常者或讨饭者进入卖场。
5.对老人、小孩多加注意防止其上下楼梯时摔倒。
6.负责购物车、购物篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。
7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。
8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班（助理）以上人员。
9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。10.制止顾客将己买单商品带入卖场。
11.做好服务工作用语：“欢迎光临永和超市”、“请”、”谢谢”等。12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。
13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚.14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。
15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。16.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。18.监督员工是否在收银台购物。
19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。
21.禁止顾客（小孩）在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。22.禁止购物车、篮拿出店外。商场偷盗事件的处理原则 : 必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。
商场偷窃的条件及迹象
1、衣着不合时令；
2、走路不自然，略显臃肿；
3、拿着相同的物品进行比较；
4、折叠商品的物品进行比较；
5、观察周围环境比挑选商品更细致的顾客；
6、在商场逛过一圈后又回到原来的位置；
7、离开商场时过分匆忙；
8、撕掉商品上的标签；
9、有员工走近时露出吃惊神情；
10、心神不安的春；
11、异常紧张的人；
12、带特大购物袋的人；
13、带着敞开的大钱包的人；
14、带着金额较大的商品在员工入口、前台收银台等出口处消磨时间的顾客；
15、成批人一起进店然后分成几个小组的；
16、在短时间内多次进出商场的人；
17、在商场禁入区域的顾客出入(例如库房、陈列架后面等地方)。
谁在偷？小偷长什么样子？和你我一个样。商店偷窃者可以是任何性别、任何种族或颜色，可能只有5岁，也可能有80多岁。任何故意不付钱从商店拿走商品的人都是商店偷窃者，无论拿走的商品是大是小，是有预谋的拿，还是一时冲动。
幸运的是，大多数商店偷窃者都是业余的，而非职业小偷。如果够警觉的话，应该不难发现他们，而且，如果采取正确的处理方式，他们也许永远都不会再偷。下面我们来看商店偷窃者的几种类型。1.青少年。所有偷窃行为中大约有一半都是年轻人干的。他们可能为了挑衅或刺激而去偷。他们往往认为商店和法庭会因为他们年轻而放过他们。为了让商店里的人害怕，他们有时候成群结队地进入商店。年轻不是犯罪的理由，成年人对此置之不理不会对这些年轻人有任何好处。商店偷窃往往是青少年犯罪的第一步，可能会导致更严重的犯罪。应通过合适的法律渠道追究青少年偷窃行为。
2.冲动型偷窃者。许多“值得尊敬的”人属于这一类别。他们没有预谋偷窃，但一个突然的机会（如无人看管的更衣室）让他们抵制不住偷窃的诱惑。零售商只需在商店布局上造成威慑，并对员工就如何发现并处理这里偷窃问题进行培训就能有效地对付这类偷窃者。
3.酗酒者、流浪汉和吸毒者。这些人的行为笨拙或古怪，比其它类型的偷窃者更容易识别。不过，商店的人应该记住，由于药物的影响或实际的需要，这些人的行为可能很暴力，他们也可能携带武器，所以最好由警方来处理。
4.偷窃癖者。偷窃癖者有心理问题，他们有偷窃强迫症。他们偷的东西往往对他们来说没有实际用处，而且他们也花得起这个钱来买它。但是，商店的人没有义务对这些人进行心理诊断。偷窃就是偷窃，不会因为这是不自觉行为而减少损失。
5.职业小偷。职业小偷往往水平很高，难以察觉。他们将偷来的东西很快倒手转卖。一般都偷那些需求高、容易转卖的消费品，如电视机、音响及其它小电器。也许很难起诉职业小偷（他们可能属于某些非常擅长保释和法庭辩护的地下组织），但如果在商店布局和人员培训上下点工夫，还是能有效地阻止他们。怎么偷？
商店偷窃者可能单独行动，也可能集体行动。经验表明，青少年和职业小偷往往集体行动，而冲动型偷窃者则单独行动。集体行动时，偷窃者会有同伙给他打掩护。可能会有一个人把店员引开，然后由其它人进行偷窃。也许，他们会与商店人员争吵，甚至假装昏迷，吸引商店人员的注意力，给同伙一个从商店别处偷东西的机会。
商店偷窃者会偷偷地、紧张地看看别的顾客或商店人员。他们往往在商店员工不多的时候（如午餐时，或早晨，或打烊前）光顾。
商店偷窃者还有自己的专业工具。大包装、小笔记本、婴儿车。购物袋、编织袋、雨伞、报纸和杂志都可能用来夹带窃物。更有经验的偷窃者则利用专门制造的装备（如有暗袋的上衣或披肩）。无人看管的更衣室为偷窃提供了绝好机会。偷窃者可能把偷来的衣服一件一件穿在身上，或把他们原来的衣服脱下来放回货架，而换上偷来的衣服。
价格标签也很容易被换掉，特别是在食品杂货店和药店，那里的价格往往是手写在粘得不牢的不干胶标签上。
怎样阻止商店偷窃者？
将时间和金钱花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。对店主来说，有三个有效阻止偷窃的好办法： 1.教育员工。对你的销售人员进行培训，让他们警觉偷窃者的早期信号。他们应该当心那些携带上述藏赃物品的顾客。他们应该注意那些走路不自然、步子短的购物者，也许这些人身上藏了东西。员工应警惕成群进入商店、然后分头行动的购物者。如果某一个顾客想完全占据销售人员的时间，则另一个同伙可能正在别处偷东西。
导购人员应该记住，普通顾客确实想要你的帮忙，而偷窃者则不是。如果被某个顾客缠住，你可以礼貌地说：“对不起，我走开一下就来。”这会让普通的顾客感到高兴，而让偷窃者感到不安。销售人员应留意看了许多商品却花了很长的时间来决定的顾客。他们还要留意老在一个地方逗留的顾客，在库房附近或其它限制区域逗留的顾客，在商店四处漫无目的地荡来荡去的顾客。他们还要警惕那些老是在商店人员不多的时候来光顾的顾客。
收银员要查看购物车下面的一格，留意有无价格标签被换掉，检查；垃圾桶或工具箱之类的容器是否藏有赃物。
当地警方经常为商店人员提供培训。他们会知道你的员工如何发现可能的偷窃者，以及在发现偷窃时该怎么做。至少每三个月举行一次评审会，加强员工的反窃意识。
安排好员工的工作时间，保证所有时间在店里都有足够的人手。避免销售楼面上的“咖啡聚会”，因为一群员工聚在一起，就表明别的地方人手不足。
2.从威慑的角度来考虑商店布置。在商店所有区域都要保持足够的照明。将高价值的小件商品（如胶卷、香烟、小电器等）放在柜台后面或锁住的陈列柜里，派店员值班。保持展示品的整齐，因为如果排列整齐的话，则更容易发现是否有商品丢失。
在没有锁住的安全出口处装上声音警报器。封闭不用的收银通道。商店设计时，将入口和出口都放在一个公用的前厅里。
3.使用保安人员和设备。保安设备也许不便宜，但偷窃所带来的损失更大。你可以将一周的失窃次数乘以被偷商品的平均价值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷窃而导致的损失。这一数目远远超过威慑系统的成本。
最常用的有双面镜、窥视孔、闭路电视、凸面镜和装成顾客的侦探。监视设备的地方要放好，还要随时有人监控。穿制服的保安对商店偷窃者也起到威慑作用。
防损员培训
一、出入口防损员
1、早班防损员到店向领班报道；
2、配合店内理货员将POP架、冰柜等设施抬出店外并摆放整齐；
3、早班防损员进店，对库房、店面巡视一周，看有无异常情况，如发现异常（如窗户有动过或货物凌乱等）及时通知门店负责人；
4、做好本区域的卫生（包括出入口、门帘等）；
5、按站姿站好迎接顾客；
6、对顾客存放的物品要轻拿轻放，避免损坏造成纠纷，如出现顾客所存包、物丢失或损坏，由当班防损员负责赔偿；
7、防损员应提醒顾客将包内贵重物品或现金取出，应说“请把您的贵重物品及现金取出后存包。”；
8、如有特殊顾客执意将贵重或其他物品带出店内，通知流动防损或门店负责人，应予以特别注意；
9、对收银区周围情况仔细观察，如发现有未结帐或小孩手里拿有商品时，应提醒收银员为其结账，方可离开；
10、有店内员工如发现可疑顾客，通知出入口防损员时，应特别检查其购物小票与所购商品是否相符；
11、闭店后由晚班防损员对当日未取走或顾客遗忘的商品作记录，以备查询；
12、做好本区域卫生，巡视卖场一周，无可疑情况与店长一起闭店、下班。
二、中班流动防损员
1、应准时到岗，向领班报道；
2、应不停的巡视卖场，尤其注意各死角，提醒可疑顾客将所购商品放入购物筐，以免忘记结账；
3、发现在店内就先打开包装袋或吃东西的顾客时，应礼貌提醒“请您先到收银台结账，谢谢。”
4、如发现没有存包进入卖场购物的顾客时，应委婉劝说“请先存包后再继续购物。”
5、监督店内所有员工的言行举止，对可疑员工及时向门店负责人反映，并特别注意；
6、对发现在理货、上货、卸货过程中，由员工失误造成的商品的损坏，应先告知门店负责人，由当事人予以赔偿；
7、对顾客选择商品过程中造成的商品损坏，应礼貌劝说“这个商品您要照价赔偿。”或经门店负责人批准按打折后价格由顾客买走。
8、对进店滋事的顾客，应配合门店负责人共同制止，对行为严重影响门店正常营业的，可报警同时通知上级管理人员。
9、对门店的所有商品、物品都要予以过问，清楚原因。如无正当理由，应及时通知门店负责人，共同查实。
防损员在日常工作中应注意的问题
1、偷换手工填写的价签，把价格贵的商品价签换成价格低的价签，或把两袋商品放到一个袋子里；
2、调包：把高档商品与低档商品的包装对调（如牙膏、香皂，可打开包装的商品居多）；
3、偷肉及小而不易发现的商品，趁员工不注意，或由同伙掩护装入小包及裤兜内；
4、团伙作案：声东击西，一人作饵，明目张胆的偷，故意让防损员发现，其他同伙则偷偷的偷；
5、特别注意每天都到超市或一天去多次的顾客；
6、流动防损应特别注意，哪里损坏商品哪里去，不管是由顾客还是员工损坏的商品都必须赔偿；
7、不光要仔细观察顾客还要观察员工，因为员工作案的可能性更大，机会更多，发现可疑人及时上报；
8、门口处防损还应对收银员加强防范与注意，可能出现的情况：（1）漏打和错打商品；（2）不打印，不输入商品，告知无打印小票（重打印）；（3）收银员从钱箱中私自拿钱；（4）收银员亲戚及店内员工结账时都应提高警惕。
偷盗
（一）内部偷盗
1、内部偷盗的行为定义
员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财产和金钱受到损失的行为。以下列举一些员工偷盗的主要行为：
（1）员工直接偷盗公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷盗公司同事的私人财物；
（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；
（4）员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行偷盗或一条龙的偷盗活动；（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；
（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受贿；（8）员工未按公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供货商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；
（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结帐；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；
（14）客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；
（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等；
2、内部偷盗的原因
（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗；（3）经济上出现困难，比较缺钱；
（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；
（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。
3、内部偷盗的手段
内部偷盗的手段各种各样，安全员需要在工作中不断地积累经验。以下主要介绍一些盗窃商品方面的手段，以供参考：
（1）不同部门的员工进行勾结，进行一条龙偷盗活动；（2）员工与外人、朋友、亲属合作，偷盗公司的商品；（3）员工利用衣服、提包藏匿商品达到偷盗的目的；（4）员工利用更换商品包装达到偷盗的目的；（5）员工利用调换商品的条码或将商品变成赠品进行偷盗；（6）员工为亲属、朋友等进行购物、结账，达到偷盗的目的；
（7）员工在工作时间内，在隐藏的角落如仓库、操作间等吃东西；（8）员工往垃圾桶中偷偷地丢弃商品；
（9）员工使用的文具没有自用品标签或属于赠品；（10）收银员直接从收银机中偷钱款；
（11）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等。
4、内部偷盗的防范：
内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一为管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。
（1）员工的预防教育
对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：
◇公司具备严格的管理制度和监视系统。◇公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。
◇员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范。
◇员工因偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。
◇偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。（2）内部举报制度
控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。
◇内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报者的举报姓名、内容予以保密。◇设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。
◇对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。
◇对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。
（3）内部安全调查
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。
◇员工背大包上下班。
◇员工在工作时间内未从员工通道进出。
◇员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理层在现场。◇夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装。◇员工表情过于紧张或异样。
◇员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。◇员工特意为某顾客到仓库取商品。
◇员工在仓库对原包装商品进行更换包装。◇员工购买大包装商品。
◇贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。◇家电的提货与收银小票的商品品名不符。◇员工特意在某收银机付款结账。◇员工擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。◇收银员执意要求上某一台收银机。
◇某收银员的经常有小差额的收银差异。◇某收银员为其亲属、朋友结帐。
◇某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。◇某收银员某一单有过多的作废或删除品项。◇某收银员有大金额的收银短帐行为等等。（4）严格的管理/检查体制 ◇严格特殊标签的管理程序。◇严格降价的执行程序。
◇严格赠品的管理与发放程序。
◇严格家电提货的检查和库存登记程序。◇严格贵重物品的收货以及台帐程序。◇严格收银的退换货程序。◇严格现金的提取程序。
◇严格各种人员、商品进出口的管理程序。◇严格试吃程序。
◇严格夜班作业的开关门程序。◇严格员工的购物程序。◇仓库管理的有序、整洁。◇严格垃圾的处理程序。
（二）顾客偷盗
1、顾客偷盗的行为定义
（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。（4）顾客未付帐白吃超市中的商品。
（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。
2、顾客偷盗的手段
（1）顾客不卖任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（2）顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃。（3）顾客更换包装、标签等进行盗窃。（4）顾客利用大包装商品盗窃商品。
（5）顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动。
3、顾客偷盗的防范
（1）便衣安全员
设置便衣安全员是有效防止和发现顾客偷盗有力的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。通常安全人员通过如下异常现象来发现外盗：
◇购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力； ◇购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品； ◇在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域； ◇在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；
◇拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签； ◇往身上、衣兜、提包中放商品；
◇几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品； ◇顾客表情紧张、慌张、异样等。
（2）超市的防盗系统：除以上方法，超市多采用如下方法，进行多方位的防盗 ◇超市的防盗安全门系统； ◇超市的监视系统；
◇超市张贴的各种警示标语； ◇超市商品采取的安全标签； ◇超市的广播等。
（3）员工防盗意识的教育
防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都是防损员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。
当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
当你发现顾客已经有偷盗的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。
供货商偷盗
1、将已验收完毕的商品，重新按位收货点数。(1)利用售货员的疏忽，趁机偷窃商场商品。(2)在收货称重时进行作弊行为。
(3)私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。
2、供货商偷盗手段
（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。
（2）利用收货时再商品数量/质量上进行作弊。
3、供货商偷盗防范
（1）防损员或其他另一名员工的检查。
◇防损员严格对供货商进行控制，对其进出携带的商品进行检查核实。◇不允许供货商人员进入超市。
（2）严格的管理制度
◇有收货人员进行全过程的收货操作。
◇将已收货/未收货商品必须按区域严格区分。
4、供货商的偷盗处理程序
发现偷盗-----调查取证-----通知采购部-----赔偿损失-----处罚
◇凡发生偷盗现象的供货商可考虑与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。
1、供货商偷盗的处罚（1）供货商罚款/赔偿
★对已经造成的损失进行赔偿 ◇对其进行罚款处理
◇对因此中断合作关系而造成的超市未来的预期损失，进行赔偿。（2）中断合作关系 停电的处理
1、停电前
★超市应备紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机。
★掌握超市有计划的停电信息。
2、停电时
★应迅速查明停电原因，以便作出对策。
★若长时间停电，应启用自动发电机，并立即与上级主管单位联系。
★若停电是在晚上，而且时间很长，可考虑停止营业。
★停电时收银机无法打印出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，并盖发票帐，请消费者下次来店时凭证兑换发票。
★店长应立即将金库锁好。
★收银员迅速将收银机抽柜关好。
★店长应迅速将人员分配至收银台附近和卖场内，以保证现金及商品的安全。
★以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。
3、停电后
★检查超市内外是否有异常的状况。
★检查超市内的财物和商品。
★对超市内的冷藏（冻）和生鲜食品进行商品检验工作。
★待一切恢复正常之后再开始营业。出入口的防损
★当偷盗顾客到出口的时候，当值防损保安员应立即上前处理，此时顾客可能较紧张、敏感，当值的保安人员必须注意以下问题：
★面带笑容，有礼貌地请顾客退出出入口，然后客气地说：“对不起，您购买的商品可能还有未结帐的，请您协助我们处理一下好吗？”
★切忌用手去拉、扯顾客，对顾客进行搜身、人格攻击等行为。★对拒绝任何合作的顾客，建议超市让该顾客离开。
★防损保安员应本着对顾客、超市、自身负责的态度，礼貌、稳妥、实事求是地处理，避免与顾客发生直接冲突。
★特别注意：礼貌用语，言语简洁。在顾客未承认、警方未确认或没有确凿证据的情况下，应避免使用“偷”、“拿”、“怀疑”、“检查”等词语。火灾的预防
★为了有效地预防火灾事故，超市工作人员应加强防火意识，做到如下几点： ★定期保养及检查各项消防设备。★定期了解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。
★打扫卫生时应注意有无火种；电器、插座、电机附近应经常清扫，不留杂物。★店内无堆放易燃易爆物品，减少火灾发生概率。★店内装饰应选用耐火材料。
★使用的照明灯具要与可燃物保持一定的安全距离。★不要吸烟。
★停电后不可使用蜡烛等照明。
★安装电器设备时，一定要按照额定电流安装，切不可超容量安装等。
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