第一篇：酒店各岗位岗位职责
餐厅服务员岗位职责
1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。
2、服从领导指挥、注重仪容、仪表，讲究卫生。
3、主动热情、耐心、礼貌、周到地提供服务，不断改善服务态度。
4、熟悉菜牌酒水，积极向客人推销，将客人所点项目开单。
5、分工不分家，团结协作快而好地完成工作任务。
6、上班时集中精神做好“四勤”随时观察和满足宾客的需求。
7、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
8、负责撤台，布置餐桌摆位，保证所有餐具的干净卫生。
9、了解菜单上的各种菜式的制作方法，调料，以便及时推销。
10、负责将所有脏餐具送到洗涤间和补充干净餐具。
11、牢记使客人满意并不难，但需要一些微笑，多一些问候，多一些服务。
传菜领班岗位职责
1、随时向主管报告备餐情况，根据菜单的菜式，准备好各种调味品和其他用具。
2、认真接听电话，安排好出菜的快慢，把客人的不同口味，不同生活习惯及时通报厨房。
3、确保备餐间环境及一切食品用具符合规定标准。
4、交待传菜员认真看菜单，做到出菜准确无误。
5、督促下属做好开市前的一切准备工作。
6、勤于走动随时掌握出菜的情况。
7、做好收市的收尾工作。
8、负责餐厅洗碗间，通道和餐厅的公共区域的卫生工作。
迎宾员岗位职责
1、着装酒店制服，微笑迎宾，彬彬有礼。
2、熟识餐厅的布局、台数、座位数，根据不同的团队安排座位。
3、及时了解订座情况，问明团队人数，引客入座。
4、掌握运用礼貌语言，主动与宾客打招呼、问好，如餐厅客满，须主动协调与团队司陪关系。
5、做好宾客订座记录，熟记团队标志。
6、协助作好结帐工作，及时点清团队人数并通报收银员。
7、宾客离开餐厅时，要热情道别。
8、搞好区域环境卫生和餐巾纸，餐卡的保管登记。
餐厅主管岗位职责
1、积极贯彻执行落实本部门和各项工作计划，努力完成经理分配的工作任务。
2、具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。
3、注意服务过程的各种问题，妥善处理好与宾客的关系。
4、充分发挥下属的作用，合理安排员工的工作，休假，做好员工的考勤。
5、根据团队和散客定单，安排好各项准备工作。
6、负责餐厅的物品、餐具、用具的领用配备的日常管理和月底盘点工作的准确性。
7、核查帐单保证宾客在签单，付款前正确无误。
8、定期向经理汇报工作状况和员工的状态。
酒吧员岗位职责
1、负责酒柜的酒水和其他商品的摆设储藏。
2、每日清点出售物品，做每日盘点表的登记。
3、熟悉各类酒水的名称价格、产地度数。
4、做好酒水的销售和保管工作，不准外借酒水和刀具。
5、搞好柜面场地及商品的清洁工作。
6、主动招呼客人热情介绍酒水。
销售部主管岗位职责
1、协助部门经理处理销售部业务和行政工作，负责将酒店的各项文件和指令送达到有关人员，协助经理做好月度、季度及年度总结，协助经理做好销售业务统计工作。
2、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参考。
3、协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责部门的日常工作。
中餐经理岗位职责
1、负责主持餐饮部的日常工作，贯彻执行、并向总经理负责。
2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节。时令菜式及饮品等。
3、制定服务标准程序和操作规程，随时检查出品基本满足不同客人的口味和楼面服务达到一定水平，加强防火安全教育。
4、与人事部配合，以酒店所定准则招聘、晋升、调动和辞退员工。
5、热情待客、态度谦和、妥善处理客人投拆，不断改善服务质量。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
6、了解市场动向和掌握原料行情，深入菜市问价，保证原料价低物美。确保营业指示和利润的完成。
7、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人，环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
8、组织协调、监督楼面与厨房的关系，保证生产销售同时进行。
9、不断地学习探讨，研究餐饮市场的趋向和同行的先进经验，把餐饮的食品制作和服务水平推向更高一层。
财务部出纳员工作职责
1、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金
管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的安全。
2、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。
3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交
手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。
4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部
们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效，报销帐单联加盖现金付收讫章。
5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。
6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相
符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，并及时报会计处理报会计处理未达帐目。
7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。
厨房主管岗位责任
1、负责出品部门的全面工作，抓好员工的政治思想，做好劳力调配，对下属员工做到心中有数，每天定时到各生产点巡视检查食品质量，发现问题及时解决，听取宾客的意见，经常和餐厅部保持密切联系，不断改进出品部的食品质量。
2、负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型重要的宴会的货源，以及技术力量的安排，控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握好成本核算。
3、健全食品质量的检查制度和食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失作出处理及整改。
4、每周要去巡视市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。
5、不断研究新菜式，试用新的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。
厨房砧板岗位职责
1、砧板岗有一、二、三之分，一砧板通常称头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原料的产地，随时能变换菜式，掌握菜式的售价，毛利核算。
2、能掌握和配制一切高级宴会，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。
3、砧板要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。
4、按照宾馆的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作。
5、有计划地做好货源计划。
客房部经理岗位职责
1、对总经理负责，在办公室的直接领导下，主持部门的全
面工作。
2、抓好部门的组织建设、建立、健全各项规章制度，督促
岗位责任制度和操作流程的执行。
3、制定部门各项培训计划，不断提高各级人员业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。
4、树立整体营业思想，加强与其他部门的联系，互相沟通，不扯披，不推托。
5、完成总经理交办的其他工作任务。
仓管员职责
1、直接对财务经理负责，在财务经理的指导下，主持仓管部的全面工作。做好仓库的筹划及调度工作。
2、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确自己负责保管物资的范围。
3、仓管员负责仓库物资的收、发和保管等工作负有重要责任。
4、对物资的收、发、保管要做到手续齐备、帐目清楚。
5、对库存不多的物品要及时提醒各部门采购，对积压物品及时上报请示处理。
6、入帐销单要及时，当天发货的单据，当天入帐，要及时将单据交记帐，不得拖延，不得随便涂改帐目。
后勤部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持部门的全面工作。
2、贯彻酒店领导的指示，模范执行酒店各项规章制度，园满完成酒店各个时期的工作任务。
3、制定本部门各岗位职责，负责督促检查各岗位职责的落实。
4、严格设备管理，保持各设备的完好性，建全操作规程及维修保养制度。
5、深入现场检查维修保养工作质量，巡查重点设备运行状况。审阅系统运行，监测数据，发生设备故障立即组织力量处理。
6、审定班组工作计划，重大维修保养计划，做好技术档案管理，现场督促，重要维修工程及整改工程。
7、督促保安主管制定各岗位职责。深入检查各岗位职责落实情况。
8、严格检查酒店的安全防范，特别对重点区域，重点部位安全保卫的工作落实。
9、管理好消防中心的各种设备，设施。定期检查消防系统，消防巡查记录，保持正常使用状态。
10、做好下属的思想和职业道德教育，不断提高员工素质。
11、随时完成好领导交办的其它任务。
工程部经理岗位职责
1、贯彻执行酒店领导的指示，圆满完成酒店各个时期的工作任务。
2、对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位工作人员，抓好员工的思想品德和职工道德教育。
3、制定下属各岗位责任制及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。
4、现场督促重要维修工程及整改工程施工，审定下属班组工作计划，重大维修保养计划，备进购计划及报批资料并组织实施。
5、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录，每月整理归档。
6、根据酒店营业状况，征询一线营业部门意见，不断改进原设计缺陷，大力支持下属进行技术改造，使各种设备性能日臻完善。
7、深入了解下属员工的思想状况，及时纠正不良倾向。经常对下属进行培训，提高员工的职业道德和业务水平。
工程部领班岗位职责
1、负责严格执行和落实部门经理下达的各项维修和保养任务。合理安排下属员工的工作，具体现场领导，督促员工认真按技术操作。
2、协助部门领导制定下属员工的具体工作计划并落实计划。严格带头执行，以身作则。
3、定期定线现场巡查各工作点，各项设施和设备的使用、维护、修理情况，发现问题时，能自己解决的应及时处理，无法解决时，及时向领导汇报，并按规定进行详细记录，以备日后查核。
4、作好各种设备的维修记录，提供各类设备故障预防和维修改进方案，促进设备维修保养的科学化和规范化。
5、负责本班组公共维修工具的管理，并监督员工安全操作，防止事故的发生。
6、认真严格完成部门经理下达的各项任务。
维修工岗位职责（白班）
1、遵守酒店的各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。
2、严格操作规程，密切注意设备运行状况，发现问题时及时处理，确保设备完好。
3、落实维修保养计划，对维修保养的设备必须认真负责，保质保量完成任务，不遗留问题交班。
4、重大故障处理不了时，应及时向领导汇报采取措施组织抢修，直至故障排除。
5、注意用电高峰，电在低于350瓦时，应立即发电，避免过大损坏酒店设备。
6、负责泳池安全，要坚守岗位直到保安接班。
维修工岗位职责（夜班）
1、遵守酒店各项规章制度，按时上班，不擅自离岗。
2、严格操作规程，密切注意设备状况，情况异常时要果断采取措施，防止发生事故。
3、作好急修项目的维修工作，保证各设施的正常使用。
4、注意高压指数，防止低压供电，发电系统要保持自动状态。
5、认真做好当值记录，处理不了的遗留问题下班时要交接清楚。
6、协助保安搞好泳池安全，坚持岗位直至静池。
7、若遇突发事件积极配合保安进行妥善处理。
8、按时开路灯，泳池等照明电源，节约用电。
泳池工岗位职责
1、每天做清扫、吸尘、循环过滤工作，做到泳池水质清澈透明、无异物。
2、每天投药消毒，要符合国家规定的水质消毒和卫生标准。（全氯化0.3—0.5mg/人，PH值在6.5—8.5之间，细菌总量不超过1000个/人）
3、做泳池周壁清洁卫生，保持泳池整洁。
4、负责泳池安全，不得擅自离岗，确保泳池无事故。
5、爱护泳池装备，搞好维修保养。
6、泳池抽水、放水时要严格控制，不得随意浪费。
7、负责水桨房的设备管理及室内卫生。
保安岗位职责
1、遵守酒店各项规章制度，严格执行岗位职责。
2、落实各项安全保卫制度，对酒店实施安全监督。
3、负责消防巡查，检查消防设备，设施是否完好。
4、查处酒店的治安事件，处理好旅客投诉和纠纷。
5、负责泳池安全，确保安全无事故。
6、完成上级交给的其它工作任务。
保安主管岗位职责
1、对部门经理负责，协助部门经理做好保安各项工作。
2、模范带头执行酒店各项规章制度。
3、指派下属工作，做好员工考勤。
4、部署酒店警卫区域的安全防范，督促检查落实各岗位职责。
5、负责处理客人投诉和其它治安事件，重大问题处理不了及时向上级汇报情况。
6、巡查消防措施的落实情况。
7、制定培训计划，并组织落实。
保安员岗位职责（夜班）
1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责夜班的安全保卫工作。
2、坚守工作岗位，不脱岗、不瞌睡、精力集中，确保警卫区域的安全。
3、加强重点区域重点部位的检查力度，特别加强车场周边围墙、泳池、主楼、客房的巡查，发现可疑情况应及时处理。
4、泳池闭池后，要耐心说服、劝阻客人游泳，防止发生事故。
5、妥善处理突发事件和客人投诉，情况复杂时要请示值班经理。
6、负责监督检查各部门值班人员的当班情况，发现问题要及时提醒和纠正。
7、注意桑拿人员的动向，禁止骚扰旅客，违反规定的要严格劝阻和制止。不听劝阻造成不良影响的视情况处罚。
8、认真做好当班记录和消防巡查记录，交接班时当值情况要交接清楚。
保安员岗位职责（中班）
1、遵守酒店各项规章制度，严格保安纪律，负责中班的保安工作。
2、按时到岗，做好交接班，上岗时要着装整齐，精神振作，仪表端正。
3、维护好大堂门口的秩序，热情为旅客服务，对需要帮助的要积极主动提供方便。
4、组织指挥好车辆入场停放，做好车辆登记，检查车辆停放后的安全情况。
5、负责泳池安全，客人游泳时要加强巡视，不得坐观、离岗，闭池后要劝阻客人不能游泳，以防发生意外。
6、加强保卫区域的巡查，特别对消防、围墙，客房后窗的安全情况，要认真检查发现问题及时处理。
7、严格控制闲散人员进入酒店，对形迹可疑的要认真盘查，不得松懈麻痹。
8、严格桑拿管理，妥善处理客人投诉和各类纠纷，对违反酒店规定造成恶劣影响的服务小姐要严肃处理。
保安岗位职责（早班）
1、遵守酒店的各项规章制度，严格保安纪律，负责早班的保安工作。
2、按时到岗，做好交接班记录，上岗时要着装整齐，精神饱满，仪表端正。
3、加强保卫区域的警戒，对出场的车辆要认真对照登记检查核实。
4、熟悉消防设施的地点分布，掌握消防设备器材的使用方法，检查设备设施是否良好，并做好消防记录。
5、严格控制闲散人员进入酒店，对来访者要询问清楚，办理登记验证手续，按规定程序进行接待。
6、天亮后及时关闭酒店院内的照明灯。
7、协助夜班人员完成责任区内的卫生。
8、严格执行签到制度，监督签到手续，对迟到、早退、代签到有关人员要如实登记，必要时可交上级处理。
收银员工作职责
1、严格执行酒店收费的各项规定。
2、严格执行收银工作的各项操作程序，不断提高操作水平。
3、管理好自己的备用金，保险柜钥匙和帐单，未经总经理和财务经理批准，现金不得外借和白条抵库。
4、对电脑，计算器等公共设备和用品必须保持清洁。
5、认真检查所收的货币和信用卡，对有疑问的货币和信用卡应退还或没收。
6、在收银工作中，主动与各部门协调搞好关系，同时注意，发现收费管理中存在的问题，及时向上级汇报，绝不许利用工作之便私自作弊，一经发现开除。如使酒店造成损失赔偿工作以上的损失，严重者交由公安机关处理。
7、不得套取外汇，负责监督其他服务员遵守外汇制度。
8、保持上班在岗，注意仪容、仪表，礼貌待客。客人咨询日常性问题，要认真回答客人提的问题。
9、自觉维护酒店声誉，急客人所急，想客人所想，不能怠慢客人，虚心听取客人意见，耐心向客人做好解释工作。
10、收银若有长短款，不得私吞和隐瞒，应及时查找原因并向上级报告，在工作中属工作失误造成的经济损失均由收银员赔偿。
11、服从领导工作安排，如有意见，一切先以工作为重，工作之余向领导报告，不得为难客人或同事。
12、工作时间不得携带私人款项和提包上岗。
13、每日提前20分钟到达岗位，准备好交接准备工作，交接班时必须注明交接事项，点清现金、发票收据等其它物品确定无误，经双方签字后交班责任生效。
前台接待岗位职责
1、严格遵守各项制度和工作操作（服务）程序。
2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。
3、为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。
4、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价，酒店服务设施的问询推销工作。
5、掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输入电脑。
6、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店时间，并把相应的资料通知有关部门。
7、了解客情，遇到问题及时向上级汇报。
8、认真与客房部核对房态。
9、与各部门能密切联系，作好资料、信息的沟通。
10、在团体客人的接待工作中要起主班作用，懂得灵活的处理团体增减房所出现的各种问题。
财务部会计工作职责
一、按照国家会计法规，条例办理会计业务，审核原始售证。原始售证不完整退回经办人补齐方可办理。不合法的原始售证拒绝不予办理。
二、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，做好自己的本职工作，按时上下班。
三、当天发生的会计业务，务必当天处理完，做出会计售证，交财务负责人审核。
四、按照权责发生制原则正确核算成本、费用、收入。
五、每月25—26日协助各部门清仓盘点。
六、每月1日—31日为一个会计核算周期，次月的3日前做出会计报表，并报送有关单位。
七、账目，会计报表的数据，必须真实、完整、准确、报送及时。
八、处理会计业务过程中，发现问题，及时提出建议或意见。
财务经理岗位职责
1、组织全酒店的经济核算，组织编制和审核会计，统计报表，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。
2、审查各部门的开支计划，并转告总经理。
3、要经常检查库存现金和备用的情况。
4、督促有关人员抓紧应收帐款的催收工作，加速资金回笼。
5、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。
6、保存酒店关于财务方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整地保管企业的一切帐册、报表、凭证和原始单据。
7、开展部门员工业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并了解本部门其他岗位的业务环节。
办公室主任岗位职责
1、办公室主任协助总经理处理日常工作，协调各部门之间的关系。并负责公司人事，劳资，劳动纪律公关及物业管理工作。
2、管理公章、信函、呈交批转各类文件、报告，并提出意见供总经理参考。
3、负责接待和联络市府及上级有关单位，为酒店建立和保持良好的公共关系。
4、检查和落实总经理的各项批示及行政例会的贯彻执行情况。
5、负责酒店重大会议的组织按排，提出酒店重大活动的实施方案。
6、组织制定总经理办公室工作计划，制定各项办公规章制度。
7、协助酒店领导收集信息，综合情况，研究政策，推行工作。
8、协助总经理考察、考检和检查各部门主要管理人员的工作成果。
9、主持总经理办公室日常工作，培训和考核本室工作人员。分派督促，检查本室员工的工作。
10、完成总经理临时交办的各项工作任务。
人事部经理岗位职责
1、人事部主管负责酒店人事、劳资、劳动纪律方面的各项工作，对总经理责。
2、保证国家有关法令、法规、条例和上级主管部门的指令，酒店总经理的批示在酒店内贯彻实施。
3、根据酒店的管理需要，设计酒店的组织机构和部门人员编制。
4、挖掘人力资源，高效率地配备和补充所需人员，对员工的录用，升降职务，奖励提出考核意见，审定员工处分决定，对优化组合出现的特聘人员做好政治思想感情工作。
5、根据总经理的批示要求，对酒店各级管理人员进行工作考核和业务能力评估，并将结果上报总经理供其参考、决策。
6、完成各部门负责人所提出的工作要求。
7、组织本部员工学习人事政策法规，提高业务素质，搞好内部的团结和互助协作。
8、负责对本部属财产的使用管理进行督导。
9、根据国家与企业的工资福利政策，做好工资福利及劳动保护工作。
10、执行和完成酒店总经理，上级有关主管部门交办的人事工作方面的任务。
财务部出纳员工作职责
3、严守财会纪律，认真履行出纳员的工作职责，按照国家现金
管理条例范围使用现金，管好企业的库存现金，保证资金的安全。
4、接受酒店的管理，遵守酒店的各项规章制度，作好自己的本 职工作，按时上下班。
3、每天上午到总台收取前一天的营业款，现金办理的移交
手续，双方签字认可，并盖现金收讫章。
4、给报帐人员报销帐目时，报销凭证必须有会计审校签名，部
们经理签名，财务负责人和总经理审批同意，报帐付款生效，报销帐单联加盖现金付收讫章。
5、有关人员借款必须有财务经理和总经理批准。
6、按照记帐规则正确记帐、结帐，做到帐证相符，帐与帐相
符，帐实相符，帐表相符，日清月结，做出银行调节表，并及时报会计处理报会计处理未达帐目。
7、支票、单据的领用、回收，必须做好登记、签名制度。
销售部经理岗位责任制
一、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。
二、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。
三、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、保证促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。
四、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。
五、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。
六、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作率和业务水平。
销售主管岗位职责
一、在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。
二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。
三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。
四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。
五、熟悉该地区的旅行社、预计中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。
销售代表岗位职责
一、负责酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的信誉，使酒店商品有一个好的市场；
二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的草签，受理单位或个人的订房、订餐、租会议室等业务；
三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析，了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向经理提供报告；
四、经常对长住客及客户单位进行礼节性的拜访，征求他们的意见，了解客户对酒店要求，密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾，巩固客源；
五、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，主动宣传酒店优良服务和各项设施。
第二篇：各岗位岗位职责
前厅经理岗位职责
岗位名称：前厅经理 直接上级：店总 直接下级：前厅主管
协调部门：厨房、工程部、保管员
本职工作；在总经理的直接领导下，全面管理整个餐厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下；
1、认真贯彻执行总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期 的工作任务并定期汇报。
2、协助店经理做好饮食销售工作。
3、协助店经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。
4、协助总经理做好竞争对手的商业调查。
5、负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。
6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。
7、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
8、负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。
9、负责制定相关管理制度和奖惩细则。
10、负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。
11、了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。
12、负责指导就餐环境的营造。
13、负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。
14、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
15、按酒店统一管理规定管好前厅的设备设施，及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护管理工作，并按酒店统一规定做好安全和防火工作。
16、控制前厅物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的控制，督导前厅每月财产、工器具的店内盘点，达到酒店规定的费用指标。
17、负责总务的管理。
18、负责组织开好每天的员工例会，完成酒店经理下达的其它各项任务，制定下月工作计划，不断持续改进。
前厅服务主管岗位职责
岗位名称：前厅主管 直接上级：前厅经理 直接下级：服务员
本职工作；在前厅经理的直接领导下，做好人、财、物的管理，确保向客人提供优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标。具体职责：
1.参加店经理召开的管理会议和有关业务会议，报告各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题，总结当餐正反案例，汇总当餐信息，评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。另外，重大突发事件要随时向前厅经理汇报。
2.负责组织班组员工班会，按时传达店经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精神，以及对本班组的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。
3.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作程序进行接待。
4.负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、标准，并督导实施。5.负责做好与客人的感情沟通，建立新客户，拜访老客户，搞好与其它班组的协调、合作。
6.针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划，重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平，定期检查并做好记录，保证属下的工作态度和技能达到该岗位的要求，负责管辖区域内新员工的培训及考核工作。
7.协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定薪，核准员工的考勤等工作。8.了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息，及时与各管理者进行沟通。9.热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。
10.负责对员工的思想教育，经常与员工沟通，了解员工思想动态。11.加强班组的财产管理，负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品损耗，督导前厅每月财产、工器具的盘点，达到公司规定的费用指标。
12.负责检查班组设施设备的情况，建立物品管理制度，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
13.负责检查班组员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的不准上岗或进行处理。
14.负责抽查布草库的卫生、洗涤质量、布草拜访、存放等情况。15.负责检查本班组的餐具数量并及时处理。
16.严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时上报。
17.负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
18.负责本班组员工的日常工作，并做好考评。19.积极完成前厅经理交办的其它工作。
服务员岗位职责
岗位名称：服务员 直接上级：服务主管 直接下级：无
工作描述: 在服务主管的领导下，负责酒店的顾客餐中全面服务任务。
本职工作：
1.对服务主管负责，执行主管的工作安排。
2.着装整洁，仪容仪表大方得体，三带齐全，按时出勤。
3.负责本区域卫生和餐台、餐具、用具的卫生清理,设施设备的维护和保养工作。
4.按照标准摆台，做好服务前的一切准备工作。
5.熟悉各种酒水、服务知识、菜品面点、商品和设施的特点价格做好各项销售工作。
6.认真了解客人的喜好和特殊要求，认真为客人做好菜品的搭配和销售。7.负责在规定时间内的标准站立迎宾工作。
8.熟悉掌握各种服务技能、技巧，并灵活实施应用于对客服务中。9.严格按照服务流程及工作流程标准为客提供优质服务。10.负责收集宾客信息和反馈意见，及时上报并满足顾客的要求。11.及时解答宾客提出的问题，满足其一切正常需求，如处理不了应 及时上报上级领导并与其他部门协调解决。12.负责宾客走后按标准迅速完成餐后收尾工作。
13.做好每餐餐具、用具、物料的配备使用与补充、节约工作。14.认真完成上级领导交待的临时性工作。
收银员岗位职责
岗位名称：收银员
直接上级：前厅主管、财务会计 直接下级：无
工作描述: 在前厅主管的行政领导下。负责酒店营运收银、记录工作确保账目明确、准确对财务负责。
本职工作：收款，接受预定、沟通，配合前厅服务员搞好结账工作。
1、负责前厅收款、接受预定等工作，保证吧台工作有条不紊、准确及时。
2、自觉遵守财经纪律和财务制度，吧台现金没有经过上级批准不准外借。
3、负责每日业务票据及报表的审核工作，对于部门工作完成质量、报表正确与否有全部责任。
4、负责所在区域的环境卫生、设备设施保养和安全防盗工作。
5、严格遵守各项程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报领导。负责餐厅收款业务，在收款结账时要迅速、准确、不出差错。
6、爱护和正确使用各种机械设备，如电话、电脑、打字机、税控机等，保证各项设备的正常运转。
7、熟悉餐厅各类酒水、菜品的价格，了解餐厅服务的一般知识。
8、负责接受客人的电话预定或当面预定，并做好记录，负责落实。
9、做好订餐记录的保管工作，建立客户档案。
10、负责账款回收工作。
传菜员岗位职责
岗位名称：传菜员 直接上级：前厅主管 直接下级：无
工作描述: 在前厅主管的领导下，负责对酒店厨房烹制好的菜品传至前厅的任务。岗位职责：
1.传菜员对前厅主管直接负责，听从前厅主管的工作指挥。2.负责传菜部区域内的卫生清理和传菜用具的保洁、维护工作。3.负责本岗位传菜前的各种小料、调料及各种传菜部负责的食品。4.按照酒店的要求及上菜程序和原则做好传菜工作。5.了解菜品的特点、名称和服务方式及时提醒服务员。
6.协助值台服务员餐中的餐具回撤工作、搭建转盘、帮助前厅服务员工做一些较重的工作。
7.对菜品的直接感观和传菜过程中的质量负责不合乎标准质量的菜品不传。
8.传菜过程中要注意安全、确保速度和准确度，见到客人主动问好让路。9.认真做好餐后撤台的清理和布草回收工作，同时要求合理撤台确保餐具破损率，并将其摆放在指定位置。10.做好与其他部门的沟通协作关系。
11.完成上级领导交办的其他工作，及时与前厅主管沟通汇报工作和困难工作。
保洁员岗位职责
岗位名称：保洁员 直接上级：前厅主管 直接下级：无
工作描述: 在前厅主管的领导下，负责酒店指定区域全面的卫生清洁工作任务。
岗位职责：
1.按照服务员行为规范和餐厅卫生质量标准，做好卫生间和洗涤卫生。2.保持卫生间清洁、无异味，小便池内有卫生球、地面、便池、洗 台、洗梳盆经常冲刷檫洗，卫生间镜面明亮，墙壁无污垢
3.时刻保持卫生间清洁，是适时喷洒空气清新剂，每半个月更换一次 5.及时摆放卷纸、洗手液、擦手纸，为客人提供方便
5.在前厅上客时间段对餐厅各区域以及卫生间要巡视，发现脏乱现象时辅助清理，发现设备运行不良时及时上报。
6.完成上级交予的其它工作任务。
厨师长岗位职责
岗位名称：厨师长 直接上级：店长
直接下级：炒锅、砧板、凉菜、面点、洗刷兼初加工
工作描述: 全面负责厨房的组织、指挥和运转管理工作，通过设计和生产富有
特色的菜点吸引宾客，并进行成本控制，为酒店创造最佳经济效益。具体职责如下：
1、完成或超额完成酒店下达的各项经营指标、费用指标。
2、对酒店的食品供应和食品质量负有直接责任，并负责与前厅的协调工作。
3、按时完成酒店下达的各项工作任务，并定期汇报。
4、负责对厨房采购的食品原材料、调料和所有使用物料的验收工作。
5、负责收集顾客对菜点的反馈信息，汇总并制定整改措施，不断地研制、创新菜式，保持特色不变的基础上推陈出新。
6、负责竞争对手的商业调查。
7、负责厨房的定岗、定员、定编、定薪，核准厨师的考勤、工资分配，根据工作需要可随时进行合理调配。
8、负责对厨师的思想教育。
9、负责对厨房全体员工的培训、督导、考核、晋升。
10、负责制定厨房各档口的工作职责、工作程序和工作标准。
11、负责制定厨房的相关管理制度和奖惩细则。
12、负责处理厨房的紧急情况，处理客人关于菜点方面的投诉。
13、负责对海鲜池、冰鲜台、展示柜等点菜区域整体环境的布置和指导。
14、负责对大型或重要宴会菜单的策划、现场督导和检查。
15、负责厨房卫生区域的划分、卫生标准和考核奖惩标准的制定。
16、按酒店统一规定管好厨房的设备设施。
17、按酒店统一规定做好厨房的安全管理工作，严格执行消防操作规程，预防事故发生。
18、负责和总经理一起制定《菜品价格核算标准》，以便掌握好的毛利率。
19、严格执行《食品卫生法》，抓好厨房卫生工作。
20、负责厨房标准菜谱的制定，按《菜品价格核算标准》制定菜品价格，并执行《新菜品开发程序》和《新菜品奖罚规定》。
21、控制厨房食品原材料、调料、物料等出入库，负责厨房水、电等费用的控制，参加每月厨房财、务的盘点，达到酒店规定的费用指标。
22、负责组织开好每天晨会和碰头会，参加总经理主持的管理例会和每月召开的员工总结大会，制定下月工作计划，不断改进。
炒锅岗位职责 岗位名称：炒锅厨师 直接上级：厨师长 直接下级：无
工作描述: 在厨师长的直接领导下，负责对厨房的热菜进行烹制工作。岗位职责：
1.对厨师长负责，保持衣容仪表、工装、鞋袜干净整洁，执行厨师长的一切指示。
2.要求全面的掌握本菜系的烹调技术。
3.熟悉每道菜的特点，掌握其所用原材料的名称、产地、味型和制作方法。4.掌握所操作菜系的售价及成本，在操作过程中，严格按照投料标准投料。5.负责所在卫生区域的卫生，并管理和保养好区域的设备及用具。6.负责培训所属打荷员工的业务培训。
7.对烹调技术精益求精，对每个菜都应该认真定制，做到色、香、味、型、器俱佳。
8.按操作工艺要求烹制各种零点、宴会的菜肴。9.收档后做好本岗位的卫生、安全检查工作。10.积极完成上级领导交付的临时任务。
打荷厨师岗位职责
岗位名称：打荷厨师 直接上级：炒锅厨师 直接下级：无
工作描述: 在炒锅主管的直接领导下，全面负责酒店厨房档口的打荷工作 任务。岗位职责：
1.要掌握本档口菜式的上粉、挂糊、酿等开档前的准备工作。2.负责准备好每天所用的酱料、汤类、汁类。3.与传菜部配合，掌握起菜顺序，做好炒锅的助手。4.检查本岗每个菜式的最后出品是否合标准并对好单据。5.每天开档前做好当天的餐具准备工作并备好装饰品。
6.做好加工切配工序与炉灶工序之间、厨房与传菜间之间的配合协调工作。
7.不间断的负责给炉灶厨师提供切配好的菜肴原料，不间断的为炉灶厨师提供盛装器具。
8.负责菜肴装盘和装饰美化，并监督菜品的质量。9.当好炉灶厨师的助手，将烹制好的菜品送至传菜间。
10.每天收档后，清理好所负责区域的卫生，关好本档口的电开关、燃气开关、水龙头做好工作。
11.认真完成上级交予的其它工作任务。
凉菜厨师岗位职责
岗位名称：冷菜厨师 直接上级：厨师长 直接下级：无
工作描述: 负责厨师长的安排各组工作监督与检查，协调对内对外关系，贯彻上级精神和要求，负责所属区域的环境卫生做到节能降耗、遵守工作纪律。岗位职责：
1、配合厨师长开展工作，认真完成各项工作。
2、负责同其他部门进行协调与沟通工作。
3、负责本班组区的设施设备的保养与维护。
4、负责检查储存原料，熟食严格按照程序加工。
5、按单并严格按照菜品的要求和程序进行制作，保证凉菜质量。
6、对厨师长负责，负责所属部门的全面工作。
7、对所属部门的出品负有直接责任，如遇有重大投诉与餐厅协调工作。
8、对本部门的出品有创新责任，对本部门的成本负有责任。
9、搞好食品卫生、环境卫生及安全工作.完成上级交给的其他工作
面点厨师岗位职责
岗位名称：面点厨师 直接上级：厨师长 直接下级：无
工作描述: 负责厨师长的安排各组工作监督与检查，协调对内对外关系，负责所属区域的环境卫生、节能降耗、遵守工作纪律。岗位职责：
1、配合厨师长开展工作，认真完成各项工作。
2、负责同其它班组和部门进行沟通协调工作。
3、对厨师长负责，负责所属部门的全面工作。
4、对本部门的出品负有直接责任，如遇有重大投诉与餐厅协调工作。
5、对本部门的出品有创新责任，要有较强的管理意识和组织能力。
6、做好营业前、营业中、营业后的出品工作。
7、对本部门的成本负有责任。
8、做好食品卫生、安全等管理工作。
9、完成厨师长交给的其他工作。
砧板厨师岗位职责
岗位名称：砧板厨师 直接上级：砧板主管 直接下级：无
工作描述: 在砧板主管的直接领导下，全面负责酒店厨房的砧板工作任务。岗位职责：
1．直接对砧板主管负责，接受砧板主管及厨师长的工作安排。2.服从本档主管及厨师长的管理及要求
3.对季节性原材料要掌握，并变换菜式。根据菜品加工切配的程序及标准，好食品原材料的加工，确保切配合理，优质高效。
4.清楚保管和使用原材料，掌握先进先出的原则，及时处理存货。5.要求切配卫生与食品安全，并不断的与前厅密切联系，做好配合工作。6.要求严格保管好半成品原材料并随时保持工作环境的整洁。
7.在每餐开餐前要随时准备菜品沽清和急推菜品的工作，报给砧板主管。8.收档时做好本岗位原料入库及如冰箱，做好本岗位卫生及安全检查工作。
9.认真完成上级交予的其它工作任务。
第三篇：酒店各岗位职责
酒店各岗位职责
目录
（一）前厅部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、大堂值班经理岗位职责
4、客户关系主任岗位职责
5、礼宾部经理岗位职责
6、迎宾领班岗位职责
7、迎宾员岗位职责
8、行李保管员岗位职责
9、行李员岗位职责
10、客房预订员岗位职责
11、团队会议预订员岗位职责
12、前台主管岗位职责
13、前台接待员岗位职责
14、前台收银员岗位职责
15、总机主管岗位职责
16、总机领班岗位职责
17、总机话务员岗位职责
18、商务中心领班岗位职责
19、商务中心服务员岗位职责
（二）客房部岗位职责
1、经理岗位职责
2、经理助理岗位职责
3、客房中心联络员岗位职责
4、楼层主管岗位职责
5、楼层领班岗位职责
6、楼层服务员岗位职责
7、厅堂主管岗位职责
8、洗手间员工岗位职责
9、夜间清洁工岗位职责
10、办公区清扫员岗位职责
11、洗涤部经理岗位职责
12、洗涤门市部服务员岗位职责
13、洗烫领班岗位职责
14、干洗工岗位职责
15、大、小湿洗工岗位职责
16、布草收发员岗位职责
17、布草折叠工岗位职责
18、烫衣组领班岗位职责
19、大烫工岗位职责
20、机烫、手烫工岗位职责
21、客衣领班岗位职责
22、客衣接线员岗位职责
23、客衣服务员岗位职责
24、布草房领班岗位职责
25、制服收发员岗位职责
26、缝纫工岗位职责
（三）餐饮部岗位职责
餐饮部总经理岗位职责
一、燕鲍翅餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
二、宴会/自助餐/零点餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅主管岗位职责
3、餐厅领班岗位职责
4、餐厅咨客岗位职责
5、餐厅服务员岗位职责
6、餐厅传菜员岗位职责
7、宴会厅经理岗位职责
8、宴会厅领班岗位职责
9、宴会服务员岗位职责
10、会议服务员岗位职责
三、野生甲鱼火锅风味餐厅
1、餐厅经理岗位职责
2、餐厅领班岗位职责
3、餐厅咨客岗位职责
4、餐厅服务员岗位职责
5、餐厅传菜员岗位职责
四、管事部岗位职责
1、管事部主管岗位职责
2、仓库保管员岗位职责
3、管事部洗涤工岗位职责
五、大堂吧
1、大堂吧领班岗位职责
2、大堂吧调酒员岗位职责
前厅部岗位职责
经理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理
属下：前厅部经理助理、大堂经理、前厅部主管、领班、所有员工
一、岗位职责：
1、领导前厅部全体员工努力贯彻落实酒店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的日常运转和质量控制工作。
2、制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并组织制定有关整改措施。
5、向总经理提供有利于客房销售及部门其他费用情况的预算和预报。
6、调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。
7、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育员工遵守国家的各项政策、法令以及酒店和部门的有关规定。
8、督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
9、加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的信息沟通，协调对客服务各项工作。
10、加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见、建议，及时改进工作，提高服务质量。
11、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
12、定期对部门主管以上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议： ⑴总经理每天主持的晨会。(2)每两周一次的工作指会。
(3)每季度一次的服务质量分析会。(4)每月一次的销售工作协调会。(5)有关的临时性工作协调会议。
2、主持前厅部有关会议：(1)每日晨会。
(2)每两周一次主管以上管理人员参加的部门工作指令会。(3)每季度一次的部门工作报告会。(4)有关的临时性工作协调会。
3、每日工作检查：(1)查看下列报表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订情况的电脑报表。C、当日预订进店客情报表。D、重要客人一览表。
E、当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作记录。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。J、质检或工作情况通报。(2)巡查：
A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
经理助理岗位职责
部门：前厅部 职位：经理助理 报告：前厅部经理
属下：经理指定的部门或班组
一、岗位职责：
1、由前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的日常运转和质量控制工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。
2、参与制定并实施部门年工作计划、月工作计划。
3、根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。
4、定期总结部门经营及服务质量情况，并参与组织制定有关整改措施。
5、负责有关信息的收集与反馈，及时提供给部门经理，以确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议。
6、不断调整和完善部门的各项规章制度。
7、组织实施员工培训，努力培训员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门的有关规定，提升员工技能，努力保持和发展与员工的良好关系。
8、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。
9、督查前厅部员工所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动全体员工的积极性。
10、加强与营业、客房、财务、工程、餐饮等部门的横向联系，促进对客服务工作。
11、加强与常住及长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈，并在部门内加以改进。
12、处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。
13、前厅部经理不在时，代为参加酒店有关会议及主持前厅部有关会议。
14、审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。
15、定期对所分管的岗位主管以上人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。
二、工作内容：
1、参加酒店和前厅部经理召集的有关会议：(1)每两周一次的部门工作指令会。(2)每月一次的部门工作总结会。(3)每月一次的培训工作总结会。(4)有关的临时性工作协调会。
2、主持前厅部有关会议：
(1)每日下午有关次日重要客人、常客准备工作会议。(2)前厅部培训工作计划会议。(3)有关的临时性工作协调会。
(4)分管班组每两周一次的工作例会。
3、每日工作检查(1)查看下列各表： A、每日经理报表。
B、今后30天客房预订的电脑报表。C、预计当日进店客情报表。D、重要客人一览表。
E、预计当日进店团队及会议客人报表。F、部门当值工作日记。G、每日营业分析对照表。H、礼宾车辆使用情况统计表。I、团队及会议客人用餐安排表。
J、质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。(2)巡查： A、了解岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。
B、检查各岗位当班员工的仪容仪表、服务姿态等，发现问题及时处理。
C、检查当日预计进店的重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备情况，发现问题及时处理。
D、检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。
E、客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。
F、参与重要宾客抵离酒店时的接待工作。G、随时听取客人意见，处理客人的投诉。
H、抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否正确，保证各项工作的正常进行。
I、搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向前台接待、客房预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房，延期离店、推迟结帐时间等。
大堂值班经理岗位职责
部门：前厅部
职位：大堂值班经理
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：客务关系主任
一、岗位职责：
1、参加每日召开的晨会。
2、召开大堂月工作会议。
3、代表总经理迎送酒店重要宾客。
4、不定期召开服务质量分析会。
5、联系协调前台各运转部门的关系。
6、做每周工作计划及月终年终工作总结。
7、做日常信息统计工作。
8、检查员工遵守店规店纪情况。
9、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。
10、检查即将到店的重点宾客房间的布置、卫生情况、并迎候陪同到房间。
11、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。
12、参加全店性的安全、卫生检查活动。
13、检查校队大厅国际时钟。
14、代表总经理慰问住店生病的宾客。
15、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员、进出车辆的安全检查。
16、协调处理酒店突发事件和善后工作。
17、完成经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟上岗，整理仪容仪表，交接对讲机、总钥匙。
2、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班人员就班中未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店的重点宾客接待工作。签阅当日有关文件、通知及各类运转表格，了解当日酒店价格情况。
3、早班值班经理阅读“抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。
4、根据当日重点宾客的抵店时间，对房间的布置、卫生状况进行检查，发现问题，立即纠正，并发送重点宾客的礼卡、名单。当宾客抵店时，在大厅迎候，并陪同至房间登记。
5、接待夜间、清晨抵、离酒店的重点宾客和旅行团队。
6、及时处理在班期间有关宾客的日常事务，包括：(1)宾客拒付小酒吧帐单。
(2)宾客要求双锁门或开双锁门。(3)宾客要求开小窗。(4)宾客要求推迟离店。
7、检查落实前台运转部门每日晨会上提出的各项维修项目。
8、随时检查大厅营业秩序，公共区域的清洁卫生、艺术品及花草的陈列状况，发现问题，及时与有关部门联系，并做复查工作。
9、随时检查酒店仪容仪表，遵守店纪店规以及对客服务的质量，并列入部门考核。
10、抽查客房布置、设备状况、卫生情况，发现问题及时反馈客房部，并做好复查工作。
11、巡视酒店前台各区域，特别注意检查正在营业的场所。检查当日的宴会和各餐开餐情况、营业秩序、服务员仪容仪表、对客服务质量，每餐巡查不少于3次。
12、检查对客服务电话礼貌用语情况。
13、巡视各岗位大夜班人员到岗及工作情况。
14、根据酒店的规定项目，全面检查酒店前后各营业点的结束工作（照明、空调是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求）。
15、全面检查餐饮区域结束工作（水、电、煤气是否完全关闭，食品柜、冰箱门、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃圾桶的卫生是否符合标准）。发现问题立即向有关人员解决。
16、检查所有办公室及大厅商店的门是否锁好，灯是否关闭，有无异常情况。
17、与安全部夜班主管一道对酒店客用男、女洗手间、会议室区域、楼层进行检查。每夜与财务部夜审组一道，抽查5间待修房和5间代售房状况，并填写房间检查一览表。
18、检查总机房次日叫醒电话是否已输入叫醒机。
19、检查电脑房工作状况，并就电脑报告与实际住房情况不符的误码率差进行核对调整。
20、凌晨检查职工食堂夜宵供应情况。
21、不定时地检查安全部夜班人员，以及工程部夜班人员的工作状况，防止事故发生。
22、不定时检查各对客服务电话接听情况，保证服务渠道畅通。
23、检查夜间清洁工人地工作状况，卫生质量。
24、对可疑人员，配合安全部及有关部门采取措施，维护酒店的声誉。
25、检查餐饮部早餐准备工作，如人员到岗情况、餐厅早餐摆台、卫生状况和对客服务状况。
26、清晨检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转（大厅外喷泉，大厅背景音乐，空调照明），发现问题，立即解决。
27、检查早上离店的团队客人用餐情况，行李运送情况。
28、检查早班出租车到位情况，班车运行情况。
29、参加每周酒店进行的酒店公共区域设施设备检查，及厨房洗衣设备检查，和每个月底进行的安全卫生大检查，并将检查情况通报有关部门。30、检查完整的管理档案和详细的工作记录，将班中巡查和问题处理情况详细地记入“巡查日志”，供总经理审阅。
客务关系主任岗位职责
部门：前厅部
职位：客务关系主任 报告：大堂值班经理
一、岗位职责：
1、协助大堂经理接待抵店离店的重点宾客、旅行团队，在需要组织欢送队伍时，做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。
2、协助大堂副理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。
3、实施值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。
4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。
5、经理交办的其他事项。
二、工作内容：
1、提前15分钟整理仪容仪表上岗，交接对讲机、工作钥匙。
2、阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要宾客接待工作，并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。
3、翻译、整理宾客意见，分周、月、季度、进行统计，选择有代表性的意见在职工“橱窗”中公布。
4、按月统计“评优活动”选票。
5、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜，并对宾客遗失物品进行统计。
6、处理宾客损坏酒店财务、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜，并输入电脑。
7、根据各部门反馈信息，填写《宾客特殊要求记录》，交前厅部预订组输入电脑。
8、按周整理宾客具体意见，并呈报总经理。
9、根据前厅通知，并核实后，代表总经理向在店过生日赠送生日蛋糕和礼卡，表示祝贺。
10、为住店的残疾宾客提供特别服务。
11、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问提供特别服务。
12、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。
13、早班客务关系主任将有关销售活动的通知单，今日团队用餐表、今日宴会通知单、今日抵店终日宾客接待单放入工作夹内备查。
14、早班客务关系主任阅读客人抵店报告，核查有关部门对即将到店的宾客的特殊要求安排落实情况。
15、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按酒店规定接听服务电话。
16、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。
17、随时 巡视各营业点（员工仪容仪表，工作程序，服务区内、外卫生状况等）。
18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客，SA客人的意见，并填写客人意见表。
19、随时检查大厅背景音乐、空调温度、环境卫生情况。
礼宾服务经理岗位职责
部门：前厅部
职位：礼宾服务部经理 报告：前厅部经理
属下：迎宾领班、迎宾员、行李保管员、行李员
一、岗位职责：
1、向经理部经理负责，以身作则，保证班组员工能认真执行酒店各项规章制度。
2、负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的正常运转。
3、负责调查并处理涉及本组工作的客人投诉。
4、负责与出租汽车公司保持密切联系，确保优质服务。
5、负责督促迎宾员、行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
6、负责对班组员工开展业务技能和外语培训。
7、确保客人邮件传递准确、及时。
8、编排每周大厅员工班次表。
9、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。
10、主持召开班组领班会和每月全体员工状态。
11、根据考核情况填写班组员工的工资分配表。
12、根据客情订购每月的各类报纸。
13、定期检查并清理“待客来取”里的传真及邮件。
14、定期核算前台代办邮资总金额，保证周转正常。
15、加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出客人提供服务的同时，配合有关班组的工作。
16、负责定期整理酒店“应知应会”内容及长住房的资料。
17、及时收集全市餐饮、娱乐、购物活动的最新信息。
二、工作内容：
1、参加部门经理主持召开的每周例会和每日晨会，并负责将会议内容传送到班组员工。
2、主持交班会议，了解酒店活动的最新信息和VIP信息，并进行检查落实。
3、每日工作检查：
(1)检查员工出勤、签到本的登记，当班人员的仪容仪表，礼貌服务情况，发现问题并及时纠正。
(2)检查交接班跟踪事项的落实情况。
(3)检查夜班值台人员的工作记录及计划卫生完成情况。(4)检查值台人员对当班员工的考核记录。
(5)检查当日重要客人及大型接待活动中有关行李进出店时的人员安排及落实情况。
(6)检查行李寄存、物品转交、留言信件递送等工作记录，确保清楚无遗漏。(7)检查行李生工作任务卡、值台订车确认卡的填写情况。(8)检查次日订车记录，确保客人用车得到落实。(9)检查雨伞备用情况和残疾人车完好无损。
(10)检查行李寄存情况及对客服务用品保养情况。
4、客人进出店高峰时，参与现场督导。
5、每半个月整理近期酒店餐饮活动计划。
迎宾领班岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾领班 报告：礼宾部经理 属下：迎宾员
一、岗位职责：
1、做好迎宾组的服务质量检查，保证迎宾工作符合酒店要求。
2、负责岗位新员工的培训工作。
3、负责迎宾工作服的换季和白手套的使用保管发放工作。
4、完成礼宾部经理交办的各项任务。
二、工作内容：
1、了解当日重点客人客情及在店会议情况。
2、根据客情合理安排人手并安排好员工的吃饭时间。
3、客人进出店高峰和重点客人抵离店期间在现场督导检查，发现问题及时处理。
4、定期将对客服务用品发放给员工。
5、遇有班组缺员时及时顶岗，顶替迎宾员的工作。
6、给班组迎宾员考核评估，并建立好员工业务档案。
7、遇雨及时放置雨伞架和添补雨伞套。
8、礼宾部经理不在时，应负责起迎宾组的工作。
迎宾员岗位职责
部门：前厅部 职位：迎宾员 报告：迎宾领班
一、岗位职责：
1、为进出店客人提供拉门服务。
2、记住常住客和商务房、重点客人姓名，做到能用姓名称呼客人。
3、密切配合车管人员的工作，保证车道畅通无阻。
4、行李员未抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务台登记。
5、注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。
6、发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班汇报。
7、了解酒店的各项服务设施及营业时间。
8、遇到雨雪天气为宾客提供存放雨具服务。
9、帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。
二、工作内容：
1、开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。
2、备好对客服务用品。
3、整齐排队到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。
4、为进出店客人拉车门。
5、为进出酒店大厅的客人拉玻璃门。
6、按顺序安排好客人乘坐出租车。
7、维持酒店大厅入口的清洁。
8、对有衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。
9、遇有雨雪天气为宾客存放雨具。
行李保管员岗位职责
部门：前厅部
职位：行李保管员 报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、负责保管团体和散客的所有寄存行李，确保行李物品的安全。
2、负责行李房内日常卫生打扫和行李车的维护保养。
3、负责礼宾服务处使用的设备和用具的保管、清理工作，发现问题及时反映。
4、劝阻与工作无管的人员进入行李房内。
5、参加礼宾部经理主持的员工会议。
6、认真交接班，杜绝行李房内任务混乱的现象。
二、工作内容:
1、与上一般的保管员交接，核对对客服务用品是否齐备。
2、参加班前会，了解当日重点宾客情况，及时擦洗行李车。
3、核对行李寄存处的客人物品存放情况。
4、将暂不离店的团队行李用尼龙绳串在一起。
5、确认所以被取出的行李，确保寄存物的安全。
6、整理报架上的报刊杂志。
7、根据卫生值日表做好日常卫生和对客服务用品的维修保养工作。
8、下班前对行李房的客用行李物品进行整理清点，移交给下一班次。
行李员岗位职责
部门：前厅部 职位：行李员
报告：礼宾部经理
一、岗位职责：
1、为进店客人提供行李递送服务。
2、运送客人的离店行李。
3、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李司机确认，交接。
4、在大厅各点值班，必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
5、礼貌地引领客人至客房，并根据情况用正确、熟练的中英文向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
6、投递留言、信件等，快件必须请客人签名，回到大厅后必须填写递送登记表。
7、办理委托代办服务。
8、外出寄信、取报等。
9、提供呼唤找人服务。
10、夜间值班行李员负责处理行李组夜间，包括卫生状况、表格存档等工作。
11、熟悉应急处理程序，一旦遇到有紧急情况及时处理。
12、完成经理交办的其他任务。
二、工作内容：
1、早班提前5分钟，中、夜班提前10分钟到岗。
2、参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪容仪表检查。
3、查看会议内容。
4、备好对客服务用品。
5、为团队客人提供行李进出店运送服务。
6、为宾客提供行李寄存服务。
7、为换房客人提供行李运送服务。
8、办理公共告示栏信息更新。
9、为客人提供留言、信件、快件、报纸递送服务。
10、为客外出代办服务。
11、酒店公共区域寻人服务。
客房预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：客房预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、提供热情服务，积极推销酒店产品，宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。
2、认真执行并遵守酒店、部门、班组的各项规章制度。
3、受理并确认各类散客预订，负责所受理的各类预订信息的准确，落实好VIP及有特殊要求客人的预订。
4、负责所有客人订房资料信息的整理、归档。
5、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
6、负责制作客房营业分析对照表、客情预测及出租分析表。
7、负责办公设备的清洁保养及卫生。
8、确保所发出的信息及时、准确。
9、负责客史档案的检查核对，手工资料定期清理。
10、完成临时增加的其他任务。
二、工作内容：
早班（07：00---15:00）
1、收集电脑报告。
2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决。
3、将一天工作中要用的文具准备齐全。
4、打开电脑，做营业分析表和客房出租分析表。
5、填写并分发VIP客人通知单。
6、整理过期的订房单。
7、按照预订员工作职责受理各种预订。
8、在本班次没有解决的问题应移交下个班次并继续跟踪处理结果。白班（09:00---17:00）
1、看交班笔记。
2、上网查看总部及其他网络订房。
3、参加部门每日晨会。
4、检查电脑中前一天传真的发送情况，将过期的传真删除。按照工作职责进行查单子工作。
5、检查NO-SHOW报告。
6、按照工作职责进行次日订单的核查工作。
7、结束手工核查订单工作后下班。晚班（15:00---23:00）
1、看交班笔记。
2、按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）。
3、检查代办文件盒中是否有遗漏的文件。
4、打扫工作区域卫生。
5、收回并整理好当日离店的客人登记单。
6、将本次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理。
7、关闭所有终端机、电脑，拔掉电源插头，关灯，下班。
团队会议预订员岗位职责
部门：前厅部
职位：团队会议预订员 报告：前厅部主管
一、岗位职责：
1、负责接受团体客人资料的输入。
2、及时传达客人的信息，确保所发出的信息准确，落实到位。
3、与销售部保持密切联系，及时通报重大客情的控房情况，确保房间状况的准确。
4、负责制作各种团队客情报表。
5、向部门呈报并向有关部门发出团队通知单。
6、负责客史档案的检查核对。
7、完成预订部经理布置的其他任务。
8、负责办公设备及区域的清洁保养。
二、工作内容：
1、了解交接事项，完成交班工作和待输资料夹中的订单
2、做次日进店团队的检查和准备工作。
3、与旅行社或会议主办单位核对次日的团队客情，为团队客人制作分帐单并做团队通知单。
4、打印团队报告发往有关部门。
5、填写各种团队客情预报表并发往有关部门。
前台主管岗位职责
部门：前厅部 职位：前台主管 报告：前台经理 属下：前台接待员
一、岗位职责：
1、负责分派本组员工的具体工作。
2、负责本组员工的考勤考核和评估。
3、负责对跟班的新员工进行现场指导。
4、处理当班员工在接待工作中不能解决的问题，并向上级汇报，5、负责检查本组员工的服务质量以及仪容仪表并签名。
6、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况并签名。
7、主持班组之间的交班会。
8、检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。
9、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑并签名。
10、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
11、做好当日预定未到店的客人信息反馈工作。
二、工作内容：
1、提前5分钟到岗，向上一班了解有关事项。
2、主持交接班会议，分配当班员工工作任务。
3、按岗位职责要求，对当班各项准备工作进行检查。
4、早班时重点检查提示报告，并跟踪落实有关事项。
5、每天下午13:00时打印当日预计离店客人报告，并联系确认客人推迟离店时间或离店日期，同时根据房间控制情况更改客人住的有关信息。
6、与客房中心联系，随时跟踪处理差异房报告。
7、每日下午16:00时完成早、晚班交接任务后，控制安排次日预计抵店常住客人房号，同时打印次日预计抵店VIP（含5次以上常客）报告一式5份，交前台主管审阅。
8、晚班下班前及时整理当日订房但尚未到店客人资料，跟踪落时有关事项，同时与总机房、大厅服务处等班组核对并确认有关对客服务信息（诸如用房表变更通知等）传道情况。
9、随时检查核对每一份由本班组发出的通知、名单、用房分配表等并签名。
10、在对客服务过程中注意检查当班员工的工作状态。
11、审阅当班员工经手的每一份在客登记资料，根据每位员工的工作情况填写奖惩记录。
12、临近下班前小结本班次工作，记录整理所有重要事项，检查督促环境卫生工作，将未尽事宜移交下一班。
前台接待员岗位职责
部门：前厅部 职位：接待员 报告：前台主管
一、岗位职责：
1、办理客人登记入住手续。
2、办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。
3、收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。
4、为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。
5、为即将抵店团队客人准备资料夹及钥匙信封。
6、根据客情为即将到店的散客制作名单。
7、核对并处理房间差异报告。
8、核对房租报告。
9、检查并落实提示报告中有关事项并签名。
10、核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。
11、与送餐部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知单。
12、按时参加各种培训活动。
13、积极推销，努力完成销售任务。
14、保持工作区域的环境卫生整洁。
15、严格遵守店规店纪，保持良好的工作状态。
16、输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。
17、熟记常客的姓名、单位、喜好，努力提供针对性服务。
18、做好客房钥匙的回收工作。
19、预定员不在时，代办客人订房手续。20、提供各种查询服务。
21、根据客情办理宾客推迟结帐或延期离店手续。
22、完成上级交办的其他任务。
二、工作内容：
（一）早班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。
3、准备团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。
4、根据当日抵店客情报告统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房。
5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的常住客房号分别通知送餐部和客房中心，提供鲜花水果。将VC规格以上VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上。
6、检查当天的FLAG REPORT并跟踪落实等办事项。
7、为同行三人以上客人预排房，并打制名单。
8、办理散客和团队的接待登记手续。
9、核查差异房报告，确保房间状况准确。
10、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
11、打扫环境卫生。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
（二）中班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店内的最新情况，了解上一班移交事项并予以落实。
2、办理散客和团队客人的接待登记手续。
3、办理当日DUE OUT客人信息的更改。
4、根据订票处和大厅服务处的客人订车记录，将次日预计离店客人的离店时间输入电脑。
5、核对客房状况，及时处理SKIP，SLEEP，确保房间状况无差错。
6、按照岗位职责中规定的各项工作开展其他工作。
7、打扫环境卫生。
8、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。
（三）夜班
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉酒店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2、了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。
3、接待夜间或凌晨进店的客人。
4、核对房间报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放。
5、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理。
6、打印次日抵店散客登记表吗，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登记表上T/A处显示相同公司（3人以上）的登记表分别整理出来，放入资料夹的OTHERS一栏内，相同公司的用一纸条注上公司名做提示。
7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预定商务房的客人打制房卡、制作接待夹。
8、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间。
9、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。
10、打扫环境卫生。
11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。
12、将未尽事宜经领班同意移交给下一班。
前台收银员岗位职责
部门：前厅部
职位：前台收银员 报告：前厅主管
一、岗位职责：
1、负责前台收款、外币兑换及入帐等工作。
2、负责所有客人在店消费费用的结算工作。
3、为住店客人兑换外币、旅行支票。
4、完成领导交办的其他事项。
二、工作内容：
（一）早班、中班
1、提前10分钟到岗，交接班，参加班前会，检查办公设备，领用服务用品。
2、为住店客人办理预付款手续。
3、为客人办理结帐手续。(1)办理散客结帐。(2)团队客人结帐。(3)会议客人结帐。(4)办理客人电话退房。
(5)办理超过12:00客人结帐。(6)办理代付客人结帐。
4、为次日离店客人准备帐单。
5、处理挂帐、托收、坏帐、公关帐。
6、办理手工点入帐（含代收点）。
7、签收餐厅送达的宾客消费单据。
8、接受客人的帐务查询。
9、为客人开发票，打印发票总帐帐单。
10、班中扎帐，打印收款报告和入帐报告。
11、填交款袋交帐，打印托收报告，并核对报告。
12、清点备用金和外币，清点兑换用品。
13、上午10:00根据银行最新排价变更兑换排价。
14、为客人办理兑换外币现钞和旅行支票。(1)填写外币兑换明细表。(2)填写银行转帐传票。(3)与出纳银行做好交接。
15、向银行发传真取消客人离店未用的预授权。
16、与下一班交接
17、一旦停机，手工结帐。
（二）晚班
1、提前10分钟到岗，与上一班做好交接，了解酒店的最新情况及上一班移交的事项。
2、清点兑换备用金及收款备用金。
3、打印宾客催帐报告。
4、根据催款原则找出催帐报告中需跟踪客人名单，将名单交大堂副理签字并与早班主管做好交接。
5、办理信用卡补签授权。
6、办理夜间退房以及7:00之前的退房。
7、办理夜间停机时退房。
8、准备次日6:00班车客人的帐。
9、负责次日7:00离店团队的帐。
10、准备次日离店重点客人帐单，要求掌握并打印好。
11、打印收款报告和入帐报告。
12、填写交款袋，交帐至审计。
13、每月配合财务信用做好长包房客人的帐务处理工作。
总机主管岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组主管
报告：前厅部经理或其他指定的领导 属下：总机组领班及话务员
一、岗位职责：
1、向前厅部经理负责，以身作则并保证总机组全体员工认真执行酒店各项规章制度。
2、负责制定和完善电话总机组的管理程序和操作程序。
3、制定总机培训计划，提高接线员的业务技能和自身素质，树立为宾客服务的良好职业道德。
4、负责编排总机员工的作息时间表。
5、负责检查和控制总机的服务质量。
6、编制总机费用的预算并负责实施和控制。
7、检查监督总机的电讯保密制度的实施情况。
8、配合工程部制定和实施电话线路和有关设备的维修保养计划，确保设备正常运转。
9、配合有关部门妥善处理酒店内火警、盗警等重大突发事件。
10、按要求对总机员工进行督导、培训。
11、负责办理总机员工对客服务用品的领用手续，并及时制定、更新计划。
12、定期编印酒店内部分机号码表并及时更新发至各岗位。
13、按月制作电话服务收入情况分析表。
14、完成部门经理临时交办的其他任务。
二、工作内容：
1、参加前厅部经理主持的有关会议：(1)一周工作指令会。(2)每日晨会。
2、主持本岗位的有关工作会议：
(1)交接会议，传达酒店最新活动及重点宾客信息。(2)主持领班会议，协调本岗位工作安排。(3)本岗位按计划进行的培训课。
3、检查员工仪容仪表、礼貌服务和完成任务情况。(1)店内重要活动、重要客情掌握及更新情况。(2)各种叫醒记录、考核记分情况，要求确保清楚。
4、人手不足时，代替话务员工作。
总机领班岗位职责
部门：前厅部
职位：总机组领班 报告：总机组主管 属下：话务员
一、岗位职责：
1、协助主管做好总机的服务质量检查，完成总机工作。
2、指导新员工的上岗操作培训。
3、合理分配当班话务员的工作，并给予考核评分。
4、参加话务员的值台工作并及时进行督导，反映工作中的问题。
5、完成主管交办的其他任务。
二、工作内容：
1、阅读交班本，主持交接班会议。
2、早班时根据叫醒登记表检查核对当日客人叫醒服务的情况，发现问题及时处理。
3、整理重点宾客和当日在店重要接待活动一览表。
4、随时检查、核对话务员受理的每一份留言及叫醒记录，发现问题及时纠正。
5、晚班下班前与总服务台保持联系，确保每一位登记的叫醒记录及时输入电脑。清点核对由前台送来所有当日到店团队客人用房分配表，发现遗漏及时跟踪。
6、在当班对客服务过程中，注意检查员工转接电话的语音语调和礼貌服务用语，随时协助处理各种疑难问题。
7、大夜班时，检查电话线路的异常情况，在计费电脑关机后，根据电脑报告，制作当日电话费营收情况的报表。
8、大夜班凌晨3时后，重新核对一次所有客人的叫醒登记，按叫醒时间顺序进行人工叫醒。
9、记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班人员的表现进行考核。
总机话务员岗位职责
部门：前厅部
职位：总机话务员
报告：总机组领班或总机组主管
一、岗位职责：
1、礼貌、准确地转接内、外线电话。
2、及时、准确地提供住店客人的叫醒服务。
3、受理客人的电话留言。
4、为客人提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
5、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
6、不断提高自己的工作技能，充分掌握电话业务知识，尽自己最大的能力帮助客人，满足客人的需求。
7、完成上级下达的其他任务。
二、工作内容：
1、参加班前会。
2、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留言并熟悉重点宾客的姓名、房号等资料、天气预报及当日在店大型活动的情况。
3、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务。
4、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，并及时与叫醒报告核对。
5、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑。
6、大夜班时协助领班检查电话线路的运行情况，发现问题及时汇报。
7、大夜班时在计费电脑停机后，根据电脑报告协助领班做好当日电话费统计情况报表。
8、保持工作区域及台面的卫生整洁。
9、未尽事宜及时向领班汇报，征得同意后移交给下一班。
商务中心领班
部门：前厅部
职位：商务中心领班
报告：前厅部经理或其他指定领导 属下：商务中心服务员
一、岗位职责：
1、向部门经理负责，以身作则，带领员工提供优质服务。
2、制定本岗位的规章制度和完善操作程序，对员工做好评估、考核工作。
3、检查督促员工严格招待安全及商务信息保密制度。
4、制定每月培训计划，不断提高员工服务意识和业务技能。
5、统计每月营业收入、预算，控制商务中心月度费用。
6、密切与维修单位的合作，定期检修和保养设备，保证设备正常运行。
7、填写每周对客服务用品领用单，负责领用商务中心各种对客服务的用品及易损件。
8、与长住（常住）客人经常保持联系，主动征求他们的意见，不断改进工作方法。
9、合理安排员工班次。
10、积极引导员工发扬团队精神，使本组工作达到酒店规定标准。
11、调查并处理涉及本组工作的客人意见。
12、根据考核情况分配员工奖金。
13、审核上一月度代理快件的费用并报部门核转。
14、定期整理本岗位各类印刷用品和各种工作用表样品并建立相应的名称目录。
15、完成经理临时委派的工作。
二、工作内容:
1、参加部门指令会、每日晨会。
2、每日工作检查：
(1)设备运行状况，发现故障，及时联系维修。(2)早晚班工作交接情况，跟踪落实有关事项。(3)陈列的商务书籍及卫生状况。
(4)各类出租设备出租情况记录及收费情况是否符合规定。
3、岗位督导并重点参与对客服务。
商务中心服务员 部门：前厅部
职位：商务中心服务员 报告：商务中心领班
一、岗位职责：
1、热情礼貌，随时为客人提供传真、电话、电报、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
2、整理内部收电子邮件的情况，并及时通知有关部门来签收。
3、协助收款正确办理客人商务服务收费、入帐、平帐工作。
4、当班时妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常。
5、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、工作台整洁。
6、协助打印由大厅服务处送来的由团队联络提供的重点团队名单。
二、工作内容：
1、看交班日志并签阅。
2、检查电脑、资料、磁盘等设备和物品的状况是否正常。
3、查收电子邮件，每天不少于三次。
4、早晚做一次规定卫生。
5、听取每日晨会内容的通报，签阅有关重要会议记录。
6、受理快件时，及时通知快件公司来取并做好记录。
7、统计营业收入、平帐，将帐单第一联和第二联送收款和审计。
8、将电脑终端退出至起始状态。
9、早晨6:30电脑终端启动后，商务中心开始运转。
10、将交班内容写在交班日志上。
客房部岗位职责
经理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理 报告：总经理
属下：客房部经理助理、各班组主管、领班、员工
一、岗位职责：
1、根据总经理室确定的方针政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。
2、严格控制部门经营成本，增收节支。
3、制定本部门的组织机构图，明确部门各级管理人员的工作职责，并督导完成各项工作。
4、保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损。
a)培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。b)加强部门内的信息沟通，充分调动员工的积极性。c)加强与相关部门的协调与沟通。
d)制定部门的工资分配方案和考核条例。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议：(1)总经理主持的每日晨会。(2)每周一次的酒店工作指令会。(3)每月一次的安全工作会议。
(4)每季一次的服务质量分析会议。(5)每季一次的工程设备维修工作会议。(6)每半年一次的客房成本分析会议。
2、主持客房部有关会议：(1)每日上午10:00部门晨会。(2)每周一部门主管、领班例会。(3)每季度的服务质量分析会。
(4)根据不同的内容、要求，不定期组织不同层次人员的专题会议。
3、查看有关报表：(1)部门值班记录。
(2)客房状态的电脑报表。
(3)重点宾客呈报表和各类重点团队住店期间的接待计划。(4)客房部营业月报表。
4、工作检查：
(1)每天巡查楼层、公共区域、写字楼、洗衣场等各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
(2)每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。(3)了解待修房的维修情况，督促员工尽快恢复已修好的房间，保证出租。(4)及时了解物品的供应和消耗情况，对人费用、宾客用品、清洁用品、织品等大项费用进行详细分析，降低消耗，控制部门经营成本。(5)做好与相关部门的沟通、协调。
(6)检查劳动力分配情况，杜绝忙闲不均，有效地控制人工成本。
5、征求宾客意见，处理宾客投诉。
6、处理突发事件，根据实际情况做出正确判断并迅速做出妥善处理。
7、评估考核下属。根据人事部核实的指标及部门的考核标准，将考核指标下达到班组。
8、制订工作计划，每月5日前，将上月工作总结和当月工作计划上报总经理室。
经理助理岗位职责
部门：客房部
职位：客房部经理助理 报告：客房部经理 属下：经理指定的班组
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，协助做好本部门工作。
2、具体负责工作计划的落实和检查。
3、有效地控制服务质量和卫生质量，确保客房公共区域、工作区域设备设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议。
4、经理不在时，主持部门全面工作。
5、对部门运转工作中存在的问题，及时提出自己的意见。
6、负责部门的安全培训工作。
二、工作内容：
1、参加每日上午的部门晨会。如部门经理不在，代为主持会议。
2、阅读各点的交班、值班记录，处理遗留问题。
3、阅读当日VIP和团队进离店报表，检查VIP和进店团队房间，保证所有进店客房卫生达标，设备完好。
4、查看电脑报表，了解客情和房间状况。根据当日客情，合理调配人员，避免忙闲不均，确保重点工作落实到人。
5、向当班主管布置专项工作和交待需注意的事项。
6、合理调配劳动力。
7、巡视楼层：
(1)检查员工的仪容仪表和工作状态。
(2)检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况。
8、进行例行检查，如当日任务、计划卫生、固定物资等。
(1)每天检查计划卫生，按照表格内容逐项检查打分，列入本月员工考核。(2)检查重点宾客房间的卫生状况和布置规格。
(3)每月检查楼层固定物资，核对物资的数量与定量是否相符，质量是否符合标准。
(4)不定期检查楼层服务员的饮料柜。检查饮料数量与报表上的数字是否相符，饮料质量及保质期是否符合标准。定期检查安全消防设备，检查消火栓和消防警铃。
(5)不定期检查楼层服务员的杂品柜。检查物品的数量和定量，是否相等摆放及质量是否符合要求。
(6)检查楼层服务员的工作间。检查所有织品的数量和定量是否相符，摆放及质量是否符合标准，工作间是否保持清洁。
9、晚班值班时，增加巡查公共区域和洗衣房的卫生状况、设备设施和员工的工作情况。
10、每月一次集中征求宾客意见，整理客人的意见，并以书面形式上报，最终将处理结果告之客人。
11、处理突发事件。
12、开展部门培训工作。定期组织不同形式的培训活动，抽查班组培训课和班前会培训，检查各班组培训情况，了解各班组培训实施情况。
13、负责外来实习生培训和管理。
14、迎送VIP客人。客人抵达前检查宾客房间的准备情况，房间的布置、水果、鲜花、茶包是否到位；客人抵达时，在客梯间迎候客人，协调服务员上茶；客人离开时，在电梯口欢送客人。
15、指导制定楼层、洗衣场、仓库、公共区域、写字楼灭虫计划。
16、做好交班，下班后将总钥匙交客房中心或下一班值班经理。
客房中心联络员岗位职责
部门：客房部
职位：中心联络员 报告：客房部经理
一、岗位职责：
1、负责与其他部门与楼层之间的信息收发传递。
2、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码。
3、熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放客人遗留物品。
5、妥善保管中心配备的客用品。
二、工作内容：
（一）早班6:30---15:30
1、与大夜班交接，查阅客情报告单，熟悉当日进店、离店团队的接待要求和规格，处理大夜班移交的有关事项。
2、核对大夜班所做的预计入店贵宾表；核对夜间进店、离店的房号；根据前台的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通知领班。
3、根据未进店客房报告表核对电脑，通知楼层服务员撤除鲜花、水果，恢复夜床。
4、请楼层领班填写呼叫器分配表、报纸登记单、各类房间所需鲜花的数量，登记各点主管的呼叫器号码。
5、根据楼层需要鲜花的数量，开鲜花申请单送至花房，同时将各楼层所需鲜花数量清单交仓库保管员，发至楼层。
6、根据总台SA及全价房单分别通知书所管区域的领班、楼层主管。
7、与电脑核对楼层查房报告，填写《客房状况差异一览表》上，一式5份，交由厅堂组主管分别送中心，房务总监、大堂、前厅、安全部。
8、登记楼层送来的客人需冲印胶卷数量，通知摄影中心取走冲印。摄影中心送回时，应核对照片的规格、数目、房号。
9、统计做夜床所需鲜花数目，开鲜花申请单送至花房。
10、负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的房间，对客人提出的要求，及时准确地通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。
11、负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补。
12、记录开小窗的房间号。
13、核查6:30---15:30之间进店的房间客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
14、清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事情。
15、每日12:00、15:00时打印VD房报告给领班核对，将OK房输入电脑；核对贵宾表，有出入及时更改，并保存旧表。
16、通知有关人员做好准备重点客人进店准备。
17、及时电话通知工程部各楼层所报的抢修项目，并做好记录。楼层电话反馈维修项目（急修）已经修好后，在维修单上标明。
18、分类登记客房遗留物品。
19、及时整理各有关方面送来的通知、报告，由经理过目后，通知有关人员完成。20、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂并录入客史档案。
21、记录领班所报因请勿打扰（DND）或双锁（D/L）未打扫的房间，15:00时电话与客人联系，确认清扫时间。若无人接听电话，通知大堂和下一班的接线员。
22、负责对客用品的登记、检查、保管、回收、保养及增补。
23、将所有需交办事项及借出物品记录于交班本上，直至办妥不止。
（二）晚班15:00---23:00
1、做好与早班的交接工作。
2、负责遗留物品的登记、包装。按规定处理已到期的客人遗留食品。
3、熟悉住客情况以及当日预计进店的重点客人情况。
4、填写《呼叫登记表》，同早班。
5、核对查房报告，并在电脑里做相应的更改。
6、核查15:30---17:30之间进店客人的国籍，为服务员发报纸提供信息。
7、打印待修“000”房报告，交部门经理。
8、督促领班统计需要放冰块的楼层。
9、负责对客服务用品的登记、检查、保管及文具用品的增补。
10、催促楼层服务员及时打扫当如的走客房。
11、催促由中心通知的尚未完成的有关工作。12、21:00以后第二次核对查房报告（核对时，前厅领班协助接听电话），如有差异房，通知部门经理和前台。
13、随时根据服务员提供的客人特殊要求信息，填写宾客要求登记表，给经理签字确认后，送大堂，并录入客史档案。
14、核查有无未签收的其他收费单。
15、登记开小窗的房号，填写楼层加床加椅登记表，以便核对，保证楼层固定资产的准确性。
16、晚班结束之前，若有团队未按计划进店或离店的，要及时报告给主管。
17、记录当日所报“急修项目”中未修好的项目，交部门经理与有关部门沟通解决。
18、将当日未完成的事项、借出物品等登记在交接本上。
19、整理、归类旧表格。
（三）其他：
1、每日检查客人备用品是否完好。
2、每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并造表记录。
3、每周四发布《广播电视报》，交由领班放入长包房内。
4、每月底把当月的花单存根交仓库做帐。
5、每月底前核对长包房借用的客用物品。
6、每月统计更换物品和新领取物品。
楼层主管岗位职责
部门：客房部 职位：楼层主管 报告：客房部经理
属下：楼层领班、清扫领班、楼层服务员、清扫员
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。
2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。
3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。
4、对下属员工进行培训和考核。
二、工作内容：
（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00
1、阅读主管值班记录、晚班主管交班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房、病人、长住房、有特殊要求的客人、当日进中的团队、需突出打扫的楼层记在工作单上。
3、为楼层服务员换发楼层钥匙。
4、开楼层服务员班前会并检查仪容仪表。
5、每日10:00在中心参加部门晨会。接受工作指令，并向经汇报需协调的事情。
6、给楼层领班发楼层钥匙。
7、将自己的呼叫器号码和所管区域通知中心联络员。
8、每天上午12:40，在中心召开领班例会，布置当日工作要点。
9、巡查楼层：
（1）检查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态、工作本记录情况。
（2）检查楼层的卫生状况，安全巡逻情况和设备报修情况。（3）检查待修房状况，并督促及时恢复。
10、客房检查：
（1）按规定数量查房，无特殊情况，不得少于20间。（2）每天必须查贵宾房、病客房和待修房。（3）检查突出抢房的楼层。
11、检查客房计划卫生状况，设备状况：
（1）每个班次每天需检查一间计划卫生情况及每个段检查一间当日任务的完成情况。
（2）每周检查一项卫生必查项目。
（3）周六、周日重点查长包房房间的计划卫生。
12、检查临时安排的工作完成情况。
13、检查楼层的结束工作：
（1）客用区域和公共区域的卫生状况。（2）工作间和洗手间的整洁状况。
（3）遗留物品及客人借用物品交还客房中心情况。
14、查阅领班的考核记录、工作单并签字。
15、做一天工作情况的汇总记录工作，与晚班主管交接：（1）预计进店房的准备情况；
（2）贵宾及有特殊要求客人的情况；（3）需晚班继续完成的工作；（4）待修房状况；（5）交钥匙、呼叫器。
（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00
1、阅读主管值班记录、领班晨会记录本，并记录有关事项。
2、阅读各类报表，了解客情和贵宾房、长包房、病房、特殊空人的房号，以及房间未打扫完的楼层，并记录在工作单上。
3、给晚班服务员换发钥匙，并检查仪容仪表，开班前会。
4、根据工作量及员工出勤情况调配人员。
5、为早班下班的服务员发钥匙。
6、向领班传达前一天所查到的问题以及经理地检查情况，并布置当日工作。
7、与早班主管交接班。
8、检查服务员工作状态，楼层公共区域的卫生，巡视楼层情况以及设备报修情况，做好记录。
9、抽查二次房打扫和二次走客房打扫情况及晚间预计进店房间的准备工作。
10、检查贵宾房、病客房、待修房。
11、检查领班及服务员的工作状态和服务员的工作本记录情况。
12、检查当日任务完成情况，并及时纠正质量问题、操作问题。
13、随时处理突发事项。14、18：00在中心向领班传达晨会内容、特殊事项以及工作指令，并处理有关事宜。
15、制定灭虫工作计划表，交厅堂组大夜班完成。
16、抽查服务员夜床、楼层公共区域的卫生，根据楼层任务完成情况再次调配人手。
17、查房不少于25间。
18、做一天工作情况的汇总，记录工作。
19、为下一班服务员换发钥匙，清点钥匙数，锁好钥匙柜。20、抽查楼层结束工作：
（1）客用区域和公共区域的卫生状况。
（2）工作间和洗手间的整洁状况，水炉电插图是否拔下。
（3）水车内物品是否配备整齐，对客服务用品（插座）是否准备好。（4）有无遗留物品，客人借用物品是否交到客房中心。
21、查阅领班工作单并签字。
22、与夜班交接班。由低楼层主管兼代厅堂组值班检查，并代中心联络员就餐时的工作。
楼层领班岗位职责 部门：客房部 职位：楼层领班 报告：楼层主管 属下：楼层服务员
一、岗位职责：
1、对楼层主管负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。
2、检查、督导服务员按程序完成及客房清洁和客用品的补充，并使其处于良好的工作状态。
3、管理好本段固定物资和库存饮料，严格控制客用消耗品。
二、工作内容：
（一）早班7:30---15:30
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。
2、班前准备，接受主管的工作调配（所代楼层相对固定）
3、早间检查：
（1）上楼层向服务员布置当日任务，将需发到房间的报纸种类抄写在服务员工作单上。
（2）检查饮料柜。
（3）核对查房报告并将之放在本段最低一层楼。
（4）记下当班服务员、清扫员的姓名及当日任务，检查服务员的班前准备工作。
4、接受清扫领班的分房安排，并向服务员和清扫员通报分配情况。
5、检查预计到店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。
6、检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。
7、检查服务员的工作状态，更换茶具、换开水情况以及工作单记录情况。
8、检查一间当日任务房。
9、为依次用午餐的楼层服务员代班。
10、检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。
11、检查茶具消毒情况。
12、检查制冰机工作情况。
13、收集、核查饮料单、每日消耗领用单，并交至客房中心。
14、填写中心维修（普修的项目）报表。
15、查看中心走客房电脑报表。
16、将补充饮料、夜床巧克力带至楼层。
17、检查服务员返工情况并签名。
18、检查楼层结束工作。将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心。
19、抄维修项目。
20、看中心走客房报告，消除走客房。
21、与晚班领班交接。通知中心未打扫的客房，交呼叫器。
（二）晚班 15:30---22:00
1、到岗，做班前准备。与早班交接。
2、检查员工仪容仪表。
3、统计胸花数量。根据贵宾数量，领取胸花并发送到楼层。
4、检查服务员工作状态、巡视楼层情况。
5、检查制冰机情况。
6、检查重点客房的准备情况。
7、抽查预计进店团队准备情况。
8、检查二次打扫房。
9、检查楼层公共区域的卫生、设备和安全，并记录。
10、到客房中心听取主管传达晨会内容。
11、向楼层服务员传达有关会议内容。
12、抄维修项目。
13、确认夜床、双锁房和请勿打扰房，督促员工摆放夜床卡。
14、检查夜床。
15、检查并确认床上用品多的房间，登记放冰桶的房号。
16、收集查房报告并核对现有的住客房状况。
17、检查服务员结束工作：（1）关闭所有客房门。
（2）关闭工作间、消毒间的电源。（3）锁好杂品柜。
（4）客用区、工作间是否清洁。（5）备用物品是否齐全。
（6）检查服务员工作单并签名。
18、与大夜班交班：
（1）未进店的重点客房。
（2）贵宾、生病客人房号及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房间。（4）当日夜间洗涤安排。
楼层服务员岗位职责
部门：客房部
职位：楼层服务员 报告：楼层领班
一、岗位职责：
1、对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速礼貌、周到、规范的服务。
2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3、管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。
二、工作内容：
（一）早班 7:10---15:10
1、到客房中心报到，以更衣柜钥匙换取楼层钥匙，仪容仪表符合要求。领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。
2、参加班前会，接受主管的信息和任务，登记大夜班提供的夜间进离店房。
3、根据电脑表上的客房状况核查空房并开查房报告，做好班前准备工作，发放报纸。
4、记录清扫员的姓名、分工情况及当日任务。
5、做空房卫生。
6、按“请即打扫”、“走客房”、“贵宾房”、“住客房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间，检查、记录客房贵重物品。
7、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补饮料和矿泉水等工作，同时开饮料帐单，有矿泉水的楼层记录消耗量。
8、整理房间。
9、根据电脑表上的报纸种类、按程序将报纸分发到房间。
10、了解本楼层有无生病客人、特殊客人和使用电器的房间，及时向领班报告，将长包房的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。
11、在无清扫员时，打扫“请即打扫”房，并记录打扫房间的时间。
12、按收衣程序收取和送洗客房宾客需洗涤的衣物。
13、随时整理工作车，及时补充车上的所缺物品。把换下的脏棉织品放在棉织品车内。
14、提前做好预订出租房间的准备工作。15、12:00时前将床位差异报至客房中心。
16、贵宾客人进店，根据通知提前打开房门，并在客梯间迎接。
17、有计划地完成当日“例牌菜”，当日任务及每日一间的计划卫生。
18、洗涤消毒杯具。
19、填写好每日消耗品需求单。
20、及时完成领班指出的返工项目。
21、根据规定为住客房间放冰桶。
22、整理工作区域：（1）打扫二次走空房。
（2）整理工作车、工作间、工作走道。（3）填写每日织品需求单和每周领货单。（4）清洁消毒间（水池、马桶、地面）（5）根据定量打好备用水。
23、任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，写上房号通知房内用膳取回。
24、及时对客服务，为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门。待上述人员离开房间、并检查房内状况后方可关门，离开房间。未接到通知，不得为其他任何人开门。
25、做好客人结帐离店时的房内检查工作。
26、每隔半小时巡视楼层，重点注意安全、设备及卫生状况。（1）安全：有可疑人或事，立即报告客房中心、安全部。
（2）设备：走道长明灯、顶灯需自己更换，壁灯或其他项目需报维修。（3）卫生：及时清除走道地毯、墙纸上斑迹。
27、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。
28、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
29、结束工作：
（1）清洁工作区域，走道吸尘。（2）与晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、预计进店房的准备情况、尚未打扫的房间、未修好的维修项目、查房并开查房报告。30、认真填写工作单。
31、下班：
（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。
（2）将当班的客人遗留物品连同物品单一并交给中心联络员。（3）以楼层钥匙换取更衣柜钥匙。
（二）晚班 15:00---22:00
1、参加班前会，接受主管的信息和任务。
2、与早班交接。
3、做预计进店房的准备工作。
4、做二次打扫：急用房、离店房和上午未打扫的房间。
5、做当日任务。
6、清洁、消毒茶具、灌好备用水，做好夜床的准备工作。
7、做夜床，根据报纸单发放报纸。
8、客人需洗涤衣物，属于加快的应立即通知洗涤部，普通洗涤的衣物，应记下房号，并转交早班。
9、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，及时整理。21：00放置提示卡并交班。
10、对床上用品多而不能做夜床的房间摆放指示卡并做好记录。
11、打扫二次走客房。
12、打扫长包房、会议室。
13、吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。
14、查房并开查房报告。
15、整理工作间、工作车、叠棉织品。
16、做预计进店的贵宾和常客的夜床。
17、随时接听电话，接受客房中心指令，及时对客服务。
18、结束工作：（1）清洁过道。（2）打好备用水。
（3）更换客梯间烟缸、砂子、倒净客梯间的烟灰桶。（4）拖走道地面、洗手间地面。（5）锁好杂品柜、制冰机。
（6）拔下水炉、消毒柜、过滤器电源插头，关消毒间灯及门。（7）将备用插座放在水车上，并将水车推至工作间。
19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事项。
20、最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。
21、下班：
（1）将不属于楼层上的物品交至客房中心。
（2）将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。
厅堂主管岗位职责
部门：客房部 职位：厅堂主管 报告：客房部经理
属下：洗手间服务员、夜间清扫员、办公区清扫员
一、岗位职责：
1、负责客房部及前台公共区域、外围环境的清洁卫生工作。
2、负责酒店内外及营业点的花卉、植物管理。
3、制定并落实厅堂卫生清洁计划。
4、督导员工的服务规范，妥善协调与各有关部门的工作，为客人提供舒适、优雅、清洁的环境。
5、负责厅堂组各点员工的工作安排、调配、培训和考核。
6、做好清洁用品、工具用品的成本核算。
二、工作内容：
1、了解店内的客情、会议、宴会情况，阅读交班本，了解前一个班的工作内容，先急后缓，处理交班的遗留问题。
2、检查员工仪容仪表、工作状态及操作规范。
3、安排工作任务：
（1）8:30到客房中心拿去楼层主管报洗地毯的房号，按1人7间房的洗涤量分给洗涤工；
（2）根据清洁保养计划表和日常巡查中发现的问题，分配晚班清洁保养任务，写在大夜班记录本上；
（3）安排公共区域的清洁计划，4、巡视公共区域卫生，检查公共区域设备、设施的维修情况，处理公共区域的突发事件。
5、根据固定物资盘点表上的定量，核对各点固定物资，并作记录。
6、控制及分配所有清扫物品的用量，发货配给清洁用品以旧换新，以空换实。
7、领取备用品。
8、与各营业点负责人沟通，依据实际情况制定公共区域各营业点周期清洁计划。
9、营业点洗涤项目完成的次日，将内部转帐单送至各营业点负责人确认并签字，月底将内部转帐单集中交至财务部。
10、计算小酒吧帐单。
11、负责所有地毯、大理石地面、清洁设备的保养。
12、编制下属的工作班次及奖励休假。
13、根据员工的实际出勤情况记录考勤，考核评估员工的工作态度及业绩。
14、负责下属员工的入店教育及在岗培训。
15、编制厅堂组清洁剂及设备预算表。
16、申报与发放厅堂组员工劳保福利。
17、交班：
（1）当日未完成、需要继续处理的工作；（2）工作中重点或注意事项。
洗手间服务员岗位职责
部门：客房部 职位：洗手间服务员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。
2、始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。
3、遇有吸毒的客人必须及时汇报大堂或安全部。
4、负责洗手间内设备的维修和保养。
二、工作内容：
1、检查卫生间，将皂缸、托盘、方巾、绿色盆景、护肤液等按规定定位摆放在洗手间台面上；
2、摆放好卷纸筒及卷纸；
3、按标准做日常卫生工作，清洁镜面、脸盘、龙头、弯头、台面、皂液器、马桶、便池、墙面、灯罩、出风口、门、地面等。
4、检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。
5、及时为客人提供规范化服务。
6、服务过程中，及时补充宾客用品。
7、客人少时，利用间隙时间做卫生，叠毛巾。
8、及时清理客人用过的卫生间，确保符号卫生标准。
9、整理客人用过的毛巾，放入布草袋内。
10、每隔1-2小时，喷洒空气清新剂。
11、做好早晚班的交接工作，整理工作间。
12、每天早班服务员把用过的毛巾、抹布送至制服仓库，换干净的毛巾和抹布。
13、早班服务员根据消耗品使用量到仓库领货（以旧换新）。
14、每天晚班服务员下班前喷洒杀虫药水，将垃圾装进垃圾袋内并抹净垃圾桶内外，锁好工作间门。
夜间清洁工岗位职责
部门：客房部
职位：夜间清洁工 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、负责酒店公共区域的清洁和保养工作。
2、负责使用设备和器材的保养工作。
二、工作内容：
1、清洁保养石材地面、墙面，包括大理石抛光、起蜡等。
2、清洁保养公共区域所有地毯、防尘垫、沙发、软包墙布、铜器及其他金属。
3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸水等。
4、负责公共区域的吸尘。
5、负责公共区域风口、音响出口、监视器、灯罩、挂画、屏风、顶棚清洁，木制、石材板壁的清洁上蜡，客梯内卫生。
6、负责酒店公共区域镜面和玻璃清洁。
7、对机器设备进行维护保养。
8、清洁公共区域垃圾筒，更换石子缸内的脏石子，石子摆放的位置保持在石子缸2/3处。
9、清洁木花盆、花架。
10、其他项目的清洁卫生工作。
办公区清扫员岗位职责
部门：客房部
职位：办公区清扫员 报告：厅堂组主管
一、岗位职责：
1、主动、热情、礼貌地为客提供规范化服务。
2、保持浅谈办公区的卫生符合标准。
3、始终保持客梯间的卫生符合标准。
二、工作内容：
1、负责全部客梯内的日常清洁卫生。
2、代班一楼、二楼洗手间服务员。
3、负责客房部办公室、厅堂组办公室、客房中心的清洁卫生，打开水。
4、负责前台、收款、审计室、贵重物品室、公共区域走道、销售部、票务中心、宴会部及地下室客梯间走道、地毯吸尘等清洁工作。
洗涤部经理岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤部经理 报告：客房部经理
属下：洗涤部领班、员工
一、岗位职责：
1、对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。
2、负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。
3、保证客房、餐厅及酒店各部布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。
4、保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。
5、控制洗涤成本，降低织品报损率。
二、工作内容：
1、到岗后与客房中心联系，解当日的重点贵宾房，以及重点的接待活动及前一天洗涤部晚班工作情况。
2、参加部门每日晨会和每周一部门例会。
3、每周二召开洗涤部工作例会，传达部门例会内容。
4、阅读前一天晚班领班的工作单，检查有关遗留问题的落实情况。
5、根据客房特殊织品的使用情况，合理安排洗涤，根据不同的面料确定洗涤种类，避免洗涤失误。
6、日常工作检查：
（1）检查各点员工仪容仪表及工作状态；
（2）检查当日重点宾客、长住客人的洗衣情况；（3）检查洗涤过的衣物和织品，严格控制洗烫质量；
（4）检查制服仓库布草保管状况。抽查制服、布草的洗烫、缝补，以及备用服装、换季服装的保管是否正常，确保所有制服的正常运转。
（5）了解布草的使用和报损情况，分析原因，保持与使用部门的联系。
7、定期征求使用部门对织品洗涤、熨烫质量及服务的反馈，并及时处理。
8、督促员工按规定操作设备，注意观察设备的隐患，密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。
9、进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。
10、检查每月一次的洗涤部清洁用品的盘点工作，要求数目准确，如实分析使用情况，认真做好控制、预算工作。
11、检查每月一次的楼层织品的盘点工作，要求数目准确，详细分析出入原因，并制定出具体的改进措施。
12、积极、主动地配合人力资源部、采购部做好员工制服的制作、领用、借用、退库、换季等工作，及时如实地反馈制服在使用过程中出现的质量问题。
13、抽查各班组的岗位培训实施情况。
14、及时、正确客观处理宾客意见及突发事情，确保使客人满意。
15、及时了解相关信息，保持与供应商的联系，及时选择价廉物美的产品。确保成本控制。
16、处理洗涤部内的其他事宜。
洗涤门市部服务员岗位职责
部门：客房部
职位：洗涤门市部服务员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责店外客人洗衣的接收、点数、检查、发放服务。
2、确保有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。
3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，严格按规定的操作程序进行操作。
4、做好营业款地交接工作。
5、保持洗涤门市的环境卫生。
二、工作内容：
1、班前准备
（1）到安全部领取钥匙，到洗衣场接线室签到。（2）在营业时间前5分钟将门打开。（3）查看前一日交接记录，核点存放的干净衣物以及客人特殊要求的完成情况。
2、接收衣服
（1）面带微笑，主动向顾客问好，并能及时称呼常客姓氏。
（2）检查衣服的洗涤标志，判断洗涤标志是否正确，若有问题应及时向顾客说明，请客人决定洗涤方式。
（3）从领口开始检查衣服有无少扣、破损、钩丝、磨损、褪色、亮迹、掉毛、倒绒、装饰物缺少、斑迹等，特殊类服装，如真丝，须撑开看针织品有无断线等，并要立即告之顾客，在收据上记录清楚。
（4）按收据格式填写收据，并注明服装款式，颜色以及数量，登记顾客的联系电话并告之取衣时间，在收据右侧注明顾客提出的特别要求。
（5）清点衣服数量，将收据编号登记在码条上，要使用圆珠笔将号码写在一侧，避免签字笔中汁污染衣服。
（6）别码，分别将码条别在上衣、领子绊处或第二粒扣眼处；裤子，别在右边第二个裤绊处；裙子，别在裙绊或扣眼处；衬衫，别在第二粒扣眼处，不可别在商标上，避免给熨烫带来不便或造成压痕；T衫、毛衣，别在领子商标处或第二粒扣眼处；领带，围巾别在商标处。
（7）将脏衣物按干、水洗分别放在不同的周转箱内。
（8）在干洗交接本上逐一登记发票号、款式、颜色，检查情况特别要求、联系电话、客人姓氏。
4、交接
（1）由干洗组将洗好的衣服送至门市，详细检查：清点衣服总数，数目与送洗一致；检查顾客特别要求完成情况，并将未处理掉的斑迹条钉在交接表上，以便客人取时解释；检查衣服是否洗净、熨烫是否合格，如有问题及时退回，重新处理。
（2）将门市收的脏衣服清点总数交给干洗组人员，并交代顾客特别要求。（3）收送双方签字确认，数目与每日收、送衣交接表上一致。
5、收放衣服
（1）根据收据单洗衣物的时间，序号排列，找出衣服款式、颜色、数量，确认无差错，并告之客人特别要求的完成情况以及必要的解释、说明。
（2）根据不同的衣服叠放装包，叠时尽量减少折痕，西服类装包避免挤压。（3）在回收的收据单上盖章（衣服已取），并在收送记录表上注明取衣时间、发放人。
6、清理工作区域卫生。清理台面卫生，逐一整理所有抽屉，清理墙面卫生、地面卫生，要求随时保持地面整洁无纸屑、杂物。
7、每日清理一遍挂衣架上浮灰，保持挂衣架支撑面、衣架横档干净。
8、送营业款
（1）清点营业款。清点当日所收现金是否与收据上应收额相同，要求收据上无涂改，将当日所收衣物件数登记在每月报表上。（2）将当日所开的收据第二联与当日所收现金一并交给内勤。
（3）换取收据。将一本用完的收据第一联到内勤处换取另一本新的收据，要求新、旧收据完整、无缺页。
9、交接工作
（1）交接干净衣物，按照洗涤日期做好标牌，将清点数目登记在交接本上。（2）将客人的特别要求按照收衣日期以及具体内容登记在交接本上，说明完成情况或何种原因未能较好完成。
（3）将需与客人沟通确认后再洗的衣物登记在交接本上，必须与客人沟通后确认洗否。
（4）现金未收的需在交接表格登记的收据编号上注明并交接。（5）盘点消耗品登记在交接本上，及时补充。
10、结束工作
（1）整理干净衣物。按交接表上日期的时间，编号顺序排列衣物。（2）将使用的收据、印章、钉书机等物品收齐按照要求归位摆放。（3）关闭洗涤门市部内、外间电灯开关，锁门。（4）将钥匙交还安全部，并在交接本上签名。
（5）将剩余的脏衣物交给烫熨组，数目与交接登记表相符合，并双方确认签字。
洗烫领班岗位职责
部门：客房部 职位：洗烫领班 报告：洗涤组主管
属下：大小湿洗工、布草熨烫工、布草折叠员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责洗涤、熨烫组各工种的工作安排、协调及考核。
2、确保贵宾、加快服务和客衣有特殊要求的洗烫任务的完成。
3、熟记重点宾客、长住客人的洗衣特殊要求，指导员工按规定的工作程序操作，保证产品的合格率。
4、做好设备的日常卫生、保养及洗涤物品的领用工作。
二、工作内容：
1、阅读交班本和上一班领班工作单，处理交班遗留问题。
2、检查班前准备工作：
（1）检查组员仪容仪表及工作状态。（2）检查设备是否正常运转。（3）检查工作台面、地面卫生。（4）检查塑料水桶。
（5）检查棉织品货架、衣架和各种机套。
3、现场督导工作：
（1）检查组员是操作规范和洗烫程序。
（2）检查优先熨烫、加快、贵宾房的衣物的洗涤情况。（3）检查织品洗涤、熨烫、上浆情况。（4）检查织品摆放情况。
（5）检查毛巾类织品的洗涤情况。（6）检查制服与制服仓库交接情况。（7）检查毛巾折叠情况。（8）检查衣物的洗涤质量。（9）检查各组之间的交接情况。
（10）检查衣物的分类和洗前检查情况。（11）检查衣物的熨烫质量。（12）检查衣物烘干质量。（13）检查衣物污迹处理情况。（14）检查衣物的整体熨烫情况。（15）检查宾客特别要求落实情况。
4、检查水、电、气开关，确保安全使用。
5、检查设备的装载和运行情况。
6、检查洗涤剂储存量，物品摆放必须符合要求，保证供应正常。
7、做好设备的清洁保养和环境卫生工作。
8、每周一、周四开单领货，做好货物的保管工作。
9、根据客情安排好每日组员的日常工作，做好各组之间的人力调度工作，根据洗衣场地淡、旺季，安排好组员的各种休假。
10、统计每月工作单的考核记录，做好对组员的考核工作，做到奖勤罚懒，调动员工工作积极性。
11、做好员工的日常现场培训工作，协助培训员做好每月的培训工作。
12、做好交班记录。
干洗工岗位职责
部门：客房部 职位：干洗工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房、门市服装及员工制服的洗涤熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、做好开机前的准备工作（水、电、气开关、衣架、机器台面卫生）。
2、按规定的洗涤程序进行洗涤。
3、洗涤前，按衣服的质地、颜色、污渍程度分开洗涤，对斑迹先做处理再洗涤。
4、一次洗涤量不可超过核定量（15公斤、20公斤），严格控制洗涤温度。
5、贵宾房、加快服务的客衣，必须在规定的时间内完成（3小时）。
6、在确保安全的情况下，尽最大努力完成有特别要求的洗烫。
7、在处理污迹时，必须通知领班，必须遵循一看、二试、三处理的原则，即看看面料是否适合处理，在不影响穿着的地方试一试是否褪色，最后在确认无影响的情况下再进行处理。
8、如需要改水洗的衣物，需与小湿洗工交接清楚后再交烫衣员熨烫。
9、部门经理以上人员制服，需经过手烫加工。
10、做好与客衣组、熨烫员、制服仓库的交接工作。
11、每日清理吸尘器袋、纽扣过滤器、蒸油缸一次，储油缸（工作缸）、油水分离器每季度清理一次。
12、下班前关闭水、电、气开关，打扫区域卫生。
大、小湿洗工岗位职责
部门：客房部
职位：大、小湿洗工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。
2、负责住店客人的衣物、员工制服及其他织品的洗涤。
3、严格按规定程序进行洗涤操作，确保贵衣物洗涤质量，尽最大努力满足客户的特殊要求。
4、负责洗涤设备的卫生保养工作。
5、密切注意设备运转情况，防止意外事故发生。
二、工作内容：
大湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、洗涤布草。按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。
4、烘干毛巾，每次容量最大不超过烘干机的2/3；毛巾烘干后，用冷风吹冷，以防火灾事故发生。
5、对大烫组剔出退回的脏布草进行单独洗涤或手工处理。
6、保管好洗涤用品，按规定剂量洗涤，防止浪费。
7、做好设备和环境卫生工作，清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。
8、下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。小湿洗
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。
3、严格检查客衣，注意有无破损、污迹，是否掉色、染色，是否适宜水洗或可用机器洗涤，衣袋内有无物品等，发现问题向领班汇报并做好记录。
4、按衣服质料、颜色及上衣、长裤、内衣、内裤、袜子等分类洗涤客衣。按规定的程序进行洗涤、烘干。
5、在规定时间内完成贵宾、加快服务的衣物洗涤。
6、处理特殊质料的衣物及宾客的特殊要求。
7、洗涤台布、毛巾及其他物品。
8、每班次清理加料口、下水道、烘干机毛尘箱。搞好日常卫生和物品的归类保管工作。
9、下班关闭水、电、气开关。
布草收发员岗位职责
部门：客房部
职位：客房布草收发员 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责客房布草的收送工作。
2、工作认真负责，按程序收取和发放客房布草，做好报表汇总，保证实际发放与记录相符，防止布草流失。
3、遵守酒店有关电梯使用的规定。
4、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、到客房中心取棉织品领用单。
3、汇总各楼层需领的棉织品数量，填写棉织品需求单。
4、到楼层收取脏棉织品。
5、将收下的布草按毛巾、床单、枕套、被等分类摆放，送洗涤部。
6、从制服仓库按各楼层棉织品需求单上需要的品种和数量配齐干净织品。
7、循环使用制服仓库内的棉织品。
8、将配好的棉织品送到楼层并请服务员验收。
9、做好结束工作，将领用单交晚班领班。
布草折叠工岗位职责
部门：客房部
职位：布草折叠工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店客房、饮食布草及其他布草折叠工作。
2、掌握各类布草的折叠方法。
3、做好区域卫生工作。
二、工作内容：
1、准时上岗，到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生。
3、准备好货架、包装绳、周转箱、剪刀。
4、按规定程序折叠各类布草：（1）检查毛巾的烘干质量。
（2）检查布草洗涤质量，剔出破损、脏的布草作报损、重洗处理，修剪有轻微毛边的布草。
（3）分类捆扎折叠好的毛巾。
（4）按规定的位置和要求将毛巾分类摆上货架，并请领班过数验收。
5、将折叠好的毛巾交接制服仓库，需返工的毛巾交大湿洗重洗，报损的毛巾放入指定地点。
6、结束工作：
（1）整理制服仓库的货架，将发剩余的织品分别归类；（2）打扫洗衣场叠毛巾区域卫生，接受领班检查。
7、到接线室签离后下班。
烫衣组领班岗位职责
部门：客房部
职位：烫衣组领班 报告：洗涤组主管
属下：干洗工、机烫组、手烫组
一、岗位职责：
1、负责处理洗衣房晚班的一切事务。
2、负责晚班人员的调配，保证晚班工作正常进行。
3、负责检查洗涤、熨烫产品质量，发现问题及时处理。
4、负责处理早班遗留问题。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，查看晚班领班工作交接单，了解相关信息，处理前一班遗留问题。
2、检查员工仪容仪表及工作情况，根据客情安排组员日常工作。
3、日常检查：
（1）检查员工操作程序，发现问题及时纠正。（2）检查优先熨烫加快、贵宾房的衣物。（3）检查棉织品洗烫质量。（4）检查棉织品摆放。
（5）检查毛巾类制品的洗涤质量。（6）检查与制服仓库交接制服情况。（7）检查毛巾折叠情况。
4、检查衣物洗涤
（1）检查各组之间的交接情况。（2）检查水、电器开关和机器设备运转情况。（3）检查衣物的分类和洗前检查情况。（4）检查衣物的洗涤情况。（5）检查衣物烘干情况。（6）检查衣物污迹处理情况。
（7）检查重点贵宾房和加快客衣洗涤情况。（8）检查衣物的整体熨烫情况。（9）检查特别要求落实情况。
5、做好员工的日常现场培训工作。
6、做好班组员工考核工作。
7、负责设备的清洁保养。
8、每周一、周四开单领货，货到接收并验货。
9、定期检查洗涤剂存量，及时补充，合理控制洗涤剂成本。
10、与晚班领办交接早班因故未处理的衣物问题，人员安排问题等。
11、到接线室签到下班。
大烫工岗位职责
部门：客房部 职位：大烫工
报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责酒店使用的布草整理、平烫工作。
2、按规定程序进行操作。
3、负责平烫机的卫生保养工作。
4、密切注意设备运转是否正常。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、打扫区域卫生，准备货架。
3、检查机器设备，进行开机准备。
4、检查需熨烫布草，剔出脏和破损的布草，退回重洗或作报损处理。
5、按规定程序和操作规范熨烫衣物。
6、将烫出的布草及时装上货架，摆放整齐，送往布草房点数，交接。
7、负责设备保养，排除设备故障。
8、布草烫完后，及时清除布草车内的杂物。
9、打扫区域卫生，关闭电、气开关。
10、到接线室签离下班。
机烫、手烫工岗位职责 部门：客房部
职位：机烫、手烫工 报告：洗烫组领班
一、岗位职责：
1、负责干洗、水洗客衣，员工制服的熨烫。
2、保证熨烫后的衣服达到挺括、平整、美观。
3、安全操作，人员离开时须关闭电熨斗电源，防止意外事故的发生。
4、做好设备、区域卫生工作。
二、工作内容：
1、到洗涤部接线室签到，仪容仪表符合要求。
2、阅读交办记录。核对门市衣服数字记录，核对交接留条。
3、打扫区域卫生，清洁设备台面、熨斗表面卫生，做好熨烫前准备。
4、接受客衣组、干洗工送交的需净烫的客衣、客衣工作服等。
5、检查需熨烫的衣物，剔除未洗净的衣物，退回重洗。
6、按照程序和规定要求操作人像机、绒机，熨烫衣物。
7、手工熨烫在机器压烫后需进一步整烫衣服。
8、优先熨烫贵宾房和加快客衣。
9、检查熨烫后的衣服，发现少扣、绕线等情况，送制仓缝补。
10、各类衣物在熨烫好后，均要做好交接工作。
11、下班前关闭电、气开关，打扫区域卫生。
客衣领班岗位职责
部门：客房部 职位：客衣领班 报告：洗涤组主管
属下：客衣接线员、布草收发员
一、岗位职责：
1、负责住店客人的客衣收取、清点、包装、送回。
2、确保服务准确无误，保证贵宾房、长住客人的洗衣质量。
3、检查客人特殊要求的落实情况。
4、负责客衣组的物品领用。
二、工作内容：
1、到岗后，检查组员仪容仪表、班前准备及设备状况。
2、熟记重点宾客、长住客人的特殊要求。
3、保证组员按规定程序操作，合理安排人员。
4、逐一检查贵宾、加快服务、有特殊要求的客衣落实情况，并按规定程序完成。
5、负责客衣组所需物品的保管、领用。做好消耗记录。
6、处理客衣点数过程中出现的姓名不符，无房号、破损、少衣等特殊情况，做好记录并向主管汇报。
7、检查对衣、装包记录是否填写正确，挂衣规格是否符合要求。
8、在13:00前处理早上遗留的客衣问题。
9、检查保留客衣的数量及登记情况。
10、对组员进行考勤、考核。
11、每日做好设备维修、保管及环境卫生工作。
客衣接线员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣接线员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、对洗涤主管负责，接听客人洗衣电话。
2、处理客衣洗烫过程中出现的问题，并做好记录。
3、接听、记录、通知有关工作的电话。
4、督促客衣组完成贵宾房、加快洗衣等特别任务。
二、工作内容：
早班
1、取回洗涤部钥匙、晚班交班表等。
2、将客用电话从客房中心转到洗涤部接线室。
3、看晚班交接记录，检查前一天因故未送的客衣，及时处理遗留问题，登记晚班交接表中的贵宾房号，需洗衣的房号及其他事项。
4、按规定接听电话，将客衣洗涤状况显示表上准确记录客人房号、时间等。
5、将第一批洗衣房号抄写在收衣记录上，交给收衣员；加快的、贵宾房的及有特殊要求的应在收衣记录上注明。
6、登记第一批收下的客衣包数，并核对有无遗漏，再将第二批洗衣房抄写在收衣记录上，以此类推。
7、开帐单：
（1）核对房号、姓名，若有疑问，应与客衣组联系，并与前台核对查明，帐单必须准确无误，若有人为因素造成漏帐、错帐、逃帐等，按财务有关规定处理。（2）先输入加快帐单，如遇电脑故障，必须通知领班立即送交给收款台。（3）帐单全部开完后，按帐单要求分送到客衣组结帐组，并在客衣组左下角注明房号、洗涤种类、服务规格（加快、贵宾、保留、收现款、核后送等等）。（4）核对帐单（客人姓名、价格、电话记录、收衣记录于帐单是否一致），如有遗漏，应尽快弥补。
（5）帐单上客人的特殊要求按规定写在“特别要求本”上，交主管检查并抄写在“点、对、送记录表”上，协助收衣员写好干洗挂牌。（6）将帐单存根按楼层顺序排列，装订整齐。
8、督促客衣组在规定时间内完成加快服务的客衣，并记录完成的时间。
9、客衣洗前检查出的贵重物品，应立即和客人联系，如客人不在房间，视情况将说明条或留言送到客人房间（从门缝塞入），并记录留言内容和时间。
10、做好保留、收现款客衣的登记工作。
11、倒尽打印机内的纸屑，整理桌面、抽屉和接线室，保持其清洁卫生。
12、与晚班交接；将当天须保留、加快及待完成事项详细地与晚班交接清楚（书面）；保留的客衣需每个班次交接房号、姓名、件数、种类、领取日期直至客人取回；如有客人遗留在衣袋里的物品且早班未处理完毕的要亲自交给晚班，由晚班送还客人。
13、中途转移电话，须事先通知领班，征得同意后再告知客房中心。14、13:00以前，由楼层服务员电话通知洗衣的客人，客人不在房内，一律作当日洗涤处理，费用按普通收费标准执行。
15、重点宾客洗衣，应及时通知主管以及相关各点。
16、记录并传达酒店、部门有关的通知内容。晚班
1、签到上岗，与早班交接班，接听电话。
2、继续完成早班未完成的工作，核对帐单姓名、房号及价格与实际收费，如有差错，查清原因，通知领班及时补救。
3、逐一核对送衣记录，如有问题，立即处理；如有加快客衣服务，通知晚班领班及时收取，尽快完成，送给客人。
4、如有客人退回要求重新处理的衣服，要查明原因，及时处理，并作记录。
5、接听电话，记录第二天需洗衣的房号。
6、如有洗后破损、染色、烫坏等客衣，要主动与客人联系，首先向客人道歉，解释原因，语言表达要适当，尽量避免赔款和投诉。
7、保留、收现款的衣服要及时登记，以备检查。
8、保持接线室工作整洁，将早班使用过的帐单分类，理顺，定期处理两个月前的帐单存根。
9、完成领班分配的特别任务。
10、下班前将客用服务电话转移到客房中心，并将当天遗留问题、保留衣服的件数、需收现款的衣服件数以及保存地点写在晚班接线本上，客人遗留的贵重物品若晚班未能处理的应当面交接清楚。
客衣服务员岗位职责
部门：客房部
职位：客衣服务员 报告：客衣组领班
一、岗位职责：
1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。
2、确保贵宾房及有特殊要求的客衣按时按质完成。
3、熟悉长住房客人特殊要求，严格按规定的操作程序操作。
4、做好客衣组的环境卫生，定期清理打码设备。
二、工作内容：
（一）收衣
1、上岗后，按接线员抄写的洗衣房号上楼层收衣（从高楼层至低楼层），贵宾房、加快客衣优先收取，及时送回。
2、收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣记录上注明。
3、收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。没有帐单的要在洗衣袋上注明。
4、在规定时间（约30分钟）将收取的客衣交给点数员点数，直到客衣收完。
5、对需加快的客衣及贵宾房的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。
（二）点数
1、按规定程序进行点数。
2、加快服务、贵宾房的衣服要及时点数，交打码员打码，并督促完成。
3、客衣中若有遗留物品，应立即向领班汇报并做好记录。
4、工作结束后搞好工作区域的卫生。
（三）打码
1、接过点数员的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有问题，及时向领班报告。
2、按规定程序进行打码。
3、对有特殊要求和不易烘干的衣服与湿洗工单独交待清楚。
4、加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关闭电源、空压机开关，清理打码机。
（四）叠衣
1、检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。
2、按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况，将叠好的衣服摆放整齐。
3、在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。
（五）对衣
1、检查叠衣员所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。
2、将叠好的衣服及时地放入相应的格子中，避免压皱。
3、按规定程序核对包装后，并检查特殊要求完成情况。
4、装包后将洗衣单叠好钉在封口处，装包记录上签上自己的代号以及衣服件数，并按照楼层顺序排列好，不得挤压。
（六）送衣
1、检查装包、挂件是否符合要求，如有问题应向领班反映，并退回重新处理、装包。
2、检查客衣特殊程序项目完成情况。
3、按规定程序送衣。若有挂件应将地点说明条放在梳妆台上。
4、送完客衣后，清理本组的物品，打扫卫生，把所有记录交给接线员核对。
布草房领班岗位职责
部门：客房部
职位：布草房领班 报告：洗涤部经理
属下：客衣收发员、缝纫工、洗涤门市部服务员
一、岗位职责：
1、负责制服仓库的全面管理，确保日常工作正常进行。
2、负责全店员工制服的制作、发放、退库、借用、存放等。
3、负责了解楼层、餐厅及各点布草的使用的各种表格、记录，使之适应管理需要。
4、根据实际情况，调整工作内容，保证员工正常使用。
5、妥善储存、保管换季服装。
二、工作内容：
1、阅读洗涤部晚班工作单，处理有关交班事宜。
2、了解前日布草使用情况，并检查货架摆放是否合理，归位是否正确。
3、及时掌握客情，保证客房布草（抹布）正常供应。
4、合理安排特殊物品的制作，并使其达到设计制作要求。
5、检查制服缝补质量，盘存制作、缝补的辅料，保证不低于最低库存量。
6、合理安排其他织品的洗涤计划（浴帘、窗帘、床罩、倒班宿舍床单等）。
7、负责外来培训人员和实习生的服装配备工作。
8、做好备用服装的统计及使用情况，做好记录，填写退库单并向经理签字认可。
9、接受人事部下达的进、离店人员通知单并记录在制服台帐上，定期清理。
10、接受相关部门的制服制作申请单，并按有关程序办理制服制作手续。
11、做好换季服装的发放、记录、入库等工作。建立换季服装台帐，并将入库情况通报到有关部门。
12、处理门市洗衣的有关事宜。
13、每月一次盘点客房、饮食布草，报财务部检查并留档自查。
14、每周二次开领用单，领用客房布草、抹布。
15、每周一次参加洗涤部例会，接受一周指令，并做好传达工作。
16、对领班工作，每日进行抽查，并做好考核工作。
17、填写主管工作单。
制服收发员岗位职责
部门：客房部
职位：制服收发员 报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责员工制服的收发工作。
2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。
3、员工因故未换到制服应负责查找，并及时上报。
4、随时完成主管交给的其他工作。
二、工作内容： 早班（7:00---15:30,2人）1、7:30送厨衣、厨裤、制服、衬衫（每天固定清洗的）杂品等到洗衣房交接。
2、收发美容室，医务室毛巾、床套、楼层抹布、地巾、镜布、楼层浴帘等，做好登记记录手续，数目准确。
3、打扫制服间，收发饮食抹布，拖地巾。
4、检查、核对干净制服并将衣对入衣架，将楼层杂品送洗涤部交接洗涤。5、13:30---15:30,2人共同值台。14:30上班后甲继续点对缝补后的杂衣并值台。晚班（14:30---23:00,2人）
1、收发楼层浴衣、抹布等杂品。
2、对干洗制服，点脏厨衣、厨裤并入帐。对衬衫，点脏干洗制服并入账，将未缝补完的制服交给次日缝补，记录清楚，同时整理包干架。
3、收发饮食布草，收发结束后做结束工作。
4、做好第二天的准备工作，做结束工作；先扫地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗净放回原处。乙负责擦干净地面（地面清洁区包括整个制服仓库）。
5、关闭柜台窗子，所有电器、锁上门，将钥匙交于安全部。
缝纫工岗位职责
部门：客房部 职位：缝纫工
报告：布草房领班
一、岗位职责：
1、负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。
2、负责酒店特殊织品的制作工作。
3、保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足。
4、保养缝补机器。
二、工作内容：
1、签到上岗，查看前一班的交班记录。
2、按交班记录要求缝补衣服。
3、检查客房擦杯布、擦镜布、吸尘器、抹布袋、洗涤部各类烫机套、饮食擦杯布及各类需制作常用织品有无备品。
4、及时、高质量地完成客衣缝补工作。
5、缝补制服仓库服务员检查出的需缝补的制服，并做好记录。
6、完成其他特殊缝补工作。
餐饮部岗位职责
总经理岗位职责 部门：餐饮部 职位：经理
报告：运转总经理或总经理
属下:副经理、总厨师长、主管、领班、服务员、各分点厨师长、厨房领班、厨师
一、岗位职责：
1、根据酒店总经理确定的餐饮经营方针，制定具体的餐饮经营计划并组织实施。
2、策划及组织餐饮活动和宣传、推广活动。
3、联合总厨师长，共同实现酒店餐饮经营目标。
4、了解行业发展趋势，研究发展新产品和新服务。
5、监控各餐厅、厨房的管理。
6、监控服务质量，不断改进提高质量。
7、根据酒店设定的预算的财务参数，有效的监控和分析各项经营指标，合理控制成本。
8、考核餐厅经理和各点主管工作成绩，原则上根据各点经理或主管应享受的效益福利倍数确定其月效益福利水平，根据宾客对服务质量的投诉和表扬情况，扣减或增加各点经理或主管月效益福利总数量。
9、深入餐厅征求客人对餐饮和服务质量的意见，处理客人的投诉。
10、帮助餐厅经理和各点主管解决人事矛盾，并将超出权限范围以外的人事问题提交到酒店人力资源部。
11、在餐厅人手不够的情况下，帮助各餐厅调节服务员，并记录台帐，以便月底结账。
12、组织实施员工培训。
13、负责本部门的安全和饮食卫生。
14、做好与各部门的沟通协调。
二、工作内容：
1、参加酒店有关会议：
（1）总经理主持的每天晨会。（2）每周一次的工作指令会。（3）每日一次的PR会议。（4）服务质量分析会。（5）临时安排的有关会议。
2、主持中餐部有关会议：（1）每日例会（10:00）
（2）每周一次部门经理会议。（3）每周一次主管会议。
（4）每月一次餐饮促销和成本分析会。（5）临时安排的有关会议。
3、每日查看下列报表：（1）财务报表。（2）客情报表。（3）各点的日报表。
第四篇：酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程
酒店客房部各岗位岗位职责及工作流程
一：客房部经理 直接上级：总经理
直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：
1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标； 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会； 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档； 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率； 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任； 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 检查、考核主管的工作情况并作出评估。工作流程： 参加饭店有关会议：
（1）出席总经理主持的每日晨会。（2）每周一次的工作总结会。2．主持客房部有关会议 3．查看有关报表（1）部门值班记录。（2）客房状态的电脑报表。
（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。
（4）客房部营业月报表。4．工作检查：
（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。
（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。
（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。
（5）了解待修房的维修情况。（6）做好与相关的沟通、协调。二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作流程 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。
6执行客房部经理交给的其它任务。三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责
1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作流程 提前做好预订出租房间的准备工作。2 做好客人结账离店的检查工作。按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。有计划地完成当日任务及计划卫生。6 整理工作车、工作间、工作走道。不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。
四．前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。7 协调对客服务。利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续； 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排； 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改； 处理由销售部预定的团体订房或变更； 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务； 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全;2 认真执行经理的指示安排和交付的任务;3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。工作流程 准备好当班的各种清洁用具及用品。进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。
3进行电梯内外擦尘和除污，以及更换电梯内块毯。4 所有公共区域内垃圾箱的清洁及更换干净垃圾袋。5 及时打扫公共区域卫生间，并定期进行大型消毒打扫。
第五篇：如何写酒店各岗位工作总结
年终了，又到了写年终总结的时候。很多人会为此而烦恼。怎么写好酒店年终总结呢?有没有一个好的格式或者好的范文?一个年终总结，可以按照下面的格式来写：
写工作总结的4个步聚：
1、表述在考核期内你主要做的有哪几项工作;
2、用你事先与你的上司约定的绩效(或绩效改进计划中的标准)或公司规定的考核标准来评价你所做的主要工作;(若公司没有制定标准的，你要去了解公司让你们写工作计划的目的是什么，要考核的标准应该是什么)
3、然后寻找自己在工作中的差距(与绩效标准相比较后的);
4、提出在今后工作中应发杨和应改进的地方。误区一：“总结一定要低调”
我们从小接受的教育就是：做人一定要谦虚，不要过于表现自己。托尔斯泰曾经说过一句话：与其说得过分，不如说得不全，切忌浮夸铺张。尤其对于需要配合的部门之间，经理人往往更愿意充当一个教练、智囊的角色。因此，“低调为人”是这类经理们普遍的职业心态。
于是，“低调”的总结中总是贯穿着“在上级的关怀和同仁的共同努力下”、“在领导的英明决策 下”这类的套话，难免让人觉得言之无物。因此，总结中要增加实质内容，而非过多的官话、套话。还有一种情况是，把自己的失误总结得过于细致。这种“放大缺 点”的做法，更会让领导怀疑你的能力。
而装模作样地所谓“自我检视”，就使得年终总结难免带有更多的压抑与灰色。
其实，我们不妨走出窠臼，重新审视一下现实。
随着企业规模的不断提升，许多领导人越来越放权，客观地说即便是直线领导也并不能充分了解每一 名下属的工作情况。因此，下属不要再幻想自己的所作所为“领导都会看在眼里、记在心上”，他没有那么多时间，也没有那么细腻的心思。我们需要通过总结来沟 通、来展现自己取得的成绩，往往会赢得更多的理解和支持!事实上，总结也是一个加强上下级沟通、加深了解的过程。
因此，一份智慧与自信的总结，一定会让你的上司对你刮目相看。同时，作为部门经理，你的总结不仅关系到自己在上司心中的印象，甚至还关系到本部门在上司心中的印象。因此，适度 “当仁不让”地表现自己的“作为”，越来越具有现实意义。
误区二：“总结就是要格式化”
其实，总结也是一个人思维模式的体现。比如，A君是理工科出身的项目经理，他习惯于用数字说 话，他的总结通常都是数字和图表。A君认为：这样的总结清晰而明朗，可以客观、量化的反映工作情况，同时由于他原来的老板很喜欢这种图表方式。然而新任的 老板似乎并不以为然，把他的总结比喻为“冰冷的项目报告”。
而B君是一位从事人力资源工作的年轻人，平日里激情四射，比较喜欢展示自己。而他的年终总结，也像他本人一样，扬扬洒洒、激情飞扬，然而，似乎又缺少了客观的总结和系统性思考，让人们热血沸腾之余，没有看到什么真正的内容。
因此，年终总结既不能只有客观数据、理性分析的“一目了解”，也不能是纪实文学似的长篇报道，而应该是一个有系统性的报告，既有表格、图表作为辅助，又要有清晰明朗的文字汇报。
同时，在年终总结的汇报形式上，也可以充分利用多媒体演示的方式，给领导和同仁做一个更为直观和生动的年终汇报。
总之，一个能被上司赞许的总结，是需要能“跳出来”的总结。当然，前提是摸清并符合上司的要求与口味。
误区三：“报喜不报忧是上策”
在总结中，大部分人都希望谈及自己得意的事，而对于错误、失误、不愉快会不自觉的避重就轻，这 也是可以理解的。就像职场人士在追求成功和逃避痛苦时，往往会不自觉的给自己一些心理暗示。比如：“自己非常优秀”、“他们都没有眼光”等等有利于自己的 心理暗示。因此，人们也更愿意谈及自己的成功方面，以使自己保持积极向上的精神状态。
因此，许多人都会有报喜不报忧的倾向。有的公司规定：在总结中，一定要至少总结出自己的三点失误和不足。但是有人依然会避重就轻，只谈些无伤大雅的小失误，甚至明贬暗褒的“好缺点”。
当然，历史总有历史的原因。有一个部门经理人说：我以前也爱总结自己的失误和不足，但是发现领导会认为是你的能力不行，甚至会常常拿这个说事儿，或者需要你越来越多地进行汇报，开始感觉是领导的关心，但后来却有不被别人信任的感觉，非常不舒服。
但是，你是否想过：如果你不主动提及失误，当由领导发现你的失误时，你又该如何应对呢?“只重结果不重过程”的领导越来越少了，领导有权并且需要知道真实的情况，包括失误的原因。
一位部门经理说：面对失误，我会更重视分析原因和改进的对策，同时，我也要让领导意识到失误并 不是一个原因造成的。比如：有的失误包括部门间的配合不利，下属执行层的偏差，领导监督控制不利等原因，但是我认为最重要的还是总结该如何避免这种失误再 次发生，我要提出改进的方向和方法。
误区四：“总结就要面面俱到” 年终总结对于部门经理来说，不仅是要总结自己，而且还要总结部门情况，要尽可能全面地反映出一 年的工作情况。但是，这里所说的全面绝对不是事无巨细，更不是月总结或者周总结的堆砌，一定要抓住这一年来的工作重点和几个突出的成绩、亮点进行阐述，不 能让领导产生“事情做了不少，但都印象不深”之感。总结既要有需要浓墨重彩的渲染，也要有点到为止的内敛，所谓张弛有度，层次分明。
在总结来年的计划和展望时，往往存在只有“轮廓”而没有“清晰线条”的感觉。其实，这也能体现出一个企业的文化，是细致还是粗放。
有一个外企经理人说：我们在年终总结时，除了要总结今年做的事情外，还要我们写下自己第二年要 做的100件事情。我开始觉得，这太恐怖了，工作上能写出要做的50件事，就相当不容易了。但是这就是我们企业的文化：追求计划性。最后，我总结的这 100件事情中，不仅包括工作计划，还包括了与同事之间要处理好的事情，个人工作与生活的事情等等，更像是个人来年的人生规划，回头看一下觉得还挺有意义 的。
误区五：“总结难免临阵磨枪”
年底的业务通常都是最忙的。可年终总结这时还要“凑热闹”，又要忙业务又要写总结，怎能不临阵磨枪、不草草了事? 其实非也。许多部门每周、甚至每日都会开例会，而例会上的总结恰恰是年终总结时可以参考的素材。因此，一份好的年终总结不是临阵磨枪、拍拍脑袋就能成就的，它其实也需要日常的积累和进行阶段性总结。只有把平时的总结做好了，才能“多快好省”地写出一份到位的年终总结。
同时，总结和工作其实是一个互相促进的过程。尤其作为中层管理者，如果你注意总结和积累，在日常工作中就能不断地改善部门工作状况，那么年终总结中能有更丰富的内容，并且在不断改善中，领导会领略你的管理方式、管理思路和管理能力，从而会对你有更为准确的评价。
总之，总结是在动态的发展过程中，形成的成绩与问题，也是在这个动态的过程中，不断地化解和解决。而总结的意义也在于通过不断地总结，使个人、部门和企业规避错误，取得更好的成绩。
误区六：“总结要向全体汇报”
许多单位做年终总结，都是采取在全体同仁面前进行汇报的形式。但其实，并不是所有的总结都适合 全体会的形式，也应该分为“汇报总结”和“书面总结”。也就是说，员工在集体汇报时，只总结工作内容，比如一年来已经完成了哪些任务，或者超额完成了多 少，还未完成哪些任务，对于工作失误要分析原因，制定来年的工作计划等等。但对有些问题可能只适合向上司汇报，因此这一部分不妨只作为书面汇报。否则年终总结会上，听到的难免是“形势一片大好”的喜讯，而少了些深刻而沉痛的反思。
对于一些需要书面汇报的内容，领导审阅后，也可以事后再与汇报者进行一对一的交流。总之，年终总结无论形式如何，关键是要看总结的效果如何
点击咨询 