集团营市〔2010〕64号(关于通报2010年供电部营销服务对标情况的通知)

第一篇：集团营市〔2010〕64号(关于通报2010年供电部营销服务对标情况的通知)

山东电力集团公司部室文件 集团营市„2010‟64号

关于通报2010年

供电部营销服务对标情况的通知

集团公司所属各供电公司：

供电部作为营销服务工作的最基层、最前沿单位，营销服务工作内容多、涉及面广，其工作质量直接关系到集团公司整体营销服务水平的提升。目前，各单位供电部营销服务工作水平还很不平衡。为推动供电部营销服务管理工作的全面提升，集团公司自2008年将供电部营销服务管理列入营销服务对标体系，每年初根据年度营销服务工作重点和往年对标工作中暴露的问题，不断优化评价标准，创新选树方法，有效促进了供电部营销服务对标工作的深度和效果。今年，集团公司邀请天津公司营销服务专

存在超时限问题，抄表例日执行不好，个别供电部客户故障抢修服务客户满意度有待进一步提高。

3、个别单位对营销服务对标重视程度不够，工作开展不力，日常管理工作提升不明显，申报材料不全面、不细致，未能按照标杆评价标准组织申报材料。

三、下一步工作要求

1、进一步加强供电部营销服务管理工作。各单位要将营销服务对标工作要求落实到日常管理工作中，加强对所属供电部营销服务工作的监督指导，对所属各供电部开展常态、定期对标工作，认真选拔本单位标杆，并按照年度汇总对标结果择优推荐申报集团公司供电部营销服务标杆。

2、严格按照集团公司供电部营销服务标杆评价标准内容要求，编制申报材料，防止发生“能干不能说”的现象，加强基础数据支撑，内容齐全，创新突出，成绩量化。

3、认真学习标杆单位的先进经验和成果，比对标杆，查找本单位供电部营销服务管理工作中存在的问题和不足，制定有效的改进措施，立即组织整改，努力促进供电部营销服务水平的全面提高。

附件： 1.2010年供电部营销服务标杆和先进单位排序表

2.淄博供电公司张店供电部营销服务典型经验材料 3.德州供电公司市中供电部营销服务典型经验材料

4.临沂供电公司河东供电部营销服务典型经验材料 5.枣庄供电公司市中供电部营销服务典型经验材料 6.日照供电公司东港供电部营销服务典型经验材料 7.济南供电公司开发区供电部营销服务典型经验材料

二○一○年十二月三日

主题词：文秘工作 通报 供电 服务 通知 山东电力集团公司办公室

2010年12月3日印发

第二篇：市供电公司1-9月份同业对标评价分析通报

洛阳市供电公司

1-9月份同业对标评价分析通报

（办公室）

市公司对各县1-9月份（前三季度）同业对标工作进行了评比通报，本次参与对标评比共11个板块，指标个数为100个，占指标总数112个的89.28%。洛阳公司得分159.25分，综合排名第一。其中，安全管理、营销管理、物资管理、发展规划、基础管理五个板块均获得板块排名第一。另，人资管理板块排名十一（倒数第一），财务管理板块排名第六（倒数第六），规划发展板块排名第七（倒数第五）。

根据市公司通报的评价结果，现对各板块排名及得分做以下分析：（注：标红指标为预警指标，共计16个）。

一、安全管理板块（排名第一）

共6项指标，本次参与评比6项指标。其中人身伤亡（月度）、用户供电可靠率（月度）、输变电事件率（月度）3项小指标排名第一。专业管理成效评价指数（月度）此项指标排名第二，得分2.70，与第一名3.00相差0.3分；安全隐患排查治理工作评价指数（月度）此项指标排名第三，得分1.60与第一名2.00相差0.4分；质量事件评价指数（月度）此项指标排名第七，得分0.60，与第一名1.50相差0.9分。市公司评价：用户供电可靠率指标、专业管理工作评价指标 两项工作开展情况较好。

二、人资管理板块（排名十一）

共11项指标，本次参与评比9项指标，其中“三集五大”落地和“五位一体”深化规范指数（季度）、岗位绩效工资套改规范指数（季度）、定员评价与内部人力资源市场配置指数（）三项指标均获得第一，全员绩效管理规范化指数（季度）、福利管理规范指数（季度）、人力资源信息化规范指数（季度）三项指标获得排名第二，农电用工管理规范指数（季度）排名第三，全口径人事费用率（）排名第六，得分0.40，与第一名0.80相差0.4分。人才当量密度（季度）排名第11，得分0.12，与第一名0.53相差0.41分，增幅得分3.57与第一名13.88相差10.31，差距较大。市公司评价：农电用工管理规范指数洛阳公司排名靠后，人才当量密度指标截止9月份洛阳公司尚有三无人员未消除。

三、财务管理板块（排名第六）

共8项指标，本次参与评比8项指标，其中稽核内控与风险管理（月度）、工程财务管理（月度）、电价管理（月度）三项指标获得第一；资金管理（月度）、财税管理（月度）两项指标获得第二；资产产权管理（月度）获得排名第三；会计管理（月度）获得排名第四。“资金管理”和“会计管理”两项指标相比前三季度有所提升。预算管理（月度）排名第八，得分1.05，与第一名3.50相差2.45分。市公司评 价：会计管理指标：洛阳公司7月份快报购电量数据填写错误；预算管理指标：洛阳公司按进度预算执行偏差较大，预算执行情况小指标扣分；财税管理指标：除洛阳公司满足考核要求外，其他县公司均存在差距。

四、物资管理板块（排名一）

共8项指标，本次参与评比8项指标，其中物力管理质效优化提升指标（季度）、物资合同履约完成率（季度）、供应商关系管理指标（季度）三项指标均获得第一；县公司自筹资金集中采购率（季度）、采购计划管理指标（季度）、抽检工作计划完成率（季度）、废旧物资管理指标（季度）三项指标均获得第二；仓储资源管理指标（季度）排名第五，得分1.80，与第一名3.00相差1.20分。市公司评价：洛阳公司新闻报道4篇+4%；县公司自筹资金集中采购率：洛阳有1个技改项目未上报。抽检工作计划完成率：洛阳公司开展情况较好。洛阳公司标准化仓库达标加2%。

五、规划发展板块（排名第四）

共9项指标，本次参与评比7项指标，其中综合计划管理成效（月度）；统计工作质量指标（月度）；集体企业重组改制工作成效（）；集体企业重组改制工作成效（）三项指标获得第一；配电网规划工作质量指标（月度）；县级供电公司综合计划投入调整及完成偏差率（）两项指标排名第2，综合线损管理水平（月度）排名第3，较前期 有所提升；集体企业经营管理成效（）获得并列第5，得分1.80比第一名3.00相差1.20，较前期有所提升。

六、电网建设板块（排名第一）

共12项指标，本次参与评比12项指标，其中属地协调管理情况指标（季度）、35千伏基建管理信息化应用率（季度）、35千伏工程造价规范管理指标（季度）、35千伏基建安全管理指标（季度）、35千伏基建质量管理指标（季度）、35千伏基建规范管理指标（季度）、10千伏及以下电网工程建设任务完成率（季度）、10千伏及以下配网建设安全管理指标（季度）、10千伏及以下电网工程质量水平（季度）、10千伏及以下电网工程规范管理指标（季度）10项指标获得第一；35千伏工程建设管理情况指标（季度）、10千伏及以下电网工程预算执行率（季度）两项指标获得第二。市公司评价：10千伏及以下电网工程建设任务完成率：洛阳公司完工较晚，2015年新增农网工程，洛阳公司提前完工，2016年第一批农网户表改造工程，洛阳公司提前完成，2016年第一批农网改造升级工程，洛阳公司进度较快；10千伏及以下电网工程预算执行率：洛阳公司在规定时间内完成结算审计；10千伏及以下电网工程规范管理指标：洛阳公司较好配合完成省公司安全月专项督查，加0.1分。新建样板工程迎检配合工作到位，加0.2分。

七、电网运行板块（排名第一）共8项指标，本次参与评比8项指标，其中县域调控一体化建设完成率（季度）；调度运行统计主要数据合格率（月度）；调度数据网覆盖率（月度）；调度管理应用系统OMS实用化合格率（月度）；县级电网停电计划管理综合指数（月度）；继电保护地县一体化平台应用率（月度）；厂站运行率（月度）7项指标获得第一。县级电网运行方式管理规范率（月度）获得第5，评比成绩0.90比第一名1.50相差0.6分。市公司评价：县级电网运行方式管理规范率：县级电网运行方式编制完成率二级指标，洛阳公司存在关键数据缺失，扣2分，洛阳公司扩建110千伏张村变主接线图编制不及时扣相应分数。

八、运维检修板块（排名第三）

共12项指标，本次参与评比10项指标，其中110千伏输电线路跳闸率（月度）、故障报修率（月度）、农网综合电压管理（月度）三项指标获得第一；输电线路通道属地化运维考评（月度）、配网抢修优质率（月度）两项指标获得第二；生产技改大修精益化管理指数（季度）获得第三；配网 95598 运检投诉率（月度）排名第4，评比成绩0.70比第一名1.00相差0.3分；县域配网不停电作业指数（季度）排名第5，评比成绩1.20比第一名2.00相差0.8分；PMS2.0建设与应用评价指数（月度）排名第6，评比成绩1.00比第一名2.00相差1.00分；乡镇供电所图数治理星级创建（年 度）排名第10，评比成绩0.20比第一名2.00相差1.80分。，此4项指标进步空间很大，需引起责任部门重视。市公司评价：配网抢修优质率：综合平均故障处理时长、接退单情况及到达现场时间进行评价，洛阳公司排名靠前。

九、营销管理板块（排名第一）

共14项指标，本次参与评比13项指标，其中电费回收月均水平（月度）、营业厅视频监控规范率（月度）、每万户咨询意见投诉率（月度）、业扩报装服务规范率（月度）、市场拓展（季度）、重要客户管理规范率（季度）、营销项目管理规范率（季度）7项指标获得第一；新型电费业务推广应用率（月度）、稽查任务完成率（季度）、基础信息管控水平（月度）3项指标获得第2；营销服务规范率（月度）排名第4，对标得分1.40与第一名2.00相差0.6分；营配调贯通工作规范度（月度）排名第4，得分2.10与第一名3.00相差0.9分；计量管理规范率（月度）排名第5，对标得分1.20与第一名2.00相差0.8分，此三项指标还有提升空间。

十、信通科技板块（排名第四）

共14项指标，本次参与评比9项指标，其中信息安全评价指数（月度）、信息业务系统建设与应用指数（月度）、信息化合同履约完成及时率（月度）、通信业务保障率（月度）、信通重点工作评价指数（季度）四项指标获得第一，信通常规工作任务完成率（月度）获得第二；信息运维 评价指数（月度）获得第三；信通培训调考评价指数（含参会情况）（季度）排名并列第8，得分0.13与第一名0.44相差0.31分；专利水平（季度）排名第9，本次得分0.30，与第一名1.50分相差1.2分，此两项指标差距较大，需引起相关责任部门重视。市公司评价：信息运维评价指数：7月26日洛阳公司网络中断，7月28日洛阳公司网络中断；信通重点工作评价指数：8月份数据割接过程中，洛阳公司配合较好加分；洛阳在数据网通道倒换至PTN设备工作中表现突出，加0.2分。

十一、基础管理板块（排名一）

共10项指标，本次参与评比10项指标，其中同业对标工作管控指数（季度）、品牌建设（季度）、制度标准执行指数（季度）、非生产性技改大修项目管理规范指数（季度）、小型基建项目管理规范指数（含参会情况）（季度）、审计监督评价指数（季度）、公文流转规范管理指数（季度）7项均获得第一；“农网发展上台阶、农电管理上水平”三年行动计划工作综合评价（季度）、后勤依法规范管理指数（季度）两项指标排名第2；乡镇供电所综合管理质量指数（季度）排名第5，得分1.20与第一名2.00相差0.80分。市公司评价：审计监督评价指数：洛阳公司完成审计项目较多。前三季度洛阳公司多人次参与市公司组织的专项审计任务及项目，加分相对较多。小型基建项目管理规范指数：洛阳公司小型基建项目管理信息数据准确率、及时率较好。以上为办公室对（1-9月份）前三季度的同业对标排名、得分分析，希望相关部门要引起高度重视，采取行之有效的措施进行整改，力保名次靠后的指标得到提升，名次靠前的指标不再下滑，最终确保年底综合评比在郑州位居前列，稳居第一。

第三篇：德州供电公司市中供电部营销服务典型经验材料

附件3：

德州供电公司市中供电部营销服务

典型经验材料

德州供电公司市中供电部成立于2007年4月份，下设营业厅、营销班、抄表班、检修一班、检修二班、综合班等六个班组，现有在职员工61名，农电工22名，主要负责辖区内23条10kV配电线路及设备的运行维护和58840户用电客户的营销业务、故障报修及优质服务工作。

2010年，市中供电部坚持以全面创先争优为主线，扎实开展营销服务对标工作，比对十项标杆评价标准，逐一细化为营销具体环节，分别量化为营销评价成果，实行全员参与、全方位开展、全过程推动，通过持续改进和务实创新，营销服务管理水平和工作质量实现了新的突破，建立起了营销服务“目标靠标杆引领、整体靠关键把握、考核靠标准评价、创新靠夺标推动”的工作机制。

一、加强基础管理，有效杜绝营业差错

（一）严格执行抄表制度

坚持抄表例日和抄表日报制度。统一每月的1-7日为抄表时间，确需更改抄表时间的，须报经车间同意，保证了抄表按时、准确、到位。加快一户一表改造、接收工作，远抄终端的安装和稳定运行，保证了抄表例日更加准确。抄表人员每天坚持填写抄 表日报，记录抄表完成情况、电量变化异常户的核实情况、计量异常、封印丢失损坏、表箱损坏、接地极丢失和供电设施安全隐患等问题，对异常分别进行详细登记和工单传递，使各类问题得到及时、有效处理。

建立小区用电定期巡视制度，定期抽查抄表质量。按照“车间监督、班长抽查、抄表员巡查”的要求，定期巡视检查小区计量装置运行情况及附件、表箱、锁、铅封等完好情况，对电能表、互感器及附件烧坏、表计停走、倒转、卡字、封印损坏、电能表位置不当、表箱损坏、锁丢失等异常，做好巡视纪录并及时填写异常情况报告单，对远抄客户每两个抄表周期核对表码一次，对发现重大隐情的给于奖励。建立抄表质量检查制度，定期对抄表质量进行检查，抄表班长每月抽查户数不少于100户、主责每月抽查不少于50户，车间对异常电费工作单、单户重算情况进行监督。

抄表班2009年被评为集团公司低压抄表标杆班组。

（二）制定有效措施，实现电费回收月底双结零

规范电费催收程序。严格执行《电费回收管理办法》，规范催费方式，重新规范了客户电费通知单、客户欠费催收通知单、客户欠费停电通知单，并且充分利用电话、手机短信等催费方式。制定欠费停电计划，严格执行审批制度，规范停送电时间；客户交清欠费后，恢复送电时间由原来的24小时，改为随时交费随时送电方式，送电时间最迟不超过6小时，有效地缩短了客户停电时间。实施电费回收目标管理。建立电费预警机制，每天早会公布每个催费人员的催收情况，规定每月20日、25日、30日电费回收进度指标，实行分阶段目标考核。积极推行非现金交费，非现金交费比例达到92%以上，保证了月结月清、电费结零目标的实现。

实施“特殊化服务”。积极宣传和推荐银行代扣电费、自助终端、电费充值卡等便利交费方式。对行动不便的客户采取上门收取的便民服务方式。行政事业单位因财政局划拨电费，交费审批时间长，如市政设施管理部门有九十多个户号，涉及四个供电部，市中供电部为这些单位单独备案登记，协调其他供电部统一电费计算时间，电费到账后及时通知客户，既方便了客户，又保证了电费的及时回收。

（三）实行用电稽查目标管理，杜绝“跑冒滴漏” 分工明确责任到人。制定、月度普查工作计划，根据每月营销指标完成情况，对报装接电、日常营业管理、电能计量管理等业务进行稽查。制定完善了《市中供电部用电检查管理办法》，将稽查指标量化、分解到班组，并按各类客户用电特点，在加强用电营业分析的基础上，及时掌握客户用电异常情况，严厉查处和打击违约用电和窃电行为。

加强用电稽查考核。每月根据稽查情况，对班组和个人进行考核。首次发现采取更换晶振片、改变脉冲的窃电行为，国网公司给予了报道。截至目前共查获窃电户21户，追补电费及违约使用电费8.84万元。措施跟进不留死角。为从根本上减少和杜绝营业“四错”（错抄表、错停电、错接线、错档案）的发生，制定了《市中供电部加强营业“四错”整改落实的措施》，明确了“四错”的管理规定、责任追究、监督考核等具体办法，营销服务质量得到显著提升。

二、计量管理创新，提升营销管理自动化水平

运行无超周期现象。严格执行电能计量装置资产管理有关规定，做到帐物相符。及时准确上报计量报表，执行计量装置轮换计划，积极开展机械表轮换、表计外迁、防窃电改造、台区规范化治理等工作，计量装置无超周期现象。

异常情况及时发现和处理。完善了《电能计量装置异常处理管理办法》、《电能计量封钳、封印管理制度》，补装封印、锁具，保证各类计量装置封闭完好。充分利用需求侧系统，提取失压、失流、电量异常客户，每周集中进行现场检查，从中发现了偷窃电和计量装置异常，保证了计量装置的安全可靠运行。

实施集抄一体化三项建设目标。目前，共有2612台终端运行，除个别拆迁户以外，高压和低压居民终端覆盖率均达到100％，实现了所有客户信息的在线监测，并广泛应用于营销管理的各项工作中。

三、业扩服务便捷，实现公开透明、规范操作

业扩阳光运作。业扩服务实行“三公开”即公布具备资质的设计、施工和设备生产的推荐单位，公示收费标准和收费依据，严格执行集团公司业扩工程“三不指定”政策，公开透明、规范 操作。完善和细化工程勘测和供电方案程序，防止工作不规范，造成方案延误。按照施工任务单，严格按时限要求和工艺标准进行中间检查和竣工验收。完善《市中供电部业扩管理考核办法》，落实责任，严格考核。

业扩流程便捷。按照要求，及时现场勘察、制定供电方案，组织中间检查，隐蔽工程检查，并督促整改；客户业扩工程竣工验收不超时限，对不合格项目书面通知客户进行整改；在收到二次报验单当天组织二次验收，验收合格后及时签定合同、装表送电。

供用电合同规范签订。设专人统一管理，根据合同的类型分别编制高压、低压及临时供用电合同，分别建立合同台帐。对新报装的用电客户，不签订供用电合同的不送电，不为其建立营销信息档案。对到期的合同，由供电部供用电合同专工，分月列出时间表，提前一个月通知到相关单位和用电客户；对到期不续签供用电合同的客户，采取电话告知、下发续签供用电合同通知书等相关措施，促使其按时签订供用电合同，保证新上客户签订率100%，合同续签率100%。对销户的客户，按照流程及时办理销户业务，并签订解除供用电协议，保证供用电合同的有效性。

四、窗口服务达标，荣获管理标准化标杆

（一）窗口建设达到规范化、标准化

市中营业厅按照国家电网公司营业窗口规范化标准，统一了公司标识；服务人员实行礼仪服务，仪容仪表、着装服饰庄重大方、规范得体；场所整洁明亮、便民设施周到；营业窗口对外公 布的项目齐全，达到服务规范化要求。编制了《营业厅标准化作业指导书》，将营业厅业务流程，规范为十项制度。在显要位置放置业务流程指导书，公布了13类文件及资料，包括：业务服务项目、业务办理流程、现行电价表和执行电价的文件、收费项目、收费标准和收费的依据文件，以及安全用电、节约用电常识等相关资料，供客户查询。实行星级营业员评选考核，营业员佩带有工号的服务监督卡，每办结一项业务发放客户一张监督卡，由客户测评，月底结合员工互评对其进行综合测评，并将评选的星级营业员上墙公布。

（二）树窗口标杆，创服务品牌

近年来，营业厅以班组管理为主线，持续开展“彩虹工程”、班组精细化管理、营销服务对标，实践探索了一条成功之路。通过“抓制度、抓标准、抓执行、抓创新”，形成了有效的管理模式，成为德州供电公司营业窗口的典范。先后被授予“全国职业道德建设百佳班组”、“全国青年文明号”、“全国电力用户满意服务明星班组”、“山东电力集团公司精细化管理班组”等荣誉称号。2010年营业厅开展了创建学习型班组和“创建先进班组、争当工人先锋号”活动，成立了四个课题攻关组，围绕“提升素质、解决问题、创新创效、熔炼团队”，定期开展学习培训和课题攻关，开展经验分享日活动，打造共同进步、通力协作的优秀营销团队。

营业厅成为集团公司首批管理标准化标杆班组，被公司推荐申报第五届德州市文明服务窗口。

五、完善内部流程，兑现服务承诺。建立故障报修与95598联动机制。认真执行优质服务、有序用电、安全供电及停送电等有关规定，严格服务标准和员工服务行为。加强应急工作薄弱环节管理，积极处理客户反映的问题，避免用电纠纷。供电部实行24小时不间断值班制度，完善了事故抢修制度和95598工单处理流程，规范了报修紧急服务程序，工单处理及时，回复信息准确、详细。

客户停电管理规范化。严格执行国网公司“十个不准”及供电服务“十项承诺”，对有关客户停电事宜进行了补充规定，对客户通讯录、停电通知下达流程、停电通知方式的宣传及特殊情况如何处理等做了具体规定，确保将停电信息及时、准确、规范的通知客户。

六、履行社会责任，圆满完成保电任务

保电服务从每一个螺丝开始。每次的保电任务，都能从讲政治、顾大局、保稳定的高度出发，认真制定保电预案和应急预案，贯彻执行保电措施。对公用配电线路实行特巡、夜巡、测温、及时消缺。把客户设备的安全视同本职职责范围，对保电现场逐个螺丝、逐个插座进行检查，与客户联合举行反事故演练，协助客户处理异常，确保了客户设备的安全稳定运行，圆满完成了年初“两会”、高中考、全运会、第四届世界太阳城大会等多项重要会议和重大活动的保电任务，没有发生任何供用电故障，树立了供电服务良好形象。

安全可靠供电是基础。完善应急预案，制定了防汛、迎峰度夏、迎峰度冬及有序供电方案，对4个有序供电单位安装了负控 跳闸回路，与16个客户签订了有序供电协议，加强迎峰度夏、迎峰度冬等时期的设备隐患治理，确保电网安全稳定运行。

七、严格执行服务标准，未发生客户投诉举报事件 公司制定投诉处理办法，落实首日联系制和限期办结制，实现100%回访，并将山东省“阳光政务热线”、德州市“承诺热线”中反映的问题一并纳入投诉举报处理程序调查处理。市中供电部严格执行营销服务标准，规范服务行为，未发生客户投诉举报事件。今年受理“承诺热线”反映的问题4件，均在当日处理。

八、找准定位，提升优质服务能力（特色和亮点）(一)完善22项管理制度，夯实规范服务基础

市中供电部从加强制度建设入手，规范内部管理制度，细化业务流程，确保任何工作细节落实到制度上，用制度和标准统一、规范工作行为。车间制定完善了22项管理制度，涵盖了生产、安全、营销等各项基础工作，简化了内部工作流程，强化了营销基础管理和过程控制。

（二）优质服务“五落实”，提升客户满意度

优质服务是电网企业生命线。长期以来，市中供电部坚持将优质服务落到实处，行风测评保持第一。

一是把优质服务落实到对客户礼貌和尊重上。二是把优质服务落实到个人形象上。三是把优质服务落实到工作质量上。四是把优质服务落实到承诺兑现上。五是把优质服务落实到咨询宣传上。

（三）开展培训和技术比武，内强全员素质

本着“全员参与培训、整体素质提升”的原则，开展了主责讲课活动，各班组主责结合现场实际工作经验进行授课，增强了培训工作的针对性和实效性，促进了车间各专业、各班组之间工作的交流与沟通。组织4个工种的技术比武，提升了一线人员的综合素质。围绕开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动，开展了营业人员礼仪培训、现金收费培训及风险评估，有效提升营业人员礼仪素养和服务心态。

（四）定期开展典型服务案例分析，提升服务质量 以深入分析和查找供电服务中的问题为切入点，定期召开优质服务典型案例分析会，针对95598工单反映的问题进行分析，选择典型案例听取录音回放，对工单答复情况进行现场分析点评，要求全体员工充分提高认识，回复工单做到详实、认真，保证工作质量。组织相关班组和施工队学习户表改造施工工艺、改造技术等相关规定，明确工程施工涉及的施工要求、质量要求，从提升服务意识、强化服务措施上统一思想，明确要求，有力的提高了服务和施工质量，提高了服务水平。

（五）采用“四卡”管理，客户用电更便捷

业扩服务卡。办理新装、增容业务的客户对于应提交的审核资料总是会有遗漏，营业厅人员发现了这个问题后专门制作了营业厅业扩服务卡，详细说明了客户在办理新装增容业务应提供资料，让客户办明白事，办放心事。

暂停业务提示卡。暂停客户在办理续停的时间差产生虚的变 损和力调电费，在下月退还变损时力调电费无法退还，为此营业厅制作了暂停业务提示卡，建议客户在提前五天到营业厅办理续停手续，节约客户电费支出。

服务监督卡。服务好不好，客户说了算。营业厅制作了服务监督卡，将每个营业员的服务质量置于广大客户的监督之下。

交费信息卡。银行实行实时收费以来，许多客户因为记不住自己的客户编号而无法在银行交纳电费。客户信息卡主要提供了客户编号、客户名称、交费注意事项、客服热线等信息，极大的方便了客户。

(六)实现零距离服务，服务品质创一流

建立残疾人、孤寡老人等弱势群体档案，实行“一对一”上门服务。针对户表改造小区和新接收小区，流动营业车每月定期进行现场服务，实时收费和解答客户咨询。开展社会宣传活动，如对户表改造、卡表轮换电子表、拓宽收费渠道等以问答的形式进行答疑，及时化解了客户的疑问。围绕“四个服务”，以各时期优质服务主题活动为重点，走访大客户。走进社区，开展“彩虹工程”10年成就宣传，主动调查和解决用电服务需求，在为客户创造价值中实现和提升公司价值。

（七）户表改造要求“十化”，提升户表覆盖率

近几年，市中供电部落实社会责任，积极开展一户一表改造接收，自我加压，提出“十化”要求，即：发动全面化、流程简便化，改造标准化、施工工艺化，进度形象化、验收严格化，档案准确化、集抄跟进化，服务规范化、客户满意化。一户一表 改造工程得到社会各界特别是改造小区客户的积极响应和支持，实现较高户表覆盖率。

（八）集抄一体化三项建设目标，提升营销管理水平集抄建设一体化，实现小区建设移交、一户一表改造、表计轮换、防窃电改造、台区线损治理的同时完成集抄建设。

集抄应用一体化，实现电量、电压数据的实时采集和监测。采集数据直接用于抄表、计算电费、指标统计分析、用电稽查、线损管理、有序用电管理以及客户供电质量的监督。

城乡标准一体化，高压自备变户、低压居民户、公配变考核表统一集抄建设标准，实现城乡客户全覆盖。

（九）开展技术创新，提高故障抢修速度

鼓励职工开展技术创新和五小发明，解决生产营销中的实际问题。

1、利用钳型表电流指示，快速查寻10kV电力电缆单相接地故障技术，攻克了该项技术难题，提高了故障查寻速度，获得集团公司生产运行类一等奖

2、用万用表对电力电缆线路二次电压核相技术，解决了利用美国进口核相仪在负荷转向头端口引出10kv电源来核相的烦琐办法，消除了在核相工作中的不安全隐患，该项创新已得到推广应用，在新技术创新方面走在供电部前列。

3、准确判断客户停电法，在实际工作中得到广泛应用。检修一班参加了2010年9月集团公司电缆班同业对标发布。总之，通过深入开展营销服务对标工作，把标杆评价标准融 入日常管理，找差距、定措施、抓落实、促创新、夺标杆，有力地提升了营销服务管理水平和工作质量，促进了各项工作全面创先争优。