防突应知应会

第一篇：防突应知应会

针对省局集中执法监察“防突”问话提纲解答

一、省政府“双十”规定的重要内容

1、煤与瓦斯突出矿井严禁划分非突出危险区；

2、“双6”指标：煤层瓦斯压力或含量大于双6指标时，必须采取保护层开采或底（顶）板岩巷预抽煤层瓦斯；瓦斯压力和含量分别降到“双6”以下后方可进入煤层进行采掘作业；

3、严禁采用顺层钻孔预抽煤巷条带煤层瓦斯的区域防突措施和局部防突措施补充消突；

4、采掘工作面分段进行区域防突措施效果评价时，一次评判长度不得小于500m。

二、突出矿井矿 长职责

1、矿长是防突工作第一责任人；

2、矿长应当每月组织召开防突专题研究会，检查、部署防突工作；保证防突科研工作的投入，解决防突所需的人力、财力、物力；确保抽、掘、采平衡；确保防突工作和措施的落实；

3、矿长、总工程师应当每月至少一次到现场检查各项防突措施的落实情况；

4、矿长、总工程师应当接受煤矿二级及以上安全培训机构组织的防突专项培训。

5、郑州煤安四意字[2015]第(004)号文《河南煤矿安全监察局郑州监察分局关于加强突出矿井安全管理的监察意见》中，根据突出矿井采掘工作面分段进行区域防突措施效果评价时，长度小于500m，鉴于告成矿21061工作面首段计划评价200m。责令告成煤矿立即修改21061工作面相关计划和措施，否则严禁进行回采作业。

整改措施：①降低25001综采工作面月推进度，延长工作面回采时间；②集中力量开展21061工作面回采区域瓦斯治理工作，实现工作面回采区域整体一次评判；③调整21061工作面开帮生产时间，由7月20日调整为9月11日。

二、总工程师、副矿长谈话内容

1、各采掘地点采取什么防突措施？ 答：告成矿所有采掘地点及揭煤区域均采用穿层钻孔预抽煤层瓦斯区域防突措施，且采掘过程中执行连续性区域验证措施。

2、矿井如何执行实现“双6”指标？ 答：严格按照《防治煤与瓦斯突出规定》、《煤矿瓦斯抽采达标暂行规定》等有关规定要求进行瓦斯治理。坚持底板岩巷先行的区域瓦斯治理理念，留给充足的区域瓦斯治理所需时间，同时采用取芯钻进、冲击钻进等快速钻进技术、中高压水力增透卸压工艺、二氧化碳相变致裂增透技术，提高瓦斯治理效率，实现瓦斯高效抽采，实现区域达标。

3、敏感性指标数据是怎么来的？ 答：（1）、钻屑指标法（△h2）

临界值：来自原《防治煤与瓦斯突出细则》中，临界值为：干煤200Pa，湿煤200Pa。（2）、复合指标法（q、S）

临界值：依据《防治煤与瓦斯突出细则》有关规定，并由焦作瓦斯防治研究所专业人员在我矿现场试验考察确定。q的临界值为5L/min，S的临界值为6kg/m。

三、科、队长问话内容

1、告成煤矿始突标高点是多少？

答：根据煤炭科学研究总院重庆分院2005年2月所作的《告成煤矿煤与瓦斯突出矿井鉴定报告》中明确告成煤矿二1煤层始突标高为-82.5m。

2、告成煤如何划分突出危险区的？

答：告成煤矿为煤与瓦斯突出矿井，豫政〔2014〕63号文下发以前是根据实测煤层原3始瓦斯含量（8m/t）划定，下发后严格根据豫政〔2014〕63号文中“突出矿井严禁划分非

3突出危险区”的要求划定。实测原始瓦斯含量大于等于6m/t或原始瓦斯压力大于等于0.6MPa以及始突标高以上未探测的区域全部划为突出危险区。

3、告成煤矿区域预测指标是什么？

3答：我矿采掘工作面区域预测指标为瓦斯含量和瓦斯压力，瓦斯含量临界值为6m/t，瓦斯压力指标为0.6Mpa。

4、告成矿采取的区域防突措施有哪些？

答：告成矿采取的区域防突措施为预抽煤层瓦斯。方式有：穿层钻孔预抽煤巷条带煤层瓦斯、穿层钻孔预抽回采区域煤层瓦斯、穿层钻孔预抽石门揭煤区域煤层瓦斯。

5、告成煤矿采掘工作面采取的局部防突措施有哪些？

答、我矿采掘工作面未采取局部防突措施，但采掘工作面均严格执行避险硐室、压风自救、防突反向风门、远距离撤人断电放炮等安全防护措施。

6、告成煤矿发生过动力现象没有？采取了什么措施？

答：告成矿发生过3次瓦斯动力现场，均发生在2007年以前。第一次是2004年1月

315日13时23分发生在21021下副巷辅助巷，压出煤量26.8t，涌出瓦斯3667m；第二次是

32004年7月26日16时35分发生在21021下副巷回风联巷，喷出煤量948t，涌出瓦斯28117m；

3第三次是2006年11月26日10时09分发生在21041上副巷掘进迎头，涌出瓦斯762m。动力现场发生后，矿井立即停止了采掘作业，执行局部综合防突措施。

四：“四大员”问话内容（安检员、瓦检工、班组长、防突员）

1、你负责工作面的防突措施有哪些？

答：区域防突措施类型：穿层钻孔预抽煤巷条带煤层瓦斯区域防突措施、穿层钻孔预抽回采区域煤层瓦斯区域防突措施、穿层钻孔预抽石门揭煤工作面区域防突措施。

2、负责地点的预测指标是什么？

答：采掘工作面预测采用复合指标法：q的临界值为5L/min、S的临界值为6 kg/m。石门揭煤工作面预测采用钻屑解吸指标法（△h2），临界值干煤样为200Pa、湿煤样为160Pa。

3、你认为影响测试指标的因素有什么？

答：煤层因素：煤层的透气性、煤层瓦斯含量、煤层瓦斯压力、煤层瓦斯放散能力。人的因素：钻孔位置、连接杆的畅通、连接杆后方距离的控制、连接杆时间的控制。仪器设备因素：仪器不归零、仪器初始压力大于规定数值、设备不灵敏。

4、你知道瓦斯治理实现“双6”指标的含义吗？ 答：矿井开采煤层瓦斯压力大于或等于0.6MPa或瓦斯含量大于等于6m3/t时,必须采取保护层开采或底(顶)板岩巷预抽煤层瓦斯,严禁采用局部防突措施替代区域防突措施。残余

3瓦斯压力及含量降到0.6MPa和6m/t以下后,方可进入煤层进行采掘作业。

5、作为现场施工人员，工作面出现顶钻、夹钻、喷孔现象时应怎么处理？

答：出现顶钻、夹钻、喷孔现象时，该工作面立即停止回采或掘进，撤出人员，并汇报防突科、安质科、调度室、通风调度等相关科室，重新采取区域防突措施，并进行防突措施效果检验，直至煤体消除突出危险。

6、知道什么是动力现象吗？矿上出现过没有？采取了什么措施？

答：煤层的动力现象即为煤与瓦斯突出预兆的通俗说法，是煤体在地应力、瓦斯压力作用下产生位移的一种现象，主要表现为煤体垮落、响煤炮、底鼓、打钻期间顶钻夹钻喷孔。告成矿发生过3次瓦斯动力现场，均发生在2007年以前。第一次是2004年1月15日1

33时23分发生在21021下副巷辅助巷，压出煤量26.8t，涌出瓦斯3667m；第二次是2004年

37月26日16时35分发生在21021下副巷回风联巷，喷出煤量948t，涌出瓦斯28117m；第3三次是2006年11月26日10时09分发生在21041上副巷掘进迎头，涌出瓦斯762m。动力现场发生后，矿井立即停止了采掘作业，执行局部综合防突措施。

五、区队职工：

1、我矿目前所有采掘工作面都不执行浅孔排放（释放孔）措施。

2、我矿采掘工作面预测方法为复合指标法：q的临界值为5 L/min、S的临界值为6 kg/m。

33、“双6”指标：瓦斯含量小于6M/t、瓦斯压力小于0.6Mpa。

4、突出矿井井下工作人员每年必须接受一次防突知识培训，培训内容：防突基本知识和规章制度等。

5、作为钻孔施工人员，出现顶钻、夹钻、喷孔现象时应怎么处理？

答：出现顶钻、夹钻、喷孔现象时，该工作面立即停止回采或掘进，并汇报防突科、安质科、调度室、通风调度等相关科室，执行区域防突措施。

第二篇：防突工应知应会

防突工应知应会

一、理论方面

1、突出的危害：

①摧毁巷道和设施。②造成人员伤亡：堵塞巷道、产生逆流造成人员窒息事故煤流埋人事故。③发生瓦斯煤尘爆炸、燃烧事故。④若出现人员伤亡给员工家庭带来不幸，给企业带来重大损失，给社会带来不安定因素。

2、突出的机理：煤与瓦斯突出是由地应力、瓦斯和煤的物理力学性质（煤结构）等因素综合作用的结果。

3、突出的预兆：

答案一：地压方面表现为：有来压声响、支架折断、煤炮声、煤岩开裂、煤壁外鼓、片帮、掉渣、底鼓、煤壁颤动、钻烃形、打钻时顶钻或夹钻等现象。

瓦斯方面表现为：涌出异常，忽大忽小，闷人，煤尘增大，煤或气温变冷，空气气味异常，打钻喷瓦斯、喷煤，有哨声、风声、蜂呜声等。

煤层方面表现为：结构变化，层理紊乱，煤强度松软或不均匀，暗淡无光泽，煤厚变大，倾角变陡，挤压褶曲、波状隆起，煤体干燥，顶底板阶梯凸起，出现断层等。答案二：有声预兆：煤层发出劈裂声、闷雷声、机枪声、响煤炮、以及气体穿过含水裂缝时的吱吱声等。声音由远到近，由小到大，有短暂的，有连续的，时间间隔长短也不一致。煤壁发生震动和冲击，顶板来压，支架发出折裂声。

无声预兆：工作面顶板压力增大，煤壁被挤压，片帮掉渣，顶板下沿或底板鼓起；煤层层理紊乱、煤暗淡无光泽、煤质变软；瓦斯忽大忽小，煤壁发凉，打钻时有顶钻、卡钻、喷瓦斯等现象。

4、突出的规律：

(1)突出发生在一定的深度上；随着煤层深度增加，突出的危险性增大，即突出的次数增多、突出强度增大、突出煤层的层数增加、突出危险区域增大。

(2)突出的次数和强度随煤层厚度（特别是软分层厚度）增加而增多，突出最严重的煤层一般都是最后的主采煤层。

(3)突出的主要气体是瓦斯，同一煤层瓦斯压力越高的地方突出危险性越大。

(4)突出煤层的特点是煤的强度低、变化大、透气性差、瓦斯放散速度高、温度小、层理紊乱、地质破坏大。

(5)突出危险呈带状分布，如向斜轴部地区、向斜轴与断层或褶曲交会地区、火成岩侵入形成的变质煤和非变质煤交混地区等地质构造附近。

(6)绝大多数突出都是发生在破煤时，如放炮、割煤、打钻等。

(7)大多数突出都有预兆。

(8)突出危险性随硬而厚的顶底板存在而增大。

(9)由于煤的自重影响，向上方向掘进巷道时突出较多，向下方掘进巷道突出较小，突出次数随煤层倾角的增大而增加

6、四位一体防突措施：

区域综合防突措施包括：1区域突出危险性预测；2区域防突措施3区域措施效果检验；4区域验证

局部综合防突措施包括：1工作面突出危险性预测；2工作面防突措施3工作面措施效果检验；4安全防护措施

7、超前钻孔的作用原理及使用注意事项：

答：超前钻孔的作用在于，通过向工作面前方打若干个钻孔，使在钻孔控制范围内的煤体得到排放瓦斯和卸压，应力集中带移向煤体深处，以达到在一定范围内消除和降低突出危险。

使用注意事项：必须保持足够的超前距和钻孔数，以取得有效的防止突出的效果；在突出危险煤层中打超前钻孔时，有发生突出的可能，即使小直径钻孔也不例外，因此，在钻进过程中要随时注意突出预兆的观测，必要时应停钻，甚至撤离人员，采取其它可靠的技术安全措施。

8、说明WTC预测仪测量K1值公式各字母的含义及测定K1值注意事项：

Q=K1·T1/2-WL---------①

T=t1+t2+t3---------②

答：Q---每克煤样在时间t2内测出的瓦斯解吸量，ml/g;

WL—每克煤样在时间t1+ t3内损失的瓦斯解吸量，ml/g;

K1――解吸特征系数，其值相当于煤样自煤壁暴露后第一分钟内的瓦斯解吸量，ml/g·min1/2;

T---煤样自煤体脱落暴露在大气中算起，到测定时的总时间，min；

t1——从孔口取样到启动解吸仪时的时间，min；

t2——从启动解吸仪到仪器读取数值时的时间，min；

t3——煤样自煤体切削下来，经电煤钻麻花钻杆送到孔口所需的时间，min；经验数据t3＝0.1L，L为取样时的钻孔长度，m。

注意事项：（1）采取螺旋排粉施工防突指标测定孔，要保证其排粉速度与公式中电煤钻排放速度一致；否则应考察水排粉或压风排粉指标；（2）要正常连续钻进过程中取样测定K1值，连续钻进时间要达到孔内煤粉流动时间。

9、地质构造，断层相关知识：

1、断层：岩层沿断裂面发生显著相对位移的断裂构造，正断层：上盘相对下降，下盘相对上升。逆断层：下盘相对下降，上盘相对上升。

2、什么是断层要素？

答：为了确定断层的性质与其在地壳空间的位置和形态，我们对断层的各个部位都起了一个名称。例如：断层面、断层线、上盘、下盘和断距等等，总称为断层要素。

3、一般褶曲的基本形态可分为背斜和向斜两种。

4、裂隙岩层沿断裂面未发生显著相对位移的断裂构造

10、预测的目的：

1、为了针对性的采取防突措施。

2、减少防突工程量。

11、瓦斯爆炸的条件：

1瓦斯浓度5%--16%，2温度达到650°--750°,3氧气含量＞12%。三个条件必须同时具备，缺一不可。

二、现场方面

1、仪器仪表的操作和检查：

1、WTC瓦斯突出预测仪检查内容：按键是否灵敏，完好。电压是否充足，传感器是否灵敏。

2、煤样罐检查方法：（1）、U型压差板；（2）、吹气通过WTC瓦斯突出预测仪传感器确定。

2、安全设施、避灾路线的检查及检查标准；

（1）安全设施 ：

1、活动栅栏、警戒牌；

2、正反向风门（标准：风门开到90度，连锁风门能自动关闭；放炮或者无人时，反向风门必须关闭，其余时间必须开启。风门间距不得小于4m.）。

3、压风自救器（有无压风，是否完好。第一组25m至40m，长距离巷道每隔50m安设一组、每组供4到8人使用。供风量不少于0.1m3/min）。

4、隔爆水袋（水量是否充足，个数和牌板上是否相合，每平方米不得小于200升，距工作面60到200m）。5防尘喷雾（迎风喷雾，能覆盖全断面为准。）。

6、风筒（完好，无破口。出风口距碛头不大于5m）。

7、探头（正常显示。碛头探头：回风侧5内，距顶不大于0.3m,距帮不小于0.2m，回风探头：距回风口10—15m.距顶不大于0.3m,距帮不小于0.2m）。

（2）避灾路线 :畅通，碛头矸子不能超高（不能超过巷道的三分之一），车场内不能双道上都有矿车。距风门近距离不能有矿车。

（3）其他：

1、钻机施工，风水转换未形成严禁施工。

2、钻机固定：必须用道钉或者抓钉固定牢靠。

3、敲帮问顶（顶板巷帮有无活岩危矸）、支护牢固可靠、通风稳定可靠

3、措施的熟悉和理解：措施规定的孔深、开孔间距、后视点、帮控、超前距、孔底间距等

4、放线法布孔的操作方法：

1：工具：皮尺或卷尺、麻绳、半圆（量角器）；2：标出中线（轴线）；3标出开孔位置；

4、标出后视点、并在改点挂一铅垂线；5；确定倾角。根据碛头和附近已揭露煤岩层倾角确定前方煤层倾角

5、施工中 的注意事项及要求：

1，开孔在软分层（必要时开在硬分层，如本层孔，便于抽放）2，匀速进钻，保证钻孔畅通，防止钻孔堵塞，造成地应力，瓦斯应力集中，埋下突出的安全隐患。

3、抱钻严禁强行进退钻杆，或者直接将钻杆从孔内拖出。

4、确保钻孔控制层位，保证钻孔质量。

5、认真，准确测试各项指标及现象的观察。遇瓦斯异常，指标超标，及时请示汇报，按措施要求采取防突措施。

6、人员站位安全，防止钻杆，钻机，悬矸伤人。

6、如何防止打孔突出和突出伤人事故的措施：

1、钻具必须完好，并合理选择钻具。

2、迎面支护牢固可靠。

3、回风侧严禁有人。

4、匀速进钻，保证钻孔畅通，严禁强行进退钻杆，或者直接强行将钻杆从孔内拖出。

5、先打边孔，后打中间孔，并间隔施工。

6、尽量少打报废孔，破坏屏障。

7、开孔在软分层（必要时开在硬分层，保证屏障可靠）。

8、保证有足够的安全屏障。

9、施工中遇到瓦斯异

常，矿压明显。喷孔严重，屏障超标等立即停止作业，切断电源，撤出人员到安全地点，并及时请示汇报。

施工中遇到异常的处理方法。遇到以下问题的前提都是必须要先请示汇报处理。写出来的目的只是相互学习经验，提高应对能力。

1、打不进。

汇报打孔的倾角情况，碛头煤层赋存情况。

1、倾角是否存在问题，2、是否煤层太硬、铜包太多，3、确实前方遇到断层，要保证钻孔的超前距和帮控。

2、遇断层。

汇报断层产状：断层名称，落差。煤厚。施工中是否见矸和倾角及瓦斯情况。断层带瓦斯一般比较大，打孔时倾角要多做调整。

3、遇抱钻。汇报讲清楚抱钻的原因。

1、排粉不畅，煤粉湿；

2、瓦斯大。处理方法。第一种情况：钻机固定牢靠，正反旋转，缓慢后退，人员远离钻机，确定安全位置。第二种情况：

1、屏障内或者7,8m范围内瓦斯大抱钻，严禁处理钻杆，必须按遇严重喷孔、屏障超标情况对待处理。

2、安全屏障够大，可以采用第一种情况方法处理。

4、遇喷孔严重。

慨念：M7：

1、H软≥0.15m，喷孔≥1m；

2、H软＜0.15m，喷孔≥1.5m；3 H软＜0.15m，喷孔小于1m，但SA,K1超标。M8：

1、喷孔≥1m；

2、喷孔＜1m，但SA,K1超标。方法：及时汇报现场具体情况请示处理，1：停头。2：停止打该孔，距该孔一定的距离重新开孔，确定喷孔范围，也是一种瓦斯截流的方法，措施规

定先打边孔，后打中间孔，就是这个道理。

5、瓦斯超限，一氧化碳超标。

及时请示汇报，1说明造成瓦斯超限的原因,2、上山打孔，撤钻时养成用水排粉撤钻的习惯，有效的防止一氧化碳的产生。有抱钻现象时，压风排粉严禁在原地反复洗孔，旋转，应改用水排的方式。做最坏打算，做最好准备。

6、超采超掘。

1、首先复尺，看看是否上轮标记存在问题。2确定超采超掘，请示处理。

8、上山打孔与设计不符。

1、倾角、开孔位置是否和设计相符。

2、钻孔是否掉孔。

3、上轮进度是否进完。

4、上山的倾角是否不够。

5、设计参数在现场打孔是否有难度。

第三篇：应知应会

应 知 应 会

卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。

烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。

烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；

根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。

我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。

卷烟商品包装的作用有：

1、保护商品;

2、防潮、保湿;

3、保香;

4、便于销售、携带和保护;

5、广告、宣传;

6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：

（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；

（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:

1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；

2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品

上海卷烟厂

3、卷烟数量表示方法：

一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；

4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。

5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；

6、卷烟商品条码

目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。

③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。

④校验码：用以检验上述代码的正误。

7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。

商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。

烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。

（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。

（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂

建立客户经理制度的必要性：

1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要

2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求

3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

客户经理：

是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

客户经理的“七员”：

观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员

客户经理的基本职责：

1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；

2、完成人工订单的采集、传递工作；

3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；

4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；

5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；

6、组织协调销售服务团队的各项工作；

7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：

1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；

2、公司销售策略的主要执行者；

3、联结公司和客户的桥梁和纽带；

4、提升客户满意度的责任人；

5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：

1、客户是公司的财富；

2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；

3、抱怨的客户其实是有价值的客户；

4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；

5、客户的不满是逐渐积累的；

6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：

（一）客户拜访流程

1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；

2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；

3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；

4、根据拜访效果，调整拜访计划。

（二）走访客户要解决的问题

1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；

2、发现客户服务中的失误和不足；

3、了解每个客户现有能力及未来潜力；

4、加深与每个客户的关系；

5、增加客户的订货量。

（三）客户经理品牌维护工作流程

1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；

2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；

3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；

4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；

5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；

6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。

（四）客户经理新品铺市流程

1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；

2、与客户协商出样位置及初次订货量；

3、督促促销活动按计划实施；

4、走访客户，及时了解新品动销情况；

5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；

（五）指导客户经营流程

1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；

2、指导客户设定合理周转量和品种结构；

3、传授卷烟推销技巧；

4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；

5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：

1、把握客户需求；

2、正确介绍产品；

3、掌握推销技巧；

4、主动增值服务；

5、注意货款回收；

6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：

1、丰富的行业知识；

2、必要的法律知识；

3、产品知识；

4、市场营销知识；

5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：

1、树立服务意识；

2、注重实践创新；

3、具有合作精神；

4、敢于承担责任；

5、维护公司利益。客户经理的主要职责：

可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；

管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；

管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。

品牌培育工作应主要从以下方面开展：

1、品牌培育建议

2、做好品牌宣传

3、引导市场消费

客户经理任职条件：

1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。

2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。

3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。

4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。

5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。

6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。

7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：

1、诚实守信

2、热情敬业

3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：

1、学会沟通

2、以情动人

3、保持耐心

客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。

客户经理拜访前的准备：

首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。

再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。

客户经理拜访客户过程中的程序和工作：

一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。

客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：

1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。

2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。

3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。

4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。

客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：

1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。

2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。

3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。

客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：

1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。

2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。

3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。

4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。

5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责

－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；

－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；

－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；

－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:

1、不迟到，不早退，不脱岗。

2、挂牌上岗。

3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。

4、不准漏访、漏管。

5、不准接受零售客户吃请。

6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。

7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。

8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。

9、不准私自替工业企业搞产品促销。

10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。

整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。

全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。

第四篇：应知应会

应知应会

1、‚四知四清四掌握‛工作机制的主要内容是什么？

答：‚四知‛是对居民家庭做到：知基本情况、知家庭经济状况、知家庭成员政治表现、知家庭成员遵纪守法情况；‚四清‛是对辖区人口做到：农（居）民就业情况清、重点人员情况清、流动人口情况清、贫困群体情况清；‚四掌握‛是对辖区情况做到：掌握基本情况及社情动态、掌握宗教管理状况、掌握热点难点问题、掌握各类积极分子发挥作用情况。

2、出租房屋管理做到‚四清‛指的是什么？

答：流动人口、出租房屋底数清，房主身份清，租房人员情况清，治安重点对象清.3、什么是‚四有四无‛社区？

答：四有：有组织、有阵地、有活动、有实效；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动（三非是指：非法宗教活动、非法宣传物和音像制品、非法网络传播）、无不良风气、无脏乱差现象。

4、什么是‚四有四无‛户？

答：四有：有稳定收入、有法律意识、有文明风尚、有互助精神；四无：无违法犯罪、无‚三非‛活动、无不文明行为、无脏乱差现象。

5、‚四有四无‛命名程序：

‚四有四无‛社区：社区申请、乡镇（街道）初评、县委验收命名及复验、地区抽查。

‚四有四无‛户：家庭申请、社区评定（公示7天）、乡镇（场、街道）命名及复验、县抽查。

6、五个长效机制有哪些内容？

答：

1、加强基层组织建设。

2、抓好综治维稳工作重点。

3、宣传思想文化工作重点。

4、加强统战民族宗教工作建设。

5、进一步加强民生建设全。

7、‚四化‛建设：？

答：‚单位化管理、网格化覆盖、社会化服务、信息化支撑‛

8、‚四有四无‛工作六步法：

答：第一步：调查摸底，第二步：科学分类。第三步：分类施策。第四步：评定命名。第五步：巩固提高。第六步：动态管理。

9、两文件一条列内容

答：《关于进一步依法治理非法宗教活动，遏制宗教极端思想渗透工作的若干意见》、《关于进一步加强和完善伊斯兰教工作的若干意见》、《新疆维吾尔自治区宗教事务条例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有钱办事，有场所议事，达到城乡区域化党建格局。

11、五讲一考核的内容是什么？

答：政府部门将法律，卫生部门讲健康，群团组织讲风尚，宗教人士讲教义，党政干部讲政策。

12、“三会一课”是指支部定期召开党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课。

13、‚三会一课‛制度内容

★ 支部党员大会：是党支部全体党员参加的会议，党员大会一般每季度召开一次。会议由支部委员会召集，由党支部书记主持。

★ 党支部委员会：一般每月召开一次，根据需要也可随时召开。必要时也可召开治委扩大会议，吸收党小组长和有关党员干部参加“ ★ 党小组会：党小组会是党小组活动的主要形式之一，也是党员组织生活的一个重要组成部分。党小组会一般每月召开一至两次。

★ 党课：党课时党组织以授课形式定期对党员进行教育的一种方法。党课应当根据不同时期的形式和任务，结合本单位的实际和党员的思想状况有针对性地进行。

14、软弱涣散基层党组织整顿工作‚八个问题‛

1、党组织及配套组织凝聚力、战斗力不强，作用发挥不好的问题

2、骨干队伍素质不高，现实表现不好，难以发挥模范带头作用的问

3、组织生活不正常。各项制度、机制执行落实不好，运行管理不规范的问题

4、落实维稳措施不得力的问题

5、党员干部作风不实，执行力不强的问题

6、民族团结工作不扎实，现代文化引领作用发挥不好的问题

7、组织发动群众不充分，服务群众能力不强，凝聚人心效果不明显的问题

8、服务型党组织创建、‚四有四无‛村（社区）创建工作流于形式，村级组织星级化创建水平低的问题

15、建设基层服务型党组织，要达到‚六有‛目标：

一是有坚强有力的领导班子;二是有本领过硬的骨干队伍；三是有功能实用的服务场所；四是有形式多样的服务载体；五是有健全完善的制度机制；六是有群众满意的服务业绩。

16、抓差促好 治弱强优的内容？

一、‚抓差‛破解难题：

1、加大跟踪问效力度。

2、有效解决两个‚青黄不接‛问题。

3、落实好‚三位一体+理事会‛工作机制。

4、激励七支队伍发挥作用。5抓好群众宣传教育工作。

二、‚促好‛提升水平：

1、实施‚双百‛示范工程（重点培育100个不同领域的党建示范点和100名‚明显党组织书记‛）

2、深入推进基层服务型党组织创建。

三、‚促弱‛促进转化：1落实责任‚治弱‛。

2、强化合力‚治弱‛。3配强带头人‚治弱‛（着力打造一批政治合格的‚知识型、双语型、实干型、创新型‛干部）

四、‚强优‛提档升级：

1、切实加强基层阵地建设（抓基层、打基础、强基本）。

2、进一步发展壮大村集体经济。

3、不断巩固‚去极端化‛成果。

4、深化‚四有四无‛创建活动。

5、扎实深入推进‚访惠聚‛活动。

17、什么是‚一岗双责‛？ 村（社区）干部在立足本职岗位的同时履行联系服务群众和维护责任区域稳定两项职责。

18、自治区党委提出要发扬‚三干‛精神指的是什么？ 全心全意的干、争分夺秒的干、务求实效干

19、什么是‚错时工作制‛？

村（居）干部办公无休日，推行错时上班、轮班工作制度，采取午错时、晚错时、双休日、节假日错时，保证村、社区24小时有人在岗，全天候为群众提供服务，履行维护稳定、强化管理、服务群众职能。

20、‚四类管理法‛

可分为放心户、基本户、工作重点户和重点管控户

放心户：在责任区长期居住或经营、思想政治表现良好、遵纪守法的人员。基本户：在责任区居住或经营、思想政治表现和遵纪守法情况一般的人员。工作重点户：在本责任区内无固定居所、无固定职业、各类证件不全的人员；有宗教极端思想和表现、煽动民族分裂、鼓吹‚圣战‛，以及其它有对社会不满甚至仇视社会的、思想倾向和过激言论的人员；‚6.26‛‚7.5‛事件涉案人员家属；贫困群众、孤寡老人、重点上访户等。

重点管控户：在本责任区刑释解教人员、吸毒人员，法轮功顽固分子、‚7.5‛事件解脱人员等。

21、五个白皮书

正确认识和把握新疆伊斯兰教的特殊性 如何正确区分正常宗教活动、民族风俗习惯、宗教极端思想的界限 如何正确认识对蒙面罩袍的治理 如何正确认识和处理我区瓦哈比问题 认清伊吉拉特本质及其危害

22、双千工程是什么？一千个党建示范点；一千个明星书记；

23、”1235"工程是什么：‚访惠聚‛工作‚1235‛目标要求：即建成一个阵地，争取两个‚摘帽‛（软弱涣散基层党组织和重点整治村）、提升两项满意率，实现‚三无‛，建设‚五好党支部‛。

24、五好党支部标准：‚五好党支部‛即支部班子好、党员队伍好、活动开展好、制度建设好、作用发挥好。组织健全 党支部领导班子健全、届满及时改选、成员调整及时增补，结构合理，分工明确。

25、‚四强‛‚三力‛党员干部：‚四强‛即政治上强、能力上强、作风上强、心力上强；‚三力‛即理解力、执行力、落实力。

26、369限时工作法：‚3‛是外地流动人员来我市入住后，出租屋房东应该在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告；对离开的流动人口，出租屋房东在3个小时内向社区（村）包户干部或民警报告。‚6‛是社区（村）包户干部或民警在6小时内与新来的流动人口见面、采集信息；对离开的流动人口，社区（村）包户干部或民警在6小时内完成信息注销、上传、登记等工作；‚9‛是9个小时内完成比对核查、登记上网等工作，离开9个小时内向其户籍地（经常居住地）通报情况。

27、五把钥匙的主要内容：思想的问题用思想的方法去解决，文化的问题用文化的方式去解决，习俗的问题用尊重的态度去对待，宗教的问题按照宗教规律去做好工作，暴恐的问题用法治和严打的方式去解决，一把钥匙开一把锁，最大限度地将各族群众团结在党和政府周围。

28、宗教 ‚双五好‛：即‚五好宗教活动场所‛和‚五好宗教人士‛创建活动，（一）‚五好宗教活动场所‛标准：

1、爱国守法好。

2、团结和谐好。

3、服务社会好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）‚五好宗教人士‛评比标准：

1、爱国爱教好。

2、民族团结好。

3、学识教风好。

4、群众影响好。

5、发挥作用好。

29、‚访惠聚‛‚十三个一‛：帮助一个人就业，转化一名特殊群体，销售一批农副产品，宣讲一次惠民政策，参加一天农活，宣讲一次法律知识，开展一次文体活动，培养一个入党（团）积极分子，组织一次家乡变化对比教育，宣讲一次新疆‘三史’。

30、‚三个基本‛的组织方式 1.以党支部为基本单位；

2.以‚三会一课‛等党的组织生活为基本形式； 3.以落实党员教育管理制度为基本依托。

31、新疆当前的‚三期叠加‛：暴力恐怖活动的活跃期、反分裂斗争的激烈期、干预治疗的阵痛期。32、2016年访惠聚活动提出的‚1235‛目标：

1、一个阵地；2争取两个摘帽即争取摘掉软弱涣散集成党组织的帽子；争取摘掉集中整治重点乡镇和重点村的帽子。3实现三无，无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。

5、建设五好党支部。即支部班子好、党员队伍好、工作机制好、发展思路好、群众反映好。

33、访惠聚活动三项重点工作：做好群众工作、加强基层组织、推进‚去极端化‛

34、访惠聚活动六项任务：转变干部作风、加强民族团结、促进宗教和谐、保障改善民生、维护社会稳定、强化基层基础

35、五管齐下：正信挤压、文化对冲、法治约束、科学普及、就业巩固。

36、‚三支队伍‛ ：一是建设践行‚四强‛（政治上强、能力上强、作风上强、心力上强）标准的干部队伍；二是建设热爱教育 事业、有责任担当的‚四好‛（有历史责任感的好老师、为 人师表的好老师、立德树人的好老师、专业过硬的好老师）的教师队伍；三是建设正信正行、自觉抵制极端的‚五好‛（爱国爱教好、解经讲经好、民族团结好、文明教风好、发 挥作用好）的爱国宗教人士队伍。

37、‚四强三力‛好干部： ‚四强‛，即政治上强、能力上强、作 风上强、心力上强。‚三力‛，即理解力、执行力、落实力。‚三个不吃亏‛用人导向：坚持不让老实人吃亏，不让综合 素质高、能干事的人吃亏，不让长期在一线埋头苦干的人吃 亏。

38、政治上强的六条标准：一是不折不扣的落实中央、自治区党 委维护稳定的工作部署和工作要求；二是在重大考验和关键 时刻敢于出手，能够豁得出去、冲得上去；三是在宗教事务 管理上态度坚决、敢抓敢管、做出表率；四是争做维护民族 团结的模范；五是管好自己的家人和亲属；六是坚持以现代 文化为引领，带头移风易俗，带头教育群众。访惠聚工作三项重点：加强基层组织、推进‚去极端化‛、保障改善民生。

39、‚两个最大限度‛ ：最大限度地教育引导群众、争取凝聚人 心，最大限度地孤立和打击‚三股势力‛。

40、农村‚四老人员‛ ：老党员、老干部、老模范、老军人。

41、实现‚五好‛ ：要选配一个好书记（党性强靠得住、抓稳定 敢管理、能带富办法多、懂政策善服务、人品正威信高），打造一个好班子（班子团结能战斗、带领群众跟党走、工作 任务能落实、发现问题能处理、群众困难能帮扶），要建设 一支好队伍（着力打造具有新疆特色的基层好干部队伍、使 他们真正成为团结凝结群众的钢筋铁骨、维护乡村稳定的中 坚力量），要落实一批好机制（全面落实村规民约、居民公 约、‚一事一议‛ ‚四议四公开‛等制度和‚两好‛机制），建设一个好阵地（统筹规划好‚ 5+2‛工程硬件建设，使党 员群众学习有阵地、活动有场所、娱乐有去处）。

42、‚四议两公开‛ ：四议指村党支部委员会提议，村两委会商 议、党员或党员代表大会审议、村民代表会议或村民会议决 议。两公开指决议公开、实施结果公开。

43、村级组织建设‚六有目标‛ ：基层组织工作有力量、办事有 经费、活动有阵地，基层干部生活有保障、政治有地位、精 神有动力。

44、村（社区）阵地十个起来：国旗升起来、场所用起来、院落 绿起来、灯光亮起来、广播响起来、培训办起来、远程教育 学起来、文化活动搞起来、农民群众乐起来、村级组织强起 来。

45、‚三位一体‛ ：指在村（社区）党支部的领导下，村（社区）党支部、住村工作组、村警务室联合一体的工作机制。

软弱涣散七种表现：党组织凝聚战斗力不强、党员队伍先锋 模范作用不明显、运行管理不规范、落实维稳措施不得力、干部作风不实、村级组织星级考核等次较低、敌社情复杂的 重大乡（镇）、村（社区）。

46、住村工作组成员‚十不准‛规定：不转干扰基层正常工作； 不准占用基层车辆；不准擅自离岗；不准借下基层办私事； 不准侵害群众利益；不准在生活上让基层补贴；不准提过分 要求；不准公款娱乐；不准吃请送礼；不准工作期间饮酒。

47、‚1235‛目标： ‚1‛建成一个阵地（5+2），5 即有村委会办公场所、村民服 务中心、村级周转房、警务室、村民小组活动室。2 即有双 语幼儿园、村卫生室。‚2‛争取两个‚摘帽‛、提升两项满意率，即摘掉软弱涣散 基层党组织的帽子、集中整治重点乡镇和重点村的帽子。使 基层群众对工作组的满意率、对基层党组织的满意率均达到 80%以上。‚3‛实现‚三无‛，即无暴力恐怖案件、无极端宗教活动、无重大群体性事件发生。‚5‛建设‚五好党支部，即支部班子好、党员队伍好、工 作机制好、发展思路好、群众反映好。

第五篇：应知应会

员 工 应 知 应 会

1、安全生产的方针是：（安全第一，预防为主）

2、安全管理的理念是：（以人为本）

3、加油站现场服务做到“五个一样”即：（生客熟客一个样，大车小车一个样，加多加少一个样，外地本地一个样，闲时忙时一个样）

4、服务承诺是（质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷）

5、全国安全生产月是每年（六月）月举行

6、一旦发生人身伤害事故，采取的急救原则是（先救人，后治伤）

7、对加油站进行四项评定的内容是：（综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平）

8、站所有人员对突发事件必须掌握的应急电话是：（119、110、120）

9、我国规定的四种安全色为（红、蓝、黄、绿）

10、安全生产的第一责任人是：（总经理）

11、六条禁令

1）、严禁特种作业人员无有效操作证件上岗操作 2）、严禁无票证从事危险作业 3）、严禁脱岗、睡岗、酒后上岗

4）、严禁违反章程规定运输明爆物品、放射源和危险化学品 5）、严禁违章指挥、强令他人违章作业 6）、严禁违反章程规定操作

12、加油员岗位职责

1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好加油服务工作

2）按照加油服务操作规范的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加油服务 3）负责职责范围内设备的维护、保养和清洁

4）负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素应及时阻止和汇报

5）熟悉站内消防器材的性能并熟练使用

6)熟悉站内应急预案，能熟练完成预案中相应的角色任务 7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁

8）了解门店商品分布情况，油品知识及促销内容，具备一定的推销技巧

9）协助前庭主管做好交接班工作 10）完成前庭主管交办的其他工作 13.灭火器地使用方法： 拔销子、压把子、握管子 14.企业精神

爱国、创业、求实、奉献 15.企业宗旨 奉献能源 创造和谐 16.服务宗旨

为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的的服务 17．企业经营理念

诚信、创新、业绩、和谐、安全 18.为什么不能穿化纤衣服上岗操作？

易产生静电、化纤遇高温易熔融，容易粘附在人体的皮肤，造成严重的烧伤。

19.汽油的特性？有哪些害处？

易燃性、易爆性、有流动性、易蒸发性、易毒害性、易产生静电。

容易引起易燃和可燃物品的火灾和爆炸 20.五化一配套

地面硬化、环境净化、空地绿化、服务规范化、卫生间星级化 服务功能和管理手段统一配套 21.三不伤害

不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害 22.加油站着火，报警应讲明哪些？

加油站名称、着火部位、着火物资、火情大小、报警人姓名和加油站电话号码 23、1.加油站宣传用语：你好!欢迎光临！慢走！欢迎下次光临！

24、加油十三部曲：（1）站立迎候。（2）引导车辆。（3）开启车门。（4）微笑招呼。（5）礼貌询问。（6）开启油箱。（7）预臵。（8）提枪加油。（9）收枪复位。（10）擦车。（11）提示付款。（12）送行。（13）清洁。

25.收银六部曲：（1）迎接。（2）收款找零。（3）收取支票。（4）开具发票。(5)推荐便利店商品。（6）送行

26、中国石油销售公司发展理念：做最受信赖的油品供应服务商。

27、中国石油销售企业专业化服务方针：人无我有、人有我优、人优我细、人细我变。

28、中国石油加油站管理模式：资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。

29、加油站员工工作纪律：（1）不准迟到早退；（2）不准擅自离岗、串岗、调岗、酒后上岗；（3）不准聚集聊天；（4）不准吃零食；（5）不准做与工作无关的事情；（6）不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品

30、员工奖励可分为：通报表扬和嘉奖两种。

31、根据员工所犯错误情节严重程度，对员工处分可分为：责令改进、警告、严重警告、解除劳动关系四种级别。

32、摩托车加油时注意事项：必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5 米后方能启动

33、理客户投诉程序可分为四个步骤即：表示歉意；及时解决问题；即时处理、再道歉；分析和改进。

34、加油机的最大允许误差为：不得超过±0.3%。

35、加油站油品质量的直接责任人：计量员

36、轻质燃料油储存周期为：3 个月

散装润滑油和润滑脂为：6 个月

37、储油罐清罐周期为：3-5 年

38、HSE目标是：零伤害、零污染、零事故

39、加油站安全第一责任人是：加油站经理

40、加油站每季度至少开展几次应急预案演练：一次

41、新员工上岗前应做的工作：必须进行岗前教育、HSE、管理教育、岗位职责等考核。

42、手提式干粉灭火器操作方法：使用前先上下颠倒几次，站在上风口，与燃烧物保持5m 间距，去掉铅封，拔开保险销，手持喷粉管，对准火焰根部，按下压把，开始左右扫射。

43、便利店商品促销的类型有：特价优惠、随货赠品、捆绑促销

44、汽油的主要性能指标有：挥发性、抗爆性、稳定性和腐蚀性。

45、轻柴油根据冷凝点不同可分为：10 #、5 #、0 #、-10 #、-20 #、-35 # 和-50#等七个牌号。

46、加油站核算员的主要职责是：负责现金、票证的结算工作，及时交存货款，妥善保管本

47、加油站计量员的主要职责是：负责加油站的油品接卸和计量验收工作；每日检查罐存油量，每月盘点库存，协助开展加油机检测，记录技术监督部门检定加油机情况。妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。

48、加油站安全员的主要职责：负责安全管理工作，监督检查安全生产规章制度执行情况，制止影响安全的行为；定期检查站内设备设施的安全状况，做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

49、新疆销售公司管理理念：管理制度化、分工专业化、机构扁平化、操作程序化

50、新疆销售公司安全理念：环保优先、安全第一、质量至上、以人为本

51、新疆销售公司人才理念：人才成就企业、企业造就人才

52、新疆销售公司服务理念：关注细节、用心去做、无微不至、创造感动

53、四有工作法：工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结

54、五型班组的内容：学习型班组、安全型班组、节约型班组、清洁型班组、和谐型班组

55、五小文化：加油站小食堂、小淋浴、小绿地、小图书、小娱乐

56、站务公开：目标责任公开、费用支出公开、绩效考核公开、薪酬分配公开、评先选优公开

57、需要动土、动火、动电、进入有限空间、高处等特殊作业项目时应注意什么：必须提前办理作业票。

58、事故处理“四不放过”原则是指：事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过和事故责任者没有受到处理不放过。

59、三老、四严:做老实人、说老实话、办老实事

四严：严明的纪律、严肃的态度、严密的组织、严格的要求 60、三大责任：政治责任、社会责任、经济责任

61、加油站设备“三定”管理原则：定人、定设备、定职责 62、便利店商品结构分为：食品、非食品和服务性商品三大部分。63、加油站稽查采用定期和不定期两种方式。

64、中国石油加油站“三保两好一满意”具体是指：保证油品质量、保证油品数量、保证安全运行；服务质量好、加油站环境好；用户满意

65、加油站管理的四综合：综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平、综合效益水平。

66、三岗分离、四核对的具体内容为：加油站经理、核算员、计量员岗位分离；加油站计量员、核算员、上级财务部门、上级统计部门针对库存油品进、销、存所进行的相互核对。

67、“安全环保基础年”活动的主题是：强三基、反三违、严达标、除隐患。

68、导致事故发生的直接原因是：人的不安全因素，物的不安全状态。69、HSE是：健康、安全与环境管理体系的简称，H是指健康、S是指安全、E是指环境。

70、灭火的基本方法有：冷却法、隔离法、窒息法和抑制法四种。71、油品具有什么特性：易燃性、易爆性、易聚集静电荷、易受热膨胀性、易蒸发和毒性等特性

72、特种作业人员上岗，必须取得（特种作业安全操作许可证）方可上岗。

73、燃点：引起燃烧的最低温度。

74、闪点：“石油产品在一定试验条件下加热，油蒸气与周围空气形成混合气接近火焰时，开始发生瞬间闪火的最低温度称为闪点。它是衡量油品火灾危险性的重要指标

75、常见的安全标志分为：禁止标志、警告标志、指令标志和提示标志。

76、中国石油天然气集团公司反违章六条禁令中危险作业是指：高处作业、用火作业、动土作业、临时性用电作业、进入有限空间作业等。

77、中国石油加油站“五化一配套”的主要内容是指：硬化、绿化、净化、卫生间星级化、管理规范化、服务功能和管理手段综合配套。78、火灾是如何分类的？

A类火灾、B类火灾、Ｃ类火灾、D类火灾 79、初期火灾如何处理？

①、发现火情应立即组织自救，并拨打119报警和通知经理及有关人员；②、接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关并关闭油罐阀门；③、立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况；④、禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止；⑤、收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜；⑥、将有关情况上报上级主管部门。80、加油站防静电措施有哪些？

①、设备接地和跨接；②、避免储罐上部喷溅进油；③、控制流速；④、防止不同油品相混或油品含水和空气；⑤、禁止往塑料桶内直接灌注汽油；⑥、禁止穿化纤衣服操作；⑦、禁止用汽油擦洗设备。81、加油站经理岗位职责：

（1）组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作；（2）负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户；（3）负责加油站的HSE 工作。严格执行公司制定的各项HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的HSE 目标的实现；（4）负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营；（5）负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理；（6）负责加油站的团队建设工作。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性；（7）负责加油站外部经营环境的建设工作。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系；（8）监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业；（9）执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售计划、促销计划和促销活动；（10）掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰；（11）监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗；（12）完成上级交办的其他工作。

82、前庭主管岗位职责：

（1）负责组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作；（2）负责当班期间加油站的正常营运，努力完成本班的油品销售目标；（3）负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检工作，监督现场各项安全措施的落实；（4）组织员工做好客户服务工作；（5）负责对当班员工的考勤和考核工作；（6）负责组织本班员工交接班，及时、完整、真实、准确编制交接班

记录并按时归档；（7）了解和掌握门店商品分布情况、促销内容及商品有关知识，以便回答顾客的各种询问；（8）在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。（9）完成经理交办的其他工作。83、核算员岗位职责：

（1）了解公司的财务制度及相应处理程序并切实执行，恪守财务人员职业道德;（2）负责当班货款的及时交存，现金、票证的结算，做到日结日清；(3)及时填报各种报表，并按要求传送有关数据，正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符；（4）妥善保管本站现金、账册、单据及有关印章，确保营业现金安全；（5）完成经理交办的其他工作。

84、计量员岗位职责：

（1）按照销售公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作；（2）负责加油站的油品进、销、存和数质量管理工作；（3）负责记录上级部门、技术监督部门对加油机的检定情况；（4）妥善使用、保管、保养计量器具，按期申请检定；（5）负责对罐存油品定期进行检测，对油罐的清洗进行监督；（6）负责协助加油站经理处理顾客对油品数质量的投诉；（7）完成经理交办的其他工作。

85、收银员岗位职责：（1）严格遵守公司和加油站规章制度，做好收银、开票工作；（2）熟悉财务制度、财经纪律和加油站现金、支票、银行卡、IC 卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事；（3）按照收银操作服务规范的要求和标准，为顾客提供快速、准确、优质的服务；（4）妥善保管发票、现金、支票等，严防丢失；（5）熟悉便利店各类促销活动；（6）协助盘点和商品的理货、补货；（7）负责职责范围内的卫生，保持环境整洁；（8）协助前庭主管做好交接班和相关账表的填制工作；（9）完成前庭主管及便利店主管交办的其他工作。86、设备管理员岗位职责：

（1）负责经常性的设备巡回检查，发现问题及时汇报并尽快处理；（2）负责设备维护保养，定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备；（3）参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划；（4）做好设备的检修维护保养记录，建立完整的设备、设施档案。（5）完成经理交办的其他工作。87、便利店营业员岗位职责：

（1）遵守公司和加油站的规章制度，协助便利店主管开展各项服务工作，完成销售指标；（2）熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位臵等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品；（3）保持店面干净整洁与通道畅通，爱护各项设备，搞好设备卫生、环境卫生；（4）做好商品的防盗、防损工作；（5）认真检查商品保质期并做好记录；如发现商品临近退货期，应及时向主管汇报，组织退换货；（6）随时了解便利店商品销售动态，及时补货，保持排面丰富；及时清理过期、临期、破损商品，做好记录并向主管汇报；（7）记录顾客的意见，及时向主管反映顾客需求变化；（8）完成加油站经理及便利店主管交办的其他工作。

88、HSE目标是：零事故、零污染、零事故

89、四不动火具体内容：没有批准动火票不动火、监护人不在场不动火、防护措施不落实不动火、与动火票内容不符不动火

90、加油区消防器材配臵标准为：每2 台加油机应配臵不少于2 只4kg 手提式干粉灭火器或1 只4kg 手提式干粉灭火器和1 只6L 泡沫灭火器。

91、加油站综合日巡检包括：加油机、卸油口、操作井、配电室、水封井等安全重点区域。

92、加油服务应杜绝以下违规操作行为：(1)把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）；(2)将加油枪对准顾客；(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油；(4)车辆未熄火加油；(5)给存在明显事故隐患的车辆加油；(6)加油站上空电闪雷鸣时加油；(7)洒、冒油品未擦试干净，继续加油；(8)用加油枪敲打油箱口。93、根据动火级别“动火票”可分为：一级动火作业、二级动火作业和三级动火作业

94、为什么摩托车必须推出距离加油岛4.5 米后才能启动？ 因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，油气容易积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。95、“安全环保基础年”活动的主题是：强三基、反三违、严达标、除隐患

96、爆炸危险场所划分为：特别危险场所、高度危险场所和一般危险场所

97、中国石油企业文化之魂：大庆精神、铁人精神 98、中国石油发展目标：建设综合性国际能源公司 99、加油站为什么不能使用手机？ 容易引起易燃和可燃物品的火灾和爆炸 100、2010年的销售任务？便利店任务？润滑油？ 11500、200万、3吨