第一篇：降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法
为进一步提高装维质量，有效降低10000号故障率和10000号重复投诉工单，落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。从2011年2月起，实行故障率落实到每一位装维人员，具体办法如下：
一、主动维护
1、对管辖片区内用户进行回访，告知宽带故障维修联系方式，补发一号通即时贴，避免用户一旦发生故障就投诉10000号的习惯（装维人员要注意接听来电）。
2、关注片区内电缆隐患和电缆故障，要及时上报以便及时维修。
二、强化服务意识
1、故障/投诉就是命令，接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时，要和用户预约，信守承诺，特殊情况应和用户沟通，增强与用户的亲和力，争得用户理解。
2、10000号工单优先维修，必须在规定时间内修复，当10000号工单较多时，要发扬团队精神，在网络部主任统一调配下或装维人员之间求援，积极配合在规定时间内必须修复，坚决杜绝用户重复投诉。
3、装、移机、故障修复必须给用户留联系方式，不干胶名片用完请提前向市公司装维中心申请。
4、早上8：00至晚上21：00装维人员不充许不接听用户电话及派修电话，如发现一次在下月送费时扣罚10元送费金额
三、考核指标 1、10000号故障率
市公司考核固网固障率标准为5% 2、10000号重复投诉率
按照省公司考核标准宽带重复投诉率≦6%（根据省公司指标动态考核）
3、装移机规范
用户办理宽带、电话新装、移机工单后开始计算24小时内必须装通，未装通的工单视为超时
4、回单准确率
省公司回单准确率考核标准为98%
四、奖罚措施
1、固网故障率奖罚
从2月1日开始固网故障率（2%）考核到个人，超过全区故障率平均值的装维人员取消个人所有奖励，每超一件工单扣罚20元500元封顶。投诉率超过全省平均值的营业部，处罚营业部责任领导300元、网络部主任200元，营业部责任领导需单独向主管副总经理汇报超标原因。
2、
第二篇：客户投诉管理和考核办法
1.目的
为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
2.适用范围
集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。
3.术语定义 3.1 投诉
由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。
3.2二次投诉
客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；
3.3一类投诉
投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.4二类投诉
投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.5一般性抱怨
投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。4．管理原则 4.1分级管理
根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。
4.2等级从高
同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
5.职责 5.1质量安全部
5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部
负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；
5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
6.受理与处置 6.1质量安全部
6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；
6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；
6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户； 6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；
6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；
7.处理时效
7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；
7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。
8.申诉
8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。
9.统计与分析
质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。
10.考核
集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。11.附则
11.1本规定由质量安全部负责解释。11.2客户投诉电话：8534315 11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133 12.支持性文件
《公共航空运输服务质量标准》GB/ 《民用机场服务质量》MH/T5104--2006 13.附：客户投诉等级认定标准（试行）
客户投诉等级认定标准(试行)
1.认定原则
1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。
1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。2.认定单位
2.1集团公司党群工作部 2.2集团公司质量安全部 3.投诉等级 3.1一类投诉
3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；
3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的； 3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；
3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的； 3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；
3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。
3.2 二类投诉
3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的； 3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；
3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；
3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；
3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的； 3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。3.3 客户抱怨
3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；
3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。
第三篇：集团客户满意度提升和降低集团投诉措施
集团客户满意提升措施和降低投诉措施
通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：
措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；
C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。
措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；
C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度
A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度
A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；
B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；
B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；
措施六：加强对增删集团客户的电话确认
1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。
2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。
措施七：加强集团客户经理服务技能提升
A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。
第四篇：梦网业务投诉管理及考核办法20080114
中国移动通信集团湖南有限公司 梦网业务投诉管理及考核办法
第一章 总 则
第一条 为了加强与合作伙伴的沟通与协作，提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性，特制定本办法。
第二条 本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉。
第二章 梦网业务投诉分类
第三条
梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种。
第四条 定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功，其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释，但客户不认可；定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务。
第五条 退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉，主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况。
第六条 销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消，导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉。
第七条 费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费
两种。免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用；无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用。
第八条 业务使用类投诉主要包括业务内容收不到和业务内容不符等两种情况。
第三章 梦网业务违约界定及处罚流程
第九条 针对SP公司的违约行为，湖南移动将按照信用积分管理办法进行违约减分。
第十条 湖南移动对SP公司的核查处理流程分为四个环节：发布核查、沟通核实、定性和处罚。
第十一条
发布核查：湖南移动暂停SP违规业务（全网业务无法暂停的，将暂停省内接入的其他业务），按照《关于XX公司涉嫌梦网XX业务违约的调查通知书》的模板在SIMS系统上发布通知。SP应在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内予以反馈（格式详见附件1、2），如不反馈或逾期反馈，则默认为违约事实存在。
第十二条
沟通核实：如果认为违约事实不存在，则SP必须就客户投诉事件中自己不存在违约行为予以充分举证说明，并严格参照附件1的格式提交反馈材料，否则一律不予认可，并将直接采纳支撑系统查证的情况及客户投诉的内容。如果核查的是WAP业务，若SP公司认为违约行为不存在，可以申请湖南移动提供1～2个手机号码的伪码以便进行投诉核实和提起申诉，但是，如果在申请伪码后，最终仍被MISC支撑厂家判定为违规的，湖南移动将按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚；若SP公司直接对违规行为予以认可，则在处罚时可按实际系数进行信用积分考核。
第十三条
定性：如果经沟通核实后确认违约事实存在，湖南移动将按照信用积分管理办法对SP公司进行违约行为及等级的定性。对于反馈为“违约事实不存在”，且进行了举证说明的SP公司，湖南移动若经过多方确认后仍然认定该公司存在违约行为时，将在正式定性前与SP公司联系人进行最终确认，若无法联系上，则湖南移动将直接予以认定；若SP公司仍然坚持不认可违约行为，但无法进一步举证或无法对湖南移动提供的证明材料给予令人信服的答复时，湖南移动将认定该公司存在违约行为，并按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚。
第十四条
处罚：每月24日左右，湖南移动将通过SIMS系统向SP发布梦网业务违约处理的结果。
第十五条
若SP公司违约行为需要中国移动通信集团公司处罚的，湖南移动通过正式公文予以上报。
第十六条
对于全网门户类（WAP、百宝箱、PDA和手机动画等）违约业务，湖南移动将转支撑厂家查证，并在与SP公司沟通核实后，提出违约处理建议，通过正式公文上报中国移动通信集团公司。
第十七条
SP公司违约行为在当月扣减信用积分后，同一
时间发生的同一违规行为在次月仍产生投诉的，不进行重复投诉考核，但是因次月新的违规行为引起投诉，将按重复投诉的违约系数从严从重考核。
第十八条
若SP公司违约行为在当月查证清楚的，将直接清除客户计费清单，剔除违约行为产生的计费费用；若不是当月查证的，将暂停SP公司结算，并由BOSS系统在查证月内对所有涉及的客户全部进行退费处理，并在从SP结算费用中扣除，待SP公司缴清扣除的费用后才能恢复结算。
第十九条
如果SP对自身原因导致的差错预计将产生客户批量投诉和升级投诉，提前向湖南移动报备并积极配合湖南移动采取紧急措施予以处理的，可以免于处罚或从轻处罚。
第四章 升级投诉定义及协查要求
第二十条
升级投诉定义：升级投诉指工信部、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委及其它同级别社会团体、集团公司或省公司领导等渠道转办的客户投诉。
第二十一条 升级投诉受理渠道：按受理渠道划分，可分为工信部立案、工信部转办、集团热线转办、通管局转办、省信访办转办、领导转办、客户来函或来访及客户直接到省公司投诉等几种渠道。
第二十二条 SP公司协助查证升级投诉时需反馈的资料：SP公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称、退费/双返拷屏、业务办理相关依据、录音（因前期未满足客户的条件而产生的升级投诉需写明客户的要求并提供录音）、用户意见反馈单、宣传资料（如涉及到营销活动类，需提供对外的宣传资料或与媒体等第三方合作的相关协议、合同）。对于不配合处理升级投诉的SP公司，湖南移动将暂停其全部业务或终止合作。
第二十三条 对于因违约行为造成升级投诉和批量投诉的SP公司，若被中国移动通信集团公司或工信部判责的，将按1.5的系数予以处罚。
第五章 梦网业务投诉量界定及处罚流程
第二十四条 针对SP公司的投诉量，湖南移动将根据信用积分管理办法进行投诉考核减分。
第二十五条 投诉量界定流程：每月10日前，湖南移动将通过SIMS系统向SP公司发布投诉详表。SP公司应对详表进行认真核实，若有异议则在3天之内通过系统直接回复，回复时要对有异议的投诉逐条写明具体原因，例如移动公司审批同意开展活动的依据、用户的定制方式的记录等，对于原因表述不清楚的，湖南移动将不予核减。湖南移动将根据SP公司反馈情况最终确定该公司的投诉量。
第二十六条 投诉量界定标准：对于有定制记录客户不认可的投诉，如果该业务未开通二次确认，则一律不予减免；如果该业务开通了二次确认（含点播和包月业务，不包括WAP业务），则SP公司可以申请对开通二次确认后的投诉全部申请减免。申请减免时，SP公司应在反馈的异议中注明业务代码、开通二次确认的时间等要素。SP公司可以主动申请对某些或全部点播业务开通二次确认，以便在该业务发生投诉后申请核减。
第二十七条 对于有升级投诉或有违约行为且经核实的SP公司，当月全部业务线的投诉均不可以申请核减。
第二十八条 无论投诉量是否核减，每月信用积分考核中所采纳的投诉量数据仍以湖南移动客户服务部门的原始数据为准。
第六章 梦网业务客户服务成本考核及标准 第二十九条 SP公司应不断改善客户服务质量，优化客户服务热线，降低投诉数量，减轻湖南移动客户服务的压力。
第三十条
湖南移动根据核实后的客户投诉、升级投诉数量、客户服务热线拨测质量评分向SP公司收取客服成本。
1、客户投诉量：500元/件。对于判定为SP责任的升级投诉，按10倍计算。
2、客服热线拨测：根据客户服务热线拨测成绩，按（8分－拨测得分）％*当月信息费计算。
3、被叫付费热线费用：1259818客户服务热线按1000元/月计算，热线对应的SIM卡的主叫及转移等费用另行收取。
4、退费费用：湖南移动为处理SP投诉向客户退费和双返的费用。
第三十一条 每月10日左右，湖南移动将在SIMS平台上发布（包括全网短信）客服成本考核数据。
第七章 附则
第三十二条 本办法的最终解释权归中国移动通信集团湖南有限公司。
第三十三条
本办法自发布之日起执行。
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