过程管理--中美护士发错药之后(对解决人为问题的一点启示)

第一篇：过程管理--中美护士发错药之后(对解决人为问题的一点启示)

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中美护士发错药之后：对解决人为问题的一点启示

这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门依然对这件事情展开了严厉地“问责”。

首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误。

然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职！”

最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。

那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。

这以后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。

护士工作辛苦是众所周知的，在美国，护理业成为非常受人尊敬的职业，除了护士较高的薪水和待遇外，我相信还有很多其他原因。

如果是在我们国家呢？ 领导先劈头盖脸训斥玛丽：“你怎么能犯这种低级错误？现在医患关系这么紧张，医院没错还天天被人揪斗呢，你这不是给咱们院长找麻烦吗？”护理部召开紧急会议，最终，本着对患者负责、对护理部负责、对医院负责、对社会主义医疗卫生事业负责、对全太阳系、全银河系、全宇宙负责的态度，扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。

患者听说自己险些被发错药，大怒，跑回家安排了一番。一个小时后，三十多个壮汉高举着“无良医院，还我公道”的伟大旗帜，闯入医院，把护理站砸了个稀巴烂。院长赶忙前来交涉处理，这些壮汉声称，他们都是患者家属，其中六个是患者的哥哥，七个是患者的弟弟，五个是患者的舅舅，九个是患者的爸爸„„他们要为患者讨还公道，“公道”的具体内容是：赔一百万（必须是现金，不连号的旧钞），否则就向媒体“报料”。

然而，还没等双方开展进一步的协商，新闻嗅觉极其灵敏的无冕之王——记者就蜂拥而至了。记者们赶到护理站的废墟上，把玛丽围在中间。CCAV记者问玛丽：“你为什么发错了药？”玛丽回答道：“是我疏忽大意，我承认自己的错误，以后一定注意认真核对。”记者又问：“你觉得有什么客观原因吗？”玛丽说：“主要是我自己的错误。”记者继续友好、和蔼、循循善诱地开导她：“也不能全怪你吧，难道一点客观原因都没有吗？”玛丽想了半天，很不确定地说：“最近我们病区的病人增加了30%，但护士人手没有增加。也许，病人多了，我们太忙了，就忙中出错吧。不知这算不算您说的客观原因？”CCAV记者听到这句话，大喜，马上结束了采访。第二天，CCAV播出了剪辑过的采访录音，录音中的玛丽只有一句话：“忙„„就„„出错”。播音员义正词严地评论道：“护士竟然公然叫嚣‘忙就出错’，按照她的逻辑，其他职业的人，如果工作忙，也都可以出错了？主刀医生忙，就可以给病人切错

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了地方？麻醉师忙，就可以给病人麻错了剂量？教师忙，就可以给学生讲错了知识？司机忙，就可以给乘客拉错了道路？况且，生命是最宝贵的，人的生命只有一次，而作为掌管生命的医护人员，尤其不能以任何理由当作出错的借口。生命，不容出错！谢谢收看，咱们明天再见！”

《正义日报》的记者问玛丽：“你以前发错过药吗？”玛丽回答道：“我以前从来没发错过药。”记者又问：“那你觉得这次发错药有什么原因吗？或者说，你现在的工作状态跟以前有什么不同吗？”玛丽说：“我首先承认自己的错误，发错药是我的工作疏忽，我以后一定注意认真核对。如果一定要说原因的话，我的孩子最近经常在夜间哭闹，我夜里要醒来哄他好几次，白天的工作状态也许受了影响吧。”第二天，报纸刊出文章：《护士只顾自己孩子却给病人发错药》。文章用充满正义豪气的口吻说道：“医院，本应是救死扶伤的地方；护士，本应是白衣天使。但是，当天使徒有白色的外表，却没有一颗为病人服务的天使之心时，她还是天使吗？护士本应时刻以病人利益为重，但我们昨天采访的这位护士竟然理直气壮地说，因为照顾自己的孩子，就给病人发错了药！如此自私的人，哪里还配做护士？不如直接回家看孩子去吧！想当年，子虚市第一医院的刘大傻护士，为了照顾急症病人，连续二百五十小时不回家，不惜把自己尚在哺乳期的孩子扔在家中，活活饿死，这是多么伟大的救死扶伤精神！这是多么高尚的大公无私精神！这是多么可敬的先人后己精神！时代呼唤刘大傻这样的好护士！”

“亲民之声”网站的记者问玛丽：“你为什么发错了药？”玛丽答道：“是我的错误，我以后一定严加注意。”记者又问：“你觉得这两种药本身容易发错吗？”玛丽说：“也许这两种药的外观确实很相似，容易混淆吧。”第二天，“亲民之声”网站首页刊出文章《护士发错药，反怪药相似》，文章说道：“一名护士，因自己责任心不强，工作态度不认真，检查核对不周到，没有认真学习南丁格尔同志的讲话精神，给病人发错了药，却以‘药相似’为借口！这难道就是藐视病人的生命安全和亵渎自己的工作职责的理由吗？”文章后面，有数百条网友的留言评论，诸如：“连两种药都分不清，这个护士是瞎子吗？”“把鸡腿和鸭腿放在一起，我家的狗都能分辨出来，由此得出结论：护士不如狗！”“五十元和一百元的纸币，护士肯定分得清！”“哎！这年头的医院哪„„算了，我不说了！”这些充满着公平、正义、简直比日还要有光辉的留言评论，获得了上千个“支持”和“顶”，这充分说明，群众的眼光是比珠穆朗玛峰上的积雪还要雪亮的！

患者的三十多个家属天天来医院闹，医院于是报警了。距离医院数百米之远的派出所的警檫，仅仅用了七个小时就赶到了医院现场。然而，面对三十多人打砸医院、打骂医护人员，警檫却站在原地不动。院长问何故，警檫说，这属于医疗纠纷，不是治安事件，不归我们管。最后卫生局和当地政府都被惊动了，政府拍板决定：医院一次性赔偿患者十万元，免除患者此次住院的全部费用，双方责任均不再追究。

院长回到办公室，心中不爽。打开电脑，正巧看到“亲民之声”网站上的一篇关于此事的帖子。帖子标题是《生命当儿戏，岂能一罚了之？》，帖中说：“像玛丽这样粗心大意、拿患者生命健康当儿戏的护士，不但应该严加惩罚，还应清除出医疗护理队伍，以保障广大患者的安全。”院长一琢磨，对，有道理。于是发布命令，将玛丽开除了。

护士长向院长诉苦：“20个护士管80张病床，本来就忙不过来。现在再开除一个，剩19个了，更忙不过来了。”院长说道：“要充分发挥护士们的积极性和能动性，大力挖掘护士们的工作潜能！你就跟大家说，从今天起，夜班费由五块钱涨到五块一毛钱！只要值十四个小时的夜班，就能轻松赚到五块一毛钱，她们就该有工作动力了！劳动力就像海绵里的水，只要你挤，总还是有的！”护士长不服气，反驳道：“工作更忙了，出差错的概率就更大了啊！到时候真要出了差错，还不是我们护士担责任？”院长一瞪眼，训斥道：“工作再忙，也不许出差错！哪怕只剩下一个护士，管一百个病人，也不许出差错，也不许完不成工作任务！这才体现你的管理水平呢！要常抓医德

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教育，提高护士们的责任心，制订严格的规章制度和考核标准，加强监督和惩罚力度，鼓励大家发扬‘一不怕苦，二不怕累，三不怕困，四不怕饿，五不怕骂，六不怕打，七不怕病，八不怕死’的‘八不精神’！明白了吗？”护士长连声应允，退下去了。

一个夏天的早晨，山中流淌着淡蓝色的晨雾。野花五颜六色，漫山遍野。绿油油的野草散发着清香的气味。一个名叫玛丽的姑娘，挽着老公的胳膊，牵着孩子的手，说说笑笑，走在山间的小路上。她已经改行不做护士很久了。她改行之后才发现，生活原来可以这么美好，周末居然可以陪老公和孩子郊游，法定节日居然真的可以放假过节，每天晚上居然都可以睡在自己家里，生物钟居然再也不会颠三倒四，每天下班之后居然还有体力跟家人一起看电视、聊天，工作中偶尔出现失误居然不会被人砍杀„„她不由得感谢院长、感谢患者、感谢记者、感谢CCAV了。

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第二篇：美国一位护士发错药之后的问责-故事

美国一位护士发错药之后的问责

这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。

一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门依然对这件事情展开了严厉地“问责”。

首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误。

然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题?询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职!”

最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。

那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。这以后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。护士工作辛苦是众所周知的，在美国，护理业成为非常受人尊敬的职业，除了护士较高的薪水和待遇外，我相信还有很多其他原因。

第三篇：对普通发票管理中存在问题和解决对策的思考

对普通发票管理中存在问题和解决对策的思考

发票是指单位和个人在购销商品、提供劳务或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、取得的收付款凭证。发票管理是税收征管工作中的重要环节，也一直是难点所在。发票的制假、贩假，买卖发票、使用非法票据等发票违法违章行为屡禁不止，究其原因，除少数人利欲心重、知法犯法外，不可否认，我们的发票管理制度也存在漏洞和问题，有些问题已严重阻碍了地方税的征收和管理，损害了社会经济的发展，应该引起我们的足够重视。现就目前普通发票管理中存在的问题作一分析，并提出一些解决问题的思路和办法，与大家共同商讨。

一、存在问题

当前地税部门管理的发票种类多，涉及面广，包括的行业几乎涉及了国民经济的各个方面，而税务部门不论在发票管理体制，还是在发票管理手段、发票协查机制等方面都存在着问题，主要表现在以下几个方面：

（一）票据管理体制问题。

发票作为重要的商事凭征，也是票据的重要组成部分，票据的管理体制必将直接影响到发票的管理。我国目前的票据管理部门，不仅包括国税机关、地税机关、财政机关，还有各特种行业的主管部门也印制有供其下属单位（企业）使用的结算票据，甚至商店也在出售收款收据。由于票据管理体制的不健全，造成非法票据泛滥，各种票据混用，消费者难以识别票据的真伪，更难区别票据的合法性。这必将给正常的经济秩序造成混乱，也不同程度的损害了消费者的合法权益。

（二）发票分类问题。

目前发票的分类主要是按行业分类，有的行业中还区分不同的经营项目使用不同的发票。发票分类过细、种类过多，这不仅不便于管理部门的管理，也给发票使用单位或个人带来极大不便。同时，客观上也给一些不法分子制售、买卖假发票提供了“浑水摸鱼”的环境。

（三）手工填开式发票问题。

目前仍大量的存在使用手工填开式复写发票，其最大的弊端就是难以遏制“大头小尾”现象，并且难以核查，即使实施专项（专案）检查，难度大、成本高，也是治标不治本。

（四）发票管理信息化问题。

目前除增值税专用发票外，发票管理从印制、发放、领购、使用到核查，其到整个管理程序均为手工操作。既使有的地方通过计算机发放、领购发票，也只是单机操作，无法跨部门、跨地域核查，未建立起快捷、高效、科学的核查机制。发票管理部门的发票核查也只能是派人实地核查，工作效率低、核查成本大。

（五）收款收据问题。

收款收据作为票据的一种，有多种样式和版本。既有各级财政部门印制的行政性收费收款收据，又有各行业、各单位印制的供内部使用的收款收据，还有商店中出售的三联式收款收据，等等。这些收款收据的印制均未经过税务部门的监制，可谓五花八门、铺天盖地。收款收据的泛滥，严重危害了税收征管秩序，也使正常的社会经济秩序遭到损害。按照《票据法》、《会计法》等法律法规规定，收款收据的使用范围是严格规定的，但在实际操作中很难控制。因为收款收据从印制、发放、使用，到检查、处理等整个环节的管理，没有法定的主管部门管理，无人监管，必然造成失控。

（六）特殊纳税人用票问题。

目前我国减免税的形式主要有法定减免税、政策性减免税、临时困难性减免税。今年国家又先后出台了下岗失业人员再就业有关税收优惠政策、起征点以下纳税人减免税政策等。这一系列享受国家减税、免税优惠政策的特殊纳税人用票中存在的问题日益严重，主要表现在以下几个方面：一是由于在减免税期内，为他人提供（或代开）发票；二是利用在减免税期内要求提高定额，大量领购、囤积发票；三是取得发票后私下进行买卖；四是取得有奖发票后自行刮奖、兑奖等。

（七）发票基本常识宣传问题。

由于目前的发票种类多、使用范围广，而又有多少人了解发票的基本常识呢？这主要是由于我们税务部门对发票基本常识的宣传没有跟上，大多数消费者不知道如何正确取得、辩别、使用发票，更谈不上利用发票来维护自身的合法权益。

二、解决对策

普通发票管理过程中存在的这些问题，应该引起我们足够的注意和重视，必须积极寻找解决问题的办法和措施。

（一）要树立先进的普通发票管理理念。

发票管理是税收征管中的一个重要环节。尤其是普通发票管理，要在发票管理理念上要树立“统一、简并、科学、规范”的管理思想。“统一”就是要统一普通发票（包括各类收款收据）的主管部门；“简并”就是要简并普通发票的票种；“科学”就是要充分利用先进的科学技术管理发票；“规范”就是要规范普通发票（含收款收据）的印制、发放、领购、开具、取得、核销及检查等各个环节的程序和制度。只有树立正确的普通发票管理理念，才能充分发挥普通发票在税收管理和社会经济活动中的重要作用。

（二）要以法律法规形式确定票据管理主体

在市场经济活动中，票据起着反映整个社会经济业务往来事项的重要作用，也是强化税收管理的一个重要手段，因此票据管理的主体也应以法律法规的形式予以确定。确定的原则就是要坚持“统一”的思想，要把所有的票据管理主体统一在税务、金融、证监会三大部门进行管理。税务部门主要管理各类税收（基金）征收业务票据、增值税（消费税）专用（普通）发票、地方税普通发票、非经营性专用发票、行政事业性收费收据、行政企事业单位内部往来收款收据等；金融部门主要管理银行系统（不含保险业）金融往来业务票据；证监会主要管理证券市场的证券交易业务票据。财政、工商、卫生等部门，以及各行业的主管部门和所有的企事业单位均不得擅自制定、印制用于经济往来、经营性收费以及行政性收费等票据或收据，这些票据或收据均统一由税务、金融、证监会三大部门进行印制、发放和管理。

（三）必须简并普通发票票种

目前使用的普通发票票种过多.我们认为，要达到这一目的，必须简并票种，以票种来划分使用行业范围，其前提是坚决取消手工填开式复写发票，把票种类型确定为以“电脑版发票、税控机发票、干式复写发票、定额发票”为主的科学发票体系。

（四）以信息化手段管理普通发票

目前我国金税三期工程建设正在加快建设步伐。以信息化的手段管理普通发票，这不仅是社会发展的需要，也是税收征管中发票管理实际工作所迫切需要解决的问题。我们认为普通发票的管理，要充分利用计算机等现代化的管理工具，对普通发票从发票印制、发放、领购、使用到缴销、核查，实行全方位的计算机管理。

此项工作应列入国家的金税三期工程的开发，作为税收信息化建设的重要组成部分。

（五）禁止商业性出售“收款收据”

商业性出售“收款收据”，严重破坏了普通发票的管理秩序，国家应通过立法禁止商业性出售“收款收据”，将“收款收据”纳入税务部门的发票管理范筹，由税务部门监制、发放，视同发票管理。

（六）规范特殊纳税人的发票使用

享受国家法定减免税、政策性减免税、临时困难性减免税的特殊纳税人的用票亟待规范。针对当前享受各类减免税的纳税人，有相当一部分存在为他人提供（或代开）发票、领购囤积发票、私下进行发票买卖、自行刮奖兑奖等日益严重的问题，我们认为只有采取“供应专票、限量供票”才能有效地解决这个问题。“供应专票”就是税务机关要印制一种专供享受各类减免税的特殊纳税人使用的发票（或称“免税发票”）,供其使用；“限量供票”就是根据享受减免税的纳税人以往的用票量和其实际的经营规模，在税务机关核定的定额内限量供票；对实行查帐征收，享受减免税的纳税人，参照以往用票量和其实际的经营规模，每次只供应一个月用票量的发票，并实行“缴旧供新”或“验旧供新”办法。

（七）将发票管理、检查纳入税收征管、税务稽查的重要内容

发票管理是税收征管、税务稽查的重要环节和内容。发票使用权是纳税人应享受权利的重要方面。税务机关在发票管理中应以“宽供严查”为原则。“宽供”就是对遵章纳税、合法经营的纳税人，在供票时不需层层审批，只要按核定的供票数量或金额供应发票，简化购票手续；“严查”就是指在税收征管、税务稽查过程中，要把发票管理和检查放在重要的位置，对查出的问题要依法处罚到位，对典型案例要依法公开曝光，以进一步规范发票管理秩序。

（八）加强对发票基本常识的宣传

正因为发票管理对规范税收征管、促进社会经济的健康发展起着积极的作用，而发票的使用涉及社会的方方面面，单*税务部门的管理和检查是远远不够的。税务部门应面对全社会广泛宣传发票的基本常识，让大多数人都能了解发票的作用，掌握发票使用、取得的基本常识，自觉地利用发票来维护国家的利益和自身的权益。只有这样，才能使发票的管理环境得到净化，才能使发票为社会经济的健康发展发挥积极的作用。

第四篇：对护士资质审定管理中存在的问题及评价

对护士资质审定管理中存在的问题及评价

为了贯彻《护士条例》，维护护士的合法权益，规范护理行为，保障医疗安全和人体健康，在我单位从事护理活动，必须经执业注册取得护士执业证书，依法具备护士执业资格者，方可从事护理活动。为了更好的保障护士执业安全，依法执业；对护士加强法律法规和执业安全培训，建立护士执业资质档案，依法严格管理，严格进行资质审定。在资质审定管理中存在一些问题如下：

1、建立护士执业资质档案，建立并逐渐完善护士资质备案和管理的工作机制，将正式在编的护理人员和招聘护理人员分开建档，方便管理。我院需完善相关档案的资料补齐，以作为资质审定的档案，以便查阅。

2、配合人事科进行证件的原件和复印件的审核。护理部应加强和人事科的配合，以便对资料的审核无漏洞。

3、转入护士变更执业注册地在有效期内，但时间上不及时，在变更期内无法独立进行技术操作和护理文件的书写，存在护理安全隐患。

4、未取得《中华人民共和国护士执业证书》并有效注册的新护士不能单独进行护理技术操作，必须在执业护士的指导下进行护理工作。书写的护理文件必须有执业护理人员签字。护理部对资质审核不合格的护士，予电话通知，未进行书面通知相关人员，确保做到依法执业。

5、资质审定过程中，除了注重护理人员基础理论知识和护理技术操作方面，还需要对护理人员的医德医风，服务态度，法律意识等作为审定的重要内容。

针对我护理部在护士资质审定中存在的问题，我们将采取改进措施，人事科、护理部将追踪和评价整改情况，持续改进，力求各级人员能胜任岗位要求，不能胜任者以能胜任的岗位级别为准。更好的保障护士的依法执业，安全执业，也保障医疗安全。