陈雪珍《科学与财富》2017年10月第28期-图书馆QMS建设探讨

第一篇：陈雪珍《科学与财富》2017年10月第28期-图书馆QMS建设探讨

《科学与财富》2017年10月第28期

图书馆QMS建设探讨

陈雪珍 广州市越秀区图书馆

摘要：本文首先描述了图书馆实施质量管理体系的核心，其次对图书馆实施质量管理体系所对应的八项原则进行分析，总结归纳图书馆实施质量管理体系的的具体策略。

关键字：图书馆、质量管理体系、措施

图书馆实施系统化、标准化管理的核心是建立标准化的质量管理体系（QMS），实施标准化质量管理体系是保证图书馆提供稳定服务质量的基本保障。图书馆质量管理体系是依据 ISO9001标准所建立起来的，它可以证明我们有能力提供满足读者要求和适用法律法规和服务规范要求的管理和服务，但更重要的目的在于夯实图书馆的基础，从管理理念、服务内容、服务方式等各个方面进行革新，并进行持续改进，不断提升读者的满意度，从而使图书馆趋于高效、科学。

一、指导思想

1、充分理解质量管理八项原则，树立质量管理意识。

ISO 9001标准的理论基础和指导思想是八项质量管理原则，它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律。它对质量管理的实践经验和方法进行了总结，它适用于所有类型的产品和团队，而图书馆作为一种服务性公共文化机构，同样也包括在 ISO9001 标准所描述的范畴中。

（1）以顾客为关注焦点。这里所说的顾客就是广大读者，读者本身是图书馆服务的受众，读者切身感受到图书馆所提供服务质量的好坏，是否满足他的文化需求。因此，了解读者当前的和未来的文化需求，以读者为主体，改进服务方式，增强服务效能，争取超越读者期望。读者服务工作是图书馆生存与发展的基础，我们应调查和研究读者的文化需求和服务期望，并把它转化为对管理服务的质量要求，通过采取有效的措施使其实现。图书馆“以人为本”的具体体现的读者满意，这个指导思想不仅管理层要明确，还要在全体图书馆员工中贯彻。

（2）领导起关键作用。这里的领导不仅是指图书馆的负责人，还指服务项目团队的负责人。负责人必须将图书馆的理念、宗旨和内部环境进行有机统一起来，并创造出能使馆员充分参与和实现目标的良好环境。为了营造出一个良好的参与环境，团队负责人应建立起明确的服务质量目标，不断关注、完善各种服务流程，确保各项资源满足需求，并随时将体系运行的结果与目标比较，根据情况《科学与财富》2017年10月第28期

决定实现目标的措施，决定持续改进的措施，同时还要在工作上做到透明、务实和以身作则。以确保服务团队共同建立和实施一个有效的质量管理体系。

（3）全员参与是根本。这里的全员是指图书馆团队里的全体馆员。馆员是图书馆团队之本，只有全体馆员的充分参与，才能促使他们的才干为团队带来最大的收益。团队的质量管理不仅需要负责人的正确领导，还有赖于全体馆员的共同参与。只有不断地对馆员进行质量意识、职业道德和以读者为中心的意识和敬业精神的教育，而且还要激发他们的责任感和积极性。运用“全员参与”的原则，让每一位馆员明白“做什么，怎么做，有谁做”。团队负责人可以采取以下措施，使馆员明白怎么做才符合合格标准，怎么做才能做得良好，怎么做才能做得优秀，从而更加准确的采取行动，促进和加强馆员的积极性、职业性。

a、让每个职工了解自身的重要性，以及其在团队中的角色； b、以主人翁的态度和责任感去解决各种问题；

c、使每个职工根据各自的目标，对其业绩状况进行评估； d、促进全体馆员积极增强自身的知识、能力和经验。

（4）过程方法；将涉及读者服务有关的资源、行动作为一个有机过程进行整合、管理，让馆员直观感受工作流程，工作步骤等，从而更高效地得到我们所期望的结果。质量管理体系将管理职责分为；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的4大主要过程。图书馆主要服务流程分为读者服务策划过程、文献采购编目过程、文献流通过程、读者咨询服务过程、服务成效分析及改进过程，通过明确服务流程，理清每一项服务所需的所有工序和每一项工序的负责人，以便于进行服务质量的追踪，以及责任到岗。

以读者要求为输入，提供给读者的服务、成果为输出，通过信息反馈来进行读者满意度评价，通过读者满意度来评价质量管理体系的成果和业绩。应用“过程方法”，我们可以采取下列措施：

a、为了取得预期的结果，我们可以有系统地识别所有服务过程； b、读者服务过程的职责和权限进行明确； c、读者服务关键过程的分析和测量；

d、对各部门、各岗位之间的接口联系进行识别；

e、对影响服务质量的各种因素进行改进，如资源、服务流程、人员配置等。（5）管理的系统方法。针对所设定的质量目标，合理规划图书馆发展的长《科学与财富》2017年10月第28期

期、中期、短期战略目标，通过对质量目标进行识别、理解，有助于提高管理及服务的有效性和效率，以确保用最丰富的资源、最优化的效率来实现图书馆的质量目标，满足读者的文化需求，保证图书馆健康持续发展。我们可以运用“管理的系统方法”原则，以使图书馆质量管理体系更加科学化，标准化，具体措施如下：

a、建立标准化质量管理体系，以最高效率和最佳效果来实现质量目标； b、对质量管理体系内各关键过程的相互依赖关系进行理解、识别； c、减少因职能交叉所造成的人为障碍；促进各方更好地理解为实现共同的质量目标所必需承担的作用和责任；

d、在行动前，对团队能力和资源进行识别；

e、设定质量管理目标，并确定实现质量目标的所有过程； f、通过服务质量监测和评估，持续改进质量管理体系。

（6）持续改进。持续改进是是质量管理的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进是指在服务过程中所体现的服务质量、服务过程及针对体系的有效性和效率的提高过程。持续改进包括：了解服务管理现状；建立质量目标；对服务过程存在隐性问题进行寻找、评价和解决；对服务结果进行测量、分析和验证，把改进措施纳入管理文件等过程。应用“持续改进”的原则，我们可以采取如下措施：

a、在整个服务范围内使用一致的方法来持续改进服务成效； b、为馆员提供相应的持续改进方法和培训手段；

c、将服务过程和质量管理体系的持续改进作为图书馆内每一位馆员的目标； d、建立可测量的质量目标，通过质量测量和评价结果，进行持续改进。（7）基于结果的决策方法。对服务过程的数据、信息进行逻辑分析，所分析结论是进行有效决策的基础。以服务效果为依据，所做出决策可以防止出现决策失误。统计技术是进行数据、资料做科学分析时的最重要工具之一。它可以用来测量、分析和说明在服务过程中所出现的变异性，同时也可以为服务质量的持续改进的决策提供有效依据。应用“基于结果的决策方法”，我们可以采取下述措施：

a、确保所获得的数据、信息是可靠的，并能进行精确的测量和评价； b、让数据、信息的需要者都能便捷得到； 《科学与财富》2017年10月第28期

c、选择有效的方法进行分析，以确保数据正确使用。d、根据评价结果，做出改进措施的决策。

（8）与供方互利的关系。通过互利互惠的关系，增强外包服务供应方创造价值的能力。外包服务供应方所提供的服务质量将对图书馆的服务对象——读者产生重要影响，因此处理好与外包服务供应方的关系，影响到图书馆能否提供持续稳定地为读者提供满意服务。因此，图书馆对外包服务供应方不能只讲控制，不讲互利互惠，特别对关键流程的对外包服务供应方，更要建立起互利互惠关系，才能长远发展。应用“与供方互利的关系”原则，我们可以采取下述措施：

a、在短期收益和长期利益的综合平衡基础上，确立外包服务供应方的关系； b、与外包服务供应方或合作伙伴共享资源； c、选择、识别、监控关键服务外包服务供应方； d、与外包服务供应方有清晰和开放的沟通渠道；

e、对外包服务供应方所做出的改进和取得的成效进行评价，并给予鼓励。图书馆通过引入ISO9001质量管理体系标准，构建全面质量管理体系，有助于不断完善和改进图书馆的管理机制，提高图书馆服务质量和水平，从而使得图书馆的各项工作步入制度化、规范化、标准化的轨道，使得图书馆的事业趋于高效、合理、科学。

参考文献

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