第一篇：质检重要性
呼叫中心质检的重要性
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天润融通
2016-09-27 13:34:23
呼叫中心服务行业开始重视服务质量，质检员岗位收到了重视。质检，本应该有自己的名字叫“质量管理”，但是都被成为“质检”。这一俗称或许在某种程度上说明质检在大家心中的理解是：质量管理难道仅仅是“质量检查”吗?在工作中，质检给员工的印象：质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头的。
大家的怨气声很大：“凭什么一个被客户表扬的录音却被质检抽检并扣分呢?”“让他们上线接一天电话试试，肯定还没有我们新员工接的好呢。”
“我们接听电话，整通录音都是说个质检听的，只有开头语、结束语或是是说给客户听的(心情好的话)。”
“还要求夜班接听电话热情澎湃，如语音语调不对，就会判定为严重差。”
客服专员、班长对质检的抱怨声很大，但是质检的抱怨谁来听听呢?
给大家举个例子，例如医生治好了患者的病痛，家人及患者皆大欢喜，如果医治不好患者的病就会被威胁或是被道德绑架，医德败坏等词语就会出现。然而那些录音也一样，每天排着队等着质检检查，检查不出问题大家都欢喜，一旦检查出问题，质检的毛病就来了。
质检的工作不仅辛苦，心里也苦，脑子也累，要熟记各种文件及会议纪要，要比知识库和文件汇编知道的还全。
我们质检员每天要听大量的录音，枯燥乏味。检查不出问题，大家会觉得质检的工作没有意义、没有价值。检查出问题，客服专员不高兴，认为质检是没事找事，死板僵硬，不通人情。
在呼叫行业发展的开始，评价服务质量的好坏就是电话是否随时接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的过程中，质检显得那么可有可无。就像是一条鸡肋，吃之无味，弃之可惜。
我们质检员在话务繁忙时也要接听话务，接听话务是我们的本职工作，在完成本职工作时我们还需要了解更多业务知识，给培训团队提供更多的案例。我们是被大家需要的“质检员”。
“客服专员认为客户就是这样的，但是从质检的角度来看，我们要进行风险掌控。”
“客服专员认为当时的界面显示是异常的，但是质检检查是事后行为，无法核实当时的情况”。
我们在质检对接的时候，在一通通录音上撕扯着，纠结着。
我们质检员被误解的滋味也不好承受，质量检查毕竟是人为的判定，既然是人来执行就必定会出现错误的时候，但在客服专员心里会认为，似乎所有的出错都是故意的、不公正的。
我们在听取录音的时候发现，从客户的感知角度看，客服专员的语音语调是很重要的，但是很多客服专员认为，只要能把电话快速的接起来，快速的解决问题就可以了。至于语音语调，有那么重要吗?但是作为质检员的我们知道，语音语调真的很重要，当我们不能帮助客户解决问题的时候，客服专员的亲和力和热情度时非常影响客户的感知的。
我们在日常工作中反复听取录音，大家觉得是简单重复的劳动。但是我们从之质检这个工作后发现真正该做的事发现流程、话术、运营管理方面的问题，总结客服专员及班组好的做法，倾听客户的心声，为部门更好的发展提供依据。我们的主要任务不是挑客服专员的毛病，更重要的是如何去帮助员工解决问题，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何该烧和提升员工的沟通技巧，提高整体客服专员的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉及严重差的发生。
我们在工作中也应该多向其他管理人员学习，每个部门的质检团队都有自己不同的经历和经验，常言说的好“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中可以避免少走歪路，提高自己的业务能力，使自己成为一名合格而优秀的部门质检人员。
第二篇：质检工作的重要性
质检,提升酒店服务质量的重要手段
酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从事质检的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。
第一，注重服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满”
酒店的工作流程中规定了许多细节，所有的细节都不是可有可无的，但是，这些细节往往被省略掉了。例如：餐厅的服务员在回答客人的问题时，应后退一步，表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中很多的服务员往往忽略这一点，这就是服务好与坏的差别。可是，服务员往往意识不到，总认为“无伤大雅”。忽略了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而使酒店的服务更加规范化、人性化。
第二，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度
通常情况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分的“借口”。事实上，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。
还有一种情况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那一刻起，就迅速传遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或减少这种“猫和老鼠的游戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。
因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身的质检开始，坚持流动巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相结合的体制，才能保证质检的实效性。
第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合
无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。
第三篇：酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检
质检在酒店管理中的重要性
及如何做好酒店质检
一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。
干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。
一、什么是酒店质检
酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。
二、为什么要进行酒店质检
因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。
三、酒店质检的重要性
质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。
质检是提升酒店服务质量的重要手段，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。
四、怎样做好质检工作
发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些都是细节。细节之细，何止万千。细节的规范 并不能全部囊括进厚厚的“服务规范”里。细节之好坏，归根结底，全在于“是否令顾客感到满意”。
质检人员，最重要的工作和最基本的能力，就是要会发现问题，发现酒店各个系统、各个部门的细节问题。为什么我们的质检员经常发现不了问题，或者发现的似乎都不是什么大问题或深层次问题，而只停留于某一个灯没有修好、某一个消防门没有关上、某一处大理石没有清洗好这些表面现象上面？
这与思路、方法、基本功有关。1 思路 ○大凡一个酒店，其质检的思路都有许多陈规套路，大同小异。大多质检员都习惯于检查静态的内容，而疏于检查动态的服务过程。但酒店服务问题，大多出现在客人消费的过程中。例如大堂休息区的烟缸，员工多长时间过去检查并清理一次？前台服务员在客人进入前台区域多远的距离开始注视客人并招呼问好？餐厅包房的空调是冷还是热、有没有客人感觉不适、服务员有没有观察到？酒店职员在电梯里见到客人是否做到以客为尊并适当地点头问好？这个过程不好检查，于是就选择容易检查、方便记录的静态内容来检查。2方法 ○质检也是要策划的，包括检查过程的策划和对检查发现的处理方式的策划。质检工作要创新，必须做好策划：质检的时机、频率、检查点、关键环节、质检手段等，都在策划之列。如：送客服务常受忽视，这涉及到前厅、客房、餐饮、商务中心、保安等所有客人消费的环节，这些部门的员工送客服务如何？可以从语言、动作、表情、情绪等方面进行一次专题检查。在“主题”盛行的时代，酒店质检也应该与时俱进，策划层出不穷的主题开展检查工作。如微笑主题、问候主题、对客交流主题、对客反应主题、节电主题、安全主题等，当然，还应该与酒店及各部门正在举行的服务质量主题活动相结合起来。
至于质检发现的问题，如果可能，最好告知被检部门现场马上处理，检查不是目的，解决问题才是目的。
3基本功 ○这个基本功主要是指质检员对酒店各项管理过程、服务过程的了解、掌握程度。因为要检查发现各个部门的细节问题，首先要对这个部门的工作过程有所了解，知道这个过程的关键要求，这样才能有所判断。不然的话，就只能检查检查卫生了。这个我深有体会，所以需要学习的地方还很多。
如何行之有效的开展质检工作，首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心，做到公平、公正、客观、对事不对人。其次，还要具备责任意识和问题意识，“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员作为酒店的监督员，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识统一结合，才能无所顾忌地实施检查。
第四篇：浅谈质检工作在房地产管理中的重要性
浅谈质检工作在房地产企业管理中的重要性
(公司:大连某新建筑工程有限公司，邮编******，作者: ***)
[摘要] “质检”顾名思义，即产品质量检查，产品质量是一个企业的生存命脉，一个健全的质量检查体系，是把控企业命脉的根本。随着各行各业的管理制度的健全与进步，企业质检工作又分两个方面：一是健全的产品质量检查体系；二是企业内部各部门管理工作的检查体系，任何一个方面检查体系的缺失都会给企业造成一定的负面影响，尤其是房地产开发企业。
[关键词]房地产；质检；工程质量；
一、参建单位的选择是搞好质检工作的必备条件，是建设精品工程的关键
1、施工单位的选择
房地产开发企业在工程项目实施前，会有一套完整的市场调研报告，其中要求施工成本测算准确到位，根据该项目所处城市建筑市场的行情来选择相应资质的建筑施工企业。高端项目不要为节省成本而选用低资质的建筑施工企业，只有高资质的建筑施工企业才能完整而有效地实行质量管理体系，才能建造出理想的高端产品。这里所说的高资质建筑施工企业是在绝对考察合格的情况下确定的，一定要避免选用使用挂靠资质的建筑施工企业。低端项目不能选用高资质的建筑施工企业，低端产品主要是以控制成本来获得最大利益。
2、监理公司的选择
根据项目的实际情况选择相应资质的监理公司。很多房地产开发企业认为监理公司只是作为国家建筑法规中所要求的一个监督机构而已，在工程施工时监督工程质量，在出现工程事故时承担责任，在竣工验收时填报工程档案资料等，所以房地产开发企业在招标监理公司时一味地压价，监理公司为了降低运营成本，缩编人员数量，选用等级较低的监理工程师，这就造成监理工程师在工程质量监督管理中没有积极性，卡扣施工企业等，严重影响工程质量和工程进度，最终损失最大的还是房地产开发企业。
3、设计单位的选择
设计单位的选择不同于施工单位、监理公司的选择，不能以项目投入的高低来选择资质高低的设计单位，所有开发的工程项目都应该选用资质等级较高、设计经验较丰富的设计单位，这一点非常重要。房地产开发企业应该根据开发项目的分类（如住宅、别墅、公寓、写字楼）来选择设计经验相对丰富的设计单位。
二、房地产开发企业质检管理
质检管理工作分两部分，一是工程质量质检，二是企业内部管理工作质检，房地产开发企业应根据企业的实际情况设置质检部，质检部应受主管副总直管，但须高于各职能部门。工程质检是一把双刃剑，工程部本身就是管理工程质量和进度的。如果工程质检人员介入太深、太多，势必会造成管理上的矛盾，再加上质检部门在职能上高于工程部门，所以在质检工作的管理会影响工程部门对外的管理力度。如果质检部与工程部平级，在工程项目施工到赶工期阶段，质检工作又会受到制约，降低工作效率。
所以说质检工作只能在完善质检制度下进行质检工作，也就是说，用建筑法规检查工程质量，用公司编制的部门管理制度监督检查项目管理工作。
三、房地产开发企业工程质检
1、管理模式
（1）工程质量控制管理主要采取监理公司直接控制、质检部监督管理的模式，质检部应充分发挥监理公司的作用，促进监理单位的工作积极性和责任心。开发企业工程部、质检部所有人员必须支持监理单位对施工单位的质量控制。
（2）分部、子分部工程质量采取总承包管理模式，房地产开发企业对分部、子分部工程实行宏观和总控管理。
（3）开发企业所有工程的施工和材料供应实行质量保证金制度及售后维修保障制度，在签署合同时予以明确。
（4）房地产开发企业拨付工程款流程中，必须设置质检部签字环节。
（5）房地产开发企业可根据实际情况按合同约定或合同外采取一定奖励措施调动监理公司、施工单位、设计单位现场工作人员的积极性，发放标准随项目情况由质检部门确定并发放。
2、工程质量控制原则
（1）工程质量控制是工程管理的第一要素。
（2）质检部对工程质量承担第一管理责任。
（3）质检部工作重点应是加强质量事故预案制度。
3、实行施工样板指导制
（1）工程项目开工后一定时间内，应对施工单位书面明确需做出样板的分项工程内容。
（2）样板由工程部组织各单位、各部门进行检查确认，有重大影响的样板应协同总工办、设计单位共同进行确认。
（3）对未按要求进行样板施工或样板未验收通过就进行大面积施工的单位，责令其进行返工，甚至给予经济处罚。
4、分部、分项工程验收工作
严格按照建筑行业法律、法规、规范、及施工组织设计、施工方案进行验收，所有与竣工档案有关的验收报告中需甲方签字的，只由工程部签字，所有非档案的质量报告文件中需甲方签字的，除工程部签字外还需增加质检部门的签字。
四、房地产开发企业内部质检
房地产开发企业要建立健全内部各部门的管理规章制度，其规章制度由各部门自己编写上报质检部，由质检部进行审核统编，并制定月检、季检、年中检、检、分部、分项工程完成后检验的规章制度，上报各级领导班子审核通过后下发各部门执行。内部质检主要工作侧重于各部门资料管理，各部门之间工作流程配合情况，各部门员工、经理工作情况以及工作廉洁情况等。另外，各部门经理定期对本部门工作进行自检，发现疏漏问题需及时向质检部通报，质检部将通过公司例会由公司领导及各部门进行研讨并改进。对于违反质检工作规定的部门或员工，可定期组织会议通报批评，原则上不做经济处罚，对于工作优秀的部门或员工应进行物质奖励来提高质检管理的力度。
五、结束语
任何一个房地产开发项目，无论运用怎样的营销手段，最终面向购房者的产品就是房子，所以说房屋质量是企业生存的关键。房地产开发企业不像加工企业，产品质量是由自己企业内部把控的，房地产开发企业所开发的房屋是由建筑施工企业来完成的，建筑施工企业资质、管理水平的高低取决于房地产企业的决策，施工质量又取决于房地产企业选择监理公司资质、管理水平的高低。所以说，建立健全行之有效的质检机制是房地产开发企业的重中之重，这样房地产开发企业才能在竞争如此激烈的市场环境中生存、发展。
[参考文献]
[1] 袁利兵，刘峰林;质检工作只有不断改革创新才能适应市场经济的发展[J];内蒙古质量技术监督;1994年01期
[2] 姚子康;抓好质监工作 促进经济发展[J];城市质量监督;1999年05期
第五篇：大质检文化建设的重要性和紧迫性
推动大质检文化建设的思考
“建立大质量工作机制、推动大质检文化建设”，是国家质检总局今年确立的工作思路。这两大思路是质检工作理念、方法、机制、体制的创新，也是破解质检工作难题的需要，更是质检事业长远生存发展的需要。其中，推进大质检文化建设，就是要求广大干部职工树立共同的价值理念，加强“融合、整合、联合”，形成“合心、合力、合作”的局面。笔者认为，推动大质检文化建设必须深刻领会大质检文化建设的意义，准确把握结合点，始终紧扣着力点，才能开创工作新局面。
一、深刻理解大质检文化建设的意义
大质检文化是指遵循文化的一般规律，体现质检部门自身特点的科学文化、具有共同价值取向、思想道德、职业操守的总和。文化建设作为上层建筑，既是对经济和政治的反映，同时对经济和政治又具有推动作用。
1.大质检文化建设是社会主义核心价值体系建设的必然要求。质检文化是质检部门和质检干部职工在长期的工作和实践中培育形成的精神财富和物质财富，是社会主义核心价值体系建设的重要组成部分，是对社会主义核心价值观的有益补充。
2.大质检文化建设是服务创新型经济发展的必然要求。质检部门应紧紧围绕党的十七大提出的转变经济发展方式的重要方针，在优化结构、提高效益、降低能耗、保护环境等工作中发挥积极作用，为经济社会发展特别是创新型经济发展 —1—
提供更高质量、更深层次、更大范围的服务。
3.大质检文化建设是加速质检事业自身发展的必然要求。质检部门需要创建一种与社会主义核心价值体系相一致，与部门工作实际相关联的质检核心价值观，它影响到质检部门各方面工作，关乎质检部门的发展前途。
二、建设大质检文化应把握“四个结合”
大质检文化和大质量机制是思想与载体的关系。构建大质量机制，大质检文化建设不可或缺，它为完善大质量工作机制、创新检验检疫工作提供精神动力和智力支持，也是质量提升、促进经济发展方式转变和经济结构调整的重要助手。
1.与建立大质量工作机制结合起来。大质检文化和大质量机制是思想与载体的关系，大质检文化建设为质检部门开拓创新，建立大质量工作机制提供精神动力和智力支持。
2.与创建学习型机关结合起来。学习型机关的建立,可以丰富质检文化建设的内涵,深化质检文化建设的成果,是质检文化建设的一个重要载体。而加强质检文化建设,又有利于营造建立学习型机关的良好氛围。
3.与思想政治工作结合起来。思想政治工作与文化建设是密不可分的，离开文化建设来做思想政治工作，思想政治工作就失去了活力；反之，离开思想政治工作来搞文化建设，文化建设也就会失去正确的方向。
4.与质量提升活动结合起来。开展质量提升活动就是要紧贴地方经济发展的现状和需要，进一步找准质检工作服务地方经济发展的切入点和突破口，始终牢记服务理念，引导企业走质量振兴之路，这与质检文化的引领方向是高度一致的。
三、建设大质检文化的五个着力点
大质检文化是社会主义文化建设的重要组成部分，是全面提高队伍素质、增
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强队伍凝聚力、改善队伍管理、提升部门形象、推进事业发展的有力保障。先进文化是基石，在优秀文化的熏陶中提高干部职工素质、鼓舞斗志、集聚力量，才能成就伟大的事业。
1.提高思想认识。大质检文化建设是一项宏观战略思考，更是改变传统、改变陈规、深化改革的系统工程，因此，推动“大质检文化建设”需要全系统干部职工在认识高度统一基础上，充分发挥每一个质检人在大质检文化建设中的主观能动性。可适时在质检系统开展大质检文化建设征文活动，动员广大干部职工围绕大质检文化建设理论和实践问题进行深入研讨，献计献策，集思广益，促进全系统解放思想，转变观念，形成共识。
2.明确工作方向。紧扣“以质取胜、保国安民”的核心理念，通过不同的文化形态，展现大质检文化建设成果。可组织系统内外专家开展大质检文化建设理论政策研究，为开展大质检文化建设提供理论依据和政策建议；有针对性地开展大质检文化建设试点工作，挖掘吸取好的经验与方法，找准聚焦点和结合点，不断完善工作方案，创出工作成果；要把大质检文化渗透到大质量机制的方方面面，体现到干部职工的一言一行、一举一动之中，演绎出“因文而谐、因文而盛、因文而昌”的精彩乐章。
3.推进深度融合。大质检文化建设关键在一个“大”字，要充分体现融合性、协调性，以促进队伍融合、加强资源整合、实现工作联合，增强全系统的凝聚力和战斗力，提升质检工作的整体水平。可通过质检两局干部交流挂职，促进干部队伍的深度融合；做好质检两局重大技术能力装备建设的统筹规划，开展检测资源共享试点工作；推动各地两局建立合作机制，在大质量工作机制建设、开展质量提升活动、突发事件应急处置，以及质量状况分析、产品质量监督抽查、专项
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整治、执法打假、检验业务委托等方面，加强工作联合。
4.营造浓厚氛围。将大质检文化建设和思想政治工作、机关党建、文明创建、廉政建设有机结合起来，不断地创新载体，丰富内涵。大力推进学习型党组织建设，以学习型党组织建设推进学习型机关建设；大力开展争先创优活动，组织开展先进单位和先进个人评选表彰活动；大力加强思想政治工作，巩固文明创建成果，开展经常性的文化体育活动；大力加强党风廉政建设，推进质检系统行风建设。
5.及时提炼总结。加大对大质检文化建设的新闻宣传力度，在取得阶段性成果的基础上，组织大质检文化系列宣传活动，在社会上展示质检部门的良好形象，促进全社会质量意识的提升。（张家港检验检疫局王旭东）
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