满意度-优质护理服务方案及措施

第一篇：满意度-优质护理服务方案及措施

改善医患沟通

提升患者满意度

----------重症医学科优质护理服务改进措施

重症医学科作为全院急危重患者集中抢救治疗监护点，也是全院投入人力物力最多的科室，重症医学科众多医护人员共同协助完成重症患者的抢救、护理等许多工作，并且患者花费要比普通科室高的多。

自建科以来，重症医学科始终开展无陪护管理，严格限制探视时间，加上工作人员数量不足，沟通不畅，造成患者家属不能准确及时了解患者病情变化、出入院流程、护理服务种类、收费高的疑惑等等。为此，为改善医患沟通，提升重症医学科患者满意度，现根据三级乙等综合医院的要求，紧跟护理部下发的优质护理服务方案，现制定与本科室相符合的患者满意度提升方案及可落实的措施。

一、提升患者满意度实施方案

（一）指导思想

以科学发展观为指导，进一步深化优质护理服务内涵，充分调动护士工作积极性，激励护士主动学习，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

（二）工作目标

1.每名责任护士看管2-3个患者，保障病人护理安全及服务质量。

2.落实有效的绩效考核和分配机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，激发护士工作积极性。

3.提高护理人员理论和操作技术水平，专业知识培训率100%。4.丰富服务内涵，拓展服务领域，创建重症护理服务品牌。

（三）科室组织机构

组长：

副组长： 组员：

二、提高优质护理服务满意度改进措施

1.护理人员数量增加：每组5名护士现增加为6名，保证了科室满床时每名护士看管2-3名患者，而非原先的3人，护理人员的增加促使护理服务质量提高，时间相对充足，对患者及家属的有效交流、心理护理达到更高的水平。2.落实绩效考核：按照院内绩效考核方案，改变以往大锅饭的模式，在本科室 内有效落实，根据护理人员层级、分管质控项目等，在每月月底全体医务人员认真评价打分，实现多劳多得，提高服务工作积极性、主动性。

3.探视时间的改变：原先患者入院或转入重症医学科后，只有固定的每日一次的探视机会，现本科室将增加患者家属探视次数及人数，患者病情发生变化或情绪激动难以安抚时，为更好的与患者及家属沟通，实现个体化人性服务，允许患者家属适时探视，看管患者的责任护士为患者及家属做好详细的解释工作，保证沟通通畅。

4.公休座谈会的有效落实：继续确保每周四公休座谈会的完善实施，并增加座谈会内容，举办科内健康讲座，讲解常用操作技术及并发症的处理、讲解科内常见的收费项目及收费标准。由科室骨干护士负责PPT的制作传授，并针对患者家属提出的频次较高的问题在座谈会上统一告知。

5.营养支持的主动告知：我科患者病情危重，营养支持作为病情治疗的重要基础，饮食指导也成了护理人员对患者及家属告知必不可少的一部分，除了制定每日的饮食餐单并对外悬挂外，现在餐单上增加详细的送餐说明，在餐单旁放置饮食种类宣传展板，增加患者家属送入食物的种类，有利于提高患者摄入营养的多样化。现增加持续匀速泵入的高营养制剂如能全力、百普利等，在探视时间由责任护士负责对患者家属讲解其使用的作用及重要性。

6.出入院流程的协同：由于患者入院时病情危及，患者家属担忧焦急，有时出现情绪失控的情形；出院时流程复杂，部分家属年龄大，沟通不畅，现改变以往由患者家属自行办理出入院的方式，科室制定相关详细流程进行张贴，科室安排人员陪同办理，并告知入出院注意事项，提供深入人心的优质护理服务。7.针对出院患者上门随访：对于出院或转院的患者病情不稳定时，科室安排医生、护士陪送；科室开展定期上门随访，查体并查看患者病情好转情况，提供护理服务及护理指导；对患者及家属有需求时，主动上门为患者更换尿管、胃管、深静脉换药等，提高患者满意度。

8.宣传视频滚动播放：患者入科时护士立即对患者家属进行入科知识的宣教，而此时患者家属情绪难以平复，患者家属较多，一段时间后部分家属再次询问告知内容，宣教效果差，增加护士无谓的工作量，现科室准备制作全面详细的重症医学科入科知识的视频制作，内容包括入院宣教、鼻饲、输液、洗头、晨间护理、2 探视流程、医护交接班等，在家属休息室走廊循环滚动播放，方便每一位家属对重症监护室的了解，加深对护理服务深层次的理解。

为响应本医院创新服务举措，提供优质护理服务，提高本科室的患者满意度，我们将为患者提供个体化良心定制护理服务，认真落实各项感动式服务内容，将优质护理服务延伸到每个工作细节，从每一件小事做起，从每一个细节着手，拉近医患距离，让所有的患者及家属从重症医学科的优质护理服务中真正受益。

第二篇：优质护理服务满意度调查

优质护理服务满意度调查

尊敬的病员同志：

您好！感谢您对我院的信任，为了了解我院各科室的医疗服务情况，使我们得工作不断改进，要能贴近您的需求，麻烦您将护理人员的服务情况如实告知我们（请在同意的项目前打√）谢谢合作！祝您早日康复！

科室：

床号：

****年**月**日 1.您对住院的环境是否满意？ 是（）

否（）2入院时护士对您的接待是否满意？ 是（）

否（）

3.护士是否向您介绍主管医师和责任护士？ 是（）

否（）4.您对护士的仪表是否满意？

是（）

否（）5.护士是否经常巡病房，主动为您服务？ 是（）

否（）6.您对护士的操作技术是否满意？ 是（）

否（）

7.护士是否向您介绍药物的作用及输液注意事项? 是（）

否（）8.护士是否每日为您整理床单？

是（）

否（）

9.护士在您寻求帮助时，能否及时提供帮助？ 是（）

否（）10.您对护士回答的问题是否满意？ 是（）

否（）

11.当您的被服污染时，护士是否能及时为您更换？ 是（）

否（）12.护士是否协助您及时完成生活护理？ 是（）

否（）

13.您在住院期间护士是否适时为您提供疾病相关健康知识？ 是（）

否（）14.护士长除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第三篇：优质护理服务保障制度及措施

优质护理服务保障制度

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消毒供应室、总务科、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作。为确保“优质护理服务”顺利开展，制定本制度。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

5、加强各优质护理服务单元工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

6、严格执行《医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1、后勤总务室：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2、药械科：负责优质护理服务病区需要添置设备，并定

期检修,负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。

3、消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4、化验室、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5、医务护理室：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

6、财务室：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。

9、院办室：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、工作措施

（一）后勤总务室

1．实行24小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。2．建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、气的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

（二）药械科

1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保证配发药品质量合格安全有效，保障医疗安全。

2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。

3．接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话15分钟内到达现场维修，并记录。

4．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。5．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

6．做好物品的下送工作。

（三）消毒供应室

1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。

3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提出的意见，建议及时讨论分析，制定改进

措施，进行质量跟踪，有记录。

4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流 程。

6．在全院范围内进行下收下送。

（四）医技部门（检验、医学影像科室等）

1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查

4．各种检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务护理室

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务室

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3．节假日照常办理出入院手续。4．保证示范病房购买物品的资金供应。

第四篇：优质护理服务保障制度及措施

优质护理服务保障制度及措施

优质护理服务是全院共同的工作目标，医务科、药械科、消毒供应中心、总务科、财务科、办公室等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保优质护理服务落到实处。

一、保障制度

1、医院领导和职工要提高意识，各科室、各部门要协同配合确保我院优质护理工作顺利落实。

2、各科室、各部门要按照相应的职责及分工，做好本科室人员的安排，尽量协助护理部门工作。

3、各科室、各部门要定期收集优质护理服务科室反馈的意见和建议，并研究整改。

4、将优质护理服务保障工作纳入绩效考核中，对于保障不力的部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

5、严格执行《洪雅县中医医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展护理工作提供保障。

2、药械科：负责优质护理服务科室需要添置的设备的配置，负责优质服务科室药品、耗材的领取及配送。

3、消毒供应中心：负责优质护理服务科室无菌物品的下收下送。

4、检验科、医学影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等在规定时间内出具，并及时送到病房。

5、医务科：加强对医技科室及临床医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别医嘱。

6、财务科：保证优质服务科室购买各种设备设施的资金到位。

8、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、工作措施

（一）总务科

1、保持24小时电话通畅，随叫随到。

2、保证水、电的及时供应和维修。

3、常用办公用品满足病房工作要求送至病房。

4、定期清洗科室窗帘、风扇，保持清洁。

5、做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），及时处理三漏（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完整。

（二）药械科

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立医疗设备应急保障制度，保证各科抢救设备运转良好随时待用。

3、设备需维修时，及时组织人员进行维修，保证满足临床需要。

4、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格。

5、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

6、每日上午10点将患者当天口服药送至病区。每日下午将各病区次日所需液体送至病区。

（三）消毒供应中心

1、按照相关规范、标准，认真执行各项操作规程，严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2、开展电话预约服务，在全院范围内实行下收下送，满足临床物质需要。

3、加强与科室的协调沟通，收集临床科室意见，改进工作方法，对提出的意见、建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4、安排备班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

（四）医技部门（检验科、医学影像科室等）

1、为临床各病区提供各种采集标本用物。

2、全天候提供抽血和接收标本，以免延误患者手术和治疗。

2、急诊化验、医技检查，接到申请单应立即实施检查。

3、各种化验、检查报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

4、急诊和危重病人优先检查，认真执行临床危急值报告制度，树立医技为临床服务的思想，根据临床需求改进科室工作。

5、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

（五）医务科

1、加强临床医生和科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格执行分级护理制度，根据患者病情和生活自理能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，指导临床科室规范收费。

2、主动为患者提供费用清单，耐心解释患者的疑问。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证优质护理服务科室购买物品的资金供应。

（七）院办

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2、执行国家有关工资、福利待遇规定，保证护士岗位同工同酬。建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

3、负责优质护理服务科室所需各种公示牌及宣传栏的制作。

4、加强保洁工的管理，保持病区整洁。

2018年3月10日

第五篇：优质护理服务保障制度及措施

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、消毒供应中心、总务科、检验等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室和部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。

2、各科室和部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其它相应工作。

3、各科室和部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的建议，并研究整改。

4、加强优质护理服务科室人员的学习培训计划，进修、学习予以优先安排。

5、严格执行《优质护理服务考评激励机制》

二、职责与分工

1、总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应及维修，并将物品、常用办公用品送到病房。增添相应的护理用具，为护士顺利开展生活护理提供保障。

2、设备科：负责优质护理示范病区需要增添设备，定期维修。

3、药剂科：负责优质护理示范病区药品的领取及配送。

4、消毒供应中心：负责优质护理示范病区无菌物品供应，并负责下收下送。

5、检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等就在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取和临床生配合。

7、财务科：保证优质护理示范病区购买各种设备，物质的资金到位。

8、人事科：负责优质护理示范病区护理人员的配置，规范人员管理，保障工作人员待遇。

9、院办：负责优质护理示范病区所需各种公示牌及温馨提示片的制度，病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

（一）总务科：

1、实行24小时值班，保证电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定期巡视病房，发现问题及时处理。

3、保证水、电、暖的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作要求。

5、常用办公用品满足病房工作要求送到病房。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、做到“三下”（下送、下收、下修）为临床提供及时、便捷高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期检查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、医疗废物暂存工作：满足临床病区要求，医疗费废物初步分类收集，暂存规范管理。

（二）设备科：

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室要求采购和各科室的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立全院应急调配制度，重点部门抢救设备运转良好。

3、接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急诊电话15分钟内到达现场维修。

（三）药剂科：

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、加强与科室的协调沟通，及时下收下送，满足临床物资的需求。进行质量跟踪，不记录。

3、开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需要。

4、遵守消毒隔离制度：认真执行下收下送各项操作规程。

5、在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血、医学影像）

1、为临床和病区提供各种采集标本用物。

2、急诊化验、医技检查接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查。

3、各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、开通绿色通道，实行24小时值班，及时有效的为患者提供就诊服务。

5、急诊和危重病人优先检查，检查结果立即通知临床医生。

6、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

（六）医务科

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强意识培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协助和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正常执行。

（七）财务科

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配置。

2、执行国家有关工次，福利待遇规定，保证护士岗位同工同酬。

3、建立护理人员绩效考核弧度，调动广大护理人员的积极性。

（九）院办

1、负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

2、下病房采集新闻并及时报道。