13、温馨服务 和谐高速 漫川关所 彭露[全文5篇]

第一篇：13、温馨服务 和谐高速 漫川关所 彭露

温馨服务 和谐高速

彭露

【摘 要】 服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。而高速公路收费管理是交通行业的一个重要组成部分，高速公路行业是一个服务行业，是交通行业直接面向社会、服务人民大众的一个重要“窗口”。高速公路收费窗口是交通行业文明程度的透视,收费站能否为社会提供“高效、安全、便捷、舒适、文明”运行环境，构建和谐交通，奉献文明服务，就必须重视 “窗口”的建设与和谐，加强文明服务，为司乘人员提供一个安全、畅通、优

美、文明的高

速公路出行条件，共建和谐高速。

【关键词】 服务 高速公路 窗口 收费 和谐

一、服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

二、服务的特性

1、无形性。服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见，尝不到，摸不着，听不见，唤不到。购买者必须信任服务的提供者，服务提供者可以在增强顾客信心方面发挥一定的作用。

2、不可分性。服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器，但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。

3、易变性。服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。

4、时间性。服务不能贮存，当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。

三、如何开展文明服务工作，树立温馨服务品牌

1、加强教育、学习、培训，促进自身队伍建设。经常对员工进行理想、信念、道德等方面的思想教育，组织员工进行职业道德培训、文明服务规范培训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高员工的综合素质，全面打造学习型、务实型、创新型、服务型、廉洁型的员工队伍。

2、完善创建组织机构，加强对创建活动的领导。党政领导要高度重视精神文明建设，把创建活动放在重要的地位，把创建活动作为文明优质服务的重要目标和主要课题。创建工作领导小组要制定创建责任制，并按照各自职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织上、制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管、全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。

3、改善工作环境，提供良好的后勤保障。在开展创建过程中，积极改善站点容貌，认真做好绿化、美化环境工作，搞好环境卫生，创造一个优美的、舒适的服务环境。

4、加强收费管理，开展文明评选。一是通过对全体收费员、监控员进行全面的系统设备、业务技能培训，使收费员、监控员能更加熟练的掌握各项岗位技能。二是加大稽查力度，通过监控、监听、现场稽查、突击检查等方式对每位收费人员的收费业务、收费纪律、唱收唱付等文明服务情况进行跟踪稽查。三是站点之间开展车型判别、辨别假行驶证、假军车等业务交流，建立沟通渠道，对收费工作中遇到的问题及时讨论研究，逐步规范统一标准。四是每月开展文明评比活动，提高收费员文明服务业务水平和竞争意识，激励广大员工的斗志和工作热情，牢固树立文明服务意识。四、一线收费员如何做好温馨服务，创建和谐窗口

1、摆正心态，坚守本职工作。窗口服务要真正做好，确实并不容易，收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，每天上千次的扬手、点头、问候，有时却还遇到司机故意刁难，难免会产生情绪的波动，但要深知自己的言行代表了高速公路的形象，换一种方式也许就能取得不一样的结果，所以我们要保持平和的心态，学会用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都始终微笑着耐心解释。其实大部分司乘都是能理解的，长时间坚持最终也会得到他们的认可。

2、认真负责，坚持做好自己。标准的姿势往往时间一长便浑身酸痛，要坚持下去就必须克服困难，当车辆进站后，以最甜美的微笑向司乘问好，身体保持笔直，在确保规范的同时，将动作调节到身体最和谐的点，不要有任何小动作，这样以来工作既规范又自然，且在整个收费过程中保持洪亮的声音，提醒自己时刻保持最好的状态。

3、勤于练习，展现甜美微笑。要坚持做好微笑服务，离不开长时间的练习，下班后可对照镜子观察自己微笑时的神态，找出最适合自己的微笑，并长时间练习，打造自己招牌式的微笑；但其实一个标准的微笑并不够，还需要蕴含着自己的真诚，而这就需要我们发自内心的热爱自己的工作，真正的理解“温馨服务”的内涵。

4、取长补短，不断完善提高。通过“微笑服务”标兵的评选活动，找出自身的不足之处，找出自己的差距和不足，并取长补短不断提高自己的服务水平和服务质量，让司乘感受到最优秀的、最甜美的微笑服务。

5、坚定信念，做到持之以恒。做好一天微笑服务不难，贵在始终如一，所以一定要摆在心态，不断的突破现在的成绩，坚定持之以恒的决心，真正的做到让司乘舒适在路途，满意在费亭，为树立千里温馨汉十品牌，创建和谐窗口奉献自己的力量。

五、如何全面构建和谐收费站，建设和谐高速公路

1、加强领导促和谐。领导班子是组织的核心，是构建和谐公路的核心力量，领导班子团结和谐是征好费的前提和保证，要增强领导班子团结，“一把手”就要以身作则，处理好和班子其他成员的关系，注重协调、善于协调、勤于协调，做到互相支持、互相谅解，以诚相待，以班子和谐促进收费和谐发展，要通过领导班子的团结带动整个干部队伍的团结，营造相互信任、和谐共事的良好氛围，形成心齐、气顺、风正、劲足的局面。

2、以人为本树和谐。坚持以人为本的原则，领导干部要关心职工工作、生活的情况，要从员工的根本利益出发，保障和维护收费人员的权利。一方面要牢固树立顺应时代发展潮流的新思想、新观念，以现代的思维方式来审视收费人员的思想变化，关注收费人员的思想动态。另一方面要从物质和精神方面关注收费人员的多种需求，通过开展感染力强、富有实际意义的活动，最大限度地满足员工的精神世界需要，提升收费人员的整体素质。

3、严格管理创和谐。强化行业管理手段，建立健全有利于收费站健康发展的各项规章制度，通过严格的管理措施和有效的工作方法，进一步提高建设和谐收费站的能力。加强和完善各种考核制度，不断推出适应新时期工作需要的服务措施，寓管理于服务中。通过严格管理，打造出一支“爱岗敬业、遵章守法、廉洁自律、勤奋刻苦、业务精通、文明服务”的高速公路收费队伍。

4、公正民主建和谐。要从公平正义出发，妥善协调收费人员各方面的利益关系，正确处理职工与社会，职工与单位，职工与家庭，职工之间的各种矛盾冲突，切实维护员工的各种利益，这是构建收费站和谐人际关系的基础。

5、诚信友爱促和谐。领导班子把诚信友爱作为建立人与人友爱和信任的桥梁，教育和引领广大收费人员互帮互助、诚实守信、平等友爱、融洽相处，努力构建收费站和谐诚信的人际关系。在日常工作中要充分利用各种节假日开展各种文体活动和送温暖活动，增强团队的亲和力，架起与收费人员间沟通和消除隔阂的桥梁，创造和谐的人际关系。

6、文明收费建和谐。打造高速公路收费服务文明，进一步提高影响能力。要抓好学习型收费站、工人先锋号和收费行业文明以及“青年文明号”的创建活动。积极倡导爱岗敬业、无私奉献的高路人的“铺路石”精神，通过实施“人才强站”战略，紧紧抓住吸引、培养和用好人才三个环节，逐步建成一支数量充足、结构合理、布局均衡、具有开拓创新能力的高素质人才队伍。

和谐是一种美，和谐可以创造服务奇迹。虽然要真正创建温馨服务品牌，构建和谐高速的过程长期曲折复杂，但只要我们能持之以恒，循序渐进，与时俱进，开拓创新，最终定能打造出一批先进的、和谐的、勇于创新的高速公路收费服务队伍，为构建和谐交通贡献高路人的一份力量。