强化资源整合 优化工作机制 全面提高开发区市民信访投诉处置水平

第一篇：强化资源整合 优化工作机制 全面提高开发区市民信访投诉处置水平

强化资源整合 优化工作机制 全面提高开发区市民信访投诉处置水平

便民服务中心

为推动建设统一、便民、高效的信访投诉处臵平台和办理结果跟踪督查平台，我区亟待整合各类信访投诉载体、强化资源整合、再造处臵流程、优化工作机制，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进治理能力和治理体系现代化，全面提高开发区市民信访投诉处臵水平。

一、全区信访投诉处置平台现状及取得成果

1．平台数量情况。目前，全区除便民服务中心负责对接处臵的“12345”市民服务热线及与开发区纪工委共同处臵的“寒山闻钟”网络政务平台外，还有党政办负责对接处臵的“市委书记信箱”、“市长信箱”、政务微博、网络议事厅、昆山论坛；规建局负责的“博浪论坛”网上信访投诉；信访办负责的群众来信和网上来信；城管分局负责的“数字城管”，各类常规信访投诉窗口和处臵渠道达到11个，这还不包括市民通过省市政风行风热线和直接写信给管委会领导反应问题的情况。

2．处置平台概况。“市委书记信箱”、“市长信箱”是市委、市政府与人民群众沟通的重要桥梁。主要受理市民对全市政治、经济、文化、社会、生态文明建设、党的建设等方面提出的建议或意见，对党员干部队伍的监督和投诉、涉及群众利益的民生问 题和其他需要解决的问题。“12345”市民服务热线，是基于原先市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345。热线主要受理对政府部门及工作人员职责、办事程序，行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询，对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议，对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求，对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求和对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等。“寒山闻钟”网络论坛，是苏州市第一个由政府主办、苏州市纪委牵头建立、苏州市作风效能办全程跟踪督办的便民网络平台，该平台把解决群众诉求与提升部门作风效能紧密结合起来，打造“24小时不下班的服务型政府”，主要受理网友各类咨询、投诉和建议。昆山网络议事厅是以“汇聚民智、疏导民意、改善民生”为宗旨，充分发挥乐居昆山网作为政府门户网站的主阵地作用，结合政务微博、微信公众号、客户端软件等新媒体手段，进一步畅通政民沟通渠道，逐步建立网上听民意、查民情、汇民智和网下办民事、解民忧、聚民心的问政平台，对市民网友提出的各类社会民生问题进行限期答复，为市民群众排忧解难，为党委政府科学决策。“博浪论坛”是市政务办（市便民服务中心）在网络开通的一个面向网友开放的投诉平台，投诉内容涉及规划建设、城市管理、医疗养老等多方面社会民生问题。数字城管是由城管部门开通的受理有关城市道路规划、建设、养护、绿化、路灯、环境卫生保洁等城市管理方面问题投诉处臵平台。信访部 门按照国家《信访条例》依法、依规处臵市民群众实地上访和网络信访反映的各类诉求。

3．平台运行机制。“市委书记信箱”、“市长信箱”由市委办和市府办下发到我区党政办，再由党政办督查室根据来信内容进行分类，情况清楚、职责明确的由党政办负责人直接予以签发相关责任部门进行答复，情况复杂、涉及多个部门的还须请管委会领导签字明确牵头部门予以答复，最后再由党政办根据责任部门答复意见进行文字修改报管委会领导签发，再上报市两办，答复周期一般在5-7个工作日。“12345”市民服务热线，实行“一号对外、集中受理、分类处臵、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区镇、部门办理。具体到我区就是由市中心下派到便民服务中心，便民中心再根据投诉内容及时转交相关部门、街道办理并回复，便民中心再将办理结果上报市中心，答复周期在5个工作日内。“寒山闻钟”网络论坛，由市中心工作人员根据权责和属地原则在寒山闻钟论坛关注受理后，再派发各区镇、部门进行处理。该平台由于扎口在苏州，同时面向网络回复，故审核和答复要求较高。便民中心在收到市中心工单后，根据职能派发各责任单位处理，各单位形成意见后交由分管领导审核签字，加盖公章后，提交便民中心。便民中心再次将回复递交开发区纪工委领导审阅，经纪工委领导核审签字，加盖公章后，再回复至市中心，答复周期在5个工作日内。昆山网络议 事厅开发区板块是开发区网络问政重要平台，一般网友在网络平台进行投诉之后，党政办新闻办根据网友反映和投诉内容直接转发各责任部门办公室（综合科）进行处理，党政办网络议事厅负责人再根据责任部门答复意见进行网络答复。在碰到情况复杂、职责不清、涉及多个部门的投诉，还需做专门的办文单在党政办分管领导签初步办理意见后呈管委会领导批示，管委会领导批示后，再交由相关责任部门处理。该版块咨询类答复时间是3个工作日，处臵答复周期为5个工作日内。“博浪论坛”网络投诉，由规建局专职处理人员根据论坛网友投诉内容分发至涉及部门和街道进行答复处理，规建局专员再根据各单位办理结果反馈至市政务办，处臵答复周期一般在5个工作日内。开发区数字城管，是由市城管局委托的第三方机构的网格员在拍摄好相关道路的市政、绿化管道等城市管理类问题后，直接发至市数字化城管中心，市中心再按照属地和责任单位分派，属于开发区的就分派到开发区数字城管指挥中心，由开发区中心按照属地和责任分派给各责任单位处臵，再将处臵结果上报市中心，该平台的答复处臵周期一般为半个工作日，情况特殊的为2个工作日内。信访投诉的工作机制严格按照国家《信访条例》规定的相关程序执行，信访部门接到上访之后对法定能直接解释处理的直接解释处理，应该由职能部门出面解释处理的，信访部门在做出受理通知单报请管委会领导签字后，由相关责任单位出具答复意见。最后，开发区信访办根据责任部门答复，对信访人出具信访答复意见。信访答复周期一般是60天之内，情况复杂的，经相应机关负责人批 准，可适当延长处理期限，但延长期限不应超过30天。

4．平台运行取得成果。以今年业务办理情况为例，截至今年5月底，全区通过各类投诉处臵平台处理的各类办件达12000余件。具体情况为：党政办负责办理的苏州市、昆山市“书记信箱”、“市长信箱”办理件共87件，其中市委办转15件、市府办转72件，网络议事厅共处臵答复发帖135件，其中政务贴10件、咨询建议类85件、投诉类40件；规建局负责办理的“博浪论坛”网络信访投诉答复414件；便民服务中心负责处臵办理 “12345”便民服务热线3263件，其中与开发区纪工委共同办理的“寒山闻钟”网络答复123件，无一件超期，及时回复率达100%，满意率列全市优秀水平；信访办负责办理人民来信来访和网上信访，93件1236人次；城管分局负责办理的数字城管接收案件7215件，已处臵案件7215件，处臵率为100%。此外，还有市民通过写信或直接向管委会领导反映困难的办件10多件。总体来看，这些政务平台架起了市民、企业与政府有效的沟通桥梁，有效的解决了大量包括社会治理、城市卫生、安全生产、环境污染、教育医疗和城乡建设等社会民生问题，起到了非常积极有效的作用。

二、当前信访投诉处置平台中存在的突出问题

由于市民维权意识不断提升，而我区负责承接处臵信访投诉的部门又较为分散，一诉多投、效率低下和因部门信息沟通不畅导致答复口径不一致、造成工作被动等问题较为严重。具体表现在以下几个方面：

1．投诉言论随意性较大。随着互联网技术井喷式的发展和 各类投诉渠道的增多，市民选择投诉的随意性也逐渐增大，一些原本应该通过国家司法、调解等途径的利益诉求也在各大平台纷纷涌现。由于受各种主客观因素的影响，一些投诉言论比较感性化和情绪化，缺乏理性，甚至有市民把投诉平台作为发泄情绪的场所。特别是在网络议事厅、昆山论坛等几个网络投诉平台，这些情绪化言论很可能通过相互感染，发展成为有害的舆论。如：绣衣幼儿园在2015年暑期招生过程中，有部分家长因质疑新学校装修材料和课桌椅的检测认定事宜，在昆山论坛和议事厅发帖，短短数小时内就有数十页网友回帖，其中不乏对政府的谩骂和攻击，同时更有家长冲击我区教育主管部门，并前往市委、市政府违法集会，造成恶劣影响。

2．投诉内容交叉重复多。由于目前所有的这些投诉平台在具体受理的投诉内容上都没有、也无法做特别的限制，“12345”、“博浪论坛”和网络议事厅等平台的同质性较强，反应的内容也基本与小区物业管理、城市环境和教育卫生等民生相关的问题为主。某种程度上造成信访投诉人主观上认为同一个问题投诉的次数越多、投诉的渠道越广，造成的影响也会越大，得到解决的机会也越多。特别是在“市委书记信箱”和“市长信箱”经常发生，同一来信人在规定办理时限内多次提交内容相同、相近并已得到答复处理的来信。另外，同一个问题、不同的人不同的渠道投诉，同一个人多次、多渠道投诉等现象时有发生，最为典型的是涉及我们开发区黄浦江路、同丰路的“金三峡火锅店”油烟扰民的信访投诉，仅仅通过“12345”市民热线已经重复投诉了27次。此外，市 民还通过网络议事厅、昆山论坛等渠道也进行了多次投诉，造成同一个件重复办理，耗费大量人力、物力、精力。

3.各类投诉处置效率不一。目前，这些投诉平台均各自扎口在不同的部门，由于这些负责处臵部门的级别、职责和处理问题人员力量都不尽相同，各类投诉处理的效果也不尽相同。例如，由党政办负责的“市委书记信箱”、“市长信箱”和由便民服务中心和纪工委共同负责的“寒山闻钟”网络论坛，由于各级党委政府都非常重视，相对办理的效率和办理效果都很好，也得到了市民的充分认可；“12345”市民热线、网络议事厅等随着逐渐得到各级政府的重视，办理的效率和满意度也在不断提升，但像“博浪论坛”、“数字城管”等由于受重视程度相对较弱，处臵效果相对差强人意。例如，在截至今年5月底的开发区数字城管处臵的7215件案件当中，按期处臵案件6913件，超时302件，返工120件。此外，由于目前水务、环保、物业等民生难题上客观存在的职责认定和区域归属的争议，导致案件处臵协调难，以及部分处臵部门重视程度不一，案件一次性完成率不高，返工和延期现象较多，导致考核成绩得不到提高，群众满意率得不到提升，造成工作被动。

三、优化信访投诉处置工作机制的几点建议

针对上述存在的几个突出问题，我区在信访投诉处臵方面亟待完善有关工作体制机制，全面提升市民信访投诉处臵水平，切实为民解忧解难，促进社会深度和谐稳定。

1．亟待整合各类投诉载体，统一内部处置平台。在维持现有投诉渠道不变的基础上，积极对这些内部处臵平台进行整合。一是增设一块牌子。按照公开、公正、透明的要求，依托现有的工作机构、健全工作机制、统一管理平台，在开发区信访办增挂“开发区信访投诉处臵中心”（以下简称处臵中心）牌子，对目前仍由党政办、规建局和便民中心等部门管理的信访投诉事项，应逐步移交信访部门管理。二是职能充分整合。在保持现有信访部门法定职能和机构不变的基础上，重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由新的信访投诉处臵中心，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。三是资源充分整合。按照费随事转、人随事转的原则，各投诉平台责任部门要结合实际，充分利用现有人员队伍和网络资源，通过整合原有各类平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹建设好新的承担统一信访投诉处臵职能的日常运行机构。

2．亟待完善运行机制，着力提高处置效率。一是规范程序。新的信访投诉处臵中心要在原有基础上，充分吸取经验教训，优化处臵流程，逐步实现信访投诉处臵事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。二是统一接收。即由新的信访投诉处臵中心接受全区各个平台渠道接收的公众咨询、投诉、举报等事项，进行集中分发处理。三是按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处臵，对一些职能明确的投诉事项直接发至职能单位在规定时限内依据职责办理，对一些存在争议、涉及多个部门的疑难问题由处臵部门制定处臵工单报管委会分管领导签字后下发相关责任部门办理。四是限时办结。承办部门对处臵中 心转办事项要及时响应，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈至提出诉求的群众，并将办理结果回复处臵中心。处臵中心负责全程跟踪转办事项的办理情况，并对交办事项处理过程实行全程公开，方便群众实时查询了解反映事项的办理过程和办理结果。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。

3.亟待完善联动机制，切实消除重点难点问题。一是细化责任分工。由于油烟扰民、小区破墙开店、环境污染等重点难点问题牵涉的职能部门、责任单位较多，其中既有开发区内设部门，也有市级部门，再加上开发区相关部门职权特殊，部分机构并无处罚或者执法权利，从而导致互相推诿，办事不力。对这些重点难点问题，应尽快进行一次全面梳理，整合此类问题，与市级相关部门共同协商，明确各类事项总牵头责任单位和配合处臵单位，完善联络员配备、细化责任分工，健全完善联合处臵的工作机制。二是建立协调机制。对情况复杂、涉及多个部门职责的信访投报事项，由处臵中心根据新的职责分工，确定办理责任单位。对需由多部门联合行政执法的事项通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。切实消除世茂东一号、珠江御景、绿地21世纪新城等小区的群租和住改商，动迁小区门口社会秩序混乱，个别区域偷倒垃圾情况频频发生，黄河路、同丰路等部分商业街噪音、油烟扰民等突出问题。三是加强分析研判。处臵中心应根据自身工作形成的大数据，加强对实时热点事件、热点区域和突发事件 的分析，提供及时预警和阶段预警信息，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为党工委、管委会科学决策提供参考依据。

4.亟待严格督查考核机制，严肃责任追究。针对部分单位以投诉事项牵涉面广、职责不清为由，推诿扯皮、拖而不办，敷衍了事，导致市民反复投诉，损害开发区形象的不良状况。一是完善考核制度。在将信访投诉处臵情况纳入全区经济社会目标考核工作的前提下，拟定《开发区信访投诉处臵工作考核办法》，不断完善各项体制机制，推进和强化精细化管理，细分工作职责。二是实行统一督办。对于涉及跨部门、跨区域或疑难复杂的事项，处臵中心负责协调相关单位按责办理；对于市领导和管委会领导批示的重要市民诉求受理件的交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由处臵中心和开发区督查室联合发出《督办通知书》跟进督办。各部门、各街道要充分落实好市民综合诉求服务工作责任，对区域内出现的区域交叉、职责交叉的问题采取“先处臵，再汇报”的工作方法，以解决问题为首要任务。三是定期追踪反馈。对办结事项，处臵中心要及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价并就需要加强管理的环节提出相应的意见，并建立周报告制度，将每周的市民综合诉求服务处臵工作情况定期向管委会领导报告。四是加大行政问责。处臵中心和纪检监察、督查室等有关职能部门应联合政令督办红黄牌制度，加强对事项办理情况的监督。对办理过程中出现的失职、渎职和行政不作为、乱作为等行为，提出相应的问责建议，并严格按照干部管理权限进行问责；对无正当理由久拖不决、反复投诉未能解决的问题，要严肃追责问责并通报批评，需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。

5．亟待加强组织领导，加快工作责任落实。建设新的统一信访投诉处臵中心，是我区在新形势下的一项重要工作，有利于切实转变政府工作职能，提升处臵效率，该项工作做得到位与否直接关系到市民群众的幸福感和获得感。一是要切实加强领导。成立由管委会分管领导任组长，党政办、纪工委、人社局、规建局、社管局（信访办）、公安分局、财政分局、城管分局和各街道负责人为成员的信访投诉处臵中心筹建工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在人社局。有关部门要积极支持平台整合工作，及时帮助解决整合过程中的困难问题，确保整合工作顺利开展。二是加快落实工作责任。信访办负责全区信访投诉处臵中心的整合、建设和运行等工作；人社局负责涉及平台整合的相关机构、职能、编制、人员划转和编外用工控制数调整等工作；党政办（督查室）负责平台整合的综合协调、办公用房调配与整合后重要事项的督查督办工作；财政分局负责分平台运行经费统筹保障工作；纪工委负责对各单位在工作中出现行政乱作为、不作为和滥用职权方面的问责工作以及“寒山闻钟”网络投诉答复意见的审核；规建局、便民服务中心和城管分局等原投诉平台接收部门负责与信访办（处臵中心）做好平台整合的对接和移交工作；其他部门负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职 能、办事流程、常见问题解决方法等信息，作为处臵中心今后回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性和实用性负责。三是强化宣传培训。通过多种渠道、多种等形式，广泛宣传处臵中心的功能和作用，营造良好的舆论氛围。建立工作人员培训制度，提高队伍能力素质，明确工作纪律，确保新的处臵中心加快建设和全面有效运行。

第二篇：完善机制,优化流程,推动维稳信息处置工作上水平

完善机制

优化流程

推动维稳信息处置工作上水平

随着××公司转型提升发展步伐的加快，维稳信息处置工作的重要性亦日趋突出。××公司高度重视维稳信息工作，从加强领导、完善机制入手，强化维稳信息搜集、分析、研判和应用,提高维稳工作的针对性、前瞻性和时效性,全面提升新形势下维稳工作能力和水平,为企业发展营造了良好的外部环境。

一、维稳信息处置主要做法

（一）强化组织领导。成立公司维稳工作领导小组，主要负责人任组长，分管负责人任副组长，各部室、子公司主要负责人为成员，明确工作职责，全面做好维稳信息的发现、收集、整理、监控和处置工作，及时了解维稳工作动向，加强对维稳工作的监控和引导。工作小组定期召开维稳信息分析会，对群众关心的、涉及公司的热点问题实行“一月一分析”，提出维稳信息关注重点，明确工作方向，各相关部门对涉及本部门的维稳信息制定处置预案，确保一旦出现问题，即可及时、妥善解决。

（二）建立快速反应机制。公司党委专设宣传统战干事与主管，重点负责维稳信息处置工作。各部室、子公司选定责任心强、工作严谨、文字功底扎实的同志担任信息专办员，密切关注各类信息，做到归口信息定期上报，热点焦点立即上报。在日常工作 1

中，建立信息披露机制，让民众及时得到最权威、最准确的信息。对重要维稳信息，以最快的速度上报相关部门、领导。按照问题性质归口相关部门、责任人进行调查、核实，及时解决。维稳信息负责人根据实际情况，采取适当形式进行信息反馈及舆论引导。面对网民对某一事件的质疑，在第一时间上网进行回复，及时释疑解惑，予以解决。

（三）加强督查落实。公司将维稳信息处置工作纳入日常督查工作内容，建立维稳信息处置问责机制，对维稳信息处置工作敷衍、推诿扯皮，应对不力或迟报、漏报、瞒报信息，造成工作被动或产生不良影响的，将对责任人予以通报批评，后果特别严重的要追究分管负责人的责任，并按相关制度规定进行严厉问责。

二、存在的问题

总体看，××公司积极开展维稳信息处置工作，取得了一些成绩，但仍存在不足之处，集中表现在个别干部职工对维稳信息工作的重要性认识不到位，缺乏维稳信息的预见性和前瞻性，信息员业务水平不高，应对维稳信息有时显得相对被动，不及时、不得力，维稳信息的规范化管理水平不高等。

三、对策与建议

鉴于公司在维稳信息处置方面存在的不足，建议从加强维稳信息员队伍建设、建立维稳信息网络平台及加强维稳信息分析研判等方面入手，促进维稳工作上水平。

（一）加强信息员队伍建设，实行规范管理。一要明确维稳信息员岗位职责，严格工作规程。科学制定《维稳信息员岗位职责》、《维稳信息报送制度》等各项规章制度，明确信息员的岗位职责、工作内容、工作规程，使维稳信息员工作有章可循，信息收集、上报实现程序化、规范化、制度化，夯实维稳信息工作基础，构建维稳信息工作的长效机制。二要强化业务培训，提高维稳信息员素质。要加强对信息员的业务培训，积极“走出去，请进来”，通过聘请专家举行业务知识讲座，组织信息员赴发达先进地区考察学习等方式加强对维稳信息员的业务知识与业务技能的训，提高综合素质。三要完善考核体系，提高维稳信息员积极性。要建立和完善绩效考核体系，实行绩效考核办法，对工作积极、成绩明显的维稳信息员要及时给予表彰和奖励，调动广大维稳信息员的工作积极性和主动性，确保维稳信息员队伍的稳定。

（二）建立信息网络平台，实现信息快速传递。由于维稳信息报送传递速率慢、存档不规范等现象的存在，造成了工作时机贻误，影响了工作开展，导致维稳工作出现了一些不应有的失误。建立一个规范的信息传递网络平台，确保维稳信息高速传递、规范管理、高效使用，是做好当前维稳信息工作的重点。可建立企业维稳信息中心，由专人负责维稳信息的上报和管理，加强对信息员的日常管理与工作督查。

（三）认真开展分析研判、商讨交流，积极服务领导决策。

一是实行维稳信息定期分析研判。建立健全常态化、制度化和规范化的维稳情报信息综合研判机制，基层维稳信息员要做到维稳信息每日一上报。维稳信息中心要坚持每日对当天涉稳情况进行梳理汇总，及时处置。每周根据对维稳情报信息进的行分析研判，提出下周工作措施。每月深度查找和分析影响稳定的突出问题，明确下月信息收集和维稳工作的重点。每季对维稳信息工作进行调度，展开稳定风险评估。半年对工作进行小结，寻找普遍性、倾向性、规律性的维稳问题，研究进一步推动工作的办法措施。年底召开工作总结会，总结经验，发现不足，理清思路，推动维稳信息工作持续提升。二是开展维稳情报信息商讨交流。建立信息衔接联动的长效机制，维稳信息中心定期牵头组织各部室、子公司信息员对维稳信息进行商讨交流，做到“情况互通、信息互享、工作互动”。在重点敏感时期前夕和重大突发性群体性事件发生期间，根据工作需要，可进行专题商讨，有必要的可在商讨基础上展开专题调研，并形成书面报告向分管领导提出意见建议，为领导决策服务。

随着信息社会的发展，要做好维稳工作，必须进一步树立和强化“信息主导维稳”的工作理念，坚持“信息第一”的指导思想，以维稳信息化建设为切入点，搭建信息主导新平台，构建全方位覆盖的维稳信息化体系，牢牢把握维稳工作的主动权，确保企业持续、健康、稳定发展。

第三篇：健全协调机制建设 提高信访举报工作科学化水平

健全协查机制

提高信访举报工作科学化水平

纪检监察信访举报工作是社会稳定工作的重要组成部分，也是化解人民内部矛盾，为群众排忧解难，构建社会主义和谐社会的基础性工作。几年来，我室在**市委纪委和**市地税局党组的正确领导下，以信访举报查办公开工作为抓手，以解决人民群众关心的热点和疑难纳税问题为重点，努力维护群众合法权益，着力化解社会矛盾，有力地维护了社会和谐稳定，大力促进了我市经济的健康高速发展。

一、工作经验

多年来，我局强化纳税政策宣传、优化纳税服务、突出廉政教育、构建预防腐败机制、深入廉政文化和行风政风建设；提升了群众对税收政策的认识、规范了税务人员的纳税服务意识、增强了执法人员的依法行政能力、理顺了征纳关系、最大程度地规避了涉税误解；使涉税信访及举报案件不管是数量上还是涉及内容方面都有很大降幅。

1、强化纳税政策宣传 打造依法办税环境

强化纳税政策宣传，打造依法办税环境，预防纳税误解和信访举报事件发生。多年来，我局不仅在每年四月份通过写标语、发传单、媒体公示、纳税竞答和开展专题纳税培训等方式大搞宣传税法活动，而且通过平常的税收征管业务骨

干下企业辅导、奖励积极纳税人和应纳税人要求开展专业税收培训等常态化税法宣传。通过税宣活动，纳税人加深了对税收政策的认知，强化了依法办事观念，透明了纳税监督；增强了执法人员规范服务意识、提升了依法行政能力，杜绝了征纳矛盾的激化，促进了和谐税务构建。

2、突出廉政教育 铲除为税不廉土壤

廉政教育是推进基层精神文明、政治文明、物质文明建设的*坚力量。从一定意义上说，税务党员干部素质如何，决定着我局从业人员的素质。尤其是在改革、开放、搞活的新形势下，教育税务党员干部坚持不忘最高理想，热情献身共同理想，持之以恒反腐倡廉，是各级党组织的重要职责。我局的廉政建设坚持以先进的廉政理论为指导、以廉政思想教育为起点、以完善的廉政制度为保障和以优秀的廉政文化为载体，带动全体税干学廉政、做廉洁，引导全体税干家属积极参与廉政、保廉洁，营造我局为税清廉的良好氛围，铲除为税不廉滋生的土壤，从而有效避免涉税不廉的信访举报事件发生。

3、强化税收科学化精细化管理 堵塞偷漏税死角 几年来，我局认真落实上级的税收科学化精细化管理要求，切实分析我局的税收征管实际，结合我局的征管力量等因素，把片区化税收管理局面调整为城镇实行行业化管理和农村实行片区化管理相结合的征管格局，突出了税收专业化

管理，发挥了税收业务骨干的专业管理特长，强化了税收精细化管理；同时，全面运用税收征管信息化管理平台，把握政府机构之间（地税、国税、工商局、国土局、房管局、建设局及技术监督局）的信息资源共享，牢牢把持住每一个应税事项，做到了税收的应收尽收，强化税收科学化管理，竭力堵塞了偷漏税死角，最大程度减少涉税信访及举报事件发生。

4、从强化认识公开接访入手 切实维护群众利益 我室信访举报工作牢固树立“群众利益无小事”的理念，将发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益放在第一位，将群众满意作为追求目标。群众利益唯上，把纪检监察职权充分运用到解决落实各类损害群众利益问题的实处上，做到情为民所系、利为民所谋、权为民所用；配套及完善了监察室内信访受理、案件管理、案件检查和案件审理等岗位，制作了信访举报办结工作流程，规定了各项工作办结时限，强调了保密规定和报告制度，每季度定时收集行风监察员所反馈信息，了解干部群众反映强烈的问题，广泛接受当事人和社会公众的监督，进一步增加了信访举报工作的透明度。

5、畅通渠道构建网络 把矛盾化解在萌芽

我局建立高效灵敏的信访预防预警机制，通过每季度进行一次信访问题分析，及时向领导汇报近期群众反映比较强烈的信访问题，为领导对党风廉政建和反腐败工作做出科学

决策提供真实准确的参考依据，也是减少控制越级访、集体访、异常访等重大信访问题的关键性工作。建立健全信访组织网络和信息网络，在15个征收单位都明确了派驻纪检监察员为信访接待人员，为群众反映情况、解决问题提供便利条件，做到人员、责任到位，网络畅通，及时掌握信息，努力将矛盾化解在萌芽状态。并且定期对信访苗头和可能发生的越级访、集体访、异常访等信访动态进行排查梳理，分类汇总并制定有效处置办法。在本市电视上、评定税底册上及纳税宣传资料上公布了市局纪检监察机关信访举报电话，畅通了群众举报渠道，并且开通了信访网络举报“绿色通道”，从而进一步拓宽了信访举报渠道，提高了群众参与实名举报的积极性。

二、信访工作困境

相关行政职能单位难于充分协作，是当前在处理信访举报案件上的难题。

分析我局近几年受理处理的信访举报案件，涉及房屋买卖及建筑行业纳税举报内容较多，要及时有效地解决举报问题，必须得到房管处、国土局、规划建设局等单位*的某一个或几个的鼎力配合，核查详实资料。我局直接受理或者市委纪委交办的协查举报案件内容都是涉税事项，需要查实资料准确性的其他行政单位并无该项工作直接任务，所以协调沟通相对较难，增加了时查实办结举报案件难度。

为了及时准确核查办结举报案件，市委纪委从主导者的高度在工作*强化协查机制，以文件的方式要求各行政职能单位在协查信访举报案件资料上的有机配合，节约各单位在核查相关信访举报资料时间，加快各类信访举报案件办结流程，把各类信访举报案件办成铁案，有效杜绝信访举报人未及时得到回复而越级上访或群访事件发生。

三、信访举报的网络化趋势

随着科学技术的发达，网络的普及和信息技术的完善（比如：各级党政网络的某长信箱就可以随时投递信息），信访举报呈现出网络化趋势。

为了最大程度杜绝网络上的越级上访，地方行政职能单位，第一必须做到依法办事，公正廉洁，热情服务；第二、定期排查、疏导群众热心、疑点和难点问题；第三及时准确核查办结举报案件，有效杜绝信访举报人未及时得到回复而越级上访或群访事件发生；第四把各类信访举报案件件件都办成铁案，依法惩治举报涉及的违纪违法人员和有效保护被歪曲举报的人员，以树正气，规范文明举报之风。

**市地方税务局

二〇一二年三月二十九日