外籍患者对我国护理满意度评价的探讨（范文）

第一篇：外籍患者对我国护理满意度评价的探讨（范文）

外籍患者对我国护理服务满意度评价的探讨

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莓

[摘要] 目的了解外籍住院患者对护理服务的满意度，比较中外不同文化背景的护理服务满意度的差异。方法

对我科32位外籍住院患者，用自行设计的基于外籍患者对优质护理指征观点的问卷进行调查。结果

外籍住院患者对住院期间感觉和对服务的总体评价的比较高；患者对护士的理解性、满足服务需求的 及时性满意度较低。

结论

未测定外籍患者对护理服务满意度提供了一个新工具。护士在实施外籍患者护理服务时应充分考虑患者的文化差异和个体差异，注重服务的及时性。

[关键词]

外籍住院病人； 护理； 病人满意度

[Key words] Foreign inpatients;Nursing care;Patient satisfaction

患者对护理服务的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度。它是评价护理终未质量的一个重要指标[1]。测定外籍患者对护理服务的满意度，并通过满意度调查结果来调整服务措施，以提高护理质量，让患者满意。国内研究报道的测定护理服务满意度的问卷，皆缺乏对其心理学特征如信度和效度的测定。这会影响问卷的质量[2]。我国的文化背景不同于西方，直接应用国内的问卷不太合适。因此，我科自2005年9月至2006年10月收治来自30多个国家的外籍患者，他们来自美国、英国、澳大利亚、加拿大、德国、日本、韩国、意大利等。因此，我们以国外的问卷为基础，根据患者对我科护理工作的评价内容。编制了外籍住院患者对护理服务满意度的评价问卷；并对外籍住院患者进行了调查。对象与方法 1．1调查对象

于2005年9月至2006年10月，对我科外籍患者进行问卷调查。我们选取32名满足以下条件的患者。①意识清楚；②年龄20岁以上，③住院7天或以上。收回问卷32份，研究对象20—76岁。平均（）。男19例（），女13例（），未婚2例（），已婚31例（），离异1例（），高中1例（），大专及以上32例（）。内科29例（），外科3例（）。医疗费用支付方式上，全公费2例（）。部分公费2例（），自费者9例（）。1．2 研究工具

外籍患者对我科护理服务满意度调查问卷由作者自行设计。包括住院患者基本资料部分和满意度测量部分。满意度测量包括11条目，即：①护士的服务态度。

②护士的责任感。③护士的技术水平。

④护士对患者的关怀。

⑤护士满足患者服务需求的理解性。

⑥护士对患者服务需求的及时性。

⑦护士对患者的健康教育。

⑧护士提供环境的安全、舒适、清洁性等。

⑨医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度。

⑩住院期间感觉和对服务的总体评价。

11.如果你再次住院或者亲友住院，你愿意选择该医院或向亲友推荐该医院吗？每个条目的答题方式分为从1（很不满意）到5（非常满意）5个等级，分数越高，满意程度越高。1．3 资料的收集方法

在获得研究对象同意的基础上，由资料收集者发放问卷，由研究对象进行填写。不能书写者。由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答记录在问卷上，问卷当场回收。1．4 资料统计分析

采用SPSS11.0进行统计分析，住院患者对护理服务满意度采用描述性分析。2 结果

2．1 外籍住院患者对护理服务满意度各条目的评价

外籍患者对护理服务满意度总体评价为3.89±0.70,提示满意。对各条目也有较高的满意度。相对较低的是①护士对患者服务需求的理解性；②护士对患者服务需求的及时性；③护士对患者的健康教育（表1）。

表1

外籍住院患者对护理服务满意度评价结果

（32，￣

±s）ｘ项 目

分

值

1．护士的服务态度

4.28±0.59

2．护士的责任感

4.16±0.70

3．护士的业务水平

3.98±0.71

4．护士对患者的关怀

3.82±0.78

5．护士对患者服务需求的理解性

2.89±0.79

6．护士对患者服务需求的及时性

3.01±0.81

7．护士对患者的健康教育

3.61±0.58 8．护士提供环境的安全、舒适、清洁等

4.10±0.68

9．医院提供衣、食、住、行及其它系列服务的程度

3.60±0.67

10．住院期间的感觉和对服务的总体评价

3.81±0.62

11．如果你再次住院或有亲友住院、你愿意选择该医院吗？

3.89±0.70

讨论

3．1 外籍住院患者对护理服务满意度问卷的编制

我科通过对外籍患者进行进行服务满意度的调查来了解服务的结果，并以此进行改进。传统的问卷内容多从调查者的角度出发来进行设计，列出的条目往往是按护士的工作内容，并不一定体现了患者自己认为重要的东西。文化差异决定了不能将国内的问卷直接在我科应用。根据与外籍患者一年多的接触和他们对护理工作的评价中，并借鉴了西方等地学者报道的问卷，设计出了从外籍患者出发适合多国文化和适应现代护理的满意度调查问卷。3． 2 外籍患者对护理服务的满意度

总体来讲，患者对护理服务满意度总体评价是比较高的。这表明，随着我国科学的进步，社会的发展和健康水平的提高国内护理已经逐渐与世界接轨。整体化护理已深入到我们的临床护理工作之中。护士在服务中更注重对患者的整体人的关注和关心。在一定程度上提供了患者期待中的护理。相对而言，由于国度不同、文化不同、宗教信仰不同、语言不同等，患者对护士在理解力和满足需求的及时性方面满意度显得较低。主要原因是语言障碍和病房护理工作量大。尤为外籍患者，远渡重洋、身在异乡。特别是我科是肿瘤患者，住院时间长、语言不同、生活习惯不同、文化不同，诸多问题需要护士服务。小到接机、送机、去银行等。而人员较为缺乏，这是我国护理工作面临的普遍问题。提示从护理管理的角度，还应该重视护士满足患者需求及时性的措施制定和规范。3． 3强化英语培训，掌握多元文化。

外籍患者服务满意度调查结果表明，语言沟通障碍，直接影响护理服务满意度的提高。由于我科病人来自世界各地的三十多个国家、不同的国家、不同的文化、不同的背景、不同的种族、不同语言。虽然都可能说英语，但国与国、人与人之间仍有很大差异。因此，加强英语培训、掌握多元文化，是提高护理服务的关键。我们首先从礼貌用语、工作用语出发，不间断学习各国民族文化。针对不同的病人，采取较好的服务方式，以达到最大满意。由于我科病人大多来自各国中上等阶层，经济原因尤为较少。大多受过良好教育并且能够理解由于语言障碍造成诸多不便，对护理服务满意度评价结果总体还较满意。

由于我们肿瘤科建科仅一年多，又受到诸多因素的限制，工作仍欠缺经验，未进行大规模的调查研究，对于影响外籍患者对护理服务满意度的因素，还需进行更深入的调查和分析。进入二十一世纪，我国医疗卫生事业已逐步走向世界。2008年我院定为奥运定点医院。外籍患者也将与日增多。如何做好外籍病人的护理服务，又是护理工作中的一项新课题。有待进一步探讨。

小结

基于外籍患者对优质护理指征的观点为依据，根据我科护理外籍患者的经验和体会，我们编制了外籍患者对护理服务满意度问卷并实施调查。这为护理管理外籍患者终未质量评价提供了一个较为科学、比较符合现代护理实践和外籍患者期望的评价工具。作为一名护理管理者可应用本问卷进行外籍患者调查，根据结果采用相应措施改进服务、更好满足外籍患者需求从而提高患者的满意度。临床护理人员也可以以此为指南，提供更符合外籍患者期望的护理，体现人性关怀。

参 考 文 献 Hinsaw AS,Atwood JR.A patient satisfaction instrument;Precision by replication.Nursing Research.1982,31(3):170-175.2

肖顺主编。护理学研究，长沙：湖南科学技术出版社，2001，26。

2006年10月29日

第二篇：患者对手术室护理工作满意度调查表

患者对手术室护理工作满意度调查表(8分)

为了您在手术期间得到优质服务,更好地提髙手术室的服务质量，我们提出一些问题，请您根据自己的 亲身体会，在最能反映您真实看法的答案“□”内打“V”，谢谢您的合作！

调查病区：年月日

1.您进手术室后护士是否细致地核对了您的腕带等信息(1分)

□非常细致 □细致 □一般(－0.5分)

2.您对接待您的手术室护士的服务态度是否满意(1分)

□非常满意 □满意 □一般(－0.2分)

3.您认为手术室的护士解释问题是否耐心、细致(1分)

□非常耐心 □耐心 □—般(－0.2分)

4.手术护士对您是否进行了术前访视(择期大手术)、术后回访(3天内)(1分)□是□只进行术前访视(－0.2分)□只进行术后回访(－0.5分)

5.护士是否尊重您(1分)

□很尊重 □尊重□有时(－0.2分)

6.护士是否关心您(1分)

□很关心 □关心 1 □有时(一0.2分)

7.护士为您护理时，是否注意保护您的隐私(1分)

□非常注意 □注意 □有时(－0.2分)

8.您对手术室环境是否满意(1分)

□非常满意 □满意 □一般(－0.2分)

您对手术室工作有什么意见和建议(患者所提意见参考上述条例对应扣分)再次感谢您的合作！

第三篇：患者满意度评价制度

高新区人民医院康复科 患者及家属满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。

三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。

七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

苏州高新区人民医院康复科

2012-02-01

第四篇：患者满意度评价制度

患者满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

***卫生院办公室 2012年8月22日

第五篇：手术室护理质量评价及患者满意度分析

手术室护理质量评价及患者满意度分析

【摘要】目的本次试验探究通过列举手术室各个护理过程的应用类型，并有效探究患者满意程度与其中的关系影响。方法选取我院2016年月～2018年月诊治的名患者以及名参与诊治过程中的护士。采用问卷调查的数据统计形式对其手术室护理质量评价与患者满意度维度间的关系予以有效探究。结果在本次试验统计过程中患者对护理质量的评分处于4.66，护士对护理质量评分处于4.30，患者对于护理质量的满意程度在一定程度上取决于自身的恢复效率以及护理质量。结论在今后的临床诊治过程中，医护人员要以提升自身的护理质量为首要标准，由此提升患者的康复效率，有利于建设维护医患之间的相处关系，从而有效提升患者的治疗满意评价。

【关键词】手术室护理质量评价；患者满意度；维度

通过运用GPNCS调查数据表的统计分析方式，依照不同的调查角度，对最终护理质量评价的影响因素予以统计分析，由此有效提升今后手术室护理的应用质量，现具体内容分析如下。

1资料与方法

1.1一般资料本次试验对象选取于我院2016年月～2018年月诊治的名患者以及名参与诊治过程中的护士。采用问卷调查的数据统计形式对其手术室护理质量评价与患者满意度维度间的关系予以有效探究。1.2纳入标准本次受参与调查的角度不同，由此选择了名患者和名护士共同参与此次试验探究。其中护士的选择标准需要满足三个条件，分别是护士取得专业的执业证书，所属于医院手术室内部管理，且在本次试验探究过程中对于所有参与调查的内容具有一定的知情权并自愿予以试验的参加。其中患者的选择标准需满足四个条件，分别是患者在治疗过程中通过手术的治疗形式予以进行，患者自身年龄范围在18～80岁的区间范围内，患者自身具有独立思考能力，能对本次参与调查的问卷予以实际情况的有效答复，且患者以及患者家属均具有试验探究的知情权。1.3排查标准参与本次试验探究的护士人员需具有一年及以上的手术室工作经验，本次试验探究排除实习护士。患者在试验探究期间如若思维意识出现紊乱或具有其他并发功能障碍者，以及手术过后没有返回到常规病房予以恢复的患者，均排除于此次试验调查之外。1.4方法本次试验探究对数据的统计计量采用问卷调查法的方式予以实行，对患者以及参与本次试验探究的护士进行相关护理质量的调查分析，并对数据予以整合分析。GPNCS调查温度的应用需要依照不同阶段的评分对手术护理的满意程度予以评价，分别处于非常不满意、不满意、一般、满意以及非常满意等评分阶段。1.5统计学处理本次试验探究选用SPSS20.0予以数据的记录与分析，数据的统计采用2予以验证。

2结果

2.1护士一般资料分析本次参与试验探究的名护士当中，男性为名，女性为名。且依照不同的调查指标对护士的个人资料予以整合分析。依照学历的划分标准，共有硕士研究生、本科、大专、中专四类，人数比例分别为6：86：57：1。依照婚否的划分标准，共有未婚、已婚、离异等三类，人数比例分别为86：63：1。依照年龄的取值划分标准，共有大于40岁、30～40区间、小于等于30岁的三类，人数比例分别为11：36：103。依照工作经验的划分标准，共有6～10年工作时长以及小于等于5年工作时长两类，人数比例分别为51：99。依照护士个人职称划分标准，共有主管、护师、护士、编制内、合同编制、临时编制、责任管理、苏醒室、巡查以及洗手护士十类，人数比例分别为22：41：87：51：87：12：12：14：43：81。2.2患者一般资料分析在本次参与试验探究的名患者当中，男性为名，女性为名。且依照不同的调查指标对患者的个人资料予以整合分析。依照年龄大小划分标准，共有18～30岁区间范围内、31-60岁以及61～80岁三类，人数比例分别为44：198：58。依照患者的学历划分标准，共有硕士研究生、大专本科、高中中专以及初中以下等四类，人数比例分别为11：75：81：133。依照患者的婚姻状况，共有未婚、已婚、离异等三类，人数比例分别为35：243：22。医疗费用付款方式共有医保、新农合、自费以及工费四类，人数比例分别为142：117：33：8。2.3患者和护士GPNCS维度得分比较依照GPNCS维度分析结果显示，护士和患者在本次试验探究过程中个维度的得分呈现偏态分布的发展现状。2.4护理质量各个维度间关联性分析在对护士以及患者应用问卷调查后，需通过GPNCS对后续数据予以统计分析，由此对护理质量满意程度进行有效划分。

3讨论

综上所述，在对手术室参与诊治护理过程中的护士以及患者进行问卷调查统计过后，其最终显示的数据表明患者对治疗护理过程的满意评价在一定程度上与手术室的护理标准相关联，因此，手术室在今后护理阶段应当通过应用改进有效提升护理人员的综合素质水平，以此提升患者的治疗满意程度。

参考文献

[1]周凤伟.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].检验医学与临床,2013,(2):237-238.[2]杜淑媛.人性化护理模式对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].齐鲁护理杂志,2012,(14):46-47.[3]米红梅.细节护理对手术室护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药指南,2013,(20):335-336.作者：朱良爽

单位：河南省中牟县人民医院手术室

手术室护理质量评价及患者满意度分析