开展微笑服务管理工作--第二期（xiexiebang推荐）

第一篇：开展微笑服务管理工作--第二期（xiexiebang推荐）

河南光彩新乡高速公路有限公司延津收费站 工作简报第二期

2015年1月 29日

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加强微笑服务管理工作 提升微笑服务整体水平

按照公司领导申总、崔总在微笑服务专题会议上的讲话要求，为全面提升职工的微笑服务水平，实现微笑服务的常态化管理，打造“光彩新乡高速”服务品牌。自2015年元月起，我站积极行动，开展了微笑服务专项学习、微笑服务培训、职工强制培训、日常稽查等一系列的“微笑服务”学习培训活动。

公司领导多次召开微笑服务专题会议，并重点强调微笑服务工作的重要性，申总会上指出：2015年“微笑服务”工作在短期时间内要上一个新的台阶，要发挥站级管理作用，落实好“微笑服务”工作。崔总指出，“微笑服务”是今年征收运营工作的亮点和重点，要高度重视，树立决心和信心，认认真真地抓好这项工作。

按照会议精神，我站针对微笑服务工作，以提升微笑服务水平为切入点和着力点，采取多项措施提升收费员的整体微笑服务水平，把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节，不断丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量。

一、抓思想，强化责任。为增强收费人员的微笑服务责任意识，站长多次召开微笑服务专题会议，要求各班组利用班务会等充分做好职工思想认识工作,使每位收费员在思想上真正认识到我们的微笑服务就是我们的本职工作,“微笑服务”是我公司今年征收运营工作的亮点和重点,要在工作中时刻保持微笑服务的工作状态，做到微笑合格率达100%。

二、抓培训，提升效果。为进一步巩固提升收费员微笑服务水平，我站重点加强了职工对微笑服务的面目表情、规范动作、查找缺点等方面进行培训。学习培训以《转体面向式“微笑服务”标准流程》为标准，内容包括文明礼仪标准培训、收费服务标准培训、微笑标准培训、微笑服务模拟操作四项内容。培训过程中，重点对收费人员形象标准、仪容仪态、文明用语、手势服务、微笑服务等内容进行示范，并针对微笑服务实践操作中发现的问题，进行了现场指导和纠正。各班组利用倒班期间，积极组织本班人员开展微笑服务培训工作。培训期间，班长组织严密，班组成员思想重视、学习认真，做到了时间、人员、效果的三落实。首先重点加强收费

员对微笑服务工作的思想认识，端正工作态度，要求对每一位收费员进行现场模拟收费、发卡各两次的操作，让其他收费员分别指出操作中存在的问题，并进行改正重新演示，直到合格后方可结束。

三、抓稽查，促进转变。为充分调动全体员工的积极性，健全稽查制度，成立站微笑服务稽查小组，严格按照《转体面向式“微笑服务”标准流程》、《光彩新乡公司微笑服务常态化管理考核细则》、《收费站日常微笑服务录像审查细则》。稽查小组采取抽查监控录像和现场查看相结合的方式进行考核，对违规违纪和微笑服不标准的现象，进行通报处罚。录像稽查采取每班每天每人3-5辆车次稽查，现场稽查由稽查小组每月不定期进行现场检查，包括工作纪律、微笑服务等方面。

四、抓帮扶，共同进步。制订了职工再培训方案，对于微笑服务较差的同志进行强制培训，确保全体员工步伐整齐、步调一致，互相帮助，齐头并进。对于微笑服务差的收费员由 “微笑服务明星”进行帮扶指导，利用先进带后进的示范引领作用，提升微笑服务整体水平。本月我站对于近段微笑服务工作表现不佳的同志楚力帅同志，进行了在站强制微笑服务培训。每天在会议室进行了微笑服务标准学习、微笑服务

动作练习、微笑服务表情练习。并抽出班组微笑服务表现好的同志进行现场指导帮扶，从而提升该同志微笑工作水平，争取早日合格上岗。

五、抓点评，提升服务。通过录像稽查中的存在的问题，给班长进行及时反馈，利用班务会或岗后进行点评，对微笑幅度、仪容仪表、手势动作、规范用语等问题进行全方位点评，寻找薄弱环节，发现问题，在下一班次立即整改，效果明显。

通过开展一系列微笑服务活动，进一步转变了职工的服务观念，提高了服务质量，也不断增强了员工微笑服务的意识，真正实现了“要我服务”转变为“我要服务”，“要我微笑”转变为“我要微笑”，展现了延津站良好的微笑服务精神风貌和窗口形象。

第二篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 1

无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提

高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服

务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微

笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑

是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良

好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练

习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和

考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有

答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接

受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无

关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪

操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情

况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考

核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开

展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效

分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考

核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务

质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨

会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和

检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声

服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次

全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内

容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑；

如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子

上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时

间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入

愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天

你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以

上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务

突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑

之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工

作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助

人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”

评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关

微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事

件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮

政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中

选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名

批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑服务通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部河源市邮政营业局2011年5月19日印发

第三篇：开展微笑服务 提高工作效益

开展微笑服务

提高工作效益

“你好”、“请座”、“对不起”、“请慢走”。一句温暖的话语，一种贴心的心情，在西新苑社区居委会拉开了开展“微笑服务月”活动的序幕，让前来社区居委会办事的居民心理感到暖融融、甜蜜蜜。

2月1日，西新苑社区全体工作人员仪表整洁、正式挂牌上岗、是党员的佩戴党徽、文明礼貌接待办事的居民。开展微笑服务活动是开平街道党工委结合全区开展“微笑服务月”活动精神的又一新举，为加强社区创新、深入推进和谐社区建设、努力改进社区干部作风、切实提高社区服务水平而开展的微笑服务活动。

开展微笑服务活动，街道办事处专门成立了领导班子，社区也成立了领导小组。设立了“微笑服务投诉箱”、“微笑意见薄”，由街道纪委统一管理、统一受理，每月由群众评选一名微笑之星和最差人员。

开展微笑服务主要是要改变以前工作人员办事“脸难看”、“声音大”、“嗓门粗”、“办事拖拉”、“态度生硬”的不良态度。从现在起必须要求做到服务群众“四个一”标准。即：“一张笑脸相迎”、“一声真诚问候”、“一把椅子让座”、“一杯热茶暖心”。做到人性服务、特色服务、真心服务群众，让老百姓满意。重点塑造 形象、树立一流作风、提供一流服务。通过开展微笑服务来提高我们的工作效益。

第四篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接 受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑； 如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑 服务 通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部 河源市邮政营业局 2011年5月19日印发

第五篇：流程管理推动第二期资料_如何有效开展企业的流程管理工作

如何有效开展企业的流程管理工作

现实工作中，凡事我们都有计划，在完成计划的过程中，凡事又都有一个思路和步骤，这个思路和步骤其实就是流程，这样显然容易理解，但从严格的意义上来讲，流程的定义显然不是如此。

那到底什么是流程？流程又如何制订呢？

接下来，我们一起来探讨一下这个话题：企业流程，是企业为客户创造价值的一系列经营业活动的组合，这种组合对企业资源要素，包括人、财、物、技术、信息等客户需求进行投入，最后产生所期望的产品、服务的过程。

什么又是流程图与流程图相关的文件呢？

现实中，企业流程图是一种工具，可用来描述、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善。流程图相关的文件指传递信息的流程表单及工作和工作成果的标准文件（如抽样标准、报告等），以及各类工作指引（标准作业指导书、操作程序等，以及企业辅助的规范员工行为的制度。

举个不是很贴切的例子：我们驾车去一个目的地，当我们行驶在高速路上，高速路就相当一个主流程图，它会带我们直至目的地，但在到达目的地之前，我们是不是会经过不同的地域，这个地域就好比流程的一个活动点，路标就好比一个流程文件，它让我们明白到了什么地方？去目的地如何前行及距离的远近等信息。

那么，流程是怎能样产生的呢？

严格的意义上讲，企业的流程，源于企业的价值链，企业要创造客户价值，就必须先发现与选择客户价值，通过运营过程并最终交付价值，从而实现价值交换这一最终结果。故企业通过价值链传递的独特价值，就是看是否能快速地响应客户的需求。从企业的支撑层面来讲，为了快速响应客户的需求，企业需要从业务及支持两个层面来进行流程的传递，保证有序经营的同时，达到客户满意，企业赢利这一目的。

从业务流程层面，企业需经过研发（客户需求的发掘、产品开发）、采购（企业产品的质量、价格）、生产（包括产量和质量）、物流（储存和配送）、销售和服务（客户的管理、维护信赖度）等价值链的维系，最终达到企业利润及客户满意。从支持流程层面，企业需要从人力行政、财务管理、信息层级的支持完善，为经营业务提供保障，从而保证客户价值的创造。就价值链各个环节需要关注的事项而言，研发阶段，需重点关注研发项目评审立项管理，研发过程的控制，工艺配方管理及工艺控制管理。采购方面，需重点关注采购审批流程及供应商管理；而在生产方面，则重点需关注生产计划、订单评审、产能核算、库存数据、品质控制、成品检验及设备保养方面的管理；物流环节，需关注出货、配送、搬运、收款方面的流程管理；销售方面则侧重于客户投诉处理流程、市场调研、客户评级及管理方面。

在企业各个环节需关注的重点确认后，接下来要做的工作就是流程的梳理了，其实编写流程并不难，和编制质量体系的文件如同一辙：说你所想，做你所说，写你所做，写成文字性的东西，那么流程就差不多形成了，只不过会存在流程够不够简单、运作符合成本效益的原则问题了。

既然流程这么简单，现实中为什么很多流程制订出来，还存在执行不了，或执行不力的问题呢？细细分析这方面的问题，我们不难发现，在流程的编制过程中，我们在细节方面把握的不够详细，一些细节方面的东西考虑不周，所以形成已所不欲，强施于人的状况，同样，自己所想要的东西，别人也不一定乐意接受，这样就形成你订你的，我做我的，流程得不到很好的贯彻落实。所以在制订流程方面，就需特别注意以下方面的事情：

一、明确流程的监督管理权限。现实中往往流程制度的制订者在修订完后，没有更多的监督和调整，更新，导致很多人认为可执行也可不执行，故不会足够的重视。所以确定监督管理权限，加强流程实施的执行监管，异常重要。

二、流程制订时的参与度不够。往往很多人空降到一个企业，或由于位高权重，所以在制订流程和制度时，闭门造车，而真正与流程制度相关联的人的参与度并不高，所以会形成流程制度在执行时遭遇不理解或抵制。所以流程要想得到很好地落地，相关联的人员的参与制订及认可非常用重要

三、制度和流程欠缺合理性。主要表现在制度及流程的设计没有从全局观和整体观的立场上去订立，造成制度及流程不符全人性管理的需求。

四、制度和流程的操作性比较难。制度和流程的制订，简单问题复杂化，形成操作过于

复杂，而不被认同及接受。

五、制度和流程的管理和责任不明确。在很多企业，往往权利斗争比较激烈，很多人为了揽权，什么事情都想沾边，所以当一些制度及政策出台后，由于在权限上介定不明确，所以会形成没问题时谁都在揽功劳，一旦真正发生事情，都推泄责任的情况。带着以上可能影响流程及制度执行的注意事项，我们再来进行流程的梳理工作： 首先，要说明的是流程的梳理不是一蹴而就的，它需要反复地推敲及讨论，直到流程运作顺通了，才能做最后的受控和正式发文。

要梳理流程：

首先,需要将公司的流程进行僵化，即由流程的负责人根据现有运作流程及企业统一的流程格式，形成流程初稿，同时需要针对流程执行过程中需要注意的表单、制度、标准及作业指导书进行整理汇总。

其次，完成第一项工作后，由流程的负责人，流程执行中各岗位的人员，专家小组对流程进行研讨，优化，确保流程能在公司经营风险控制、执行人操作步骤简单易行，执行方便等方面达成共识，并最终形成《关健流程评审表》。

第三、针对流程评审初稿，流程负责人，企业高层管理者，流程监察部门及专家小组，需就流程的合理性、可操作性，流程的运行成本及效率进行探讨，达成一致意见后，形成《关健流程试运行稿》，并进行发布实施。

第四、流程在试运行过程中，流程负责人需密切关注流程的运行情况，并针对流程试运行过程中存在的问题及时进行调整，并进行记录，形成流程运行记录表。

第五，当流程最终在运行过程中都能被大家正确执行后，这时流程就可以最终受控并正式发布执行了。在执行过程中，流程负责人仍需定期对流程的管理效果进行评价。第六，当企业由于运营环境及组织架构发生重大变化时，导致现行的流程需更改或严重影响到企业的正常运营时，就需要进行新一轮的流程梳理了，也就是所谓的流程再造（BPR）。总之，流程梳理对企于企业的运营管理来说，至关重要，如果说企业战略是企业的大脑指挥中心，企业的流程系统就是企业的神经系统，只有神经系统有序而顺畅，企业才会更健康的运行，企业的战略才会真正落地。

如何进行业务流程管理呢？

了解流程管理的新趋势，掌握业务流程的再造设计与优化的方法；

方法/步骤

一、认识流程管理

1.什么是流程

2.大企业中管理的困境

3.企业制度、iso9000与流程

4.流程管理（BPM）和持续优化

二、流程设计与优化基本思路

1.流程再造,大势所趋

2.流程与业务流程再造

3.流程再造的基本思路

4.为什么要开展流程再造

三、流程设计与优化案例分析

1.客户接待管理流程图设计

2.访问客户管理流程图设计

3.售后服务管理流程图

4.营销计划管理流程图

5.销售预算编制管理流程图

四、流程与组织设计

1、流程与组织结构

2、一些供参考的组织结构模型

3、如何应用职责分配图来分配部门下属机构或职位职责

五、流程管理的新趋势

1.卓越绩效模式

2.精益六西格玛管理

3.企业的流程管理战略6

六、流程管理的原则

1.树立以客户为中心的理念

2.明确流程的客户是谁、流程的目的是

3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则

4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标 5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识