农村矛盾纠纷调处的基本原则和方法

第一篇：农村矛盾纠纷调处的基本原则和方法

农村矛盾纠纷调处的基本原则和方法

来源：本站整理 点击数：2636次 更新时间：2013-8-14 14:46:38 当前，我国改革发展已进入关键时期，各种利益格局出现新的发展态势，人们的思想观念已发生了新的深刻变化，各种矛盾纠纷也更加突显。特别是广大农村，由于国家农业税的取消，农村种粮补贴、良种补贴、合作医疗、新农保、农村低保等惠民政策补贴标准逐年提高，中央对“三农”的转移支付政策投入正在逐年加大，地方基础设施建设发展十分迅速。但各种深层次的社会矛盾也进一步显现，并日趋严重，这些矛盾纠纷已成为影响农村社会稳定、制约农村经济发展的一个重要因素。为此，作为司法行政工作基层工作管理工作人员，科学合理的指导基层化解现实生活中的各种矛盾，将各种矛盾纠纷化解在基层，消灭在萌芽状态，对维护农村社会稳定，营造和谐良好的社会环境具有重要现实意义。

一、农村矛盾纠纷的特点

当前农村的矛盾纠纷主要有以下特点。

1.群体性：农村矛盾纠纷与群众的生产生活息息相关，涉及面广，易于引起具有相同利益关系人的共鸣，进而形成群体行为，诸如征地拆迁、旧城改造拆迁、矿山生产等问题，涉及到很多人的切身利益，很容易在一些人的组织串联和个别人的煽动下酿成群体事件。

2.对抗性：人民内部矛盾作为当前我国社会的主要矛盾，在一定条件下也存在着对抗性。从我县实际情况来看，过去因矛盾纠纷引起的上访、请愿等群体性事件，方式还比较温和，多数在当地活动，现在的类似事件对抗性明显增强。一些人，一旦遇到事情，不是首先找当地政府或走相关法律程序解决，而是直接采取一些过激行为，诸如集体集会到政府闹事或直接上昆进京越级上访。

3.长期性：当前的一些农村矛盾是由于政策和改革中的深层问题，一旦形成很难在短时间内解决，有的甚至长达几年十几年难以解决。如土地延包、退耕还林政策、林改等因改革带来的山林土地权属界限不清而引发的纠纷仍居高不下，类似这类的矛盾纠纷一般在人民法院又不予立案，导致此类矛盾纠纷长期难以解决。

4.复杂性：随着改革开放的深入和市场经济的发展，生产经营方式、经济模式、分配形式、思想文化的多元化并存，导致矛盾主体增多，矛盾关系更加广泛，更加复杂，往往是国家、集体、个体和多种经济组织的矛盾交织在一起。

5.突发性：随着农村改革的逐步深入，农民以独立生产者和经营者的身份参与社会经济活动，在资源使用、权益归属和界定方面，生产经营性纠纷突出，由劳动关系引发的和经济交往过程中的债权债务纠纷日益增多。特别是农忙季节农民因田边地界、渠塘水堰等切身利益而引起相邻省份、县市、乡镇至村组农户之间的矛盾纠纷，极不易预防，来势猛，发展快，带有明显的突发性。

6.调处难度大：由于当前农村矛盾日益复杂，调处的难度日趋加大，群众要求解决的问题和矛盾或实际困难，或有历史遗留，或缺乏政策法律依据，调处起来比较棘手。一些群体之间，往往是多数人的过激行为与少数人的破坏活动纠缠在一起，给调处工作造成了调处难度。

二、调解的基本原则

依照《中华人民共和国调解法》规定，人民调解工作有三项基本原则： 1.平等自愿原则

平等自愿原则一是纠纷的受理必须基于当事人自愿，二是当事人接受调解自愿，三是调解达成的协议必须出自当事人自愿，人民调解委员会不得把调解意见强加于当事人。

2.合法合理原则

一是人民调解组织受理和调解的矛盾纠纷的范围要符合法律、法规和规章的规定。法律、法规规定只能由专门机构管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院审结的民事案件、人民调解委员会不得调解。

二是人民调解委员会要依照法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有规定的，依据社会公德进行调解。人民调解委员会调解纠纷要以事实为根据，以法律为准绳，在充分听取当事人陈述，调查了解，查明矛盾纠纷发生的事实后，以法律、法规、规章、政策为依据，分清是非责任，说服有过错的一方承担责任，双方都有过错的，各自承担相应的责任。

三是达成调解协议的内容要符合法律、法规、规章和政策的规定。任何与现行法律、法规、规章和政策相背的调解协议都是无效的。对不符合法律、法规、规章、政策和违背社会公德的调解协议，当事人可以要求重新调解，基层人民政府和基层人民法院也可以予以纠正。

3.尊重当事人诉讼权利的原则。人民调解不是诉讼的必经程序，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。民间纠纷发生后，当事人有权直接向人民法院提起诉讼，不得因未经调解而限制其诉讼权利。在调解民间纠纷过程中，当事人可以中断调解，向人民法院提起诉讼。经调解达成协议的纠纷，当事人仍然有权利提起诉讼，请求人民法院对纠纷及其协议进行司法确认。

三、如何做好农村矛盾纠纷调解工作

对如何做好农村矛盾纠纷的调解，提供以下几点参考意见。

1.情系人民群众。一名干部只有谨记自己来自群众，不忘自身的公仆身分，身在基层，依靠群众，深入群众，服务群众，心里装着群众，感情上恋着群众，才能为老百姓做实事、做好事。因此，要做好调解工作，首先就是要对人民群众有深厚的感情。2.热爱调解工作。对职业的热爱是做好工作的前提和动力。调解工作上为党委政府分忧、下为百姓解愁，是一项民心工程，每位基层人民调解工作者，应本着“干一行，爱一行”的思想，积极主动地投身于矛盾纠纷的排查化解工作。只有我们大家热爱它，遇到纠纷后才能想方设法去化解它、消灭它。3.保持良好心态。心态，顾名思义是指个人的心理状态，说到底是一个人对生活的态度问题，包括对人、对事、对己的态度。生活是一面镜子，你笑它也笑，你哭它也哭。心态好则身体好、精神振、干劲足，易出业绩。我们基层干部一定要有良好的心理素质和承受能力，学会自我调整，以一种积极的心态来对待工作、对待同志、对待自己。否则，如果没有一颗平常心，没有良好的心态，我们的心情就容易浮躁，我们的工作就会受到干扰，并进而影响朋友交往、家庭幸福和生活质量。保持良好的心态可以使我们宠辱不惊、知足常乐、胸怀坦荡。这样，你的生活就会充满活力，精神就会更加充实，心境就会更加坦荡，事业就会更加出色。

4.要有清晰的工作思路。一是正确研判矛盾纠纷。准确分析研判矛盾纠纷信息，是化解矛盾纠纷的重要环节。每位人民调解工作者要对本辖区内的矛盾纠纷进行分析研判，做到“三个弄清”：一要弄清矛盾纠纷的态势，即弄清矛盾纠纷的新老大小、个体群体、涉及范围、轻重缓急、风险程度等；二要弄清矛盾纠纷的成因，即弄清矛盾纠纷由何而起，是决策失当、政策欠帐、处事不公、工作不细，还是执法违法、司法不公、贪污腐败等；三要弄清矛盾纠纷的性质，即弄清矛盾纠纷是经济利益还是政治权利的诉求，是当事人合理诉求还是不合理诉求，是自主善意的表达还是受制于人的非法表达，是对抗性矛盾还是非对抗性矛盾，是人民内部矛盾还是非人民内部矛盾等。二是创造性地开展工作。所谓创造性开展工作，就是要发挥人的主观能动性，勇于在实践中不断开辟认识真理的道路，不断推进改革创新的进程，不断做出新的成绩。那么，作为人民调解工作者，怎样创造性地开展工作呢？简言之，就是要将上级的方针、政策创造性地与本地区本部门的实际情况相结合，创新工作机制，富有特色地开展调解工作。为此，必须吃透“两头”；一头是吃透“上头”。即上级关于调解工作的指示和精神，吃透就是要领会实质，由此才能带动工作向前发展。再一头是吃透“下头”。下头，即各地实际；吃透，就是做到本地区本部门的实际情况心中有数，这就要求从事调解工作的同志深入基层进行调查研究，实事求是地加以总结和概括，从而上升为指导工作的具体经验。在调解工作中，就是要认真抓好人民调解委员会和基层司法所的组织机构建设、工作制度建设、调解队伍建设、经费保障以及规范化调委会和规范化司法所建设，既要做到工作的全面推进，又要突出地方的优势特色。

5.要有较强的业务知识

作为一个称职的调解员，首先要有较强的业务知识，对调解的性质、调解的范围、调解的效力了如指掌。

6.要有灵活的调解方法和技巧

一是灵活运用调解方法。马克思主义哲学告诉我们：矛盾无处不在，无时不有，要化解矛盾就必须具体问题具体分析，采取灵活多样的方法去解决各类矛盾纠纷。比如：（1）法治与德治相结合的方法；（2）动员多种力量协助调解的方法；（3）抓住主要矛盾和矛盾的主要方面进行调解的方法（主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面一定条件下相互转化，“抓重点、抓关键”、“牵牛要牵牛鼻子”的道理，特别是在群体性事件、集体上访事件中尤为重要）；（4）解决思想问题与解决实际问题相结合的方法；（5）换位思考的方法；（6）苗头预测的方法等。调解方法很多，关键是要“对症下药”。在运用调解方法进行调解纠纷时，要充分利用群众语言、地方语言、民族语言、通俗语言，让老百姓易于接受，以促进矛盾纠纷的有效解决。二是综合运用调解技巧。在调解不同类型的纠纷时，除了要运用不同的调解方法，还要根据纠纷的具体情况采用不同的调解技巧，把调解方法和调解技巧有机结合起来，有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。纠纷发生的时间、地点、人物、情节以及原因是民间纠纷的五大要素。及时了解和掌握这五大要素是做好各类民间纠纷调解工作的基础和前提。也可以说，掌握好这五大要素是调解好民间纠纷的最基本、最关键的技巧。（1）时间要素运用技巧。民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时间。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。如何把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致做工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。（2）地点要素运用技巧。受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如：同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。（3）人物要素运用技巧。纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。（4）情节要素运用技巧。纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为、甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾虑的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。（5）原因要素运用技巧。纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。

四、在调解民间纠纷时要注重 言辞表达

调解纠纷时的言辞表达至关重要。话说得好，三言两语就可以促成纠纷的调解；言辞不当，千言万语也免不了调解的失败。“一句话可以叫人笑，一句话可以叫人跳”。要使调解达到理想的效果，我认为应说好六种话：

（1）定心话。定心话主要是安定人心、稳定情绪的话，它是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷得以解决的前提。当事人之间产生了纠纷，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，有的甚至萌发轻生的念头，所有这些异常的心理状态，都不利于调解的进行。因此，定心话必不可少。对粗暴蛮横的当事人，要直言正告，使其恢复常态；对急躁不安的当事人，要耐心劝解，使其冷静下来；对忧闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心；对萌发轻生的念头的当事人，不妨首先说一说“问题既已发生，总要得到解决，请相信我们会尽快作出公正的结论”。这样，当事人的心灵就会得到安慰，情绪就会得以稳定。

（2）风趣话。风趣话好比一幕引人发笑的讽刺剧。诙谐、生动，爽快之中含有启示，笑谈之中寓于哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，是调解中的一手绝招。高明的调解员，面对剑拔弩张势不两立的当事人，总是从容自如，风趣化解。如某厂两名职工发生口角，甲无意中骂了一句乙是贼，乙火冒三丈，定要与甲论个高低曲直。一位经验丰富的调解员把乙拉开，对其说：“骂贼有什么紧？贼不一定都可恨，我就曾经做过一次贼，梁山好汉以曾被人骂着梁山贼寇”。寥寥数语把甲乙两人说得气不是，怒不是，闹不起，吵不成。风趣话在某些场合固然有一定的灵验之效，但毕竟只是一粒“止痛片”，治标不治本，要治本还要做过细的疏导教育工作。

（3）圆场话。幼儿教师的话要甜，调解人员的话要圆。圆场话是种避开矛盾冲突，故意转移话题的说话技巧。其特点，迂回陈辞，自圆其说。某学生甲过20岁生日，其父请来两桌客人祝贺，一位热心客人乙起身准备给在场客人上茶，不小心碰倒了热水瓶，瓶碎水流，按农村风俗这是不吉利的。甲父见状，顿生怒气，并严厉责备道：“你这人真是毛手毛脚，谁让你去倒茶了，真是多事”。乙手足无措，惊恐难堪，此时场面气氛非常紧张，原本喜气洋洋的酒桌上变成了死水一样的僵局。这时甲的哥哥圆滑地说道：“这个水瓶早就该打碎了！我们想一想，弟弟今年要考大学，如果还是原来的水瓶（平）能考得上吗？今天，他打碎了这个水平是个好兆头，我们都应该高兴，并预祝弟弟成功”！话音刚落，父亲破怒为笑，所有在场的人都笑了。恰到好处的圆场话，能使僵局变得缓和，使隔阂得以解除。

（4）析错话。析错话就是帮着找“错”。象一件打架纠纷，双方当事人一般都会从各自认定的事实和理由出发，说自己如何如何对，对方如何如何错。针对这种情况，调解人员就应在自己认定事实的基础上，尽可能找准双方当事人的过错，将其说得多一些，分析得透一些。因为过错越多，问题越严重，否定起来就越容易，一旦过错方的理由被否定，调解成功的把握就越大。当然，分析当事人的过错一定要实事求是、有理有据，不能瞎扣帽子。

（5）唤情话。唤情话主要是以“情”感人的话。人有情，人人呼唤真情。因此，在调解婚姻家庭纠纷时多说唤情话特别重要，尤其是针对婚姻基础较好有和好可能的离婚案件来讲，要让双方多回忆过去的美好时光，多想想对方的好处，做到以情动人，和好如初。对家庭成员之间的纠纷同样要“唤情”。如某户兄弟为继承祖业反目无情，这时调解员深情地说道：“你们同是一条根上结出的果，流淌着同一种血脉，礼让三分又何妨”。说得兄弟俩面红耳赤。当然唤情不是万能的，对某些人和事还是要情、理、法相结合。

（6）希望话。调解纠纷接近尾声时，调解人员不可因胜利在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负。还必须趁热打铁，讲好结束话，说好希望话。一番热情诚挚透心暖人的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座感情桥梁，产生极大震动，使其难以忘怀。

人民调解员的言辞表达，是一门既复杂而又有艺术的学问。在调解工作中，善于动脑、掌握技巧，注意总结经验，不断研究探索，就一定能使言辞表达驾驭自如得心应手。

以上是我个人在工作中的一点体会和认识，我认为做好调解工作就要做到“情系人民群众、热爱调解工作、要有清晰的工作思路、要有较强的业务知识、要有灵活的调解方法”这五个方面。当然，调解工作是一项系统工程，需要各级领导干部的重视和关心，需要各级各部门的参与和支持，也需要我们长期工作在基层一线的调解员的努力和奋斗。只有我们大家真正行动起来，共同致力于我们所从事和热爱的神圣而光荣的人民调解工作，人民调解这一“东方之花”必将开得更加的灿烂和辉煌。

第二篇：农村矛盾纠纷排查调处工作制度和原则

矛盾纠纷排查调处工作制度和原则

一、综合治理领导小组坚持每月一次协调会议，专题研究部署综合治理工作，落实调处解决矛盾纠纷和不安全因素的有关领导和责任人。

二、综合治理办公室坚持每半月组织一次矛盾纠纷集中排查调处工作，努力实现“小事不出组，大事不出村”的工作目标。

三、治保委员会坚持每季度组织一次治安中心户长，治安巡逻队员的培训，不断提高群防群治，自防自治队伍的综合素质和工作水平。

四、调解委员会坚持每月十五日和三十日之前，将矛盾纠纷排查调处情况书面报镇综合治理办公室，同时做好调解档案管理工作。

民事调解纠纷的调处原则是：

1、依据法律，法规，规章制度和政策进行调解，法律，法规，规章和政策没有明确规定的，一句社会公德进行调处。

2、在双方当事人资源平等的基础上进行调解。

3、尊重当事人的诉讼权利，不得因未调解或调解不成而阻止当事人向法院诉讼。

4、严禁对刑事案件进行调解。

勉县周家山镇留旗营村 二0一0年十一月

第三篇：矛盾纠纷调处工作总结

XXX村矛盾纠纷调处工作总结

XXXX年，我村以创建泰兴市“六无”平安村为主线，以维护人民群众利益为根本，全面落实社会治安综合治理责任，进一步完善矛盾纠纷排查调处机制，认真做好“三大战役”工作，及时、有效地化解矛盾。今年，共排查矛盾纠纷6件，调处6件，实现了实现“四下降、三提高、两不出现”的工作目标。现将工作总结如下：

一、抓基层网络，构建“大调解”阵地。

稳定是第一要务，我村把人民调解工作当维护农村稳定，构建“平安村”的一项重要工作来抓，列为社会治安综合治理的检查内容，摆上了重要的议事日程。一是建立组织机构。并在各组落实了基层信息员，保证信息灵敏、畅通，确保矛盾纠纷能在第一时间得到及时有效的发现、调处、化解。二是严格办理，规范流程。按照受理、约谈、告知权利义务、调解、整理归档、办结的工作流程，各组各负其责、联动联调，将人民调解、行政调解、司法调解有机结合，坚持依法调处，切实规范村调委会运作。三是加强中心硬件设施建设。对村综治办调解室进行了装修，添置了办公用品，构建了一个很低好的平台。

二、抓责任落实，构建“第一责任人”格局

发展是硬道理，综治是硬措施，稳定是硬任务,领导重视是关健。一是党总支书记亲自抓机制落实，治保民调主任具体抓。领导亲自参与、亲自抓是我村综治工作上台阶的关键。

三、抓纠纷调解，牢筑“第一道”稳定防线

纠纷矛盾是客观存在的，关键在调处和化解，及时、妥善地排查和处理矛盾纠纷，是保持社会稳定的第一道防线。今年，我村按照镇政府提出“无矛盾纠纷积案”的工作要求，在调处和化解上狠下功夫，确保社会稳定。今年共排查出6起，调处6起。

四、抓制度建设，健全四个长效机制

稳定工作，任重而道远。我村狠抓制度建设，建立健全长效机制。一是建立工作责任制度。按照村干部包组、中心户长、党员包户的模式建立防控网络，村调委会对当地发生的纠纷情况和可能发生纠纷的苗头、隐患，要深入进行排查，及时调解，做到信息畅通，情况明了，及时准确上报。二是健全矛盾纠纷月排查分析例会制。每月定时召开分析例会，听取前个月的治安状况、矛盾纠纷调处情况报告；排查出可能出现的各种不稳定因素，分析新情况、新特点、新动向；交流纠纷调解经验，安排下一步工作。三要实行包案调处制度。将每起纠纷具体落实到每个调委会和调解员身上，做到“四定”、“三包”，即定牵头领导、定责任单位、定责任人、定办结时限，包调处、包跟踪、包反馈。四是建立责任追究制度。将人民调解工作纳入年终设考核和干部政绩考核内容，奖优罚劣。对出现“民转刑”事件，要追究村干部的责任。

第四篇：矛盾纠纷排查调处

对当前农行面临的主要矛盾纠纷及化解工作的思考

随着社会主义市场经济的不断发展，人们的思想观念的转变，银行业所面临的矛盾纠纷亦随之多样化、复杂化。这些矛盾纠纷蕴含的信息可以折射出农行在经营发展过程中各种问题高浓缩的影像。准确预测和把握新经济形势下的各类矛盾冲突，积极应对影响银行业持续稳健运营的变化因素，妥善化解各种矛盾纠纷，是银行业实现全面发展、提升整体实力的关键所在。

一、当前农行矛盾纠纷的现状和特点

通过对近年来我省农行各地区及部门矛盾纠纷案件的统计排查，笔者认为现阶段我行面临的矛盾纠纷主要表现在以下三个方面：

（一）合同纠纷矛盾增多。为实现自身业务拓展的需要，吸收存款与增放贷款是必经之径。尤其是增放贷款，仍旧是实现利润的主要来源。而日益增长的信贷数额与客户的违约风险又呈现出亦步亦趋的态势。一是银行与机构客户之间的矛盾继续增长。从2007-2009年的环球金融危机到2011年至今漫无休止的欧债危机，全球的经济发展态势并不乐观，这也导致了相当一部分国内企业经营效益的下滑乃至破产，这直接削弱了借款人的偿债能力，致使借贷合同违约率增加。二是个人借贷合同纠纷的上升。这主要是由于盲目炒作房地产市场失误、证券投资亏损、企业经营状况恶化导致收入下降或失业等个人清偿能力不足进而造成借贷违约。数据显示，在农行矛盾纠纷案件中，个人借贷纠纷案件占86%以上。

（二）服务质量引发的纠纷。在服务质量引发的纠纷中，理财产品收益纠纷首当其冲。有些职员为了完成任务或者提高自身绩效收益，在向客户宣传理财产品时并没有及时的揭示产品风险或者直接回避客户的风险提问，以至于产品到期时实际收益低于预期收益甚至是负收益，从而形成了银行与客户的矛盾纠纷。另一方面，在银行的服务体系中，工作效率低、职员服务态度差、业务程序处理不规范、硬件设施不完善等也是导致银行与客户纠纷的重要因素。

（三）同业竞争引发的纠纷。改革开放以来中国经济的飞速发展，促使地区、商业性银行如雨后春笋般涌现，银行间的竞争格局也是愈演愈烈。各家银行纷纷推出具有吸引力的理财产品和信贷优惠方案，抢夺客户尤其是优质客户的情况十分严重。固然良性竞争带来的利处不胜枚举，但是恶性竞争的弊端危害更大。例如有些银行采用法律规定的存贷款范围之外利率吸引客户、贬低竞争对手的产品和服务质量等违规手段，从而引发银行与客户、银行与银行、客户与客户之间的纠纷，更甚于扰乱金融市场秩序。

与此同时，伴随金融服务体系的不断完善，自助银行和电子银行的推广，农行服务的受众面也越来越宽，客户与银行的矛盾纠纷不再局限于地域和存贷业务的范围内。矛盾纠纷形成了主体的多样化，性质的复杂化，关系的交织化的特点。

二、矛盾纠纷排查调处中存在的主要问题

（一）矛盾纠纷调处体制不完善。一是没有建立矛盾纠纷排查调处科学有序的运行机制，还没有形成层层相扣、步步落实的工作格局，在矛盾纠纷处理过程中主要由基层人员主导，无法引起有关领导的足够重视。二是矛盾纠纷排查调处无专业化队伍。调解人员不能做到专职专用，各自忙于自己的本职工作，消极应对矛盾纠纷调处工作，使得矛盾纠纷排查调处工作无专人管、专人抓。

（二）调处人员缺乏足够的协调能力。作为矛盾纠纷排查调处工作的第一道防线，基层调处人员的协调权限、方式、效率都十分有限。在发生矛盾纠纷时，调处人员的作用难以得到有效发挥，导致许多问题无法有效、及时的解决，从而

积少成多、由小变大。

（三）部分客户的法制观念薄弱。客户在与农行的交易中发生利益冲突时，片面的认为是银行方面推脱责任，心态失衡，维权意识强烈法律意识淡薄，妄图用吵闹、威胁、暴力等形式迫使银行人员屈服，不仅不能达到目的反而会使矛盾扩大化，致使调处人员无法与客户正常沟通实现纠纷排解。

三、化解矛盾纠纷的意见和建议

（一）从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。坚持抓苗头，主动排查，超前防范，在第一时间全面掌握各种矛盾纠纷的详细情况和动态，做到未动预知，异动先知。首先是要准确把握客户对服务需求的总体趋向。积极构建全方位覆盖排查网络，运用日常管理、服务、调查、摸排以及互联网、手机短信等现代信息新手段、新途径，敏锐观察和分析社会热点焦点，了解客户最需要、最迫切解决的问题，及时捕捉和把握客户心理情绪以及各种负面苗头倾向。其次是要细致了解矛盾纠纷的具体情况。开展全面排查行动，理清矛盾纠纷的重点业务、区域和群体，加以重点防控。以已发生和可能发生的矛盾纠纷问题为重点，详查基本情况、诱发原因、性质类型、表现形式、危害程度、化解难度和潜在趋势，作出分析判断。最后要注重专项排查，准确了解各种矛盾纠纷的特殊情形。对一些容易反复出现的矛盾纠纷，要采取措施防止扩散蔓延，在查明来龙去脉、事实真相的基础上，尽可能地予以解决，失去条件解决不了的，要做好相关解释说服疏导或救助工作。采取点、线、面结合的方式，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。

（二）不断完善矛盾纠纷调处机制。要加强组织制度建设，着力解决矛盾排调工作网络问题。第一，要实现调解工作的制度化保障，成立专门的调解部门，出台全面完善的制度、规章，要求各部门个人员对矛盾纠纷排查调处予以支持，不得回避或消极应对，使调解工作能够有效的施行；第二，实行矛盾纠纷排调奖励制度。提高矛盾排查调解员工作的积极性和主动性，结合纠纷排查时效和调处难易程度，对及时遏制矛盾纠纷隐患、重大纠纷事件的报告等进行奖励；同时设立调解案件奖励，按矛盾双方对矛盾调处的满意度进行奖励，对成效显著的调解员和调解组织进行表彰和奖励；第三，完善矛盾排调总结制度，建立每月矛盾排调例会，使调解人员养成总结、反思的习惯，在例会上对各类型的矛盾纠纷进行梳理，从而不断完善调解员的协调处理能力。

（三）强化对矛盾纠纷排查工作的领导。化解矛盾纠纷，共建和谐社会，领导是关键，机制是保证。要把健全、落实各级领导的责任管理作为建立健全矛盾纠纷排查调处机制的关键来抓，保证目标任务的落实。对因工作失职、决策失误、处置失当等原因造成矛盾激化、影响恶劣的，实行“一票否决”，强化领导干部的责任意识，提高维护稳定、调处矛盾、处理突发事件的能力和水平。要落实包案调处机制。对重大矛盾纠纷，实行领导包案、挂牌督办制度，做到了事事有答复、件件有结果。对所有矛盾纠纷，都具体落实到基层调解员身上，提升工作效率和调处水平。再通过完善督查考核机制，将矛盾纠纷排查调处作为绩效考核的一项重要内容，各部门要积极参与行内矛盾纠纷排查化解工作，进一步增强责任意识和使命感，切实履行矛盾纠纷化解职能，主动协调、密切配合，真正形成各负其责、多方联动、齐抓共管的工作合力，及时有效做好各类矛盾纠纷化解工作，为银行的稳健发展创造良好的环境。

（四）加强职员的队伍建设。不管是高管人员、专职调解员还是基层业务人员，都要加强自身的素质培养。一支政治素质过硬，作风顽强，业务精湛的工作队伍是落实各项工作任务的必要条件。一是建立培训制度，加大培训力度。广泛

开展多种形式的业务素质培训，领导要充分重视矛盾纠纷的排调工作，调解员应努力提升化解矛盾纠纷的能力和技巧，业务人员则是要规范业务操作流程，避免引发矛盾纠纷。二是要结合新时期银行矛盾纠纷的特点，制定培训规划，逐步使排调工作制度化、经常化、规范化，调解员应主动自觉地依法处理问题，切实维护银行或者客户的合法权益，以适应新时期矛盾纠纷排查化解工作的需要。三是要不断充实调解队伍。要有计划、分步骤对队伍进行调整补充，把那些政治素质高、思想意识好、懂法律、群众威信高、办事公道、责任心强的人员充实到队伍中，不断提高队伍的整体素质。

第五篇：矛盾纠纷调处制度

矛盾纠纷排查调处制度

为切实掌握群众矛盾纠纷和集体上访情况，及时妥善处理好信访热点、难点问题，把矛盾和纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，切实维护全县社会稳定，根据《信访条例》等相关规定，特制定本制度。

一、联席会议制度。组成矛盾纠纷排查调处联席会议制度，定期召开会议，分析矛盾纠纷形势，研究解决存在的突出问题，研究矛盾纠纷调解方案，分析当前矛盾纠纷形势。

二、排查制度。坚持执行每月排查一次社会矛盾纠纷，重要时期，实行每日排查和“零报告”制度，对一些苗头性、倾向性的突出问题，要及时组织开展集中排查和研判，提出工作建议，制定调处方案。

三、分流制度。对群众要求调处的社会矛盾纠纷，实行统一登记受理，然后根据矛纠纷的性质、类别，按照“属地管理”、“分级管理、归口负责”、“谁主管、谁负责”的原则，有关部门的单位要按照分流指派的任务和要求，强化调处责任，落实调处措施，确保调处效果，并及时反馈调处结果。

四、联动联调制度

1、涉及到多个部门或跨村的矛盾纠纷，组织相关单位进行联合调处。

2、矛盾纠纷调处实行领导包案负责制，各级领导对调处办公室指派负责的矛盾纠纷应当负责指导、督促或亲自参加调处工作。

3、矛盾纠纷确因部门决策不当或行政行为不当引起的，相关部门要立即纠正，防止矛盾纠纷激化。

五、督查回访制度

1、定期组织开展矛盾纠纷排查工作。

2、对分流指派给有关单位的矛盾纠纷进行跟踪了解，提出调处意见。

3、走访当事人，了解调解协议履行情况，听取群众对社会矛盾纠纷调处工作的意见和建议。

六、档案管理制度

直接调处的矛盾纠纷调处结束后，应及时成卷归档。调解的简易矛盾纠纷，未制作书面调解协议书的，应填写《矛盾纠纷受理调解登记表》，统一归档。应当根据要求及时认真填写月报表、半年报表和全年报表，在规定时间内报送区社会矛盾纠纷排查调处工作领导组办公室。各类统计报表应按时间、年限分类装订成册，建立统计档案，妥善保管备查。

七、责任制度

以严格的责任制来确保社会矛盾纠纷排查调处工作取得实效。建立社会矛盾纠纷排查调解责任制和分级责任制，实行领导定期接待、包案负责制、直接参与社会矛盾纠纷的调处。执行重大疑难矛盾纠纷报告制度，凡事大疑难矛盾纠纷，应及时向矛盾纠纷排查调处调处办公室报告示。建立责任倒查制度，对因矛盾纠纷调解和排查不力，致使矛盾激化造成重大社会影响和严重后果的单位和个人，严格进行责任追究。