门诊首问负责制

第一篇：门诊首问负责制

门诊首问负责制

为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。

1.最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。

2.每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传手”。

3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。

4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

5.门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。

6.属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责 范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指 示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。

7.遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重 病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

西青医院门诊办公室

第二篇：首问负责制

首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

第三篇：首问负责制

首问负责制

为了进一步促进我街道办事处的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来街道办事，第一位接受询问的办事处工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理；不能马上办理的，应耐心说明情况，并一次性告知有关政策、办事程序及要求；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实有关承办科室。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我办事处职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的街道工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转办公室或有关科室办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他科室业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。办事处工作人员接听电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、举报的问题或由上级部门交办、其他部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育、停职检查等处分，并取消当年评先资格；情节严重、影响恶劣的，建议纪律检查机关给予纪律处分。

十、本制度自发布之日起实行。

XX街道办事处2012年6月25日

第四篇：首问负责制

首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到社区咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

服务承诺制度

第一条 服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。

（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（4）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

重要情况通报和报告制度

为进一步落实《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处分条例》的具体要求，创新和完善党内监督的方式方法，规范党员领导干部从政行为，使责任追究有依可循，切实从制度上保证党员领导干部勤政、廉政。现结合我社区的实际，制定本规定。

一、通报、报告的内容和范围

1、区、街重要指示会议精神，根据需要可向全社区的党员干部通报；

2、本社区作出的决议、决定，一般向党员通报，根据需要，还应向社区工作人员通报；

3、班子确定的事关的重大决策，根据需要应在一定范围通报；

4、在本社区范围内发生的重大突发群体事件、安全事故、紧急火灾及其他重要紧急情况必须上报，以及某一阶段群众关注的问题也应以适当方式上报。

5、社区党员和工作人员外出要按规定请示报告。

二、报告的原则和要求 原则上按轻重缓急、逐级报告、特殊情况特殊处理的要求进行。

三、报告的形式和时限

凡属应报告的重要情况，一般应提前5天以书面形式报告。接到报告后一般应在5个工作日以内作出答复。属重大群体性事件、重大安全事故、严重灾情、疫情以及其他重大紧急情况，要立即向街到领导报告，报告时限不超过1小时。特殊情况，最迟不能迟于事件发生后2小时。

四、监督与责任

对重要情况应报告而瞒报、谎报、漏报、缓报的；对下级请示不及时答复、批复或对下级报告中反映的问题在职责范围内不及时处置，造成严重后果的，按有关规定给予处分。对外出不请示报告的干部，要给予严肃批评；对造成不良影响的，要按照干部管理权限及时进行诫勉谈话或给予党纪政纪处分。

第五篇：首问负责制

南明区妇幼保健院首问责任制

为深入开展优质服务活动，进一步转变医院工作作风，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。

第一条 首问责任人。

医院工作人员第一位接受社会群众等来院询问或办理事项者，即为首问责任人。医院全体工作人员必须为来访者或办事者负责。

第二条 适用范围。

1、单位或个人向院内职工询问情况、了解政策、反映问题和办理事务等。

2、社会部门或群众个人向我院职工咨询政策、了解情况、反映问题和办理事务等。

第四条 质量要求。

（一）首问责任人必须热情为群众服务，态度和蔼，礼仪周到。

（二）首问责任人必须千方百计为群众排忧解难，不得推诿扯皮，敷衍了事，更不能推说不知，置之不理。

（三）首问责任人所受理事项属自己职责范围的可以直接答复，对不属职责范围内的事项，必须立即落实到具体责任科室及责任人。

（四）接待和答复询问，要热情、准确，重要事项要在规定的期限内及时办理。

第五条 监督检查。

（一）对医院工作人员违反首问责任制规定的，基层单位和社会群众可向医院办公室（电话：0851-5566916）投诉，医院将对有关人员要认真处理，并在10日内答复投诉者。

（二）医院全体工作人员要认真执行本制度，对违反规定，责任心不强，玩忽职实，徇私舞弊，造成工作失误或不良影响者，要按规定给予处分。

（三）医院各科室负责人是执行首问责任制的主要责任人，要支持和指导本科室工作人员执行首问责任制，同时要参与有关问题的处理和协调工作，对违反首问责任制规定的除追究有关工作人员的责任外，还要追究相关科室负责人的责任。

（四）市四医院优质服务工作领导小组办公室负责对机关工作人员执行首问责任制情况进行监督检查，并将执行情况列入对工作人员及科室进行考核的内容之一。