房地产公司客户服务的N个关键时刻

第一篇：房地产公司客户服务的N个关键时刻

房地产公司客户服务的N个关键时刻

1、什么是关键时刻？

关键时刻是斯堪的纳维亚航空公司总经理卡尔松20世纪80年代提出来的，出于摆脱当时的竞争危机，卡尔松带领员工找出客户乘坐飞机与公司的接触点，了解客户在每个接触点的需求，设计公司的服务方案，公司对员工进行服务方案的培训，提高客户服务质量，取得了极大的提高。卡尔松将这些接触点（共计50000个）称之为“关键时刻”。关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务，同时通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。按照英国专家的调查，一个关键时刻的发生事故往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。、关键时刻的已发生的阶段和客户服务的要点 一般来说关键时刻大致发生在以下阶段：

设计阶段、工程施工阶段、营销阶段、试住/入住阶段、物业服务阶段 ★设计阶段

在世界卫生组织公布的《2002年世界卫生报告》中专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。据统计全球有近一半的人处于室内污染中，已经引起了35.7％的呼吸道疾病，22％的慢性肺病和15％的气管炎、支气管炎，在中国、南美等地，1/6的疾病是有以上因素引起的。同时去年肆虐一时的SARS病毒也很大程度上改变了人们的居住思维习惯和生活方式。★工程施工阶段

有关反诬质量的问题大都是是在工程施工阶段产生的，而客户投诉大都是在入住以后，因此同一问题在工程施工阶段是关键时刻，在售后维修阶段也是关键时刻。面对客户纷繁复杂的质量投诉，可以用ABC管理办法，梳理成重点的几类。★营销阶段

没有不重视销售阶段的开发商，但并不是每家公司都明白销售中暗藏的危机。★试住/入住阶段、开发商重视开盘营销，业主重视入住，应该说客户的绝大多数投诉还是集中在入住阶段。★物业服务阶段

在办理完入住手续拿到手续后，客户进入了漫长的居住体验历程，此时的投诉虽然大多是针对物业公司的，但是由于这个阶段的物业公司基本上都是开发商先为业主指定的，他们和开发公司有着千丝万缕的联系，因此协助物业公司做好本职工作，仍然是开发商义不容辞的责任。

关键时刻

1、室内噪声等物理污染的处理

目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准，如果开发商在设计阶段不处理好这些楼房附属设备的减震消声等问题，等到客户产生了负面体验时噪处理噪声问题，不仅要花费巨大的代价，还要承受客户的职责。近年来，客户反应噪声扰民的投诉越来越多。这些噪音主要来自地下室、电梯井、锅炉房、空调机组等这些频率稳定、长时间产生的噪声，即使不超标也会让人感觉很难受，心里压抑、烦躁特别是对那些年老体弱、有心脏病史、听觉敏感和婴幼儿是一种极大的健康损害。按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适于居住、文教、机关等地区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至次日早6时）不应高于45分贝；如果固定噪声源对室内造成污染下需要在室内监测的时候，噪声值应低于所在区域的标准10分贝，即按照此标准白天室内噪声不应高于45分贝，夜间室内噪声不应高于35分贝。

因此有些购房专家建议消费者：消费者进行置业的时候一定要弄清房间附近时候有影响生活的固定噪声源，最好远离噪声源置业，同时要把有关内容写进合同，详细的约定违约责任和赔偿办法。如果在购买时没有发现噪声扰民问题等居住后才知道，应该首先向物业管理部门和开发公司反映情况，要求给予限时解决，如没有达成协议开发商和物业没有采取实质解决办法，可以向环保部门投诉，请监测部门检测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的法律证据，在环保部门要求限期整改的期限内达不到治理效果的可以要求实施行政处罚，然后到法院采取诉讼。客户服务方案的实施要点：

★请物业公司和客户服务人员提介入设计方案分析会议，指出可能存在的噪声扰民的设计节点，以及介绍客户可能提出的各种要求。

★针对各种建议，设计人员要提出各种减噪的措施，讨论经济可行性。★对产生固定噪声源的工程，要严格把关施工管理和建立工作，做到科学施工。

★如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对噪声污染严重的房屋宁做它用也最好不要卖给客户。

★对噪声污染没有超标，但是有可能影响正常生活的，销售时一定要向客户说明，并将双方达成的协议写进合同附件。关键时刻

2、室内化学物污染

防止室内化学物的污染，关键节点在设计阶段和建材采购执行阶段。室内有害的化学物质只要包括：氡、甲醛、氨气、苯、甲苯等，随着人们对提高生活质量关注，室内化学污染物越来越收到人们重视。室内化学污染物产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。举例来讲：氡是室内最危险的有害物质，因为它是无色、无味、无嗅放射性气体污染物，氡平均浓度每平方米增加100贝克，肺癌发病率就会上升19－31％。目前家庭室内的氡污染主要来自建筑材料和室内装修材料，特别是一些矿渣砖、炉渣砖和一些含铀高的室内装饰材料，包括花岗石、瓷砖和洁具。客户服务方案的实施要点：

★严格遵守2002年1越1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。

★公司聘请的设计人员要具有负责的环保意识，在委托设计的时候要向其表明公司的立场。★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。

★对全体员工进行环保教育，把环保知识培训作为公司内部培训的一项重要内容。★对室内化学污染严重，尚未采取有空清除措施的房屋应该不予出售。关键时刻

3、室内生物污染

这个问题在SARS病毒尚未威胁我们人身安全的时候，很少有人注意这个问题。然而2003年突如其来的这场瘟疫，引起了人们对室内生物污染的极大恐慌。当我们回首这场灾难的时候，尤其是香港“淘大花园”SARS感染由个别户扩大到整栋楼，隔离数百户人家，造成40多人死亡的惨剧，究其原因主要就是因为室内通风不畅导致病菌、细菌大面积室内扩散繁殖。因此控制室内生物污染的关键时刻是解决好设计阶段的通风问题，多做健康住宅。客户服务方案的实施要点：

★小区规划和楼宇单体设计人员要增加人居知识和生活经验的积累。★设计的房屋要参考《健康住宅试行建筑技术要点》的要求 ★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。

★严格遵守2002年1月1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。关键时刻

4、室内空间布局设计不合理

在很多商品房我们都能看到好看不实用，存在着严重的安全隐患也不符合人居生活习惯的设计。比如：有的项目为了屋顶的美观，屋面为设计有组织的排水系统，当降大雨时会导致造成雨水窜流，造成转角错蹬处向室内渗水；或者有的项目设计了整体的窗户，即不便于擦洗和也不便于安装空调室外机等等。因此对于设计师来说无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和居住环境，更重要的是为其提供了一个生活方式。客户服务方案的实施要点：

★设计人员设计室内空间布局时要充分考虑居住者，生活的便利性和舒适性。

★在设计过程最好邀请潜在意向客户参与楼房空间设计，广泛的征求准业主的意见，杜绝闭门造车。

★请物业公司代表和客户服务人员参加设计方案评审会，并出具具体意见。★积累相关方面的设计失误案例，放到公司内部的案例库内，随时可以查阅。★要求设计人员定期进入施工现场，便于及时发现问题，就地限时解决错误。关键时刻

5、设计变更问题

设计变更是各个公司和项目经常碰到的事，设计变更的原因很多，但是开发商常犯的一个错误就是“事前没有征的客户的同意，擅自变更销售时承诺的设计要求，结果往往是好心没得好报。”当房屋出售以后所有权就已经发生了转移，任何变更事项都要整的先所有人的书面同意，否则即侵犯了业主的知情权，又侵犯了业主的所有权。客户服务方案的实施要点：

★对已经出售的房屋信息要及时的送达设计部、工程部

★变更相关设计要征的业主的书面许可并签署一系列的相关文件后才能实施

★认真了解业主的实际需求，要本着经济和生活便利、舒适的原则变更设计，如果变更该项设计会带来其它方面的不便，建议最好不做变更。★严格审计变更的审批程序 关键时刻

6、墙面裂缝和维修 工期、质量与成本三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾，不存在什么多、快、好、省。开发商必须在三者之间做出一个选择以谁为主。墙面裂缝在我国是一种很常见的质量问题，也是一种典型的“质量通病”。就目前的科技水平而言，技术原因之占很少的一部分，主要的原因应该归咎于质量管理。因为按照国家的有关设计施工规范是很少产生裂缝的，但是在机械化施工程度较低的地区或者存在大量层层转包、分包的项目，质量问题管理体系就很难得到彻底的执行，如果开发商缺乏质量意识对施工现场没有进行有效的管理和控制，过分依赖于施工单位自身的质量管理系统和有效控制系统，而施工企业自身管理又有缺陷，再加上监理单位要是不认真负责无疑会雪上加霜，就会形成灾难性的后果。而等到业主发现裂缝产生并可能危及个人正常生活的时候，在此时进行维修，就可能处在一个两难的境地，一是怕没有彻底根治的把握，二是怕破坏业主家里的装修给公司带来高额的赔偿。倘若一但楼盘出现大面积多户数的墙面裂缝得不到及时解决，就有可能导致群诉事件，愤怒的客户会挂布标，游行上访、围堵开发商办公场所，到报社电台集体投诉举报……如果出现这种情况即便是最后解决好了群诉问题，但是它将是开发商心中永久的伤痛。客户服务方案的实施要点：

★施工阶段，开发公司更要接受“百年企业，质量第一”的理念教育，因为客户投诉的是开发商。

★施工阶段还要组建施工企业、监理、开发商工程部和客户服务部组成的质量控制小组，严格按照相关质量控制规范现场施工。★在大面积摸灰前要先做样板间。

★在接受客户投诉阶段要认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案，然后查找导致裂缝的各种原因，出具分析报告给业主。

★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻

7、防水工程与维修

房屋防水问题既是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的一个问题。对于已经入住的业主来说防水一但出现问题，往往会带来比较大的连带损失，因此解决防水问题的投诉不仅仅是个工程维修这么简单的事它还要牵涉维修破坏，贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些都是施工和维修都是开发商需要面对的关键时刻。客户服务方案的实施要点：

★施工阶段要选择又资质，施工质量过硬的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。

★严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。

★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。

★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。

★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。

关键时刻

8、门窗安装与维修

门窗质量问题一般体现在对不上、开关困难、漏风、漏水等。这些问题的产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。门窗工程往往涉及开发商、施工企业、供货商等多家单位，因此很容易出现扯皮现象。房屋安装和维修的关键时刻是业主房屋验收、入住之时。客户服务方案的实施要点：

★在施工阶段要选择有资质的、信誉良好的厂商和分包单位，由总包单位、分包单位、厂商三方共同制定施工方案，工程要100％的做淋水试验。

★开发商材料采购人员和工程部要严格控制型材、配件、辅料的质量。★物业公司与客户服务人员参与交房前的全面验收

★在投诉处理阶段开发商首先要对客户承担责任，耐心的听取客户的诉说，然后根据合同追究有关方面的责任。

★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。

★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻

9、水管爆裂与维修

水管爆裂在新开发的小区频繁发生，而水管爆裂往往是突发事件，如果短期内控制不住就可能给业主带来巨大的经济和精神损失，损失包括：浸泡家具、电器、室内的装潢、还有的浸泡了家中珍贵字画和收藏品等。水管爆裂的原因一般有二：一是管材阀门的质量，二是安装质量，从社会上此类投诉案件的结果来看，前者的所占的比重比较大。此类事件发生后客户一般都比较激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修显得至关重要。这类问题处理起来比较繁琐，涉及现场判断、损失评估、事故原因的查找、责任追究、双方谈判等诸多环节。如果双方达不成共识还需要第三方调节和仲裁，乃至诉讼。控制水管爆裂的关键时刻应该是安装施工阶段。客户服务方案的实施要点：

★在施工阶段要严格控制管材，阀门等材料的质量，严格验收隐蔽工程。

★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。

★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。

★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻

10、分期开发中的噪声扰民问题 客户服务方案的实施要点：

★从客户的角度制定小区分片开发计划。★对施工预留地，在地块上要明确给予标示。★对可能严重收到施工干扰的客户实施晚入住计划。★施工前要对已经入住的业主发布告示

★制定汉堡部门认同的施工计划，同时对施工企业的施工方式和施工时间要给予明确的要求。★拜访可能收影响的业主，制定相应的措施。关键时刻

11、冬季供暖问题

在北方冬季采暖是一件大事，因此每年的取暖都是客户投诉的焦点，传统的采暖方式，在运营和管理的问题，已经不适应新建的小区采用热计量收费的方式是大势所趋。目前新型的采暖方式主要包括：分户式家用中央空调系统、地板辐射式供暖、电热膜采暖方式、独立式燃气/电采暖炉、家用电锅炉、新式蓄电能式电暖气。客户服务方案的实施要点： ★在选择采暖方式时应该考虑到：房屋的整体保温性、第一年的取暖效果、客户的经济承受能力、技术上的安全性和维修的便利性。

★不要为了销售过于夸大新型采暖方式的功效和品牌。关键时刻

12、项目手续问题

在购房时很多消费者都要求看开发商的“五证”是否齐全，有的还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书，一但手续有问题，开发商马上就会陷入被动，所有的小问题就会成为大问题，这是销售阶段可能面临的最大问题。客户服务方案的实施要点： ★开发商要合法经营、诚信经营。

★准备好项目一切合法的证件的复印件以供消费者查询。★如实告诉客户有关审批程序上的问题。关键时刻

13、销售承诺

承诺时一种销售工具，通过各种媒体表达的承诺可以增加客户的购买信心，同时承诺也是一种法律责任，订立合同的一个重要前提。现在很多开发商已经认识到“承诺是一把双刃剑、宣传自己优势的同时也约束了自己”，因为一但做出承诺，就意味着把监督权交给了客户。一般我们可以把销售承诺分成三个部分：一是、有明确、具体内容的广告；其二是、现场销售宣传资料、包括楼书、沙盘以及其它资料，甚至包括消费者录下的有关销售人员口头承诺的音像视听资料；三是、合同中的各种明确资料。举例来说常见的承诺就是赠送品牌的生活配套产品、车位/库、羽毛球场、网球场、房屋朝向…….客户服务方案的实施要点： ★建立并实施诚信经营的企业理念。

★统一销售承诺的内容，并严格审批，设立责任追究制；根究相关体系加强对销售人员的上岗培训，★严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。★建立相关案例集成库，时时警钟长鸣。关键时刻

14、预订款返还问题

在销售中消费者和开发商经常就预订款发生纠纷，尤其是在房地产市场比较火爆的地区。目前在商品房销售市场上，房地产企业在与购房人订约前向其收取一定费用的情形较为普遍。这种费用常被冠以“定金”、“订金”、“保证金”等名称（不同的名称法律责任和义务也不一样），而且一般返还问题都没有明确规定。由于存在许多可变因素，甚至有些项目本身就不具备销售条件，为了环节开发商资金压力违规收取预订款，因此一但出现纠纷已付的费用很难返还消费者。我国法律对此做了明文规定，法规有《商品房销售管理办法条文说明》第二十二条；《最高人民法院若干问题的解释》。客户服务方案的实施要点：

★聘请法律顾问参与制定有关销售的流程细则的制定。★将开发商对收取预订款的承诺及退还的条件明文告知消费者。

★对销售人员进行“换位思考”培训和相关法律知识的培训，提醒客户慎下预订款。★简化退还预订款的程序。关键时刻

15、违约还是欺诈

只要合同条款没有如期兑现，是违约还是欺诈，就会成为开发商和客户争论的问题。由于一个项目开发时间比较长，一些不可控的因素不免发生变化，例如国家新的房地产调整政策的出台，自来水、电力、集中供暖，煤气/天然气等垄断行业的不作为，某些房地产主管部门行政长官的“领导意志” 干预，以及开发商自身对市场前景的判断失误等都会导致开发商违约行为。出现违约就要按照合同约定处理，但是很多时候消费者常把一些违约看成“欺诈”，怎么处理对开发商是个考验。虽然我国《消费者权益保护法》49条、1996年国家工商行政管理局颁布的《欺诈消费者行政处罚办法》和2003年《最高人民法院若干问题的解释》第八、第九条都明确了对违约和欺诈的认定处罚；但是在消费者权益保障法和高院的《司法解释》之间还是给“是否欺诈”留下了一个不小的空白地带，这需要我国法律工作者进一步完善，因此开发商必须提高自我保护意识，即不要想方设法去谋取不正当利益，也不要刻意“让别人去犯规”。

客户服务方案的实施要点：

★对公司所有员工进行诚实守信经营的培训。

★把所有对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。

★对由于不可控因素引起的承诺没有兑现的，争取拿到证据，条件成熟的时候向客户展示复印件。

★热情、耐心的与客户沟通，为客户做一件有意义的事。关键时刻

16、样板间的销售问题

样板间是一种销售工具，它的主要功能不是居住，而是为了展示形象，通过一些可以的装饰和装修刺激消费者的感观，强化他们的购买信心。目前在样板间的使用存在一种误区就是，通过加强灯光、缩小家具尺寸、大量使用镜面材料等夸张手段，不息花费重金可以营造一种梦幻的境界；对户型扬长避短，对户型的使用功能考虑却很少。如果将这种烘托舞台气氛、缺少家具功能的样板间卖出去最后可能是害人害己。因此销售人员在出售样板间的时候一定要本着实事求是的原则向客户交代好相关情况，对相关问题在合同力约定清楚，否则后患无穷。

客户服务方案的实施要点： ★将样板间的装修重点从“掩饰缺点”调整到“重视功能”，避免形成给客户造成错误视觉判断的装修效果。

★将装修方案的要点介绍给客户，详细介绍在何种条件下进行那些形式的装修可以更好的利用空间，提高生活舒适性和布局美感。

★对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同里约定。关键时刻

17、补充协议问题

目前使用的合同文本都是国家制定的标准《商品房买卖合同文本》，补充协议约定了一些正式合同文本没有包括的内容，也是买卖双方重大利益的体现，开发公司不能为了实现销售房屋的目的，签订一些不负责任（也就是法律术语上的“显示公平”）的补充协议。客户服务方案的实施要点：

★补充协议的内容要由法律顾问把关统一填写的内容，并对条款详细的向客户解释清楚 ★严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订。★严肃开发商各部门之间的承诺。

★在不违反相关规定的前提下，补充协议的签订要留有回旋的余地。关键时刻

18、产权证的办理

目前客户大多委托开发商办理产权证，由于产权证的办理时间受各种因素影响，开发商办理时间的承诺要留有余地。大凡房产证不能如期办下来大都是因为项目手续存在问题，例如：没有把土地出让金交齐、或者在银行办理抵押，抵押担保手续没有撤销等等，这类问题大多能解决，但是有关房产证的承诺却无法兑现了。客户服务方案的实施要点：

★对房产证的承诺要慎重，要留有充分的余地。

★可能影响房产证办理的相关工作要做在前面，有关房产证办理的费用，最好在有把握办理前收取。

★销售人员要定期向客户通报关于房产证办理的情况，不要消极的等待客户给你大电话，尽量争取工作主动，给客户一个好的印象。

★对于由急需的客户可以采取特殊方式解决客户的困难。★如果没有十足的把握不要一而再，再而三的给客户承诺。关键时刻

19、面积问题

房屋面积是客户极为敏感的问题，面积的测定优势比较复杂的事情，由于是手工操作，不同的测量单位会有不同的测量结果。开发商要尽量把测定工作做在前面，“开盘销售前就要争取与专业的测量部门合作”；在期房销售中，开发商只能根据图纸计算面积，但是办理房产证时却要实地测量面积，两种计算方法和手段都不同，误差肯定是有的；对此开发商应该在购房时就向客户说明，当引起客户不信任的时候再去说明就很困难了。客户服务方案的实施要点：

★在开盘销售前，请专业测定部门介入面积计算工作。

★在签订合同时，向客户讲清楚两种不同的计算方法可能产生的误差。

★开发商与客户共同聘请有资质的测量单位，请客户代表介入面积的实地测量工作。★如客户另请测量单位做二次测量，最好请二家的测量单位事前就技术问题进行沟通。关键时刻20、入住时间的确定

“重开盘轻入住”是开发商常犯的一种错误，更有甚者把交工和入住混为一谈，把交工日当成入住日。现在很多开发商已经认识到上述工作误区，但是一般仅在交工后安排15－30天的检查整改时间就办理入住。事实证明这是错误的，会让开发商付出沉重的代价，因为在我国现阶段工程交工后会遗留大量的房屋质量瑕疵，解决上述问题，正确的做法是请物业公司专业人员和客户部人员，再次进行详细的内部验收，讲发现的问题及时提交给开发商相关部门，提出整改建议，整改结束后在全面的检测一遍整改的效果讲大部分问题消灭在客户入住日之前，一般来说这种内部的验收和维修时间大约需要二三个月。客户服务方案的实施要点： ★入住时间为交工后二三个月。

★交工后由物业公司和客户服务部制定验收标准进行内部验收，发现质量问题后由开发商项目工程部监督施工企业维修。

★维修后再次进行交叉内部验收，不符合内部验收的房子不能交给客户。★建立客户代表监督机制。关键时刻

21、交房的工程质量标准

交房标准在正式买卖合同中是有规定的，但对工程质量标准的约定不够细致，因此常有业主因为一些工程质量问题客户拒绝入住，甚至为此要求退房；而开发商一般则认为这是属于保修期内的问题，正常的免费维修是有保证的。这个问题说到底还是经济问题，开发商如果在交付期间内不能够交付没有质量瑕疵的房屋会承担违约责任，这是开发商所不愿意看到的；客户认为我一但入住就要装修，此时你把有瑕疵的问题房交给我，会造成包括经济上、时间上和精力上的连带损失。客户服务方案的实施要点：

★在正式签合同中对入住的工程质量标准做出详细的约定。

★鉴于大多客户缺乏工程常识，客户人员要以良好的服务和维修承诺消除客户的顾虑，热情的帮助客户解决其它交房遗留问题，消除客户的疑虑。★准备必要的法律文件 关键时刻

22、入住接待

入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划，以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的气氛的现场布置与气氛的营造都是至关重要的。客户服务方案的实施要点：

★制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案。★制定以方便客户办理手续和验收房屋的流程。

★按照约定的时间安排工作时间标，要求准时完成，最好提前做好准备。★为客户举行乔迁之喜的仪式。

★突发事件的处理方案制定，人员、场地、责任人的安排。关键时刻

23、业主验房

业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识，因此开发商要准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后有业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题难以分清是土建的责任还是业主装修的责任。客户服务方案的实施要点：

★坚持业主入住前对所购房产的全面验收。

★如果条件允许责任工程师亲自陪同客户验房，如果业主较多可以分批此来验收，在人力资源比较紧张的情况下可以要求物业公司的工程人员陪同验收。

★业主根据开发公司提供的验收明细单验房，客户如果认可就在验收合格声明处签字，如果还存在瑕疵就在整改栏内签署个人意见，并签字确认。

★开发商将根据业主提出的不满意的地方，要求施工企业限期整改，并把整改的情况及时通报业主。

★为业主提供装修注意事项。

第二篇：房地产公司客户服务中心工作职责

房地产客服中心职责

客服是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意的服务的重任。通过客服快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

客户服务中心职责（细则）

一、项目开发前期客户服务中心工作：

1.全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。

2.参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。

3.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。

4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：

1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码的安全。在备案前严格把关合同的备案条件： ⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）； ⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。

备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售和住建局加以解决。

2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。

三、项目后期交房前客户服务中心工作：

1.参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项，提高交房工作的效率。

2.再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）的差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代 收维修资金和产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。

四、项目后期交房后客户服务中心工作：

1.建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分户国土的办理打下良好的基础。

2.与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。凭交款通知将代收的客户房屋维修资金交至代管银行，并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。

3.建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。

4.整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋分户产权的登记，同时作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。

5.将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。

6.将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。

7.整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹配。根据资料准确填写抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。办理分户国土证。

8.与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查明原因所在，及时解决，保护公司利益。

9.准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。

五、日常受理：

1.掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害；

2.收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。3.建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。4.明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过规范的售后制度维护公司和客户双方的长期利益。

5.为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业主涉及产权证变更，出租备案等事宜。6.为客户完成临时性的权证办理工作。

7.对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。

第三篇：放射科服务关键时刻讨论

放射科关于“服务关键时刻”讨论

时间：2017年6月30日

星期五

7：30 地点：放射科阅片室 参加人员：放射科全体人员 主持人：陆召洋主任 记录人：周洁

主题：关于“服务关键时刻”讨论

6月25-28日的禅医优质服务系列培训虽已告一段落，但却也是开启了我院、我科优质服务的大门，培训过后，我放射科十分重视，并于7月1就“服务关键时刻”进行全科讨论。现将讨论结果整理如下：

1、放射科作为医院较大医技科室之一，承担着医院门诊及病房的各项影像学检查及部分影像设备监视下穿刺、治疗等的临床诊疗项目，年均检查患者约5万人次以上。是医院患者比较集中的场所之一。也是医患矛盾较宜发生的场所之一。所以优质服务就显得尤为重要。

2、放射科最先、也是与病人接触最多的部门是登记处的登记人员，所以应该是优质服务的先头兵，我科登记人员由较为固定的放射科护理人员和较不固定的一部分科室医、技人员组成。护理人员同时还肩负着科室各种造影、增强检查的打针工作，现阶段主要存在的问题是：①、服务不及时，有些时候，已到上班时间，登记窗口却无人在岗在位，即使只晚一分钟，部分病人感觉我们工作不守时，不严谨；②、部分人员服务态度生硬，在做解释工作的时候过于机械化，程序化，不能理解病人的感受；③、病人较多时，等待检查及等待结果时间过长，加之解释不到位，病人易有不满情绪；④、摄片检查时，部分医技人员没有按照检查流程为病人摆放体位，让病人有种非专业感；⑤、病人防护及陪同人员防护没有常规执行，一些具备专业知识的患者及家属易有不满情绪。

3、针对以上一些服务短板，科室人员认真、积极讨论④，现将初步达成一致的一些共识及措施总结如下：①、转变思想，积极配合，医院精益服务势在必行，我们唯有转变思想，积极配合才能更好践行服务病人、服务临床之宗旨；②、严格遵守医院各项规章制度，准时到岗到位；③、热情招呼、主动服务 放射科人员要树立以病人为中心、全心全意为病人服务的理念。加强心理学的学习，注意察“言”观色，从不同的患者及家属的眼神中读懂他们的疑虑和疾痛，尽最大努力给予满足；预测患者的需求，积极主动地提供服务，主动解答他们的疑问； ④、病人检查时一定是由我科医技人员进行体位摆放，严禁让病人自己进行体位摆放；⑤、严格按照标准对病人非检查敏感部位及病人陪同人员进行必要防护。放射科在全院诊疗工作中占有十分重要的地位，因此，努力做放射科精益服务工作至关重要。始终把服务的着眼点和落脚点放在对患者的人文关怀上，医护人员处处尊重、关心、爱护和体贴患者，充分满足患者的心理和精神需求，最大限度地维护患者的身心健康，达到患者对全程医疗服务的满意。

第四篇：房地产公司客户服务中心工作职责

武海置业客户服务中心职责

客户服务中心是企业形象的第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意的服务的重任。通过客户服务中心快捷、高效的服务工作，在为客户提供完美的购房体验的同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

客户服务中心职责（细则）

一、项目开发前期客户服务中心工作：

1.全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。

2.参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。

3.关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。

4.关注房管局、国土局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。

二、项目中期销售阶段客户服务中心工作：

1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码的安全。在备案前严格把关合同的备案条件：

⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；1

⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。

备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调商品房合同备案计算机中心加以解决。

2.耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。

3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。

4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。

三、项目后期交房前客户服务中心工作：

1.参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项，提高交房工作的效率。

2.再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）的差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金和产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。

四、项目后期交房后客户服务中心工作：

1.建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分户国土的办理打下良好的基础。

2.与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。凭交款通知将代收的客户房屋维修资金交至代管银行，并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。

3.建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。

4.整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋分户产权的登记，同时作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。

5.将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。

6.将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。

7.整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹配。根据资料准确填写抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。办理分户国土证。

8.与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查明原因所在，及时解决，保护公司利益。

9.准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。

五、日常受理：

1.掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害；

2.收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。

3.建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。

4.负责整理《客户售后服务书》。明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过

规范的售后制度维护公司和客户双方的长期利益。

5.为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业主涉及产权证变更，出租备案等事宜。

6.为客户完成临时性的权证办理工作。

7.对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。

武海置业财务部——客户服务中心

2005年9月22日

第五篇：经营书店 N个怎么办

经营书店 Ｎ个怎么办
市场调查怎么办 商圈作何解？简而言之，是指商店所处的商业生态环境。办书店首先要选址，若想选择 在商圈内办书店，首先需要进行商圈分析，对商店周边的构成情况、特点、范围以及规模趋 势作调查划分是非常必要的，然后以此作为选择店址和开发的依据。要把握商圈，第一，可以收集政府、商业部门的资讯、媒体的信息和权威人士的讲 话。第二，可直接派员征询消费者，发放调查表了解他们的住址、性别、职业、年收入、文 化素质、购买额、常在哪个店或哪个街购买、喜欢或讨厌什么店、交通工具等。第三，可以 店址为中心，设定半径３００米、５００米、１０００米（分别为主要商圈、次要商圈、边 际商圈）进行调查。同时，对于白天与晚上人流的差异，同业竞争与异业互补程度等也应予 以充分考虑。当然，不仅仅在选址时需要调查商圈，即使在开店后，定期地有意识地进行商 圈调查也是必要的。只有这样，开店的前景与利润的把握才能有效。（详见《守着商圈办书 店》出版日期：９８－１０－２３）选址租店怎么办 分析把握店址的优劣 １、面积大小，２、所在楼层，３、楼层分割，４、建筑结构，５、地点形状，６、邻居状况。人流车流情况 了解行人经过的流量一定要注意上午、下午、上下班时间、晚９点、周末这几个时 间段的人流量情况，不要只看到一个时间段的情况，做整体的判断。当然每个时间段人流量 越大越好。还注意人流的流动速度，如果人是匆匆经过的，这样不容易随意进店，这样的人 流量是要打折扣的。如果人流是平缓的逛街速度经过，那么这些人今后比较容易进入店内。这就是是否能留得住人的问题。店前经过的公交车的路数是否有公交车车站，最重要的！站台离书店５０米以内为好，顾客会感觉到方便，超过１００米，顾客觉得远了。还可以进一步考察这些公交车沿途经过 哪些单位和小区等，居住生活在公交线路沿途的读者都可能成为我们的常客，这点不要忽视 了。正确看待竞争环境 同行密集的地方，容易形成集市效应。自然就能汇集人流，形成浓郁的商业氛围，在这样的氛围中自然比较好经营。但是，同行密集的地方，也是商业竞争激烈的地方，所以 是否开在同行密集的地方，要视自己的情况而定，如果自己有能力从综合方面超过竞争对手，那么在这里开店对你来说是很合适的，一家店既可以获得众多同行业汇集带来的人气，又能 使得你优势更加突出，鹤立鸡群，取得较好的销售业绩。物业方面需注意隐性问题：店面有没有法律方面的纠纷，

店面产权拥有者是谁，是 否有被银行或法院扣押或被其它机构拍卖等，以避租房期间产权有纠纷；如果谁转租给你，需要弄清是否是直接和产权方签约，租房的具体起始时间、租金等情况；老的店面，咨询今 后是否会拆迁。新建房店面考虑隐存的建筑质量问题，以后出现问题谁负责要在租店协议中 体现。办理证照怎么办 现在个人打算经营个体书店，首先到其经营场所所在的区文化局申请办理“图书零 售经营许可证”；然后再凭“许可证”到所在街的工商管理所办理营业执照。“一证一照”办理 齐全后便可以开张经营。书店这个行业与其他行业的不同。一个是开书店的办照法人者，必 须具有发行员资格，再有个体图书经营者还要符合如下基本条件：第一，高中（含高中）以

上学历；第二，拥有１５平方米以上（含１５平方米）的店面；第三，拥有１０万元的注册 资金。满足上述三条的居民才可申请办理“许可证”。一些具体的操作流程，不清楚的地方可以上各省市的新闻出版网上去查询，比如北 京新闻出版局网ｈｔｔｐ／／ｗｗｗ． ｂｊｐｐｂ．ｇｏｖ． ｃｎ／。需要提醒一下： １、在办理证照前可向当地工商、税务等机关咨询，了解是否可以有相关优惠政策可以享受，尤 其是享受减免费用、获得贷款等方面的优惠。２、最好能办理音像和电子出版物许可证，以 适应未来的需要。（详见图书营销手册《开店亲历记》出版日期：２００４－１０－２２）店面规划怎么办 利用好店内有效的空间和面积，利用好店内的每一个地方，使之能产生效益，这是 我们卖场规划时考虑的最基本因素。具体规划时需要注意几点： 顾客通道一般两个人对面经过不拥挤即可，卖场看管方 面最好能够方便照看整个卖场情况。因此，除了收银台的位置安排尽可能地考虑这点外，高 的书架不要放置在阻挡视线的地方；书架跨度为０．７５米左右为宜，太宽了隔板容易被书 压弯。中间书架的摆放，按照越往里走书架可逐渐增高的趋势安排，这样给顾客一种开阔的 感觉，视觉效果好而且能多存放书籍。规划好了还需要有一种人性化的情调，如果缺少这一点书店的卖场就缺少一些顾客 喜爱的氛围，难使顾客形成很深的印象。可以从增加图书摆放、装饰点缀物，节假日的装饰 打扮等方面来做。人员配备怎么办 书店小规模就要求一人多能，可以胜任多种工作，要求人员除了基本素质外，重要 的是要有图书行业专业知识，主要是图书基本知识，了解书店主营的图书类别和对应的出版 社所出图书的特点，了解图书的养护及如何鉴别盗版书等。

。招聘方式是通过参加招聘会和店 面张贴招聘启事。首先开始招的是录入人员、库管人员。因为他们必须具有一定的行业经验。对前台人员要求的条件仅是喜欢读书，有一些零售经验即可。对一家新开店来说，人员的稳 定踏实对公司非常重要。采购图书怎么办 刚开业如果自己进货，没有经验，可以根据当地的市场情况和书店的定位确定经营 的类别和每个类别的大约比例。为了防止滞销图书的积压，一定要和供应商谈退换货的时间、条件。降低风险。进货的复本量上，一般地以多品种少复本量为宜。取得供货商的信任非常 重要，尽量邀请发行人员亲自到店去看现场，让他们对公司有个初步的感性认识，然后再做 进一步沟通，尽可能详尽地给供货商介绍书店的定位和周边状况。正常的情况，总进货量以每３０００实洋／平方米左右。（详见图书营销手册《开 店亲历记》出版日期：２００４－１０－２２）图书陈列怎么办 书店的图书分类根据实际情况调整确定，以顾客选购的习惯来分。如有必要店内还 需开辟的重点专柜如特别推荐、时事、热点专柜、青春读物等在摆放图书安排分类时，要 注意将内容接近的图书分类安排连接起来，这样使得顾客看书有延续。书店对图书摆放的基 本要求是：分类清楚、内容衔接、方便看见、方便选购、营造丰富的气氛。方便看见 先按照成人和青少年读物的总体情况分为两个大块，让读者一进书店就知道成人读物 和青少年读物在书店的哪一块地方，这样方便读者直接进入这一区域选购。其次，内容有接近有联系的图书摆放在一起。新书必须集中在书店的最黄金位置进行平面展示，因为新书是最吸引顾客、带来人气、销售旺盛的品种，一般应该摆放在进出口处，极大方便顾客看见。畅销书是当前销售旺盛的品种，必须集中在书店的最黄金位置的平面展

示，非常集中显眼，这样顾客便于选购。以书的正面展示，尽量以漂亮的封面示人。要尽可能地多正面摆放，不仅是在平面 展示书柜上，靠墙的高书架上的图书也可以这样做，如某本书有５本复本量，与其都侧立面 摆放，以书脊对顾客，不如改用正面对顾客摆放。大部头图书，开本大、厚的书，应该放在 书架的上面顶格或下面靠地面近的底格的位置；开本小，薄的书，放在中间的位置，这样做 使得顾客都比较容易看到。方便选购 把内容相近的一类图书放在一起。因为有比较才有选择，所以顾客在挑选某类图书 的时候，喜欢进行比较，从中挑选适合自己的那本。如果不能把内容相近似的放在一起，顾 客对某本书不满意，就放

弃购买。同一类图书不同价格的可放在一起，便于顾客选择适合自 己需要的价位的产品。如地图册，有不同出版社出的，不同价位的可以放在一起。店内有文字宣传推荐的图书放在明显的位置，比如放在宣传推荐材料的旁边，使得 顾客看到宣传材料的同时即可看到该图书，方便了顾客的选购。营造商品丰富的气氛 在书店品种少的时候，同一品种复本量多可安排在不同处摆放，以增加花色品种之 感。复本量特别多的图书，还可堆放式摆放（书墩），可进行艺术造型，同时要体现摆放的 特色。为使特定的图书引人注意地陈列，可特别陈列，如制作专门的小架子（如像框一样）只展示一本书。制度管理怎么办 小书店很多人都不重视制度管理，制度管理非常重要，目的是一开始就要求明确各 个人员的职责，和各项工作流程，这样大家按照制度办事，责任明确，各项工作就能有条不 紊的正常进行。如建立商品管理制度，使图书什么时候进、进哪些，进多少，从哪里进等等 有章可循，确保图书供应，促进销售。开业活动怎么办 要迅速扩大书店知名度，提升书店的人气，销售尽快走上正常的轨道，使新书有一 个良好的开端，举办开业活动是非常有效的途径。可以根据自身的条件来选择具体的项目举 办开业活动。店外拉宣传条幅 开业前书店装修时就可以做一个条幅挂起来，做前期的宣传。开业时再更换条幅的 内容，这次的内容为书店开业优惠的标语。条幅字体用黑体或宋体字为宜，制作应该大气、庄严。可以横挂，也可用轻气球悬浮竖挂。挂条幅一般事先要到当地城管部门审批。发宣传单 派发宣传单的优点是易于操作，成本不高，有一定的效果。不足是反馈比例一般不 高。一般散发宣传单的正常反馈率在２％左右。反馈比例和具体的内容有关，如与涉及到的 给顾客的优惠等信息有关。传单的制作一定要讲究，上档次！新闻媒体广告 商业广告要明确这次广告的目的是什么，有１—２个明确的卖点，形式上力求要有 创意，能吸引人； 希望读者看了书店的广告起到顾客看了广告以后是冲着广告中说的某个目 的来书店。电视滚动字幕很合适书店开业宣传。店外流动宣传 一般采用宣传车的方式进行，这种方式的优点是成本低，影响范围大，可以各个大 街小巷，各个单位小区，到城里和郊外。运用这个方式时注意：如果当地其他商业活动这种 方式用的很多，那么就慎重考虑；彩车的制作要上档次；录制的播音普通话要专业标准。没 有注意这三点可能会起负面作用。

店内促销 不管其他方式如何，最终是要使顾客到店里来，