银行柜台办业务好慢原来是因为这些

第一篇：银行柜台办业务好慢原来是因为这些

银行柜台办业务好慢原来是因为这些

上大学的时候，我去银行办网银，在排号机抽了号，排在我前面的不过十几人，我以为半个小时就能轮到我了，结果我却等了快一个小时，当时那个银行网点开了三个窗口。我当时就在想，这些柜员办业务怎么那么慢，按我当时的理解，办业务不过点点鼠标键盘，然后用点钞机过下钱就完了。我那时对于银行柜员的认识，和客运站售票员、超市收银员的工作差不多，都是对着一个屏幕，点钱敲键盘。过了几天，我又去那个银行网点办业务，这次是过去存一百块钱，因为要在网上买东西。那天去的时候排队等候的人不是很多，等了十几分钟就轮到我了，走到柜台前，柜员看到我是办存一百元的业务，就问我怎么不在自助机办理，我告诉她不会，她告诉我大堂经理可以指导我，这样还能节省时间。那时我上大二，对于银行业务的认识还很有限，在我当时看来，到银行柜台办业务是最安全的，用自助机办理不保险，尤其是存钱这样的业务，万一自助机没存进去怎么办呢？那是2007年，几年后我大学毕业，进入了银行工作，第一个岗位就是柜员，于是我终于理解了为什么有些业务能让柜员办那么久。在外面客户看来，柜员办业务就是敲敲键盘点点钱，按理来说应该用不了多少时间，一笔业务几分钟就足够了，用时十分钟以上那一定是柜员业务不精。而实际上，柜员办业务可不仅仅是敲键盘点钱那么简单，这里面不仅涉及到银行的风险管理，还涉及到和客户的沟通效率。首先说银行的风险管理。我们都知道，银行有非常严格的制度管理，这些制度很多都是用血的教训换来的，发展到现在，银行的每一笔业务都要在严格的制度框架下办理，柜员不能随意改变业务流程，否则会受到严重的处罚。比如把“先取后存”改成“先存后取”，一个客户拿着已到期的三万元存单来柜台办业务，要求把三万元转存一下。正规流程应该是先把到期的存单销户，然后再新开户一张存单，然而如果你当时钱箱里的钱不够的话，比如只有一万多，那么这个存单销户业务是办不成的。而当时柜台上就只有你一个人，大库也不在，没人能给你往钱，而此时客户又在焦急地等你给他办，那你应该怎么做呢？大家可能会说了，如果钱箱里的钱不够，那么可以先开一张三万元的存单啊，这样在系统里钱箱就有钱了（而实体钱箱是没钱的），然后再把那张到期的存单销掉，这个业务就算办完了。把先出后进改成先进后出，表面上看结果是一样的，就跟把-1+1变成+1-1一样，对银行系统来说，还是这么多钱，还是这么两笔业务，只是办理的时间顺序变了。对于客户来说，这样办业务没什么影响，但是对于银行来说，这就是风险事件。因为在事实上，客户并没有先存三万块钱，柜员也没有收到三万块钱的现金，却给客户开了一张三万块钱的存单，这对于银行来说就是业务差错，鉴于是主观行为，可以直接定性为风险事件。那么在这种情况下，柜员应该怎么做呢？如果客户当时带了银行卡，可以办一笔转账业务，把存单里的本金利息转到卡里面，然后再通过转账业务把卡里的钱转出来开一张存单，这种转账业务等于是把两笔业务合成了一笔办，由于是转账业务，即使钱箱没钱也可以办理。但如果客户没带银行卡呢，那只有劝客户在旁边多等一会儿，等这个柜台的钱够三万了才能给他办理，或者等下一个柜员上柜台。由此可见，银行柜员办业务，并不能按照自己所想去随意办理，即使最终结果一样。柜员在办业务的时候，要时刻牢记头顶悬着的那把制度之剑。此外，许多业务并不是柜员一人就能办理的，一些风险较高的业务，还得有上级授权，有些是现场授权，有些是远程授权。比如重置密码、挂失、改名改身份证号，这些都是风险很高的业务，需要现场授权后再远程授权，有时现场授权人可能很忙不能及时授权，或者远程授权人业务堵塞不能快速处理，一般来说，办理这样的业务至少得要二十分钟才能完成。如果你的前面排上几个办理这样业务的人，那你等的时间就长了，对于柜员来说，办理这些业务也是很烦闷的，流程复杂还高风险，一不小心就会触发风险事件。有时你看到有人在柜台前一笔业务办了快一个小时，他可能是在办挂失，不是给一张卡办挂失，可能是好几张卡，也许他前几天刚丢过钱包。再者，一些存钱业务也是非常耗时间的，我坐柜台的第二年，办了一笔现金存款五百万的业务，而这些钱都是昨天他刚从我们网点取走的。取这么多现金，是要提前预约的，发出去的钱都是打好捆的，上面还盖着封签，等他第二天再拿到我们这存的时候，打捆带和封签一点都没动。在外人看来，这些钱既然是从银行发出去的，那么客户再过来存，直接数好捆数就行了，不用再打开点一遍，那样太浪费时间。然而对于银行来说，所有进来的钱都是要在点钞机过一遍的，而且要当着客户的面点清验清，如果在这个过程中有长款和短款，要及时和客户沟通，一切活动都要在摄像头的监控下进行，这样做是为了保护客户和银行双方的权益。五百万也就是五十捆，刚好装满一个纸箱，我点了两个多小时，那个客户也看了两个多小时，当点完最后一把钱的时候，真是有种解放的感觉。钱数核对无误，然后开始办业务，行长过来授完权，再提交进行远程授权，第一次授权失败，因为在凭证上没写钱款用途；再提交授权又失败，身份证号书写不清，到第三次才通过。晚上又录了反洗钱系统，这笔业务算是办完了。我不知道那位客户取五百万现金是为了什么，但第二天他又原封不动拿回来存进去，着实让我的窗口忙碌了两个多小时，在此期间，很多客户看他存那么多钱，预感到时间会很久，就离开去别的网点办业务了。银行时刻都在与风险打交道，因此风险管理就变得格外重要，以上这些操作，都是为了确保业务办理都在风险管理的制度框架下，合规操作就是生命线。其次我们再说说和客户的沟通效率。对于大多数年轻人来说，现在办银行业务大都通过自助渠道办理，基本上不用去银行柜台，除了挂失补卡那些必须去银行网点核验身份的业务，其他业务要么可以通过电子银行办理，要么就直接去自助机办理，省时又方便。然而对于一些上了年纪的老年人，即使现在自助办理已经这么方便了，他们还是更愿意去柜台办理业务，手上拿的还是十几年前的活期存折，让他们换卡他们也不换，理由是在活期存折上能看到钱，在卡上看不到钱。每到发退休工资的时候，银行网点就被他们占领了，如果你这时去银行办业务，那肯定是要等很长时间的，所以如果你要去网点办业务的话，我建议你避开他们取工资的这段时间。有些年纪更大的，眼睛也看不请了，耳朵也听不到了，柜员跟他们沟通会非常耗时，有时一个简单的业务都要耗时十几分钟，因为柜员要确保在完全理解客户需求的情况下办业务。老年人办业务慢，这也是正常的，我们都有老的那一天，无论是在大厅等待的客户，还是银行工作人员，也都是能理解的。但有一些客户，完全就是为了个人方便而耽误其他人的时间。我以前那个网点旁有一家公司，他们每隔几天就要来办几十上百笔业务。几十上百笔业务？这是怎么回事？且听我慢慢道来。他们的财务人员每隔几天就会来一次网点，从窗口给我递进来一摞钱和一张纸，要求按照纸上的进出顺序办理存取款业务。比如那张纸上是这样写的：-34+23.6+36.7-49.1+65.4-41.2-54.6-98.4+102.5+32.7-14.2-22.9-14.5-16.4+36.5+41.4-14.2+25.1+12.2-11.6 这一串数字是什么意思呢？就是他们公司每天进出款的数字，他们想让银行再帮他们做一遍帐，这样在对账本上就能清楚地看到了，并且还能拿到银行的小票，贴到他们的账本上。每次拿到这么一张纸，我首先做的不是办业务，而是先把这些数字加总一下，最终的数字能和她给的那笔钱对上，我再给她办理，比如上面这些数字加总是5，她给我的也是5元，我才能进行下一步。接下来就是机械性的连续存取，别看业务简单，如果让你连续机械性地办这么几十笔，还是很容易出错的，比如把存办成了取，或者把取办成了存。在平常时候，业务办错是要进行反交易的，反交易会触发风险事件，但在这种情况下，你不主动上报你的差错，上面是发现不了的，毕竟你这是连续办几十笔业务，至于中间是先取16.4再存36.5，还是先存36.5再取16.4，你不说没人知道，除了那个办业务的客户。通常情况下，遇到这种小的差错，你给客户解释一下，对方也能理解，毕竟只是顺序有误。但如果你是把取16.4办成了取164，然后为了弥补过错想再存147.6，那么不好意思，对方不会答应，你就得反交易了。等到你好不容易办完了一张纸的业务，以为可以叫下一个号时，这时她又从口袋掏出了另外两张纸，一问原来还有分店，那你就得继续办下去了，而外面的客户早就等的不耐烦了。银行的窗口资源是有限的，你当然可以为了方便你，而占用远超平均的窗口资源，但这样做真的不妥，因为后面还有很多焦急等待的客户。当然，还有一些是客户也无奈，银行也无奈的业务。比如有一次我的柜面接待了一位客户，这位客户从箱子里拿出了几十摞一块钱，都是那种非常破旧的，一问才知道，这些钱都是合作公司还他们的债，债款也不多，就十几万的样子，然而给的都是成把的一块钱，这些钱有多破旧呢？大概就是入库后能直接当成破币上缴人行的那个样子。一块钱的破币是非常难点的，过点钞机老是报警，有些钱表面有污渍，有些钱有黏连，还有些钱缺角，所以我得先进行手工挑拣，把能过机子的挑出来清点扎把，不能过机子的就手点扎把。一块钱的流通速度快，所以味道也很难闻，伴随着点钞机轰轰的点钞声，柜面飘来了调料味、臭鱼味、腐肉味，还有好多粉尘，点了几分钟鼻子就难受的不行。我们主任一看这情况，就告诉那位客户，你这钱太散太多，我们这里给你清点存四万，你再去旁边的银行存一些，那位客户也能理解，我大概用了半个多小时的时间才把那四万张一块钱清点完。这位客户当时收到这样的钱，想必也是很无奈，拿到银行存，银行也很无奈，对于这种业务，双方互相理解一下，也是一个不错的结果。以上就是在大多数情况下，银行业务办理慢的原因，有银行本身风险管理的因素，也有和客户沟通效率的因素，随着智能化网点的普及，银行的柜面人员会越来越少，毕竟大多数业务都能通过自助渠道办理了。想想看，你有多久没去银行柜台办过业务了？---

第二篇：原来是因为这些原因,我们才不会分析考研英语长难句

原来是因为这些原因，我们才不会分析长难句

来源：文都图书

许多同学在复习长难句时，发现自己不是特别能分析好长难句。这很有可能是因为以下几个原因。

首先，不清楚英文转化为中文过程中真正的障碍是什么——是语义和语序。分析长难句时，往往还受汉语语序影响，不能从英语语序的角度分析。何凯文老师2017《考研英语长难句解密》对长难句都有中文翻译和解析，让我们能更加清晰地了解语义和语序。

其次，没有一个完整的语法体系。对英语语法认识不够清晰，没有形成完整的语法体系。何凯文老师2017《考研英语长难句解密》在讲解长难句时，也从从句等语法角度编排内容，让我们不仅了解长难句，而且也进一步完善我们的语法体系。

再次，没有学会识别句子中的障碍。何凯文老师的2017《考研英语长难句解密》讲解清晰，让我们能逐步了解和识别句子中障碍。

最后，练习也没有形成体系。何凯文老师的2017《考研英语长难句解密》中，就有充足的例句，帮助我们多复习，提高对长难句的掌握。

相信通过我们的努力，我们一定可以复习好长难句的。

第三篇：银行临柜业务中的投诉案例及分析

银行临柜业务中的投诉案例及分析

银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。

银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。

下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。

案例

1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。

录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。

分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。

案例

2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工说：噢，那我查查看。当客户第三次电话打通后等待银行答复时，电话却挂断了。在此情况下客户对银行的服务很不满意。这样就产生了投诉。

调查结果：客户投诉基本属实。建立代缴费资料时，由于户名与帐号不附，导致银行扣款失败，故客户电话进行查询。特别是第三次电话没有得到答复就挂断电话是产生投诉的导火线。而搁电话的原因是内部交换员要使用电话的缘故。

分析：银行建立代缴费资料时出现差错这是银行工作的失误。而客户投诉的导火线则是第三次电话的搁置，交换员见搁着的电话为什么不问一下这是谁的电话呐？一个简单的举动就能避免一次客户的投诉为什么没有做到？

案例

3、一外地打工客户在某银行取钱后，买了车票准备回家。晚上有一银行员工上门说多付了500元要求退还，并说如不退还上报公安局也要退还。客户为此报了警，110处理未果。由于此原因客户没有及时能回家。想不到过了两天这位员工上门道谦，说钱不错在这位客户身上，对两天前的行为表示歉意并送上礼品一份。客户不接受银行员工的道谦，坚持要讨一个说法，并要赔偿回老家的路费、两天误工费和名誉损失费，如不合理解决，要向媒体再进行投诉，而单位领导却对此事全然不知。

分析：此事员工处理极为不妥：出了差错没有及时汇报；追查错款没有确定对象；上门处理不讲究工作方法；差错后又没有及时入帐。银行“铁帐、铁款、铁算盘”的美誉荡然无存？银行“现金当面点清 离柜概不负责”的条款是不是要受到质疑？通过此案例说明客户的维权意识很强。

案例

4、某厂出纳员要对24位职工的代发工资存折加密码。银行员工说：存折加密码必须客户本人持身份证方可办理。然后在取款过程中又把钱搞错了，员工不但没向客户道谦且态度恶劣，客户投诉要有一个说法。

录像显示：客户手持一叠活期存折对银行员工说：可否凭身份证复印件给每本存折加密码？员工说：不可以。活期存折加密码要本人并持本人身份证才可以加。客户说：那就将余额全部取光吧。银行员工在销户、计算、配钞、清点过程中误将尾数83元配成了38元交给了客户。员工在纠正过程中不但没有向客户道谦且以生硬的态度埋怨客户。为此客户很不满意，直至投诉。

分析：银行员工按制度办理业务是对的。但在业务操作过程中没有树立良好的服务意识。员工面对24本存折销户、计算、配钞、清点时的操作心里或许也不是很愉快的，自然而然地会暴露出脸色难看的境况。但客户不会这样理解你，因为你的服务满足不了客户的预期。

案例

5、一客户投诉：我去某银行取款，银行工作人员要我出示身份证，看了许久，说身份证上的照片不像我要求我脱帽，又看了许久后，还叫旁边的其他工作人员来看，结果还说照片不像我。接着就盘问我的存折是从哪里来的？我等了半小时之久，钱又没有取到还怀疑我的存折是偷来的。没有像你们这样银行的做法，要求有一个说法。

分析：身份证上的照片与实际的外貌有差异是对柜业务中时有出现的情况，这与领证时间的长短、照片拍摄技能的好坏都有一定的关系。在实际业务操作中碰到这种情况，就取决于我们银行工作人员服务质量问题了。我们银行工作人员应该多去考虑换一种方式来证实其身份的真假而不是擅自怀疑客户制假的行为。

案例

6、一个老太太的投诉：我用零钱去缴费，对银行工作人员说了三次都没有理我。后来终于收了但脸色很难看。事后我听他们私下在说：这钱是捡来的，碰到这种人（钱）真是头痛。这是对我人格的污蔑。

分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一个客户碰到类似情况你会怎样认为？“老吾老以及人之老”的传统美德抛到哪去了？你的一句不经意的话伤了老人的心，此类投诉真的不应该发生。

上述投诉案例：主要存在主观意识问题、服务质量问题、方式方法问题、服务技能问题。但在临柜业务中的许多投诉往往是多项问题并存，而不是单一性的。可见我们在工作中要多方面的加以注意。每一个投诉都有一定的合理性，但透过现象看本质，我们要抓住最主流的东西去分析。分析投诉产生的原因主要有：办理业务时客户的心情不好、员工带情绪上班、员工不经意的话语伤了客户的自尊心、客户等待时间过长、客户对银行的制度和操作流程了解不够、出现差错、提示没有到位以及无理的投诉等等

一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公证原则。要勇于承认错的并合情合理地进行耐心解释。投诉正确的我们要接受，要改正、要吸取教训，在以后的工作中加以注意。临柜业务操作时要换位思考，（假如我是一个顾客）接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。只有这样才能减少投诉甚至零投诉。

第四篇：关于印发《浙江临海湖商村镇银行股份有限公司前台临柜业务考核办法》的通知(20160127)

关于印发《浙江临海湖商村镇银行股份有限公司前台临柜业务考核办法》的通知

各支行、营业部，清算中心：

现将《浙江临海湖商村镇银行股份有限公司前台临柜业务考核办法》印发给你们，请组织员工学习并贯彻落实执行。执行中如有问题，请及时与总行（运营管理部）联系。

附件：浙江临海湖商村镇银行股份有限公司前台临柜业务考核办法

浙江临海湖商村镇银行股份有限公司

2016年1月26日

(此页无正文)

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内部发送：业务管理部、风险管理部。

联系人：杨英姿 联系方式：85190615 临海湖商村镇银行综合管理部 2016

年1月26日印发

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浙江临海湖商村镇银行股份有限公司

前台临柜业务考核办法

第一条 为进一步加强浙江临海湖商村镇银行股份有限公司(以下简称“本行”)清算中心、营业部及各分支机构网点前台临柜业务管理，规范会计业务操作行为，推进前台临柜业务考核管理制度化、规范化、程序化，制订本办法。

第二条 考核组织：总行成立前台临柜业务考核领导小组（以下简称“考核领导小组”），由分管行长任组长，风险管理部负责人、运营管理部负责人及科员为成员。

第三条 考核内容：所有前台会计业务。第四条 考核方法：

1、由主发起行的事后监督中心按主发起行与本行的相关规章制度对前台临柜业务进行监督，对发现的各类前台临柜业务差错进行通报，并对相关责任人进行经济处罚。

2、运营管理部检辅人员每月对各支行进行检辅，对发现的问题及时通报，并对相关责任人进行经济处罚。

第五条 考核周期：实行按月考核。

第六条 责任人扣罚标准：见附件《前台临柜业务考核扣罚标准》。其中差错责任人为首次上岗临柜办理前台业务的前2个月（含）期间考核时免予经济处罚，满2个月后同其他员工参与前台业务考核。

第七条 考核操作流程

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（一）每月末后10个工作日内，由运营管理部后督岗根据主发起行事后监督中心审核监督产生的差错信息向考核领导小组提交前台临柜业务监督情况书面报告。

（二）每月末后5个工作日内，由运营管理部检辅岗向考核领导小组提交检辅书面报告。

（三）考核领导小组于每月末后的20日前，完成对上月考核情况的核实、审查工作，并按月将考核落实到相关责任人，并督促做好差错整改和跟踪检查，对照扣罚标准执行处罚。对业务连带责任人，参照考核标准进行扣罚。

第八条 对在考核中发现未列入扣罚标准的差错事项，参照类似项目进行扣罚。

第九条 各支行（营业部）因特殊情况，需对通报内容中有关责任人免予处罚的，必须经支行级考核小组讨论通过，并留存相应记录以备查考。

第十条 后督岗及检辅岗应建立差错台账，对同一支行（营业部）同类型差错重复发生、未改进或整改措施未落实，视情况考核领导小组将对会计管理人员进行相应处罚；对同一柜员同类型操作差错重复发生、屡犯、未及时整改，考核小组应视情况加重处罚。

第十一条 支行（营业部）对考核扣罚有异议的，可向考核领导小组提出申请，由考核领导小组决定是否处罚。

第十二条 本办法未尽事项参照主发起行相关业务管理规定及要求执行。

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第十三条 本办法由浙江临海湖商村镇银银行股份有限公司负责制订、解释、修订。

第十四条 本考核办法自发文之日起执行。

附件：临海湖商村镇银行前台临柜业务考核扣罚标准

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附件

临海湖商村镇银行前台临柜业务考核扣罚标准

一、凭证整理与传递

（一）各机构的凭证影像信息必须在主发起行事后监督中心规定时间内扫描录入，业务凭证原件及时归档。未按规定送达及漏扫描柜员凭证，每次扣会计主管、扫描责任人各50元。因机构原因未按规定送达及漏柜员凭证，每次扣会计主管50元；未及时扫描或漏扫描柜员凭证，每次扣扫描责任人50元。

（二）凭证未按规定要求排列放置、整理，每次扣责任人10元。

（三）凭证夹带大头针、回形针、橡皮筋等异物，第一次扣责任人100元，第二次扣责任人200元，第三次起每次扣责任人500元。

（四）业务凭证、清单等资料未按规定要求送交的，影响流水勾对的，每张扣责任人50元；性质严重的，加倍处罚；柜员业务凭证未在规定时间内送交的，每次扣责任人100元。责任人指凭证经办人员。

（五）柜员凭证整理单上凭证张数与实际张数不符的，每次扣责任人10元；柜员凭证整理单未填写的，每次扣责任人10元,漏写要素，每次扣责任人10元。

二、业务规范性

（一）印章类

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1．个人名章、附件章、作废章、抹账章等未按规定要求盖章的，每笔扣责任人10元。

2．内部重要业务类印章及清讫章未按规定要求盖章的，每笔扣责任人20元。

3．存单销户时，受理无储蓄业务公章（或业务公章）的存单，每笔扣责任人50元。

4．对外签发、承兑票据凭证业务未按规定要求加盖印章的，每笔扣责任人50元。

5．日戳印章未及时更换的，每笔扣责任人10元，同一柜员当日累计5笔以上扣50元。

（二）凭证要素类

1．业务凭证金额大小写不符或涂改的，每笔扣责任人20元；其他要素未按规定要求记载的，每笔扣责任人10元。（如该笔业务由经办、复核、授权办理，均为责任人，以下同。）

2．票据背书不连续的，每笔扣责任人50元；委托收款背书漏缺、填写错误或不规范的，每笔扣责任人50元；汇票实际结算金额未填写、填写有误或涂改的，每笔扣责任人50元；汇票多余金额栏未按规定结计余额或结平的，每笔扣责任人20元，汇票解付逾期或未用退回等特殊情况时，未附相关说明，每笔扣责任人20元。

3．业务凭证应有审批信息而未审批的，每笔扣责任人20元。超过规定额度的大额取现未经有权人审批或未填写审批单的，每笔扣责任人20元。

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4．未按规定摘录客户身份证件信息或摘录客户信息不全的，每笔扣责任人10元。

5．应签收业务凭证客户未签收的，每笔扣责任人50元。6．贷款发放时，借据的金额、利率涂改的；借款人未签章，个人借款未加盖指印的，每笔扣客户经理50元，扣经办柜员20元；贷款业务相应资料未经有权人员审批，盖章漏缺或差错，其他要素不全或相互间要素不一致的，每笔扣客户经理50元，扣经办柜员20元；贷款业务所附资料不全的，每笔扣客户经理50元，扣经办柜员20元。贷款发放时，贷款审批与实际发放金额不符，每笔扣信贷责任人50元，扣经办柜员20元。因特殊原因，审批资料需补扫描的未及时上交造成延误的，每笔扣信贷责任人50元，扣经办柜员20元。

7．应由客户签章的未签章或签章涂改或不符，每笔扣责任人20元。

8．客户填写内容与打印内容不一致的，每笔扣责任人100元。

（三）业务规范类

1．票据业务处理不符合规定的，每笔扣责任人50元。凭印鉴办理的业务，加盖的印章与预留印鉴不符、与凭证上出票人名称不符，或未按规定验印的，每笔扣责任人100元。

2．违反规定办理抹账业务的，每笔扣经办柜员100元，授权柜员100元。

3．未按规定收回客户签章确认的业务凭证的，每笔扣责任—8 —

人300元；次日追回的，每笔扣责任人100元。柜员遗失凭证，事后擅自伪造凭证的，对责任人每笔扣款1000元。

4．挂失业务处理不符合规定的，每笔扣责任人100元。办理查询、冻结、解冻、扣划、止付业务、处理手续不合规的，每笔扣经办人100元，扣授权人100元。

5．销户或换折后，存单（折）未按规定收回的，每笔扣责任人300元；次日追回的，每笔扣责任人200元。收回或换发的旧折未按规定破坏磁条的，收回的卡片未按照规定剪角作废（即沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理），每笔扣责任人20元。

6．记账串户或重复记账，内部账每笔扣责任人 20元；客户账每笔扣责任人100元。

7．验资账户验资成功后销户，未将款项转入其基本存款账户（基本存款账户开在他行的，应附开户许可证复印件），每笔扣责任人500元。单位通知存款、定期存款销户，未将款项转入其基本存款账户或者转入原转出账户的，每笔扣责任人500元。

8．柜员办理本人存取款业务的，每笔扣责任人500元。9．未由客户本人办理应由本人办理的业务的，每笔扣责任人100元。

10．教育储蓄销户享受利率优惠，所附资料不规范的，每笔扣责任人20元。

11．单位存款账户销户时，收回未用重要空白凭证注销证明与所附凭证不一致；或凭证未收回，“客户凭证未交回证明书”

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未经客户签章的，每笔扣责任人20元。

12．贷款发放时，款项未转入相应的结算账户并经客户确认的，每笔扣责任人20元，经办柜员漏摘录身份证号码，每笔扣10元。贷款发放时，借款借据与借款合同之间相关要素不一致办理发放时审核未发现，每笔扣客户经理20元，每笔扣经办柜员20元。

13．对由于打印机故障等原因造成缺少打印凭证或打印记录不全，未屏幕打印流水信息注明原因并换人确认的，每笔扣责任人20元。

14．系统打印信息应清晰、整洁、可识别，模糊不清、缺少信息、无法辨别的，对责任人每笔扣款10元。

15．内部账记账金额与实际业务金额不一致的，每笔扣责任人20元。

16.附件不齐全、不匹配或以传真件作附件的，每笔扣责任人20元。

17．会计科目使用错误，每笔扣责任人50元。

18．一日三盘库记录不全，营业终了，未交叉盘点库存现金及重控凭证，每笔扣责任人50元。

（四）凭证使用类

未按规定要求使用相应凭证的，每笔扣责任人20元。

三、会计检辅类

1.现金、重要空白凭证、表外代保管物品等账实不符，每次扣100元。

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2.未按规定收缴假币，未做到持证人员双人核验、假币离开客户视线的，每次扣扣50元。

3.假币管理不规范，假币未入库保管、收缴信息未登记、少登记或记录有误，发现假币未收缴，导致重新流入市场，每次扣50元，向人行入库发现假币，每次扣责任人500元，会计主管200元。

4.残损币兑换不规范，特损券未经有权人审批、可疑券未换人鉴别、残损币未盖“全额”或“半额”，每次扣20元。

5.现金（少量零币）不入库或漏入库,每次扣50元。6.不按规定上报现金差错，擅自处理长、短款，每次扣责任人100元。

7.网点出库，未在监控下开箱点数、未与调款凭证核对金额，每次扣100元。

8.向人行入库现金清理捆扎不合格被退回，每次扣责任人100元，会计主管50元；发生长短款，每次扣责任人500元，会计主管200元。

9.网点出库，未在监控下开箱点数、未与调款凭证核对金额，每次扣50元。

10.重控凭证未入核心系统管理，每次扣200元。11.柜员领用重要空白凭证未逐份清点，每次扣50元。12.未按顺序使用重要空白凭证，出现跳号，每次扣50元。13.重要空白凭证预先加盖印章违规备用的，每份扣200元。14.重要空白凭证未入库保管，每次扣100元。

15.出售重要空白凭证未打印或加盖付款行行名及单位账号的，每次扣100元。

16.客户账户销户重要空白凭证未按规定收回，每次扣100

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元。

17.重空管理不严，造成丢失的，每次扣责任人200元，会计主管200元。

18.停用的重要空白凭证未按规定上交总行，每次扣100元。19.印章领用、启用未登记，每次扣100元。

20.柜员跨机构调动印章未在保管登记簿上移交，每次扣50元。

21.停用、闲置的印章未按规定上交总行，每次扣100元。22.各支行上交的重控凭证、废卡、作废印章未按规定及时销毁，每次扣100元。

23.单位结算账户开户资料不齐全不规范、证件无效、未经有权人审批的，每次扣100元。

24.单位结算账户变更、印鉴变更资料不齐全、手续不规范的，每次扣100元。

25.单位银行结算账户的开立、变更、销户未按规定及时向人行报批、报备的，每次扣100元。

26.未严格执行单位银行结算账户生效日制度的，每户扣100元。

27.一般存款账户销户金额未转入其基本存款账户，每次扣100元。

28.对不能支取现金的单位结算账户支取现金的，每次扣200元。

29.违规将单位定期（通知）存款以现金方式支取或用于结算，每次扣200元。

30.向单位非有权人出售重空凭证的、出售凭证未审核单位经办人身份证信息、未对预留印鉴进行审核的，每次扣50元。

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31.未按规定开展单位银行结算账户年检、不动户管理不规范的，每户扣50元。

32.账户的开户、销户、变更业务，印鉴未及时录入电子验印系统的，每次扣责任人50元。

33.开户未按规定留存身份证复印件，每次扣100元。34.单位开户申请书要素填写不全不准确，账户各项要素录入核心系统、验印系统、账户管理系统中客户信息与留存资料不一致，每次扣100元。

35.擅自涂改计算机打印的存单、存折（汉字库中不存在的生僻字除外）、银企对账单、存款证明等各类电子凭证，每次扣50元。

36.利息、收费、赔偿金等计息错误或漏收，每次扣50元。37.泄漏客户的资料、内部凭证交由客户代为传递、代保管物品或抵质押物品交接不规范，扣责任人50元。

38.抵质押品封包骑缝漏签名、抵质押品（权证）与分户账不符，扣责任人50元。

39.管理不当，造成代保管物品或抵质押品（权证）丢失，扣责任人500元。

40.资金调拨业务未经资金管理部门有权人审批进行账务核算，每次扣100元。

41.大额转账、汇款未认真审核用途，做好反洗钱甄别工作；未按规定做到单位大额资金支取核实工作的，每次扣50元。

42.未对票据底卡与票据进行核对、票据提示付款后未销记底卡，每次扣50元。

43.受理客户委托收款，未对银行承兑汇票的真实性、要素、—13—

提示付款期限进行审查；邮寄前未将承兑汇票原件正反面复印、专夹保管；来账入账后未抽出委托收款底卡销记表外账，每次扣50元。

44.已贴现承兑汇票，未按规定在到期日前填制委托收款凭证发出托收；邮寄前未对票据原件正反面复印、专夹保管，每次扣50元。

45.未及时发出贴现，发出贴现到期票据被退回，未及时追索；退回票据未按规定进行保管、核算，每次扣50元。

46.同城票据交换未做到经办员、复核员、交换员三分离；交换员未实行轮岗制度，每次扣100元。

47.未逐笔核对提出交换票据、清单内容；未办理票据交接手续；装、拆包前未核对清单与实物；交换员未按规定将交换票据密封或装包加锁保管，每次扣50元。

48.未按规定整理、保管、交接业务凭证，造成记账凭证丢失；将交换票据带回家中或委托他人保管；交换途中办理与交换无关的事宜，每次扣50元。

49.身份核查未按规定执行，未手持身份证在录像下做出核对动作的，每次扣50元。

50.未按规定办理查询查复业务，查复人为原业务经办人的、未在规定时间内查复，每次扣100元。

51.查询查复资料不齐全、不匹配的，每次扣50元。52.来账挂账业务处理不及时、手续不规范的，扣责任人50元。

53.未按规定认真执行印证三分管的分离的，扣责任人100元。

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54.ATM机密码管理、加钞未按规定操作；每次扣50元。55.吞没卡信息未维护、未入表外管理；未按规定作废、上交；每次扣50元。

56.ATM机长短款处理不及时,每次扣50元;长短款处理不规范，每次扣50元。

57.挂失业务录入信息有误、未将代理人信息录入，每次扣50元。

58.挂失解挂时，客户未在挂失申请书上签章确认，每次扣100元。

59.挂失解挂非存款人本人办理，每次扣500元。60.受理存款人死亡后的存款过户或支付业务，未审核存款过户或支付继承人(代理人)身份证件和委托书，未审核继承人出具的继承权证明书（人民法院判决书、裁定书或调解书等继承法律文书）的真实有效性，每次扣100元。

61.柜员交接不规范，未认真核点保管的所有现金、凭证、印章、登记簿等，每次各扣移交、接交人员100元。

62.款箱、账包交接手续不规范，未认真核验交接人员身份、未检查锁具卡封情况的，每次扣责任人100元。

63.柜员临时离岗重要物品未上锁、操作系统未退出或锁屏，每次扣50元。

64.柜员库箱未执行双人双锁制度，每次扣100元。65.营业网点保险箱内存私人物品、业务窗口接入非业务邮包，每次扣20元。

66.营业时间未经批准擅自离开工作岗位（超过20分钟）、账务未了或交接不清擅自离岗，每次扣50元。

67.未使用文明用语、未执行首问负责制、未向客户进行风

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险提示，每次扣20元。

68.营业网点二道门钥匙保管不规范、网点安全检查记录不完整，每次扣20元。

69.非工作人员违规进入现金区、营业网点未进行安全布防，每次扣50元。

70.柜员违规代理客户填写凭证，每次扣100元。71.验印滞后、不规范，每次扣100元；未验印每次扣200元。

72.授权人员未认真审核业务相关信息，授权流于形式的，对相关申请书等凭证要素未在录像下做出核对动作的，对汇兑业务授权时未向客户核对业务委托书要素的，每次扣50元。挂失、止付、有权机关查、冻、扣业务的授权人员未认真审核业务相关信息，授权流于形式的，每次扣100元。

73.办理特殊业务未经审批办理，每次扣100元。74.办理冲正业务依据不充分、手续不合规、处理不准确，记录不完整，每次扣100元。

75.应收应付款项列支不规范，每次扣100元；手工账与电脑账不一致，每次扣50元。

76.手工登记簿设置不完整，每少一本扣50元。记载不完整、不规范、随意涂改的，每次扣20元。未设置手工登记簿，但核心系统电子登记簿未按月打印的，每次扣50元。

77.银行内部调阅会计档案时，调阅人自行调阅档案或将档案调离银行查阅，每次扣100元。

78.有权机关调阅会计档案时带走原件，查阅后查阅人未签字确认，每次扣100元。

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79.会计档案保管期限未满或有未了事项，编制销毁清册进行销毁，每次扣100元。

80.会计档案销毁未做到本行行长审批，并由风险管理部、运营管理部等部门共同监销，未在销毁清册上签章，每次扣100元。

81.相关人员未按规定执行查库制度，查库不认真、流于形式，每次扣100元。

82.查库未留存保管查库记录单，扣责任人50元。83.柜员逆程序办理业务，每次扣100元。

四、其他

（一）事后监督中心下发的差错单，告知类差错应于当日最迟下一工作日内进行回复；整改类差错若为内部原因的，应在3个工作日内整改完成并回复；若差错涉及客户业务的，应在7个工作日内，完成整改并回复。差错未在规定时间内回复或者需要整改的未按照规定及时上交更换的，每次扣差错回复责任人20元。

（二）未列出的其他违反制度事项，比照上述同类条款或相近条款进行扣罚。

（三）违反制度规定或业务操作流程，造成本行损失或损害客户利益的重大差错，由总行有关部门，视情节轻重作出相应处罚。

（四）本扣罚标准自发文之日起执行。

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