第一篇：客房服务员的工作日程表
客房服务员的工作日程表
早班
7：50—8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
8：30—8：50 检查设备设施，上报工程问题。
8：50—10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
11：30—13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13：30—15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
15：50—16：05填写交接班本，准备交接。
16：05—16：30 两班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
中班
15：50—16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16：05—16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
16：30—16：35 检查设备设施，上报工程问题。16：35—17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
17：35—19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19：00—23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。
23：50—00：05填写交接班本，准备交接。
00：05—00：20 两班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
晚班
23：50—00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00：05—00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。
00：20—04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。
04：00—04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04：20—06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。
06：00—07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。
07：50—08：05 站位服务，清理退房卫生。
08：05—08：30两班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。
一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房服务员岗位职责--客房服务员
1．准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工作服、戴工作牌，进入工作岗位。
2.精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，优质服务，加强管理。
3.熟悉本楼层客人住宿情况，来客主动问候、引导。离所欢迎再来，及时点验客房设施，并通知总台。
4.及时清扫整理房间，（上下午各一次或根据客人要求）补充一次性物品，卧具一客一换，按规定消毒，并做好记录。要求用品齐全，设施完好，地面无灰尘，室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。
5.二、四楼服务员负责烧开水，一、三楼服务员负责消毒间，注意节约用汽。
6.根据客人需要。及时开启空调，制冷一般以25·C——27·C为宜，制热一般设定18·C为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。
7.加强管理，提醒客人不卧床吸烟，贵重物品须寄存，不得私自留宿，做好防火、防盗、防事故工作。
8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。
9.好工作日记，向值班人员做好交接班。
10.下班时钥匙交总服务台。
第二篇：客房服务员工作心得
家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
工作之余，那些痛并快乐着的事，给予我很多的感动，往事一暮暮浮现在眼前，还记得那时因为工作出现的问题，大家集体罚钱，想想自己辛辛苦苦挣的那点钱被罚走了，确实心里很不乐意，但正因如此，我们将会对工作更上进，更投入。
人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹 ”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，让我们在工作之余得以尽情放松，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，齐心协力共筑辉煌，一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。
前厅部王香珊 2014-5-13
第三篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
客房服务员职责
一、班前准备
1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班；
2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；
3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。
二、上岗后的工作
1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理；
2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；
3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；
4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全；
5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：
（1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点：
①如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；②在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；
③撒下的床单等物品不准仍在地上。
（5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：
①首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；②检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；
③铺床单环节有甩单﹑定位；
④铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。
（6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
①先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净；
②踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；
③衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；
④柜子下层有两套被子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；
⑤电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象；
⑥行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；
⑦写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。
⑧方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。
⑨电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处；
⑩窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；
第四篇：客房服务员工作职责
客房服务员工作职责
一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：
A续住房打扫不得超过30分钟
B退房打扫不得超过45分钟
C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序：
A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）
E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）
F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）
G吸尘（从里向处，注意边角）
H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、报纸等服务。
7、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）
2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理：
1、保留现场，马上通知主管赶至现场。
2、由主管根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、保持自己工作区域内的整齐、洁净
工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
六、处理客人投诉
1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项：
1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了
5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
第五篇：客房服务员每日工作
客房服务员每日工作
1、准时签到上岗
• 提前十分钟到岗进行上岗前准备
•整齐好着装，注意仪容仪表
2、领取钥匙、对讲机和工作报表
• 参加晨会，听取客房主管工作安排
•在《钥匙、对讲机领用本》上签名
3、保洁准备工作
• 检查工具、工作车清洁与车上物品配备 • 清点工作间的布草（发现缺少及时上报）
4、保洁工作
• 按规范清洁走廊
•开始按顺序清扫房间
•及时填写《客房服务员工作报表》（必须做一间，填一间）
•布草投入指定地点
5、保洁结束
• 清点布草
• 把工作车上垃圾放到指定地点
6、领取客用品
• 到客房主管处领取客用品（按服务员工作报表上的合计数领取）
•补充工作车上客用品及用具
7、工作区域的清洁整理 • 按规范清洁走廊
•整理工作间
•做好交接
8、交还钥匙与对讲机
• 钥匙交回客房主管，并签字（钥匙不得由别人代还）
9、参加班后会
• 听取客房主管总结一天工作情况 • 《签例会记录本》
10、结束工作
• 签出下班
客房术语
退房－VD（Vacant Dirty）空房－VC（Vacant Clean）预退－ED（Expected Arrival）预定－EA（Expected Departure）住客房－OC（Occupied）维修房－OOO（Out of order）
入住－C/I（Check In）走客房－C/O（Check Out）没行李－NB（NO Baggage）在外住宿－SO（Sleep Out）请勿打扰－DND（DO Not Disturb）不需要服务－NNS（No Need Service）
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