业务支撑QC项目提升客服满意度工作思路

第一篇：业务支撑QC项目提升客服满意度工作思路

摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。本着以提升客户满意度为导向的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时，不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。分公司支撑中心创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。利用QC工具与方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。

一、项目实施背景与问题分析

（一）、项目实施背景

客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。

（二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析

QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。分析的方式多种多样，目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。QC小组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：

1、针对支撑满意度的各项考核指标；

2、分公司受理的投诉处理数据；

3、经分系统的数据应用；

4、调查访谈。QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，总结其原因一般存在于：营业员的业务服务态度、营业员的业务知识熟悉程度、系统稳定性、账单的明了性、套餐设计的合理性、业务办理的方便性、投诉流程的流畅性这几个方面。其业务支撑角度的客户满意度分析图如下所示：

图1：业务支撑角度的客户满意度分析

业务支撑中心的工作复杂，流程涉及跨度广。我们通过对业务支撑中心工作流程的分析整理，把与客户满意度相关联的工作流程主要划分为前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面，通过对业务支撑角度的客户满意度分析，从工作流程的这几个方面中提取出影响客户满意度的关键因素，分别制定针对实施方案，做到分析清楚、重点突出、实施有效。

二、具体实施方案和整改措施

根据以上分析结果，从前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面分别提取影响客户满意度的关键因素，选择支撑中心可控性的原因为着力点，在QC项目中采用5W1H法，制定出各种措施方案，最大可能的提升客户满意度：

（一）前台方面加大业务培训力度频次，提高营业员的业务处理能力

（1）、针对目前营业员的流动性较大，再加之移动业务推陈出新、变更频繁，导致新老营业员对于业务的掌握都有一定的局限性的这问题，我们制定了一系列的培训计划和标准，确保新老营业员对新旧知识全面的掌握和巩固。

（2）、为了让营业人员和代销商在遇到支撑疑难问题时能够迅速的反映、咨询并解决问题，开通了业务支撑交流飞信群，从早八点到晚六点之间由专人来实时回复，建立了一条快捷的处理通道。

（3）、新营销政策上线时，编制操作文档，介绍操作方法和注意事项，发送邮件给各业务区管理人员及市场部主任层层下达，让营业人员了解最新资费动态并明确处理方法。

（4）、编制营业系统、计费原则等培训手册，不定期对现有产品的资费进行清理并更新，主动与县市营业部联系，坚持每月下县进行一次现场支撑培训或辅导，让新老营业员对BOSS系统操作方法及最新资费有进一步了解。解答对业务办理及新资费的疑难，遗留问题也会寻求最佳解决办法。

（二）渠道方面，多途径提供、解释账单，确保用户明明白白消费

（1）、主动递送、解释账单：08年的服务规范要求前台营业对办理业务的用户必须提供账单给用户，小组就此项要求不定期为客服中心提供各营业部的账单打印率，便于督导考核。

（2）、开通邮箱用户账单功能，让用户及时了解话费情况；

（3）、从boss系统定制短信账单，每月定时发送用户上月账单和实时结余情况

（4）、宣传掌上营业厅、短信营业厅、网上营业厅的账单清单查询方式。如2月份给所有用户群发了一次短信告知:尊敬的移动客户,为方便你及时了解自己的话费情况,您可通过上网、10086、短信订制、营业厅等途径获取自己的账单信息，详情查询当地营业厅。

（三）后台BOSS系统方面

BOSS系统是业务支撑中心的核心内容，围绕BOSS系统，影响服务满意度的因素主要有两个，一是BOSS的稳定运营和快速处理工单的能力。第二是在BOSS上进行的套餐资费设定，套餐是否合理也直接影响到客户的服务感知，应确保套餐设计合理、明白易懂。

1、专人负责，时时监控，确保BOSS系统稳定性及快速处理率

（1）、在系统发生故障的时候，第一时间下发咨询流通知前台人员，告知原因、有可能受影响的业务、持续的时间等，让服务人员对前来办理业务的用户做好相关解释工作；当出现大的割接或者影响比较大、持续时间比较长的故障时还会给用户群发短信告知。

（2）、实时监控联指工单的处理情况，当出现联指工单积压的时候，除了发送咨询流、向省公司及网络响应中心同时申报故障以外，迅速从后台提取出缴费需要开机的用户imsi，交与交换中心手工处理，缩短故障对用户造成不便的时间，提高用户满意度。

2、BOSS上设定套餐，涉足套餐的各项环节，确保套餐设计合理、明白易懂

（1）、资费套餐导购手册设计：受省公司客户资费导购软件开发的启发，针对漫游资费调整后的主推套餐，基于以客户的消费能力、消费区域和喜好分品牌设计了一套针对营业前台推荐资费的导购图。通过导购图的引导客户基本可清楚的了解自己适合的套餐和具体资费。

（2）、精简套餐，优化系统：目前公司的套餐种类只增不减，四月份利用漫游资费调整之际，对一些老的套餐一同进行了清理，对于用户很少且资费相对不优惠的老套餐，我们提取用户数据交由客服中心外呼进行产品转换。连同没有用户使用的套餐共98种上报省公司要求失效。

（3）、参与资费套餐的设计制定，站在支撑的角度来看，尽量简化业务操作流程和套餐资费，作到让客户明白消费，提升客户满意度。

（4）、在boss上将月租、固定费及保底费的收取模式全部改造为按天收取，避免了用户月末月初费用突变的情况。

（四）投诉方面，加强投诉管理，确保用户投诉流畅，避免投诉升级

（1）、接收到前台投诉后，认真分析原因，找出症结，避免出现大批量的类似投诉。如：因为新推出的资费优先级不同导致客户对收费有疑问，加上购机、预存话费送话费等活动的重叠享受，有的套餐重叠是要求就高不就低的原则，有的套餐重叠是要求享受最优原则，针对这些比较突出的问题产生的投诉，我们专门梳理了资费的优先级，同时精益求精，对包干保底优惠的作用账单项做出相应的修改和调整，做到与宣传方式的完全一致，兼顾了公司营销效果和客户实惠两方面的利益，有效减少用户投诉，提高客户满意度。

（2）、每月根据当月投诉情况进行汇总和分析，针对当月反映比较多的热点问题进行梳理，根据投诉情况，结合领导要求，寻求最佳解决方案。比如‘全月停机用户不收取除停机保号费最多5元之外的所有费用’政策出台后，因部分包干套餐的包干费采取的是费用分摊原则，导致全月停机用户收取了分摊在‘停机保号费’大于5元的费用，通过分析，可以通过参数控制来解决问题，于是小组清理了所有采取分摊方式实现的优惠编码提供给省公司要求修改参数，解决了这个难题，保证了客户的利益。

（五）业务支撑中心内部管理方面

1、加强内部数据监控，避免亡羊补牢

（1）、平时加强用户资料监控，业务流程监控，定期核对BOSS用户资料与HLR、彩铃平台、梦网平台、智能网等平台数据，确保双方数据的一致性,避免了多收或少收用户费用的情况发生。

（2）、定期清理公司业务办理人员的系统权限，避免业务办理人员拥有较高的特殊权限导致系统风险和收入流失。

（3）、根据平时稽核业务量和工作难度大的情况，我们从经分系统开发出了稽核监控的模块，针对积分调整、帐后调帐、账户转账、一证多户、红名单资料、赠送信用度等的记录核实，进一步防范员工利用特权异常办理业务的情况，也避免了用户资料和话费异常的情况发生。

（4）、制定了《业务管理考核办法》，每月对前台办理各种业务不规范的数据进行通报和考核，最大限度的保证前台办理业务的正确率，减少用户因为业务办理差错投诉的概率。

（5）、安排专人负责出账处理，严格检查系统里每个在用套餐、固定费和各项收入正确与否，特别是当月新上线套餐的计费情况，保证资费实现的正确性，减少用户对资费的无谓投诉量。

2、以客户为导向的人性化服务管理理念，提高用户被关怀的感知度

（1）、加强缴费开机用户的监控，保证短时间内开机：一般月初因业务量大，缴费开机用户多。经常出现联指积压的情况，在此情况下，我们会严密加强联指工单的监控，出现上述情况人工干预保证用户的及时开机。

（2）、每天早上监控短信催费用户的成功率，对不成功用户交由客服中心人工提醒，保证了催费的及时性和准确性。

（3）、月末对余额较少的用户发送短信提醒，提醒“余额已不多，请及时交纳话费避免停机”，避免因月初缴费业务量大系统处理慢不能及时开机的情况发生。

（4）、定期对新入网的用户根据其消费额度重定用户信用度，避免过早或过迟的催交用户费用，引起用户产生反感。

三、取得成效

（一）QC项目提高客户满意度的服务场景变化

业务支撑以提高客户满意度为目标的QC项目，能够真正的体现到客户的感知上。我们通过将移动通信服务系统具体化、可视化，从中找出顾客感知移动通信服务的真实瞬间。从客户感知张家界移动通信服务场景的三个方面，分别考察实施QC项目后其服务质量的变化,从业务支撑角度对其主要变化分析如下：

（1）、开户咨询等业务过程客户感知服务的变化

通过对营业前台人员的资费培训，大大提高了前台人员解决用户账单疑问的能力。提高了营业人员的熟悉程度及用户关心的焦点问题解答的能力。同时通过各种电子渠道的宣传，用户电子业务办理的引导，较大的改善了前台办理业务的压力。资费导购手册的制定，满足了前台用户选择资费的困惑，客户通过比较和选择，基本能选择到适合自己的套餐。

同时在营业厅很少遇到系统故障，业务办理成功率高，客户能够方便快捷的办理相关业务。

（2）、客户感知业务支撑中心投诉相关的变化

通过各项监控手段，前台办理业务更加规范，大大减少了办理差错类的投诉；减少和避免了多收或少收用户费用的情况发，减少了用户对资费的无谓投诉量。同时在投诉发生后，客户能够投诉流畅，避免了投诉升级。

（3）、客户交费查询的服务变化。

首先将未主动提供账单的情况纳入了各营业部的考核。各营业部和营业人员从思想上得到了高度重视，给客户主动提供账单和咨询的能力及意识加强，客户的满意度得到了提高。

其次经过强力的宣传和考核，移动客户能方便获取自己的消费账单比以前大大提高。

同时交费成功率高，客户能够明明白白消费，话费准确，在交纳完费用后，重新开机迅速。

这三个客户接触较多的服务场景变化，让客户能够有直观的服务感知，客户满意度得到了提高。同时，在实施QC项目后，BOSS系统运行更加稳定，人性化服务更加到位，内部管理更加标准规范化，都在不同的角度和程度上提升了客户对服务的满意度。QC项目取得了提高客户满意度的实际效果。

（二）业务支撑提升客户满意度QC项目取得实际效果数据对比

业务支撑中心的提升客户满意度QC项目实施以来，公司领导高度重视，各部门充分配合，QC小组各成员不断创新，经过多方位、多流程的支撑服务，分公司业务支撑客户满意率在08年全省第三方满意度调查中第一、二轮的成绩均位于全省前列，取得了明显的效果。

第二篇：企业客服人员提升客户满意度演讲稿

大家好，我叫，来自工控事业部从事生产管理工作。很荣幸由我代表工控事业部在这里做读书分享。在做读书分享之前，我首先向大家介绍一下，工控事业部此次读书分享活动的开展情况：首先，参照公司读书分享计划，我们制定了事业部内部的读书分享通知；其次，为了保证所有计时人员能够读到，另外增加购买书籍，要求事业部六十余名同事均做读书分

享，并评选出三篇优秀文章推荐分享；第三，事业部积极参与生产部和公司组织的读书分享活动。

这是工控事业部读书分享的图片展示。下面我讲与大家分享《海底捞你学不会》这本书的感受。

我能站在这里跟大家分享读后感，首先我要感谢的是我们事业部同事们的大力支持，是他们提供的几十个视角，让我更加全面的来思考和提炼海底捞你学不会这本书。我今天分享的主题是提升客户满意度。在分享之前，我先向大家介绍张勇其人。可能很多同事读了海底捞这本书之后，都把海底捞的成功归结为张勇的一些独到的管理方式：变态式的服务、大胆的授权、惊人嫁妆等等，可能大家在读书过程中都会想这样一个问题：我们天正会这样吗？心里回答说不会，然后你就真的学不会海底捞了。古语道：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失，海底捞也是一面镜子，站在海底捞面前，审视我们自己企业，有很多可以借鉴和学习的地方——我想强调的是透过海底捞来提升我们客户满意度。

先定义一下，我所描述的“客户满意度”。这个客户是广义的，包括内部客户和外部客户，内部客户是指公司所有的员工，外部客户是指公司产品的用户。

满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户事前期望高，而实际对于我们的产品或服务的感受低，则会不满意。相反，如果对于产品或服务的实际感受高于客户本身对于产品的期望，则会非常满意。满意度体现的是忠诚度，员工稳定性好，干劲足，客户忠诚度高，愿意与公司长期合作。

提升客户满意度就是：让员工幸福、给客户感动；海底捞是这样排序的。他们能清醒的认识到只有先让员工感到幸福，才能使得客户感受到满意。

先说内部客户满意度——让员工幸福。渴望尊重和受到信任是作为人的一项诉求。那么，在企业里如何做到？我从三个方面进行阐述，第一点就是平等的对待员工。人生而不平等，但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感平等的存在，工作自然就无法全身心的付出和投入。论语中曾提到“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。”其中就是强调处事公平。车间管理做到均衡，比如说同工同酬。做一些不偏颇的决定一般都会受到很好的执行效果。第二点，是要发挥员工主人翁意识。让一线员工说话，给他们自主的发言权。这样员工就会感受到公司在关心他，自己的想法可以得到公司的关注，还可以得到实施，有种主人翁的意识。经常利用开会来跟员工沟通，先听员工说，让决定是自下而上发起的，是先由员工想到，然后加入其他人的想法，不断改进才最终定型。基层服务人员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，很多好的方法都有可能“顺手拈来”。第三点就是我们作为管理者要发自内心的关心员工，要设身处地的为员工着想。像我们车间员工比较多，时常有请病假的，这个时候作为领导不能只是在请假单上大笔一挥，一定要关心员工的身体状况必要的去员工家里探望。有时候，哪怕员工的困难我们无法解决，倾听员工倾诉也是一种帮组他排除压力的一种方式。总之，做到尊重员工和发自内心的关心员工，员工才有家的感觉。只有员工把自己看成公司的一份子，才真正意义上的发挥员工大脑的作用，才能建立起外部客户满意度的基础。

在看外部客户满意度，海底捞是一桌一桌抓客户的，并且是全员主动性的追求顾客满意，感动客户。与外部客户打交道，产品是桥梁，是与客户建立关系的纽带；服务是保障，提高忠诚度的基石，优良的产品、感动的服务，客户会永远跟随。

外部客户满意首先做到产品让客户满意。产品质量的满意是构成客户满意度的基础。就像在海底捞，提到最多的是他给客户惊喜的服务，但菜品的口味和汤料的纯正则是客户满意的基础。早在8月份，网络报道海底捞汤料勾兑事件，对海底捞生意也产生了巨大的影响，一度导致分店停业整顿。所以优良的产品品质才能使企业稳固立足，才能受到客户的青睐。我们在做质量排查目的是发现未知的产品隐患，同时，我们还会在做产品比对做外观性能上的提高，以期不断的提高产品品质。

其次做到的是感动服务，赢得客户忠诚度，这里强调的是主动服务。海底捞是主动的抓客户，想客户所想，急客户所急。比如说在客户理发时，见到外面下雨立即想到客户没带雨伞，以及杨晓丽在西安开店时招揽客户的方法等，都是主动

第三篇：如何开展客服工作提升客户满意度

如何开展客服工作提升客户满意度

一.完善自身：

1本人进一步深入体会本企业文化，解努力学习岗位技能、专业技能，增强职业道德，加强与各部门的沟通交流，掌握相关专业知识，了解工作动态。

2不断提高自身觉悟，严格按岗位职责工作。

3做到定期统计前台记录、分析、查找不足并持续改进小区各项客服工作。

4正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议，以改善小区各方面工作，并做好相应的记录。

二.配合小区绿化工作，改善小区绿化环境：

1通过我们客服条线汇总小区业主对小区绿化的反响、建议，结合实际存在的绿化问题，反映给绿化管理员，让其制定相关解决方案，并督促绿化管理员按时实施解决方案，使小区业主对绿化满意率大幅提升。通过有效监督管理，使保绿条线工作趋于规范。

2通过小区巡检，现场发现小区绿化存在的问题，如苗木缺损、修剪不到位等，及时向绿化管理员提出，不断的改善小区环境。三.监督保洁和提高及改善保洁服务品质：

1对保洁员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。

2每日巡视小区时发现保洁问题及时联系保洁领班，马上要求解决处理。

四.监督区域保安巡逻及装修管理

1对区域巡逻岗保安员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。

2通过每日巡视小区督促本区域巡逻保安员完成日常工作，如对区域内车辆停放进行管理、3配合秩序维护专员共同管理区域内装修户，有违章现象及时与业主沟通、制止。

五.与业主之间的沟通：

1在业主办理装修手续时，就与业主拉近与沟通，取得业主对物业良好的第一影响，便于今后工作的开展，协调装修中各项事宜。发现违章及时与业主和秩序维护专员沟通。

2解决对毗邻业主相互抱怨及纠纷，为广大业主分忧解难。3通过每周走访区域内业主，积极听取广大业主有效建议，改进各条线现有的工作弊病。3.1列出周走访计划

3.2走访时做好文字记录，填写业户访问记录 3.3及时反馈到各条线，必要时填写内部信息沟通单 3.4每周做好汇总，并对闭合情况进行跟踪 3.5最后对业主进行回访

4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改。

5通过“管家式服务”，专人负责专区，更好的为业主提供了贴心服务。

6充分利用西门宣传栏和电子屏幕，发布小区的各类便民信息和快讯，发放各类温馨提示、便民信息、简报等，使业主能方便的获得各类信息；通过短信平台发送节日、生日祝福，报告空关房巡检情况。7对待业主投诉，必须严格按照企业别墅管理标准内投诉处理流程操作。

8.ISO9001认证体系贯彻执行：认真学习贯彻总公司制定的工作标准和程序文件，在日常工作中使用公司企业表单，以记录的形式体现工作的完成情况，改善服务流程，使部门工作更加规范化，迎接总公司职能部门的内审。

2011-3-4 孙闻君

第四篇：中环项目满意度提升方案(修改)

中环项目满意度提升方案

针对2016年第三方满意度调查，中环项目根据自身不足及短板进行详细的问题分析，并拟定以下提升举措： 举措一：

早送晚迎:每天早晨8:15-8:45，服务团队组队在园区主门口对客户迎来送往，让客户感受到物业服务人员的存在，增加彼此认识、认知，参与人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、安防负责人、工程负责人。举措二：

物业管理费公示：针对部分业主对物业收费存在异议，根据客观情况，服务中心将会定期对管理费明细进行公示，让业主进一步了解物业费用成本及收支情况，同时减少存在异议的业主对物业工作的误解。举措三：

利用好管理工具，加强家访工作时效性，对家访工作内容进行有效开展培训工作，提升员工业务水平，积极帮业主解决问题；家访对物业与业主是一种很实用的沟通方式，坚持家访做到全覆盖，家访过程中业主反应的问题要及时处理并反馈，让业主感受到我们在用心办事。举措四：

加强文明养犬宣传工作，对园区养犬户物业户进行统计汇总，逐一拜访宣传文明养狗意识，协调相关资源购买口罩进行派送，规避宠物伤人的事件发生。举措五： 对清洁部上、下班进行严格监管，管理人员按时按点打卡，不得无故脱岗。实行班差制度，清洁早班安排几个人提早1小时上班，下班晚留人员值班一小时。举措六：

联系运营商洽谈短信平台，除日常通知外，可在节假日、业主生日、业主喜庆日通过短信平台给予祝福，拉近业主与物业之间的距离。举措七：

安防团队形象提升展示，安防严格落实带队交接班工作，每天接班前、交班后在园区整队巡游一遍，并统一喊口令。此活动的目的是：让客户感受到物业秩序维护人员的气势，增加安全感和威慑力。园区大门口树立标志性形象服务岗、太阳伞。举措八：

分时段分地点增加保安员巡逻重点，早上7点—8点，晚上6点—8点增加地下车库巡查频率，晚上8点—10点增加园区巡查频率，让业主和客户能直观的发现安防员的巡查工作，在增加安全信心的同时能更快的接受业主所提出需求。举措九：

外围停车秩序管理，对中环项目周边商铺门前的车辆停放进行规范管理，摩托车、电动车、单车定点定位，安装锁车桩；中宇和中汇之间的车辆停放，与居委和交警部门进行沟通解决，必要时向政府（市长热线）投诉。举措十： 深入落实“安防客服化”，从安防部抽调形象好、沟通能力强的安防员认领楼栋，形成楼栋安全员、区域主任、楼栋保洁员三位一体的客户对接，信息在大堂进行公示。举措十一：

环境管理提升，留心观察客户的行为习惯，采取疏导方式，使环境更为舒适，全面监控保洁服务公司的服务品质，要求保洁公司每月提交服务计划、培训计划。根据项目交付进度及阶段性管理目标，要求保洁公司制定相应服务改进措施。举措十二：

四害消杀管理，园区、车库安装灭蚊灯箱，蚊虫滋生旺季增加消杀频次，给业主派送蚊香或驱蚊片等，协调德和居委定期到小区进行检测，并将结果公示业主。举措十三：

工程线提高前台报事报修的反应时效，小修当天完成，中修、大修严格执行公司有关报事报修跟进时间管理，加快维修单处理进度及做好后向前台反馈工作，并将此项纳入部门主管考核。举措十四：

规范工程技工装备配置（电笔、工具包、鞋套、垫布、毛巾等），形象专业化、技术专业化、服务专业化。举措十五：

幸福回家路，在电梯厅的墙壁上进行装饰，将社区活动剪影和一些花花草草做为衬托幸福回家路。举措十六：

针对项目特点及业主需求，开展特色社区文化活动，包括针对中老年业户的义诊、服务业主日常生活所需的“便民服务日”等。着重关注三大群体：妇女、儿童、长者；重点活动包括：三八节、六一儿童节、九九重阳节，主要活动形式：小区里互动亲子游戏、免费体检活动、旅游活动、趣味竞赛活动、抓鱼活动、业主运动会（乒乓球比赛）、安全知识讲座等，关键点：注重对业主的信息公开、宣传及时到位、合理的安排计划，业主参与机会公平公开。举措十七：

加快协调地产对项目（中汇、广场）泳池改造和更衣室装修进度，以及泳池证件的办理，争取在六一儿童节前可以正常向业主开放。

第五篇：浅谈广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升

浅谈广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升

摘要：当今社会进入了“客户选择运营商”的全业务时代。客户需要的是一家运营商提出一套完整的解决方案，满足信息方面的全部需求。当前，广州移动发展的传统通信业务仍然面临着增长瓶颈，政企客户服务市场成为新的增长点。面对政企客户的一站式服务需求，广州移动需增强固网、ICT等新兴业务能力。

关键词：全业务时代；非即开即；通型业务一体化；支撑提升

一、广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升的背景

由于传统的电信企业的业务较为简单,更多地考虑公众客户一般性需求的满足,形成了以“前店后厂”为特征的前后端组织架构和运作模式。而随着按照客户群划分渠道的营销模式的推行,对大客户和重要商业客户采用了贴身式的个性化服务,需要满足客户日益提高的个性化电信服务需求。故当前客户响应机制主要运用于面向大客户和重要商业客户的非话音业务服务。

根据中国移动集团战略转型和省移动发展规划，非即开即通型业务将是广州移动未来可持续发展的重要驱动力，但支撑保障能力不足已成为制约其发展的瓶颈。集团公司提出中国移动“十二五”期间要全面实施可持续发展战略，并在2013年工作会议提出要推进战略转型，实现持续健康发展。省公司在12年底预算会议上明确提出流量经营、集团信息化、客户捆绑等三大驱动力，实现价值突破，未来三年内实现政企信息化收入市场三分天下的战略目标，对未来政企业务发展提出了更高的目标。现阶段广州移动客户响应体系已经完成了组织架构、流程职责的建立，在不断发展的过程中通过运维工作重心前移，提高了大客户业务的可维护性，有效的提高维护服务质量，同时也减轻后续运维工作压力。但响应工作的建设中也遇到了一些问题。如仅靠即开型业务（如集团彩铃、短号集群网和企信通等）远远不能满足企业需要，而非即开型业务（如数据专线、语音专线等）运作流程流程长、涉及部门多，支撑保障较落后已成为制约广州移动实现可持续发展的瓶颈。

在市场和管理的双重驱动下，广州移动运营支撑体系已经发展到融合支撑阶段，处于向更高阶段迈进的关键时期。现阶段需要向国内外标杆运营商看齐，突破瓶颈，跨向全业务支撑体系建设阶段。

二、广州移动非即开即通型业务一体化支撑提升的思路和对策

在快速变化的复杂环境中，企业要获得持续的竞争优势，企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速有效地对顾客需求的变化做出响应。而企业的客户响应能力（customer response capabilities）正是指企业对顾客变化及时响应，并通过快速有效的行动来满足顾客需求的能力。在构建一体化运营支撑体系的框架下，通过优化业务-建设流程，建立流程运行各阶段的管控标准，并提出支撑系统构建指引，提升系统支撑能力，达到运营支撑体系高效运作的目标，从而提升非即开型业务支撑能力和效率，改善客户感知。

以政企业务运营支撑战略为指引，对支撑流程优化方案、流程管控的指标体系和支撑系统构建指引进行了研究，达到全面提升支撑能力的目的。

1、研究总体框架。通过内外部的环境分析，结合自身现状分析及国内外运营商的经验借鉴，通过流程优化、管控指标体系建立及系统完善，塑造以客户感知为中心，营工维三位一体化的政企客户支撑体系。具体如下：

1）内外部环境分析

从外部环境分析，在政策、技术环境方面，广州移动已拿到相关国家牌照，发展类似家庭宽带和商业专线的非即开即通型业务，为发展该部分市场提供了政策支持。但由于与公司传统业务的较大不同，广州移动进入这种业务的时间较短，技术方面仍不成熟，处在一个摸索的阶段。市场规模比竞争对手小，竞争形势比较严峻；

从内部环境分析，发展非即开即通型业务是符合集团战略、公司发展和运营管理的需要，公司领导非常重视这一块的能力。在长远发展来说，广州移动需要发展多类型的业务来充实自己，并保持其强有力的竞争地位。

2）现状分析及对标研究

现状方面，广州移动已成立非即开即通业务的政企支撑体系，但由于缺乏与竞争对手的比较和市场情况的调研，体系仍存在许多问题，比如业务复杂、流程长和客户感知差等，需要尽快调整整个体系的发展模式，探索一种适合产品市场发展的模式；

通过对国外、国内运管商标杆企业的调查，国外像沃达丰、ORANGE和TELEFONICA等，都具备发展宽带类型业务，有效拓展市场。在国内，中国电信更是固网业务的龙头老大，在拓展经验、客户市场和支撑体系方面实力都比移动强，有很大需要移动学习的地方。

3）支撑战略研究

以客户感知为中心，塑造三位一体化的政企支撑体系，快速响应客户需求，必须使服务前移，营销下沉。现在广州移动处在非即开即通型业务发展初期，在客户服务方面让存在很多支撑上面的不足，如开通的时长，缺乏对业务市场的了解和竞争对手的调查，完全凭传统业务来支撑，力度远远不足。

4）优化流程模块

通过现状评估，关键流程如前置勘察、开通、施工和验收等诊断，结合标杆研究，形成优化方案。每一个关键环节都要重点研究，都会在效率提升方面带来更大的帮助。现阶段，广州移动对这种业务处在研究初期，重要环节存在重复叠加和遗漏的问题，需要通过反复流程穿越和环节优化来提升业务开通效率。

5）管控指标体系模块

分析工单流转，识别关键节点，并设立管控指标--关键节点运营评估指标，进一步演绎成为质量管控指标。指标体系必须有严格的管控标准，现阶段由于在流程上面存在一些漏洞，业务开通经常受阻，时间不能有效控制，造成部分客户流失。严谨的管控体系的建立，有助于提升流程科学性，进而完善整体流程。

6）完善系统模块

实现系统一体化、协同化和融合化的发展，进行能力封装，打造客户导向的支持系统，功能模块和系统互通。支撑系统作为流程电子化流转的关键因素，必须要重点开发和建设。现阶段支撑系统延续了传统业务的特点，并没有完全考虑到非即开即通型业务的特征，都是系统流程第一，客户感知第二，不利于业务的开展。系统模块的优化是流程是否提速和客户感知是否提升的核心因素，必须重点开发建设。

2、研究具体模块

1）标杆分析模块。业界企业都重视客户体验，通过健全服务支撑规范、优化支撑系统等手段实现对客户的有效支撑，营造了良好的客户体验 2）运营支撑战略模块。面对日趋激烈的竞争环境和日益复杂的市场业务发展方向，需对政企运营支撑工作进行更加深入的透视，形成更加具有前瞻性和指导性的战略发展路径。并以运营支撑战略为指引，对具备“全业务”、面向“全客户”、贯穿“全流程”、“全价值链合作伙伴”高效率参与的运营支撑体系建设进行指导，形成营工维三位一体的运营支撑体系。

3）流程优化模块。在对流程现状梳理的基础上，选取具有重大影响的关键流程，全面诊断关键流程，并通过与标杆企业的对标，以流程的顺畅、高效运作为目标，形成关键流程优化方案。

4）管控指标体系模块。结合前端的业务支撑流程和后端的运营支撑流程，重点关注集团业务长流程支撑管控。依据运营支撑涉及的工作环节，建立管控指标体系，确定相应的评估权重及评估周期，最后依据各项指标的性质，设置测评（量化标准）和考察两种管控方式

5）完善系统模块。通过NGBOSS实现系统的能力封装，支撑系统朝着一体化、协同化、融合化的方向渐变，同时可考虑自建客户导向的支撑系统，提高支撑能力。以客户感知为中心，以流程优化为切入点，通过完善各模块的功能和系统互通，加快响应速度，形成一体化的综合支撑能力，进而提高客户满意度。

三、结束语

总而言之，新型形势下对运营商提出了更高的要求，如果想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，创新和管理支撑体系，优化和改进支撑流程，加强服务提升，为非即开即通型业务的发展和壮大奠定强有力的基础，从而取得更好的经济效益和社会效益。