2013首问负责制制度

第一篇：2013首问负责制制度

喇叭镇沿河小学2013——2014学年度

首问负责制制度

第一条 为增强学校干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和家长提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。

第三条首问负责制是指本校教职员工第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。首问责任人是指第一位被办事人询问到的教职员工。

第四条 首问责任人的责任：

1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校教职工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。要做到耐心，问清事情来龙去脉，并做好记录。

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；

(3)凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条 首问负责制要求学校全体教职工必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的教职工，应及时予以表扬鼓励。

第七条 加强“首问负责制”管理，各处室要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话：0852—7631177。第九条 本制度自公布之日起实行，并向社会公开。

喇叭镇沿河小学 2013、9、11

第二篇：人民法院首问负责制制度

×××人民法院首问负责制制度

为进一步明确接待处理来访投诉的具体工作职责，依法及时公正地处理来访事项，保障公民、法人和其他组织的合法利益，提高执法水平，树立人民法院文明、公正、高效的执法形象，特制定本制度。

一、首问负责制，是指人民法院对待来访、投诉人请求解决问题或要求提供法律帮助时，由首次接待的工作人员按规定负责处理的责任制度。

二、实行来访首问负责制度，遵循下列原则：

(一)明确职责、有诉必理；

(二)文明接待、平等对待；

(三)依法办理、指导诉讼；

(四）强化责任、有错必究。

职责

三、建立以信访部门为枢纽，各职能部门分工负责，共同处理和解决投诉、来访事项的大信访的格局。上下级法院，本院各部门之间各司其职，协同运作，属于本人、本部门、本院处理的来访，不得借故推向上级法院、其他机关，不得推向社会。

（一）立案庭是人民法院接待处理群众来访投诉的职能部门。其中，信访接待室负责对所有来访进行接待、接谈、登记、处理、分流；立案厅负责对所有起诉、上诉、诉讼法律咨询，再审立案问题来访的接谈处理。

（二）各审判庭负责对本庭正在审理案件和办结后六个月内申诉来访的处理。

（三）审判监督庭主要负责经本庭复查和进入再审程序案件的来访处理。

（四）执行局负责对当事人反映执行案件和执行监督案件来访的接待处理。

（五）纪检、监察部门负责接待处理涉及反映干警违法违纪问题的来访。

（六）其他部门负责接待处理与各自工作业务相关的来访。

（七）本院坚持属地原则，有责任接待处理本辖区来访人反映的问题，不得以本院已作出生效裁判或已对其信访问题作过处理为由，拒绝接待。

四、对不属于本部门、本院接待处理的来访问题，告知其到应予办理的单位办理或主动为其指路、指门、指人，将有关事项交待清楚。立案信访部门做好来访问题的分流、上报、联系、落实工作，衔接好法院内部分工事项的各环节。

五、对待群众来访要态度和蔼，谦恭礼貌，杜绝一切简单、粗暴的行为；平等待人，平等接访，平等处理，不分贫富贵贱，不分老少亲疏，一视同仁。耐心、热心指导诉讼，严格按照程序法的规定处理起诉、申诉来访。

处理

六、信访人员应建立完整的来访登记台帐，记录来访人概况，弄清反映的问题类型，来访要求，分别情况，作出处理：

（一）属于本院受理范围的起诉来访，及时介绍到立案厅依法审查处理，告知来访人由立案人员直接答复与处理。

（二）属于本院受理范围的申诉来访，按照内部分工和规定的操作规范，予以分流。

1、符合立卷条件的，填写立卷审批表，交庭长审批后，交内勤调卷，进入复查程序，告知来访人等待复查结果以及与承办人的联系方法；

2、重复申诉的，努力做好说服息诉和法律解释工作；

3、对应由作出生效裁判业务庭先行接谈处理的，填写申诉来访接谈联系表，与相关庭的庭长或审判长、原承办人联系，落实接待时间、地点、接待人。

七、立案厅接待告诉来访，应当即审查，对属于本院管辖的，应指导起诉人理顺法律关系、确定案由，准确提出诉讼请求，在法定期限7日内，书面决定是否立案受理，决定立案受理的，发受理案件通知书，一并送达开庭传票，告知开庭时间、地点、当事人诉讼须知，案件监督卡。案件立案后，当日移送审判庭。对不属人民法院主管范围的起诉，明确告知起诉人向有权处理的机关或单位提出，起诉人坚持起诉的，7日内下达不予受理裁定。

八、立案信访部门经院领导批示或同意，可以向基层法院及本院有关审判庭交办信访案件。信访经办人负责交办案件的催办与落实，负责向来访人答复、解释处理结果。

九、立案部门协助业务庭为当事人提供合法、及时、优质的法律服务。对当事人诉讼活动实行全程跟踪，以审限为核心，对立案，排期开庭、结案、送达等审判流程的重要节点工作，实行监督管理。针对当事人来访反映的问题进行协调处理，开展案件催办、督办，问题通报工作。

十、实行信访工作的流程管理，对来访接待、审查登记、分流协调、处理答复、信息统计，实行系统化管理，形成信访工作相互制约、相互促进的工作机制，实现规范化运作，提高工作效率和服务质量。

责任

十一、立案庭、政工、纪检等部门建立定期考核制度，对

3本院各庭室执行制度情况纳入党风廉政建设责任制和工作目标责任考核范围，对违反首问负责制度规定，实行责任追究，有下列情形之一的，根据情节轻重，分别情况，予以通报批评、取消集体或个人当年评先资格、按照岗位目标责任状的规定给予相应经济处罚、按错案对待追究错案责任等。

（一）属本院、本部门、本人职责范围内的来访事项，应当处理而不处理或长期拖着不办，造成不良影响的；

（二）违反分级负责原则，敷衍塞责、把矛盾上交，导致当事人越级上访、集体上访，问题突出的；

（三）对交办的信访案件顶着、拖着不办或不在规定期限内回复案件结果的；

（四）本辖区范围内的越级上访、上访老户数量较多，长期得不到解决，该法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待态度恶劣、推诿失职，处理不及时等问题，被明察暗访发现后予以通报的，或被来访人投诉反映的；

（六）其他因信访工作失职需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第三篇：首问负责制等三项制度

首问负责制

一、第一位接受来局机关及局属单位办事或来电询问的分局工作人员为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事或来电询问的人员，负有为其服务的责任。

三、对于来办事的，属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的或不能办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责地告知承办部门；属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实承办部门；办理事项不属于本单位职能范围的，首问责任人要耐心解释。

四、接受来电询问的首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，属于本人业务范围内的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将相关部门联系电话号码告知来电人，并将记录的有关事项转有关部门办理。工作人员接答电话应礼貌，并尽可能地回答。

限时办结制

一、限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

二、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

三、限时办结范围包含：各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

四、对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，分局应根据工作实际明确办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理；特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

五、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，并在规定的时限内办结。

六、各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定由分局统一向社会公告。应当以依法及

时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相对人到分局机关及所属单位办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。

二、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第四篇：人民法院首问负责制制度

×××人民法院首问负责制制度

为进一步明确接待处理来访投诉的具体工作职责，依法及时公正地处理来访事项，保障公民、法人和其他组织的合法利益，提高执法水平，树立人民法院文明、公正、高效的执法形象，特制定本制度。

一、首问负责制，是指人民法院对待来访、投诉人请求解决问题或要求提供法律帮助时，由首次接待的工作人员按规定负责处理的责任制度。

二、实行来访首问负责制度，遵循下列原则：(一)明确职责、有诉必理；(二)文明接待、平等对待；(三)依法办理、指导诉讼；(四）强化责任、有错必究。职 责

三、建立以信访部门为枢纽，各职能部门分工负责，共同处理和解决投诉、来访事项的大信访的格局。上下级法院，本院各部门之间各司其职，协同运作，属于本人、本部门、本院处理的来访，不得借故推向上级法院、其他机关，不得推向社会。

（一）立案庭是人民法院接待处理群众来访投诉的职能部门。其中，信访接待室负责对所有来访进行接待、接谈、登记、处理、分流；立案厅负责对所有起诉、上诉、诉讼法律咨询，再审立案问题来访的接谈处理。

（二）各审判庭负责对本庭正在审理案件和办结后六个月内申诉来访的处理。

（三）审判监督庭主要负责经本庭复查和进入再审程序案件的来访处理。

（四）执行局负责对当事人反映执行案件和执行监督案件来访的接待处理。

（五）纪检、监察部门负责接待处理涉及反映干警违法违纪问题的来访。

（六）其他部门负责接待处理与各自工作业务相关的来访。

（七）本院坚持属地原则，有责任接待处理本辖区来访人反映的问题，不得以本院已作出生效裁判或已对其信访问题作过处理为由，拒绝接待。

四、对不属于本部门、本院接待处理的来访问题，告知其到应予办理的单位办理或主动为其指路、指门、指人，将有关事项交待清楚。立案信访部门做好来访问题的分流、上报、联系、落实工作，衔接好法院内部分工事项的各环节。

五、对待群众来访要态度和蔼，谦恭礼貌，杜绝一切简单、粗暴的行为；平等待人，平等接访，平等处理，不分贫富贵贱，不分老少亲疏，一视同仁。耐心、热心指导诉讼，严格按照程序法的规定处理起诉、申诉来访。处 理

六、信访人员应建立完整的来访登记台帐，记录来访人概况，弄清反映的问题类型，来访要求，分别情况，作出处理：

（一）属于本院受理范围的起诉来访，及时介绍到立案厅依法审查处理，告知来访人由立案人员直接答复与处理。

（二）属于本院受理范围的申诉来访，按照内部分工和规定的操作规范，予以分流。

1、符合立卷条件的，填写立卷审批表，交庭长审批后，交内勤调卷，进入复查程序，告知来访人等待复查结果以及与承办人的联系方法；

2、重复申诉的，努力做好说服息诉和法律解释工作；

3、对应由作出生效裁判业务庭先行接谈处理的，填写申诉来访接谈联系表，与相关庭的庭长或审判长、原承办人联系，落实接待时间、地点、接待人。

七、立案厅接待告诉来访，应当即审查，对属于本院管辖的，应指导起诉人理顺法律关系、确定案由，准确提出诉讼请求，在法定期限7日内，书面决定是否立案受理，决定立案受理的，发受理案件通知书，一并送达开庭传票，告知开庭时间、地点、当事人诉讼须知，案件监督卡。案件立案后，当日移送审判庭。

对不属人民法院主管范围的起诉，明确告知起诉人向有权处理的机关或单位提出，起诉人坚持起诉的，7日内下达不予受理裁定。

八、立案信访部门经院领导批示或同意，可以向基层法院及本院有关审判庭交办信访案件。信访经办人负责交办案件的催办与落实，负责向来访人答复、解释处理结果。

九、立案部门协助业务庭为当事人提供合法、及时、优质的法律服务。对当事人诉讼活动实行全程跟踪，以审限为核心，对立案，排期开庭、结案、送达等审判流程的重要节点工作，实行监督管理。针对当事人来访反映的问题进行协调处理，开展案件催办、督办，问题通报工作。

十、实行信访工作的流程管理，对来访接待、审查登记、分流协调、处理答复、信息统计，实行系统化管理，形成信访工作相互制约、相互促进的工作机制，实现规范化运作，提高工作效率和服务质量。责 任

十一、立案庭、政工、纪检等部门建立定期考核制度，对 3 本院各庭室执行制度情况纳入党风廉政建设责任制和工作目标责任考核范围，对违反首问负责制度规定，实行责任追究，有下列情形之一的，根据情节轻重，分别情况，予以通报批评、取消集体或个人当年评先资格、按照岗位目标责任状的规定给予相应经济处罚、按错案对待追究错案责任等。

（一）属本院、本部门、本人职责范围内的来访事项，应当处理而不处理或长期拖着不办，造成不良影响的；

（二）违反分级负责原则，敷衍塞责、把矛盾上交，导致当事人越级上访、集体上访，问题突出的；

（三）对交办的信访案件顶着、拖着不办或不在规定期限内回复案件结果的；

（四）本辖区范围内的越级上访、上访老户数量较多，长期得不到解决，该法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待态度恶劣、推诿失职，处理不及时等问题，被明察暗访发现后予以通报的，或被来访人投诉反映的；

（六）其他因信访工作失职需追究的情形。

×××人民法院 二〇一〇年三月九日

第五篇：首问负责制

首问负责制

一、首问负责制是指管理服务对象到机关或打电话等通讯方式到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、办理或转交经办股室（人）办理的制度。

二、按照“首问负责，对口接待”的原则，首问负任人要热情礼貌、用语文明，耐心听讲，行国规范；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实为管理服对象着想，不得以任何借口推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问责任人的责任：

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项及所需材料和办理方法等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导其到有关经办股室，经办股室无人时，应主动联系或告知经办科股室的电话。属于本股室职责范围的，当具体经办不在时，首问责任人应先接下来，并记下管理服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）属于本单位业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务机构办理。

（四）不属于本单位或本部门职责范围的；首问责任人应予以说明并尽可能告知或帮助其了解承办部门。

（五）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉和，首责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。