顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

第一篇：顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

1.目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

2.适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3.参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4.定义

4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。

5.职责

5.3负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6.资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7.程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：

a)服务类型（规范）及相关要求；

b)需顾客配合的事项；

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。

7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：

a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的“投诉人意见栏”。

7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。

7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。

来源：www.xiexiebang.com

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面： 本文来源:考试大网

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。

c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个

百分点计。来源：www.xiexiebang.com d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。来源：考试大 8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》 www.xiexiebang.com考试就到考试大 9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

9.7《业户满意度测评标准》

第二篇：顾客满意度测量报告

重庆市北碚建筑安装工程有限公司

顾客满意度测量报告

根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：

一、测量方法

1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；

2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。

3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。

二、招投标阶段的顾客满意度

今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。

三、施工阶段的顾客满意度

经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。

四、已竣工工程的顾客满意度

质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。

五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。

编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌

2012年11月5日

第三篇：顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法

1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2.适用范围

本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。

3.相关文件

本公司质量管理体系文件。

4.定义

本程序无特殊定义。

5.管理职责

a)工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。

b)工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。

c)项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。

6.工作程序

6.1顾客满意度信息的收集

a)公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。

b)《满意度调查表》调查的主要内容：

《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。

《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。

c)除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。

6.2顾客满意度信息分析评价

a)评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。

b)公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。

6.3顾客意见的处理

a)顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。

b)对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。

7.记录

《在施工程顾客满意度调查表》

《竣工工程顾客满意度调查表》

第四篇：顾客满意度测量管理办法

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

顾客满意度测量管理办法

1、目的

提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。

2、适用范围

适用于工程总承包部所有承包工程。

3、职责

3．1综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。

3．2技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。

3．3项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4．工作程序

4．1顾客档案的建立

综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。

4．2顾客意见的收集

4．2．1项目部定期或不定期的向顾客发出《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。

4．2．2对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。

4．3顾客意见的分析、处理

4．3．1技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。

4．3．2综合计划部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。

版本号：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

4．3．3项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。

4．4顾客满意程度测量

综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客的需求和期望，以便项目部进行整改。

版本号：01

第五篇：顾客满意度调查工作程序

顾客满意度调查评价工作程序

目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2

适用范围

适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责

3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。

3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4

引用文件

纠正/预防措施工作程序 5

工作程序 5.1 满意度调查时机

5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容

5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。

5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量

50分

主要质量指标

（20分）

产品维修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

质量稳定性

（5分）产品安全性

（5分）

（2）服务

20分

服务的及时性

（5分）

服务的有效性

（5分）

服务人员的态度

（5分）（3）性价比

20分

（4）交付

10分

及时性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）与竞争对手的比较情况。

（5分）5.3 满意度调查表的发放

5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。

5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。

5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。

等级

原始分数

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

5.4.2 满意度的计算方法

每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量

单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量 顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价

5.5.1 与既定目标值比较，小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较，小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告

5.6.1销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部，由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和调查结果均应纳入满意度调查中，并按5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施

a、某一类产品中平均分数最低的评估小项

b、顾客的平均满意度分数最低的产品

c、顾客书面提出的最不满意之处

d、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品

5.6.4 品保部于每年1月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总，编制“顾客满意度调查及分析报告”，并提交总经理。5.7 异常信息的处理

5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。

5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈”，报品保部客服课按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.7.3 针对顾客在调查表中书面提出的不满意意见，客服课须及时书面回复。5.8 满意度调查资料的保存

满意度调查资料及分析报告应在每年由品保部及时归档保存。6

记录

◎顾客满意度调查表

◎顾客质量信息反馈

◎顾客满意度调查及分析报告