顺利交房保障措施

第一篇：顺利交房保障措施

针对客户最关心的房屋质量问题，标杆们的做法是：将房屋可能出现的问题转化为标准化清单，在前期的专项检查、模拟验房等环节中进行清单式验收。例如，万科、金地就将上述问题内置于移动验房APP中，通过APP的标准化流程操作指引，对问题进行排查、整改.....交房最怕什么?拒收、群诉!白银时代，房企都在追求快周转、严控成本。这种背景下，对产品的打造势必很难做到精益求精。正因如此，房企在交房时更应抓主要矛盾，集中精力解决客户最关心的问题，以求事半功倍。盘点出“业主在收房时最不能容忍的10大问题排行榜”。我们相信，只要在交付前解决了这10大问题，房企就不用担心交房时被业主找麻烦了~

一、交房流程不清晰---风险指数★★★

交房流程不清晰是交付时极容易被忽视的一个细节。通常，正式交付时一般会涉及到十几个环节。而一些刚需盘项目，绝大多数业主都是第一次买房，不太清楚流程。此时若没有一套清晰的交房流程清单，每个环节没有人指引、介绍，业主就会很懵。这不但浪费业主的时间，还易给业主留下混乱的印象。预防措施：

1、在交付前一周，用短信、微信的形式告知业主具体的收房时间和相关流程;

2、在交付当天，现场应出示本次交房的收楼流程图、费用一览表和交付流程图;

3、万科、龙湖在交付当天，还设置一个专岗——交付大使/交房大使，全程陪同业主收房。

二、接待人员不专业，一问三不知---风险指数★★★★

正式交付时，验房环节是经营业主体验最重要的环节之一。而陪验人员的专业程度，直接决定业主在验房过程中的感受。如果业主咨询房屋使用功能、物业、小区配套等相关问题时，接待人员都无法回答，容易让业主对开发商和物业产生不信任感。

预防措施：

1、万科、金地的做法是：在交付前三个月，针对交房客户可能提到的房屋使用功能、装修材料、物业服务、相关配套、房屋质量验收等问题，对现场服务人员进行统一培训，规范话术。同时，每个项目的专业陪验都要进行模拟走场、实地演练，对新员工还要做老带新——新员工必须跟老同事验房多次后才能独立上岗。

2、万科、保利、金地、佳兆业、华侨城等房企还通过在验房环节使用互联网工具，以提升专业形象和业主体验。

三、接待人员对业主的提问不重视---风险指数★★★

在验房过程中，业主也常遇到陪验人员不重视业主提问的情况，诸如“这个不是问题”、“本来就是这样的”、“不影响”等回答，会让业主感受很差。预防措施：

1、前期做交付培训时，强调对业主有问必答，重视业主的提问。龙湖就明确规定：交房大使如遇到业主提出超出解答范围的问题，应主动寻求专业协助，不能以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答;

2、龙头房企都会在正式交付后一个月，对业主进行满意度回访调查，包括交付整体满意度、交付陪验满意度和房屋质量满意度三项。其中，会专门对陪验人员的态度进行打分、排名，如果属于有效投诉会对相关陪验人员进行追责。

四、未做好开荒保洁---风险指数★★★

因为工期紧，很多项目未做好开荒保洁就进行交房。现在房价这么高，业主往往花一大笔钱买了房子，但收房时发现里面的卫生都没搞干净，让业主是无法接受的;预防措施：

1、在正式交付前，提前做好开荒保洁，包括室内精保洁、外立面窗户保洁、公共部位及地下车库保洁、园区卫生保洁。

2、万科对室内卫生这一项就非常重视。在集团的交付评估检查中，卫生评估项在总分中占有较大比例。在正式交付时，万科甚至可以做到：戴上白手套、穿上白袜子，到房子里随便走随便摸。假如出来时白手套白袜子脏了，OK，这房你完全可以不接。

五、部分设计影响使用功能---风险指数★★★

比如燃气管位置和燃气灶设计位置未在同一侧;燃气管道影响厨房吊顶或地柜安装;生活阳台的插座和下水距离太远，不方便洗衣机的使用;入户门与邻居或防火门打架等，这些设计项都会影响业主的日常使用。预防措施：

做好前期设计工作，新户型上市需组织销售、设计、客服、物业、工程相关部门进行综合评估，对产品进行各方位评估，对于设计不合理的要及时纠正，并拿出处理方案，避免被业主发现后再来更改，就被动了。

六、市政配套未完成强制交房---风险指数★★★★

在有些情况下，小区配套完善性一定程度上决定了业主最初购买意向的达成。而到正式交付时，若发生销售阶段承诺过的马路未通、幼儿园和小学未开学的情况，也是业主无法容忍的。尤其是一些郊区项目，在项目一期时如果市政配套尚不完善就强制交房，业主的抗性会较大。预防措施：

将市政配套作为交付评估时一个重要指标，大力督促政府部门建设市政配套。

七、水电不通---风险指数★★★★

例如开灯灯不亮、水龙头没水等情况，直接影响业主的使用功能，是交房大忌。预防措施：

针对这一问题，万科、龙湖在交付前会有专项验收，其中就有通水通电这一项。万科会将这项检查落实到人，由专人负责每一户通电、通水的验收工作。这种专人专项检查验收一方面不容易漏项，另一方面给到施工单位的清单比较好提交，便于施工单位专项整改。

八、样板房对照存在偏差，交房标准与合同不一致---风险指数★★★★★

由于销售阶段不是实地样板间，在实际交付时可能出现样板房对照存在偏差：如房屋与样板间的入户门开启方向不一致、开间尺寸不一致等问题;而一些精装交付还可能出现装修标准不一致的情况。后者直接涉及到开发商的诚信问题，最易引发大型的群诉事件。预防措施：

房屋结构和装修标准都需要靠前期监控。例如万科的每个项目会在交付前执行一套完善的验收机制，对照合同逐项过，确保交楼与合同交楼标准约定一致性，并在每周例会上通报验收问题和整改情况。另外，万科每个项目交付前，集团层面都会进行一个交付评估检查，并进行集团内排名，评估不合格不允许交付。据了解这个交付评估标准几乎达到了苛刻的程度。

九、大面积空鼓、裂缝---风险指数★★★★★

空鼓裂缝虽然属于房屋质量通病，但业主入住之后维修粉尘污染大、时间长，且维修后还有可能反复发生，这也是业主不能容忍的项目之一。空鼓分涂饰层空鼓(抹灰空鼓)和墙地砖空鼓两种。涂饰层空鼓开裂原因分析：涂饰空鼓多数是因为抹灰层空鼓引起，加上基层处理不到位，涂料无法很好的与基层粘结，严重的会出现脱落;抹灰层开裂，加上温差的变化影响，涂饰开裂也较为“麻烦”的质量问题，开裂现象会反复出现。

预防措施：

1、涂饰层空鼓：涂饰施工前，对墙面进行检查(墙面潮湿与结露、基层发霉、基层裂缝、基层空鼓)，对于有缺陷的基层应进行修补，按照正确涂饰施工工艺进行施工作业。

2、墙地砖空鼓：采用专用粘结材料，做到空鼓也不会坠落;改进工人操作工艺，减少空鼓，如深圳区域推广薄贴法工艺;限制吸水率低的玻化砖上墙，已经取消新C标装修的玻化砖上墙;研究干挂工艺。

十、房屋渗漏---风险指数★★★★★

渗漏问题一直坐居业主收房最不能容忍问题榜的榜首，原因是：第一，房屋质量一直是业主最为关心的，而渗漏属于较为严重的质量问题;第二，渗漏的维修难度相对较高，维修时间长，对业主入住后的居住影响也相对较大。

房屋渗漏主要发生在卫生间渗漏、管道渗漏、外墙屋面渗漏这三个位置。其中，卫生间渗漏因为直接涉及到邻里关系，维修难度较大，所以是业主在收房时最为关心的。

预防措施：

1、为了防止卫生间漏水的情况发生，通常在结构阶段就会进行闭水实验，先做到结构不渗漏再做防水层，以大大降低卫生间渗漏的机率。而保利更有卫生间带水交房的先例。

2、针对水管渗漏的情况，主要是在装修完成后对给水管进行打压测试，检测水管是否完好;另外，万科的大部分项目已经实现给水管全部走天花吊顶内，这无疑避免了以往施工交叉作业走地面对水管造成的破坏,通过一系列措施把渗漏的发生率降到最低。

3、万科也制定了一整套防治渗漏的管理制度。

对于销售承诺问题，像标杆万科就会在项目交付前三个月，召开“项目风险预控会”。会上将对项目可能引起客户投诉的销售承诺进行汇总，再通过协调各部门来解决。而客户体验的问题，以前标杆们主要是通过对接待人员专业培训和交房环节的精心策划来解决。现在，龙头房企都开始利用“移动验房”APP这个工具，借助其便捷的拍照标识问题功能、一站式交房功能，来提升业主收房体验。针对客户最关心的房屋质量问题，标杆们的做法是：将房屋可能出现的问题转化为标准化清单，在前期的专项检查、模拟验房等环节中进行清单式验收。例如，万科、金地就将上述问题内置于移动验房APP中，通过APP的标准化流程操作指引，对问题进行排查、整改，最终来提高一次性交房成功率。

第二篇：保障河涌清淤顺利措施

银浩河涌清淤分享

保障河涌清淤顺利措施

为了保障河涌清淤工作顺利进行，银浩河涌清淤作为施工单位还制定了清淤保障方案。

一、是全线分段导流，全面开工。

为保证工程顺利实施，工程将对河道内来水全线分段进行导流，矗种鼷全面开工，以确保清淤工程在河道无水或少量水的条件下进行，能彻底清除河道淤积物，同时能大大缩短工期，确保年底完工。

二、是人工清淤为主，机械为辅。

为避免清淤除障工程对盘龙江河底埋管和河堤基础造成影响，此次清淤除障工程不使用大型机械设备，主要以人工清淤为主，对淤积物较厚并已固结的部分利用小型挖掘机进行清挖，可有效减少噪音对沿河市民的影响，也有利于彻底清除河道淤积物。

三、是淤积物即清即运。

在施工过程中，清除的淤泥在施工现场初步渗水后及时直接置于密闭车上运走，运输的车辆均要求采取密封措施，不能造成沿途遗漏淤积物和污水以及散发恶臭气体，避免形成二次污染。

四、是制定应急预案。

在实施河道清淤过程中，为防止河堤挡墙失稳而影响两侧道路及建筑物的安全，制定盘龙江清淤除障施工应急预案，加强观测，对存在不安全隐患的地段采取临时支护措施，确保河堤及周边建筑物安全。

第三篇：保障措施

沂水兴华汽车出租有限公司

保 障 措 施

为进一步加强企业安全生产管理和本质安全建设，落实企业安全生产主体责任，切实保障安全生产各项目标和方针顺利实施，确保我公司安全生产形势持续稳定、整体向好发展，结合单位实际情况，特制定本保障措施。

（一）围绕“一个责任体系”，全面落实安全生产责任

1、强化安全生产责任落实。实行安全生产一岗双责。主要负责人是安全生产的第一责任人，负有安全生产的全面责任；分管安全生产的负责人协助主要负责人履行安全生产职责，对安全生产工作负组织实施和综合管理及监督的责任；其他负责人对各自职责范围内的安全生产工作负直接管理责任；各岗位人员在职责范围内承担相应的安全生产职责。紧紧围绕公司的安全管理体系，逐级签订安全责任书，将安全生产责任、黄金周、春节运输等重点时段的安全生产责任层层分解、责任到人，实现安全生产责任的无缝隙、全覆盖管理。坚持领导干部每日安全带班制度，加强对重点部位、关键环节的检查巡视，严禁违章指挥、违章操作、违反劳动纪律“三违”行为的发生。

2、严格执行目标考核和责任追究。进一步完善安全生产奖惩考核机制，细化奖惩标准，强化执行力度，实行月度、安全责任目标考核和“安全生产一票否决”，实现安全目标考核管理。加大对违法、违规的处理力度，按照“四不放过”和“科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效”的原则，对发生安全生产事故、存在重大安全隐患和屡次发生超速、超员等违法违规行为的部门负责人、责任人进行责任追究。对拒不执行上级、公司有关安全生产的决定和工作部署，未履行或未正确履行岗位安全职责的，对相关人员进行约谈，实行约谈制度和问责前移。

（二）抓住“两个重点规范”，全面提升安全生产管理水平

1、深入贯彻执行《道路旅客运输企业安全管理规范（试行）》。对照安全生产基础保障、管理职责、管理制度、安全隐患排查与治理、目标考核等规定，逐条逐款进行落实和整改，围绕“人、车、过程控制”三个环节，建立健全各项规章制度，规范完善内业资料，规范管理行为和从业行为，规范安全生产的全过程，以规范促进公司安全生产管理水平的全面提升。重点完善各项安全管理规章制度和岗位操作规程，使安全管理规章制度覆盖生产经营的全过程，定期对执行情况进行检查评估，确保规章制度的适用有效。进一步健全安全生产制度台账、安全生产会议台账、安全生产活动台账、安全检查及整改台账、法律法规等台账，在公司内部形成改进和完善安全管理的长效机制。

2、全面实施安全生产标准化达标工作。依据交通运输部《交通运输企业安全生产标准化建设实施方案》要求，全面实施企业安全管理标准化、作业现场标准化和操作过程标准化建设，建立以风险控制为核心，全员参与、过程控制和持续改进的动态安全管理体系，突出现场和基础资料两个关键环节，实现本质安全的有效提升，完成安全生产标准化一级达标的自评、送审、申报等各项工作。

（三）强化“三种意识”，增强全员安全自觉性

进一步加强安全生产教育培训，提高从业人员的岗位操作技能和业务水平，增强安全生产自觉性和主动性，适应新形势下安全生产的更高需求，着重提升强化“三种意识”（居安思危、警钟长鸣的忧患意识，遵章守法、严格执行的规范意识，爱岗敬业、认真负责的责任意识）。安全科加强对全体从业人员的安全生产培训，重点抓好驾驶人等重点岗位工作人员的安全生产教育培训，每季度组织一次全员教育培训，“五一”、“十一”、春运等重点时段、重要任务前要组织进行专项培训；

对新录用人员和新上岗人员要进行岗前培训，培训考核不合格的，一律不得上岗。

（四）严把“四个关口”，筑牢安全生产管理防线

1、严把驾驶人上岗关。严格驾驶人上岗资质审核，由安全科落实驾驶人的驾驶经历、违章记分、违法、肇事处理、外地从业资格证备案等手续，对从业证不满一年的，违章记分考核6分以上的，三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的，交通违法记分有满分记录的，有酒后驾驶、超员20%、超速50%或12个月内有三次以上超速违法记录的，以及有可能危及行车安全的癫痫、精神病等疾病病史的，有酗酒、吸毒等行为的驾驶人，一律不予上岗。完善驾驶人自我申报驾驶履历制度，实行驾驶员岗前培训。

2、严把车辆技术关。落实机动车辆维护制度，制定车辆维护计划，保证车辆按照国家有关规定、技术规范以及公司相关规定进行维护，严格车辆安全例行检查，确保车辆技术状况良好；定期检查车载安全监控设备、安全带、灭火器、故障车警告标志、防滑链条、三角木等应急设施和各种安全标识标志是否齐全有效，确保车辆行车安全；车载GPS设备能够正常监控车辆运行轨迹；严格执行安全例行月检制度。

3、严把营运车辆运行过程控制关。严格落实实时动态监控制度，充分利用公司“安全监控平台”，对营运车辆进行实时动态监控，及时对异常停车、超速行驶、疲劳驾驶、逆向行驶、不按规定线路行驶等违法、违规行为给予警告和纠正并事后进行处理，监测监控日常运行状态和突发事件，及时发布天气状况、道路情况、地质灾害等信息。按照法律规定设置的道路通行最高车速限值以及车辆行驶道路的实际情况，合理设置相应路段的车辆行驶速度限速标准。严防驾驶人疲劳驾驶，合理安排运输任务，尽量减少夜间运行时间，（五）做好“五项重点工作”，夯实安全生产管理基础

1、做好安全生产基层基础工作。以“安全生产发展年”为载体，夯实公司安全生产“双基”工作，加强本质安全企业建设和安全生产标准化建设，推动公司安全生产管理水平的整体提升。建立安全生产费用提取制度，按规定、按比例提取安全生产费用，建立安全生产经费使用台账，落实相应安全生产项目资金投入，所提安全生产费用纳入企业预算，列入生产成本，专户专用，使用情况定期公示。严格落实机动车辆保险由公司统一办理制度，切实提高公司安全风险保障能力，充分依托公司的网络资源优势，通过一站式、一条龙服务方式，全面做好车辆安全保障工作。抓好各项工作的落实，强化安全生产痕迹化管理，凡是与安全生产工作相关的，在记录上要留有痕迹，入档备查。要以“踏石留印、抓铁有痕”的劲头抓好安全生产基层基础工作。

2、做好隐患排查治理工作。认真落实事故隐患排查治理制度，对营运车辆、驾驶人、运营过程等安全生产各要素和环节进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。要根据安全生产的需要和特点，采用综合检查、专业检查、季节性检查、节假日检查、日常检查等方式进行隐患排查，对于能够立即整改的一般安全隐患，立即组织进行整改；对于不能立即整改的重大安全隐患，组织制定安全隐患治理方案，依据方案及时进行整改；对于自身不能解决的重大安全隐患，立即向有关部门报告，依据有关规定进行整改。落实整改措施、责任、资金、时限和预案，建立安全隐患排查治理档案，档案应包括以下内容：隐患排查治理日期；隐患排查的具体部位或场所；发现事故隐患的数量、类别和具体情况；事故隐患治理意见；参加隐患排查治理的人员及其签字；事故隐患治理情况、复查情况、复查时间、复查人员及其签字。每月安全检查不少于一次，采取突击检查、专项检查等方式进行监督检查，深入生产一线、作业现场、重点部位，对发现的问题现场督办，限期整改；整改不力的，追究相关人员的责任。

3、做好各项安全生产活动的开展工作。组织开展好“安全生产月”、“安全警示月”、“百日安全”等活动，采用群众喜闻乐见的宣传教育形式，大力开展安全生产宣传教育，普及安全生产和应急知识，提升全员安全意识和安全素质，增强乘客安全乘车意识和应急自救能 力。利用公司安全监控平台、宣传栏、标语、条幅、广播、电子显示屏、安全交待、一封信等各种形式加大安全生产的宣传力度，加强对安全法律法规、方针、政策、安全生产常识的宣传，营造关爱生命、安全发展的氛围。

4、做好安全生产应急管理工作。按照“统一指挥、功能齐全、反应灵敏、运转高效”的应急救援体系建设要求，修订、编制规范的综合应急救援预案、专项预案以及现场处置方案，加强应急管理，突出主动预防，落实应急组织、设备、车辆，明确应急程序、责任分工。要于上半年、下半年分别组织一次从业人员应急救援培训和预案演练，演练要结合实际，针对性强，以起到检验预案、锻炼队伍、发现问题、整改不足的效果，进一步提高应急救援能力。

5、做好消防及内部保卫工作。全面提升单位消防安全“四个能力”建设。要认真贯彻临沂市《全民消防安全宣传教育纲要》（临公发[2011]31号）实施意见，实行消防安全教育责任制。通过开展全员消防安全宣传教育活动，做到“四懂、四会”，在单位内部树立起“全民消防，生命至上”的理念，不断提高职工和从业人员自防自救意识和能力。要结合行业特点，培养一名消防安全管理“明白人”。要按照《纲要》“十个一”标准逐步实施，在规定时间内达标。要对辖区场所至少每月进行一次消防安全检查，消防安全重点单位要每日开展防火巡查，做到单位场所底数清楚，火灾隐患明确，整改责任落实。要加强消防安全档案管理，完善消防安全管理制度，完备消防工作内业资料，各项活动有记录，有台账，做到消防档案规范化。切实做好单位内部治安保卫工作。按照“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针，进一步深化单位内部治安防控体系建设，强化防范工作措施落实，扎实做好防破坏、防冲击、防爆炸、防投毒、防事故等任务，坚决防止发生严重的破坏袭击事件，坚决防止发生重大恶性刑事案件和重大治安灾害事故，坚决防止发生大规模的群体性事件。要切实落实单位内部治安保卫工作责任制，全面强化人防、物防、技防措施落实。

第四篇：提高交房环节客户满意度措施

怎样提高交房环节客户满意度

目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。

一、创新的交房模式，人性化服务

 “集体交房”---时间：2003年3月地点：桂林

特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海

特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房”---时间：2009年3月地点：重庆

特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流程逐一到包房为业主完成交房手续。

 “0”费用交房---时间：2009年3月地点：苏州

特点：业主可在其房屋总价中折扣以下费用：维修基金、房产交易手续费、两证工本费、他项权证、代办两证费、前期六个月的物业费。在交房时这些费用由开发商代缴。

 “预交房（体验交房）”---时间：2009年6月地点：昆明

特点：“预交房”的服务内容和检阅内容，严格按照正式交房的标准、流程执行。业主在专业指导下进入交房环节，对建筑进行逐一检验，填写验房参观意见表。此外过程中，开发商还对业主进行交房培训，让业主了解交房流程和注意事项，与业主进行一次坦诚相待的对话。 “慢交房”---时间：2010年1月地点：厦门

特点：按照每一位客户的个体需求，量身打造交房策略。实行预约服务，业主根据自己的行程安排和开发商约定交房时间。收房过程中开发商提供全程“一对一”的团队服务，业主在豪华会所里享受各种贴心的引领、代办服务，无论有任何问题与顾虑都将有专人予以完美解决。 “5+1”交房模式---云南昆明开元地产

采取了“5＋1”的模式，这或将成为宁波高端住宅交付新方向。实行预约分批次小范围的交房，业主可以带家人和自己的朋友前来，开元配备专属管家服务，在进门接待、资料递交、期间服务等流程中，由营销经理、专职管家、工程部负责人、安全人员、物业经理等五个工作人员全方位服务于一个客户，充分体现九龙湖畔酒店式物业服务的优势，让业主提前体验湖畔山居的生活，也充分保障客户的隐私和尊崇感。

 “面积公示”---重庆华宇地产

交房纠纷一直是困扰开发商的大问题。华宇集团则在交房之前，提前对房屋面积、房屋质量等数据进行提前公开，请业主前来挑刺，打破和颠覆了业界的交房流程，按照业主的建议进行整改，然后再交房。华宇集团将房屋实测面积报告书制作成大大的公示牌，让每个业主都可以清楚地看到自家房屋的面积情况，并设立了面积、财务、物业、装修、工程等专业一站式咨询服务点，为业主解决实实在在的问题。 “一对一”交房模式---南通市通州区住房保障中心

“一对一”交房，即中心工作人员全程陪同保障户验房，针对保障户提出的各类问题均现场一一记录在案，限时处理，让保障户能够“及时入住、放心入住”。 “一站式”交房模式---贵州康筑房地产开发有限

“一站式”交房模式，即分别设置交费处、签约处、验房处和问题解释小组。除了问题解释小组外，其他小组全部集中一站式办公。严格按照确认身份、缴纳费用、签约、验房、问题解释五大程序展开。同时在大门及监控中心旁委派专人引导业主，并派专人给等候的业主倒热水，对年龄较大参与交房的老人派专人护送到清镇分公司客服中心办理手续，对残疾人业主派专人陪同乘坐电梯等。对验房等候人员采取专人引导排号，验房小组采取接单式验房模式。 “三重验房体系”---成都凯德置地

第一重从工程到物业先期“户户查检，问题到人”，以专业团队严谨态度层层把关，力求将问题提前解决；第二重面向广大业主公开招募“客户验房大使”并携同新闻媒体一起现场抽检验房，以为业主负责的态度将验房过程公开化、透明化，发现问题限时整改；第三重由全体业主自验。交房过程由施工单位、项目验收小组、公司总部逐层逐级提前进行每套房屋的入户细检工作，确保交付到业主手上住房的高标准。此外，还召集体验者入住实体套房，在收房之前实地居住，感受未来的家。国庆节集中交房期间，创新推出N对1的收房服务模式，财务、工程、客服、销售、物管、设计、法务等各方人员均到齐，现场为业主答疑解惑。 成都中海·城南1号

提前两个月对业主进行回访听取意见，反馈回公司整改后再给业主发邮件；提前1个月物业管家电话预约登门拜访，与业主建立长期联系；提前两周对媒体、业内及业主分别开放小区。 “精装战略”---成都万科

在客户购房后2~5个月就会邀请客户到工地参观。参观过程中，万科“客户大使”和“质量大使”还为业主提供专属服务，让业主了解房屋主体修建、砌体施工、毛坯房完工、精装修进场等多个节点。成都万科相关负责人表示，目前他们有80人以上的服务团队为业主提供交房前的服务，今年各项目已开展了7次工地开放，已有约300业主亲至工地现场见证“家”的成长。 “高端住宅项目交房十九式”---苏州新地国际公寓（苏州阳光新地置业）

 营销在交房前

第一式： 现场接待集训

此招式旨在营造准备交房时的现场气氛，保证不出错，保障可出色。在交房启动之前，置业顾问、物业服务、专属管家、工程验看师、财务人员等各色人员提前就位，明确交房当日服务职责，并进行特别专业培训，以求客户服务团队专业形象的统一。比如，交房流程是怎样的？如何回答业主问题？如何更优质地提供服务？等等。

第二式：交房邀请函

交房，必有交房通知书。但仅此一纸通知何能配合豪宅业主的尊贵身份呢？于是，我们把常规的交房通知书做成精雅华丽的邀请函，列入高端住宅销售道具行列。此函不仅能展示项目调性，且是正式而隆重的邀请举动，再辅以时间、地点、人物、流程等细节的温馨tips，定能让业主提前感受物业服务关怀备至。

第三式：论坛预热

倡议交房工作相关人员在地产门户论坛内潜伏，提前播报交房活动，大范围进行预热，利用免费媒介传播项目的利好消息，增加业主对项目的好感度，引导业主尽快成交。当然，为防止负面帖子的不利干扰，需指定专人负责此项工作。

第四式：定制礼物

为表示开发商的同乐精神，我们对首批准业主进行深度调研，在统一赠送新秀丽高档拉杆箱作为基础礼物之外，根据业主的不同需求与调性，定制个性化礼品，如有孩童的家庭考虑有意义的儿童玩具或学具。另外，选择10户重点业主，赠送其用心定制的系列礼物，以获取他们与其朋友圈中的口碑传播，为日后的老带新埋下伏笔。而礼物更将在成功交房后，由专属管家恭敬送达。

 营销在交房时

对于业主来说，他们带着欣喜、激动并挑剔的心情前来收房。这是非常重要的一天，值得庆贺的一天，同时也是最容易爆发不良情绪的一天。

第五式：交房仪式化

隆重的事件，需要一个仪式化的纪念，以扩大影响力，提高知名度。各类庆典的目的大抵如此。交房当天，现场铺设“星光大道”，从社区门口，到房屋大门处，以典礼形式，行交房礼仪。并从细节处为业主打点周到，让业主体验尊贵感，如富有荣誉感的签到区、随行的专业摄影师、各类回家主题的经典乐曲等等。

第六式：现场招待

我们知道，豪宅售楼接待少不了咖啡茶点。价值标准极高的豪宅准业主，定会在验收环节花费大量的时间和精力，故交房现场的招待需比平日更胜一筹。适逢这极易燥热的炎日，果盘、冷饮不可缺少，简餐的适当准备也不容忽视。让准业主们在咖啡的香浓空气中，舒心享用可口的甜点水果，以轻松的心情不经觉地完成所有手续。

第七式：验房带看

现场验收房屋的环节几乎是不可能避免的。安排专业验房师陪同业主验房，这很重要，安排美女客服小姐伴随，那会更好，管家呢？当然一并随行。同时要记得事先要在来不及修理的瑕疵处，贴上带着歉意的温馨纸条。验看房屋后发现的大小问题，包括日后生活相关的大小问题，统统归并到管家处。此刻开始，与准业主一对一的沟通职责就由置业顾问遗交给了专属管家。

第八式：领取钥匙

成功验收新房！领取钥匙的一刻是多么激动人心，无论是业主，还是开发商。我们要将领钥匙这个具有历史意义的小举动，事件化、仪式化、神圣化，让业主一辈子难忘。建议定制精美的钥匙形象道具，小件赠送，大件留影；或选用击鼓保平安等风俗仪式。领钥匙固然开心，常曰礼多人不怪，我们来锦上添花。细数下还能放进那个沉甸甸的新秀丽箱子的礼物吧。

第九式：交房礼品

交房的礼品赠送，常规的项目常规的作法。精美的床上用品和盆景未必能入豪宅业主法眼，我们还可赠送小型保险柜等物品。巨重的保险柜直接放在新房特定箱柜内，管家带看时，取出附带贺卡的说明书便可。

第十式：赠送明信片

入住前后，有人选择短信通知朋友，有人选择电话通知亲人，有人选择正式的信件通知贵宾，甚至发送邀请函邀其参加乔迁大喜。让我们设计一组尊崇唯美的项目实景明信片，阐释选择新地的若干个理由，由集团老总在封套上亲笔签名，送给业主，再借业主之手，转送给他的亲朋好友们。第十一式：赠送生活手册

豪宅未必是第一居所，苏州也未必是新地业主的第一居住地。但坐拥苏州CLD的豪宅，配备了第一居所的所有条件。我们要给他们提供全套苏州生活指南，此事简单至极，除了项目自身的生活配套手册之外，直接购买现成的苏州城市生活相关的书籍与手册、交通图、旅游图、餐饮图等等即可。

第十二式：赠送香格里拉礼品

苏州香格里拉大酒店紧临新地国际公寓，酒店的“东家”还是新地集团，既然近水楼台，何不先行捞月。于是考虑为业主们定制香格里拉礼品，或让业主享受香格里拉优惠，此举合情合理。

第十三式：赠送会所体验券

偌大个会所，是业主休闲、娱乐、生活的一个重要场所，赠送所有业主一定限期的早餐券及其它服务体验，提前让会所生动起来，让他们迅速感受新地品牌价值。

第十四式：赠送代货

送钱？估计没人会不喜欢。但，直接的现金赠送只能捎去开发商的诚意，仅此而已。我们要做的，不仅给业主最直接的利好，同时还要带动销售。例如赠送购房代货币，业主可通过重复购买、推荐购买来获取实实在在的利益。

第十五式：媒体添彩

独乐乐不如众乐乐。如此重要的日子，怎能少了媒体的献演？媒体鉴赏团，必请；重点客户采访，必行。做营销的都知道，得把媒体伺候好了，往后的日子才好过呀！

 营销在交房后

交房结束了，不代表交房营销就此结束了。我们还需余音绕梁。第十六式：室内陈设风水讲座

精装修的房子，钥匙拿到了，接下来业主关心的就是软装问题。迎合他们的需求，邀请名家在会所中举办有针对性的风水讲座。风水已不是迷信之说，因此请不要悄悄进行，风水是富人们关注的大事，要把讲座做成活动营销，持续扩大品牌影响力。

第十七式： 软装资源跨界共享 依然还是软装问题，借业主之需，由开发商组织联合知名软装、家电、家具商，持续举办系列互动活动，比如借第六空间、国美的平台等等，资源跨界无限，有效带动销售。

第十八式：后续报道

交房成功后，我们需要再次昭告天下，为交房之前的媒体宣传作一个交代，为入驻的业主强化尊崇身份，同时也将带动下批次房源的销售。媒体组合运作少不得。

第十九式：楼王宣传

首次交房成功，不代表项目营销成功，重头戏还在后头。楼王的单独包装、特别宣传，要始终贯穿交房营销中。为未来楼王与1号楼销售铺设更宽的道路，昭示更高的品质，预埋更多的可能。

二、增值服务，资源整合，为业主谋求更多“福利”

 蓝光地产“新居节”

蓝光地产首届“新居节”首场专场活动在盐市口茂业百货盛大启幕，专为蓝光业主举行专场闭馆购物环节，所有商品均可享受特惠。蓝光地产有关负责人称，针对2010蓝光万户交房的空前规模，蓝光地产特别整合多方资源，与茂业百货、国美电器、富森美家居、V2视觉摄影集团等多家知名品牌企业进行合作，在交房之际为业主广泛谋求福利，从日常消费、家装、家电、生活娱乐等多方面入手，让全体业主享受一个饶有趣味的交房狂欢节。 万科地产“居家咨询”

成都万科有关负责人称，成都万科不仅专门为业主提供家具电器团购服务，甚至将周边学校或餐饮电话、入住费用测算、物业服务咨询等增值服务做得十分细致，让业主提前做好入住准备。同时，成都万科还精心为每位业主提供后续可能生活中使用的咨询电话清单，包括房屋保修服务电话、物业服务、煤气用电、全程服务热线等，贴心到家。据悉，成都万科“全程服务监督热线”和万科“全国服务热线”也即将在成都全程启动。

据了解，为了更好地服务业主，中海、华润、置信、中粮等品牌开发商在交房环节上也分别设置了丰富的增值服务体系。

第五篇：服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日