主动适应医疗体制改革 不断提高医院服务质量

第一篇：主动适应医疗体制改革 不断提高医院服务质量

主动适应医疗体制改革，不断提高医院服务质量，把“以病人为中心”落到实处

第二军医大学附属长海医院 袁吕平

我院作为首批参加上海城镇企业职工医疗保险制度试点的部队医院，在创建百佳医院的过程中，始终坚持服务军民的基本方向，主动适应医疗制度改革，通过调整医院发展战略，深化内部改革，不断提高医院服务质量，使“以病人为中心”的各项工作落到实处。

一、把“以病人为中心”作为医院管理的最高原则，努力促进医院管理模式的转变，为医疗制度改革提供良好的内部环境。

自96年以来，上海市相继出台了各项医疗保险制度和“总量控制、结构调整”政策，医疗保险制度本着“低水平，广覆盖”的原则确定付费方式，把医院的医疗收入置于政府的监督、制约之下，医疗机构的业务收入总额受到限制，靠“铺摊子、多检查、大处方”等增加医院收入的办法已经没有出路，必须走内涵发展的道路；医疗保险定点制度使医疗机构之间的竞争加剧；卫生行政部门从办医疗机构转变为管医疗机构。面对新的形势，院党委深刻认识到，必须未雨绸缪，转变医院管理观念，改革医院管理模式，主动适应医疗体制的改革，靠实力在上海乃至全国的医疗市场中占有一席之地。经过反复研究，确定了“以百佳为目标，以改革统揽全局，以人才创新为先导，抓服务、抓基础、抓质量、抓效益”的工作思路，把模范地执行保险制度作为创“百佳”的重要内容，进行了一系列的改革，取得了较好的效果。

（一）改变门急诊模式，提供方便快捷的服务

门急诊设立总服务台，成立导医服务队，对医保病人就诊进行指导；设立流动预检车，增设挂号、收费、取药窗口，新开了医保病人专用窗口；开设双休日上午门诊，方便了医保病人工休时间就诊。同时，针对我院地处上海市工业区，人口密度大，工伤、交通事故频繁的状况，组建了覆盖了上海市东北区域170万人口、60余家大中型企业的创伤急救网络，开通了急救专线电话，建立了院内急救“绿色通道”，实行急诊急救分流。这些措施不仅解决了医保工作给病家带来的不便，而且为成批、危重伤病员提供及时有效的救治，被厂矿企业和人民群众誉为“安全生产的最后一道防线”。

（二）转变医疗运作模式，缩短平均住院日

为了最大限度地解决病人待床和住院时间长的矛盾，我们紧紧抓住缩短平均住院日这个龙头，改革医疗运作模式，提高工作效率。1加强门急诊技术力量，主治医师以上技术骨干出门诊，提高首诊确诊率；2强化三级检诊，保证诊疗及时、准确、有效；3缩短医技科室预约、检查和出报告时间；4实行开放手术，提高手术床日利用率；5减少院内感染和手术并发症，提高治疗效果，缩短住院时间。

经过努力，我院平均住院日从95年的21天缩短至目前的16天，年收入病人数较95年增加近6000人次，增长率达42%，较好地缓解了病人住院难的矛盾，也明显降低了住院费用，受到了医保单位和病人的欢迎。

（三）改革卫勤保障模式，把优质服务献给病人

为了给病人提供全方位服务，我们大胆改革卫生勤务保障体制，由按病区分散用工改为集中管理，成立了卫生勤务保障中心，从原来的负责保洁、收送标本，扩大到接送病人到各检查治疗室，负责病区间、急诊与病房间的转入转出，为病人送水、送饭、送便器等，服务内容进一步扩大，工作效率和服务满意度都有了很大程度提高。推出方便病人措施24项，精简人员84名，保洁工作、基础服务满意率达到95%、96%，分别较过去提高了6-7个百分点，陪护率由15%降到5%；每年为医院节用工开支60作万元，节约保洁用品费30余万元，全国先后有76家医院来院参观学习，有12家单位派员跟班作业，卫勤保障工作从以“物为中心转移到了“满足病人需要”的目标上来。

（四）转变护理模式，把护士还给病人

按照现代护理发展和百佳医院建设要求，我们选派40余名护理骨干参加全国护理学会举办的整体护理学班，97年率先在10个病区推广了整体化护理。为提高整体化护理效果，护理部分分批举办整体化护理教育研讨班，推广试点单位经验，组织180余名护士进行护理理论、护理诊断、护理程序以及护士形体、礼仪服务的系统培训，组织理论考试6次，对110名护士进行了心肺复苏等相关技能与操作的训练与考核，护理人员的素质和水平有了明显提高。在98、99年上海市各大医院医疗护理质量综合检查中，我院均获得了前三名的好成绩。

（五）转变管理手段，实现全院计算机联网

为了进一步方便病人，适应医院内部改革需要，实现医院管理的现代化、规范化、科学化，我院自97年以来，按照医保要求，开展了以全院计算机联网为标志的科学管理工作，并参与总后医院管理“军字一号”工程软件的开发工作，建立了覆盖门急诊、住院部、医技检查和机关等各个部门的12个管理分系统和42个子系统，全院共建立800个网络信息点，200多个工作站，为规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗成本，提供了现代化工具，也为医保工作的开展提供了必要的手段。把由于医保工作手续增加、环节较多给医院和病家带来的不便，降低到最低限度。

此外，我院通过成立医德医风监督员、信息员、巡视员队伍，召开医保病员座谈会，落实“一票否决制”等办法，改善服务态度，提高服务质量，病员满意度保持在较高的水平上。去年，在上海市城市调查队组织的万人满意度调查中，我院取得97.5%的满意率，吸引了医保病人和全国各地的患者近悦远来。医保病人从15%上升到60%。先后六次获上海市“文明单位”、“为军服务先进单位”称号。这些措施，为医疗制度的改革提供了良好的医院内部环境。

二、以医疗制度改革为契机，狠抓“四合理”，把医保工作落到实处

规范医疗行为,坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费是参与医保改革的核心问题。为了使这项工作落到实处，我们重点抓了以下三个方面的工作：

（一）宣传教育 医保制度改革涉及面广，影响深远，是一项触及社会观念和多方面利益格局的重大改革，观念的转变、认识的提高是确保改革成功的前提。我院通过成立医改宣传工作领导小组，大会动员、举办讲座、培训班等形式，进行了广泛深入的宣传活动，学习医保改 政策。为了 大家从社会主义初级阶段的国情和宏观全局上深刻认识卫生制度改革的必要性。我们先后组织五支医疗队，主动到井冈山坪镇进行一个月的扶贫锻炼，为老区人民服务，送医送药到头，实地了解国情、民情，接受革命传统教育组织中青年科技骨干，到上钢一厂、中纺机等六家国有大中型企业，开展“知福情、明责任、心连心”社会调查，了解企业改革中的困难和医疗负担逐年增长的情况。社会实践大课堂的教育，下仅密切了医患关系，更让医务人员从切身体会中感受到了下特开方的责任重大；既关系到病员的健康安危，也关系企业的兴衰负担，从而提高了对国家实行医保制度的认识，增强了做好“四合理”工作的自觉性。

（二）完善制度

根据上海市医保工作具体要求，结合医院实际，我院相继出台了《关于做好医疗保险制度有关规定》、《关于贵重药品及特殊检查审批规定》、《关于实行医保病人处方及检查单审核的规定》等文件，使制度横向到边，纵向到底，从而为规范医务人员医疗行为提供了有力保证。为了保证制度落实，医院成立了三级医保工作管理网络组织：由医院挂帅的医保工作领导小组，由5名专组人员组成的医保审核中心，科室设立了兼职医保审核员，负责审核医保病人的每份病历、每项检查、每张处方。各级管理责任到人，任务明确，层层把关，保证了医保工作系统化运作。

（三）抓住重点

一是抓重点部位和重点环节。重点部位是门急诊：按照上海市收费标准，对全院所有收费项目进行一次清理，不合理收费项目一律取消；公开收费标准，不打“闷包”；公开收费标准，在门急诊部悬挂醒目的收费价目牌；收费窗口在病人交费后主动给病人一份详细的收费明细清单，让病人心中有数；对每批上门急诊的医师，重点进行上岗前的医保知识的再学习。重点环节是用药和检查：开设医保病人用药检查审核窗口，根据病人的病史，对处方及检查申请单进行审查，把握了合理检查和用药关口；对住院病人，由医保审核中心对每份医保病历、病人的检查、用药和治疗等情况进行全面检查，不符合规定的，及时将有关情况反馈到有关科室人员，从而为做好医保工作筑起了最后一道防线。

二是抓重点人员。进修生、研究生来自全国各地，对医保知识及其规定不太熟悉，医疗行为不够规范，存在着病人要什么药开什么药，未做一般检查就行特殊检查等问题，而且再院学习期限短，轮转快。针对这种情况，我院每年在3月、9月新一批进修生、研究生进入临床学习之前，常规组织为期一周的岗前培训，编发《医保诊治100问》进行医保知识及医疗行为规范的宣传教育和讲解，并组织考试，使他们了解医保知识，熟悉医保制度，掌握医保规定。

三是抓重点诊治。医院定期分析全院执行“总量控制，结构调整”情况，对超标科室及时给予“黄牌”警告。每月讲评科室执行“四合理”情况，公布审核中心对各科室的检查结果。建立预警机制，重点对总量指标、药品结构和人均费用进行监控，发现超标苗头，及时亮黄牌，督促科室整改。强化奖励机制，将检查结果作为季度质量考证的重要指标，与科室和个人奖金挂钩。

通过以上措施，我院连续三年总量未超标，结构合理，人均费用控制在上海市医保局要求范围内。市、区两极医保局多次检查，对我院执行“四合理”情况给予了充分肯定。

二、坚持质量第一，通过全程监控，打牢医保工作的基础

医疗质量是医院管理永恒的主题。随着创“百佳”等各项措施逐步到位，医院工作节奏的加快，住院病人的数量大大增加。提高医疗质量，确保医疗安全，使病人得到及时、安全、有效的诊治，为医疗制度改革成功奠定了额可靠基础。

（一）制订《在院病历质量检查标准》，强化基础医疗质量 病历是医务人员医疗活动的客观记录。通过检查病历，能客观地评价各级医师执行主干医疗制度的情况。为此，我院抓住几个主要的医疗工作制度和各个医疗环节中的薄弱点，如三级查房制度、疑难病历讨论制度、术前讨论制度、交接班制度及主任（副主任）医师的查房要点等，制订了《在院病历质量检查标准》（见附表）。我们将此标准制成表格，印发到全院，以便各级医师在实际工作中认真对照检查。

（二）健全质控网络，实行四级检查

以病历质量为抓手，对医疗质量进行动态监控，是我院在多年的实践中总结出的行之有效的质控方法。通过科室自查、机关抽查、专家检查和终末通查，强化质量监控。科室自查——主治医师自查每份病历，科主任每月抽查5份病历，发现问题及时整改，并将检查结果定期上报医教部质管办 ；机关抽查——业务管理部门分片包干，专人负责，每月抽查各病区20%的在院病历，检查结果及时通报；专家检查——医院组织由20名专家教授组成的“院医疗质量督察组”，每月抽查20%的在院病历，及时讲评；终末统查——由“出院病历检查组”检查每份在院病历，其结果及时与科室质量考评挂钩，公布检查结果，并设光荣榜、暴光栏，奖优发劣。

（三）抓制度管理，确保医疗安全

一是学《常规》、用《常规》。医护操作常规是医院的命脉。为更好地增强全院同志质量建院意识，今年上半年利用三个月的时间，在全院开展了“学《常规》、用《常规》百日活动”，组织全院医务人员参加常规理论学习、考试，并开展了一系列有关活动，如进行了住院医生临床技能考核、科主任及主治医师规范化教学查房、外科副主任医师手术操作考核、医技人员操作技能考核等，做到了学用结合。

二是发挥领导干部的饿模范带头作用。在执行规章制度方面，职能机关干部和科主任的形象非常重要。院领导、机关作表率，科室自然听招呼，守规矩。医院组织科主任、机关干部学制度，学规定，院、部领导还亲自利用晚上时间举办专题讲座，有针对性地进行辅导。三是做好医疗缺陷的处理。多年来，我们支持每年进行一次“医疗安全月”活动，分析医疗安全形势，近旁上一年的医疗安全情况，提出整改措施；每月召开一次医疗事故处理小组会议，剖析发生的非正常医疗问题，分析原因，总结教训；每两周召开一次大周会，由院领导向科主任、护士长、机关干部讲评一次医疗质量，通报医疗缺陷、纠纷及群众投诉等情况，对存在的问题点到科，指明道性批评到人；每周选择一科室，进行院长质量查房；每天机关医疗值班人员抽查两个科室当日病历书写和病人处理情况。同时，还制订了《长海医院医疗缺陷管理办法》，使发生的医疗缺陷与个人晋职晋级等切身利益直接挂钩，该《办法》的制订和执行，对稳定医疗秩序，确保医疗安全，提高医疗护理质量发挥着重要作用。

由于对医疗质量实行了全程控制，主干医疗制度得到了较好落实，医保工作开展以来，没有发生一起医疗责任事故，医疗纠纷下降了30%，医疗质量稳步提高。

四、医疗创新作为医院发展的根本动力，促进创新急智的转变，为医保工作开辟广阔前景

医保改革的政策杠杆对病人起到了分流作用：中小病到社区、街道医院或二级医院就诊，一般患大病才到三级医院就诊，这既优化了卫生资源配置，又使病人得到方便、实惠。尤其是在实行医药分开核算的情况下，三级医院只有靠技术创新，不断为病人提供疗效好，痛苦小，花钱少的诊疗措施，靠医疗特色吸引病人，才能充分发挥作用，也才能获得较好的经济补偿。

（一）把握医院定位，注重技术创新的先进性

作为三甲医院，在功能定位上，主要任务是研究和解决疑难杂症。近年来，我院通过设立临床医疗成果奖、临床考核指标评审、加强对外学术交流，选派技术骨干出国学习进修，引进先进的医疗仪器设备等措施，引导医务人员跟踪现代医学的新技术，围绕临床开展技术创新。近年来，我院成功地实施了世界首例血友病乙地基因治疗，亚洲首例胸主动脉瘤的腔内隔绝术等多项新技术、新疗法，为大量重危病人赢得了生命和健康。

（二）适应病种变化需要，注重技术创新的实用性 随着社会疾病谱和我院就治病种构成的变化，我们鼓励医务人员不断探索新的诊疗方法，提高常见病、多发病的诊疗效果，如：根据我国城市人口老龄化，心脑血管病增多的现状，组织开展射频消融、球囊扩张、中风防治、“细胞刀”治疗帕金森氏病等技术、新疗法，不仅获得了国家高等级成果奖，而且为众多患者去除“心病”、“脑病”深受社会及广大患者的欢迎。

（三）发挥多学科优势，注重技术创新的协调性

在临床科研中，倡导基础与临床结合，理工医结合，发挥多学科优势，注重技术创新的协调性，为疾病的诊疗提供了新途径。例如：组织中医科、放疗科、肿瘤科、营养科、等多学科协作，形成了介入、放疗、化疗、中医、中药、营养支持等综合治疗方法，为众多晚期肿瘤患者提高了疗效；在多发伤、重危病员的急救中，组织多学科协同作战，97年来，我院先后成功救治2例“超1/4躯体完全毁损”特重伤员，创造了创伤急救史上的奇迹，显示了多学科协作的巨大威力。

（四）加大学科人才建设力度，注重技术创新的可持续性

人才史技术创新的关键。我院启动“258”学科建设攀登计划和“123”人才培养曙光计划，再年内，投入000万元，用于临床创新，努力培养一批新的特色学科和人才骨干。到目前为止，有43鸣5岁以下的中青年担任了业务科室正、副主任，20多名医师破格晋升为高级职称，11人入选上海市卫生系统“百人”，4人被评为总后“银星”、“新星”，血管外科等一批新的学科生长点迅速成长。

创建百佳医院和推行新的医疗制度是近年来我院改革和发展的两个重点，这两者之间互相联系，互相贯通，始终是围绕着“以病人为中心”这一目标展开的。实践使我们体会到，正确地理解和处理好这两者的关系，必将推动医院运行模式、服务观念、医疗质量、医疗技术以及医疗管理水平迈上新台阶，也为医院精神文明建设提供了良好的内在机制，促使医院最大限度地挖掘、合理地使用有限的资源，为病人提供优质、高效、低耗、便捷的医疗服务。

第二篇：北京中山医院不断提高医疗服务质量方便百姓就医

北京中山医院

北京中山医院不断提高医疗服务质量方便百姓就医

北京中山医院位于北京市朝阳区CBD商务核心，是一家集医疗，预防，科研为一体的特色现代化医院。自建院至今，北京中山医院处处从患者角度出发，牢固树立患者第一的思想，不断通过采取各种措施全面提高医疗服务质量，为方便百姓就医开辟了绿色通道。

为增强医院服务意识,改善服务态度,北京中山医院全院上下从抓优质服务入手,确立了“全院围着病人转、后勤围着一线转”的整体服务思想,各科室强服务、抓落实,建立了不同的服务模式。“把时间还给医护,把医护还给病人”是北京中山医院在全市医疗后勤中开辟的先河,医院成立的病人服务中心,为患者提供眼到、口到、心到和咨询有人答、看病有人引、检查有人陪、出入院有人送的“三到四有”服务,提升了医院服务质量,密切了医患关系。

在医患关系相对紧张，彼此信任存在危机当今社会，北京中山医院院长讲到：“医疗服务是一个比较特殊的行业,首先是医疗,它需要丰富的临床经验和渊博的医学知识,第二服务的对象是病人,有不可重复性。对此,我们医院建立了一系列的规章制度,这些规章制度保证了医疗质量安全,例如核心制度,首诊负责制,首级分级管理制度,急危重病人抢救制度,会诊制度等,这些制度既保证了病人的安全,又保证了我们的医疗质量，争取做到让百姓放心，满意的医院。

北京中山医院先后与美国，德国，澳大利亚等医学院校建立了长期的学术交流与技术合作关系，并引进多项高端诊疗设备，让人民群众不用出远门，在本地就能享受到国外的医疗技术，为北京广大患者就医带来了福音。这些便民措施，进一步减轻患者负担，满足广大市民医疗保健需求，努力建设百姓放心医院，受到社会和群众赞誉，也为全力打造北京及华北地区医疗服务高地，迈出了关键的步伐。

医护质量是医院工作的龙头,也是衡量医院工作的重要尺度。北京中山医院狠抓医院学科建设、医务人员技术等质量工作;以引进高端技术人员、医疗新技术、高精尖项目做保证。经过艰苦努力,全院整体医护水平有了明显提高,诊断符合率、急诊病人抢救成功率、出院病人治愈好转率均在全市遥遥领先。

医院是治病救人,满足人们健康需求的医疗服务机构,医疗安全和质量是医院生存的命脉,而医疗质量的提高又离不开优质的医疗服务。北京中山医院把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,把维护人民群众健康权益放在第一位,建立了高质量的医疗服务制度,强化服务环节管理,注重医疗服务效果。

为了贯彻国家卫生部信息化服务，北京中山医院运用信息技术手术，走精细化管理道路，北京中山医院特开通网上预约挂号(www.xiexiebang.com)和电话预约挂号(010—60606899)等多种服务方式，为广大百姓解决了“排队长，看病难”的问题。

第三篇：医院医疗服务质量工作总结

医疗服务质量工作总结

今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习•卫生部关于印发†2010年“医疗质量万里行”活动方案‡的通知‣（卫医政发„2010‟44号）、•自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知‣（桂卫医„2010‟137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分

使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。

1、加强安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照•执业医师法‣、•护士条例‣、•医疗机构管理条例‣、•医疗技术临床应用管理办法‣等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。认真执行了•医师定期考核管理办法‣。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。

3、加强临床合理用药管理。一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度健全，提高临床合理用药水平。二是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循•抗菌药物临床应用指导原则‣，坚持抗菌药物分级使用，开展合理用药培训及教育。三是加强了对麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊种类药物的规范使用和

第四篇：医疗服务质量 医院的生命力

上海伊人妇科医院

过于急功近利、急于求成。医生与医院之间存在着利益关系，现在的医生都是盯着自己的业绩看，讲明白点就是为了多拿提成，每个医生对自己每个月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些医生在接待病人时恨不得用最短的时间、让患者掏出最多的钱。

医生如果存在这种心态，根本无法对贫富患者一视同仁；有些医生在接新病号时，对初诊的患者缺乏冷静、全面的分析。一个好的医生在对初诊患者时，应该是非常冷静的先听完患者的病情描述再做处理意见,而心态不好的医生可能就直接问了患者几个关于病情的问题就草草下单，根本不给患者表述的机会。医生这种急功近利的心态很容易被患者识破，结果反而适得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也会宣传一些对医院不利的流言,这就是我们常常提到的一个病人能带来10个新病人，也可以带走更多的病人的缘由。

医生缺乏经营分析意识。我们都清楚医疗界的核心宗旨是保证医疗安全、医疗质量的前提下追求利益的最大化。所以，当门诊量提高时，医生所分配的病人量提高时，如果医生创造的效益上不去，那肯定是医生的诊疗方案有问题。所以，应当给医生培养一种经营分析的意识，我们的日、周、月报表不仅仅只由经营部去分析,我们更应该的是把分析出来的结果反馈给医生,有的医生自己都不知道一周内流失了几个病人,不知道自己开的药品与治疗的比例,不懂得分析达到什么比例才比较合适,这需要经营部门经常主动的拿出报表与门诊科室医生进行分析。

有些医生在没有病人的时候就坐在办公室里无所事事，或者是跟经营部的人抱怨没有病人，但是为什么当病人来了又会流失掉?我们应

当建议医生平时对每个流失的病号进行分析,每周会上至少要求各科室医生拿出一个典型的流失病例来分析原因,然后让医生自己提出如何改进。如果我们不去监督和督促医生提高自己，医生就会觉得流失几个也无所谓反正后面还有人,这种恶性循环的心态马上就会体现在业绩上面,科室的复诊量马上就下滑下来。

医疗服务质量 医院的生命力

2008-12-23 10:58:25 责任编辑：海峡医界网 来源：海峡医界网 浏览次数：59

从患者的角度看，患者所想到的医护人员是否都能想到、做到？患者认为做不到的医护人员是否都能做到？患者认为做好的医护人员是否都还能做的更好？患者最不高兴的是：找不到咨询人员了解情况；咨询人员的回答不友好、不具体、不专业；咨询人员没有将有关问题转达给相关的医务人员；导诊（门诊护士）无法提供就医指导的服务；医院无法提供优质的诊疗；专家无法提供让患者满意的病情及诊疗分析；收费太高，超出了患者的想象。从服务这个角度来看，患者就是上帝，就是我们的衣食父母。医护人员必须全心全意为患者服务。为此，必须加强医院的质量监控。

一方面，加强服务理念的教育和培训，增强全体人员的质量意识，端正医德医风，全新的服务理念感染每一位患者；规范服务内容和标准，重点训练服务技巧，改进服务方式，不断提高业务技能。另一方面，要求护理部排班合理，交班清楚，职责明确，严格按照医疗操作规范开展护理工作，加强病房巡视，及时准确地为病员服好务。再一方面，严格指照规程开展相应工作，辅检科室要做好设备的保养维护工作，并做好辅检病员的登记和资料保管。第四方面，建立护理质量考评体系，加强检查，定期讲评，奖惩兑现。进一步规范医务人员的服务标准，坚决克服医患沟通时间不够、内容不全、方式不当、用语不准等问题，保护病人知情同意权。

在医疗服务的具体工作上，为患者提供准确的诊疗信息，避免浪费患者的时间或耽误诊疗；提高医护人员交往沟通的技巧，增加患者的信任感和战胜疾病的信心；实行每日清单制度，使患者诊疗费用更加透明化；建立患者服务跟踪部门，构建患者与专家之间的沟通平

台，就病论心，系统考虑病人的全面要求，让患者了解疾病的进展和变化，使患者对医院的服务产生极大的满意感。

新加坡来历山大医院陆圣烈院长曾经指出：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，要像自己的母亲去医院看病，不需要做特殊的安排，这才是对质量的理解。”让普通的病人都享受到超过期望的高品质医疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。为了实现这个目的，院长应在骨病医院坚定地推出感动服务，力图使患者对医院的医疗服务给予更多的理解和支持，努力实现医患双赢。

未来市场的竞争，在很大程度上取决于服务的竞争。医院要想在激烈的竞争中占有一席之地，仅有高超的技术水平还不够，服务质量不过关，同样会被医疗市场抛弃。要坚持开展特色服务，创新服务品牌，这将成为医疗机构永恒的追求目标和保持竞争活力的重要法宝。医疗技术水平达到一流有一定难度，但服务一流则可以通过努力得以实现。医院要把很大一部分精力放在医疗服务上，从服务入手，在服务上比质量、比特色。一是在实施整体护理的基础上实行“星级服务”，二是在优质服务和满意服务的基础上推出感动服务，三是由单一的大众化服务上升为与VIP相结合的特色服务等等，使病人享受到更加规范、优质、便捷的服务，营造具有宾至如归的良好氛围，做到病人之事无小事，踏踏实实为病人办实事，提高病人满意度。

特色服务和感动服务浓缩了理念竞争、管理竞争、环境竞争、服务竞争、微利竞争、品牌竞争，让医护人员记住、信任、钟情，忠实于医院和骨病事业，充分体现了人文医学的本义。要确立感动服务的理念，创建感动服务的文化氛围，建立感动服务体制以及与之配套的激励机制和服务制度。医护人员与患者进行更多、更直接的沟通，融入友情，融入家庭生活，融入个性化需求；吸引患者及亲朋成为明日的市场。要树立质量意识，统一服务质量标准，其中包括行政、后勤人员。坚持每周行政大查房和总值班制度，对患者反馈的意见及时收集、及时处理、及时改进，提高病人满意率，使患者在就医的过程中“感觉”出质量的真实内涵。这是医院质量管理将要达到的理想目标。

为此，可以这样定论：未来医疗行业的竞争就是医疗质量的竞争，因为技术和设备通过努力完全可以达到同等的水平，而质量则是检验医院竞争能力的唯一标准

第五篇：医院医生医疗服务质量调查表

珠海陆达医生医疗质量回访调查表

顾客名称：变美项目：消费日期：

专责医生：麻醉医师：调查人员：

XXX您好！我是珠海陆达医院的医生助理/护士XXX小姐。X月X日，你来我们医院做了XXXXXX，现在我们对您进行术后跟踪回访，想了解您对手术效果与我院医疗质量满意度的评价。可能会打扰您几分钟，谢谢您的合作与支持！

1、医生有否耐心倾听您对变美需求的叙述？

□耐心□一般□较差□很差

2、医生有没有仔细看您的体检报告？

□仔细□大致□马虎□没看

3、医生在确定变美方案时，有没有详细跟您沟通或解释？

□详细□大概□含糊□没有

4、医生有没有花时间和您交流，以消除对手术（操作）的恐惧或担心？

□耐心□一般□不耐烦□没有

5、医生有没有跟您充分沟通后，让你签知情同意书？

□充分□基本能□没有

6、医生进行手术（操作）前，有没有核对您的姓名？

□有□没有

7、您进手术室（操作室）后，等候多久才看到医生进来？

□很快□3~5分钟□5~8分钟□8分钟后

8、您认为手术麻醉的工作流程是否合理？

□合理□基本合理□不合理

9、您对手术麻醉的工作是否满意？

□满意□基本满意□不满意

10、您对手术麻醉医生的服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

11、您对手术麻醉医生的手术全程监护是否满意？

□满意□基本满意□不满意

12、术后，医生有没有主动给您详细的护理康复建议？

□详细□大概□含糊□没有

13、术后，医生有没有每天进行查房？

□有□偶尔□没有

14、术前、术后，医生有没有安排人给您拍摄纪实照片？

□有□没有□只拍了其中一个

15、您遇到问题时，医生能否及时、耐心帮您解决？

□耐心□一般□不耐烦□没有

16、医生有没有向您暗示或索要红包、礼品？

□有□没有

17、医生在讲解时候，您能不能听懂他的语言？

□能□基本能□不能

18、你觉得医生的服务态度如何？有没有使用礼貌用语？

□很好□一般□较差□非常差

19、有无由于医疗不当而给您增加不必要的痛苦、损害或感染？

□有□没有

20、您觉得术后效果怎么样，对医生的变美技术是否满意？

□满意□基本满意□不满意

21、您会不会再次或介绍朋友来找该医生变美？

□会□要考虑□不会

22、您对医生的医疗服务有何建议或意见：

23、您对我院的医疗服务有何建议或意见：

您的评价与建议，对我院提升医疗服务质量、进一步提高医院服务管理水平有着非常重要的参考依据。祝你天天有个好心情，美丽每一天。BYE BYE！