项目质量持续改进的概念（最终定稿）

第一篇：项目质量持续改进的概念

一项目质量持续改进的概念

《ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语》给出了质量改进的定义：质量改进“市质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”而“要求”可以是多方面的，如有效性,效率或可追溯性。就项目而言，任何一个组织在项目实施过程中，都要对其所进行的项目 实施过程和管理进行或多或少的改进，这些改进可以成为质量改进。但是，这样的改进往是就事论事的改进，是离散的被动的。这样的改进不能称为持续的改进。关于持续改进的定义是，持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。就一个组织而言，为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产品的质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率。坚持持续改进，组织才能不断进步。就一个项目来说，只有坚持持续改进，才能不断改进项目质量，才能满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求和期望。持续改进是永无止境的，因此，持续改进是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。二项目质量持续改进的原则

项目质量持续改进的原则是持续改进的原理及其实践内容的本质体现，同时也为正确应用持续改进的理论和方法，有效进行持续改进的实践提供指南。持续改进是过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防的改进、这是项目质量持续改进的基本原则。1 过程的改进

项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使用它的顾客的满意度来确定的，但项目的质量却取决于形成和支持它的过程次熬过和效率。顾客的不满意和需要的改变，意味着对项目及其服务质量改进的要求，而项目和服务质量的改进则要求形成及支持他的过程的质量改进。即使在质量要求一定的情况下，形成项目和服务及其质量份的过程自身仍然有必要进行改进，以提高项目和服务形成过程的质量。质量管理过程的质量改进不仅是必要的，而且也是非常重要的。可见，项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的持续改进是通过持续改进过程而实现的。2持续性的改进

质量改进是在一种以追求更高的过程效果和效率为泌尿的持续活动。持续性的改进是客观要求。任何一个项目都具有一定的生命周期，在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目是环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。顾客社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务；组织通过持续改进而获得更高的竞争能力和生存法发展能力。

持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才算成功。满足于现状，就不可能有改进；有了改进，但改进的成果未被充分的稳定和巩固，改进也不过可能成功。3 积极的改进

改进是持续的、无穷的，改进的机会也是无穷的。抓住了改进的机会，改进才可能发生。所以，质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。

改进的机会存在与项目的各项活动之中。已出现的问题和尚未出现的潜在问题大量存在，这些都是改进的机会所在。对于已出现问题，应立即进行分析，而不能坐视不管；对于尚未出现的潜在问题，应积极的去感受、发现、分析各种各样的变化和差异，从而发现问题所在，发现或创造改进的机会。

改进的机会存在与顾客的需求和期望之中。已存在但尚未发现或尚未满足的需求和期望是一类改进机会，组织需要积极的去了解、寻找，以诱发改进来予以满足；目前不存在或顾客尚未意识到，但现在或将来是必然的潜在需求和期望，则可能导致一类重要而无限。的改进机会。

改进的机会存在于科学技术的发展之中。项目和服务的质量与生产技术水平有关。项目的生产技术质量需要改进，改进也需要的科学技术作基础。所以，现有或将来会出现的科学技术都会给项目的改进带来机会。4 预防性的改进

持续改进重点在于预防问题的在发生，而不仅仅是事后的检验和补救。单纯的事后检验和补救，只能是已产生的质量损失有所减少，但不能完全消除质量损失，更不能杜绝类似的质量损失的再发生。这种补救措施的改进，如返修、返工或调整既不能保证在原有质量水平上的稳定，更不能保证在原有水平上的提高。持续改进的关键问题之一是消除减少产生质量问题的原因，既进行预防性改进。这种改进是永久性的、根本性的。

三 项目质量持续改进需要的环境条件

项目质量持续改进需要在适应的环境条件中进行，也就是说环境条件应有利于项目质量持续改进的进行。而这种环境条件主要是指人的因素和物质因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，进而影响项目质量的持续改进。二在这些因素中的最主要因素是环境中的人的因素。1 对组织管理者的要求 1组织管理者的领导和支持

无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理者对持续改进的认识具有决定意义。认识正确，就会对所有的改进活动给予支持并领导工程项目的持续改进活动，从而使持续改进成为组织的一个基本目标，形成一种基本任务或要求。领导者和管理者在持续改进中应做到：（1）明确持续改进的目的和目标。围绕项目质量的保证和提高，各相关方的领导者和管理者都应明确持续改进的目的和目标，并讲这些目的和目标融入组织的质量方针和质量目标之中。

（2）贯彻持续改进的目的和目标。各相关方的领导者和管理者应通过各种形式向所有 的项目参与者传达持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标具体化，作为任务下达到有福安部门直至相关人员。（3）持续改进自己的工作过程。持续改进涉及到项目的每个参与者，任何人的工作都存在可以改进的方面。而作为项目的领导者和管理者，更应该对自己的工作不断加以改进，以形成人人思改进、个个想改进的良好氛围。

（4）培育一种勾通、合作、发挥自我的环境。在项目质量持续改进过程中，发挥每一个人的作用是至关重要的。作为项目的管理者，一方面，要求所有人员都要严格执行标准、规程和计划；另一方面，又应给予员工不断改进自己的工作过程的权利。这就需要创造一种发挥自我的环境。但应注意到，每个人都不是独立存在的，任何一项改进都可能涉及到众多方面、众多人员、众多因素，这就需要有一种良好的勾通、合作环境。无论是勾通、合作还是发挥自我的环境，都需要有关领导者和管理者的培养。

（5）进行质量改进策划。围绕着项目质量，改进什么，如何改进，这不是盲目的，应该是有计划、系统的惊醒。这就需要领导者和管理者认真进行质量改进策划，一时质量改进活动有条不紊的进行。

（6）为持续改进提供必要的资源。项目质量的持续改进需要人力、设备、材料、场地资金等资源。所需资源的种类、数量、实践等均应在质量改进的策划或质量改进计划中体现出来，并按计划及时提供，保证活动顺利进行。

（7）测量、评定和激励。树立“改进无过错”的思想，鼓励改进。对改进过程中遇到的困难、挫折应及时调整，寻找解决办法。对改进结果及时加以测量、评定，成功的加以奖励，不成功的帮助总结经验查找原因。

（8）巩固成果。持续改进不是就事论事，每次改进的成果都应该作为项目在今后运行中的基准。作为领导者或管理者应及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度或规程之中，以巩固改进成果。

2组织管理者应以身作责

管理者应参与改进，持之以恒的支持和领导带进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境：应为持续改进提供相应的资源。

2创造持续改进的质量文化

持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。

3应在持续改进的内部环境

（1）充分吸纳和运用八项质量管理原则，转变管理观念。（2）创建与各相关方共享利益理念机制。

（3）树立培养以有效和高效方式做事的观念和习惯。（4）倡导问题意识、改进意识和创新意识。4有明确的质量改进目标并不断追求新的更高的目标

质量改进目标明确了质量改进的方向，明确的质量改进目标是进行质量改进的前提。质量改进目标一般具有一下作用：方向作用、激励作用和评价作用。工程项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段应有不同的质量改进目标。四 项目质量改进措施 1 质量预防措施

（1）经理部应定期召开质量分析会，对影响工程质量的潜在原因，采取预防措施。

（2）能出现的不合格项目，应制定防止再发生的措施并组织实施。

（3）量通病应采取预防措施。

（4）在的严重不合格项目，应实施预防措施控制程序。（5）经理部应定期评价预防措施的有效性。2质量纠正措施

（1）对发包人或监理工程师、设计人员、质量监督部门提出的质量问题，应分析原因，质量纠正措施。

（2）对已发生或潜在的不合格信息，应分析并记录结果。（3）对检查发现的工程质量问题或不合格报告提及的问题，应有项目在技术负责人组织有关人员判定不合格程度，制订纠正措施。

（4）实施纠正措施的结果应由项目技术负责人验证并记录；对严重不合格或登记质量事故的纠正措施和实施效果应验证，并应报企业管理层。（5）项目经理部或责任单位应定期评价纠正措施的有效性。

陈俊 常光宝主编 建筑工程项目管理 北京理工大学出版社 2009.1 王祖和主编 项目质量管理 机械工业出版社 2004.1

第二篇：实习生持续质量改进项目

实习生持续质量改进项目

持续质量改进在实习同学接待入院患者护理上的应用

耳鼻喉科每日入院人数繁多（10人以上），周转快，入院时病人接待的质量直接关系到病人之后几天的检查及手术事宜。由于临床工作繁忙，经常由实习同学负责接待，常会出现各种问题继而影响病人的治疗及手术，引起纠纷。针对这一情况，对实习同学接待住院病人进行护理质量进行监督和评价。

组织计划：成立由总带教负责，科内工作五年以上本科学历的护士为组员成立改进小组。质量标准：根据护理部对病房门诊入院患者护理质量督查表的评审要求、本科室需要病人了解的住院事项，制定入院病人护理质量标准，包括：

1、微笑接待病人，主动自我介绍。收下我院门诊病历相关检查单、住院通知单、患者知情同意签名表，核对腕带信息。

2、能准确为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。

3、协助病人填写信息维护单，核对好姓名，如有误，应立即通知办公老师，办理更名手续。

4、正确填写护理记录单、小标签、拿取床头牌，协助患者偑戴腕带。

5、向病人介绍病区环境，安全通道、污洗间、医生办公室、护士站、配餐间的用途、用物、注意事项均应逐一介绍。

6、护送患者至床边，安置患者，协助摆放用物，告知呼叫器、床头灯，查看水瓶，告知水瓶摆放的要求，床下床档的要求，阳台柜子、厕所，病人应带的物品，告知防火防盗。

7、摆放床头牌，按要求放自理能力等级、根据医嘱放置饮食、等级护理等标识。铺好床单位。

8、告知管床医生及护士及护士长的名字。

9、患者三短六洁符合要求。

10、告知患者第二天检查的时间、目的、注意事项。

11、指导如何订饭。

12、通知管床医生。13询问继往病史、现病史、有无高血压、糖尿病、过敏史，过敏史要做好床头、病历、电脑上的标记。

14、完整详尽的介绍病区规章制度（安全、探陪、作息、饮食、安全等）

收集资料，确定存在的问题：根据各位带教老师的观察，发现同学做的入院介绍主要问题有新病人卫生处置不到位，评估病人不到位，规章制度宣教不完全，健康教育宣传不到位，过敏情况发现不了，病人有异常情况不能及时发现。

分析问题原因：实习同学对各项规章制度了解不全面，经验不足。来到耳鼻喉科只有两周，刚刚熟悉就走了。带教老师带教不严，检查监督不够。

制定预期目标：通过质量改进使实习同学对入院病人的接待意识明显加强，各项制度落实率100%，宣教覆盖率100%。

整改措施：制定科室入院病人接待流程，每一位实习同学人手一份。第一次进科做科内环境宣教由护士长或是总带教进行，告知每一处的注意事项，嘱咐同学用纸笔记下。第一天的实习工作，由带教老师手把手的指导，将每一项流程讲透。严格执行带教制度，放手不放眼。由于本科入院特点会同时来好几位病人，不能放任同学接待，至少有一名带教老师全程陪同。如遇特殊情况，不能全程跟踪，要做好核心问题的质量监控。如下：信息维护单的正确完整（包括生命体征），患者知道管床医生、护士、护士长的名字。患者知道次晨空腹抽血，知道如何订饭。过敏及疾病的评估。床边标识的准确。卫生处置到位。一发现问题，立即跟同学提出。

第三篇：质量持续改进

神经内一科质量持续改进

时间：2012年10月20日

地点：神内科医生办公室

参加人员：xxx主任医师、xxx副主任医师、xxx主治医师、xxx、xxxx、xxxx住院医师

主持人：xxx主任医师 记录人：xxx住院医师

一、总结本月工作完成情况

xxxx主任医师：今天我们召开科室质量管理小组会议，研究医疗质量持 续改进工作，我先总结一下本月工作情况。

（1）工作量：8月份我科共收治138人，出院140人，好转131人，总收入58万（见表1）.病人执行首诊负责制，无推诿病人，无投诉

表1 2001501005007月份8月份9月份 7月份8月份9月份7月份9月份8月份7月份8月份7月份9月份8月份9月份1******

9月份延袭新农合报销新规定，避免过于滥收住院病人，限制病人入院人数，9月底10月初为全县农忙时节，病人就诊及住院人数明显下降，这是我科多年入住院病人情况的一大特点。病情相对轻的病人平均住院日缩短，所以出院人数较8月份增加，（2）质量持续改进情况：

8月份出入院诊断符合率94.1%，好转率97%，实际病床使用率162.1%，平均病床工作日48.6天，平均住院日11.5天，由于农忙时节，病情相对轻的病人平均住院日缩短，但病情重的病人相对总住院人数住院率增加，平均住院日较8月份延长。经过学习危重患者抢救制度、流程，加强专业知识培训，提高个人专业素质，病人住院人数下降，但病情好转率升高，提高了诊疗质量。9月份共抽查病例30份，其中入院48小时完成主治医师首次查房记录29份，24小时完入院记录30份、病例讨论记录3份、交接班记录、转科记录、出院记录、死亡记录；；12小时内完成查房记录、更改治疗方案及重要医嘱记录、诊疗操作记录、病情变化记录，发现2例危急值未及时记录。入院8小时内完成首次病程记录30份：完成术后首次病程记录。9月份48小时主治查房较8月少1例，需严格执行三级医师查房制度，完善病历书写规范，24小时入院记录书写完成情况较8月份好。（见表2）；

表2

30.23029.829.629.429.22928.828.628.48月9月8月9月 首程303048h主治3029入院记录2930

常规会诊当日均能完成，急会诊10分钟内到场，会诊医师有主治医师以上的人承担。严格执行值班、交接班制度，严格一二线听班制度。但上述制度有个别医师未能严格执行，严格执行会诊制度，9月份抽查20例会诊记录，仍发现会诊单时间与医嘱不一致，但书写内容过于简单5例，较8月份减少，书写内容完整15例，较8月份增加，会诊书写完整率有所提高。（见表3）

表3

书写简单577月份8月份9月份6

在日常诊疗中，严格执行医患沟通制度，未发现沟通中有病例未书写授权委托书，8月份抽查20份，有20份病历书写授权委托书，较7月份减少，但发现2例未及时签字，有3例临床路径知情同意书，均书写完整并及时签字。（见表4）。

表4

书写20187月8月9月19合理用药情况：严格掌握抗生素的适应症，根据药敏+培养，合理应用抗生素，并及时记录上报，对于限制用药及时上报医务科申请用药。未发现更改医嘱记录不及时的情况，发现应用抗生素前部分未行药敏+培养，有部分行血常规及影像学检查。无多重耐药菌感染病例。无药物不良反应，无输血病例。患者抽查30份病例，住院患者抗生素的使用9月份使用抗生素4例，限制用抗生素2例，较8月份有所下降（见表5）。

表5

抗生素使用302520151050使用未使用限制用7月份62448月份52539月份4262使用未使用限制用

（3）临床路径：临床路径入围20人，3例病例退出。其中1例合并肺部感染,1例合并糖尿病，冠心病 ,退出临床路径。1例病情持续加重。8例变异，11例因治疗效果好，恢复快，提前出院，为正性变异，1例为负性变异，要求继续住院治疗，为患方变异。

（4）单病种管理：单病种上报工作较7月份有改进，能及时准确上报，能做到出院1天内及时上报。

二、存在的问题与不足

xxxx：（1）部分医师不熟悉三级医师查房制度，未能做好48小时内主治医师查房，个别病程未注明某某医师查房记录：查房前住院医师未做好充分准备工作如：病历及辅助检查结果报告不详细，病情变化观察不详细。（2）手卫生：大家查体前后能及时洗手，但查房时接触不同患者前后未能用快速手消毒剂消毒双手，进行无菌操作前部分医师未能洗手或用快速手消毒剂消毒双手。

xxxx：（1）上月质控重点三级医师查房制度，科室已经进行了培训、考核，1查房前住院医师的准备工作不充分：报告病历摘要不主要存在以下几个问题：○

2三级详细，检查化验结果汇报不完全，不能提出对该病需进一步解决的问题；○3住查房记录雷同较多，内容空洞，缺少调理，体现不出三级查房医师的差别；○院医师对所管病人实行24小时负责制，实行早晚查房，个别医师未能完全履行。（2）上月终末病历检查存在问题较8月份明显减少，但仍有一些问题：医疗保险报销意外药物未及时让患者家属签字，个别医生现病史叙述不详细，上级医师查房缺少分析内容，危急值处理未及时病程记录。

三、提出整改措施

xxxx任：（1）三级医师查房制度学习：大家对三级查房的内容能掌握，但执行情况完成不够好，每个人自己安排时间学习三级医师查房制度，并将每项内容完善实施，将于下月仍重点考核医师的执行情况，对于考核不合格人员进行再培训、再考核。神经内科病种多，疑难病例多，患者相对多，患者容易出现病情变化，因此大家应熟练掌握三级医师查房制度，努力学习专业知识，加强对病人负责管理，熟悉自己负责的病人，及时向上级医师报告病情变化，提高个人诊疗水平。

（2）病历质量时医疗质量的重要内容，希望大家继续认真学习病历书写规范，同时努力提高学习业务技术知识，提高病历书写内涵，让我们的病历质量达到二甲医院水平，体现我们二甲医院医疗技术水平。9月份病历质量较前几个月份病历质量有提高，病历内容仍缺少内涵如现病史中主要症状特点及其发展变化、发病后诊治情况描述不详，应详细询问病史，并整理翔实记录，提高各位医师现病史书写水平。上级医师查房缺少分析内容，上级医师查房时应对本病的定位、定性诊断、鉴别诊断（支持点、不支持点）、相关检查结果分析、下一步诊疗计划进行分析，结合自己的经验，并结合国内外最近进展情况，向下级医师传授知识。我科将严格遵循三级医师查房制度，提高上级医师查房质量和水平。

（3）提高医疗服务质量：加强科室宣教，在走廊宣传栏中制作脑血管病、癫痫宣教材料，制作脑动脉支架植入、动脉瘤栓塞宣传教材，由护士长负责。提高医生各自的水平，提高患者的认知度，加强与患者的沟通，应积极做好随访工作，一是对疾病的转归进行追踪，提高我们自己的水平；二是仍患者感受到医护人员的关心，在出院小结中加上我们病区医疗组医生的联系方式，为患者提供更好的服务。

（4）加强手卫生规范：按照洗手指征在操作前后及时洗手，不方便洗手时用快速手消毒剂，护士长给每位医护人员各备1瓶干手消毒剂。

四、部署本月质控重点

医患沟通制度：医患沟通的时间，内容，方式及医患沟通的技巧，并做好医患沟通记录的要求。

第四篇：护理质量持续改进项目输液卡

护理质量持续改进项目表

日期：2007年5月26日 改进项目：病人输液卡 存在问题与改进措施：

在自查中发现各科室都存在病人输液时输液卡都没有挂到输液瓶旁，放在护士办公室，使护士对病人输液输几瓶或剩下几瓶不清楚，存在安全隐患。也使病人对护士产生怀疑。改进目标：病人安全，医患关系和谐 整改措施：

1． 督促各科室认真按照护理规范执行.2． 输液病人输液卡应挂在输液瓶旁,以便护士更换液体时及时做好登记,签名.也减少病人的误解.效果评价：整改已到位，各科能按要求执行。

第五篇：质量持续改进（推荐）

质量持续改进的意义

质量改进有很高的投资收益率；

可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；

通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；

提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；

通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；

有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。

质量改进的组织

质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。

质量改进的基本途径

企业跨部门人员参加的突破性改进；

由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。

质量改进的基本过程

任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA（由W 也不能少，大环套小环不断上升的循环。

alter Shewhart提出）循环过程。即：策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）四个阶段，这四个阶段一个

质量改进的步骤

质量改进的步骤本身就是一个PDCA循环，可分为七个步骤完成

1.明确问题：组织需要改进的问题会很多，经常提到的不外乎是质量、成本、交货期、安全、激励、环境六方面。选题时通常也围绕这六方面来选，如降低不合格率、降低成本、保证交货期等。

活动内容：

明确要解决的问题为什么比其它问题重要；

问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；

将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；

选定题目和目标值如果有必要，将子题目也决定下来；

正式选定任务负责人，若是小组就确定组长和组员；

对改进活动的费用做出预算；

拟定改进活动的时间表。

2.掌握现状：质量改进课题确定后，就要了解把握当前问题的现状。

活动内容：

抓住问题的特征，需要调查的若干要点，如时间、地点、问题的种类、问题的特征等等；

如要解决质量问题，就要从人、机、料、法、环、测量等各个不同角度进行调查；

去现场收集数据中没有包含的信息。

3.分析问题原因：分析问题原因是一个设立假说、验证假说的过程。

活动内容：

（1）设立假说（选择可能的原因）

搜集关于可能原因的全部信息；

运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去已确认为无关的因素，重新整理剩下的因素。

（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）

搜集新的数据或证据，制订计划来确认原因对问题的影响；

综合全部调查到的信息，决定主要影响原因；

如条件允许，可以将问题再现一次。

4.拟定对策并实施。

活动内容：

将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开来；

先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

事实对策。

5.确认效果：对质量改进的效果要正确确认，错误的确认会让人误认为问题已得到解决，从而导致问题的再次发生。反之，也可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。

活动内容：

使用同一种图表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；

如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较；

如果有其他效果，不管大小都要列举出来。

6.防止再发生和标准化：对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题发生。

活动内容：

为改进工作，应再次确认5W1H，即Why、What、Who、When、Where、How，并将其标准化，制订成工作标准；

进行有关标准的准备及宣传；

实施教育培训；

建立保证严格遵守标准的质量责任制。

7.总结：对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。

活动内容：

总结本次质量改进活动过程中，那些问题得到顺利解决，那些尚未解决；

找出遗留问题；

考虑为解决这些问题下一步该怎么做。

质量改进的理论模式

这里主要研究两个问题，第一是质量控制与质量改进的本质对比，第二是质量改进的典型管理策略。

1．质量控制与质量改进对比

质量控制的目的是维持某一特定的质量水平，控制系统的偶发性缺陷；而质量改进则是对某一特定的质量水平进行“突破性”的变革，使其在更高的目标水平下处于相对平衡的状态。

质量控制是日常进行的工作，可以纳人“操作规程”中加以贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，达到既定目标之后，该项工作就完成了，通常它不能纳人“操作规程”，只能纳人“质量计划”中加以贯彻执行。

2．质量改进的策略

目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型” 策略；另一种称为“跳跃型”策略。它们的区别在于：质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定两个方面有所不同。

递增型质量改进的特点是：改进步伐小，改进频繁。这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是，将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础；它的缺点是，缺乏计划性，力量分散，所以不适用重大的质量改进项目。

跳跃型质量改进的特点是：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。

质量改进的项目是广泛的，改进的目标值的要求相差又是很悬殊的、所以很难对上述两种策略进行绝对的评价。企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。

质量改进对象

（一）产品质量改进的对象

质量改进活动涉及到质量管理的全过程，改进的对象既包括产品〔或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。改进项目的选择重点，应是长期性的缺陷。本节仅对产品质量改进的对象及其选择方法加以讨论。

产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。同时还应对以下情况给予优先考虑：

1．市场上质量竞争最敏感的项目

企业应了解用户对产品众多的质量项目中最关切的是哪一项，因为它往往会决定产品在市场竞争中的成败。例如：用户对于台灯的选择，主要是色彩和造型等因素，而对其耗电量往往考虑甚少，所以台灯质量改进项目主要是提高它的造型和色彩的艺术性。

2．产品质量指标达不到规定“标准”的项目

所谓规定“标准”是指在产品销售过程中，合同或销售文件中所提出的标准。在国内市场，一般采用国标或部颁标准；在国际市场，一般采用国际标准，或者选用某一个先进工业国的标准。产品质量指标达不到这种标准，产品就难以在市场上立足。

3．产品质量低于行业先进水平的项目

颁布的各项标准只是产品质量要求的一般水准，有竞争力的企业都执行内部控制的标准，内部标准的质量指标高于公开颁布标准的指标。因此选择改进项目应在立足于与先进企业产品质量对比的基础上，将本企业产品质量项目低于行业先进水平者，均应列人计划，订出改进措施，否则难以占领国内外市场。

4．寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目

产品处于成熟期后，市场已处于饱和状态，需要量由停滞转向下滑，用户对老产品感到不足，并不断提出新的需求项目。在这一阶段必须对产品质量进行改进，以此推迟衰退期的到来，此类质量改进活动常与产品更新换代工作密切配合。

5．其他

诸如质量成本高的项目，用户意见集中的项目，索赔与诉讼项目，影响产品信誉的项目等等。

（二）质量改进项目的选择方法

质量改进项目的选定应该根据项目本身的严要程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。下面介绍几种常见的选择方法：

1．统计分析法

该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。常用的方法有：缺陷的关联图分析和缺陷的矩阵分析等。该方法的特点是目光注视企业内部，积极搜寻改进目标。

2．对比评分法

该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。该方法的特点是，放眼四方，达到知己知彼的境地，从而制定出最有利的改进项目。

3．技术分析法

该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。该种方法的特点是，运用“硬技术”，抢先一步使产品获得高科技水平，从而占领市场。

4．质量改进经济分析法

该方法是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。其中：“用户评价值”是指：当该项质量特性改进后，用户愿意支付的追加款额。成本效益率就是“用户评价值”与“质量改进支出用，的比值，该值大者优先进行质量改进，该值小于1者，无改进价值。该种方法的特点是，以企业收益值作为标准来进行质量改进项目选择的。

质量改进实施

（一）质量改进实施的基础

质量改进的对象一般是长期性缺陷，所以难度大，需要很多人参加并要制定周密的计划以后，才能得到实效。因此必须有一个坚实的基础。该基础包括以下三个方面：

1．认识上的统一

首先，要统一对质量危机的认识。由于影响市场占有率的主导因素是质量，质量竞争在市场经济中是一个长期的客观规律，即有市场经济必存在着质量竞争现象。企业要在竞争中取胜，必须重视质量改进工作。其次，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是“永不停顿”的工作。因此质量改进工作不是“临时措施”，而是“日常工作”。朱兰近年来将质量管理工作归纳为三个基本的相关过程：质量计划、质量控制、质量改进，并称之谓“三部曲”。

2．领导阶层的重视

搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。没有上层领导的支持与指导，质量改进工作就不可能取得决定性的胜利。这是因为在质量改进工作的实施中，如果上层领导者认为不用做的事，那么下级人员就不会去做。正像瀑布一样，山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。

（二）克服质量改进的阻力

进行质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的工作，才能解决企业的质量问题。其内容涉及到技术改进和社会变革两个方面，这两个方面都有一定的阻力，了解并消除这些阻力是质量改进的先决条件。

1．文化方面的阻力

在质量改进过程中，重点是克服“文化上对所需技术改造的抵制”。当实行一项质量改进的变革时，常会遇到一种对改革的阻力，人们对此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改进课题的技术性方面，而忽视了与变革联系在一起的社会效应，那就是对于人际关系、地位、声誉等方面的影响。例如：某道工序是一项技术很高的手工劳动，如今要把它改变成简单的机器操作，这样就伤害了某些高级钳工的感情，他们将丧失这项传统手工艺中的地位和自豪感。因此他们很可能成为这项质量改进中的人为的阻力。

2．技术方面的阻力

质量改进工作要涉及到新技术、新材料、新工艺以及新原理的应用。掌握并应用这些“硬技术”是一个艰巨的过程，其阻力是客观存在的。为克服技术上阻力，应将技术人员、技术情报人员、实验试制人员、生产管理人员组织成一个有机整体，其整体的目标一致性和行动协调性是攻克技术阻力的基础。经验告诉人们：单兵作战，对于质量改进的成效是微弱的，必须组成兵团作战才能有效地克服技术方面的阻力。

（三）质量改进步骤

具体实施质量改进PDCA循环的过程，以分成如下七个步骤：

1、明确问题

2、掌握现状

3、分析问题产生的原因

4、拟订对策并实施

5、确认效果

6、防止问题再发生并标准化

7、总结

明确问题

1、操作方法

（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。

（2）问题的背景是什么，现状如何。

（3）具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。

（4）选定改进课题和目标值。

（5）选定改进任务负责人。

（6）预算改进活动所需费用。

（7）拟订改进活动时间表。

2、评述：

企业中存在的问题很多，受人力，物力，财力和时间的限制，解决问题时必须决定其优先顺序。从众多的问题中确认最主要的问题，必须说明理由。

必须向相关人员说明解决问题的必要性。

应该合理地设定目标值，经济上合理，技术上可行。

若需要解决的问题包括若干具体问题时，可分解成几个子课题。

应规定解决问题的期限。

掌握现状

1、操作方法：

（1）调查四个方面以明确问题的特征：时间，地点，种类，特征。

（2）从不同角度调查，找出结果的波动。

（3）去现场收集数据中没有包含的信息。

2、评述：

（1）解决问题的突破口就在问题内部.例如：质量特性值的波动太大，必然在影响因素中存在大的波动，这两个波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，以下四点是必须调查清楚的.即：时间，地点，种类，特征。

①时间：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差异星期一到星期五（双休日的情况下），每天的合格品率都相同吗 当然还可以以星期，月，季节，年等不同时间段观察结果。

②地点：从导致产品不合格的部位出发.从部件的上部，侧面或下部零件的不合格情况来考虑，如：烧制品在窑中位置的不同（门口附近，窗边，炉壁附近，炉的中央等等），产品不合格品率有何不同；还可以依照方位（东，南，西，北），高度（顶部，底部）等不同角度进行分析；产品形状非常长的情况下，可从前面，中央，后部去考虑；产品形状复杂的情况下，不合格部位是在笔直的部位还是拐角部位等等。

③种类：同一个工厂生产的不同产品，其不合格品率有无差异 与过去生产过的同类产品相比，其不合格品率有无差异 关于种类还可以从生产标准，等级；是成人用还是儿童用；男用还是女用，内销还是外销等不同角度进行考虑，充分体现分层原则。

④特征：以产品不合格品项目——针孔（细小的气孔）为例，发现针孔时，其形状是圆的，椭圆，带角的还是其它形状；大多数针孔的排列有无特征；是笔直地还是弯曲地排列；是连续的还是间断的，等等.何种情况下，针孔的大小会发生怎样的变化；是在全部还是特定的部位出现；针孔附近有无异样的颜色或异物存在。

（2）不管什么问题，以上四点是必须调查的，但并不充分，另外，结果波动的特征也必须把握。

（3）调查者应深入现场，在现场可以获得许多数据中未包含的信息。

分析问题产生的原因

1、操作方法：

（1）设立假说（选择可能的原因）

①为了搜集关于可能的原因的全部信息，应画出因果图（包括所有认为可能有关的因素）。

②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去所有已确认为无关的因素，用剩下的因素重新绘制因果图。

③在绘出的图中，标出认为可能性较大的主要原因。

（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）

①搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响。

②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因。

③如条件允许的话，可以有意识地将问题再现一次。

2、评述：

到了这一阶段，就应该科学地确定原因了。考虑原因时，通常要通过讨论其理由，并应用数据来验证假说的正确性，这时很容易出现将“假说的建立”和“ 假说的验证”混为一谈的错误。验证假说时，不能用建立假说的材料，而需要新的材料来证明。重新收集验证假说的数据要有计划，有根据地进行。

（1）因果图是建立假说的有效工具.图中所有因素都被假设为导致问题的原因，图中最终包括的因素必须是主要的，能够得到确认的。

①图中各影响因素应尽可能写具体.如果用抽象的语言表达，由于抽象的定义是从各种各样的实例中集约出来的，因此，图形可能过于庞大。例如，因果图中的结果代表着某一类缺陷，图中的要因就成为引起这一类缺陷的原因集合体，图中将混杂各种因素，很难分析。因此，结果项表现得越具体，因果图就越有效。

②对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的，必须根据数据，削减影响因素的数目。可利用“掌握现状”阶段中分析过的信息，将与结果波动无关的因素舍去。要始终记住：因果图最终画得越小（影响因素少），往往越有效.（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行.①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系，是否密切.常使用排列图，相关及回归分析，方差分析.②导致产品缺陷出现的主要原因可能是一个或几个，应首先对主要因素采取对策.所以，判断主要影响原因是重要的.③利用缺陷的再现性试验来验证影响原因要慎重进行.某一产品中采用了非标准件而产生不合格品，不能因此断定非标准件就是不合格品的原因。再现了的缺陷还必须与“掌握现状”时查明的缺陷一致，具有同样的特征.有意识的再现缺陷是验证假设的有效手段，但要考虑到人力，时间，经济性等多方面的制约因素。

拟定对策并实施

1、操作方法：

（1）必须将现象的排除（应急措施）与原因的排除（防止再发生措施）严格区分开。

（2）采取对策后，尽量不要引起其它质量问题（副作用），如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。

（3）先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

2.评述：

（1）对策有两种，一种是解决现象（结果），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生。

生产出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出现，解决不合格品出现的根本方法是除去产生问题的根本原因。因此，一定要严格区分这两种不同性质的对策。

（2）采取对策后，常会引起别的问题，就像药品的副作用一样.为此，必须从多种角度对措施，对策进行彻底而广泛地评价。

（3）采取对策时，有关人员必须通力合作.采取对策往往要带来许多工序的调整和变化，如果可能，应多方听取有关人员的意见和想法.当同时存在几个经济合理，技术可行的方案时，通过民主讨论决定是一个良好的选择。

（4）绘制系统图是同时采取多项对策时常用的工具，但要注意对策间的关系及先后顺序。

确认效果

1、操作方法：

（1）使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较。

（2）将效果换算成金额，并与目标值比较。

（3）如果有其它效果，不管大小都可列举出来。

2.评述：

（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止不合格品的再发生.比较用的图表必须前后一致，如果现状分析用的是排列图，确认效果时必须用排列图.（2）对于企业经营者来说，不合格品率的降低换算成金额是重要的.通过对前后不合格品损失金额的比较，会让企业经营者认识到该项工作的重要性.（3）采取对策后没有得到预期结果时，应确认是否严格按照计划实施了对策，如果是，就意味着对策失败，重新回到“掌握现状”阶段.没有达到预期效果时，应该考虑以下两种情况：

是否按计划实施了，实施方面的问题往往有：

A.对改进的必要性认识不足；

B.对计划的传达或理解有误；

C.没有经过必要的教育培训；

D.实施过程中的领导，组织，协调不够；

E.资源不足。

计划是否有问题，计划的问题往往是：

A.现状把握有误；

B.计划阶段的信息有误和/或知识不够，导致对策有误；

C.对实施效果的测算有误；

D.没有把握实际拥有的能力。

防止问题再发生和标准化

1、操作方法：

（1）为改进工作，应再次确认5W1H的内容，即What（为什么），Why（为什么），Who（谁），Where（哪里），When（何时做），How（如何做），并将其标准化。

（2）进行有关标准的准备及传达。

（3）实施教育培训。

（4）建立保证严格遵守标准的质量责任制。

2.评述：为防止不合格品的再出现，纠正措施必须标准化，其主要原因是：

（1）没有标准，不合格品问题渐渐会回复到原来的状况。

（2）没有明确的标准，新来的职工在作业中很容易出现以前同样的问题。

标准化工作并不是制订几个标准就算完成了，必须使标准成为职工思考习惯的一部分。因此为了贯彻实施标准，对职工进行知识与技术的教育和培训也是必要的。

①标准化是表示作业顺序的一种方法。有了How（如何做）规定的有关内容，就可认为是标准化了；含有4W1H（除去“为什么”Why）的内容，就可以认为非常完全了。对于完成作业的方法，没有“为什么”也许是可以接受的；但对于职工却是不可缺少的内容，他们需要了解为什么要这么做。

②导入新标准时引起的混乱，其主要原因是标准没有充分地准备和传达，实施新标准意味着作业方法将发生改变，这时会引起许多细小的差错。尤其对于将工作划分成许多具体操作，系统性很强的作业现场，一部分工作做了调整，另一部分未做相应调整，于是问题就出现了。

③反复，充分地教育培训对标准的顺利实施是必要的。否则，标准再完备也无法保证严格遵守，无法防止产品缺陷的再次出现。

总结

1.操作方法：

（1）找出遗留问题。

（2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。

（3）总结本次降低不合格品率的过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。

2.评述：

（1）要将不合格品减少为零是不可能的，但通过改进，不断降低不合格品率是可能的。同时也不提倡盯住一个目标，长期地就一个题目开展活动。开始时就定一个期限，到时候进行总结，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及时总结经验和教训，然后进入下一轮的质量改进活动中去。

（2）应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。

遗留问题

若使用了相应的对策之后，生产中仍然存在问题，就应该作下一步的打算，以求彻底的解决。

如果能自觉应用以上七个步骤，遇到任何问题都能得到有效解决；如果善于不断总结经验，自己就能不断得到提升。人生会遇到无数的困难和问题，如果你掌握了解决问题的七个步骤，你就掌握了一门“武林秘籍”，它将使你武艺超群，面对各种困难和新问题而无所畏惧，而且所到之处连连出成果！

毛主席有一段话精彩总结了这个过程：“总之，人类总得不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进，停止的论点、悲观的论点，无所作为和骄傲自满的论点都是错误的，其所以是错误，因为这些观点不符合人类大约几百万年来是历史。”