物业服务部个人性格特点

第一篇：物业服务部个人性格特点

王曼：年龄最小。性格活泼开朗，干活麻利，待人热情，有耐心。有时遇到个别住户不配合不理解，说话难听，她都能做到耐心解释，最终将矛盾化解。

陈永珍：性格沉稳，慢性子，办事认真，默默做事不声张。义务帮助住户代缴电费，帮老年住户协调处理漏水停电紧急事件等事件都是后乐亭住户反映大家才知道的。

郭军红：负责联系物业服务部开展业务项目工作。想住户所想，急住户住户所急，利用业余时间了解相关服务信息，联系了专业家政及维修小家电服务的队伍，联系引进了公交卡充值、联通话费、售手机卡及上网等业务，方便了小区住户受到住户好评。

刘俊：快人快语，性格开朗，业务能力强，负责物业服务部财务管理工作。服务部涉及缴费项目多，各项缴费资金需要先垫付到缴费系统，再通过回收资金后及时补充到到各个分项类，刚开始大家没有经验，月底对起帐来是一件繁琐的事情。刘俊根据自己多年从事财务工作的经验，帮助部门人员建立EXCEL表，做好每日登记，月底对账，账目清晰。

杜荷珍：服务部成立之初，正值夏季，开设有冷饮批发。鉴于部门资金紧张，杜荷珍找到自家亲戚，将其家里闲置的冰柜拉到服务部，为服务部节省了一笔冰柜押金，又在炎炎夏日为大家提供各种冰凉可口的饮料。原素：部门的宣传员。及时汇总报道物业服务部每月各项工作进展情况，发掘工作中的亮点和好人好事，她写的关于物业服务部的报道文章被发表在中国电建集团公司网站上。

王华：部门主管。倡导：认真工作，快乐生活。把团队的凝聚力放在首位，凡事亲力亲为，及时协调处理工作中的问题难题，遇到问题在部门内沟通，听取大家建议，调动大家的工作积极性，物业服务部被评为先进班组。

第二篇：物业综合服务部职责

物业综合服务部职责

1、负责制定项目周、月、计划，沟通、协调内外关系，整合内外资源，按时保质地完成工作计划;

2、负责制定品质提升计划及措施并组织实施;统筹各类社区文化活动;通过客诉分析高效处理业主合理诉求等;

3、负责分析物业费收缴情况，制定物业费收缴计划及措施，组织监督实施，完成公司下达的收费任务目标;

4、负责协调并督促高效地完成业主报修，确保数据真实性;监督落实设备维护保养工作;

5、负责监督落实项目秩序、消防等工作，做到有防范、有预案、勤排查、重落实;

6、负责合理分配项目工作任务，有针对性地培养及锻炼下属，组织开展业务及管理培训，储备项目骨干及后备人才。

物业综合服务部职责21、负责统筹管理某医院现场(营运点)的后勤服务项目，贯彻公司营运质量要求;

2、接受院方对服务质量的考核监督，不断提升客户满意度;

3、负责所属营运点的员工招聘、培训、考核和激励，培养团队;

4、对营运点的预算执行和成本控制负责;

5、与客户保持友好、有效沟通，完成公司要求的各项任务。

物业综合服务部职责31、负责项目日常工作，制定物业管理方案，处理各突发种问题;检查制度、服务标准及流程并优化，并督促改进实施;

2、负责客户关系维护，对甲方需求有针对对性措施及持续改善服务;

3、负责项目费用的收取，能合理管理项目预算，提供增值服务，实现经营目标。

4、负责组织本项目员工招聘、培训、管理与绩效考核，做好员工团队建设;

5、负责组织完成甲方及上级交办的其他工作。

物业综合服务部职责41、协助、配合市场部、上级主管跟进中山泷珀花园销售案场环境、安全及日常管理等。

2、负责小区安保、保洁、执修等日常工作管理、协调。

3、定期巡查管理范围的清洁绿化、安保、物业维护等工作，发现缺陷及时跟进处理、上报。

4、熟悉业主/租户的资料，及时与业主/租户进行沟通，以饱满的热情和高效的服务解决业主/租户的困难，建立良好关系

物业综合服务部职责5

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全面统筹客服组工作，负责相关人员的培训和督导，带领部门完成工作目标;

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协调公司其他部门以及外包公司工作，监察和督导楼层管理、清洁、绿化等，确保商户和装修工人遵从规章进行装修工程;

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确保物业客服相关工作于日常运作中遵守国家各项法规、条例;

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处理好物业公司与商户/租户的关系，充分了解商户/租户的需求，做好有效沟通及提供优质服务;

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熟悉和应用紧急/突发事情的处置流程;

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其他高级物业经理安排的工作。

物业综合服务部职责6

1.全面负责部门各项工作及领导交办的工作(召开部门会议、评审项目各类呈批件);

2.协助中心负责人实时跟进并完成经营指标、满意度指标、新交付项目的帮扶指导等重点工作;

___系统性策划编制部门计划、月度计划并推动落地;

4.策划并召开客服线月度会议、月度培训;

___对区域示范项目名片打造进行现场指导帮扶;

___对接总部客服、湖南地产客关部常规工作。

物业综合服务部职责7

1.执行上级的各项指令，检查客户服务部对公司或部门规章制度、工作流程的执行情况;

2.协助上级并配合其他相关部门完成新建住宅的接管验收工作;

3.协调物业管理处与业主之间的关系，安排客户服务助理或亲自定期回访，将业主的具体要求反馈给上级;

4.协助上级处理紧急事故及重大业主投诉等，安排现场应急措施，通知相关部门跟进保险等事宜;

5.汇总巡查情况，及时通报各相关部门跟进处理;监管公共区域设施设备、清洁绿化的正常运作，并与各相关部门(维修部、行政部、协管部)进行协调;

6.指导管理前台的日常接待工作

7.安排和督导属下日常工作，为住户提供一流服务;

8.协助上级监管各承包商，保证在住户入住后各项物业服务工作的质量;

第三篇：物业服务部岗位职责范本

物业服务部岗位职责范本

1、负责制定项目周、月、计划，沟通、协调内外关系，整合内外资源，按时保质地完成工作计划;

2、负责制定品质提升计划及措施并组织实施;统筹各类社区文化活动;通过客诉分析高效处理业主合理诉求等;

3、负责分析物业费收缴情况，制定物业费收缴计划及措施，组织监督实施;

4、负责协调并督促高效地完成业主报修，确保数据真实性;监督落实设备维护保养工作;

5、负责监督落实项目秩序、消防等工作，做到有防范、有预案、勤排查、重落实。

物业服务部岗位职责范本2

1.负责物业服务中心的全面工作，向总经理负责。

2.根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向辖区提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。

3.拟定运营方案(含财务预算)，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心的经营管理状况负责。

4.负责健全所属部门的各类规章制度和防范措施，指导物业服务中心处置公共突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、演练。

5.对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任，提出处理建议。

6.指导检查物业服务中心的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化量化管理运作流程。

7.负责与当地政府相关部门、社区居委会、业主委员会、重点客户(业主)保持沟通，确保与其有良好的关系;

8.每周工作例会，通过会议贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高;

9.每月要完整的对所管理的物业进行至少一次巡视，以便全面检查服务工作质量情况;对物业服务中心的安全责任;

10.负责对服务中心人员的业务培训指导和绩效考核。

物业服务部岗位职责范本31、负责统筹管理某医院现场(营运点)的后勤服务项目，贯彻公司营运质量要求;

2、接受院方对服务质量的考核监督，不断提升客户满意度;

3、负责所属营运点的员工招聘、培训、考核和激励，培养团队;

4、对营运点的预算执行和成本控制负责;

5、与客户保持友好、有效沟通，完成公司要求的各项任务。

物业服务部岗位职责范本41、协助经理完成全校各楼宇的物业管理、环卫及费用核算工作，行使管理、监督、协调服务的职能;

2、负责学生宿舍的日常管理工作;

3、负责教师公寓的管理;

4、领导交办的其他工作。

物业服务部岗位职责范本51、需非常熟悉了解产品，利用公司端口资源向客户匹配和介绍产品，促成签约;

2、定期回访已签约客户和到期客户，增加新客户推荐和续约;

3、跟进未签约客户，了解和分析原因，精准匹配房源信息，促成签约。

物业服务部岗位职责范本61、负责园区的物业外包管理，按月履约评估考核和日常监督管理;

2、负责园区能耗分析，做好物业成本管控，物业运营品质管控;

3、负责园区物业服务等工作，确保园区的正常运营;

4、负责园区设施设备的维养工作，保证设施设备正常运行;

5、负责园区现场安全及公共秩序，保证无重大安全责任事故;

6、负责园区消防、公安、城管、质监等政府外联工作。

物业服务部岗位职责范本71、负责物业项目的前期现场踏勘，了解并提炼客户需求

2、负责公司新项目入驻前的项目人员编制及费用进行评估

3、负责物业集成服务方案编写、制定及相关费用测算

4、协助项目招投标标书编写、制定及相关招投标工作

5、根据公司目标，协助市场总监开拓市场，对客户进行跟踪及回访

第四篇：物业客户服务部培训资料

物业客户服务部培训资料

大纲： 培训的目的以及重要性 客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核

《一》 培训的目的以及重要性

物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。

《二 》 客户服务部门的职能和工作内容

客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

而高尚的职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。

较高的个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

一、接待服务规责

仪容仪表要求：

头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。

在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。

礼节礼貌要求：

主动打招呼，礼貌用语1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。

不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。

对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

服务规范用语：

日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

二、接待服务注意事项

服务接待时的注意事项：

当客户对面走过时应点头致意。向客户提供服务时应面带笑容。

客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。在客户未讲完话时，不要插嘴。听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户 一遍。

用清晰简明的语句回答客户。

避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。与客户讲话时的注意事项

与客户讲话时应始终面带自然微笑。语速不可过快，使对方能够听清楚。注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。禁用不雅之语。

提供服务时的注意事项

提供服务时对客户不可表示过分亲热。提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”答应客户的就要去做，及时给客户回音。

三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范

客户来电接待

应保持报修或投诉电话畅通。

一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。

如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

客户来访接待

客户来访时，应立即起身，主动招呼。面带微笑请客户入座，双手端上茶水。礼貌询问客户的姓名、住处。

仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。

如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”

处理结束后，在接待记录上填写处理情况。

客户信访处理（具体操作略）

客户问询接待

当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”听清楚客户的问题，然后给予解决。

对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起,我来问一下。”客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

客户报修接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

客户投诉接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

四、客户电话投诉接待注意事项

接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”

投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。如投诉人需要帮助，立即作出反应：

----我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。如需审查来电者，态度应礼貌：

----请问您是哪位？

----能告诉我您的电话号码吗？

客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。

五、客户当面投诉接待注意事项

接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。

遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。

客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。”处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。

如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。

投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。

《四》培训结束后应对员工进行必要的培训考核和员工在以后的工作中的不定期抽查其对专业知识技能的掌握程度并给员工建立专门的考核表。

第五篇：物业客户服务部岗位职责

客户服务部工作职责

直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。

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客户服务部经理工作职责

 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良

好的管理与服务；

 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各项管理制度；

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 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议；

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客户服务部主管工作职责

 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调

工作；

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 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态

度的处事能力、履行职责情况；

 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建

议；负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。

 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出

具体的解决方法及建议；

 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实

整改；

 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和工作

计划。完成每月的工作总结和工作总结；

 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好

和空置房屋内设施安全；

 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈

给上级领导后存档；

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完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部管家工作职责

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 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，整理后交给上级领导；

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 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管

理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；

 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，填写客户意见处理表，处理后交给上级领导；

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客户服务部秘书工作职责

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入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文）

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 负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促

做好反馈工作；

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协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部前台接待工作职责

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北京泰康物业管理有限公司

2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。