第一篇：电话销售已经越来越显现出起重要性来
电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。迎客100为大家介绍：电话销售开场白需要注意什么？如何进行开场白？ 步骤/方法
一：准备..心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机„打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
三：接通电话„拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理在吗？老板/经理，您好，我是公司的，关于„„.讲话时要简洁明了„由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌„打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务电话销售技巧开场白人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后„挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许
四：接听电话的艺术„.有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。那么应该怎样做开场白为合适呢？
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
6、简单明了，不要引起顾客的反感。
我们举一些错误的实例：
示例1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是长沙安安的XX，长沙安安已经成立一年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾经听说过我们公司？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）
示例2：销售员：“您好，张经理，我是长沙安安的XX，我们是专业提供网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3：销售员：“您好，陈经理，我是长沙安安的XX，前几天前我有寄一本杂志给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”（资料、产品要说明白）
示例4：销售员：“您好，我是长沙安安的XX，我们是提供专业的广告和推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？”
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
这里给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
1、我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；
2、改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，OK，小有成就。
3、再改一下，“你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵。”对方可能会说，“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。”直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反应，没有了接口，也就没有了借口。
好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
1、我是谁/我代表那家公司？
2、我打电话给客户的目的是什么？
3、我公司的服务对客户有什么好处？
正确的示例：“您好，是张经理吗？我是长沙安安的XX，我们是长沙专注于网站建设、网站改版、网络优化的一家充满朝气的IT公司，与长沙多家知名企业合作过，今天我打电话过来的原因是我们的服务已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务，我想请教一下贵公司是否有网站呢？”（仅供参考！）
重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。自己的姓名。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果啰啰嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
一、相同背景法
“王经理，您好，我是长沙安安的XX，我打电话给您的原因是许多象您一样的大企业成为了我们的客户，我们为他们节省了大量的销售费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是否考虑做个企业网站呢？”
二、缘故推荐法
“王经理，您好，我是长沙安安的XX，您的好友XX经理是我们的大客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的服务比较符合您王经理工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？”
三、孤儿客户法
“王经理，您好，我是长沙安安的XX，您在前段时间给我们拨打过咨询电话询问企业建站和网站优化的价格，我们也提供给您一个建站推广套餐，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？
四、请求帮忙法
“您好，李经理，我是长沙安安的XX，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
五、第三者介绍法
A：“您好，是李经理吗？是的。我是XX的朋友，我叫XX，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和XX既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。”
B：“刘小姐您好，我是长沙安安的XX，您的好友XX让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！”
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
第三者介绍失败案例
“您好，是刘经理吗？”“是的，什么事情？”“您好，刘经理，我是中国折扣网长沙安安的XX，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的IT公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？”“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）”
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：
1、首先说明与介绍人的关系；
2、传达介绍人的赞美和问候；
3、公司的产品得到了介绍人的肯定；
4、巧妙的引导客户到销售中来；
5、切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品.六、牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。案例
电话销售人员：“您好，王先生，我是长沙安安的XX，我们是专业从事„„”电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。
七、激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。
案例一
约翰•沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
约翰•沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
案例二
一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董事长非常敬业，每天的工作时间长达12个小时。
电话销售人员A：“您好，B董事长，我是某某网络公司的A，在没有打电话给您之前，我就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达12个小时。我非常地敬佩，但不知道B董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间分为3份：1/3时间放在家庭，1/3时间放在事业，1/3时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下B董事长在这三角当中，您的时间是如何安排的呢？
董事长B：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点）
案例三 阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老总王某，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经常是下午2点后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是：
阿珠：“您好，请问是王振兴总经理吗？”
王总：“是的，请问你是哪里？”
阿珠：“我是XX公司的阿珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。”
王总：“是吗？什么共同点？”
阿珠：“如果您想知道，明天下午2：00在老地方等我。”
王总：“什么老地方？”
阿珠：“XX高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。”
从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去！从而才有机会做生意。
那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力：
1、洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）；
2、通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他；
3、通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）；
4、经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。
八、巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
看看以下几个案例是如何巧借“东风”的：
案例一
冰冰是国内一家大型旅行公司A的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。
冰冰：“您好，请问是李经理吗？” 李经理：“是的，什么事？”
冰冰：“您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！”
李经理：“这没什么！”
冰冰：“为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和A公司共同推出的，由A公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是„„我们会尽快给您邮寄过来的。”
李经理：“四川省成都市„„”
如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。
冰冰：“您好，是张总吗？”
张总：“是的，什么事情？”
冰冰：“您好，张总，我是广州广交会客户服务部的冰冰，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方便，特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是„„”
张总：“上海市浦东区„„”
冰冰：“谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与A公司合作推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！”
在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意：
1、借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位；
2、借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系；
3、一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。
九、老客户回访
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
案例一
冰冰：“王总您好，我是A旅行公司的冰冰，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？”
王总：“上一次不小心丢了。”
案例
冰冰：“王先生，我是南方证券的冰冰，最近可好？”
王先生：“最近心情不好。”
冰冰：“王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反应不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1、在回访时首先要向老客户表示感谢；
2、咨询老客户使用产品之后的效果；
3、咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
4、如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5、让老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
1、提及对方现在最关心的事情
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
2、赞美对方
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
3、提及他的竞争对手
“我们刚与XX公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您们一个电话。”
4、引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”
5、提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您„„”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！”
6、畅销品
“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了„„”
“有很多客户主动打电话过来办理手续„„”
7、用具体的数字
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”
案例
“王经理，您好，我是长沙安安的XX，最近可好？”
“最近太忙呀。”
“王经理，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，您需要发布的供求信息资料提供给我们，我们的客服将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看，让您好好轻松一下，如何？”
十、直截了当
营销员：“您好，朱小姐吗？我是长沙安安的XX，打扰你工作，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ ”
朱小姐：“没关系，是什么事情？ ”
——顾客也可能回答：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。”
营销员必须马上接口：“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。”然后，营销员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：“朱小姐，您好！我是XX，您叫我1小时后来电话的„„
或：
营销员：“朱小姐，我是长沙安安的XX，我们没见过面，但可以和您交谈一分钟吗？”
朱小姐：“可以，什么事情？ ”
——顾客也可能回答：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。”
之后同上
十一、自报家门开场法
营销员：朱小姐，您好，我是长沙安安的XX。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！
朱小姐：“推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！”（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）
营销员：“那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。”
朱小姐：“呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。”
营销员：“是这样的„„”
十二、故意找茬开场法
营销员：“朱小姐您好，我是长沙安安的XX，最近可好，不知您还记得我吗？”
朱小姐：“还好，你是„„”
营销员：“是这样的，我们公司主要是销售XX产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？”
朱小姐：“你打错了吧，我用的不是你们的产品。”
营销员：“不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的产品吗？”
朱小姐：“我现在使用是XX品牌的产品„„”
十三、故作熟悉开场法
营销员：“朱小姐，您好，我是长沙安安的XX，最近可好？”
朱小姐：“还好，您是？”
营销员：“不会吧，朱小姐，您贵人多忘事啊，我是XX啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？”
朱小姐：“你可能打错了，我并没有使用你们的产品？”
营销员：“不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？”
朱小姐：“看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。”
十四、制造忧虑开场法
营销员：“您好，请问是朱小姐吗？”
朱小姐：“是的，什么事？”
营销员：“我是长沙安安的XX，我打电话给您的原因主要是„想请教一下您对这种问题的看法。”
朱小姐：“是的„„”
——顾客也可能这么回答：“不好意思，我不清楚。”
营销员要赶快接口：“那请问朱小姐目前使用的是什么公司的产品？”
十五、其他方法
根据实际情况其他的一些有效方法。
第二篇：电话销售中引导客户需求的重要性
电话销售中引导客户需求的重要性
一个经典故事：
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。
小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。
第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。
再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？
让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务电话销售中引导客户需求的重要性
机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。
顾问丙：
顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
客户张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。
张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。
顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？
张经理：好的。再见！
请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话）
顾客乙
顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？
张经理：有一段时间了？
顾问乙：大概多久呢？
张经理：哦！有半个多月了吧。
顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？
张经理：不急，老板也没提这个事。
顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路
发生问题该怎么办呢？
张经理：沉默。
电话销售中引导客户需求的重要性
顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现
电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。
张经理：你说的好像也有一点道理。
顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？
张经理：好啊！那就安排一场吧。
顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。
张经理：好的。谢谢你了。再见。
（请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技巧相当于第几个小贩？
再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的：
顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
张经理：有的。我们在招一个电工。
顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？
张经理：有一段时间了？
顾问甲：大概多久呢？
张经理：哦！有半个多月了吧。
顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？
张经理：不急，老板也没提这个事。
顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路
发生问题该怎么办呢？
张经理：沉默。电话销售中引导客户需求的重要性
顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现
电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。
张经理：你说的好像也有一点道理。
顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气）
张经理：你说。
顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？
张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。
顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？
张经理：1600元/月。
顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200－1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。
张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。
顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？
张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。
顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？
张经理：一个电工要订两场，不要吧？
顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？
张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。电话销售中引导客户需求的重要性
周六见。
顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。
（1、请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好？他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧？）
（2、通过上面3个公司产品沟通案例，你从中学到了什么？）在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急？
这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。
病人：医生，我咳嗽。
医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？
病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。
医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。
病人：胸透做完了。
医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。
病人：支气管炎问题严不严重？
医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。
病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？
医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。
病人：这么贵呀？
医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊！
病人：治吧。
医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。
电话销售中引导客户需求的重要性
病人；啊？！
（从这个案例中学到什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。）
有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。
回顾：探寻客户需求的步骤
（仍然以人才服务业为例）
1、提问获取客户的基本信息
例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？
2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因
例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？
3、激发需求的提问
例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法呢？您的老板会怎样想呢？万一怎么样那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？
4、引导客户解决问题
建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。
5、抛出有针对性的解决方案。
第三篇：回款工作在销售管理中的重要性越来越突出
回款工作在销售管理中的重要性越来越突出。对于企业面言，能否顺利回收货款，决定着企业的利益能否真正地实现，因此，在尽量短的时间内回收贷款，成为现代企业销售管理的一个基本原则。
然而，在现代经济转轨的社会背景下，企业的回款任务能否顺利完成，并不完全取决于企业自身，关键在于客户能否进行积极、有效的合作。显然，对于大多数客户而言，资金并不总是处于充余的状态，更为重要的是，企业的道德信用日趋恶化，一些企业甚至以欠款、赖帐为荣。在这种情况下，企业为了避免由于回款不力而陷入被动经营的怪圈，就必须加强回款工作的管理，提高回款工作的技巧。
一、回款工作的四种态度
在一般的观念中，销货和回款应该是同等重要的两个概念。然而在实际的执行中，往往又很难将它们有机地统一起来。有时候，销售部门强调销售额；有时候，销售部门又特别强调回款额。这两种不同的态度，会带来不同时期销售政策的变化。虽然这种情况可能根源于外部因素的制约，但从销售部门自身去寻找，则是基本的管理观念问题。也就是说，在销货与回款工作上，销售部门很可能缺乏一种通盘的考虑，一种始终一致的战略。
让我们研究一下下面的销货与回款矩阵。该矩阵分别以“销货重要性”和“回款重要性”为纵横坐标，并据此把企业的销售观念(或行为导向)区分为四种类型
1．消极导向型。在某些时候，企业可能基于环境或体制的影响，也可能是销售主管的能力所限，致使销货和回款都难以在销售工作中给予足够的重视。这种行为导向显然并不足取，但企业必须认真分析其中的原因，并寻找解决问题的适宜方式。
2．销货主导型。这是指在具体的销售政策或销售管理中，重视销售额的提升而轻视回款工作，特别是在企业尽力扩大市场占有率时尤为突出。在面对剧烈的竞争环境时，一些企业甚至把延缓回款时限、降低回款要求作为促销手段，难免对以后的回款工作带来影响。
3．回款主导型。在某些时候，企业很可能基于外欠款数额过大，或财务上的困难，而不得不把回款工作当作第一要务。而这样做的结果，又很容易导致销货额的急剧下降。
4．战略导向型。这是一种较为理性化的态度，即在销售管理中把销货与回款看得同等重要，并通盘进行考虑。显然。此种导向有利于企业制定较为稳定的长远战略。
上述四种态度中，战略导向型应被视为最佳的选择，也是企业应当确立的回款工作的基本态度。然而战略型导向的实施，要求销售部门的主管必须具备高超的管理艺术。而实际上，对于大多数企业而言，往往易于在销货主导型和回款主导型之间徘徊。导致此种情况的原因固然很多，但由此带来的销售工作的不稳定性，确实值得每一个企业反思。因此，无论战略型导向执行起来多么困难，但欲求企业的健康发展，销售部门的主管都有必要研究其操作的可能性。
二、回款管理工作的关键环节
提高回款工作的质量，根本的问题是加强管理，主要是处理好以下几个关键的环节：
1．回款工作目标化
目标化是回款管理工作的基础。正确地实施目标化，首先要求企业结合销货情况确定不同时期的回款目标，并把它写进每一个时期企业的销售计划中。一些企业的销售计划中通常只对销售额、市场占有率作出明确的规定，却忽视了对于回款任务的安排，显然不利于销售工作的开展。
回款工作的目标化不仅仅意味着企业回款目标的确立，最关键的步骤是将企业总体的回款目标进行科学地分解，最终细化落实到每个销售员身上。对于企业而言，回款目标的分解应从两个层次展开：一是回款项目分解。通常根据产品的正常与否进行归类，如把外欠款区分为产品正常的欠款、不正常的欠款、已被拆下库存的欠款等。根据这种划分，列出应收的重点款项和非重点款项，并在管理工作中有所区分。回款项目的分解也可以以时间为维度展开，例如对于产品正常的外欠款，又可以区分九三年前款、九四年款、九五年款、九六年款，并据此制定出不同的回款政策。
二是对于归类分解的回款项目，应结合市场划分和合同签约情况进行合理的分配，落实到每个销售人员身上。这项工作非常重要，也是确保回款业务正常开展的前提条件。这要求销售部门在实施目标管理中，不能仅仅把回款任务下达给下属部门，还要责成各下属部门结合销货情况进行分解并逐项落实。只有这样，回款工作的目标化才具有实际的意义。
2．回款工作激励
回款工作的激励包括奖励和惩罚两个基本的方面。这两个方面对于回款工作的顺利开展都是必要的，但应以奖励为主。为了正确贯彻激励的原则，销售部门必须根据对象的差异作出区分性安排。
一是对销售人员的激励。目前一些企业对销售人员的激励主要依据“预付款项”和“货款回收时限”两个标准进行评估，但企业应该进一步反思有关回款的若干规定，以便力求使之合理化。由于销售工作面临着复杂的情况，为保持一定的灵活性，企业有必要在回款问题上作出一些特别的规定，诸如全款提前到位的奖励问题、预付款与余款的相关性问题、非销售原因而导致的欠款问题；特别客户的回款涠题等，均需作出详细的说明。
二是对部门主管的激励问题。在多数情况下，回款工作的督促与落实，主要依靠各级部门主管，因此应在奖罚措施上给予体现。当然，企业可以依据回款性质的不同或数量的差异，而确定不同的奖罚标准。例如对于老款的奖励额度要大些，而对于新款的奖励额度可以相对小些。
三是对客户的激励。回款工作的好坏不完全取决于企业内部的管理工作，还与客户的合作态度密切相关。为了刺激客户付款的积极性，可以在总的价位上作出让步，也可以在零配件供应、工程安装、售后服务等方面提供特别优惠。
3．评估与指导
对回款工作的评估和指导是确保回款任务能否实现的基本环节，这实际上意味着企业要加强对回款工作的监督与控制。首先，销售部门的领导要确立销售工作的战略导向，把回款工作作为销售工作的基本环节，特别是那些列入重点回款项目的应收款，应责成有关部门加大工作力度。其次，作为基层部门的主管，也要对本部门的回款工作作出通盘考虑，要善于根据每笔外欠款的性质和特点，而指导销售人员搞好回款工作。必要的话，还要求亲自奔赴回款工作第一线，配合销售人员完成艰难的催款任务。
三、创设回款实现的良好条件
搞好回款工作，除了加强回款工作的管理以外，还要善于创设回款实现的良好条件，即通过自我的努力而达到回款环境的改善，从而促进回款工作的开展。创设回款实现的良好条件，主要体现在以下几个方面：
1．提高销货与服务质量
实践证明，企业所面临的许多回款难题，与其销货与服务水平密切相关。产品性能不稳定，质量不过关，或售后服务落后，均会导致客户的不满，从而使回款的任务难以实现。企业必须努力改变这种局面，关键是把现代营销的基本理念贯穿到销售工作的各个环节，彻底摒弃传统销售观念的影响。在具体的销售工作中，要努力向客户提供一流的产品，一流的服务，公平交易，诚实无欺，只有这样，才能赢得客户的尊重，为回款工作打下良好的基础。
2．重视客户资信调查。
市场交易并非不存在风险，为了尽量降低交易的风险，要求销售人员有必要先对客户的资信状况作出评估。市场上有一类客户，虽然购货的能力很有限，却又故意装出很有钱的样子，向他供货的销售人员一不小心，便会落人买卖圈套，到最后就会面对一个“要钱没有、要命一条”的尴尬处境。对客户实施资信评估，一方面能自觉回避一些信用不佳的客户，另一方面，也便于为一些客户设定一个“信用限度”，从而确保货款的安全回收。
3．加强回款技能培训
回款是一项技术性很强的工作，即便是一些经验丰富的销售人员，也难免会在回款工作中表现出某种程度的怯弱。为了推动回款工作的开展，企业要加强对销售人员的回款技能培训。首先是回款信心的培养。要让每一个销售人员明白，回款是正当的商业行为，没有必要在回款时心存歉意。其次，要培养各种催款技巧，诸如用情催款、以利催款、意志催款、关系催款等。当然，在选择各种催款方式时，要善于结合时间、地点和环境条件，并作出灵活的安排。
4．回款工作制度化
为了确保回款工作的正常开展，企业应努力实现回款工作制度化。所谓回款工作制度化，就是企业要对回款工作的各个环节，诸如目标设定、激励制度、评估和指导、回款技能培训、回款工作配合等方面作出明确的规定，以便使回款工作有章可依、有规可循。显然，回款工作制度化，是创设良好回款气候的可靠保证。
第四篇：用电话营销的方式来分析房地产销售话术
用电话营销的方式来分析房地产销售话术
这是我们收集整理的一篇电话营销必读培训资料，房地产销售话术中的电话销售话术以及电话营销技巧，希望各行各业的电话销售人员可以读一读，电话通话不同于面对面的交谈，自己销售过程如果通过电话说服客户呢？通知阅读本文，希望你有所收获，对之后的电话销售工作有所帮助。电话销售（电话营销）的步骤一般来说，成功的电话营销一般有以下几个步骤：
第一、问候客户，做自我介绍的房地产销售话术中的电话营销话术。接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图的房地产销售话术中的电话销售话术。如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约的房地产销售话术中的电话行销话术。电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面.第四、拒绝处理。在房地产销售话术中，当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝的关乎房地产销售话术的电话营销话术：
（1）“不行，那时我会不在。”应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
李道合是中国电销之神,15年外企、民企销售实战经历,拥有跨国公司、民营企业销售冠军的背景经历。销售怪才，对营销技巧、销售管理、瞬间优势营销、网络营销、邮件营销、直复式营销有独到见解。
曾在戴尔、友邦、FIRSTCITY等多家知名企业担任销售及销售管理岗位.曾获跨国集团FIRSTCITY亚洲区TOP Sales大奖，为集团亚洲区唯一获此殊荣男士。曾以惊人的业绩获得某管理咨询集团销售总冠军称号.常年销售冠军出身（注意，不是偶尔的成功，而是持续成为销售冠军），15余年外企、民企、国企销售实战经历。
社会荣誉：盛世科特勒营销学院特聘教授，中华培训讲师网、中华内训网首席营销教练.（2）“我对网络没有兴趣。”应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（3）“我很忙，没有时间。”应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（4）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（5）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。
（6）“我有个朋友也在网络公司。”应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
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