门诊护士的沟通技巧

第一篇：门诊护士的沟通技巧

门诊护士的沟通技巧

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

随着医院就诊的各类患者日益增多和流动性大以及病种复杂的特点，患者在短时间内围绕挂号、候诊检查、取药及处置等，不停的接受信息、反馈信息，具有明显的不稳性。为此，我院为给患者提供方便、快捷、满意、实惠的服务，在门诊部实施导医咨询服务工作。由于设置了导医服务，大大改善了门诊的就诊秩序，提高了就诊质量，减少了患者就诊时的盲目性，缩短了就诊时间，受到了广大患者的好评。

然而，诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，繁忙的工作中，我们门诊护士工作中最重要的一定要主要和患者的沟通技巧，避免不必要的纠纷。那么，接下来分享一下结合实际工作中的经验，总结的一些和患者之间的沟通技巧，提升自己的专业能力，为患者提供更好的服务。

首先，患者候诊时，来到医院在门诊大厅候诊的一段时间，主要表现为焦虑、不停地看表，或者站起来活动腿脚，或到门口探听就诊进展，询问护士自己还要等待多久。此时，作为门诊的医护人员要善于掌握患者的不同心理特点，与患者进行有效沟通，减轻患者的紧张、焦虑心理。我们可以采取以下方面的一些措施：医护人员一定要重视语言在医患沟通中的重要作用。在细心聆听患者陈述的基础上，评价患者提供各种资料的相关关系和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证、核实，观察患者的面容表情、言谈举止，领会患者关注的问题，对疾病的看法，对诊断和治疗的期望。对于患者的隐私习俗、生活方式等，在通过语言表达时要注意通俗性，应该表现出乐于助人的语言和行为。将科学的专业语言运作通俗的、深入浅出的语言告知患者，让他们一听就明了。要注入情感，?Z言要富有情感，以示真诚，会使对方产生信任和被尊重感，要与患者面对面，正视目光，通过目光交流情感。

其次，我们要主动为患者在门诊大厅提供便捷的服务，让患者感受到专业性。患者步入医院大厅，首先映入眼帘的便是宽大的导诊台。佩戴“咨询导诊员”袖带的护士随时迎接来院就诊的患者。备有健康宣传材料、专家出诊的小册子，随时发给每一个需要的患者，及患者意见卡，随时和患者沟通。配备了各种疾病的防治、护理、饮食调节等书籍，随时供患者翻阅。备有体温计、测温仪、一次性口罩、手套、一次性口杯、开水，方便患者需要。并还为行动不方便的患者及重危患者提供轮椅、平车等交通工具。正确指导病人填写门诊病历本，方便病人就医，减少差错事故发生。

另外，门诊护士用我们亲切的问候，了解患者的需要。语气要亲切，语言应明了，认真的倾听，如实的向患者介绍医院的治疗项目，收费标准，耐心解答患者提出的各种问题。因患者来自不同的地区，有城市也有农村，面对不同层次的患者，我们要一视同仁，特别是农村患者，不能带有轻视的语言。要以简单通俗的语言，深入浅出的向患者介绍，做好详细的解答，使不同层次的患者都能得到满意的服务。

最后，为了减少中和患者沟通中不必要的纠纷，我们需要不断学习强化自己的专业医学护理知识，为更准确的鉴别患者的病情、所属科室，导诊护士应掌握各科常见病、多发病、传染病和流行病的诊断和鉴别诊断，不断进行学习各科业务，拓宽知识面，丰富和提高自己的业务能力，以便准确快捷的为患者提供就诊服务。掌握传染病及流行病的特点，及时的将传染病送到传染科，防止交叉感染。从近年来的非典、手足口病、以及甲流的H1N1发热的病人鉴别诊断及处理方案，无一例漏诊。十余年来科室每星期组织学习业务一次，由有经验的老护士讲课。从各科疾病的临床表现、诊断、鉴别诊断及治疗护理方面讲解，使导诊护士的业务有所提高。从无差错事故发生。保证了医院工作的正常进行，保证了病人能准确无误的分诊、就诊，保证了病人的身心健康。

门诊护士是医院的服务先锋，热情礼貌的门诊护士及良好的服务让患者产生亲切感。因此，在和患者沟通中，我们一定要注意了解患者的心理，提供更便捷的服务，使用亲切的语言，对患者一视同仁，学习专业的护理知识。当广大患者来院就诊后，门诊护士和蔼可亲的态度，代表全体医护人员文明礼貌的职业形象，在一定程度上反映了医院的医德医风、医疗服务质量，避免了不必要的医患纠纷，更真诚的服务患者，使后续的医疗工作顺利进行。

第二篇：护士沟通技巧

护士沟通技巧

前言

一、良好的护患关系，信息交流和人际关系是护理工作中一个重要的部分。

二、护理关系你离不开人际之间的交流和沟通，护士除了与同事，医生及其他人之间进行沟

通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中，需要与病人进行沟通，有效的沟通

能增进护患讲的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通并合理应用是十分必要的。

什么是沟通？

一、沟通是两个或俩个以上的人之间的思想交流。

二、沟通是所有的人之间相互影响的过程。

三、沟通是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。

人生的品质是取之于他的沟通能力。

人与人之间误会90%是由于沟通不良引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成的。

什么是护患关系？

护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。

一、护患沟通的特征

专业性和工作性的特征；特殊信息内容的沟通；多渠道；范围广的沟通；需要运用多学科进行的沟通；具有一定道德和法律意义的沟通；以病人为中心的沟通。

二、沟通的形式

1、语言沟通

2、非语言沟通

语言沟通的定义：使用语言，文字或符号进行的沟通。

语言沟通的类型：1书面语言：是以问自己符号符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告，信件，文件，书本，报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性和权威性，并便于保存，以便查阅或核对。2 口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等。

使用语言沟通应注意的问题

选择合适的词语 选择合适的语速

选择合适的语调和声调 适时使用幽默

时间的选择和话题的相关性 非语言沟通的定义

定义：伴随着沟通而发生的一些非词语的表达方式和行为的沟通形式。非语言沟通的类型

|（1）仪表和身体的外观（2）身体的姿势与步态（3）面部表情（4）目光接触（5）手势（6）触摸

影响护患关系的因素

1、来自患者方面：患者存在明显的生理障碍；患者被动地把自己摆在波动的位置；角色的行为异常。

2、来自护理人员：业务修养差；护理人员少、任务重、时间紧；知识贫乏。

四、促进护患沟通的对策

1、加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养

人们常把护士尊为天使，天使即真，善，美的代言词。一个护士具有健康的心理，乐观开朗，稳定的情绪，较强的自控能力，宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。

2、注重心理因素在沟通中的作用

抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。（1）与患者谈话时，注意语言的针对性，教育性，通俗性，艺术性，做到不卑不亢，语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简单明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言，礼貌性用语的应用。（2）学会倾听，全神贯注，面带微笑，表情随和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。

3、注重知识结构的完善，充实

病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获得的信息，内容，量也不同，这就要求护士具有丰富的医学，心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。

4、注意患者非语言性信息的流露

密切观察患者的情绪，体态，姿势，手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋，失明等，则他的手势，体态语言将成为其传情达意最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获得准确信息，实施恰当护理，提高生存质量。

5、引导试探性语言的应用

有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱，引导，试探性语言往往会受到满意的效果。与特殊病人的沟通技巧

1与发怒病人的沟通技巧：倾听，接受，理解，帮助。

2与哭泣病人的沟通技巧：宣泄，独处，陪伴，安抚，鼓励。3与抑郁病人的沟通技巧：观察，注意，关心，重视。4与有缺陷病人的沟通技巧：关心，气氛，方法。5与危重病人的沟通技巧：简洁，身体语言。

6与不合作病人的沟通技巧：请尽量说说你的看法，听你一说确实有问题存在。7与要求过高病人的沟通技巧：不过我有这样的想法。

护患沟通中的“五主动”“六一句”“十个一点”

五主动：主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。

六一句：入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。

十个一点：微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。

临床案例分析

案例一

患者第一次住院，对陌生的环境有些不安

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿过去给他测量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。

案例二

患者住院期间需要每天静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到很紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气。趁患者放松，一针见血地完成输液操作。

B护士说：9床某某某，该打针了。扎好止血带后一边拍打患者手背，一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我给你打好后不要多动哦，不然又要肿了。

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受良性刺激，能够积极配合治疗。

案例三

夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：我怎么没有药的啊！你是不是发错了？

A护士情绪激动地从病人嚷：在发餐前要呢，你少添乱。

B护士复核了服药本之后，对病人说：哦，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。

案例四

病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人的情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院是规定9点钟熄灯，你们可以离开了。

B护士在了解家属不肯离开的原因之后对家属说：我理解的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。

案例五

某护士向病人询问病情。。。

A护士问：你昨天吃饭好还是不好？

B护士问：你昨天胃口怎么样，吃了点什么？ A护士问：你现在腹痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。

案例六

急诊病人询问输液情况。。。

A护士说：早上七点半到下午四点半。

B护士说：晚上没有输液的，下午四点半就不要来输液了。

C护士说：你输得液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能及时处理。希望你能够理解和配合。

启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜见不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。

案例七

急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。A护士说：你头痛啊，头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧。B护士说：你好，你是不是感冒啦，先坐在这里，我先给你测个体温，然后请医生来给你看病好吗？

启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊查之后，由医生决定，不能私自推诿病人。

成功学大师戴尔。卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有学问中应排在前面，沟通能带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

小结：沟通是成就护理事业的顺风船，沟通从心开始，用心灵守护我们的心灵，用心灵呵护我们的事业。

第三篇：护士沟通技巧心得体会

护士沟通技巧心得体会02

护士要想得到患者的信任和理解，必须诚心诚意地对待他们，才能使护患关系密切，有话愿意同我们说，知道病人想什么，担心什么，我们从哪些方面去沟通。护士与患者沟通的方法与技巧，包括交谈和非语言沟通技巧。根据患者不同的疾病、不同的个体差异采取相对应的沟通方法，解决患者的心理矛盾，使患者对医务人员产生信任感，更有利于治疗效果的提高。

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅;与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微;与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁;与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出现时，必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位，和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心理压力减轻了很多。第2天早晨见到病人的时候，她主动地对笔者说：“我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变为主动的参与了。”

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲人。有一天，他悄悄对笔者说：“我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系照顾我，我非常感动。”虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢得病人对我们的信任。

讨论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。这就需要我们有较强的业务素质，选择合适的沟通方式，与病人建立互相信任的关系，让病人畅谈自己的思想，病人愿意与护理人员沟通的首要条件是和谐的氛围。在为病人进行治疗护理过程中，要选择合适的时机得体的话语，使病人感到温暖并且产生信任，愿意与你交流，提出自己关心的问题，护理人员应客观地予以解释，并耐心地介绍此种疾病的发生、发展、治疗及转归的过程，通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用眼睛、仪表、面部表情等非语言沟通，真正了解病人，使病人身心健康，早日康复

儿科护士沟通技巧 1.善于引导病人谈话

临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。

如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话;病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。

此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。

国外医院在患者入院时，会为患者建一个建议的卡片，在上面设立一些题目，如“你最喜欢的事情是什么?”“你的职业?”“你的业余爱好?”“你的家庭情况?是否单身?是否有孩子?”“你最感兴趣的话题?”等等，不一而足。通过患者的填写，护士会对患者的情况有个基本认识，可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题，更利于护士取得患者的好感，为进一步的有效沟通打下基础。

小编曾经看到一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验，她有一个“神秘的小本”，上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭情况、用药、治疗等等，相当于她自己给每位患者建了一个简易的档案，在去每位患者的病床前先看看小本，针对其个人情况选好合适的话题，在对患者护理的过程中自然地跑出话题，与患者沟通，使患者感觉到被关怀，被了解，患者自然更加信赖护士，形成了良好和谐的护患关系。

儿科护士沟通技巧2.开放式谈话

如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的?”或问：“痛得很严重吗?”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。

儿科护士沟通技巧3.重视反馈信息

此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

儿科护士沟通技巧4.认真谈

与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果最好。有的护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在口袋中，显得十分高傲，家属当即表示不信任，去找领导，表示非要亲自陪护不可。

另外，谈话时要用相互能理解的词语。如，告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清，这一信息反使病人增加疑虑。在临床上，经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话，明明已经交待清的事还反复问。这是因为对病人来说，他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下，对所给予的信息很容易遗忘;而对护士来说，则可能由于她说话速度快，所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。

谈话双方由于知识结构不同，有时也会给沟通带来困难。但是只有从认真谈话中逐渐了解对方，沟通才会顺利进行。

儿科护士沟通技巧5.处理好谈话中的沉默

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的，是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话，以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如，一个刚入院的病人说：“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说：“您吃了一两饭?”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然，护士问：“是食堂饭菜不好吗?”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。第三是有难言之隐。为对病人负责，应通过各种方式启发病人道出隐私，以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时，也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离，应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。

儿科护士沟通技巧6.适时采用幽默语言

此外，适时的幽默也是避免护患沟通陷入尴尬或进一步形成纠纷的良好方法。比如，曾有护士介绍，在交接班时，遇到一位脾气倔强的老年男患者不愿意配合翻身查看皮肤，护士解释查看皮肤是为了患者好，避免发生压疮，但患者对护士怒吼：你们翻身是为了快点完成任务，早点下班!护士心中很委屈，也很为难，这时接班的护士灵机一动，说道：“大爷，那您不让我们翻身，是舍不得让她下班，还是舍不得让我上班呢?”大爷听了忍不住乐了，护士就势再哄了一下，最终安抚了患者的情绪，得到了配合。可见，适时的幽默有多么重要。

前几天小编在网上看到一则新闻，讲的是护士在给患儿换液的时候，家属一不小心说了一句“服务员”，护士很不高兴，说道“我不是服务员，饭店里才有服务员。”家属虽然道了歉，但是此后总是觉得护士没有原谅自己，对自己不热情了，最后形成了护患纠纷，甚至反映到医院相关部门，要求护士给自己也道歉。其实，这个纠纷完全可以用幽默化解，如果护士在听到家属“服务员”的称呼时，笑着回应一句，“哎!客人您点什么菜?饮料有盐水还有葡萄糖!”既能表达自己的观点，又巧妙地提醒其这里是医院，家属也能意识到自己的称呼不妥，但却能在笑声中形成和解。

儿科沟通技巧

一、树立良好的职业形象

职业形象不仅包括个人形象，它还包括认真严谨的工作态度，较强的责任心和同情心。护士如果能树立起这样良好的职业形象，可以增强家属的安全感和信任感，从而取得家属的认可，同时也是进行良好沟通的先决条件。

儿科沟通技巧二、一切为病人着想

护士要懂得换位思考，由于病区无需家长陪护的特殊性，家长(特别是妈妈)容易产生“分离焦虑综合症”。把孩子独立放在病区会顾虑很多问题，会挂心很多事情，如孩子是否吃得好睡得好，疾病能否得到根治，针好不好扎，会不会一直哭闹没人管等等。面对家属的种种担忧，怎样进行良好的沟通让家属放心至关重要。护士要向家属做自我介绍、主治医师的介绍以及病区内基本治疗环境的介绍。告知家属各项护理操作的风险评估，取得家属的理解和认同。还要教会妈妈如何正确挤乳，以免影响日后的哺乳。这些细致的工作可以消除家属对陌生环境的焦虑。考虑到家属会对“抱错孩子”有所担心，护士应与家属一起认真核对患儿的信息，认真填写患儿的识别腕带及家属身份识别卡，仔细检查患儿的全身情况，满足家属马斯洛基本需要论中的“安全需要”，以此赢得家属充分的信任。

曾经遇到过这样一件事，交接完孩子告知家属可以暂时离开，等到探视时间再来，可家属足足在门外徘徊了一个小时不肯离去，这引起了护士长及护士们的注意。经过护士长与家属的耐心沟通，终于得知家属原来是担心孩子的针好不好扎，担心孩子在病区没有家属的监督，护士会不会一次扎上好几针也不成功，让孩子受罪，为此，他想守在外面听听有没有孩子长时间的哭闹声。对此，护士长给了耐心的解释“我们新生儿科确实是个高难度高风险的科室，所以医院安排的都是有经验有责任心资历最深的护士来担任新生儿科的护理工作，对于高难度的静脉条件，我们更会让最顶尖的护士来做静脉穿刺，请您放心!”听了护士长的一番真诚话语，家属终于放心地离开了。由此可见，护士过硬的技术本身就是一种良好的非语言交流，也是架起患儿家属对护理人员信任的桥梁。在日常的工作中我们要用心刻苦地练习，用我们娴熟的技术减少患儿的痛苦及家属的担心。

儿科沟通技巧

三、掌握适合的沟通方式

新生儿离开妈妈温暖的宫腔不久，对外界的环境有诸多不适应，对所有的不适的反应只有用哭闹来表达，对各种治疗与护理只有被动接受。面对服务对象的特殊性，护理工作中也要有特殊的沟通方式。抚触是护士与患儿情感交流的最佳方式。护士每天除了治疗、翻身、拍背、喂奶、换尿布等基础的护理外，为患儿进行皮肤按摩是必不可少的工作。让患儿感受到母爱般的温柔与舒适，也为患儿创造良好的感观刺激，有利于孩子大脑的发育。对患儿除了治疗的需要还要考虑到美观，所以我们尽量做四肢的穿刺，少在头部扎针。这些细节都是对家属焦虑情绪的安抚。对于在住院期间要求为患儿送母乳的家属，护士应教会其挤奶及储存的正确方法以免发生污染。

儿科沟通技巧

四、以人为本的沟通理念

本着优质服务于患者的目的，家属探视也有系统的管理制度。我们组成专门的医护接待小组，对家属探视做专门的接待，认真核对家属的身份后由主治医师为家属做细致的病情交待，并由当班护士详细介绍孩子的体重、喂奶量、基本治疗护理情况。对此最应强调的是病情交待医护言行要一致，提高家属的信任度减少矛盾和误会的发生。

遇到过很多家属对隔窗探视极其不理解不配合，这就要求我们更加耐心细致地为其讲解“由于新生儿免疫力低下，极易发生感染，病区有严密的隔离制度，要求大家都认真执行，这样才能降低孩子的感染率，有利于孩子早日康复出院。”但对于有特殊病情需要床旁探视的，我们会要求家属穿上隔离衣、套上鞋套进病区探视，体现了以人为本的管理制度。

儿科沟通技巧

五、从一而终的沟通作风

最后，孩子们康复出院时，我们再次与家属一起核对孩子的信息，并做完善的出院指导宣教，教会家属正确的哺乳方式，如何添加辅食，接受正规的免疫接种，以及对常见病的预防知识等等。并做好出院后的回访工作，增强家属对服务的满意度。

良好的护患关系从沟通开始，相信通过我们用心的工作，提高家属对新生儿无人陪护制度的认可和配合，在社会上赢得良好的信誉。

第四篇：护士沟通技巧案例

护士沟通技巧案例 4篇

护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。下面学习啦小编整理了护士沟通技巧案例，供你阅读参考。

护士沟通技巧案例一

某日，实习生×××根据医嘱(5%GS500ml+V佳林2支+胰岛素4单位)执行加药操作时，由于未认真核算胰岛素剂量，误将胰岛素1瓶(400单位)当成4单位全部抽吸，正欲加入药瓶内，幸被带教老师及时发现并立即制止操作，从而避免了一宗严重护理差错的发生。

原因分析

1、该实习生缺乏临床经验，理论知识不扎实：未认识到胰岛素药物的特殊性，未意识到由于加药剂量不当有可能引发的严重后果。

2、护理安全意识差：该同学曾在老师的指导下多次加过胰岛素，也学会了胰岛素加药剂量方法的计算，此次失误纯属护理安全意识淡薄、当时思想开小差所致(据该同学事后回忆，当时她未意识到自己是在抽吸胰岛素，仍以为是在抽吸V佳林)。

吸取教训及整改措施

1、全科护士会议上通报此事，加强对护生的安全护理意识的培训。

2、强调带教老师在带教过程中坚守“放手不放眼”的原则。要有严谨的教学态度。

3、指导护生在临床实习过程中，一定要有认真负责，态度严谨的学习精神。

护士沟通技巧案例二

某日，由于一病人心率快(145次/分)，医生开出医嘱5%GS20ml+西地兰0.4mg静脉推注，某低年资护士执行准备药物操作时取出了4支西地兰(西地兰剂量0.4mg/支)欲加药，所幸当时旁边有一老护士正在摆药(准备第二天药物)，看到4支西地兰感到很疑惑，遂问该护士医嘱剂量多少，该护士经仔细查对后才发现多拿了3支西地兰，由此避免了一宗严重护理差错发生。

原因分析

1、未认真执行查对制度，凭主观臆想行事(据该护士事后回忆她当时脑海里就误以为西地兰是0.1mg/支)，所以未加多想就拿了4支。

2、临床经验不足：虽然认识到了西地兰药物的特殊性，但由于工作中很少使用该药物，故对该药剂量不熟悉。

3、该护士一贯工作麻利，习惯追求工作速度，故不能做到耐心查对。

吸取教训及整改措施

1、全科护士会议上通报批评，认真执行查对制度，加强低年资护士对某些特殊药物的知识的培训，并强调其重要性。

2、切忌凭主观臆想行事。

3、在配药前要做到二人查对。

护士沟通技巧案例三

某日上午来一急诊病人，医生匆忙开好医嘱后即上手术室做手术(因手术室催得紧)，至中午该病人输液完毕，一低年资护士检查治疗台及巡视卡后发现无液体即准备拔针，正好被一高年资护士瞧见，该护士清楚地知道该病人为禁食病人，不可能输液完毕，当即制止拔针行为，并马上翻阅病历，发现是医生开的液体量过少，即时通知医生，补开了医嘱。避免了该病人可能因补液量不足导致脱水现象的发生。

原因分析

1、临床经验缺乏。

2、对病人的病情不了解，只顾机械性执行医嘱。

吸取教训及整改措施

1、给予严厉的批评并写检讨，在全科护士会议上进行讨论，强调护士对医嘱把关的重要性。

2、护士应掌握禁食病人的补液原则。

3、切记凭主观印象行事。

4、表扬高年资护士具有高度责任心，批评低年资护士不详细掌握病人的病情。

5、加强低年资护士专科知识的培训。

护士沟通技巧案例四

某日中午，一低年资护士接诊一手术患者后，发现该患者液体快滴完了，于是立即给该患者更换上一瓶液体，与她共班的一高年资护士马上就意识到：“这位新护士可能不知道手术室接的液体通常不用排气管。”于是赶紧跟过去，果然不出所料，新护士接完液体刚离开，病人输液管内就进了一小段空气，于是赶紧关掉补液，拿了个7号针头当排气管插进去并排出空气，重新调好滴速，由此避免了一宗输液并发症的发生。

原因分析

1、临床经验缺乏。

2、粗心大意，对病人所用的输液管道认识不足。

3、高年资护士责任心强，值得表扬。

吸取教训及整改措施

1、在全科护士会议上强调安全注射原则，并要求大家严格遵守。

2、加强低年资护士专科知识的培训。

3、低年资护士应向高年资护士学习，请教。

第五篇：第6章护士言语沟通技巧.

医学人文基础教案 课题:医学人文基础

教学内容:第6章护士言语沟通技巧 课时:2学时

教学用具:多媒体课件 第一节口语及特点

一、口语的含义及功用 口语即为通常所说的口头语言。语言是人类最重要的交际工具。------------列宁

根据社会交际的不同需要分为:(1家常口语(2正式口语(3典雅口语

因此,我们在讲话时应注意场合和对象,选择适当的口语形式进行沟通,才能收到良好的效果,并体现出个人的修养程度和文化层次。

二、口语的特征

1、简洁明快

2、通俗活泼

3、灵活机动

三、口语训练方式简介

1、吐字归音

练习腹式呼吸的具体方法:深呼吸,腹部放松,使横膈下降,屏住呼吸,快速默数至100,然后慢慢将气息释放出来。

2、复述

3、简短讲话的组织与练习第二节语言交往艺术

一、交际的成功以语言的艺术性为前提

语言是人类特有的交往工具,一个善于交际的人,需要具备多种基本素质,如思想理论水平,文化知识修养,应急应答能力;能言善辩的口才等,只有这样,才能提出真知灼见,博学多闻,见解独到,出口成章,文思泉涌,才能提高交际效益,促进交往成功。在社会的交往中,语言是信息的第一载体,语言的力量能征服人的心灵。

二、语言交际的一般要求

1、交际中的语言要准确恰当,以免引起误会,产生相反的效果。如“该来的没来”,“不该走的走了”。

2、语言应简洁明快

3、掌握口语的正确表达方式

4、运用交际语言要礼貌,谦虚

三、语言交际中的忌讳

1、忌讳粗话、脏话

2、忌讳在交际交谈中涉及疾病、死亡之类的事情,而使人感到扫兴、不吉 利。

3、忌讳出言不逊,恶语伤人

4、忌讳使用“土语”、“习惯语”、“暗语”和所谓“行话”

5、忌讳使用质问式语言,因为这会使对方产生一种被审讯的感觉

6、忌讳使用命令式的语言,因为这会使对方感到是被驱使

7、忌讳对别人不愿回答的问题刨根问底

8、忌讳口头禅

9、忌讳在喜庆场合说不吉利的话

四、交往中的问候于寒喧

如,中国人见面常说的是:“吃饭了吗?”、“上班去?”、“你气色挺好,又白又胖”等语言。而与西方人交谈会引起相反的效果,“吃饭了吗?”被认为是废话,是没有诚意,无话找话。“上班去?”让人觉得是在打探别人的行踪。另外,西方人认为,身体黝黑健壮是经济状况好、有能力、有时间、有机会参加健身运动,是体格健美的标志。而白胖的身体则表明人穷体弱,而不愿被人说成是“又白又胖”。同理,外国人见面时常说的“见到你十分荣幸”、“你今天打扮得很迷人”、“你真是太漂亮了”之类的话。

五、语言交际中的委婉含蓄

在语言交际中,直言与委婉是两种对立的交际方法。如果是熟人,对方喜欢直来直往。委婉,与直言相反,因此,有人说委婉是公关语言中的“软功”或“软化艺术”。

培根这样称赞委婉含蓄的语言:“交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵”。如,恩格斯在马克思逝世时这样说:“他在安乐椅上平静地睡着了!-----但已经是永远地睡着了!”“死”与“逝世”二字也不忍说出,而委婉说“睡着了”,以表达自己对马克思的敬爱之情。

使用委婉含蓄的技巧,表现是多方面的,表达方式也是多种多样的。例如“请听我说一句好吗?”“我看今天还是别去了吧。”

六、交际语言应具有幽默感

幽默是智慧和聪慧的产物,是一种优美健康的品质,是一种高品位的文化艺术,也是交际中不可缺少的润滑剂。

第三节态势语言(身体语言

一、态势语言的含义及功用

态势语言是人们进行交际时,通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想情感、传递信息的一种重要的交流工具。

二、态势语言的类别及规范

1、态势语言的类别(1眼神(2手势

(3面部表情:人的面部表情的达意作用十分明显(4服饰

第四节交际语言的修养

言为心声,透过言语这个窗口,可以窥见人心灵的美与丑。

平等相待,言语如春风拂面。盛气凌人,说话似烈火烤心。

知识丰富,妙语连珠;学问浅薄,语言无味。

语言作为思想的直接实现,犹如反光镜一样,折射出人的品格。言语的美,反映出一个人的心灵的美。要想提高自己言语的效力,首先应加强品德及知识修养,做一个高尚的人。

一、品德修养

(1品德是作为一种社会意识形态的道德原则和规范在人们的思 想行为中的表现。

(2关心理解他人,养成平等待人的好作风是加强品德修养的重 要内容。

二、知识修养(1认真读书

(2勤于思考,不断提高言语交际水平第五节护士的语言

一、护士注重语言修养的重要性

1、实施责任制护理,心理护理离不开语言

古西腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,护理工作的对象是有思想、有情感的人。

2、语言是护士与病人沟通的重要工具

3、护士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护士的语言既可以治疗,也可治病。

二、护士语言修养的主要内容 1护士应使用规范的语言(1语言要清晰,注意声调美(2语义应准确,表词达意(3语法应合乎逻辑

2、护士的语言应达到治疗的目的

护士应通过语言交流,给病人以温暖、安慰、鼓励,使病人排除心理负担及不良的心理刺激,从而建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态,早日康复,这也是我们每个护士应尽的责任。

3、护士语言应坚持以下原则(1原则性与灵活性的统一(2严肃性与亲切性的统一(3坦诚与慎言相结合

4、护士的语言应以情感为纽带,达到与病人沟通的最佳效果

三、护士语言沟通的技巧

1、礼貌的语言是满意沟通前提

交谈中使用礼貌性的语言,如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气等等。

2、针对病人的具体问题,予以安抚性语言

护士和病人交谈时,应多用安慰、解释、鼓励的语言,切忌采用简单、生硬的语言。

3、灵活多变的语言交际方式,有利于护患良好的沟通。

(1应用开放性语言交流方式。护士应通过询问病人的感觉或症状。了解病人的真正需要,应注意选择开放式问句,抓住关键词。如 问“您感觉怎样?”“有什么不舒服吗?”“你认为如何?”“为 什么会?”等等这样的问题。

(2启发诱导病人谈出有价值的问题。(3应用疏导式语言。

4、护士应把握与病人交谈的艺术性技巧,以保证顺利达到谈话 的预期效果。(1开场白的艺术

如在晨护时,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况,这样与病 人形成感情交流,缩短了彼此之间的距离,或对病人进行一些必要 的嘱咐“天气不好,要加件衣服,不要着凉了”等等。

(2掌握聆听的技巧,不要打断病人谈他自己,使用正确的态势 语言以达到良好的沟通目的。

(3纠正话题或结束谈话的方法。当感到病人的谈话不得要领，离题较远时,应婉转地转变话题。

四、护士提高语言修养的途径

1、加强道德品质修养,努力树立全心全意为病人服务的思想感情。]

2、努力学习,健全知识结构,提高语言的辅助治疗作用

3、学习并掌握语言学及逻辑学知识,使语言更加科学规范

4、理论与实践相结合,注意将所学知识运用于护理实践中,在实践中 增长才干。小结: 护理工作是一项实践性很强的工作,虽然需要有较强的理论知识和专业水准为基,但仅仅停留在书本上是不够的.应在护理工作中加以正确运用,使自己的语言交际水平在理论与实践相结合中提升,无论在与病人、家属、医生、以及其它护理人员的语言沟通中,都应注意谈话的方式和内容,只有在实践中注意运用语言艺术和技巧,才能使自己的语言能力不断提高。

思考与练习

一、问答题

1、口语在使用中逐渐演化为哪三种形式?

2、姿势语言的类别分为哪四种?

3、护士语言修养的主要内容是什么?

二、判断题

1、言为心声,透过言语这个窗口,可以观察人心灵的美丑.（2、家常口语体即普通话,一般用于社交场合.(