淘宝网店运营策划书

第一篇：淘宝网店运营策划书

淘宝网店运营策划书

一、市场分析及定位

1、网店定位

淘宝上的网店我们是面向广大消费者，特别针对成人，我们是以价格为出击点进行定位，靠价格来打动、吸引顾客。

第一：价格

策略：(1)平价政策

以低价带动高价

(2)价格结构

低价格配合高价格进行组合 第二：特色

寻找出商品的特色作为出击点进行定位，激起顾客的购买兴趣。策略：将新、奇特和专业相结合 第三：附加值

通过提供商品以外的服务和赠品来打动顾客的定位。

第四：隐私

严格保护客户的隐私.第五：快递

选择两三家合作快递，偏远地区可选择顺丰快递，让客户第一时间拿到商品。

4、网店目标

争取今年月销售额达到3000元

三、网店策略

淘宝网店运营策划

1、产品策略

产品定位：

1)包装定位：

在包装上，我们都是统一包装，不会因为顾客的不同而不同。这样给顾客的感觉是同等的，没有因人而异。

2)品牌定位：

我们主要销售的品牌是杜蕾斯，尚牌，第六感知名品牌，从这几个品牌来说，具有一定的竞争优势，品牌效应还是对很多消费者有大的吸引力的。

2、价格策略

我们将从几个方面来进来促销活动，这样更有利的发展网店，吸引更多的消费者来购买，价格策略有以下几点：

1)差别定价策略

差别定价是针对不同的顾客而制定的价格策略，也称为歧视性定价，我们的产品对不同的消费者会采用不同的价格，与采用统一价格相比，这种价格策略更接近一个特定顾客愿意支付的最高价格，也可能服务不能按统一价格购买的顾客，或者诱使他们消费得更多，从而获得较大的利润。

2)顾客主导定价策略

主要是以一种拍卖竞价方式来吸引顾客，由买方以公开竞价的方式来确定，在规定的时间内出价最高的消费者就可以赢得商品的购买权，也是一种秒杀的策略。这样的抢购方式更能促进商品的销售。

淘宝网店运营策划

3)低价策略

我们的价格都会比实体店的价格都低于一半，甚至多于一半，一方面能吸引顾客，一方面可以提高自己的竞争优势。消费者愿意网购的原因大多数也是因为网上的价格比较便宜，质量还是有一定的保证，而且网上购物比较方便。

4)折扣定价策略

在折扣定价当中，我们根据自身的发展，选择了以下两种方式： ①数量折扣定价策略

当消费者购买到一定数量之后，我们将会给顾客一定的价格回扣，给顾客一定的优惠。

②季节折扣定价策略

每个季节我们都会不定期的推出新款，或者要搞促销的款式，不管是淡季和旺季，都是一种鼓励消费者购买商品的一种策略。

5)组合产品定价策略

把几款产品组合起来定价，这样让客户觉得购买多件打了很大的折扣

3、支付方式

A、网银支付：用开通“网上银行”的银行卡付款

B、支付宝支付：用自己支付宝账户余额的钱付款

C、货到付款：收到货物时，再付钱给快递人员

D、支付宝卡通：用绑定了“支付宝”的银行卡付款

4、物流模式

根据产品价格来确定，尽量采用包邮策略或者邮费0.1元

淘宝网店运营策划

运送方式有：根据情况而定

四、网店设计

1、平台选择

我们网店平台选择淘宝网，微信，陌陌，微博。

(1)选择在微信，陌陌，微博开店的原因：

可以针对附近人群销售

(2)选择在淘宝网开店的原因：

①淘宝网做为亚洲最大的在线网店市场，其人气很高，我们的商品更容易暴光和销售。

②在淘宝网上开店几乎不要投资，我们只要在淘宝网后台管理上，登陆商品发布信息，和进行商品管理就可以。

③淘宝网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等，及成本低、收益大。④淘宝网拥有全球的潜在用户，因此我们的淘宝网店是面向全球开放的，每一分钟都可能有奇迹。

⑤节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就可以，适合我们在校学生开店。

⑥淘宝网有完善的支付系统即支付宝，而淘宝助理可以暂时帮我们管理我们的店铺，因此我们不用担心我们店铺的管理。

2、网店风格设计

购买淘宝模板

店名：待定

主营：各种成人用品。

淘宝网店运营策划

设计风格：购买模板

① 店铺LOGO

待定

② banner 的设计

待定

③商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。

④促销广告：主动出击找客户。参加社区活动、论坛发贴和回贴、群发软件推销、店铺留言、评价留言、友情链接、买一赠

一、等等。同时我们也策划底价促销产品来吸引客观，提高人气。

⑤店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。⑥产品图片，一定要拍摄产品真实图片，增加客户的吸引力

六、网店推广

一、网上推广

1、设计商品宝贝的标题

尽量运用标题的限用的字数把标题设计的新颖、吸引人。设计时尽量用一些容易被搜索到的词。

(1)标题设计的模式

标题上加上产品款式，颜色，特色，优惠条件以及促销活动或网店的信誉度等。

(2)标题设计的样式

待定

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2、社区发帖回帖

(1)社区的选择

选择校园一类的，适合年轻一代的，比较受欢迎的社区网站进行发贴，比如：天涯论坛，豆瓣网，华声论坛。

(2)如何发帖

能及时、热情的回复每一张帖子，态度诚恳，认真、负责，对好的建议和意见进行采纳和改进;必要时也可以组员之间相互对自己的帖进行回复。

(3)在社区论坛、贴吧里，多交朋友，合适的时候向他们推荐我们的网店。

3、策划促销活动

节假日的时候，买家都希望买到特价商品，我们的店铺计划在节假日的时做促销活动.具体策划如下：

(1)活动的时间

在节假日的前三天到节假日的后三天做促销活动，比如：情人节的前三天和后三天，光棍节的前三天和后三天等。

(2)赠送物品促销

促销活动期间购买我们商品的我们可以赠送相应的小礼品。

(3)折扣促销

第二篇：淘宝网店运营策划书

浙江工商职业技术学院模具1411 D312寝室团队 淘宝网店运营

策划书

策划人：兰晓亮

成员：刘益浦楼家宝李增龙李家辉姚朱康 二0一六年四月

一、前言

随着生活的信息化，电脑的普及运用，网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择，吸引了越来越多的消费者，是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。

二、市场分析及定位

1、市场分析：市场背景分析现在我们正处于网络时期，上网购置商品正成为人们日常消费的重要方式之一

2、项目分析：根据上面的市场背景分析得知，网上购物的年轻人人占多数，年轻人的市场主要经营的项目是年轻人的鞋子和衣服，年轻人的鞋子和衣服也是淘宝上的热门项目

3、目标市场：淘宝上的目标市场，主要是追求时尚潮流，喜欢网上购物的年轻网民。淘宝上竞争大，主要以特色的商品和价格以及良好的服务取胜经营的商品要紧跟潮流符合年轻消费者的要求，价格针对不同的消费者定不同的价格给以不同的优惠。针对不同的消费者给予不同的服务 针对群体：（1）学生（2）青年人

（3）企事业单位员工 选择他们的原因是：

(1)他们有充足的时间上网(2)他们的购买力相对较大(3)比较理性(4)追求新鲜事物

三、选择在淘宝网开店的原因

1、淘宝网，做为亚洲最大的在线网店市场，其人气很高，我们的商品更容易暴光和销售。

2、在淘宝网上开店几乎不要投资，我们只要在淘宝网后台管理上，登陆商品发布信息，和进行商品管理就可以。

3、淘宝网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等，及成本低、收益大。

4、淘宝网拥有全球的潜在用户，因此我们的淘宝网店是面向全球开放的，每一分钟都可能有奇迹。

5、节约人手和时间，你不需、自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就可以，适合我们在校学生开店。

6、淘宝网有完善的支付系统即支付宝，而淘宝助理可以暂时帮我们管理我们的店铺，因此我们不用担心我们店铺的管理。

四、开店步骤

1、登陆淘宝网首页注册淘宝会员(左上角免费注册)。激活支付宝：登录淘宝，进入账户管理—支付宝帐号管理来激活； 实名认证：有两种认证方式，一是卡通认证方式：用已经开通网上支付功能的储蓄卡直接在实名认证的地方选方式一认证，整个步骤只需填几个表就能完成，整个过程几分钟就可以了。二是通过汇款金额认证，需要等支付宝给银行卡汇款，上传身份证等审核，一般需要1、2天来完成。

4、申请开店，并完成淘宝开店考试（如果需要考试帮助，可联系我，文章结尾处百度名就是我扣扣，我可以免费帮考哦）。

5、填写店铺信息，设置店铺名字、类目和店铺介绍（第一次设置可大概写下，这个页面的所有内容以后都可以修改）。

6、升级免费的旺铺，再点发布，店铺就开好了。

五、网店介绍

1、网店经营遵旨及目标：我店以C2C的交易模式与客户交易，我们很注重信用，顾客有充分的理由可无条件退货。

2、网店介绍：我店主要经营潮流男女装，街头风，职业装。

3、网店管理：我每天都会拿出尽量多的时间用于网店的经营、管理和广告宣传工作。尽量让每一位顾客满意而归，对 我们留下好的印象。

六、市场渗透和销售量

市场渗透定市场渗透价法定价法价法市场渗透？定价策略是以一个较低的产品价格打入市场，目的是在短期内加速市场成长，牺牲高毛利以期获得较高的销售量及市场占有率，进而产生显著的成本经济效益，使成本价格得以不断降低。渗透价格并不意味着绝对的便宜，而是相对于价值来讲比较低。市场渗透定价法成功的条件

1、有足够大的市场需求

2、消费者对价格高度敏感而不是具有强烈的品牌偏好

3、大量生产能产生显著的成本经济效益

4、低价策略能有效打击现存及潜在的竞争者市场渗透。定价法的优缺点采用渗透价格的缺点是企业无疑只能获取微利。但是，由低价产生的两个好处是：首先，低价可以使产品尽快为市场所接受，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；其次，微利阻止了竞争者的进入，增强了自身的市场竞争力我们主要在价格和宣传方面进行市场渗透。首先我们会在货源方面尽量压低成本，以提高我们的竞争力，另外我们会多在各社区论坛宣传自己，让顾客更多的了解我们、信任我们。前期我们目的是最大限度的赚取信誉度，至于销售量方面目前我们还没有对自己有明确的要求。

七、网店风格设计 店名：牧歌短笛 主营：时尚饰品。

设计风格：版头的 banner 主要以粉红色为主，而店铺页面左侧主要以绿色为主，右侧以白色为主，红色和绿色体现动感、青春，充满活力的样子，而白色与我们店铺的主营商品的图片颜色相搭配，更加突出我们的商品。①店铺 LOGO 我们主要用红色字体和黑色字体两种色调搭配，我们的店名用闪烁的效果修饰，而红色的字体体现我们店铺的鞋子的质量好，同时也突出我们主营的商品帆布鞋。② banner 的设计主要用我们店铺鞋子的图片和我们的 LOGO，还有主营商品，运用 flash 软件制作，再添加闪烁的光晕和泡泡来修饰图片。将以上结合在一起制作成这个 banner。③商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。④促销广告：主动出击找客户。参加社区活动、论坛发贴和回贴、群发软件推销、店铺留言、评价留言、友情链接、买一赠

一、等等。同时我们也策划底价促销产品来吸引客观，提高人气。⑤店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。

八、网店管理

（1）了解淘宝的排名规则网店一天中流量最多的时段一般是上午 9：00——11：30；中午 1：00——2：00；下午 3：30——5：00；晚上 8：00——11：30；淘宝排名是按宝贝下架的时间，越快下架的越容易排在前面，按在这些时段每 15 分钟都有一件宝贝下架来算，一小时需要 4 个宝贝。在设定宝贝自动上架时可先计算店里宝贝，选择恰当的时间段让宝贝见隔上架。到七天结束，宝贝也就见隔下架了。

（2）橱窗推荐位必须用完每天打开店铺的第一件事就是看看今天有没有下架的宝贝，然后设定的时间自动上架。如果橱窗位空缺了就马上补上，最好离下架时间越近的先推荐。（3）关于社区、淘宝大学、打听在社区里可以很方便的找到一些我们不懂的问题的答案，也可以在那里发表贴子，自己的心德体会和经验；淘宝大学是新手必去的地方，可以在那里详细学习淘宝，并了解淘宝的更多细则；打听，可以回答别人的问题，学习到更多，看看别人的答案。有问题也可以在那里提问，一般会有人帮我们解决的。

九、店铺日常管理工作：

1、基本设置：设置中注意店铺的名称和公告，还有店铺介绍，引用顺口又好记的广告语，来宣传自己的店铺；

2、宝贝分类：在所有宝贝的分类下创建子分类，让宝贝的分类更加合理，更加方便管理与买家浏览；

3、推荐宝贝：将快要下架的宝贝及时地或将其他宝贝适时地进行推荐，让买家在第一时间看到我们的宝贝；

4、经常调换店里产品布置，让客户有天天更新的感觉。也可适当调整店铺风格或装修，特别是逢年过节。

5、友情链接：和不同的淘友尽兴交流、沟通，提高自己店铺的流量；

6、店铺留言：根据自己的需求进行留言，比如说物流费用的收取，买家需知等等，还可以就一些客户的问题有利于宣传店铺的进行回答；

7、店铺介绍：可根据自己的店铺风格，自己所销售的宝贝进行说明。

十、店铺经营中的工作：

1、认真对待每一个客户，耐心地回答咨询者的问题，在回复时用客气与尊重的语气，让客户感到我们网店的正规以及对客户的重视；

2、对自己的产品了解透彻，在是面对客户的询问时，及时地做详细回答，客户要找哪款样式的宝贝都能很快找到；

3、提高与客户沟通的技巧：亦耐心，不要急于求成，让客户感到我们的专业，诚心和实力；

4、做好线上交谈，线下及时跟踪，比如，节日或周未发祝福短信，寄小贺卡等，见到朋友递上印有自己店址的名片；

5、经常在论坛活动，发贴，回贴，提高个人知名度，让更多的人来关注我们的产品；

6、热心帮助别人的求助，提高在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。

十一、网店推广

1、设计商品宝贝的标题尽量运用标题的限用的字数把标题设计的新颖、吸引人。设计时尽量用一些容易被搜索到的词。标题设计的模式标题上加上宝贝款式，颜色，特色，优惠条件以及促销活动或网店的信誉度等。

2、社区发帖回帖（1）社区的选择选择校园一类的，适合年轻一代的，比较受欢迎的社区网站进行发贴，比如：天涯论坛，豆瓣网，华声论坛。（2）如何发帖能及时、热情的回复每一张帖子，态度诚恳，认真、负责，对好的建议和意见进行采纳和改进;必要时也可以组员之间相互对自己的帖进行回复，3、在社区论坛、贴吧里，多交朋友，合适的时候向他们推荐我们的网店。

4、策划促销活动节假日的时候，买家都希望买到特价商品，我们的店铺计划在节假日的时做促销活动。赠送物品促销促销活动期间购买我们商品的我们可以赠送相应的小礼品。

4、博客宣传，小组成员分别在新浪博客、网易博客、搜狐博客、和讯博客、博客网注册自己的博客，在博客上发表专题博文

5、QQ

5、展销会宣传

7、学校开展某项活动，如校运动会，校园展销会，社团交流会等，也可以在附近设置小展台宣传，接受并为感兴趣的同学咨询和讲解。

十二、支付方式

A、网银支付：用开通“网上银行”的银行卡付款 B、支付宝支付：用自己支付宝账户余额的钱付款 C、货到付款：收到货物时，再付钱给快递人员

D、支付宝卡通：用绑定了“支付宝”的银行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款

F、物流模式、实行全国统一定价，加量不加价运送方式有：平邮 8 元、快递公司 12 元、EMS15 元

第三篇：淘宝网店运营方案

淘宝集市店铺运营方案

一．人员配置

1.组织架构

2.工作内容

（一）淘宝店长

1.负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。

2.负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。

3.负责 日常 维护，保证网站的正常运作，优化店铺及商品排名。

4.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。

5.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。

6.制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。

7.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员

1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。

2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.给网上客户提供售后服务，并以良好的心态解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。

（三）网店美工

1.负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。

2.负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。

（四）网店编辑

1.负责网店产品上架和下架的相关工作。

2.负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。

3.负责网店产品标题的编辑和修改。

二.运营规划

（一）店铺的上线及日常管理

1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2.细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。

3.美工负责将售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的方案说明。

4.编辑好各个产品的标题，室内描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。

（二）营销活动

1.首先确定好3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的排名，以此吸引客户，做好关联营销。

2.做好初期和中期的推广活动与宣传。做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。3.设置淘宝客，淘帮派专场等活动，以此引进流量。

（三）售后问题

委任有经验的、沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何萦赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。

（四）配送及仓库管理

1.仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。

2.发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在二十四小时内发出，最迟不能超过四十八小时。如果遇到缺货或其它问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货退款事宜。极力避免缺货没有及时沟通导致客户严重不满的情况出现。

淘宝店铺常规运营列表

资

源

第四篇：电子商务淘宝网店运营

诚 信 声 明

本人郑重声明：

所呈交的毕业项目报告/论文《Luckybird家纺在网络销售中存在的问题及策 》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。

本声明的法律结果由本人独自承担。

作者签名：

2014 年 5 月 10 日

2014届毕业项目

摘 要：网络营销是企业的一种营销活动，是一个过程营销，在这个过程中，企业的专业技术人员，以网络为媒介，以实现企业赢利为主要目的，以最大程度上满足顾客的需求为基本出发点，通过网络上对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务来实现产品销售的全过程。但在网络销售的整个过程中也会遇到很多的问题，比如说分工问题，应该根据每个人能力不同来安排。分工不明确导致网络工作不能很好的进行，因为有些工作人员对所做的工作不是很熟悉，这个让顾客感到不满意，不能很好的解决顾客的问题，也会让企业的业绩大大降低。网络上销售的产品是否为“三无产品”，服务是否到位，顾客投诉等问题是否得到合理的解决，这些因素都将成为企业发展的绊脚石。网络销售中存在的问题应该得到解决，并制定一系列的制度，更好的管理网络销售，站在顾客的角度去考虑问题，让顾客更加满意，得到更多顾客的信任，以此达到增加企业利润的目标。

关键词：分工明确 网络销售 营销活动

2014届毕业项目

目录

1.绪论....................................................2 2.LUCKYBIRD公司简介....................................3 3.Luckybird公司面临的问题.................................4 3.1分工不明确..........................................5 3.2实物图片不符........................................6 3.3售后服务存在不足....................................7 3.4买家中差评..........................................8 3.5库存不足............................................9 4.营销对策...............................................10 4.1针对公司分工不明确................................11 4.2针对货不对版......................................12 4.3针对网购售后服务不到位............................13 4.4针对买家所给出的中差评............................14 4.5针对库存不足......................................15 5.总结..................................................16 6.参考文献..............................................17 7.致谢..................................................18

2014届毕业项目

Luckybird家纺在网络销售中存在的问题及对策 绪论

家用纺织品又叫装饰用纺织品，与服装用纺织品、产业用纺织品共同构成纺织业的三分天下。作为纺织品中重要的一个类别，家用纺织产品在居室装饰配套中被称为“软装饰”，它在营造与环境转换中有着决定性的作用。它就从传统的满足铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的日常生活需求一路走过来，如今的家纺行业已经具备了时尚、个性、保健等多功能的消费风格，家用纺织品这个纺织行业在家居装饰和空间装饰方面正逐渐成为市场新宠。

随着科学技术的发展以及人类需求的扩大，人们越来越热衷于网购，所以各个家纺企业之间便将传统的销售渠道转移到网络销售渠道上，致使网销快速发展，网销主要工作是售前、售中和售后，以及美工作图、仓库发货和宝贝上架之类的工作，而且每项工作环环相扣。网络营销的投入在企业的营销当中不断的加大，市场整体规模增长势头强劲，网络营销所涉及的行业和领域更加广泛，营销的方式日趋多样，营销的产品和服务在创意、质量、效果以及精准度等方面正在不断的提升。网络销售过程中也存在着各种各样的问题，这些问题都应该得到合理的处理。lucky bird家纺有限公司的简介

luckybird旗舰店为海门市幸运鸟家用纺织品有限公司旗下网店，于2012-07-10在淘宝网注册，公司坐落于美丽的江苏南通叠石桥。叠石桥家纺产业源远流长，具有100多年的发展历史。特别是改革开放以来，家纺业如虎添翼，迅猛发展。品种款色由少到多，生产企业由弱到强，经营规模由小到大，生产设备由落后到先进，辐射面由狭到宽。目前从事家纺产业的人员已波及到叠石桥周边三个县市，10多个乡镇，从业人员20多万人，产业集群特征鲜明，市场成交活跃，产品畅销全国200多个大中城市，远销罗马尼亚、俄罗斯、南非、澳大利亚等20多个国家和地区。2002年12月，叠石桥被中国纺织工业协会命名为“中国家纺绣品名镇”。2008年叠石桥地区家纺市场成交额突破250亿元，成为全国家纺产业最大的交易中心。

luckybird家纺有限公司旗舰店，主营保健枕,抱枕,幸运鸟,包邮,床品,纯棉斜纹,纯色,单个,加厚,件套,精装,空调,偏远,色织,时尚,舒适,双人,素色,特价,透气,夏被,一对,被套,被子,蚕丝被,草席,床单,床品套件,床裙,床罩,床幔,床笠,多件套,家居拖鞋,颈椎枕,居家鞋,靠垫,凉拖,凉席,棉被,棉拖,牛皮席,四件套,藤席,蚊帐,椅垫,羽绒被,枕巾,枕套，2014届毕业项目

枕头,枕芯,竹席，月销量23万多件，客户好评率98.3%。

从开业至今，我们以诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家承诺百分百正品保障、七天无条件退款，获得了用户的一致好评.收藏人气超过7770人次。提供家纺、床上用品、布艺,布艺软饰的LUCKYBIRD幸运鸟家纺坚持天然环保，健康舒适的生活理念，先用顶级面料，引导着世界时尚的潮流。一直以来，企业致力于抓住生活的每一个细节，专注品质，为追求时尚、浪漫、温馨、高贵典雅的人士精心设计的尖端品牌，致力于为顾客创造高品质、健康舒适的家居生活和睡眠环境。luckybird家纺公司面临的问题

3.1 分工不明确

目前网络店铺主要是有采购、运营、客服、美工、拍摄、商品上架等等各个流程，每个环节都应有专人负责，并进行有序合理的分配。

而luckybird家纺在这个分工方面做的不够完善，分工极不明确。下面主要从客服和美工两个方面说一下。

一、客服分为售前和售后两种，售前主要负责接待客户，解答买家购买商品前咨询的问题，从而促成交易。售后专门负责买家收到商品以后所发现的商品的质量问题等，解决问题以消除买家的不满。但买家咨询售前客服售后的问题，售前客服也必须处理。售后客服既要接待和解答顾客的疑问，促成交易还要处理售后。仓库打包发货很忙的时候，售前客服还要去仓库帮忙发货。

二、美工主要的工作应是对于图片的制作及网页页面的排版修饰等。美工除了作图外，还要负责在仓库打包发货，顾客需要开具发票的美工还要给顾客开发票，这个原本是财务的工作。

这样一来，客服、美工、仓管、财务等每个员工都处于一种哪里需要去哪里的状态之中。这对于一个公司来说是一种非常混乱无序且没有效率的人员安排，员工所擅长的方面得不到施展，不专业的方面却在滥竽充数。从而导致所做的工作并不是由专业的工作人员来完成，降低了服务的质量，也势必不能很好地解决顾客问题及异议，影响企业长期盈利目标的实现。

3.2 实物图片不符

网上购物都是看不见实际商品的交易，通过一些图片和卖家的介绍来了解商品信息。Luckybird家纺为了吸引更多的顾客，获得更多的利润，存在着过度美化产品图片的倾

2014届毕业项目

向，存在着实物和图片不相符的情况。买家在浏览卖家店铺的时候，看到的图片和介绍十分满意，对产品的期望值很高。买家收到货后，发现所购商品与卖家描述不符，就会认为卖家有虚假宣传的欺骗行为，这样一来，买家自然对本次网购产生不满。与此同时，卖家就会找些理由给买家。卖家的不合理解释会导致买家的投诉，这也加大了售后的工作量。

3.3 库存不足，发货慢

商家在顾客购买商品时，已经知道库存不足。但没有提醒买家库存不足，也没有删除该产品的链接，还是让买家拍下了。这样一来，必然导致顾客不能在他所期待的时间内收到货品。因为本来就私下拖延了发货的时间，导致了顾客无法快速的收到货物,势必会引起顾客的不满。顾客联系客服时，客服就开始了找各种理由推脱。先是安抚顾客说是联系快递，然后劝服顾客耐心的等待，最后干脆对于顾客的咨询不予任何理睬。当然，也存在很多熟识淘宝规则的买家，卖家在这样的情况下就会主动承担责任等。然而上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。这在Luckybird家纺被充分的表现了出来。

3.4 售后问题

买家在网购后，售后问题也是每个卖家都必须面对的重要问题，主要表现在以下几个方面：

一、发现商品出现丢件或者发错货时，卖家处理的时间比较长从而使顾客觉得不耐烦，对售后工作产生不满。

二、卖家在销售时往往都是承诺对于商品质量提供保证，七天无理由退换货。但是顾客收到产品后不满意要求退款，卖家的解释是没有质量问题需要退款的话运费是需要自理的，如有质量问题买家要退换货的运费是由卖家承担的，但是有些买家就不能理解。

三、当顾客经过漫长等待后收到商品时，却发现了商品所存在的一系列问题，商品大小不符，颜色不符等问题，包括还有可能物流途中的破损等一系列意外发生时。再次联系卖家的时候，卖家处理的时间比较长，顾客气愤时，卖家跟顾客解释这个是公司规定的，希望顾客能理解下，却也忽略了没有从顾客的角度去考虑问题。遇到一些不是很懂得淘宝规则的买家的时候，卖家就这样蒙蔽过关。

3.5 买家中差评

2014届毕业项目

对于网购，淘宝体系中最为注重的就是卖家的信誉情况。卖家为了了得到好评会想尽办法，买家就在此时钻了空子。一般买家给中差评会分为三种情况：第一、买家购买了产品后，因为产品的质量问题或快递问题等不满意，没有联系卖家，直接给了中差评。卖家在电联买家时，买家不愿沟通。第二、买家恶意的中差评，卖家电联买家时故意刁难，要求现金赔偿才愿意改评价的。第三、专业的差评师，有些不良的卖家为了挤垮竞争对手，故意购买同类行卖家的产品而给出的差评。针对luckybird家纺存在的问题解决的对策

4.1 针对公司分工不明确

公司应根据每个员工的工作能力不同，安排其不同的岗位，每个员工对自己所做的工作有一定的技能和经验，这样公司分工明确才能使企业更好的发展。对于公司分工不明确的问题解决对策如下:

一、根据每个员工工作能力不同，安排其不同的工作。比较擅长沟通和耐心的可以安排售前工作，顾客在咨询的时候可以更好的回答顾客的疑问。有一定工作经验，处理问题比较及时的可以安排处理售后的工作。能很好的运用美图软件的，不擅长表达的可以安排其做美工的工作。

二、采取主管负责制。每个部门安排一名主管负责自己的部门，各部门分工明确，主管主要把自己的部门管理好，任何问题主管都要负责。

三、赏罚分明，提高工作效率。比如说在顾客评论卖家产品时有点名表扬客服的，有现金奖励。业绩好的在月底发工资时也有一定的现金奖励的。再比如说来了新产品，美工要及时把新产品图片及链接推出来，如美工未能及时处理，要对其进行处罚等。

4.2针对货不对版

对于公司货不对版的问题解决对策有如下几种：

一、注重布料的材质及做工。做工的需要有很多，往往从图案、工艺、面料等众多方面来体现。在有好的布料，好的做工后，还要加强对于细节方面的注重。众多的家纺在针脚的密度，结尾的线头处都不是很注重。对于这样的情况应该派出人员，定期地到加工商处检查质量，或不定期的进行抽检确保质量。卖家抽检几次都有质量问题的，供应商不愿改正的，可以选择其他的供应商

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二、对于公司产品吊牌方面也是非常重要的。因为顾客都是先入为主的，作为顾客，拿到商品后第一个观念就是查看吊牌，水洗标之类的。这也同样是证明。商品是一个合格的产品，而不是所谓的三无系列的产品。

三、除了保障产品的质量外，外包装也要做的精致些。比如说包装袋上印上luckybird的标志，每个包装袋里面都要放相应产品的吊牌，给顾客一种高档的感觉。

四、所有的产品都要实物拍摄，不要过度美化图片，尽量少采用美图软件。实物比较暗的，图片调色的时候调的淡点，有光线问题的描述时应写清楚，尽量与实物相符。

五、在介绍商品的时候，不要过度地吹嘘自己的产品。比如说有点小的瑕疵，要标明，尺寸不是很精确地要标注一下因为是人工做的会有1-2CM的误差。并告诉顾客这些问题都不会影响使用的，让顾客能够感觉到我们的真诚，从而信任我们的产品。

4.3 针对库存不足的情况

对于公司库存不足问题解决的对策有:

一、在库存不足的情况下，要定期补货。仓库人员每天应该注意库存情况，当发现库存快不够的情况下，可以统计下来，联系供应商及时补货。

二、当库存不足的情况下要提前备注，让顾客勿拍，如果不备注的话顾客拍下了，出现的一系列问题比较多。处理不好的话有些顾客会投诉，投诉成立不但店铺会被扣分，还要被罚款。

三、当库存不足的情况下也可以开放预定，预定的话可以给顾客一定的优惠，拍下可以联系客服改价。让买家对卖家产生好感，库存不足的情况下买家也能接受这种做法。

4.4 针对网购售后服务不到位

公司应建立一个完整而又强大的售后队伍。培养一批售后精英，更快的去处理问题。对于网购售后服务不到位的问题解决情况有如下几种：

一、关于顾客反映的发错货问题，应该立即处理，让顾客拍照过来，核实一下是否是真的发错货了，如果真的发错货了，跟顾客沟通给其换货，让他先把产品寄过来，然后帮其换货，但是态度一定要诚恳，毕竟是我们卖家的错，但有些顾客反映换货的话太麻烦，那也可以给其一点现金补偿也是可以的，售后工作处理的快，顾客的满意度也就提高了。顾客如果反映没有收到货，应该先联系快递，核实情况，如果是丢件，跟顾客沟通，帮其补发或退款，帮顾客处理好了，再跟快递沟通，应该先站在顾客的角度去考虑问题。

二、顾客在咨询的过程中，售后客服应该和售前客服讲清楚，关于七天无理由退换，2014届毕业项目

如果没有质量问题的话运费是需要顾客自己去承担的，换货的话是可以的。售前和售后工作要紧密联系在一起，这个的话才会得到更多顾客的肯定。

三、顾客在购买产品后发现有质量问题的，顾客拍照核实后，尽快帮顾客换货。有质量问题的产品及时跟供应商反映，让其对产品进行加工。供应商在加工产品时应安排专业人员对加工的每个流程进行质量把关，确保生产出的产品质量合格。

4.5 针对买家所给出的中差评

应该从正确的角度，正确的观念给出正确解决买家所给出的中差评的方式。如果是质量问题或者物流问题所给出的中差评，联系买家不愿修改的，可以在买家的评论后面解释出现这些情况的原因，以及解决的对策，让其他买家感觉卖家的真诚和负责。对于买家所给出的中差评解决情况有：

一、对于质量问题，应该从顾客的反映中，吸取到商品本身所存在的不足点。对商品进行完善，这个是最本质的工作。只有加强了商品的质量才有挺直腰杆说话的权利。

二、对于物流的问题，可以和顾客协商，请求顾客的谅解。同时，联系物流公司改进，如果再和物流公司沟通无效的情况下。则需要考虑是否应该重新寻找合作伙伴，以完善顾客的需求。

三、如果完全是因为买家恶意给出的中差评。完全是为了谋取金钱利益的话，旺旺上有聊天记录的话可以要求淘宝介入。当然可以和买家先进行沟通，晓之以理，动之以情，让买家认知到自己的错误。如果买家无视卖家合理正确的解决方式的话。那么可以在买家给出的恶意差评下给出客观公正的解释，相信其他买家的眼睛还是雪亮的。让淘宝这个体系也有公正公平的一面存在。总结

加入luckybird家纺公司已经半年时间了，luckybird家纺公司主要是在网上经营。通过公司对专业知识的培训与操作，让我慢慢融入到了这种工作环境和工作模式。在同事的帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真的完成自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步。在这个高速发展的社会，网络销售已经很普遍了，网络销售的竞争力也是非常激烈的。但也存在很多的问题，网络销售的产品是否是正规的，服务是否到位，顾客的投诉是否能够得到解决，更需要得到淘宝第三方的大力支持，第三方通过与商家签订相关强制性、处罚性协议达到制约性作用从而规范卖家一系列行为，此外政府应当出台相应的政策法规，为营造一个良好的网上购物环境保驾护航。

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只有多管齐下，才能保证消费者在网购过程中的利益得到充分保障，这样也能促进家纺业在网销中得到长足、全面发展。

参考文献

[1]企业网络营销急需解决问题 [2]中小企业网络营销管理的几个误区

[3]孙曰姚，刘华军.品牌经济学原理[M].北京：经济科学出版社,2007.[4]周玉泉.周朗天，袁玉玲.市场营销实用教程[M].南京河海大学出版社.2007.[5]晃钢令.营销战略策划[M].上海：上海财经大学出版社,1998.[6]符国群.群.消费者行为学[M].高等教育出版社,2001.[7]朴光浩.论项目管理在市场营销实践中的具体运用.2011(06).[8]闻君．公司管理制度[M]．北京：北京工业大学出版社，2010．

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致 谢

感谢宋思思老师对我毕业项目进行指导。在论文的写作过程中，遇到了许多问题，无论是在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，都离不开老师的细心指导和帮助。

感谢我的母校，大学三年，是知识丰富了我的思想，使我的思想有了进一步的提升，这三年有喜有忧，有笑有泪，遇到了许多的人和事，这将使我一步步不断的进步和成长。

感谢财贸学院的所有专业老师，是你们悉心教诲，传授我专业知识，从你们身上我学到了如何学习，如何做人。

最后还要感谢百忙之中评阅我论文的老师们。

作者姓名：陈菲菲 2014 年 5月 10 日

第五篇：淘宝网店运营感想

淘宝C店运营感想与经验整理

一、店铺概况

淘宝搜索店铺：xxx 订单数：一个月内，店面从无到有，在社交平台宣传后售出真实单10单。目前信用分：18

二、开店流程+感想： <1>找货源

去1688或窈窕一身

关注1688首页活动，会推广优秀的供货商，现在这家供货商也是这么找来的。

找供货商的时候，一般规模大的供货商，官网都会有申请成为代销的相关事宜，包括如何申请，需要遵守什么条款，常见问题解答，售后问题，运费标准等说明，要先把这些看清楚，和客服沟通清楚，也就差不多可以申请代销了。我代理的这家是东莞的女装厂蒂妮佳。当时也是看中淘宝上有几百家c店在代理它的衣服，才比较放心的选择蒂妮佳。客服挺及时回答问题，态度也好，不错。

【ps：关于选择什么样的货源：女装，尤其连衣裙，市场广阔，竞争也激烈，好起步，限制少。但其实不一定要冲进去。可以选择有相对稳定市场需求，需求量不会特别大，相对小众的货物。这就需要平时观察需求，或者找到特殊进货渠道。】 申请成为供货商后就可以上传到淘宝了。蒂妮佳算详情页海报做的还可以的，主图海报，宝贝属性也直接上传上去了【但是我们编辑宝贝的时候一定要看】，产品信息，产品属性，尺寸测量，建议尺寸，局部细节图都有。接下来说编辑宝贝注意事项：

标题：个人建议要看当季热词，比如今年夏季热词是“雪纺”“印花”，在选择上传宝贝的时候就会侧重选雪纺材质的衣服。还要看热度没降过的词，“显瘦”、“遮肉”、“修身”等。当然，标题是精华，关键词的选择也和你选择的产品面向的市场群体有关。比如面向16~24岁的高中生大学生，潮流热词就是“韩版”、“森女”、“文艺清新”，而面向中年妇女群体，搜索热词就是“修身”“显瘦”“遮肉”“大码”。写标题的时候要按照搜索习惯排列关键词，如一般为年份+季节+品类+材质+各种风格修饰词【有效性待定】，如2016夏季连衣裙雪纺印花修身显瘦大码欧美时尚简约休闲黑白两件套…

写标题，可以蹭其他搜索热度很高的品牌的标题。比如，在淘宝首页看到推广的衣服有和自己代销的产品风格很像、材质相近甚至衣服完全一模一样只是图片不一样，这样放在首页的宝贝流量都很高，价格却不一定比我们便宜，很多人点进去就会选择“找相似”，我们就可以借此顺风车，复制其标题，这也算是增加流量的渠道之一。要非常注意不要把品牌词也复制进去！！否则会被告侵权。

关键词：搜索框下关键词，搜索下拉框的推荐词，淘宝排行榜，【注意淘宝属性填写完整】，您是不是想找…，宝贝卖点：我一般写有关衣服特殊设计剪裁的地方，比如荷叶袖，蝙蝠袖；热门材质，比如雪纺，棉麻；效果，比如修身，显瘦，遮肉。

宝贝属性：我一键上传淘宝的时候已经是填好了的，但是一定要看。腰型，裙型，风格，风格，流行元素/工艺，面料材质等，都是在详情页需要好好强调和夸赞的重点。

电脑端宝贝图片：不要默认顺序。有很多c店几乎不改动就上传了，导致搜索页面千篇一律，同样的图片，同样销量0。无法形成差异化经营。前期没时间做美工，可以调换一下主图顺序，或者加文字，总之要形成搜索页面中“茫茫人海我只看见你”的效果。

宝贝规格：记得上传手机端图片，否则手机端选择尺码颜色的时候不会显示图片，显得不专业，买家对小店的好感度骤降。定价：由于蒂妮佳要求定价不能低于进货价的1.8倍，所以店内大部分衣服价格集中在100~200之间，150左右。且后期我侧重上传适合中年妇女喜爱的遮手臂遮臀收腰的A型裙，对于这类群体一般收入已不成问题，180左右这个价格区间很合适。同时店内也会上传适合大学生群体的裙子，此类裙子定价较低，除非进货价限制，基本在120左右，也是可以接受的范围。数字不要太尖锐，个位数用3,5,6,8,9都挺好。

电脑端描述：见人说人话，见鬼说鬼话。根据衣服的受众采取不同的说话风格。比如衣服，夸材质，夸款式，夸独特设计。尺码对照表，建议尺寸，衣服在模特身上展示的正面，侧面，背面，挂在衣架上的正面反面，衣服局部细节。售后说明，为了加强店铺的专业性，体现专业水准以及积极解决售后问题的态度。一般做成图片格式而非文字格式，文字版容易产生排版问题。切勿说的太细太多，给顾客造成“还没买，问题就很多”的印象。以下为详情页局部

客服：见人说人话，见鬼说鬼话。客服很重要，语气的偏差之间都会失去顾客。不顾一切要留住顾客！

【然后这个顾客就没理过我。】

手机端描述同上。勿忘上传手机端图片！无线端流量远超PC端，将来无线端是重点发展对象。

物流设置：100~200价格区间的衣服大多为包邮

个人赞成每件宝贝都有一两件销量为佳。中国人的中庸之道让网购的人都不愿意做前几个吃螃蟹的人。只要有两件销量，搜索排名就会比较靠前。但是因为定价太高【不得已】，手里没有太多流动资金用于周转，尴尬，也是当初选货没考虑周全导致的。店里宝贝数量：建议第一周每天多上几件宝贝，有个四十多件做基础，后期宣传时也好看。否则宝贝数量太少显得很low。打造爆款的选择：以衣服为例，款式要偏大众，偏日常休闲，价格在店内处于中下水平。很重要！

没有陌生单的原因（猜测）： 1.详情页跳出率高/转化率低

可能原因：（1）售后事项做了图的缘故显得问题很多，让顾客产生不信任感。【已改正】(2)海报缺乏深度处理，差异化小，无法吸引客户【每天没有足够时间修图做海报】。2.选货失败

（1）选定的供货商要求定价不能低于进货价的1.8倍，导致价格普遍在120~200之间，无法降低价格，加上供货商给的图片质量【不精致无法留住人】与较高价格无法相符，可能是导致转化率低的原因之一。

（2）后期供应商上货慢，更新频率极少。（3）卖同样衣服店铺太多，同样搜索词搜到的店铺有好十几家。（4）衣服本身定位中高端，面向的市场本就小，加之价格较高，顾客货比三家的心理，有两件爆款跳失率较高。3.定位不准

蒂妮佳的衣服既有面向大学生等年轻群体的，也有面向30~40岁女性的，一开始上货时偏向选择面向年轻群体的，但学生群体选择购买100元以上的衣服时一般相当谨慎，会选择销量多好评多的店铺，我的店铺竞争力就不足了。后期因为开始面向30岁以上女性宣传，上货风格偏向【大码】【遮肉】【显瘦】，觉得还算有需求，也算卖出了几单。

4.没利用好生意参谋

生意参谋有许多数据可以参考，比如关键词，爆款流量入口都是可以研究优化的地方。5.“劣胜优汰” 我从供货商那里拿了件样品，质量绝对好，比其他几十块钱的衣服质量好很多，就是价格不便宜，一百多。现在在淘宝上买东西，多数人都有个心理：宁愿随便买个便宜的几十块钱的，即使质量很差也当丢了几十块钱，不会有太大不满。真正的好货定价高，多数人望而却步，货比三家，加上某些店家盗图做质量很差的山寨，价格便宜吸引走了客户，导致劣胜优汰的局面。所以起初如果做面向年轻人群体的廉价服饰可能容易出单。一些感想

1.研究怎么做详情页很累，在上了几十件宝贝后一样一样地手动编辑优化宝贝详情是最累的！在改完几十样又上了几十样后再发现不对还得重来是最最最累的！这是考验耐心且磨炼好脾气的。2.淘宝开店没有绝对规则。每个人都有自己的套路。

3.个人认为找货源还是得找与自己品味差不多的，至少得是自己这个年龄段的，否则详情页描述，推广都无法设身处地地站在消费者角度思考问题，自然就写不出能留住消费者的文案描述。4.谨慎选择合作伙伴很重要，反思自己更重要。严以律己，宽以待人。

总之，网店运营是目前上过觉得最有意思的专业课。

/////////////////////////以下为课堂笔记整理///////////////////////////// 常用网站：派代网，淘宝大学，卖家网，万堂书院

【这些网站论坛大多是资深c店店主分享经验，对于起步的小白可以借鉴，但能运用到的还是要等“会玩”之后才能用的上】

重要公式： 利润=销售额*利润率

销售额=访客数*转化率*客单价 访客数=展现量*点击率

后台： 1.上宝贝

分类 不填品牌，货号0防搜同款 不打*号越完善越好

色差无可避免

尺码推荐两个 80-90s 10+ 问题扔给买家 紧身宽松 对照尺码表 具体您自己定夺！！

快递费用 合肥发货 一区 江浙沪皖6 二区10 三区 东三省 云贵 内蒙宁夏青海【偏远边界】15 四区 新疆西藏20

包邮商品一人一趟 不包邮商品买家承担 不包邮质量问题 卖家承担 主推款买回来看看

主图 正方形

标题 充分利用30字 符合搜索习惯 卖点具体 15天无理由退换货 定价 详情 文案

流量排名 浏览量pv 访客数uv 分区

打造单品：二八法则 盘活 做套餐连带成爆款

在线时长，回复时长40s先回“您好，有什么可以帮您？” 投其所好 搜索引擎个性推 每天上3-5宝贝 确定主推款

优先展现的影响因素： 一 相关性 1 类目属性相关 拖鞋 四季类目都不一样 皮肤衣 户外 防晒服 女装 二 规则下的基本因素 1 消费保证金 主营率 主营类排名优先 实物优先 3 动态评分DSR 描述 物流 服务

【服务 发货短信通知 物流 发货速度靠谱的物流商 三通一达】一区首重1公斤续重1公斤 香肠450克 4 是否降权 规则 扣分 5 各种投诉退款纠纷率

三 上下架时间 下架前半小时权重最高 差不多的 压在前面 差很多的 错开几天

关注时间段 竞争对手 女装9-11点，2-5，7-11点 天猫没用 小类目不用 四 置信度 作弊和信任程度 阴影降权 小黑屋 五 人气 评价 最近六个月 评价排序：买家信誉度高，图片多，符合淘宝评价搜索关键词数据库，字数多，追加，“不”，问大家自问自答打消客户疑虑

月销量 最近一个月 七天和进步

六 用户体验度

点击率 页面停留时间 访问深度 回头率 不要答应做不到的事 惊喜

七 详情 八 转换率

装修 上架 信誉度 实际销售利润 单品爆款 DSR评分描述服务物流

流量的来源： 1搜索 类目

2付费推广 直通车 钻展 淘宝客5％佣金 加权 3活动 聚划算添客价 4会员营销 木木三 5其他

利润 销售额 客单价 要销售 转化率 要访客 访客来源；付费3 免费7 活动

搜索热度高 销售不多

淘宝空间手工上货弄图片 图片上差异化

详情页 买家为什么要买 为什么在我这儿买 为什么现在就买 主图突出重点 详情页 适合身高体重 客服 专业性

回头率 购物流程满意 深刻印象 能够找到你

与人打交道

服务差异化：客服 活动 视觉差异化：详情页买家秀

不急 慢

流程：问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别

提问引导 体察意图，7听3问，温和，用提问激发潜在需求 穿插推荐 提问都是为了分析 参考资料：

能力秀百科词条 网店运营：http://