置业顾问接待制度

第一篇：置业顾问接待制度

置业顾问接待制度

一、新客户

1、新客户、自然来访客户，无任何其它因素与牵扯的，按照正常轮序原则；

二、约客分单制度

1、甲的约客到访，如果甲不在案场，由前台秘书按照置业顾问见客排轮表顺序安排接待，后期跟踪并由乙置业顾问跟踪或者共同跟踪，如客户成交，按照成交总业绩甲乙各占50%业绩；

2、甲的约客到访，如果甲在接待其他客户，甲有权选择是继续接待已接待客户或者接待约客；如果选择接待约客，则视为甲主动放弃前期已在接待的客户，此客户由秘书重新安排其他置业顾问接待，一旦此客户成交与甲无任何关系。

二、老客户分单制度

1、甲的老客户（包括已成交客户和前期接待但未交小定客户）二次到访，如果甲不在案场由秘书电话通知，如果甲在十分钟内不能到达案场或者电话无法接通，秘书有权安排其他置业顾问乙接待，如果此客户由乙成交或者收小定，乙分三分之二业绩，甲分三分之一业绩。

2、如果甲交过小定的客户二次到访，如果甲不在案场由秘书电话通知，如果甲在十分钟内不能到达案场或者电话无法接通，秘书有权安排其他置业顾问乙接待，乙分三分之一业绩，甲分三分之二业绩。

3、非同一置业顾问接访客户与成交客户系直系亲属（父母、岳父母、子女、夫妻）关系，归属已成交置业顾问。非同一置业顾问接访客户与成交客户系非直系亲属关系，成交客户归签署订单置业顾问。

4、首问时如客户拒不提供信息，不协助进行确客查询的，则按新客户接待，客户走后应立即查询，如后期撞单，原置业顾问分三分之一业绩，新接待置业顾问分三分之二业绩；在接待过程中原置业顾问认出该客户的，原置业顾问不得主动上前指认客户，以免发生业务交叉而导致客户满意度下降。若有违规，将对违者罚款500元/次起，若再犯则罚款翻倍，不封顶；

5、客户未指认置业顾问，但能确定曾经到访，且能提供联系方式，前台其他同事在客户来访登记表中进行查询，交由原置业顾问接待；

三、转介绍客户分单制度

1、老客户与新客户同时到场，新老客户均由原置业顾问接待，前台轮序顺序不变；

2、老客户先到场，新客户后到访仍由原置业顾问接待；

3、老客户在新客户未到场时，中途离开售楼处，新客户并未指认置业顾问的，视为首次到访新客户，由当值首接人员接待；

4、如为老客户朋友，且到访后指认原置业顾问，由原置业顾问接待，前台轮序顺序不变；

5、如为老客户朋友，且到访后未指认的，新客户由当值首接人员接待；

四、其他情况

1、如发生客户主动书面投诉原置业顾问，则该客户的接待权由团队总监当做新客户进行重新分配；

2、置业顾问在接待客户过程中，消极怠慢客户，一经发现，取消该置业顾问对该客户接待权，由团队总监当做新客户进行重新分配。并对该置业顾问罚款500元，若再犯则罚款翻倍，不封顶；

注：此分单制度自2015年2月01日执行，所有置业顾问签字确认执行！

东方新天地售楼中心

2016年1月20日

第二篇：房地产置业顾问接待客户流程

来电接听礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！鹿都国际！”，而后再开始交谈；

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。）

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、等对产品的具体要求的资讯。其中，以客户联系方式的确定最为重要。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

二、接听电话注意事项

1、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的说辞；

2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；

4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

6、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、电话跟踪技巧

作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择

1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他（她）们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天

不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

第五章现场接待流程及技巧

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

基本动作

客户进门，销售人员应主动招呼“你好！欢迎参观”，提醒其他销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待；

帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和获知途径。（是通过什么渠道得知本楼盘的）。

询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在，应热情为客户做介绍，待客户走后及时通知第一接待业务员，告知客户本次来访的具体情况。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切；

一组客户一般由一名销售人员接待，如果同一组客户人数在4人以上，则应由两名销售员一起接待。（一名主要介绍，一名帮忙发资料并配合解答客户的提问）若不像真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、前期商户引进、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

基本动作

交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）注意事项

此时侧重强调本楼盘的整体优点；

将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，可带领客户参观项目现场。

基本动作

结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；

尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

注意事项

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

四、谈判

（一）洽谈

现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

基本动作

倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；

根据客户所喜欢的铺位，在肯定的基础上，作更详尽的说明；

根据客户要求，算出其满意的铺位的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内，尽量避免与客户对面而坐，以免初次见面就在感觉上生疏、对立起来；

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

和客户交流时，眼睛始终要注视着对方的眼睛，是对对方的尊重也是自信的体现。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

销售人员在结合销售情况，向客户提供铺位和楼层选择时，应避免提供太多的选择；

注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；

不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。？？？

（二）暂未成交

基本动作

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

对有意的客户再次约定看房时间；

送客至售楼处大门。

注意事项

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一； 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第六章客户回访要求及技巧

一、填写客户资料表

基本动作

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。填写的重点；

A.客户的联络方式和个人资讯；

B.客户对产品的要求条件；

C、本案的优势和抗性分析；

D、有无同类产品与本案进行比较；（如有，记录下来，反映至案场经理处）F、成交或未成交的真正原因。

根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

注意事项

客户资料表应认真填写，越详尽越好；

客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

基本动作

繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

对于A、B等级的客户应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第七章房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

（一）按性格差异划分类型

理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。感情冲动型

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。沉默寡言型

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。优柔寡断型

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。喋喋不休型

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。盛气凌人型

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

特征：购买经验缺乏，不易作决定。畏首畏尾型

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。神经过敏型

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。10.斤斤计较型

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。11．借故拖延，推三拖四

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

（二）按年龄划分的客户类型

年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推

销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

第三篇：置业顾问销售提成制度

置业顾问销售提成制度

为了规范项目销售操作规程，提高销售人员的工作积极性和提升业绩，发挥团队合作精神，特制定以下销售佣金提成制度。

一、工资组成销售现场员工的工资由“基本工资＋销售提成”组成。

基本工资按公司薪酬制度按期发放。

二、销售计提

1、提成计算方式：

置业顾问提成＝当期个人销售总额(7000万以内)×提成系数（0.7‰）

当期个人销售总额(0.7-1亿)×提成系数（0.8‰）

当期个人销售总额(1-1.2亿)×提成系数（1‰）

当期个人销售总额(超过1.2亿)×提成系数（1.2‰）

合同签订人员按50元／份提成；合同签订错误，按2000元／份扣除。案场主管提成=团队销售总额×提成系数（0.14‰）。

销售主管提成＝团队销售总额×提成系数（0.16‰）。

员工所得提成，若出现交个人所得税，按国家相关制度执行。

2、新员工管理方式：

①、新员工培养期为半年，指定一名老员工对新人进行全程的辅导学习，让新员工尽快的达到工作标准，胜任岗位。对于能力特点突出的新员工，经公司考核评定后，可提前结束培养期；

②、公司定期进行考核。对新人的辅导不合格的老员工予以撤换；

③、新员工在培养期内，业绩的30%归辅导的老员工所有。

3、公司实行末位淘汰制：

1、连续二个月个人销售业绩为0或者业绩最低的员工，公司有权解除劳动关系；

2、一个季度考核周期内，有两个月个人销售业绩为0或者业绩最低的员工，公司有权解除劳动关系。

4、结算原则：

（1）提成结算原则

2012年1月1日前签订的所有定购书，将于2012年1月15日就其回款情况予以结算。

（2）退、换房提成结算原则

①退房：退房情况发生时，该笔交易做无效处理，提成不予结算；若提成已经发放，已发该笔提成从下提成（或保证金）中扣除。

②换房：发生换房情况时，根据前后房屋差价据实结算，多退少补。

三、提成发放

1、提成发放比例为：年终一次性发放上个人销售佣金提成的80%，其余待服务至交房结束发放。

2、发放原则：

（1）员工若中途正常离开公司，经批准并在办理好交接手续且无欠帐或违规处罚行为 的，公司即按规定发放未结提成的50%。

（2）员工若因触犯国家法律，将移交司法机关处理；若违反公司规章制度而使公司声 誉或利益受到损害的，予以除名的，以及中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，未 领取的提成（含保证金）不再发放。

（3）员工若因个人行为而被公司辞退的，不结算提成。

四、销售冠军方法

每月评选销售冠军一名。月度销售不低于5套，且销售额为团队内最高的销售员 工，当月奖励1000元。

五、学习制度

积极参与部门内部的组织学习，完成学习相应的交流总结PPT。

责任人：

日期：

第四篇：置业顾问客户冲突制度

良好的接待环境，形成有序的接待秩序，特制定本细则。

一、客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

二、客户登记本有效查询周期：三个月。

三、同属一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

四、成交老客户推荐。

1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准。

2、老客户亲自带来的。

解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。解决方案：归接管置业顾问所有。

五、发现客户是熟人。

解决方案：以客户本第一次登记为准。

六、同一时间段（一天内）由不同置业顾问接待。解决方案：以第一次接待为准。

七、客户投诉或要求换置业顾问的。解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

八、客户私自之间调房换定单的。解决方案：以客户为准。

九、回头客，但由不同置业顾问接待。

解决方案：

1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

十、代别人看房的。

解决方案：

1、亲自带来的，以第一次为准。

2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

XXX销售部 2009-04-13

第五篇：置业顾问工资、待遇竞争制度

置业顾问竞争机制

为有效激发和提高置业顾问的工作积极性，在销售队伍内形成良好的竞争氛围【锦绣豪庭】置业顾问竞争机制及分配方案如下：

一、置业顾问转正、晋极制度

1.销售人员入职一个月以上三个月以内，经考试后转正，试用期工资800/月

2.正式人员晋升级别设置如下：

初级置业顾问：1000元/月

中级置业顾问：1100元/月

高级置业顾问：1200元/月

置业顾问共分为三级，每晋一级工资涨100元/月（若基本工资调整，则各等级工资相应调整），每半年一考核，考核通过者晋级。

3.晋升条件，以下条件当月符合立即普及

基本准则：

1）在本月完成并超额完成销售任务；

2）在本月销售排名前三名者；

3）本月考勤违规记录不超过2次，请假不超过1次。

经理点评：

1）严格遵守公司、部门、项目组各项规章制度、条例、规定、文件等；

2）具备一定的专业知识，专业技能、专业技巧；

3）有一定的协调能力、沟通能力、独立处理突发事件的应变能力；

4）在团队中具表率作用，具团队合作精神；

5）乐于助人，具有良好的道德品质；

6）自觉维护公司形象和公司利益；

7）对公司服务具长远性，自身发展目标性。

4.出现以下情形之一，当月作降级处理：

1）不能在日常工作中起到模范带头作用，不能协助销售主管完成日常工作；

2）工作中出现较大失误给公司造成财产或产生不良影响的。

3）连续两个月销售业绩排名最后；

4）本月考勤违规记录超过2次，请假超过1次

5）未能完成本月销售任务。