服务员职责(新)

第一篇：服务员职责(新)

魔石咕噜鱼药石养生馆

员工管理制度

为增强我店员工的集体组织观念、弘扬敬业精神、纯洁员工队伍、营造文明高效的服务秩序、保持温馨洁净的营业环境，对本店员工特制定如下管理制度，具体如下： 一.自觉遵守店纪店规，积极参加培训，不断提升服务技能。做到：讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律、积极进取、爱岗敬业。

二.穿着店装上岗，保持仪表整洁、端庄大方；正确使用服务敬语，文明服务，礼貌待客。服务期间必须使用普通话，严禁使用泾川方言服务。

三.按照餐厅服务要求，做好餐前准备，餐中服务及餐后结束工作。每天按程序、按规定及要求，认真细致地做好辖区内的卫生工作，及时补充客人所需的各类物品。保证物品清洁无污渍、台布椅套无抹痕、地毯亮净无油垢、地板洁净无垃圾、空气清新无蚊蝇无异味。

四．在工作期间应保证营业区的卫生良好，不允许串岗，员工不得随意进入包间，雅

间，一律不准在大厅做客。工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻。随时保持包间、大厅的安静气氛，以体现我店员工整体服务的文明程度。

五．负责管理好区域内各类电器设备的开启、调节、关闭、相关设备设施的运转等，发现异常时，及时上报处理，保证营业区域所需要的标准及营业气氛。六．认真听取宾客的意见，将客人的信息及建议及时反馈给上级。

七．不得乱动私拿客人的东西，不准向客人索要物品或私自接收客人的礼品，捡到客

人遗失的物品应及时上交主管部门。

八.规范言行，严以律已。在客用场所，严禁抽烟、化妆、做发型、照镜子、剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、打响指、吹口哨、打吹欠、玩手机、打扑克、吃零食、干私活、手插口袋、双手叉腰、大声喧哗、扎堆聊天、污言秽语，攻击他人，对上述任何一种有失职业风度的举动，予以重罚。

九．工作时间不允许在店内睡觉、不准离岗，不得随意在沙发、座椅上坐躺。自管区域无客人时积极帮助他人，有事向领导请假，不准私自换班和替班，十．爱惜店内餐具物品、设备设施，轻拿轻放、小心呵护。

十一．注意用餐纪律，力行节约，杜绝浪费。每餐统一开饭，在大厅统一进餐，不得私自先用，不得进入包间、雅间用餐。用餐期间须保持良好的就餐秩序以及环境、设施卫生。

十二.认真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盗工作。要勤检查，早发现，有异 常情况及时报告并处理。

十三.积极帮助他人，发扬互助合作精神。努力做到：团结一致、齐心协力、吃苦耐劳，爱店如家。

内抓管理，外塑形象是我店长久生存的命脉。管理上将实行“能者上，懦者下” 的流动管理、竞争机制。本店的服务宗旨是：诚信、敬业、激情、创新、团结合作、客户第一。希望每位员工本着我店的服务宗旨，按照自身岗位的要求，履行和完成岗 位所赋予的全部工作职责，恪尽职守，高效服务。

仪容仪表管理细则

酒店是一个公众场所，酒店的每一位员工都代表着酒店的形象，一言一行都

会影响到酒店的生意。良好的仪容仪表仪态体现了一个酒店的气氛、档次、规格，所以，每一位员工必须注重自身的内在、外在形像。一.仪容仪表规定：

(一)仪表: 1.工作时间须穿着规定的工作服。

2.工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3.工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损

应及时修补。

4.上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。袜子要求男深女浅，袜子要

完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5.上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6.收银员、传菜员、服务员着装后，首先自我检查，在接受领班检查合格后方可上岗。后厨人员接受厨师长检查后方可上岗。(二)仪容：

7.面容清洁、头发整洁、发型美观大方，长发者头发盘起,短发者用发卡固定

发型，后厨人员必须带工作帽上岗，严防各环节服务期间不慎，发丝掉入菜肴。

8.男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理

发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、勤洗澡。.男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11.女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12.保持口腔卫生，上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13.面带笑容、亲切和蔼、举止文雅、端庄稳重。(三)仪态：

1.坐姿: 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

2.立姿: 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交 叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。站立时不可叉腰、弯腿、打拍子或手扶墙、柱子、服务台等。不可手叉在衣袋内或伸懒腰、弄头发做小动作。不许三两聚在一起闲聊。3．走姿：行走时不准摇头晃脑、手叉口袋、吹口哨、吃零食。不得奔跑，跳跃 不得在宾客中间穿行。遇客时，主动让路并点头示意问好。在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不可勾肩搭背、边说边笑或打闹。

员工奖罚实施细则

一．奖励：

在下列行为之一者，依贡献程度大小，给予表扬并发放30-300元以内的奖金。重大贡献者，给予嘉奖并考虑晋升工资。

1．模范执行本店各项规章制度，三个月内无迟到、早退、旷工、请假及违章处罚记录，一惯工作表现好，得到领导认可的；

2．工作态度端正、技能娴熟、服务质量高，当月连续得到客人好评的； 3．完成主管交办的重要工作事项，效果突出，得到领导肯定和好评的； 4．维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或免除事故与经济损失的

5．对本店管理提出合理化建议，并证明行之有效的；

6．服务技能优越，乐于助人，能够带领其他员工共同进步的； 7．领导有方，带领员工良好完成各项任务的；

8．自觉维护酒店利益，在厉行节约、反对浪费、降低经营管理成本方面做出优异成绩，得到领导和员工一致好评的；

9．在扩大酒店影响、宣传酒店形像、创造社会效益方面，做出优异成绩，为酒店赢得荣誉及经济效益的。

10． 爱护公物，在设备维修保养、物品保管方面做出突出成绩的； 11． 在员工之间民主测评中，位居前一二名者。

12． 推菜及酒水富有技巧，月销售收入位居前一二名者。处罚：

1．无故迟到、早退、旷工，扣10元。

2．工作时间内擅离工作岗位或着店装岗外出，扣10元。3．不着店装，仪容仪表不规范者扣10元。

4．对来客冷漠，不迎客、不送客、不使用服务敬语者，扣15元。5．随地吐痰，乱扔废弃物，破坏他人区域卫生者，扣20元。

6．不维护自身工作区域卫生，垃圾废物清理不及时，置之不理、视而不见者，扣20元，在卫生检查中发现多处不合格者，扣30-50元；当班时早退、卫生未打扫、垃圾未倒掉，扣30至50元。清洁工具乱放，不到位者扣10元。7．三个鱼缸每日清洗、换水一次。清洗不干净，换水不彻底，造成鱼腥味太重，污染酒店入口处空气者，罚款40-60元。

8．杀鱼间垃圾应及时清理，想方设法、竭尽全力保持地面及地下楼梯处洁净、干燥、无积水、无腥味。检查时有脏、乱、差情况时，罚责任人30元，若污染酒店入口处空气，则罚款40至60元。

9．营业时间段，不关闭杀鱼间入口处大门，罚当事人20元/次。酒店门口、楼梯入口、楼道、鱼缸处、洗手池、卫生间垃圾清理不及时，罚责任人30元/次。后厨操作间地面肮脏、菜根菜叶等清理不及时，罚责任人30元/次。10． 酒店入口、楼梯处、卫生间的空气务必清新、无异味、无蚊蝇，达不到要

求者罚款30元。

11．自私自利、工作上缺乏协调合作精神，对他人求助置之不理者，罚款20元。12．营业时间玩手机、吃东西、打瞌睡、干私活、扎堆聊天、高声喧哗、消极

怠工、做不雅动作及其它有损酒店形象的行为者罚款20元。

14． 语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩、吵架，或与同事吵架、打架者罚

款50-100元。

15． 下班后不及时离店，干扰他人工作者，罚款10元

16． 未经允许，非吧台员工擅自进入吧台者罚款 30 元，如发现物品、钱财丢

失一律由此人赔偿。禁止员工在吧台处围观，闲坐闲聊，违者罚款20元。17． 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论者，罚款50-100元，经教育不改者，考虑辞退。

18． 偷盗、拾遗不交，据为已有者，解雇或送公安部门处理。19． 员工之间民主测评位居最后一名者，罚款20元。

20． 不服从管理，无理取闹，视情节而定，扣30-100元，或解雇走人。

服务员岗位职责

1． 服从领班领导，及时汇报工作。

2． 餐具摆放整齐，注意轻拿轻放，确保餐具布件清洁完好。摆台布局合理，要大方、简洁、美观。

3． 爱护店内财物，做好清洁保养工作。

4． 做好营业前自查工作，查自身仪表、辖区卫生、各类物品所需情况。5．桌面卫生保持干净，客人用餐时，餐桌上的垃圾及时清理。

6．地面卫生时刻保持干净，无烟头、无污渍、无纸屑。垃圾桶内废品脏物及时 倒掉，保证空气清新，无蝇无异味。

7．与客人见面主动问好及礼让。主动迎客，热心送客。

8．保持开朗乐观，积极向上的态度，不带个人情绪到工作中。

9．讲究个人卫生，注重仪容仪表，展现良好站姿、走姿。

10．掌握每天订桌情况，掌握推菜技巧，适度推荐特价、特色菜肴。了解菜谱上所有菜品的配料，组成，味道及简单制作方法。11．注意倾听，做好各项记录。

9．服务用语礼貌规范化。普通话贯穿于整个服务之中。

10．服务中做到：语言准确，声音柔和、沉着稳重，坦诚待客。11．客人有需求时及时应声，但不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

12．帮助客人处理力所能及的餐中难题。如购物、短时间领小孩等，让客人安心吃饭，努力为客人创造一个温馨的就餐环境

13.客人离席时，提醒客人带走随身物品。拾到物品及时上交，保持良好的品德习惯。14．不准他人随意进入包间和雅间，服务期间必须在包间内或大厅内精心为客人服务，不得私自离开。不允许在走廊及过道处闲聊、嬉笑、大喊大叫、高声喧哗，噪音扰客者给以严重处罚

15．团结一致，互帮互助，弘扬“ 团队精神”。奖罚

1.每天8：30点名交手机，之后开始打扫卫生，10点整检查卫生，卫生不合格者，一次处罚5元。

2.11点整，站位迎宾，站姿不合格、不守岗位、交头接耳，大声喧哗，打闹嘻耍，每次罚款10元

3.上班时间在包房内睡觉，每次罚款20元。

4.工作时间内语言粗鲁，员工之间吵架、打架者每人每次扣五十元。顶撞客人者，每次扣100元。

5.未准备好必要餐具，上菜时，不报菜名，每次罚款20元 6.在客人面前喝水，吃东西，边走边嚼食物，每次罚款20元。7.随便加入客人谈话，旁听客人谈话每次罚款。10元。8.催促就餐较慢的客人，每次罚款20元。

9.正常营业期间有拒客行为或企图，解雇走人，当月工资不发，用以弥补损失。10.拾获客人遗留物品不上交者，解雇走人。11.上班时间内，无故外出，每次罚款20元。

四． 服务敬语 五． 服务员奖罚条例

一、仪容仪表

1．未规定着装并穿戴不整齐，制服有破损，不整洁者扣 5 元；

2．打扮过分、头发不整洁、指甲不修、带手机、不抹口红，未按规定佩戴三戴者（笔、打火机、瓶起子）扣 10 元； 3．不按规定时间立岗（上午 11:00，下午 5 点），立岗姿势不端正、倚靠墙背、聚堆聊天、大声喧哗者、扣 10 元-30 元 4． 服务期间接打私人电话、扣 10 元-25 元；

5．着便装在营业区域走动，上岗时间着工装离店者扣 10 元；

6．迎接客人时，没有使用礼貌用语扣 5 元，对客人冷漠、未以微笑服务者扣 5 元，背后对客人品头论足者，扣 5 元。

7．员工不允许使用本店的客用设备及物品，违者扣 10 元；私自拿出酒店任何物品，情节严重者给予开除，并处以罚款，送交公安机关处理；

2、由于个人原因造成酒店公物损坏者，按价赔偿；

4、除吧台人员外，其他人未经允许擅自进入吧台者扣 10 元，如 发现物品、钱财丢失一律由此人照价赔偿；

5、将私人物品带入营业区域者扣 10 元；

6、在酒店追逐疯闹、大声喧哗、说脏话扣 10 元；

7、员工上岗前不准酗酒，在酒店不准吸烟，违者 10 元，不允许 陪客人喝酒；

8、员工不准在店内洗漱及洗个人用品，发现一次 20 元

9．不服从领导、从语言、态度及行为上顶撞上级领导，不执行领导安排工作者扣 50 元，情节严重给予开除处理

10．员工不准使用客用擦手纸，发现一次 10 元，员工在卫生间不冲水、随地吐痰、乱扔烟头，发现 5 元；

9、服务员不得擅自进厨房，有事可由传菜通知或报告主管，违者 扣 5 元，说话注意态度；

10、未经领导同意，无故不开例会或开例会迟到者扣 10 元；

11、工作期间偷吃者，在包间吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、饮料、食品者，一经发现扣 50 元。

三、服务素质

1、不按规定服务程序对客人进行服务者，客人走后不及时撤餐和 及时通知传菜部，不及时关闭房间规定电源、电器者，扣 10 元；

2、翻台时无故拖延带有情绪者，营业时间坐着者扣 10 元；

3、服务中上菜必须划单，漏划一次扣 5 元；

4、结帐时因核单不准确造成损失，由相关服务员承担，服务员承 担 80%其他由相关人员平摊；

5、划菜员、传菜员上菜未核单、划错菜、传错菜扣 5 元，并按菜品额赔偿；

6、服务员必须把本包间客人送到楼下，并说：请慢走或欢迎下次光临，不按 规定扣 10 元，每日由主管监督检查执行；

7、下班后负责区域用电设备不关闭者，扣 20 元；

8、因工作失误造成跑单，由当日执台服务员负责买单，如执台服 务员有事离开，通知临台服务员暂时看管，如造成跑单，当日执台服 务员赔偿 70%，临台服务员赔偿 30%；

9、迎宾不在，服务员应及时补充，视而不见者扣 10 元；

10、破损酒店物品，不及时上报或隐瞒者扣 5 元；

11、服务员过程中离开房间，没找人看而导致服务空挡者，替别 人照看不尽责者，扣 10 元；

12、菜品退单必须由经理、厨师长签字，经理不在其它指定人员 签字；

13、开单不写台号、姓名、日期、人数、时间，退酒不打退单、私自往客人帐上报破损，经发现扣 10 元；

14、客人转台，当值台服务人员没有及时通知厨房或收银更改台 号，造成上错菜、结错菜，后果一律由值台服务员自行负责及进行赔 偿，并扣 10 元；

15、结帐过程中收到假币，收银员没有发现，造成损失由收银员 自己赔偿，因个人保管不当，造成财物丢失，责任自负；

16、备品领取超量，偷拿偷换其他包间餐具，餐具多、餐具少不 及时上报 30 元；

17、撤下餐具不按规定摆放，洗刷摆台、餐具不净二遍者，10 元；

18、不按规定保护理石、加桌、加椅子碰坏门口、墙壁者，小处20 元，大处 50 元，在地上拿椅子，送垃圾桶不拎起来，在地上拖者；

19、各楼层消毒间下水道（值班负责），或包间卫生间由干茶叶、湿巾、蟹壳等物品阻塞者，扣 10 元； 20、换岗吃饭不认真值台，收拾自己台面或在房间里坐着聊天，客人没走在包间溜餐具者，扣 10 元；

21、未完成当日值班工作，晚上提前离岗的值班者，扣 10 元； 下午休息时间 在包房内休息、逗留者，扣 10 元；

23、房间内设施、设备不及时报修者，扣 10 元；

24、强推提成高的酒水、引起客人不满或投诉者，扣 20 元；

25、包桌摆台、撤台不积极参加或不参加者，扣 10 元；卫生标准

1、台面：摆台餐具无污渍、无破损、一处 5 元；

2、地面：墙面、门窗、无杂物、无灰尘、无污渍，一处 5 元；

3、房间内设施：设备无灰尘、无油渍（桌腿、椅子、沙发、备餐 桌、电视、音响、空调口、排风口），一处 5 元；

4、备餐柜内物品摆放整齐，餐具和用具要分开、洁净、无污渍；

5、卫生间卫生：保持空气清新无异味；镜面、洗手盆、地面、墙 面无水渍、无灰尘：亮器要擦亮，洗手液及时灌满，有厕纸、马桶垃 圾桶及时清洗，地漏要有水；

6、值班员工消毒间卫生清扫不彻底、消毒间物品摆放不整齐，扣 10 元；

7、下班前对自己负责区域收尾工作不彻底者，10 元；

8、备品、清洁用品没有放在指定位置上，5 元；

9、窗帘卫生摆放不合格者，桌布拖地者，5 元。、浪费员工餐、倒菜、倒饭者扣 20 元；

3、上岗后私自回寝室者，20 元；

4、寝室卫生不合格，返寝室其他规章制度者，10 元；

5、在寝室内喝酒、赌博，电褥电源不关者，扣 20 元；

6、休息时间大声喧哗、赌博、疯闹、影响他人休息者，10 元；

7、员工不允许将亲友或无关人员带入寝室，更不允许亲戚朋友在 员工宿舍留宿，违者 20 元。

六、奖励

1、受到客人口头表扬或书面者，奖 5 元；

2、发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生，奖 20 元；

3、拾金不昧及时上交，为企业加信誉者，奖 5 元；勤俭节约给酒 店提高效益，奖 5 元；

4、带病坚持工作而不影响工作者，奖 5 元；

5、检举营私舞弊或其他有害企业和他人的事，因而减免损失者，奖 20 元；

6、顾全企业大局，因顾客误解被辱骂受屈，但凡能坚持微笑服务 者，奖 5 元。

七、严重处罚

1、相互之间谩骂、打架、故意破坏酒店物品者罚 100-300 元，情

节严重开除；

2、在酒店内挑衅吵闹、污言秽语、扰乱酒店的秩序和安全，罚款 100-300 元，情节严重开除；

3、凡在本酒店工作的员工，离职提前一个月打离职报告，在此期 间不违背酒店的任何规章制度，本着害始害终的原则，否则给予重罚；

4、拾金不报，占为己有，给予开除；

5、有私营舞弊、贪污受贿和以任何形式牟求私利，一经发现严重 处罚或开除，情节严重者交公安机关处理；

6、员工没有权利私自给顾客抹零或多开发票，一经发现一律给予 重罚；

7、由于自身原因导致客人投诉，罚款 50-100 元，情节严重者开 除；

8、煽动员工情绪，使员工态度消极者，给予 50-100 元罚款情节 严重开除；

9、往客人帐上飞单，不给客人退酒水者，罚款 100-200 元，情节 严重开除；

10、索取客人小费者开除；

11、员工无条件服从部门及各岗位的临时调动。每 日 工 作 流 程

1、早九点点到，8:50 到店，提前 3 分钟站好，准备点到。

2、九点十分吃饭，九点半必须吃完，准备收拾卫生和餐前准备，每天 A 班打水。

3、十点半检查卫生。

4、十一点立岗，一点轮流休息，统一在一个地点休息，不能分散。

5、一点半准时吃饭，时间为 15 分钟，B 班先吃，A 班后吃，做 好交接工作。

6、二点准时点退，A 班下班，B 班值班，B 班做好值班工作，B 班负责打水。

7、四点点到。提前 3 分钟站好，准备点到。

8、五点立岗。四点到五点做好餐前所有准备工作，立岗时间 5:00-7:00。

9、七点准时倒班休息，同一地点休息，不得分散（因情况而定）。

10、八点半准时吃饭，吃饭时间 15 分钟，B 班先吃，A 班后吃，做好交接工作。

11、八点五十检查收尾工作，合格者 A 班九点点退下班，B 班值 班，做好一切收尾检查工作，要认真负责。

12、以结帐单为准，11:30 齐走，第二天 10:00 来上班。A班 B班 早

九、晚九 早九到营业结束 下午二点到四点休息

班时间掏耳朵、挖鼻孔、搔头发、抓痒或对着别人打喷嚏，严禁随地吐痰、乱抛垃圾。

4、严禁在洗碗池、洗菜池内洗涤衣服、鞋袜或其它私人物品。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 32---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势-您好，请，慢走，谢谢！

漫步逝水年华

回答采纳率:12.7% 2009-12-04 01:11 敬语

您好，谢谢,请您稍侯,让您久等了,对不起,再见 日常服务用语

当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„

--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢„„

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐„„

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是„„

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

礼貌服务语言的基本要求是，谈吐文雅，语音轻柔，语调亲切，控制音量，使用敬语，讲究语言艺术。

服务人员在岗位上常用的词语是“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”“请原谅”“没关系”“要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。

服务用语实例：

称谓语

①××先生、××夫人、××小姐

②哪位先生（女士）、您的先生（夫人）。

欢迎语

欢迎您来我们饭店，希望您在这里生活愉快。

问候语

①您好，××先生（夫人、小姐）。②您好！见到您很高兴。③早晨好！中午好！晚上好！晚安！

④××先生（夫人、小姐），听说您病了，我们感到很不安。您需要请大夫吗？/ 要到医院去吗？/ 您想吃些什么？/ 您吃药了吗？/

您感觉好些了吗？有事请按铃，我马上就来。请好好养病，希望您早日康复。

祝贺语

①恭喜！②祝您节日愉快！③祝您对诞愉快！④祝您新年快乐！

⑤

祝您生日快乐！

⑥

祝您生意兴隆！

⑦

祝您演出成功！

告别语

①再见。明天再见。②祝您旅途顺利！③祝您一路平安！④祝您一路顺风！

⑤

欢迎您再来！

征询语

①我能为您做些什么吗？②需要我帮您做些什么吗？③您还有别的事情吗？④这会打扰您吗？

⑤

您喜欢……吗？

⑥

您需要……吗？

⑦

如果不介意的话，我可以……吗？

⑧⑨⑩

请您讲慢一点好吗？

应答语

①不必客气，没关系。这是我应该做的。

② 照顾不周的地方，请多指正。

③我明白了。④好的。是的。

⑤

非常感谢。谢谢您的好意。

道歉语

①实在对不起，请原谅。

②打扰您了。

③失礼了。

④完全是我们的过错，对不起。

⑤

感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。

⑥

请不要介意。

婉言推托语

①很遗憾，不能帮您的忙。

②承您的好意，但是…… 接听电话用语

①您好，这是……。

②我的名字……。

③对不起，您拨错了电话号码，请拨电话号码××，谢谢。不要客气。

客房服务礼貌用语

①您好！欢迎您到我们宾馆（楼层）来。

②请问您几号房间？

③ 您的行李请让我来拿吧。请这边走。

④ 这是您的房间，请进。

⑤

您旅途辛苦了，请坐下休息吧。

⑥

有事请打电话到服务台，号码是××。

⑦

我们很乐意为您服务，请好好休息，再见。

⑧

请问有何贵干？ 我能帮助您吗？

⑨

好的，我马上就去办。

⑩

我马上给您查一下。

⑴

我们马上给您送到房间。

对不起，让您久等了。

⑵

对不起，等我弄清楚了再答复您。

⑶

我们马上请人把它修理好。

⑷

实在对不起，这个我们办不到，不过我们可以与有关部门联系一下。

⑪

先生，今天我给您的房间补充了两包花生，请您签单好吗？

⑫

请您签电话（酒水、洗衣）单好吗？

⑬

晚上好，先生。请问您是不是明天启程？

⑭

请告诉我们明天早上什么时间走？

⑪

请问您有没有饮用房间里的食品和酒水？

⑫

请问您有没有打过长途电话？

⑬

先生，您的帐单算好了，请现在付款好吗？

⑪

先生，请问您找几号房间的客人？ ⑫

对不起，××房号房间不是这位客人，您一定是弄错了房号，请到住房查询处查对一下。

⑬

对不起，他刚出去了，请在大厅等候好吗？

⑭

××先生正在二楼餐厅等您。

⑪

××先生，对不起，我不小心在清理房间时，把您的眼镜打破了。

⑫

××小姐，对不起，我们不小心把您的两个扣子丢失了，我们应该赔偿的，请告诉我该赔多少呢？

对不起，洗衣房把您的衬衣洗坏了，象这样的情况，我们通常的最高赔偿是洗衣费的十倍。对不起，给您添麻烦了。

电话总机礼貌用语

⑪

您好！××饭店。

⑫

请问您要转几号房间。

⑬

对不起，请讲慢一点，请再说一遍。

⑭

请稍等一下。

⑮

我们正在查找。⑯

我给您接到××号。

⑰

对不起，电话占线。

⑱

对不起，电话无人接。

⑲

请稍等，不要挂断。

⑳

对不起，让您久等了。

⑴

您能听清楚吗？ ⑵

××先生出去了。

⑶

您是××先生吗？

⑷

您的长途电话接通了。

⑸

您不在时有××先生来电话找您，请回电话，号码是××。

商场部服务礼貌用语

⑪

欢迎您，先生/ 小姐。

⑫

您要买点什么？

⑬

您看这件（套、付）怎样？

⑭

真对不起，那一种已经卖完了。这件和您要求的差不多，您看行吗？ 不然您过几天再来看看。

⑮

请您稍等一下。

⑯

对不起，让您久等了。

⑰

您还需要什么东西吗？

⑱

员工基本服务常识

1、设备摆放整齐，注意轻拿轻放。

2、桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。

3、地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。

4、叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。（你好，请稍等）

5、无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。

6、离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。

7、保持个人卫生，仪容仪表，精神面貌良好。

8、工作时间内不私自上网，不做私活，不私自接打电话。

9、工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。

11、想顾客之所想，急顾客之所急。

12、工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。

13、网吧服务规范化。（1）引位；（2）拉椅；（3）插卡；（4）介绍

14、主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购 物、提供客人需要的用品等；（3）急顾客之急，自己解决不了的及时反映给经理。

15、与客人见面主动问好及礼让等。

16、不带个人情绪到工作中。

17、团结互助，互相协作。

18、拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。

19、做好各项记录。

20、工作时间内保持良好的姿态，不化装，不吃零食，不大声喧哗。礼貌用语

1、接待来宾迎宾语

◆“您好！欢迎光临！”

◆接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；

◆接待公司宾客，待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。

2、收银员接待顾客

◆顾客到收银台：“您好，欢迎光临！”

◆顾客办卡：您好，麻烦请出示一下您的身份证”

◆顾客给钱：“您好，收您10元”

◆办完卡后“您好，这是您的10元上机卡，祝您上机愉快”

◆客人叫网管时你好，请稍等

◆当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪位叫网管”

◆来到客人面前时“你好，请问有什么需要”

◆在给客人处理问题时身体稍向前倾，左手背于身后，站在客人的右后测。

◆需要客人让一下时“不好意思，打扰一下”

◆给客人解决完问题时“好了，您可以使用了，如果您有什么需要请按桌面上的服务铃”

◆对于区域维修机器，客人要上时“对不起，5号机器正在维修，请换6号机器，谢谢。”

◆主动与顾客问好：“早上好6—11点，中午好11—13点，下午好13—18，晚上好18—06”

◆平时与顾客交谈时要保持一定的距离，解决问题时不得坐在顾客的沙发上。

欢迎您再来。

第二篇：服务员职责

服务员职责

1、熟悉各类咖啡、西餐、酒水的性能、产地、典故、价格。

2、仪容整洁，按时上班，擅自离岗，有事须暂时离开岗位时须事先征得领班的同意后方可离开，并按时回岗。

3、按照工作程序和标准做好各项准备工作与清洁卫生。

4、摆放台间的餐具要干净，无水迹、无破损、胡椒、盐等调味，瓶身保持干净，并及时补充。

5、笑脸迎客，拉椅让座，铺餐巾、点单时根据客人要求点单。做好推销工作，并负责为客服务，负责取单据为客人结帐。

6、勤巡台，经常为客人添茶水，发餐巾，换烟缸，并为需要的客人及时上洗手盅和牙签筒，适时向客人推销饮品、食品，及时收撤餐具。

7、反应灵敏，常保持台面整齐及店铺卫生清洁。

8、客人离开时检查是否有遗忘物品提醒他们带齐随身物品。

9、客人走后，马上清理台面。

10、交接班时，要做好交接工作，如有遗失要及时上报，不得隐瞒。

11、当班时密切注意客情，发现异常情况要马上汇报，不得延误。

第三篇：服务员职责

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

9、客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。

10、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽量少量。跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

尚未吃完的刀叉摆放法

已吃完的刀叉摆放法

培训内容

（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作

领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、联系电话。

（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，语言态度需多加尊重。

（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

（12）客人离去时要送客、拉门，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存 领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

1、公司管理项目：

培训要点

1.1讲究职业道德

（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2 公司员工手册

1.3 公司管理制度

第四篇：酒店客房服务员职责

酒店客房服务员职责

篇一：酒店客房部夜班服务员的岗位职责 夜班服务员的岗位职责 1.与中班人员做好交接工作。2.巡视楼层,关掉不需要的灯,注意“三轻”确保楼面安静。3.对超过24：00的来访者礼貌的劝说离开客人客房。4.检查所有客房，住人房是否已锁好，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙，要轻轻取出，及时向总台保管。5.配备工作车上的物品，清洁用品，查看物品使用情况，及时向领班汇报。6.若发生紧急情况，及时报告值班经理和保安部，并立即采取相应措施。7.早上6:00关掉所有的灯,抽风机。8.做好早上离店客人客房的查房工作。9.主动提供离店客人的行李服务工作。10.填写交接班,与早班做好交接工作。篇二：客房服务员工作职责 客房服务员工作职责 工作范围： 客房服务员要保证工作区域内的客房和走廊公区是按照酒店的标准来进行清洁的。基本职责：

1、每天上班前检查自己的仪容仪表，保证符合酒店的要求。

2、每天准时到楼层签到。

3、到前台领取钥匙和工作表，检查是否有错误，离开前台前将钥匙放到口袋里。

4、检查工作车和清洁框，看清洁用品和客用品是否补充齐全。

5、清洁走廊和公区卫生，检查并清洁烟灰缸和电梯门。

6、检查空房并且除尘，确保房态和房态表上的一致。

7、确保在上午九点之前完成以上工作。

8、先清洁退客房，再清洁住客房。

9、在推出工作车和吸尘器的同时要把工作间的门锁上。10、11、记住，在任何情况下，工作车和吸尘器都不能堵塞走廊和安全出口。在按门铃之前，检查房间是否反锁或者挂有DND（请勿打扰）牌。如果 有就意味着客人在房间并且不希望被打扰。下午两点以后，可以通知前台给客人打电话，询问客人是否需要打扫卫生。

12、如果挂有“请勿打扰”的房间，绝不能按门铃及进房间。如果是离店房，第一时间咨询前台，按门铃并报“你好，服务员。”如果没有回应，开门后报“你好，服务员，我可以进去吗？”13、14、15、在清洁房间卫生时，房门应始终保持敞开状态。清洁房间时，请按照房间清洁流程及标准来做。在撤床上用品时，一定要一层一层的撤，千万不要将客人的衣物和其他 物品撤出来。

16、在你的班上，你要做如下事情： a、按照酒店的程序检查并补充客房客售品及酒水。b、检查并收取客人要洗的衣物。c、对于捡到的客人遗留物品要交到前台或主管处。

d、根据要求提供其他的服务。

17、如果在你的区域有因为客人在房间或挂着“请勿打扰”而不能清洁的房 间，要联系你的主管或你的同事，合作其他的房间，不要闲着浪费时间。18、19、20、所有清洁过的房间要在你的工作表上体现出来。要特别注意走廊的地毯，如果脏了，要进行吸尘。完成你的工作后，要将工作车推回工作间，清洁工作车和清洁筐，并且 补充客用品和布草。21、22、23、向你的主管报告当天的特殊事项。扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人员做好交接。签退，去前台交钥匙和工作表。

篇三：酒店楼层服务员岗位职责 职责一：酒店楼层服务员岗位职责

1、按程序清扫客房,确保符合标准。

2、按标准,补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间：先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后,如仍挂着请勿打扰牌的房间,一定要通知领班。

13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。20、完成楼层领班分派的其它任务。职责二：酒店楼层服务员岗位职责

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。认真做好交接班记录。职责三：酒店楼层服务员岗位职责

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作中的各项内容。

3、按照消毒的程序，对客人使用过的用具进行有效的消毒。

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层工作间，并通知餐饮部收回。

5、确保房间内各类设施和物品的完好，如有破损立即向房务中心报告。

6、检查房间内迷你吧，代销品的消耗情况，准确清点，并开账单及时补充。如发现客人有遗

留物品，应立即报告领班。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级汇报。

8、客人离店后，及时查房间的设备物品是否完全和有无破损，发现问题及时向房务中心汇报。

9、工作时保持工作车各类的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具。

10、对所辖区域内需要维修的设备，应及时准备的报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、协助布草员定期清点布件、收发、核对客人送洗衣物。

12、及时给住店客人补充客用品。

13、垃圾袋满后放至工作间内，待下班后送至垃圾房。

14、及时核准房态，迅速清洁客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。职责四：酒店楼层服务员岗位职责

1、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写清洁房间报告表。

2、提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3、主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4、在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5、准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等，并且随时保持干净整洁。

6、将所有当天的轻便行李、无行李及外宿房间及时通知给房务中心和楼层领班。

7、仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的区域卡。

9、将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10、如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知房务中心、楼层领班及大堂副理，并在房门外守候待上级到达。

11、每日进行楼层安全巡视，注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非酒店员工。

12、做好minibar、设备的检查、维护保养及更换工作。

13、根据房务中心提供的信息，完成对客服务工作。

14、按时完成上级布置的临时性工作。

15、有权对工程维修项目不符合标准的拒签。

16、有权对不符合标准的棉织品退回重洗。

17、有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。

第五篇：茶楼服务员职责

茶楼服务员职责范文

每日上线要求

1.区域各项资产清点及设备检查,发现问题予以记录并及时回报;

2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客准备;

3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求;

4.区域特殊状况的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

5.区域人员工作安排,上线前针对本区域服务人员进行工作安排.接待工作

1.迎送客人亲切有礼,对进出客人主动招呼、问候;

2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所安排的包厢;

3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解;

4.留言,便于访客找寻;

5.访客处理,接待访客，指引其包厢位置，并回报主接通知区域迎客;

6.现场客人安排等候,填写等候牌，安抚客人，避免久候，造成不满;

7.大厅环境的维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁;

8.安全监控,及时发现并消除隐患;

9.特殊客人接待,妥善安排，及时回报处理;

预约中心作业,按照预约中心作业流程执行.区域领班工作

1.点餐服务及开单,将客人所需餐点确实开单;

2.递送餐点服务,准备配套，及时递送及时;

3.巡回包厢服务,严格按照巡回服务流程执行;

4.超市导购服务,掌握顾客心理，合理推销产品;

5.买单服务,严格按照买单服务流程执行;

6.出清包厢,严格按照出清标准执行;

7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌;

8.要求区域人员服务动作,规范服务动作，提升服务品质;

9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作;

10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境;

11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况，配合主接待客需求，及时出清包厢;

12.特殊状况处理,妥善处理区域特殊情况并及时回报.日夜班交接事项

区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清楚.服务员职责21、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客人情况。

10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。

11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

服务员职责3

职务名称：服务员

直接上级：店务部长

岗位职责

1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2负责开餐前的准备工作.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

5保证各种用品、调料的清洁和充足.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

9热情接待每一位客人。

10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

12将客人的要求传递给厨房。

13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

14能迅速有效地处理各类突发事件。

15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

19做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

21了解和执行餐厅的规章制度.餐前准备

1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无

烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位

准备迎客.服务员工作流程:

1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.一、点菜:

3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水

4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前

应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.二、下单:

6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.三、餐中服务

7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜

核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间

离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.四、收台

12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工

具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

服务员职责41、礼貌、行动合乎情理;

2、保持个人清洁卫生，注意个人形象;

3、工作守时，有时间观念;

4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用;

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转

服务员职责5

上线前的准备工作

1.按时集合,按照各班次规定时间集合,不得迟到;

2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和注意事项;

3.配合每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的礼仪姿态;

4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡.接待工作

1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项，以确保营运顺畅;

2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象;

3.了解消费顾客的资料,掌握来店消费客人的资料，并及时回报;

4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关心顾客;

5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境;

6.告知顾客消费办法和最新活动,详细并全面介绍消费、环境和设备功能;

区域服务员工作

1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、有无缺失;

2.包厢使用状况的了解,复核包厢待客情况;

3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充;

4.环境维护,所属区域的环境维护;

5.汇总各项缺失,将出现的缺损情况汇总至领班;

6.服务铃处理,及时解决顾客的需求，不可延误;

7.包厢消费人数的确认,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向;

8.包厢巡回工作,严格按照巡回工作流程执行;

9.点餐，送餐工作,严格按照点餐及送餐标准流程执行;

10.协助顾客到超市选购,掌握顾客心理，合理推销产品;

11.与顾客的应对,严格按照“标准顾客应对”与顾客应答;

12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质;

13.买单服务,按照买单服务工作流程执行;

14.出清包厢,严格按照“出清包厢”规范流程;

15.其他协助工作,离岗报备、及时顶缺、配合营运;

16.工作交接,所在区域工作交接，主动填写资产交接本;

17.随时注意开源节流和个人习惯,节约各项成本，创造公司业绩.营运中的状况

1.及时发现问题，并及时回报,发现隐患，及时回报，防微杜渐，避免问题严重化;

2.特殊顾客和相关单位的接待工作,及时回报并配合接待;

3.特殊状况的处理,做好前置安抚工作并及时回报;

4.为维护公司形象和利益，敢于指出营运中存在的不良行为,创造良性的工作环境和氛围.营运及辅助

1.不遗余力，协助培训主管，教育新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作;

2.积极推展门店活动,配合门店需要做好积极推动，起到模范作用;

3.配合区域管控工作,配合区域领班做好区域管理工作。