本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询

第一篇：本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询

本规范适用于商场总服务台接待员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话工作，收

银分部经理负责监督执行。

要求：接听电话时应态度温和，语言得体，对顾客提出的问题要不厌其其烦、有始有终地回

答并使用文明用语，如：

接听语:

——您好，××服务台；

道别语:

——谢谢您的宝贵意见；（意建、建议）

——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进；（服务质量投诉）

——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心。（商品质量投诉）

一、咨询服务

1、建立并维护〈接待员备忘录〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行

整理记录；

2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情

况后尽快答复：

1）新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记； 2）询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜

台营业员给顾客解释；

3）顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复；

二、受理投诉和意见建议

设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

2、商品质量投诉：应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

3、其他：接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转

交品质管理分部处理。

对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。

三、环境卫生管理及公共区域促销位的检查

1、协助分部经理对分承包方：清洁、纸皮收集、杀虫公司、花草公司的管理与联系，每班不少于三次现场巡视检查，记录在〈服务分承包方检查记录本〉，每周组织一次对现场各楼层、柜台等卫生的抽查，并将抽查结果汇总上交分部经理；

2、协助企划分部促销管理员检查公共区域促销环境卫生、POP、标识、设备、人员、商品

等； 要求 ：

1）协助检查各楼层人员早上出勤情况；

2）一楼大堂及大门口促销位早上9：20分，人员、车、商品、标识、水牌到位；

3）协助检查维护现场促销信息的有效期、一楼消防通道的环境卫生；

4）协助部门做好一楼广场、艺术大舞台等各项活动准备及收尾工作并跟进广场卫生清理情

况

四、跟进巴士车运行情况

1、每周汇总巴士车上的顾客意见建议本，回复处理顾客提出的建议和意见，无法处理的及

时上报分部经理；

2、每周汇总巴士车接、送顾客及顾客购买金额情况，在季度总结中体现；

3、每季度一次，由一名接待员跟车一周，了解目前运行状况，顾客需求等，并对巴士运情况进行总结分析，存在问题及解决办法，于季度末上报分部经理；

五、汇总工作

每周及每月盘点时对〈顾客意见、建议登记本〉、巴士车接人情况、发放免费停车卡、销售各类电话卡、手机卡、自动售卖机及各分承包方服务情况进行汇总分析，上报分部经理。

第二篇：售楼人员在接待过程中的动姿礼仪规范要求

售楼人员在接待过程中的动姿礼仪规范要求

1.行走时步伐要适中，女售楼员应多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。

2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前迈出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3.在走廊、楼梯等公共通道，售楼人员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4.几人同行时，不要并排走，以免影响客户通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，随时注意主动为其他客户让路，切忌横冲直撞。

5.在任何地方遇到顾客，都要主动让路，不可抢行。

6.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事后，应微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的其他客户，如需超过，待客户闪开时应说“谢谢”，再轻轻穿过。中国地产商

8.和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9.给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。

10.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11.工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

12.上班时间不得在售楼部吸烟或吃东西。

13.注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14.社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男售楼员双手自然下垂或同时用右手与客户握手，女售楼员双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情、友好、柔和的目光注视客户。