第一篇:淘宝店铺DSR飘红的办法
如何让咱们的店铺DSR飘红
“差评!这人怎么可以这样呢?我做错了什么呢?这顾客真奇葩!太苛刻了!”
这一幕,开集市店铺的,不知道大家熟悉不!人人都爱小红花!一看到评价黄色黑色花朵,整颗心都拔凉拔凉的!恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉!百般求全,不惜各种谦让,就为了能删掉这个中差评!但是,你真的以为,这就是解决了吗?究竟是你这个顾客挑剔,还是你真的有不足地方呢?
虽然淘宝集市对于评价一直在改革,尽量不影响店铺!但是作为买家来说,了解一个卖家,除了他们自己的详情页,店铺,商品,还有一点,就是别人的使用评价!前一个吃螃蟹的如果没有倒下,他们才敢亲自上阵,参与购买体验!天猫商家更是容易内伤!虽然天猫没有中差评,只能通过评价内容来推断是顾客满意度!很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢?
我曾经认真做过一个试验,在收到中差评时候,就会第一时间,打开那人账号信息,观看他的购买记录,过往评价,发现,大家把事情想得太简单了!其实真的没有那么多人会闲着蛋疼,跑到你店铺买了东西,故意给个中差评!大家按照自己店铺订单数,中差评数,比对一下,其实你会发现,按照常规来说,中差评中枪率并不高!
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如果你再细心一些,就会发现,能直接给中差评的顾客,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!换而言之,当我们脱下了卖家身份,在淘宝上购物时,我们何尝又不是斟酌再三,看到好评如潮的店铺是各种怀疑,内心揣上几遍,千辛万苦,努力从评价中找到一些真心评价,能看到商品缺点,再三掂量下,才下定决心购物!在我们充满期待买回后,却发现跟描述相差很远,申请售后,客服服务态度差,退也不是,换也不是,店主居然扬言,你可以去向小二随便投诉,你觉得你会怎么做?你给那人中差评,觉得是错吗?
有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!一,针对客服服务
客服售前不热情,未能应知工作职责 客服故意推脱,逃避问题责任 客服服务态度差,蛮横 客服未能及时回复问题 解决办法:
A提高客服响应速度,列入客服绩效考核,B适当的带动客服服务积极性!
C,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施
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二,针对快递不满意 快递送达地址不到,对快递派送速度不满意 对送货时间不满意 拆箱验货被拒绝,拒签时被拒绝 快递服务不满意 解决办法:
A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
B,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)
C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来
D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!
E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡 F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!
三,针对商品不满意 商品收到破损 商品收到售后难 商品收到与描述不符
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①“商品和想象中不一样”
②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了 ③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!” ④ “朋友怀疑是假货,老妈老爸老公怀疑这是假的,我也怀疑!” 解决办法:
A,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品
B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!
C,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
D,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!四,针对发货速度不满意 申请提早发货,商家客服拒绝 发货后迟迟没有物流消息 缺货后,硬是拖着虚假发货 发货发错快递,折腾一番 商品漏发错发
半途换地点,导致收到货时间很折腾 解决办法:
A,客服对库存熟知!在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐!
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B,发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件,C,快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!
D,出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理!
E,发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!
五,售后服务不满意 产品使用中出现破损问题 产品使用时没办法展示应有功能 产品寿命较短 商家拒绝售后维修服务 解决办法:
A,在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理!
B,提高售后知识面,对产品使用操作都精通!C,根据商品不正当使用后果,店铺保修期限,处理!
D,根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由!
六,概率很低的恶意评价 目的,恶意恶言,5 / 7
特征:①小号,没几个评价,通过查询他的购买记录发现评价不好,②旺旺消息不回复,③打电话一说评价,就挂电话的,④默认下单的(静悄悄的来,静悄悄的收货,静悄悄给个差评的)目的一,讹诈货物 全额返款型
目的二,小额金额诈取型,开始讲价商家不同意,后续通过评价故意赚差价型 目的三,没有目的,习惯性差评(这人手真是欠!)
目的四,抹黑商品!是同行,几率很小,除非你是确实干了坏事,伤害了对方利益,树大招风!解决办法:能收集的证据都收集好!自主服务,中差评申诉
七 追加评价
①产品使用后真实反馈!买家追加评价!②内容话不对题,③内涵返利网,购物群,淘宝客消息的 ④刷自己店铺评价的 解决办法:
对待顾客使用后的追加评价要及时回复!解释回应!适当时候,可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传!
除了第①中以外,其余三种影响甚少!可以浅略解释一下!
关于回复评价!
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如果说中差评是突然事件,那么对于这些反面评价的回复内容,方式,类似于危机应急公关!要做到站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不能辱骂顾客,也不能逃避问题!并且不伤害到自己本身卖家形象,很是考验店主耐心的!往往手一抖,就会犯下错误!回复评价方式方法很多,能够找到合适出发点,才是完美!
招数一,官方专业派,丁是丁卯是卯,给你一一解释清楚,(虽然心里还是不符,但是这么专业,一大串,足矣平民愤!)
招数二,朋友派;先拉近一下双方关系 换位思考,协商处理。(咦!这掌柜不赖!挺为人着想的!想必卖得产品也不会有多差劲!)
招数三,喊冤博得同情派;为店铺为商品,口口声声叫屈。(这卖家真矫情!你自己一点错都没有吗?这样推卸责任,不敢买!)
招数四,恶搞派 ;短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。(好有意思!有意思!这卖家真搞笑!)
招数五,毒舌型;非要跟顾客拼个你死我活,文字对话杀得很是痛快,吓跑了一群买家!(呵!嘴巴好歹毒的卖家!绕道!关闭走人!)
回复评价,要针对顾客的情绪,作出相对应的回复,做到简单,简短,且有礼貌,不失身份!因为你的恢复评价更多是为别的顾客看的,是他们了解你的一方面!最笨的损招,跟顾客争吵,跟顾客拐弯抹角,推卸责任,跟顾客斤斤计较,无论是在处理售后时候,适当的承认自己的不足,缺点,并且能及时回复评价,评价简短,然后风趣幽默,并且回答一针见血,能让看的人 拉着旁边人 忍不住一直说这个卖家经典
良药苦口,真心评价难求!其实真正隐藏最深的顾客,就是那些知道你的缺点,却没有选择开口说话,默默好评,如实给了评分,却啥都不肯说,任你自生自灭,DSR评分绿油油,头也不回默默离开你的顾客。如果卖家能在CRM维护时候,充分把评价结合进去,就可以更能有效的采集到顾客的意见,想法!能给店铺的发展,指引方向!永远记住这一点,对待中差评的态度决定了你对自己店铺了解程度,能否诚恳接受自己的不足!对评价的回复,则是给你下一位顾客看的!你的一言一字,都是留给他们,作为了解的你证据!
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第二篇:提升店铺服务提高DSR评分
提升店铺服务提供DSR评分
有些店主,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!我们家客服真的服务很好啊!我们家产品超好啊!我们家赠品很多啊!我们家售后很好啊!“当局者迷,旁观者清!”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型!(可关注嗨推大讲堂或者嗨推微信了解跟多解决方法)一,针对客服服务
客服售前不热情,未能应知工作职责
客服故意推脱,逃避问题责任
客服服务态度差,客服未能及时回复问题
解决办法:
A提高客服响应速度,列入客服绩效考核,B适当的带动客服服务积极性!
C,客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施
二,针对快递不满意
快递送达地址不到,对快递派送速度不满意
对送货时间不满意
拆箱验货被拒绝,拒签时被拒绝
快递服务不满意
解决办法:
A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!
B,根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到)C,快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来
D,顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中!
E,快递服务不满意,可以为顾客备案,下次换一家快递!或者送包邮卡
F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可以考虑筛除!
三,针对商品不满意
商品收到破损
商品收到售后难
商品收到与描述不符
①“商品和想象中不一样”
②“觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
③“觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊!”
解决办法:
A,收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品
B,提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!以此达成进二次成交!C,反思产品质量是否不过硬!产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
D,售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一,更温馨!
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第三篇:淘宝店铺统计
09 低年中国网民总数 3.84 亿,淘宝注册用户 1.7 亿,09 年全年淘宝 交易总额 2000 亿元 RMB,并以每年超过 100%的速度飞快发展!
一、淘宝店铺分布情况 截止 2010 年 8 月 6 日上午 9 点,淘宝网一共有 261.606 万家店铺。其中三金冠 3 家,二金冠 16 家一金冠 46 家五皇冠 288 家四皇冠 753 家三皇冠 2307 家二皇冠 10306 家一皇冠 33909 家五钻的店铺 36953 家,四钻 89916 家,三钻 113810 家,二钻 161724 家,一钻 215993 家;五心 149590 家,四心 162192 家,三心 268610 家,二心 433557 家,一心 252869 家;没心级 683266 家(于 20005 年做下对比截止 2005 年 8 月 11 日 15 点,淘宝网一共有 17.626 万家店铺。其中五钻 的店铺 11 家,四钻 90 家,三钻 418 家,二钻 1532 家,一钻 4408 家; 五心 5963 家,四心 9691 家,三心 22986 家,二心 46535 家,一心 29200 家;没心级 55426 家)。2005 年至 2010 年 8 月 6 日淘宝每天约 有 1355.44 家店铺加入到淘宝这个大家庭中来。从以上数据来看,在 淘宝开个店非常容易,但要想做到皇冠钻石却不简单。
二、淘宝店铺的生存状态 皇冠店铺 47580 家占店铺总数 1.82%钻石店铺共有 618396 家,钻石 店铺总数 23.64%;心级卖家 1039818 占店铺总数 39.75%没心级的店 铺 683266 家占淘宝店铺总数的 26.12%,从这组数字来看截至今天淘 宝每天会有 26 家皇冠店铺产生这个数字说明什么呢?当然是努力就 有回报!但是心级卖家店铺和没心级店铺却占总数的一半以上,其中 心级店铺中大部分是老店铺,看来这部分人只是摆些货上去,并没有
真正用心去经营店铺哦; 这个数字也反映出淘宝店铺大部分处于一种 经营的低迷状态,所以店铺多、商品多并不可怕,只要你做出自己特 色来,用心去经营,一定会成功的。
三、淘宝网经营分类 淘宝网经营类目现已发展到 60 项本人归纳为几大类
一、女士用品类 491247 家
二、男士用品类/109285 家
三、孕童用品/120103 家
六、食品
四、居家日用/201265 家 /84414 家
五、家庭装修类/78347 家
七、手机类/31221 家
八、电子数码/65895 家
十一、流行饰品
十三、音乐/影视类
十五、珠宝/手表/古董/
九、电脑类/53994 家 /81509 家 /31490 家
十、虚拟类/278908 家
十二、成人用品/10795 家
十四、运动类/112145 家
人偶类/119605 家
十六、宠物/鲜花/演出旅游折扣券类/29824 家
十七、办公用品类/15637 家。从这组数据中可以看出类目少于 10 万 家的店铺,从侧面反映了这类商品由于不好卖而导致开店数量过少,也可以看出这类商品并不太适合在网上销售。
四、淘宝开店什么最好卖
(一)从店铺的数量来看,店铺数量最多的是女装/女士精品/女士用 品,为 491247
家,排在第一位;二至六位分别为:虚拟类/278908 家、居家/日用类/201265 家孕童用品/120103 家珠宝/手表/古董 119605 家男士用品类/109285 家这几类商品店铺数量占了总数是 50.47%。以上数据说明了这类商品在淘宝是很热门、很有市场的,同 时也看出该类商品竞争的激烈程度.
(二)从皇冠店铺的数量来看,最多皇冠店铺的是女装/女士精品 6049 家比例为 12.7%化妆品/香水/护肤品/彩妆/美发等类,4098 家,比例 为 8.6%;虚拟物品/游戏装备/游戏周边,3620 家,7.6%;童装/童 鞋,3500 家,比例 7.4%;珠宝首饰/手表/眼镜,2800 家,比例 6%; 淘宝历年交易额: 04 年 23 亿 05 年 80.5 亿 06 年 169 亿 07 年 433 亿 08 年 999.6 亿 09 年 2000 亿 10 年 预计 4000 亿以上 淘宝历年用户统计: 04 年 9 月 22 日 220 万 05 年底 1390 万 06 年底 3000 万 07 年底 5300 万 08 年底 9800 万 09 年底 1.7 亿 10 年初已经突破 2 亿
09 年广州网交会上马云说:不做电子商务,五年后你会后悔!大家 有机会一定去看看这个视频,(百度一搜就有),五年后中国网民的增加速度将遇到瓶颈,预计达到 8.4 亿,这也就意 味着网购人数将要慢慢稳定下来,到那时候再进军淘宝就会困难多 了!
第四篇:淘宝店铺总结
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第五篇:推荐淘宝店铺
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